PENGARUH CITRA BANK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI ARTIKEL

(1)

PENGARUH CITRA BANK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN

KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

MODERASI

ARTIKEL

Oleh

JONRAIMAL

NPM: 1210018212045

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATA

(2)

Pengaruh Citra Bank dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah dengan Kepercayaan Nasabah sebagai Variabel Moderasi

Jonraimal

ˡ

, Sefnedi

ˡ

, Alvis Rozani

ˡ

Program Study Manajemen, Program Pascasarjana

Universitas Bung Hatta

email:

jonraimal_sd30@yahoo.co.id

The purpose of this study is to examine the role of customer’s trust as moderating variable on the relationship between bank image, service quality and customer satisfaction. The population taget is deposit customers in Bank of Nagari Branch Simpang period of 2014, while the usable samples were 131 respondents by using accidental sampling method. In terms of hypotheses testing, this study performed Moderated Regression Analysis (MRA). The results of analysis displayed that bank image and service quality positively and significantly effected customer satisfaction. Cusmoer trust was also found to have positive and significant effet on customer satisfaction. Customer’s truswas not found to have moderating effect on relationship between bank image, service quality and customer satisfaction. The findings of the study suggested that in order to enhancing the level of customer satisfaction, it is recommended to increase bank image, service quality as well as customer trust.

Keywords: Bank Image, Service Quality, Trust, and Satisfaction.

Pendahuluan

Dewasa ini sektor perbankan

mengalami tingkat persaingan yang

tajam yang ditandai banyaknya

bermunculan bank-bank syariah serta

Bank Perkreditan Rakyat (BPR).

Tingginya tingkat persaingan antar

Bank tersebut telah memaksa pihak

manajemen bank untuk terus

mengembangkan berbagai strategi

dengan harapan dapat memenangkan

persaingan. Diantara strategi

pemasaran yang diyakini sangat

efektif adalah dengan memperhatikan

kepuasan nasabah. Hal ini sejalan

dengan pendapat Alma (2009) yang

menyatakan bahwa perusahaan jasa

yang dapat menggungguli pesaingnya

adalah perusahaan-perusahaan yang

mampu memberikan kepuasan

kepada pelanggannya.

Salah satu bank yang menjalankan

operasinya di Kabupaten Pasaman

Barat adalah Bank Nagari Cabang

(3)

lain yang berada dalam kondisi

persaingan, Bank Nagari Cabang

Simpang Empat terus berusaha

memberikan kepuasan bagi

nasabahnya. Berdasarkan survey yang

dilakukan tentang kepuasan nasabah

deposito, ditemukan indikasi atau

fenomena bahwa tingkat kepuasan

nasabah deposito pada bank Nagari

Cabang Simpang Empat masih rendah.

Diduga faktor lain yang

mempengaruhi kepuasan konsumen

adalah citra perusahaan dimana dalam

konteks penelitian ini, citra perusahaan

identik dengan citra bank. Dugaan ini

didukung oleh pendapat Kotler dan

Keller (2011) yang mengatakan ”the

strong corporate image will make

customer satisfied”. Pendapat tersebut

dapat diartikan bahwa citra perusahaan

yang kuat dapat membuat konsumen

puas. Menurut Minkiewicz (2011)

citra perusahaan merupakan persepsi,

perasaan, dan sikap konsumen

terhadap suatu perusahaan atau

organisasi. Dengan demikian maka

dapat dijelaskan keterkaitan antara

citra bank dengan kepuasan nasabah,

dimana apabila semakin baik persepsi

nasabah terhadap suatu bank maka

kondisi ini akan dapat memunculkan

rasa puas bagi nasabah melakukan

transaksi keuangan dengan bank

tersebut.

Variabel lain yang diduga memiliki

pengaruh terhadap kepuasan

konsumen atau nasabah adalah kualitas

pelayanan. Dugaan ini didukung oleh

pendapat Kotler dan Keller (2011)

yang menjelaskan bahwa faktor utama

yang harus diperhatikan oleh setiap

organisasi jasa dalam menciptakan

kepuasan pelanggannya adalah

kualitas pelayanan (service quality).

Oleh karena itu, aspek kualitas

pelayanan tidak pernah luput dari

perhatian pihak manajemen Bank, dan

bahkan kesuksesan suatu bank

senantiasa bertumpu kepada

keberhasilannya dalam memberikan

layanan yang terbaik daripada para

pesaingnya.

Studi tentang kepuasan konsumen

telah banyak dilakukan oleh para

peneliti terdahulu, dimana diantara

variabel yang berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen adalah citra

organisasi dan kualitas pelayanan.

Namun dari hasil penelusuran studi

(4)

penelitian yaitu: 1) Pengaruh variabel

citra perusahaan terhadap kepuasan

konsumen masih ambigu, dimana

sebagian peneliti menemukan bahwa

citra organisasi memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen seperti penelitian yang

dilakukan oleh Christian (2013),

Fransisca (2012), dan Anung (2013)

dan sebagian peneliti lainnya

menemukan bahwa citra perusahaan

tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, seperti penelitian yang

dilakukan oleh Nurul (2012), dan Rita

dkk (2013). 2) Hal yang sama juga

terjadi pada pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan

konsumen, dimana sebagian peneliti

menemukan variabel kualitas

pelayanan memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan

konsumen seperti penelitian yang

dilakukan oleh Achmad (2012), Evi

(2012), Fahmi dkk (2012), Rachmad

(2009) dan sebagian peneliti lainnya

menemukan bahwa kualitas pelayanan

tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, seperti penelitian yang

dilakukan oleh Nurul (2012), Suwardi

(2011), Yuliarmi dan Riyasa (2007).

Menurut Sekaran (2006) apabila

pengaruh suatu variabel terhadap

variabel lain masih ambigu, maka

peneliti berikutnya dapat memasukkan

variabel moderasi, dimana variabel

moderasi tersebut harus pernah diuji

sebelumnya sebagai variabel bebas

terhadap variabel terikat. Beranjak dari

pendapat tersebut, penulis

mengusulkan variabel kepercayaan

konsumen sebagai variabel moderasi,

dimana beberapa studi terdahulu

pernah meneliti dampak kepercayaan

konsumen terhadap kepuasan

konsumen seperti yang dilakukan oleh

Ahmad (2014), Panca (2009), Iqbal

(2013), Akbar dan Noorjahan (2009).

Metodologi Penelitian

Populasi dan Sampel

Target populasi penelitian ini

adalah seluruh nasabah Deposito pada

Bank Nagari Cabang Simpang Empat

periode tahun 2014 yang berjumlah

sebanyak 193 orang nasabah. Untuk

(5)

ini menggunakan pendapat Slovin

dalam Sekaran (2006) dimana jumlah

sampel yang dapat digunakan adalah

131 orang dengan menggunakan

accidentaksampling sebagai teknik

penarikan sampel.

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data menggunakan

kuisioner yang bersifat tertutup yaitu

kuesioner yang dirancang sedemikian

rupa untuk merekam data tentang

persepsi responden, dimana alternatif

jawaban yang harus dijawab oleh

responden telah tersedia dalam

kuesioner tersebut (Sugiyono, 2009)

Definisi dan Operasional Variabel

Kepuasan nasabah adalah

perasaan senang atau kecewa yang

dirasakan oleh nasabah deposito

dalam menerima layanan jasa

perbankan pada Bank Nagari Cabang

Simpang Empat dengan cara

membandingkan antara harapan dan

kenyataan. Variabel kepuasan

nasabah ini diukur dengan 5 item

pernyataan yang diadaptasi dari

Anthanassopoulos dkk (2001) yaitu:

1) Layanan yang bebas kesalahan, 2)

Iklim layanan, 3) Lokasi layanan, 4)

Biaya layanan, 5) Kepuasan

menyeluruh. Citra bank adalah

pandangan atau persepsi nasabah

deposito tentang Bank Nagari Cabang

Simpang Empat berdasarkan reputasi

dalam melayani kebutuhan dan

keinginan nasabah. Variabel citra

bank ini diukur dengan 6 item

pernyataan yang diadaptasi dari

Diskha dan Djumilah (2012) yaitu:

Reputasi, Pelayanan yang kooperatif,

Akses layanan, Pengajuan keluhan

atau complain, Komitmen, dan Biaya

(bunga).

Kualitas pelayanan adalah segala

aktivitas layanan jasa perbankan yang

dilaksanakan oleh Bank Nagari

Cabang Simpang Empat dalam

memenuhi kebutuhan dan keinginan

nasabah deposito. Variabel kualitas

pelayanan ini diukur dengan 5

dimensi yang diadaptasi dari

Parasuraman dkk (1991) yaitu:

Tangibles, Empathy, Reliability,

(6)

Kepercayaan nasabah adalah

keyakinan nasabah terhadap Bank

Nagari Cabang Simpang Empat

dalam memberikan layanan jasa

perbankan kepada nasabah Deposito.

Variabel kepercayaan nasabah ini

diukur dengan 3 dimensi yang

diadaptasi dari Panca (2009) yaitu:

Pengalaman masa lalu, Informasi,

dan Antusiasme.

Hasil dan Pembahasan

Sebelum dilakukan pengujian

hipotesis terlebih dahulu dilakukan

uji validitas dan realibilitas. Variabel

kepuasan nasabah diukur dengan 5

item, citra bank 5 item, kualitas

pelayanan 22 item, dan kepercayaan

6 item. Dari hasil uji validitas

diketahui semua item pernyataan

yang digunakan adalah valid karena

memiliki leading factor lebih besar

dari 0,50. Sementara hasil uji

relibilitas menemukan semua variabel

memiliki cronbach’s alpha lebih

besar dari 0,70, sehingga dapat

disimpulkan bahwa variabel dalam

penelitian ini andal.

Deskripsi variabel bertujaun

untuk menggambarkan skor rata-rata

dan tingkat capaian responden (TCR)

variabel penelitian dengan hasil

sebagai berikut.

Tabel 1. Deskripsi Variabel Penelitian

Variabel Simbol Skor

Rata-Rata

TCR

(%) Keterangan

Kepuasan Nasabah Y 4.02 80.40 Puas

Citra Bank X1 3.91 78.20 Cukup Baik

Kualitas Pelayanan X2 3.87 77.40 Cukup Baik

Kepercayaan M 3.70 74.00 Cukup Percaya

Sumber:Data Primer yang diolah

Hasil Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis menggunakan

Moderated Regression Analysis

(MRA) yaitu aplikasi khusus regresi

linear dimana dalam persamaan

regresinya mengandung unsur

interaksi atau perkalian. Tujuan

menggunakan MRA dalam penelitian

(7)

variabel kepercayaan (M) sebagai

variabel moderasi pada pengaruh

citra bank (X1) dan kualitas

pelayanan (X2) terhadap kepuasan

nasabah (Y) dengan hasil sebagai

berikut

Tabel 2. HasilModerated Regression Analysis

Model 1 Model 2 Model 3

Konstanta,

Konstanta (a) 1,392 0,000 1,267 0,000 1,710 0,023 Citra Bank (X1) 0,333 0,000 0,265 0,002 0,739 0,003 Kualitas

Pelayanan (X2)

0,341 0,000 0,122 0,021 0,518 0,064

Kepercayaan (M)

- - 0,335 0,000 1,506 0,000

X1M - - - - 0,168 0,093

X2M - - - - 0,155 0,085

Sumber: Data primer yang diolah

Pada Model 1, diperoleh koefisien

regresi variabel citra bank (X1) 0,333

dengan signifikan 0,000. Nilai

signifikan tersebut lebih kecil dari

0,05. Dengan demikian, dapat

diartikan bahwa citra bank (X1)

berpengaruh positif kepuasan nasabah

(Y). Dengan demikian, hipotesis

pertama (H1) dapat diterima. Koefisien

regresi variabel kualitas pelayanan

(X2) diperoleh 0,341 dengan signifikan

0,000. Nilai signifikan tersebut lebih

kecil dari 0,05. Dengan demikian,

dapat diartikan bahwa kualitas

pelayanan (X2) berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah (Y).

Dengan demikian, hipotesis kedua

(H2) dapat diterima.

Pada Model 2, diperoleh koefisien

regresi variabel kepercayaan nasabah

(M) 0,335 dengan signifikan 0,000.

Nilai signifikan tersebut lebih kecil

dari 0,05. Dengan demikian, dapat

diartikan bahwa kepercayaan nasabah

(M) berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah (Y). Dengan

demikian, hipotesis ketiga (H3) dapat

diterima.

Pada Model 3, koefisien variabel

X1M (perkalian antara citra bank

dengan kepercayaan nasabah) adalah

0,168 dan signifikan sebesar 0,093

(8)

demikian dapat disimpulkan bahwa

kepercayaan nasabah tidak berperan

sebagai variabel moderasi pada

pengaruh citra bank terhadap kepuasan

nasabah. Dengan demikian, hipotesis

keempat (H4) tidak dapat diterima atau

ditolak. Variabel X2M (perkalian

antara kualitas pelayanan dengan

kepercayaan nasabah) memiliki

koefisien regresi 0,155 dan signifikan

sebesar 0,085 atau lebih besar dari

0,05. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa keprcayaan

nasabah tidak berperan sebagai

variabel moderasi pada pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah. Dengan demikian, hipotesis

kelima (H5) tidak dapat diterima atau

ditolak

Pembahasan

Hasil pengujian hipotesis H1

diketahui bahwa variabel citra bank

berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah. Hal ini berarti bahwa jika

semakin baik citra bank yang

dipersepsikan oleh nasabah maka

semakin tinggi kepuasan nasabah

deposito pada Bank Nagari Cabang

Simpang Empat. Sebaliknya, jika

semakin tidak baik citra bank yang

dipersepsikan oleh nasabah maka

semakin rendah kepuasan nasabah

deposito pada Bank Nagari Cabang

Simpang Empat. Hasil pengujian

hipotesis ini didukung konsep teori

yang dikemukakan oleh Alma (2009)

yang menjelaskan diantara faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen

adalah citra perusahaan / corporate

image. Perusahaan yang memiliki citra

yang baik dimata konsumen cendrung

diyakini mampu memberikan

kepuasan bagi konsumen, dan

sebaliknya perusahaan yang memiliki

citra kurang baik cendrung

dipersepsikan akan membuat

konsumen menjadi kecewa. Disamping

itu, hasil pengujian hipotesis ini juga

sejalan dengan temuan penelitian

terdahulu, misalnya Christian (2013),

Fransisca dkk (2012), dan Anung

(2012) yang menemukan bahwa

variabel citra memiliki pengaruh

positif terhadap kepuasan.

(9)

pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah. Hal ini

dapat diartikan bahwa apabila semakin

baik kualitas pelayanan yang diberikan

oleh Kantor Bank Nagari Cabang

Simpang Empat maka akan semakin

tinggi kepuasan nasabah. Sebaliknya,

apabila semakin tidak baik kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Kantor

maka akan dapat mengakibatkan

nasabah semakin tidak puas atau

kecewa. Temuan penelitian ini

didukung oleh konsep teori yang

dikemukakan oleh Fornell (1994) yang

mempertegas teori disonansi dengan

model kepuasan konsumen, dimana

dalam model tersebut dijelaskan

bahwa kualitas pelayanan merupakan

penentu utama dari kepuasan

konsumen. Kemampuan penyedia jasa

dalam memberikan layanan yang

berkualitas kepada konsumen dapat

menentukan apakah konsumen

menjadi puas atau kecewa. Kualitas

pelayanan yang baik akan cendrung

menyebabkan munculnya kepuasan

konsumen, dan sebaliknya keualitas

pelayanan yang tidak baik cendrung

menyebabkan konsumen merasa

kecewa atau tidak puas. Secara

empiris, hasil pengujian hipotesis ini

sejalan dengan temuan penelitian

terdahulu, misalnya Achmad (2012),

Evi (2012), Fahmi dkk (2012) dan

Rachmad (2009) yang menemukan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap

kepuasan.

terbukti bahwa variabel kepercayaan

nasabah berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah. Hal ini dapat

diartikan bahwa apabila semakin tinggi

tingkat kepercayaan nasabah pada

Kantor Bank Nagari Cabang Simpang

Empat maka akan semakin tinggi

kepuasan nasabah. Sebaliknya, apabila

semakin rendah tingkat kepercayaan

nasabah pada Kantor Bank Nagari

Cabang Simpang Empat maka akan

semakin rendah pula tingkat kepuasan

nasabah. Temuan penelitian ini

didukung oleh konsep teori yang

dikemukakan oleh Payne (2009) yang

menjelaskan bahwa salah satu faktor

yang mempengauhi kepuasan

konsumen adalah tingkat kepercayaan

konsumen. Konsumen yang kurang

(10)

merasa tidak puas dan adakalanya

konsumen yang merasa tidak puas

tersebut tidak melakukan apa-apa,

dimana dalam hal ini konsumen

tersebut tidak menyampaikan keluhan

tetapi cendrung pergi meninggalkan

perusahaan dan beralih kepada poduk

atau jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan pesaing. Temuan

penelitian ini sejalan dengan temuan

penelitian terdahulu, misalnya Ahmad

(2014), Panca (2009) dan Iqbal (2013)

yang membuktikan bahwa bahwa

vaiabel kepecayaan konsumen

memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan

Konsumen.

Berdasarkan hasil pengujian

hipotesis H4 diketahui bahwa variabel

sebagai variabel pemoderasi pada

pengaruh citra bank terhadap kepuasan

nasabah. Temuan penelitian ini dapat

diartikan bahwa tinggi atau rendanya

kepercayaan nasabah, tidak memiliki

arti dalam merubah dampak citra bank

terhadap kepuasan nasabah deposito

pada publik pada Bank Nagari Cabang

Simpang Empat. Temuan penelitian ini

tidak mendukung konsep teori

kontigensi dalam Sekaran (2006) yang

menyatakan bahwa hubungan satu

variabel terhadap variabel lain tidak

bersifat universal, tetapi tergantung

pada situasi atau variabel lain yang

berperan sebagai moderasi. Namun

temuan penelitian ini mendukung

konsep teori kepuasan konsumen yang

yang mempengaruhi kepuasan

konsumen. Dengan demikian maka

variabel kepercayaan nasabah dalam

penelitian ini lebih tepat berperan

sebagai variabel bebas daripada

sebagai variabel moderasi. Beberapa

peneliti terdahulu yang mendukung

dimana kepercayaan berperan sebagai

variabel bebas terhadap kepuasan

nasabah adalah Christian (2013),

Fransisca (2012), dan Anung (2013).

Berdasarkan hasil pengujian

hipotesis H5 diketahui bahwa variabel

sebagai variabel pemoderasi pada

pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah. Temuan penelitian

ini dapat diartikan bahwa tinggi atau

(11)

memiliki arti dalam merubah dampak

kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah deposito pada publik pada

Bank Nagari Cabang Simpang Empat.

Temuan penelitian ini tidak

mendukung konsep teori kontigensi

dalam Sekaran (2006) yang

menyatakan bahwa hubungan satu

variabel terhadap variabel lain tidak

bersifat universal, tetapi tergantung

pada situasi atau variabel lain yang

berperan sebagai moderasi. Namun

temuan penelitian ini mendukung

konsep teori kepuasan konsumen yang

yang mempengaruhi kepuasan

konsumen. Dengan demikian maka

variabel kepercayaan nasabah dalam

penelitian ini lebih tepat berperan

sebagai variabel bebas daripada

sebagai variabel moderasi.

Sebagaimana yang dikemukakan pada

bagian sebelumnya, beberapa peneliti

terdahulu yang mendukung dimana

kepercayaan berperan sebagai variabel

bebas terhadap kepuasan nasabah

adalah Christian (2013), Fransisca

(2012), dan Anung (2013).

Penutup

Kesimpulan

Dari hasil penelitian dilakukan,

maka dapat dikemukakan beberapa

kesimpulan yaitu 1) Citra bank

berpengaruh positif terhadap kepuasan

nsdsbsh deposito pada Kantor Bank

Nagari Cabang Simpang Empat. 2)

Kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan nsdsbsh deposito

pada Kantor Bank Nagari Cabang

Simpang Empat. 3) Kepercayaan

nasabah berpengaruh positif terhadap

kepuasan nsdsbsh deposito pada

Empat. 4) Kepercayaan nasabah tidak

berperan sebagai variabel moderasi

pada pengaruh citra bank terhadap

Empat. 5) Kepercayaan nasabah tidak

berperan sebagai variabel moderasi

pada pengaruh citra bank terhadap

(12)

Saran-Saran

Beberapa saran berdasarkan hasil

penelitian dapat disampaikan kepada

Empat yakni: 1) Dalam rangka

meningkatkan kepuasan nasabah

deposito pada Kantor Bank Nagari

Cabang Simpang Empat dimasa yang

akan datang, disarankan agar Kantor

lebih berupaya meningkatkan citra

bank, kualitas pelayanan dan

kepercayaan nasabah. Hal ini

disebabkan karena hasil penelitian ini

telah membuktikan bahwa bahwa

kepuasan nasabah deposito pada

Empat dipengaruhi oleh citra bank,

kualitas pelayanan dan kepercayaan

nasabah. 2) Perbaikan citra bank

sebagaimana yang dimaksudkan pada

poin diatas dapat dilakukan dengan

cara lebih meningkatkan komitmen

pegawai bank dalam melaksanakan

pekerjaan mereka, senantiasa menjaga

dan meningkatkan reputasi bank,

mengkomunikasikan perubahan Bunga

deposito setiap saat kepada nasabah,

dan meningkatkan sikap bersahabat

pegawai Bank kepada nasabah dalam

memberikan layanan. 3) Sementara

untuk aspek kualitas pelayanan, Bank

Nagari Cabang Simpang Empat

hendaknya meningkatkan

implementasi dimensi kualitas

pelayanan dengan skala prioritas yaitu

assurance, reliability, tangibles,

responsivenessdanempathy. 4) Dalam

upaya meningkat kepercayaan

nasabah, Bank Nagari Cabang

Simpang Empat hendaknya selalu

berusaha lebih antusias mencari

metode baru dalam upaya

mempercepat penyelesaian layanan

deposito, Pegawai Bank harus lebih

antusias dalam menyelesaikan

pekerjaan, selalu memberikan

informasi terbaru tentang

perkembangan deposito, meningkatkan

transfaransi dalam memberikan

layanan deposito, dan selalu

memberikan layanan sesuai aturan

(13)

Keterbatasan

Beberapa keterbatasan dalam

penelitian ini dapat dikemukakan

adalah 1) Penelitian ini hanya

dilakukan pada Kantor Bank Nagari

Cabang Simpang Empat, sehingga

hasil penelitian ini belum dapat

berlaku sama pada Bank-Bank lainnya.

2) Responden dalam penelitian ini

hanyalah nasabah deposito, sehingga

hasil penelitian ini belum dapat

berlaku sama untuk nasabah tabungan

dan giro. 3) Ruang lingkup penelitian

ini terbatas pada pengaruh citra bank

dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah dengan kepercayaan

nasabah sebagai variabel moderasi.

Dengan demikian variabel-variabel

lain yang dapat mempengaruhi

kepuasan nasabah tidak termasuk

kedalam ruang lingkup penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Achmad, Tavip J (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Bank Syariah di Provinsi Riau). Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.

Akbar , M. Muzahid dan Parvez, Noorjahan. (2009). Impact of Service Quality, Trust and Customer satisfaction on Consumer Loyalty. ABC Journal. Vol.29, No. 1, pp. 24– 38.

Alma, Buchari. (2009). Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa. Bandung. Alfabeta.

Anthanassopoulos., Antreas., Spiros. G dan Vlassis. S (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study.

European Journal of Marketing, Vol 35, No 5/6 687-707.

Anung, Pramudyo (2013). Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening.JBMA Vol 1 No 1.

Christian, L (2013). Citra Bank, Kualitas Produk, dan Promosi Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah.Jurnal EMBA Vol 1 No 3

Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C. (2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.

(14)

Nasabah dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Journal of Business and Banking Vol 2 No 2

Fahmi, R., Siti, R., dan Siswidiyanto (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik Vol 1. No 5.

Fornell, C. (1994). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol 56.

Francisca, A., Tan, L.T., dan Ruth, N.M.P (2012). The Impact of Brand Image towards Loyalty with Satisfaction as a Mediator in

McDonald’s. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 14 No 1.

Iqbal, M (2013). Pengaruh Persepsi Nilai, Harapan, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen pada Penyedia Jasa Internet di Jabodetabek. Jurnal Perilaku Konsumen, Vol 1. No 1.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga

Minkiewicz, J. (2011). Corporate Image in the Leisure Services Sector, Journal of Service Marketing25 (3):190–201

Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.

Panca, Winahyuningsih (2009). Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal Ekonomi Universitas Maria Kudus, ISSN : 1979-6889.

Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450

Payne, Adrian. (2009). Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing). Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vo,11 No 1.

Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan Suharyono (2013). Effect of Service Quality and Product Quality to Corporate Image,

(15)

Sekaran, Uma. (2006). Metodologi

Penelitian untuk Bisnis. Buku I dan

II. Edisi 4. Penerbit Salemba Empat

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D. Alfabeta: Bandung

Suwardi (2011). Menuju Kepuasan pelanggan melalui Penciptaan

Kualitas pelayanan. Jurnal Pengembangan Humaniora, Vol 11 No 1