PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DEPOSITO DENGAN KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh) ARTIKEL

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DEPOSITO DENGAN KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

MEDIASI

(Studi pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh)

ARTIKEL

Oleh

MUKHDAR WALID

NPM: 1210018212091

PROGRAM PASCASARJANA

MAGISTER SAINS MANAJEMEN

(2)

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Deposito dengan Kepercayaan Nasabah sebagai Variabel Mediasi

Mukhdar Walid, Yulia Hendriyeni, Yulihar Mukhtar

Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta email:mukhdar_walid@yahoo.com

ABSTRACT

The purpose of the study was to investigate the role of customer’s trust as mediation on the relationship between service quality and customer loyalty. The population oh the study was the deposit customers of Jambi Bank in Sungai Penuh. The number of sample was 100 respondents by using purposive sampling. In terms of hypotheses testing, the study performs simple and hierarchical regression analyses. The results of analysis revealed that first, service quality positively effects both customer’s trust and loyalty. Second, customer’s trust

was found to have positively effect on customer loyalty. Third, customer’s trust was found to

mediate the relationship between service quality and customer loyalty. The study’s findings recommended to increase implementation of customer’s trust as well as service quality.

Keywords: Service Quality, Trust, and Loyalty.

PENDAHULUAN

Bank merupakan lembaga

intermediaryyaitu menghimpun dana dari

masyarakat dalam bentuk Giro, Deposito,

dan Tabungan serta menyalurkannya

kembali kepada masyarakat dalam bentuk

pinjaman dengan memperoleh

keuntungan dari kegiatan tersebut (UU

No. 10 Tahun 1998). Pertumbuhan dunia

perbankan dewasa ini semakin

berkembang di Indonesia. Hal ini dengan

ditandai banyak berdirinya bank-bank

swasta, baik lokal maupun penanam modal

asing, dimana setiap bank berusaha untuk

menarik nasabah sebanyak-banyaknya

dengan meningkatkan kualitas baik dari

segi pelayanan, hadiah, produk, bunga,

sampai dengan pemanfaatan teknologi

yang semakin berkembang. Tujuan utama

dari semua itu adalah menciptakan nasabah

yang loyal. Hal ini sejalan dengan

pendapat Kotler dan Keller (2011) yang

menyatakan bahwa salah satu strategi yang

efektif dalam menghadapi persaingan

adalah melalui penciptaan konsumen yang

loyal.

Pendapat diatas diperkuat oleh

pendapat Hurriyati (2005) yang

menyatakan bahwa loyalitas pelanggan

memiliki peran penting dalam sebuah

(3)

pelanggan berarti meningkatkan kinerja

dan menjaga kelangsungan hidup

perusahaan. Griffin (2005) berpendapat

bahwa keuntungan-keuntungan bagi setiap

perusahaan yang memiliki konsumen yang

loyal adalah mengurangi biaya pemasaran,

mengurangi biaya transaksi, mengurangi

biaya perputaran konsumen (customer turn

over), meningkatkan penjualan silang, dan

mendorong terciptanyaword of mouth.

Diantara bank yang mengalami

tingginya tingkat persaingan dan

memahami betapa pentingnya arti loyalitas

nasabah adalah Bank Jambi Cabang Sungai

Penuh. Oleh karenanya Bank Jambi

Cabang Sungai Penuh senantiasa berupaya

untuk menciptakan nasabah yang loyal

yang diyakini dapat dijadikan sebagai

fondasi keunggulan bersaing terutama

dalam menghadapi tekanan persaingan.

Dalam situasi persaingan industri

perbankan yang tinggi, peranan loyalitas

nasabah sangat menentukan dimana hanya

bank yang memiliki nasabah loyal yang

akan mampu keluar sebagai pemenang

(Ma-Hao, 2009). Berdasarkan data

sekunder yang diperoleh dari Bank Bank

Jambi Cabang Sungai Penuh ditemukan

jumlah dana deposito yang dihimpun tahun

2012 dan 2013 senantiasa mengalami

penurunan dimana besarnya penurunan

dana deposito yang dihimpun pada tahun

2012 adalah 2,47% dan tahun 2013

menurun sebesar 2,23%. Sedangkan untuk

jenis giro dan tabungan, jumlah dana yang

dihimpun selama tahun 2010-2013

senantiasa mengalami kenaikan. Hal ini

memberikan indikasi atau fenomena tidak

loyalnya nasabah deposito Bank Jambi

Cabang Sungai Penuh.

Kotler dan Keller (2011) menjelaskan

bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu

ukuran keterikatan pelanggan terhadap

suatu produk atau jasa yang terwujud pada

keinginan untuk selalu menggunakan

produk atau jasa dan merekomedasikannya

pada orang lain. Sementara faktor yang

dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan

adalah kepercayaan (customer trust).

Kepercayaan adalah keinginan satu pihak

untuk mendapatkan perlakuan dari pihak

lainnya dengan harapan bahwa pihak

lainnya akan melakukan tindakan penting

untuk memenuhi harapan tersebut, terlepas

dari kemampuannya untuk memonitor atau

mengontrol pihak lain (Kartajaya, 2003).

Disisi lain, kualitas pelayanan

merupakan variabel penting yang sering

menjadi pusat perhatian bagi penyedia jasa

dan termasuk dalam industri jasa

perbankan. Hal ini disebabkan karena

(4)

penentu atau determinan dari kepuasan

pelanggan (Alma, 2007) dan kepercayaan

(Kartajaya, 2003). Menurut Kotler dan

Keller (2011) kualitas pelayanan

merupakan bentuk layanan jasa yang

diberikan kepada pelanggan yang berkaitan

dengan tangibles (fasilitas fisik, kerapian

pelayan, materi layanan), empathy

(perhatian, memahami kebutuhan

pelanggan, dan kenyamanan), reliability

(janji layanan, ketepatan dan akurasi

layanan), responsiveness (pemberitahuan

layanan, kecepatan, dan kesediaan

melayani), assurance (perilaku pelayan,

keamanan, pengetahuan dan kesopanan).

METODE PENELTIAN

Polulasi dan Sampel

Populasi sasaran dalam penelitian ini

adalah seluruh nasabah deposito pada Bank

Jambi Cabang Sungai Penuh periode tahun

2013. Jumlah sampel dalam penelitian ini

adalah 100 orang dimana teknik penarikan

sampel yang digunakan adalah purposive

sampling yaitu penarikan sampel

berdasarkan kriteria tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti. Adapun kriteria

tersebut adalah 1) lama jadi nasabah

deposito minimal 2 tahun, dan 2)

berdomisili di Kota Sungai Penuh dan

Kabupaten Kerinci.

Definisi perasional Variabel

Kualitas pelayanan merupakan aktifitas

layanan deposito yang berikan oleh Bank

Jambi Cabang Sungai Penuh kepada

nasabahnya yang berkaitan dengan dimensi

tangibles, empathy, reliability,

responsiveness dan assurance. Indikator

yang digunakan dalam mengukur kualitas

pelayanan (Parasuraman dkk 1991) adalah

Tangibles (bukti fisik), Empathy (empati),

Reliability (keandalan), Responsiveness

(daya tanggap), dan Assurance (kepastian

atau jaminan layanan).

Kepercayaan nasabah adalah keyakinan

nasabah terhadap Deposito Bank Jambi

Cabang Sungai Penuh yang berkenaan

dengan pengalaman masa lalu, informasi,

dan antusiasme. Variabel kepercayaan ini

diukur dengan menggunaka indikator

(Panca, 2009) Pengalaman Masa Lalu,

(5)

Loyalitas nasabah adalah ukuran

keterikatan nasabah terhadap jasa deposito

pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh

yang terwujud pada keinginan untuk untuk

selalu menjadi nasabah deposito serta

merekomedasikan jasa deposito tersebut

kepada orang lain. Variabel ini diukur

dengan indikator sebagai berikut (Caruana,

2002) Say positive things, Recommend

friends, dan Continue Purchasing.

TEMUAN DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan karakteristik reponden,

ditemukan kebanyak responden adalah

laki-laki (58%), umur antara 36-45 tahun

(44%), pekerjaan wiraswasta (31%),

pendidikan S1(52%), dan lama menjadai

nasabah deposito 3 tahun (41%). Sebelum

dilakukan pengujian hipotesis, terlebih

dahulu dilaksnakan uji validitas dan

reliabilitas dengan hasil sebagai berikut.

Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

No Variabel Juml

ah item

Tidak Valid

Valid Cronbach’s Alpha

Keterangan

1 Kualitas Pelayanan 22 1 21 0,854 Reliabel

2 Kepercayaan Nasabah 6 - 6 0,825 Reliabel

3 Loyalitas Nasabah 4 - 4 0,926 Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah

Dari tabel diatas ditemukan 1 item

pernyataan yang tidak valid pada variabel

kualitas pelayanan dan item pernyataan yang

tidak valid tersebut tidak digunakan dalam

analisis. Hasil analisis deskriptif variabel

penelitian dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 2. Hasil Analisis Deskriptif

No Variabel Jumlah

Item Valid

Rata-Rata TCR (%) Keterangan

1 Kualitas Pelayanan 21 3,79 75,80 Cukup Baik

2 Kepercayaan Nasabah 6 3,82 76,40 Sedang

3 Loyalitas Nasabah 4 3,96 79,20 Cukup Loyal

Uji Asumsi

Sebelum dilakukan pengujian hipotesis,

terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik

yang terdiri dari uji normalitas, linearitas,

multikolonearitas dan heteroskedastisitas.

(6)

tersebut dapat disimpulkan bahwa semua jenis uji asumsi klasik terpenuhi.

Hasil Pengujian Hipotesis dan Pembahasan

Hipotesis H1 adalah Kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah deposito pada Bank

Jambi Cabang Sungai Penuh. Untuk

melakukan uji hipotesis H1 digunakan

regresi linier sederhana dengan hasil

sebagai berikut

.

Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Depostio Variabel Terikat Konstanta dan Variabel

Bebas

Koefisien Regresi Signifikan

Konstanta (a) 1,813 0,000

Loyalitas Nasabah

Deposito (Y) Kualitas Pelayanan (X) 0,565 0,000 Sumber: Data Primer yang diolah

Tabel diatas dapat dijelaskan, koefisien

regresi variabel kualitas pelayanan (X)

adalah 0,565 dengan signifikan 0,000 atau

lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian

dapat simpulkan bahwa Kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang

Sungai Penuh, dimana H1 dapat diterima.

Hipotesis H2 adalah Kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepercayaan nasabah deposito pada Bank

Jambi Cabang Sungai Penuh. Untuk

sebagai berikut.

Tabel 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Nasabah

Variabel Mediasi Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikan

Kepercayaan

Nasabah (I) Kualitas Pelayanan (X) 0,655 0,000

regresi variabel kualitas pelayanan (X)

dapat simpulkan bahwa Kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepercayaan

nasabah pada Bank Jambi Cabang Sungai

Penuh, dimana H2 dapat diterima.

Hipotesis H3 adalah Kepercayaan

(7)

loyalitas nasabah nasabah deposito pada

Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Untuk

sebagai berikut.

Tabel 5. Pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Deposito

Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Mediasi

Koefisien Regresi Signifikan

Loyalitas Nasabah

Deposito (Y) Kepercayaan Nasabah (I) 0,767 0,000

regresi variabel kepercayaan nasabah (I)

dapat simpulkan bahwa kepercayaan

nasabah berpengaruh positif terhadap

Jambi Cabang Sungai Penuh, dimana H3

dapat diterima.

Hipotesis H4 adalah Kepercayaan

berpengaruh positif sebagai variabel

mediasi antara kualitas pelayanan dan

Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Untuk

melakukan uji H4 digunakan analisis

regresi bertingkat (hierarchical regression

anlysis). Tujuan menggunakan rgeresi

bertingkatdalam penelitian ini adalah untuk

menguji peranan kepercayaan nasabah (I)

sebagai variabel mediasi antara kualitas

pelayanan (X) dan loyalitas nasabah (Y).

Menurut Baron dan Kenny (1986) terdapat

4 langkah dalam pengujian pengaruh

variabel mediasi yaitu: (a) Variabel bebas

harus berpengaruh signifikan terhadap

variabel terikat (β1 harus signifikan).

Dalam hal ini, variabel kualitas pelayanan

(X) harus berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah (Y). (b) Variabel bebas

harus berpengaruh signifikan terhadap

variabel mediasi (β2 harus signifikan).

Dalam hal ini, variabel kualitas pelayanan

(X) harus berpengaruh signifikan terhadap

kepercayaan nasabah (I). (c) Variabel

mediasi harus berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat (β3 harus

signifikan). Dalam hal ini, variabel

kepercayaan nasabah (I) harus berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).

(d) Mediasi penuh (full mediation) terjadi

apabila variabel bebas tidak lagi

berpengaruh signifikan terhadap variabel

terikat setelah dikontrol atau melalui

(8)

sedangkan mediasi parsial (partial

mediation) terjadi apabila variabel bebas

masih berpengaruh signifikan terhadap

variabel terikat (β4 masih signifikan) tetapi

koefisien regeresinya menurun atau nilai

signifikannya meningkat.

Berdasarkan penjelasan diatas maka

seluruh persyaratan dalam menguji

variabel mediasi telah terpenuhi. Hasil

analisis regresi bertingkat dapat dilihat

sebagai berikut

Tabel 6. Pengaruh Kepercayaan Nasabah sebagai Variabel Mediasi antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Deposito

Model 1 Model 2

Variabel Terikat

Konstanta, Variabel

Bebas dan Mediasi Koefisien Regerasi

Sig. Koefisien Regerasi

Sig.

Konstanta (a) 1,813 0,000 0,971 0,003

Kualitas Pelayanan (X) 0,565 0,000 0,150 0,172

Kepercayaan (I) - - 0,633 0,000

Loyalitas Nasabah Deposito

(Y) R2 0,347 0,479

Model 1 menjelaskan pengaruh

langsung variabel kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah deposito,

dimana Variabel kualitas pelayanan (X)

nasabah deposito (Y) karena nilai

signifikannya sebesar 0,000 (lebih kecil

dari 0,05). Besarnya pengaruh langsung

variabel kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah deposito adalah 34,7%

(R2 = 0,347).

Model 2 menjelaskan pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah deposito melalui kepercayaan

nasabah (pengaruh tidak langsung).

Variabel kualitas pelayanan tidak lagi

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pasien karena nilai signifikannya adalah

0,172 (lebih besar dari 0,05), sehingga

variabel kepercayaan nasabah berperan

sebagai full mediator(mediasi penuh), dan

Hipotesis H4 dapat diterima. Besarnya

pengaruh tidak langsung variabel kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabah

deposito yaitu melalui kepercayaan

nasabah adalah 47,9% (R2 = 0,479).

Pembahasan

Berdasarkan hasil uji Hipotesis H1

diketahui bahwa Kualitas pelayanan

(9)

Sungai Penuh. Hal ini dapat dibuktikan

dengan diperolehnya koefisien regresi

variabel kualitas pelayanan sebesar 0,565

dengan nilai signifikan 0,000 (lebih kecil

dari 0,05). Temuan ini dapat diartikan, jika

Bank Jambi Cabang Sungai Penuh dapat

memberikan pelayanan yang lebih baik

lagi dimasa yang akan datang maka hal

tersebut dapat meningkatkan loyalitas

nasabah deposito. Namun sebaliknya, jika

Bank Jambi Cabang Sungai Penuh tidak

mampu memberikan pelayanan yang lebih

baik lagi dimasa yang akan datang maka

hal tersebut dapat menyebabkan nasabah

deposito menjadi tidak loyal. Hasil

penelitian ini didukung oleh hasil

penelitian terdahulu (Caruana, 2002; Ketut

& Sundring, 2012; Rinda & Nur, 2012)

dimana semua peneliti tersebut

membuktikan secara empiris bahwa

kualitas pelayanan memiliki pengaruh

yang positif loyalitas konsumen.

Hasil uji Hipotesis H2 membuktikan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap kepercayaan nasabah

deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai

Penuh. Hal ini dapat dibuktikan dengan

diperolehnya koefisien regresi variabel

kualitas pelayanan sebesar 0,655 dengan

nilai signifikan 0,000 (lebih kecil dari

0,05). Temuan ini dapat diartikan, jika

memberikan pelayanan yang lebih baik

lagi dimasa yang akan datang maka hal

tersebut dapat meningkatkan kepercayaan

Bank Jambi Cabang Sungai Penuh tidak

mampu memberikan pelayanan yang lebih

baik lagi dimasa yang akan datang maka

hal tersebut dapat menurunkan tingkat

kepercayaan nasabah deposito. Hasil

penelitian terdahulu yaitu Chang dkk

(2013) dan Pierce dkk (2010) dimana

kedua peneliti tersebut juga menemukan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap kepercayaan konsumen.

Hasil uji Hipotesis H3 dibuktikan

bahwa kepercayaan nasabah berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah nasabah

Penuh. Hal ini dapat dibuktikan dengan

diperolehnya koefisien regresi variabel

kepercayaan nasabah sebesar 0,767 dengan

nilai signifikan 0,000 (lebih kecil dari

0,05). Temuan ini dapat diartikan, jika

semakin tinggi kepercayaan nasabah pada

Bank Jambi Cabang Sungai Penuh maka

hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas

semakin rendah kepercayaan nasabah pada

(10)

hal tersebut dapat menyebabkan nasabah

deposito semakin tidak loyal. Hasil

penelitian terdahulu yaitu Agusta dan Dedy

(2011), Mohammad dan Noorjahan (2009),

Sri dan Fenny (2006) dimana semua

peneliti tersebut menemukan bahwa

kepercayaan konsumen berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil uji Hipotesis H4

diketahui bahwa Kepercayaan berpengaruh

positif sebagai variabel mediasi penuh (full

mediator) antara kualitas pelayanan dan

Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Hal ini

dapat dibuktikan dimana variabel kualitas

pelayanan tidak lagi berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah

setelah melalui variabel kepercayaan.

Dengan kata lain, temuan penelitian ini

bermakna bahwa pengaruh langsung

variabel kualitas pelayanan (X) terhadap

loyalitas nasabah deposito (Y) lebih kecil

daripada pengaruh tidak langsungnya yaitu

melalui variabel kepercayaan nasabah (I).

Hasil penelitian ini dapat diartikan, apabila

lebih meningkatkan kualitas pelayanan

dimasa yang akan datang, maka hal ini

akan dapat meningkatkan kepercayaan

nasabah, dan selanjutnya peningkatan

kepercayaan nasabah tersebut dapat

meningkatkan loyalitas nasabah deposito

pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh.

Temuan penelitian ini didukung oleh hasil

penelitian terdahulu dimana penelitian

terdahulu yaitu Agusta dan Dedy (2011),

Mohammad dan Noorjahan (2009), Sri dan

Fenny (2006) yang telah membuktikan

bahwa loyalitas dipengaruhi oleh

kepercayaan dan selanjutnya kepercaayaan

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan

(Chang dkk, 201; Pierce dkk, 2010).

PENUTUP

Kesimpulan

Secara umum kualitas pelayanan yang

diberikan oleh Bank Jambi Cabang Sungai

Penuh kepada nasabah deposito masuk

kedalam kategori cukup baik, tingkat

kepercayaan nasabah deposito pada Bank

Jambi cabang Sungai Penuh masuk

kedalam kategori sedang, sedangkan

loyalitas nasabah deposito masuk kedalam

kategori cukup loyal.

Kualitas pelayanan terbukti secara

empiris berpengaruh positif baik terhadap

(11)

Jambi Cabang Sungai Penuh, dan variabel

kepercayaan nasabah juga terbuktu

memiliki pengaruh yang positif terhadap

loyalitas nasabah. Selanjutnya kepercayaan

nasabah terbukti berperan sebagai variabel

mediasi penuh (full mediation) antara

kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah

Penuh.

Keterbatasan Penelitian

Beberapa keterbatasan dari penelitian

ini adalah (a) Penelitian ini belum

menggunakan seluruh nasabah deposito

sebagai responden, namun menggunakan

sampel dengan teknik penarikan sampel

purpossive sampling. (b) Responden dalam

penelitian ini hanyalah nasabah deposito

pada bank Jambi Cabang Sungai Penuh,

sehingga hasil penelitian ini belum dapat

berlaku sama pada jenis nasabah lainnya

seperti tabungan, giro, dan kredit. (c)

Penelitian ini memiliki ruang lingkup pada

variabel loyalitas nasabah, kepercayaan

nasabah dan kualitas pelayanan. Dengan

demikian variabel-variabel lain yang juga

secara konsep teori dapat menentukan

loyalitas dan kepercayaan nasabah tidak

termasuk kedalam ruang lingkup penelitian

ini.

DAFTAR PUSTKA

Agusta, L.R dan Dedy, Baramuli (2011). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri Tbk Manado. Jurnal Inovasi Manajemen Vol 8 No 2.

Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.

Bandung. Alvabeta.

Baron, R.M dan Kenny, D.A (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology. Vol. 51 No.6. pp 1173-1182.

Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The

Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.

Chang, Ching-Sheng., Chen, Su-Yueh., dan Lan, Yi-Ting (2013). Service Quality, Trust, and Patient Satisfaction in Interpersonal-based Medical Service Encounters. Health Service Research, Vol 13, No 2.

Griffin. (2005). Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York. Terjemahan Andi William. PT. Indeks

(12)

Kartajaya, Herman (2003). Total Quality Service, Butuh Komitmen Total, Majalah Swa, Nomor 9 Tahun 2003.

Ketut dan Sundring (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali) Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 13 No.1

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga

Ma-Hao. (2009). Anatomy of Competitive Advantage: a SELECT Framework.

Management Decision. 37 (9), 709-718.

Mohammad, M.A dan Noorjahan, P (2009). Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal Vol 29 No.1

Panca, Winahyuningsih (2009). Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus.

Jurnal Ekonomi Universitas Maria Kudus, ISSN : 1979-6889.

Parasuraman, V.A. Zeithalm., dan Leonard, L. B (1991). Refinement and

Reassessment of SERVQUAL Scale.

Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450.

Pierce, C., Tracey, S.D., dan Don,

O’Sullivan (2010). Service Quality,

Trust, Commitment and Service Differentiation in Business Relationship. Journal of Service Marketing. Vol 24 No.5.

Rinda dan Nur (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol 1 No.1

Sri, Maharsi dan Fenny (2006). Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas PenggunaInternet Banking di Surabaya.

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Vol 8 No. 1.

Undang-Undang dan Peraturan