PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Randu Agung)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh: Inas Yasila 201310160311269
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Randu Agung)
Oleh:
Inas Yasila
201310160311269
Diterima dan disetujui
Pada Tanggal ...
Pembimbing I, Pembimbing II,
iii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT. berkat rahmat dan hidayat-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Randu Agung)”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini saya ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada:
1. Drs. Fauzan M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Ida Zuhroh, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Ibu Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M. dan Ibu Baroya Mila Shanty, S.E., M.M. selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Dr. Marsudi, M.M., selaku Dosen Pembimbing pertama yang penuh kesabaran yang telah meluangkan waktunya serta dengan penuh
iv
kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga seleseinya penulisan skripsi ini.
6. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M., selaku Dosen Pembimbing kedua yang penuh kesabaran yang telah meluangkan waktunya serta dengan penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga seleseinya penulisan skripsi ini.
7. Dra. Sandra Irawati, M.M., selaku Dosen Wali Kelas E 2013 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan motivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
8. Bapak dan Ibu dosen beserta staff pengajar Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 9. Seluruh karyawan dan nasabah Bank Rakyat Indonesia Unit Randu
Agung.
10. Bapak Dandan Yasin Ramdhan dan Ibu Lila Wahyuni yang selama ini telah membesarkan dan mendidik saya dengan penuh kasih sayang tanpa lelah bekerja dan berdoa demi keberhasilan anak-anaknya. Menjadi penyemangat dan motivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
11. Anisa Yasila dan Anas Akbar Soemantri, kedua adik-adik saya yang selalu mendukung dan memberi motivasi serta selalu memberikan doa, semangat, dan dukungan untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
v
12. Sahabat-sahabat Manajemen E 2013 yang luar biasa telah memberikan motivasi dan dukungan hingga terselesaikannya skripsi ini.
13. Keluarga besar Cooperative Entrepreneur yang luar biasa telah memberikan dukungan hingga terselesaikannya skripsi ini.
14. Keluarga Besar KKN Kelompok 24 Tahun 2016 Ngantang Sidodadi yang memberikan dukungan hingga terselesaikannya skripsi ini.
15. Sahabat-sahabatku Bidherine Eppy, Maulidya R., Nindira Annisa Z., Anindhita Y.R., Wilda Farisa, Nindy Apriliani, Hijriah Rukmana, Sandy Meidias, Didien Bachti A., Novalita, Feni Okta, Eka Putri, Kinanti Ayu yang selalu mendukung dan membeikan motivasi hingga terselesaikannya skripsi ini.
16. Semua pihak yang telah memberikan sumbangan tenaga dan pikiran dalam penyeleseian skripsi ini yang tidak dapat saya tuliskan sebutkan satu persatu, terima kasih banyak atas bantuannya.
Saya menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kata sempurna. Hal ini karena kemampuan dan keterbatasan penulis sehingga saya mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuaan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 21 Maret 2017
vi DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACK... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 11
C. Batasan Masalah... 12
D. Tujuan ... 12
E. Manfaat Penelitian ... 13
BAB II TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS A. Penelitian Terdahulu ... 14
B. Landasan Teori ... 16
1. Loyalitas ... 16
2. Kepuasan ... 22
3. Kualitas Pelayanan Jasa ... 28
4. Perbankan ... 32
C. Kerangka Pikir ... 33
D. Hipotesis ... 34
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 37
B. Jenis Penelitian ... 37
C. Populasi dan Sampel ... 37
D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ... 39
E. Sumber Data ... 42
vii
G. Teknik Pengukuran Variabel ... 43
H. Uji Instumen Data ... 44
I. Metode Analisis Data ... 47
I.1 Uji Hipotesis ... 50
I.2 Uji Mediasi... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 53
B. Gambaran Karakteristik Responden ... 55
C. Deskripsi Jawaban Responden ... 57
D. Hasil Uji Instrumen ... 65
E. Hasil Analisis Data ... 68
F. Pembahasan Hasil Penelitian ... 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 78
B. Saran ... 78 DAFTAR PUSTAKA
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Nasabah BRI Unit Randu Agung Tahun 2015-2016 ... 8
Tabel 2.1 Penelitain Terdahulu ... 14
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 40
Tabel 3.2 Skala Likert ... 44
Tabel 3.3 Hasil Uji Coba Validitas Instrumen ... 46
Tabel 3.4 Hasil Uji Coba Reliabilitas Instrumen ... 47
Tabel 3.5 Rentang Skala Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah ... 48
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 55
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan/Status ... 56
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Penabung di Bank BRI Unit Randu Agung ... 57
Tabel 4.5 Deskripsi Jawaban Responden Tentang Dimensi Keandalan .. 58
Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban Responden Tentang Dimensi Daya Tanggap ... 59
Tabel 4.7 Deskripsi Jawaban Responden Tentang Dimensi Jaminan ... 60
Tabel 4.8 Deskripsi Jawaban Responden Tentang Dimensi Empati ... 61
ix
Tabel 4.10 Deskripsi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Nasabah .... 63
Tabel 4.11 Deskripsi Jawaban Responden Tentang Loyalitas Nasabah... 64
Tabel 4.12 Rekapitulasi Uji Validitas ... 66
Tabel 4.13 Rekapitulasi Uji Reliabilitas ... 67
Tabel 4.14 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah ... 68
Tabel 4.15 Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah ... 70
Tabel 4.16 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah ... 71
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir ... 34 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRI Untit Randu Agung ... 54 Gambar 4.2 Hasil Perhitungan Jalur ... 73
xi
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 Kuesioner
LAMPIRAN 2 Hasil Uji Coba Validitas dan Reliabilitas LAMPIRAN 3 Skor Jawaban Responden
LAMPIRAN 4 Uji Validitas LAMPIRAN 5 Uji Reliabilitas LAMPIRAN 6 Analisis Regresi
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. dan V. Kumar. 2000. Marketing Research 7th Ed. New York: John Willey & Sons.
Andalas, Purwani Retno dan Putra, Alfa Santoto B. 2014. Pengaruh Servqual terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Pemediasi (Studi pada Bank Daerah di Yogyakarta). Journal of Business and Economics, Vol.18, No. 2, hlm: 115-129.
Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VI. Jakarta: Penerbit PT Rineka Cipta.
Assauri, Sofyan. 2003. Manajemen Pemasaran Jasa Jilid 1. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Budisantoso, Totok dan Triandaru, Sigit. 2006. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta: Salemba Empat.
Dendawijaya, Lukman. 2001. Manajemen Perbankan. Jakarta: Ghalia Indonesia. Dermawan, Wibisono. 2005. Riset Bisnis: Panduan Bagi Praktisi dan Akademisi.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Kedua. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
_______. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Keempat. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Bogor: Ghalia Indonesia.
http://www.bri.co.id/Visi dan Misi Bank BRI/diakses pada 28 November 2016. http://www.finansial.bisnis.com/Widodo, Setyardi/Ini Alasan BRI Mendapat
Penghargaan Best Domestic Bank dari Asiamoney/diakses pada 28 November 2016.
http://www.hukum.unsrat.ac.id/Pengertian Bank/diakses pada 28 November 2016. http://www.infobanknews.com/Yoga, Paulus/BRI Bukukan Laba Bersih
http://www.keuangan.kontan.co.id/Survei BI: Jumlah Penabung Meningkat/diakses pada 28 November 2016.
http://www.nasional.sindonews.com/Sunarsip/BRIsat: Era Baru Teknologi Komunikasi Bank/diakses pada 28 November 2016.
http://www.seputarmalang.com/Sektor UMKM Kabupaten Malang Mengalami Kenaikan/diakses pada 28 November 2016.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
_______. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol Edisi 9, Jilid 1 dan 2. Jakarta: Prenhallindo.
_______. 2004. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, implementasi dan Kontrol, Edisi Sebelas. Jakarta: Prenhallindo.
_______. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1, Jakarta: Erlangga. Lovelock, Chirstoper dan Jochen, Wirtz. 2011. Service Marketing. New Jersey
USA: Pearson.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba Empat.
_______. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Malhotra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran Edisi keempat Jilid 1. Jakarta: PT Indeks.
Nazarudin, Hamzah. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank NTT (Studi pada Kantor Pusat dan Kantor Cabang Utama Bank NTT). Jurnal Manajemen Pemasaran.
Oliver, Ricard. L. 2010. Satisfaction: A Behavioral Perpective on The Customer. New York: McGraw-Hill.
Sanusi, Anwar. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Saputra, Falla Ilhami. 2013. Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap
Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT Bank BNI 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya). Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 11, No. 3, hlm: 445-457.
Sekaran, Uma. 2003. Reaserch Methodhs for Buisness. USA: John Willey and Sons Inc.
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. _______. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. _______. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
_______. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung. Alfabeta.
Sukmadinata, Nana Syaodih. 2009. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Swastha, Basu dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPPE.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset.
_______. 2006. Manajemen Jasa Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset.
_______. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset. _______. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi
Offset.
Trisnayani, I Dewa Ayu Mas Dewi dan Setiawan, Putu Yudi. 2014. Peran Kepuasan dalam Memediasi Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen, Vol. 3, No. 10, hlm: 2.903-2.922.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Komunikasi Oraganisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
