PERANAN CUSTOMER VALUE SEBAGAI PEMODERASI PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA INSTANSI TERHADAP KEPUASAN PUBLIK

(1)

PERANAN

CUSTOMER VALUE SEBAGAI PEMODERASI

PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

INSTANSI TERHADAP KEPUASAN PUBLIK

ARTIKEL

ISWANDI

NPM : 1310018212028

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

(2)

PerananCustomer Value_{sebagai Pemoderasi pada Pengaruh Kualitas} Pelayanan dan Citra Instansi terhadap Kepuasan Publik

Iswandi, Niki Lukviarman, Sefnedi

Postgraduate Program, Magister of Management Sains Bung Hatta University email: [email protected]

ABSTRACT

The purpose of this study is to examine the role of customer value as moderating variable on the relationship between service quality, institution image and public satisfaction. The study population is public customer who received land certificate from BPN of Padang Pariaman that accounted for 972 people while the usable samples were 272 respondents. In order to test hypotheses development, this study performed Moderated Regression Analysis (MRA). The results of analysis found that first, service quality and institutional image positively and significantly effected customer satisfaction. Second, customer value was found to have positive and significant effect on customer value. Third, customer value was not found to have moderating effect on relationship between service quality, institution image and public satisfaction. The findings of the study suggested that in order to enhancing customer satisfaction, it is suggested to increase the implementation of service quality and institutional image as well as customer value.

Keywords: Service Quality, Institutional Image, Customer Value, and Customer Satisfaction.

Pendahuluan

Secara umum, Pemerintah

mempunyai tugas memberikan

pelayanan yang sebaik-baiknya kepada

masyarakat karena sudah menjadi

peran Pemerintah sebagai abdi rakyat

dan abdi Negara. Berdasarkan surat

keputusan Menteri Pemberdayaan

Aparatur Negara Nomor: 63 Kep. M.

PAN/ 7/ 2003 yang dimaksud

pelayanan publik adalah segala

kegiatan yang di laksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima layanan, maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Tujuan dari pelayan publik adalah

memberikan kepuasan yang

berpedoman kepada kebutuhan dan

(3)

demikian, kebanyakan pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah

belum semuanya dapat di laksanakan

secara efektif, sehingga masyarakat

(publik) merasa tidak puas. Salah satu

instansi pemerintah yang bertugas

memberikan layanan kepada publik

adalah Kantor Pertanahan (BPN)

Kabupaten Padang Pariaman, Sumatra

Barat. Sebagaimana lazimnya suatu

organisasi, BPN Kabupaten Padang

Pariaman telah berupaya

menyelenggarakan prosedur pelayanan

yang mudah, cepat dan transparan dan

diharapkan dapat memberikan

kepuasan kepada publik.

Menurut Kotler dan Keller (2011),

Kepuasan publik (public satisfaction)

merupakan perasaan senang atau

kecewa yang dirasakan oleh publik

dengan cara membandingkan antara

harapan dan kenyataan.

Untuk dapat mengungkap

fenomena kepuasan publik dalam

menerima layanan pada BPN di

Kabupaten Padang Pariaman, penulis

melakukan pengamatan kepada 30

orang masyarakat (publik) yang

menerima layanan pertanahan hak

milik, guna bangunan, pakai, dan

wakaf. Hasil pengamatan tersebut

dapat disimpulkan bahwa rata-rata

keluhan publik dalam menerima

layanan pertanahan di BPN Kabupaten

Padang Pariaman adalah 35,5%.

Tingginya persentase keluhan yang

dirasakan oleh publik merupakan

fenomena kurang puasnya masyarakat

atau publik dalam menerima layanan

pertanahan di BPN Kabupaten Padang

Pariaman.

Parasuraman dkk (1991)

menjelaskan bahwa diantara faktor

yang mempengaruhi kepuasan

konsumen adalah kualitas pelayanan.

Dalam konteks penelitian ini, adapun

yang dimaksud dengan konsumen

adalah masyarakat atau publik yang

menerima layanan jasa pertanahan

pada Kantor BPN Kabupaten Padang

Pariaman. Menurut Kotler dan Keller

(2011) kualitas pelayanan segala

bentuk aktivitas yang dilaksanakan

oleh penyedia jasa yang diberikan

kepada penerima jasa dalam upaya

memenuhi kebutuhan dan

keinginannya yang terkait dengan

dimensi kualitas pelayanan (tangibles,

empathy, reliability, responsiveness

(4)

Faktor lain yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan

adalah Corporate Image (Alma, 2009).

Hal ini sesuai dengan pendapat Keller

(2009) ”the strong corporate image

will make customer satisfied” yang

dapat diartikan bahwa citra perusahaan

yang kuat dapat membuat konsumen

puas. Minkiewicz (2011)

mendefinisikan corporate image

merupakan kepercayaan, persepsi,

perasaan, dan sikap masyarakat

terhadap suatu organisasi.

Berdasarkan kajian literatur

empiris, ditemukan bahwa pengaruh

variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan masih ambigu. Dengan kata

lain bahwa sebagian peneliti

menemukan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan dan sebagian peneliti lain

menemukan pengaruh yang tidak

siginifikan. Hal yang sama juga terjadi

pada pengaruh variabel corporate

image terhadap kepuasan dimana

sebagian peneliti menemukan bahwa

corporate image berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan dan

sebagian peneliti lain menemukan

pengaruh yang tidak signifikan.

Menurut Sekaran (2006) bila

hubungan dua variabel masih ambigu

maka peneliti berikutnya dapat

menempatkan variabel moderasi.

Variabel moderasi merupakan variabel

yang dapat memperkuat atau

memperlemah pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat. Berdasarkan

tersebut , maka penulis

mempertimbangkan customer value

sebagai variabel moderasi, dimana

variabel customer value sebelumnya

pernah diuji sebagai variabel bebas

terhadap kepuasan konsumen.

Metodologi Penelitian

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh masyarakat atau publik yang

menerima layanan sertifikat

pertanahan pada Kantor BPN

Kanupaten Padang Pariaman selama

tahun 2013 yaitu sebanyak 791 orang .

Untuk menentukan ukuran sampel

penelitian ini menggunakan pendapat

Slovin dalam Sekaran (2006) dimana

(5)

adalah 272 orang denganresponse rate sebesar 96,11%.

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data primer

menggunakan kuesioner. Kuesioner

tersebut berisikan pernyataan yang

berhubungan dengan identitas

responden, variabel kualitas

pelayanan, citra instansi, customer

value dan kepuasan publik. Sebelum

kuesioner diisi oleh responden terlebih

dahulu dijelaskan maskud dan tujuan

penyebaran kuesioner yang dalam hal

ini adalah untuk kepentingan

pengembangan ilmu pengetahuan.

Definisi dan Operasional Variabel

Kepuasan publik adalah perasaan

senang atau kecewa yang dirasakan

oleh publik dalam mengurus sertifikat

tanah pada Kantor BPN Kabupaten

Padang Pariaman dengan cara

membandingkan harapan dan

kenyataan. Variabel kepuasan publik

ini diukur dengan 5 item pernyataan

yang diadaptasi dari

Anthanassopoulos dkk (2001).

Kualitas pelayanan adalah segala

aktivitas yang dilaksanakan oleh

Kantor BPN Kabupaten Padang

Pariaman dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan publik

terkait dengan sertifikat tanah.

Variabel kualitas pelayanan ini

diukur dengan 5 dimensi dan 22 item

pernyataan yang diadaptasi dari

Parasuraman dkk (1991).

Citra instansi adalah pandangan

atau persepsi masyarakat atau publik

tentang Kantor BPN Kabupaten

Padang Pariaman tentang reputasinya

dalam melayani kebutuhan dan

keinginan masyarakat atau publik.

Variabel citra instansi ini diukur

dengan 7 item pernyataan yang

diadaptasi dari Diskha dan Djumilah

(2012). Customer value atau nilai

pelanggan adalah penilaian

keseluruhan masyarakat atau publik

terhadap utilitas sebuah sertifikat

pertanahan berdasarkan persepsinya

terhadap apa yang mereka terima dan

apa mereka korbankan. Variabel

(6)

pernyataan yang diadaptasi dari Rachmad (2009).

Hasil dan Pembahasan

Sebelum dilakukan pengujian

hipotesis terlebih dahulu dilakukan

uji validitas dan realibilitas dengan

hasil sebagai berikut

Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel Jumlah

item

Tidak

Valid Valid

Cronbach’s

Alpha Keterangan

Kepuasan Publik 5 - 5 0,956 Reliabel

Kualitas Pelayanan 22 - 22 0,727 Reliabel

Citra Instansi 7 1 6 0,750 Reliabel

Customer Value 6 1 5 0,820 Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah

Deskripsi variabel dimaksudkan

untuk menggambarkan karakteristik

responden dan variabel penelitian

seperti skor rata-rata dan tingkat

capaian responden (TCR) beserta

kategori hasil

Tabel 2. Deskriptif Variabel Penelitian

Variabel Skor

Rata-Rata

TCR

(%) Kategori Hasil

Kepuasan Publik 3,99 79,7 Cukup Puas

Kualitas Pelayanan 3,80 76,0 Cukup Baik

Citra Instansi 3,30 66,0 Cukup Baik

Customer Value 3,79 75,8 Cukup Bernilai

Sumber:Data Primer yang diolah

Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terdiri dari uji

normalitas, uji linearitas, uji

multikolonearitas dan uji

heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011).

Hasil uji normalitas dengan

menggunakan Kolmogorov Smirnov,

menyimpulkan bahwa residual

terdisitribusi secara normal. Uji

linearitas dilakukan dengan tekniktest

of linearity menyimpulkan bahwa

variabel kualitas pelayanan, citra

instansi dan customer value memiliki

hubungan yang linear dengan

(7)

dilakukan dengan menggunakan nilai

tolerance dan variance inflation factor

(VIF), dan menemukan bahwa bebas

multikolinearitas karena nilai

tolerance lebih besar dari 0,10 dan

VIF lebih kecil dari 10. Uji

Heteroskedastisitas menggunakan uji

Glejser yang menemukan bahwa tidak

terjadi gejala heteoskedastisitas,

karena semua variabel mimiliki nilai

signifikan lebih besar dari 0,05.

Hasil Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis menggunakan

Moderated Regression Analysis

(MRA) yaitu aplikasi khusus regresi

linear dimana dalam persamaan

regresinya mengandung unsur

interaksi atau perkalian (Lie, 2009).

Tujuan menggunakan MRA dalam

penelitian ini adalah untuk

mengetahui peranan variabel

customer value (M) sebagai variabel

moderasi pada pengaruh kualitas

pelayanan (X1) dan citra instansi (X2)

terhadap kepuasan publik (Y) dengan

hasil sebagai berikut

Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis

Model 1 Model 2 Model 3

Konstanta, Variabel Bebas

dan Moderasi

Koefisien Regresi

Sig. Koefisien Regresi

Sig.

Konstanta (a) 1,974 0,000 1,649 0,000 -0,261 0,751 Kualitas

Pelayanan (X1)

0,330 0,001 0,346 0,001 0,218 0,807

Citra Instansi (X2)

0,241 0,026 0,199 0,067 1,015 0,312

Customer Value (M)

- - 0,107 0,023 0,690 0,004

X1M - - - - 0,019 0,935

X2M - - - - -0,222 0,44

F hitung 63,033 0,000 44,424 0,000 29,086 0,000

R Square 0,319 0,332 0,353

Sumber: Data primer yang diolah

Dari Model 1 ditemukan koefisien

regresi variabel kualitas pelayanan

(X1) diperoleh sebesar 0,330 dengan

signifikan 0,001. Nilai signifikan

tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan

(8)

kualitas pelayanan (X1) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

kepuasan publik (Y). Dengan

demikian, hipotesis pertama (H1)

dapat diterima. Koefisien regresi

variabel citra instansi (X2) diperoleh

sebesar 0,241 dengan signifikan 0,026.

Nilai signifikan tersebut lebih kecil

dari 0,05. Dengan demikian, dapat

diartikan bahwa citra instansi (X2)

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan publik (Y). Dengan

demikian, hipotesis kedua (H2) dapat

diterima. Nilai R Square (R2) adalah

0,319 yang dapat diartikan bahwa

besarnya pengaruh kualitas pelayanan

dan citra instansi terhadap kepuasan

publik adalah 31,9% dimana sisanya

sebesar 68,1% merupakan kontribusi

variabel lain. Nilai F hitung adalah

63,033 dan signifikan 0,000 (lebih

kecil dari 0,05). Hal ini dapat

disimpulkan bahwa model penelitian

tentang pengaruh kualitas pelayanan

(X1) dan citra instansi (X2) terhadap

kepuasan publik (Y) adalah layak

Dari Model 2 ditemuakan, koefisien

regresi variabel customer value (M)

diperoleh sebesar 0,107 dengan

signifikan 0,023. Nilai signifikan

tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan

demikian, dapat diartikan bahwa

customer value (M) berpengaruh

kepuasan publik (Y). Dengan

demikian, hipotesis ketiga (H3) dapat

diterima. Nilai R Square (R2) adalah

0,332 yang dapat diartikan bahwa

besarnya pengaruh kualitas pelayanan,

citra instansi dan customer value

terhadap kepuasan publik adalah

33,2% dimana sisanya sebesar 66,8%

merupakan kontribusi variabel lain.

Nilai F hitung adalah 44,424 dan

signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05).

Hal ini dapat disimpulkan bahwa

model penelitian tentang pengaruh

kualitas pelayanan (X1), citra instansi

(X2) dan customer value (M) terhadap

kepuasan publik (Y) adalah layak.

Dari Model 3, ditemukan variabel

X1M (interaksi antara kualitas

pelayanan dan customer value)

memiliki koefisien regresi 0,019 dan

signifikan sebesar 0,935 atau lebih

besar dari 0,05. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa customer

value tidak berperan sebagai variabel

pemoderasi pada pengaruh kualitas

(9)

Dengan demikian, hipotesis keempat

(H4) ditolak. Variabel X2M (interaksi

antara citra instansi dan customer

value) memiliki koefisien regresi

-0,222 dan signifikan sebesar 0,404

atau lebih besar dari 0,05. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa

customer value tidak berperan sebagai

variabel pemoderasi pada pengaruh

citra instansi terhadap kepuasan

publik. Dengan demikian, hipotesis

kekelima (H5) ditolak.

Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian

hipotesis pertama diketahui bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan

publik. Hal ini berarti bahwa jika

semakin baik kualitas pelayanan yang

diberikan oleh Kantor BPN Kabupaten

Padang Pariaman maka akan semakin

tinggi kepuasan publik. Sebaliknya,

jika semakin tidak baik kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Kantor

BPN Kabupaten Padang Pariaman

maka akan semakin rendah tingkat

kepuasan publik.

Temuan penelitian ini didukung

oleh konsep teori yang dikemukakan

oleh Parasuraman dkk (1991) yang

menyatakan bahwa kualitas pelayanan

merupakan faktor penentu terhadap

kepuasan pelanggan. Kualitas

pelayanan merupakan segala aktivitas

yang dilaksanakan suatu organisasi

dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan (Parasuraman

ddk, 1991). Kualitas pelayanan

berkaitan dengan peralatan kerja,

perhatian pegawai, ketepatan layanan,

kecepatan layanan, dan kesopanan

petugas layanan. Sementara kepuasan

pelanggan merupakan perasaan senang

atau kecewa yang dipersepsikan oleh

penggan dengan membandingkan

antara harapan dan kenyataan (Kotler

dan Keller, 2011).

Saat ini impelementasi kualitas

pelayanan pada BPN Kabupaten

Padang Pariaman yang dipersepsikan

oleh publik masih tergolong kedalam

kategori cukup baik dan masij jauh

dari kategori baik apalagi sangat baik.

Hal inilah yang menyebabkan tingkat

kepuasan yang dirasakan oleh publik

juga tergolong kedalam kategori cukup

(10)

disadari oleh BPN Kabupaten Padang

Pariaman dan berupaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan

dimasa yang akan dating. Apabila

dapat lebih meningkatkan kualitas

pelayanan yang terkait dengan

peralatan kerja, perhatian pegawai,

ketepatan layanan, kecepatan layanan,

dan kesopanan petugas dalam

memberikan layanan maka masyarakat

yang menerima layanan akan merasa

lebih puas. Hasil penelitian ini sejalan

dengan temuan penelitian terdahulu

(Fahmi dkk, 2012; Jaka, 2012;

Caruana, 2002; Dwi & Febrina, 2010;

Auli, 2013; Ajeng dkk, 2013; Fadma

& Indra, 2011) yang menemukan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

kepuasan.

Hasil pengujian hipotesis kedua

diketahui bahwa variabel citra instansi

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan publik. Hal ini

berarti bahwa jika semakin baik citra

instansi yang dalam hal ini adalah

Pariaman maka akan semakin tinggi

kepuasan publik. Sebaliknya, jika

semakin kurang baik citra instansi

yang dalam hal ini adalah Kantor BPN

Kabupaten Padang Pariaman maka

akan semakin rendah tingkat kepuasan

publik.

oleh Kotler dan Keller (2011) yang

menyatakan bahwa citra instansi

(corporate image) merupakan faktor

penentu terhadap kepuasan pelanggan.

Citra instansi adalah pandangan atau

persepsi konsumen mengenai intansi

atau perusahaan tentang reputasinya

keinginan konsumen atau publik

(Kotler dan Keller, 2011). semenetara

kepuasan pelanggan merupakan

perasaan senang atau kecewa yang

dipersepsikan oleh penggan dengan

membandingkan antara harapan dan

kenyataan (Kotler dan Keller, 2011).

Pada saat penelitian ini dilakukan,

dibuktikan bahwa citra instansi yaitu

menurut persepsi masyarakat yang

berurusan masih tergolong kedalam

kategori cukup baik atau belum dapat

dikatakan baik. Belum baiknya citra

(11)

penyebab masih belum puasnya

masyarakat atau publik yang menerima

layanan khususnya layanan sertifikat

tanah. Untuk itu, dimasa yang akan

datang BPN Kabupaten Padang

Pariaman dirasa perlu untuk

meningkatkan citra instansi dari cukup

baik menjadi lebih baik agar

masyarakat yang menerima layanan

pada BPN Kabupaten Padang

Pariaman menjadi puas dan bahkan

sangat puas. Hasil penelitian ini

sejalan dengan temuan penelitian

terdahulu (Rita dkk, 2013; Christian,

2013; Fransisca dkk, 2012; Evawati,

2012), dimana semua peneliti

terdahulu tersebut telah membuktikan

bahwa citra merek memiliki pengaruh

yang positif dan signifikan terhadap

kepuasan.

Hasil pengujian hipotesis ketiga

diketahui bahwa variabel customer

value berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan publik.

Hal ini berarti bahwa jika semakin

tinggi nilai (customer value) sertifikat

pertanahan yang diperoleh masyarakat

dari Kantor BPN Kabupaten Padang

Pariaman maka akan semakin tinggi

kepuasan publik. Sebaliknya, jika

semakin rendah nilai (customer value)

sertifikat pertanahan yang diperoleh

masyarakat dari Kantor BPN

Kabupaten Padang Pariaman maka

akan semakin rendah pula kepuasan

publik.

oleh Kotler dan Keller (2011) yang

menyatakan bahwa customer value

kepuasan pelanggan. Customer value

adalah penilaian keseluruhan

masyarakat atau publik terhadap

utilitas sebuah akta kelahiran

berdasarkan persepsinya terhadap apa

yang mereka terima dan apa mereka

korbankan (Kotler dan Keller, 2011),

semenetara kepuasan pelanggan

kecewa yang dipersepsikan oleh

dan Keller, 2011).

Temuan penelitian ini

menungkapkan bahwa saat ini

customer value yang dirasakan oleh

masyarakat atau publik pada Kantor

(12)

cukup baik atau cukup bernilai, atau

dapat juga dikatakan bahwa customer

value belum masuk kedalam kategori

bernilai. Customer value yang

dimaksudkan dalam penelitian ini

terkait dengan hal-hal diantaranya

adalah nilai layanan, biaya, waktu dan

energi. Oleh karena itu diharapakan

pada masa yang akan datang, Kantor

dirasa pelu untuk lebih meningkatkan

nilai layanan, memperhatikan

kepantasan biaya yang dibebankan,

ketepatan waktu selesainya sertifikat,

dan menghindari agar masyarakat

terlalu sering datang bolak-balik ke

Pariaman hanya sekedar mengurus

satu sertifikat, dan jika hal tersebut

dapat diterapkan dengan baik maka

diharapkan masyarakat yang menerima

layanan sertifikat tanah akan merasa

lebih puasa dan bahkan mungkin

sangat puas.

Hasil penelitian ini sejalan dengan

temuan penelitian terdahulu

(Rachmad, 2009; Nurul, 2012; Rita,

Taher, Umar & Suharyono, 2013; Sri

& Wisnalmawati, 2011; Ajeng, Sri &

Sendhang, 2013) dimana kesemua para

peneliti tersebut sebelumnya telah

membuktikan bahwa nilai nasabah

berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap kepuasan.

Hasil pengujian hipotesis keempat

pemoderasi pada pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan publik.

Hal ini berarti bahwa tinggi atau

rendanya nilai (customer value)

sertifikat pertanahan yang

dipersepsikan oleh publik, tidak

memiliki arti dalam merubah pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan

publik pada Kantor BPN Kabupaten

Padang Pariaman.

Temuan penelitian ini tidak

mendukung konsep teori kontigensi

(contingency theory) dalam Sekaran

(2006) yang menyatakan bahwa

hubungan satu variabel terhadap

variabel lain tidak bersifat universal,

tetapi tergantung pada situasi

(situational) atau variabel lain yang

berperan sebagai moderasi. Namun

temuan penelitian ini mendukung

konsep teori kepuasan konsumen yang

dikemukakan oleh Kotler dan Keller

(13)

kepuasan pelanggan. Customer value

adalah penilaian keseluruhan

masyarakat atau publik terhadap

utilitas sebuah akta kelahiran

berdasarkan persepsinya terhadap apa

yang mereka terima dan apa mereka

korbankan (Kotler dan Keller, 2011),

sementara kepuasan pelanggan

kecewa yang dipersepsikan oleh

dan Keller, 2011). Alasan yang dapat

dikemukakan mengapa variabel

customer value tidak berperan sebagai

pemoderasi dalam penelitian ini adalah

konsep customer value merupakan

perbandingan antara pengorbanan

yang dikeluarkan dengan manfaat yang

diterima. Penelitian ini dilaksanakan

pada Kantor BPN Kabupaten Padang

Parimana yang tidak memiliki pesaing.

Disamping itu konsep customer value

biasanya diterapkan didalam kondisi

perusahaan bismis yang mengalami

persaingan tinggi, sehingga mungkin

variabel customer value tersebut

kurang tepat untuk diterapkan sebagai

pemoderasi khususnya pada organisasi

publik.

Hasil pengujian hipotesis kelima

pemoderasi pada pengaruh citra

instansi terhadap kepuasan publik. Hal

ini berarti bahwa tinggi atau rendanya

nilai (customer value) sertifikat

pertanahan yang dipersepsikan oleh

publik, tidak memiliki arti dalam

merubah pengaruh citra instansi

terhadap kepuasan publik pada Kantor

BPN Kabupaten Padang Pariaman.

Temuan penelitian ini tidak

mendukung konsep teori kontigensi

(contingency theory) dalam Sekaran

(2006) yang menyatakan bahwa

hubungan satu variabel terhadap

variabel lain tidak bersifat universal,

tetapi tergantung pada situasi

(situational) atau variabel lain yang

berperan sebagai moderasi. Namun

temuan penelitian ini mendukung

konsep teori kepuasan konsumen yang

dikemukakan oleh Kotler dan Keller

(2011) dimana bahwa citra instansi

(corporate image) merupakan faktor

penentu terhadap kepuasan pelanggan.

(14)

persepsi konsumen mengenai intansi

atau perusahaan tentang reputasinya

keinginan konsumen atau publik

(Kotler dan Keller, 2011). semenetara

kepuasan pelanggan merupakan

perasaan senang atau kecewa yang

dipersepsikan oleh penggan dengan

membandingkan antara harapan dan

kenyataan (Kotler dan Keller, 2011).

Dengan demikian maka dapat

disimpulkan bahwa variabel customer

value lebih berperan sebagai variabel

bebas terhadap kepuasan publik

daripada sebagai variabel pemoderasi.

Hal ini dapat dibuktikan dari hasil

penelitian dimana variabel customer

value ketika diuji sebagai variabel

bebas memiliki pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap kepuasan

public, namun ketika diuji sebagai

variabel pemoderasi variabel customer

value tidak memiliki peran

pemoderasi.

Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan dan citra

instansi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan

publik dalam pengurusan setifikat

Kabupaten Padang Pariaman.

2. Customer value berpengaruh

kepuasan publik dalam pengurusan

setifikat pertanahan pada Kantor

BPN Kabupaten Padang Pariaman.

3. Customer value tidak berperan

sebagai variabel pemoderasi pada

pengaruh kualitas pelayanan dan

citra instansi terhadap kepuasan

publik dalam pengurusan setifikat

Kabupaten Padang Pariaman.

Saran-Saran

1. Dalam upaya meningkatkan

kepuasan publik dalam menerima

layanan sertifikat pertanahan pada

Pariaman dimasa yang akan

datang, disarankan agar pihak

Pariaman lebih berupaya

meningkatkan kualitas pelayanan

(15)

Hal ini disebabkan karena hasil

penelitian ini menemukan bahwa

kepuasan publik dalam pengurusan

sertifikat pertanahan ditentukan

oleh kualitas pelayanan dan citra

instansi, sertacustomer value.

2. Perbaikan kualitas pelayanan

akta kelahiran sebagaimana yang

dimaksud diatas dapat dilakukan

dengan cara lebih meningkatkan

dimensi kualitas pelayanan dengan

skala prioritas yaitu reliability,

responsiveness, assurance,

tangibles,empathy, dan tangibles.

3. Dalam upaya memperbaiki

citra instansi, maka dapat

dilakukan hal-hal sebagai berikut:

Meningkatkan komitmen kerja

pegawai dengan cara memberikan

pelatihan-pelatihan motivasi kerja,

Memberikan pelatihan kepada

pegawai khususnya bidang

pelayanan agar pegawai lebih

berpengalaman dan menghindari

untuk menempatkan pegawai yang

tidak berpengalaman dalam

melayani masyarakat secara

langsung, seluruh anggota

organisasi Kantor BPN Kabupaten

Padang Pariaman agar selalu

menjaga reputasi intansi,

mempermudah prosedur

penyampaian keluhan bagi

masyarakat yang membutuhkan

layanan sertifikat pertanahan,

memperbaiki akses atau jalan

masuk menuju kantor BPN

Kabupaten Padang Pariman, dan

menjaga kepercayaan masyarakat

dalam hal melayani masyarakat

4. Dalam upaya meningkatkan

nilai pelanggan (cutomer value),

maka Kantor BPN Kabupaten

Padang Pariaman harus

meningkatkan nilai sertifikat

sebagai produk layanan, nilai

layanan sehingga masyarakat

merasa senang menerima layanan,

menetapkan biaya-biaya layanan

yang terjangkau, dan

memperpendek waktu

penyelesaian serifikat, serta

menghubungi masyarakat jika

sertifikat sudah selesai agar dapat

menghemat energy yang

(16)

DAFTAR PUSTAKA

Ajeng, U.I., Sri, S., dan Sendhang, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro Journal of Social and Politic. Vol 1 No 8.

Alma, Buchari. (2009). Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa. Bandung. Alfabeta.

Anthanassopoulos., Antreas., Spiros. G dan Vlassis. S (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study.

European Journal of Marketing, Vol 35, No 5/6 687-707.

Auli, L.Y (2013). Persepsi tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Ptoduk dan fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal 2 (1)

Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol 36 No 8

pp 811-828.

Christian, L (2013). Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen.Jurnal EMBA Vol 1 No 3

Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C. (2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan

terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.

Dwi, A., dan Febrina, R (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol 17 No 2

Evawati (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial Jilid 1 No 2.

Fadma, Y., dan Indra, N.F.K (2011). Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan Jurnal Spread Vol 1 No 1.

Fahmi, R., Siti, R., dan Siswidiyanto (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik Vol 1. No 5.

Francisca, A., Tan, L.T., dan Ruth, N.M.P (2012). The Impact of Brand Image towards Loyalty with Satisfaction as a Mediator in

McDonald’s. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 14 No 1.

(17)

Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung.

Jurnal Otonomi Vol 12 No.3.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga

Lie, Liana (2009). Penggunaan MRA

dengan SPSS untuk Menguji Pengaruh Variabel Moderating

terhadap Hubungan antara Variabel Independen dan Variabel Dependen. Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK Volume XIV, No.2

Minkiewicz, J. (2011). Corporate Image in the Leisure Services Sector, Journal of Service Marketing25 (3):190–201

Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.

Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of

Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450

Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vo,11 No 1.

Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan Suharyono (2013). Effect of Service Quality and Product Quality to Corporate Image,

Customer’s Satisfaction and

Customer’s Trust.IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM). Volume 9, Issue 6

Sekaran, Uma. (2006). Metodologi

Penelitian untuk Bisnis. Buku I dan

II. Edisi 4. Penerbit Salemba Empat

Sri, K., dan Wisnalmawati (2011). Pengaruh Pengetahuan Produk, Nilai dan Kualitas yang Dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol 5 No 1