PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada KPN Kopseda Kecamatan Pasaman)

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER

VALUE TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi pada KPN Kopseda Kecamatan Pasaman)

ARTIKEL

Oleh

A MAULANA LUBIS

NPM: 1210018212035

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

(2)

Pengaruh Kualitas Pelayanan danCustomer Value terhadap Loyalitas Anggota dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening

(Studi pada KPN Kopseda Kecamatan Pasaman) A. Maulana Lubis, Sefnedi, Eni Kamal

Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta Email:a.maulanalubis@yahoo.co.id

Abstract

The aim of this study was to examine the role of customer’s satisfaction as intervening variable on the relationship between service quality, customer value and customer loyalty. The population oh the study was the members of KPN Kopseda Pasaman District. The number of usable data was 187 respondents. In terms of testing the hypotheses, the study performs simple, multiple and hierarchical regression analyses. The results of analysis revealed that first; service quality and customer value positively affect both customer’s satisfaction and customer loyalty. Second, customer’s satisfaction was found to have positively effect on customer loyalty. Third, customer’s satisfaction was proven as intervening variable on the relationship between service quality, customer value and customer loyalty. The study’s findings recommended increasing implementation of service quality and customer value as foundations to create customer’s satisfaction and loyalty.

Keywords: Service Quality, Customer Value, Satisfaction, and Loyalty.

PENDAHULUAN

Koperasi adalah badan usaha yang

beranggotakan orang-orang atau badan

hukum koperasi, dengan melandaskan

kegiatannya berdasarkan prinsip

koperasi sekaligus sebagai gerakan

ekonomi rakyat yang berdasar atas

azas kekeluargaan (UU No.25/1992).

Koperasi Pegawai Negeri (KPN)

Kopseda Kecamatan Pasaman

sebagaimana bentuk koperasi lainnya

memiliki tujuan utama

mensejahterakan atau memberikan

kepuasan kepada anggotanya dan

selanjutnya melahirkan loyalitas

anggota.

Loyalitas merupakan prilaku

potitif yang diperlihatkan oleh

pelanggan yang dalam hal ini anggota

koperasi seperti menyampaikan hal

yang positif tentang layanan,

merekomendasikan kepada orang lain

agar menggunakan jasa layanan, dan

melakukan transaksi secara

(3)

yang diperoleh terlihat bahwa

terjadinya kenaikan jumlah tunggakan

selama bulan-bulan terakhir

(September-Desember) merupakan

indikasi atau fenomena bahwa anggota

KPN Kopseda Kecamatan Pasaman

kurang loyal. Hal ini dapat dijelaskan

bahwa anggota KPN Kopseda yang

loyal memiliki tanda-tanda seperti

melakukan transaksi ulang secara

teratur yang dalam hal ini adalah

melakukan pembayaran cicilan secara

teratur, sehingga tentunya tidak terjadi

adanya tunggakan.

Diduga variabel loyalitas

dipengaruhi oleh kepuasan, dimana

hal ini sesuai dengan pendapat Fornel

(1994) dan Kotler & Keller (2011)

yang menyatakan bahwa loyalitas

pelanggan merupakan konsekuensi

dari kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan. Menurut Kotler dan Keller

(2011) kepuasan konsumen dapat

diartikan sebagai perasaan senang atau

kecewa yang dipersepsikan oleh

konsumen dengan cara

membandingkan antara harapan dan

kenyataan. Keterkaitan antara

kepuasan dengan loyalitas dapat

dijelaskan dimana konsumen yang

memperoleh kepuasan akan cendrung

menjadi konsumen yang loyal dan

sebaliknya konsumen yang kecewa

atau tidak puas akan menjadi tidak

loyal.

Variabel kualitas pelayanan diduga

berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan, dimana hal ini sejalan

dengan pendapat Lopiyoadi dan

Hamdani (2008) yang menjelaskan

bahwa kepuasan konsumen sangat

ditentukan oleh kualitas pelayanan

yang diberikan oleh penyedia jasa.

Menurut Alma (2009) kualitas

pelayanan merupakan bentuk layanan

jasa yang diberikan oleh organisasi

penyedia jasa dimana kualitas

pelayanan tersebut dapat dilihat dari

tangibles, empathy, reliability,

responsivenessdan assurance.

Disamping kualitas pelayanan,

variabel lain yang diduga berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan adalah

nilai pelanggan. Hal ini didukung oleh

pendapat Griffin (2003) yang

menjelaskan bahwa nilai pelanggan

merupakan persepsi pelanggan tentang

perbandingan antara manfaat yang

diterima dengan pengorbanan yang

(4)

produk atau jasa yang pada akhirnya

akan membentuk rasa puas atau

kecewa bagi pelanggan.

Secara parsial beberapa penelitian

terdahulu menemukan bahwa loyalitas

konsumen dipengaruhi oleh kepuasan

konsumen (Alida, 2007; Lukman,

2014; Rinda & Nur, 2012). Sementara

peneliti lainnya menemukan bahwa

kepuasan konsumen dapat dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan (Handayani

dkk, 2013; Bambang, 2014; Fahmi

dkk, 2012) dan customer value (Ajeng

dkk, 2013; Nurul, 2012; Rachmad,

2009). Namun sepanjang penelusuran

literatur empiris yang penulis lakukan,

belum ditemukan penelitian yang

secara komprehensif menjadikan

kepuasan konsumen sebagai variabel

intervening pada pengaruh kualitas

pelayanan dan customer value

terhadap loyalitas, khususnya di KPN

Kopseda Kecamatan Pasaman.

METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini

adalah anggota KPN Kopseda

Kecamatan Pasaman yang telah

menerima pinjaman selama Periode

Bulan September-Desember Tahun

2014 yang berjumlah 187 orang. Oleh

karena jumlah populasi tidak terlalu

besar yaitu 187 orang, maka penelitian

ini tidak menggunakan sampel atau

menggunakan seluruh anggota

populasi sebagai responden, sehingga

jenis penelitian ini termasuk kedalam

kategori sensus.

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam

penelitian ini menggunakan kuisioner

yang bersifattertutup dimana

kuesioner tertutup adalah kuesioner

yang dirancang sedemikian rupa untuk

memperoleh data tentang persepsi

responden, dimana alternatif jawaban

telah tersedia dan responden memilih

salah satu alternatif jawaban tersebut

(Bungin, 2010).

(5)

Kualitas pelayanan adalah segala

aktivitas yang dilaksanakan oleh

KPN KPN Kopseda Kecamatan

Pasaman dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginananggota

dalam penyaluran

pinjaman.Pengukuran kualitas

pelayanan menggunakan 5indikator

yang diadaptasi dari Parasuraman

dkk (1991) yaitu tangibles, empathy,

reliability, responsiveness, dan

assurance. Customer value atau nilai

pelanggan adalah penilaian

keseluruhan oleh anggota KPN

terhadap pinjaman yang diberikan

dengan membandingkan antara

manfaat dan pengorbanan yang

dilakukan. Pengukuran custome

value menggunakan 6 item

pernyataan yang diadaptasi dari

Rachmad (2009) yaitu nilai

pinjaman, nilai personel, nilai

moneter, nilai waktu, nilai energy,

dan nilai psikis.

Kepuasananggota adalah

perasaan senang atau kecewa yang

dirasakan oleh anggota KPN

tentang pinjaman dengan cara

membandingkan antara harapan dan

kenyataan. Pengukuran variabel

kepuasan anggota menggunakan 5

item pernyataan yang diadaptasi dari

Anthanassopoulos dkk (2001) yaitu

layanan yang bebas kesalahan, iklim

layanan, lokasi layanan, biaya

layanan, dan kepuasan menyeluruh.

Loyalitas anggota adalah prilaku

potitif yang ditunjukkan oleh anggota

yang berkaitan dengan indikator

yakni mengatakan hal yang positif,

merekomendasikan, dan melakukan

transaksi ulang (Caruana, 2002).

Hasil Penelitian

Berdasarkan profil responden,

kebanyakan responden adalah

perempuan (78,6%), berusia antara

39-49 tahun (66,3%), memiliki

pendidikan Sarjana S1 (75,9%),

frekuensi menerima pinjaman lebih

dari tiga kali (65,8%), dan lama

menjadi anggota lebih dari 13 tahun

(28,7%). Sebelum dilaksanakan

pengujian hipotesis, terlebih dahulu

(6)

dimana hasilnya dapat diringkas sebagai berikut

Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

No Variabel Jumlah

item

Tidak Valid

Valid Cronbach’s

Alpha

Keterangan

1 Kualitas Pelayanan 22 - 22 0,964 Reliabel

2 Customer value 6 - 6 0,961 Reliabel

2 Kepuasan Anggota 5 - 5 0,883 Reliabel 3 Loyalitas Anggota 3 - 3 0,961 Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah

Dari tabel diatas terlihat bahwa

semua item pernyataan yang

digunakan adalah valid karena

memiliki corrected item-total

correlation lebih besar dari 0,30.

Sementara semua variabel dinyatakan

reliable atau andal karena memiliki

cronbach;s alpa lebih besar dari 0,70.

Hasil analisis deskriptif tentang

variabel kualitas pelayanan,

penanganan keluhan, kepuasan dan

loyalitas publik dapat diringkat

sebagai berikut.

Tabel 2. Hasil Analisis Deskriptif

No Variabel Jumlah

Item Valid

Rata-Rata

TCR (%) Keterangan

1 Kualitas Pelayanan 22 3,82 76,40 Cukup Baik

2 Customer value 6 3.91 78.20 Sedang

3 Kepuasan Anggota 5 3.69 73.80 Cukup Puas 4 Loyalitas Anggota 3 4.05 81.00 Tinggi

Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan pengujian

hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji

asumsi klasik yang terdiri dari uji

normalitas, linearitas,

multikolonearitas dan

heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil

uji asumsi klasik tersebut dapat

disimpulkan bahwa semua jenis uji

asumsi klasik terpenuhi.

(7)

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan Publik

Hipotesis H1 dan H2 yang

dikembangkan adalah kualitas

berpengaruh positif terhadap loyalitas

anggota. Hasil analisis pengujian

kedua hipotesis ini dapat diringkas

sebagai berikut:

Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer value terhadap Loyalitas Anggota

Loyalitas Anggota (Y)

Variabel Koefisien

Regresi

Signifikan Keputusan

Konstanta (a) 1,568 0,000

-Kualitas Pelayanan (X1) 0,257 0,001 H1 diterima

Customer Value (X2) 0,384 0,000 H2 diterima

Variabel kualitas pelayanan (X1)

memiliki koefisien regresi sebesar

0,257 dan signifikan 0,001 atau lebih

kecil dari 0,05. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas anggota KPN

Kopseda Kecamatan Pasaman,

sehingga hipotesis H1 dapat diterima.

Variabel customer value (X2)

dapat disimpulkan bahwa customer

value berpengaruh positif terhadap

loyalitas anggota KPN Kopseda

Kecamatan Pasaman, sehingga

hipotesis H2 dapat diterima.

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value terhadap Kepuasan Anggota

Hipotesis H3 dan H4 yang

dikembangkan adalah kualitas

berpengaruh positif terhadap kepuasan

anggota. Hasil analisis pengujian

kedua hipotesis ini dapat diringkas

(8)

Tabel 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer value terhadap kepuasan Anggota

Kepuasan Anggota (I)

Regresi

-Kualitas Pelayanan (X1) 0,541 0,000 H3 diterima Customer Value (X2) 0,283 0,000 H4 diterima Sumber: Data Primer yang diolah

Variabel kualitas pelayanan (X1)

dapat disimpulkan bahwa kualitas

terhadap kepuasan anggota KPN

Kopseda Kecamatan Pasaman,

sehingga hipotesis H3 dapat diterima.

Variabel customer value (X2)

dapat disimpulkan bahwa customer

value berpengaruh positif terhadap

kepuasan anggota KPN Kopseda

Kecamatan Pasaman, sehingga

hipotesis H4 dapat diterima

Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Anggota

Hipotesis H5 dalam penelitian ini

adalah Kepuasan berpengaruh positif

Kopseda Kecamatan Pasaman dimana

hasil uji hipotesis dapat diringkasan

sebagai berikut

Tabel 5. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Anggota

Loyalitas Anggota (Y)

Regresi

-Kepuasan Anggota (I) 0,549 0,000 H5 diterima

Variabel kepuasan anggota

dapat disimpulkan bahwa Kepuasan

(9)

Pasaman, sehingga hipotesis H5 dapat diterima

Peranan Kepuasan Anggotasebagai VariabelIntervening

Hipotesis H6 adalah Kepuasan

berpengaruh positif sebagai variabel

intervening antara kualitas pelayanan

dan loyalitas anggota KPN Kopseda

Kecamatan Pasaman, dan hipotesis H7

adalah Kepuasan berpengaruh positif

sebagai variabel intervening antara

customer value dan loyalitas anggota

KPN Kopseda Kecamatan Pasaman.

Hasil pengujian kedua hipotesis

tersebut adalah sebegai berikut

Tabel 6. Peranan Kepuasan Anggota sebagai VariabelIntervening

Model 1 Model 2

Variabel _Koefisien Regresi

Sig. Koefisien Regresi

Sig

Keputusan

Konstanta 1,568 0,000 1,326 0,000 -Kualitas Pelayanan

(X1)

0,257 0,001 0,025 0,750

Customer Value (X2) 0,384 0,000 0,263 0,000

Kepuasan Anggota (I) - - 0,427 0,000

H6 dan H7

diterima

Model 1 menjelaskan pengaruh

langsung kualitas pelayanan dan

customer value terhadap loyalitas

anggota. Dalam hal ini diketahui

koefisien regresi variabel kualitas

pelayanan adalah 0,257 dan signifikan

sebesar 0,001 atau lebih kecil dari

0,05. Sedangkan varibel customer

value memiliki koefisien regesi 0,384

dan signifikan 0,004 atau lebih kecil

dari 0,05. Sehingga dapat dismpulkan

bahwa kualitas pelayanan dan

customer value secara langsung

anggota.

Model 2 menjelaskan pengaruh

tidak langsung variabel kualitas

pelayanan dan customer value

terhadap loyalitas anggota yaitu

melalui kepuasan anggota sebagai

variabel intervening. Dalam Model 2

ini diketahui variabel kualitas

pelayanan tidak lagi berpengaruh

terhadap loyalitas anggota, karena

nilai signifikannya 0,750 atau lebih

besar dari 0,05. Dengan demikian

(10)

anggota berperan sebagai full

dan loyalitas anggota, sehingga

hipotesis H6 dapat diterima.

Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian

hipotesis H1 diketahui kualitas

Temuan ini memberikan makna

bahwa apabila semakin baik kualitas

pelayanan yang diberikan oleh

anggota KPN Kopseda Kecamatan

Pasaman yang dalam hal ini terkait

dengan sarana fisik, empati pegawai

kecepatan tanggapan, keandalan

pegawai dalam melayani, dan

kepastian layanan maka hal ini akan

dapat meningkatkan loyalitas anggota.

Namun sebaliknya apabila semakin

tidak baik kualitas pelayanan yang

diberikan oleh anggota KPN Kopseda

Kecamatan Pasaman yang dalam hal

ini terkait dengan sarana fisik, empati

pegawai kecepatan tanggapan,

keandalan pegawai dalam melayani,

dan kepastian layanan maka hal ini

akan dapat menyebabkan anggota

semakin tidak loyal.

Hasil penelitian ini mendukung

pendapat Fornell (1994) menyatakan

bahwa kualitas pelayanan merupakan

faktor utama yang menentukan

loyalitas konsumen. Secara empiris,

hasil penelitian ini sejalan dengan

hasil penelitian terdahulu diantaranya

Wulan (2013), Nurul (2012), Salay

(2010), Kheng dkk (2010), dan Yuvita

(2013) dimana semua peneliti tersebut

menemukan bahwa kualitas pelayanan

memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas.

Hasil pengujian hipotesis H2

diketahui customer berpengaruh

positif terhadap loyalitas anggota KPN

bahwa apabila semakin bernilai

pinjaman yang diterima oleh anggota

maka hal ini akan dapat menyebabkan

anggota akan semakin loyal. Namun

sebaliknya apabila semakin tidak

bernilai pinjaman yang diterima oleh

Pasaman maka hal ini akan dapat

menyebabkan anggota semakin tidak

(11)

ini sejalan dengan hasil penelitian

terdahulu seperti Alida (2007), Luarn

dan Lin (2003), Herman (2014), dan

Naili (2012) dimana para peneliti

tersebut bahwa variabel nilai

pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

diketahui kualitas pelayanan

Pasaman. Temuan ini memberikan

makna bahwa apabila semakin baik

kualitas pelayanan yang diberikan

oleh anggota KPN Kopseda

dan kepastian layanan maka hal ini

akan dapat meningkatkan kepuasan

anggota. Namun sebaliknya apabila

semakin tidak baik kualitas pelayanan

yang diberikan oleh anggota KPN

Kopseda Kecamatan Pasaman yang

dalam hal ini terkait dengan sarana

fisik, empati pegawai kecepatan

tanggapan, keandalan pegawai dalam

melayani, dan kepastian layanan maka

hal ini akan dapat menyebabkan

anggota semakin tidak puas atau

kecewa.

Hasil penelitian ini mendukung

pendapat Fornell (1994) menyatakan

bahwa kualitas pelayanan merupakan

penentu kepuasan konsumen. Secara

empiris, hasil penelitian ini sejalan

dengan hasil penelitian terdahulu

diantaranya Handayani dkk (2013),

Bambang (2014) dan Fahmi dkk

(2012) dimana para peneliti tersebut

menemukan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan.

diketahui customer value berpengaruh

positif terhadap kepuasan anggota

KPN Kopseda Kecamatan Pasaman.

bahwa apabila semakin bernilai

pinjaman yang diterima oleh anggota

maka hal ini akan dapat menyebabkan

anggota akan semakin puas. Namun

sebaliknya apabila semakin tidak

bernilai pinjaman yang diterima oleh

(12)

ini sejalan dengan hasil penelitian

terdahulu seperti Ajeng dkk (2013),

Nurul (2012) dan Rachmad (2009)

yang menemukan bahwa nilai nasabah

berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap kepuasan.

diketahui kepuasan anggota

Pasaman. Temuan ini memberikan

makna bahwa apabila semakin tinggi

tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

menyebabkan anggota akan semakin

loyal. Namun sebaliknya apabila

semakin rendah tingkat kepuasan yang

dirasakan oleh anggota KPN Kopseda

Kecamatan Pasaman maka hal ini

akan dapat menyebabkan anggota

akan semakin tidak loyal. Secara

empiris, hasil penelitian ini sejalan

dengan hasil penelitian terdahulu

seperti Alida (2007), Lukman (2014)

dan Rinda dan Nur (2012) yang

menemukan bahwa kepuasan

pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

diketahui bahwa variabel kepuasan

anggota berperan sebagai variabel

dan loyalitas Anggota pada KPN

Kopseda Kecamatan Pasaman. Hasil

penelitian ini bermakna bahwa apabila

semakin baik kualitas pelayanan yang

mampu diberikan oleh KPN Kopseda

dan kepastian layanan maka dimasa

yang akan datang akan dapat

meningkatkan kepuasan anggota.

Kemudian apabila semakin tingi

tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

anggota dalam menerima pinjaman

pada KPN Kopseda Kecamatan

Pasaman maka kandisi tersebut akan

dapat menyebebkan anggota semakin

loyal. Namun sebaliknya apabila

semakin tidak baik kualitas pelayanan

yang mampu diberikan oleh KPN

Kopseda Kecamatan Pasaman yang

dalam hal ini terkait dengan sarana

fisik, empati pegawai kecepatan

tanggapan, keandalan pegawai dalam

(13)

dimasa yang akan datang akan

menyebabkan anggota tidak puas.

Kemudian apabila anggota merasa

tidak puas dalam menerima pinjaman

pada KPN Kopseda Kecamatan

Pasaman maka kandisi tersebut akan

dapat menyebabkan anggota semakin

tidak loyal. Secara empiris, hasil

penelitian ini didukung oleh hasil

penelitian terdahulu, dimana kualitas

signifikan terhadap kepuasan

(Handayani dkk, 2013; Bambang,

2014; Fahmi dkk, 2012). dan

seterusnya kepuasan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

loyalitas (Alida, 2007; Lukman, 2014;

Rinda dan Nur, 2012).

diketahui bahwa variabel kepuasan

anggota berperan sebagai variabel

intervening antara customer value dan

loyalitas Anggota pada KPN Kopseda

Kecamatan Pasaman. Hasil penelitian

ini bermakna bahwa apabila semakin

bernilai pinjaman yang diterima dari

maka hal tersebut dapat menyebabkan

anggota semakin puas. Kemudian

apabila semakin tingi tingkat kepuasan

yang dirasakan oleh anggota dalam

menerima pinjaman pada KPN

Kopseda Kecamatan Pasaman maka

kandisi tersebut akan dapat

menyebebkan anggota semakin loyal.

Namun sebaliknya apabila semakin

tidak bernilai pinjaman yang diterima

dari KPN Kopseda Kecamatan

Pasaman maka hal tersebut dapat

menyebabkan anggota menjadi

kecewa atau tidak puas. Kemudian

apabila anggota merasa tidak puas

dalam menerima pinjaman pada KPN

Kopseda Kecamatan Pasaman maka

kandisi tersebut akan dapat

loyal. Secara empiris, hasil penelitian

ini didukung oleh hasil penelitian

terdahulu, dimana customer value

(Ajeng dkk, 2013; Nurul, 2012;

Rachmad, 2009) dan seterusnya

kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas (Alida,

2007; Lukman, 2014; Rinda dan Nur,

2012).

(14)

Berdasarkan hasil penelitian yang

telah dilakukan, maka dapat ditarik

beberapa kesimpulan dalam penelitian

ini: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh

Kopseda Kecamatan Pasaman. 2)

Customer value berpengaruh terhadap

loyalitas anggota KPN Kopseda

Kecamatan Pasaman. 3) Kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan anggota KPN Kopseda

Kecamatan Pasaman. 4) Customer

value berpengaruh terhadap kepuasan

Pasaman. 5) Kepuasan berpengaruh

Kepuasan berpengaruh sebagai

variabel intervening antara kualitas

pelayanan dan loyalitas anggota KPN

Kepuasan berpengaruh sebagai

variabel intervening antara customer

value dan loyalitas anggota KPN

Saran-Saran

Beberapa saran yang dapat

disampaikan adalah 1) Dalam rangka

meningkatkan loyalitas anggota

dimasa yang akan datang maka

diharapkan pihak manajemen KPN

Kopseda Kecamatan Pasaman dapat

lebih meningkatkan kepuasan anggota

dalam menerima layanan pinjaman,

karena hasil penelitian ini telah

membuktikan bahwa kepuasan

anggota merupakan variabel penting

dalam menentukan loyalitas anggota.

2) Hal-hal yang perlu diperhatikan

terkait dengan kepuasan anggota

adalah mengupayakan memberikan

layanan yang bebas dari kesalahan,

menciptakan iklim layanan yang

ramah, dan menetapkan bunga

pinjaman yang logis. 3) Diharapkan

kepada pihak KPN Kopseda

Kecamatan Pasaman, dalam rangka

meningkatkan kepuasan anggota,

maka perlu memperbaiki kualitas

pelayanan dan customer value, karena

hasil penelitian ini membuktikan

bahwa kualitas pelayanan dan KPN

merupakan variabel-variabel penting

yang menentukan kepuasan anggota.

(15)

bahwa saat ini kualitas pelayanan pada

belum dapat dikatakan baik. Oleh

karena itu diantara upaya yang dapat

dilakukan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan dengan cara

memperhatikan dan meningkatkan

dimensi kualitas pelayanan yaitu

tangibles, empathy, reliability,

responsiveness, dan assurance. 5) Hal

lain yang perlu diperbaiki adalah

customer value, dimana saat ini

customer value menurut persepsi

anggota tergolong kedalam sedang

atau belum dapat dikatakan bernilai.

Untuk itu, dan KPN Kopseda

Kecamatan Pasaman hendaknya lebih

serius dalam meningkatkan customer

value dengan cara diantaranya

memberikan pinjaman sesuai dengan

kebutuhan (nilai manfaat),

memberikan layanan pinjaman dengan

cepat (manfaat layanan), menetapkan

bunga pinjaman yang logis (manfaat

biaya), proses administrasi yang tidak

terlalu lama (manfaat waktu).

Keterbatasan

Adapun keterbatasan dalam

penelitian ini dapat disampaikan

diantaranya adalah 1) Penelitian ini

hanya dilakukan pada KPN Kopseda

Kecamatan Pasaman. Oleh itu hasil

penelitian ini belum tentu berlaku

sama pada koperasi lainnya. 2)

Sementara dari sisi variabel yang

diteliti, ruang lingkup penelitian ini

hanya terbatas pada variabel kualitas

pelayanan, customer value, kepuasan

dan loyalitas, sementara

variabel-variabel lainnya yang dapat

mempengaruhi baik kepuasan maupun

loyalitas tidak termasuk kedalam

ruang lingkup penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Ajeng, U.I., Sri, S., dan Sendhang, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro Journal of Social and Politic. Vol 1 No 8.

Alida, Palilati (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan

Perbankan Di Sulawesi Selatan.

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 9 No 1.

Alma, Buchari. (2009). Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa. Bandung. Alfabeta.

(16)

yang ditawarkan terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan Widyagama Malang.

Jurnal Jibeka Vol 8 No 1.

Bungin, M. Burhan. 2010. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi dan Kebijakan publik Serta ilmu-ilmu Sosial lainya. Jakarta: Kencana

Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol 36 No 8

pp 811-828.

Fahmi, R., Siti, R., dan Siswidiyanto (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik Vol 1. No 5.

Fornell, C. (1994). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol 56.

Griffin. (2003). Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York.

Handayani, S.T., Wahyudi, E., dan Poerwanto (2013). Pengaruh Variabel-variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Anggota Unit Pertokoan Koperasi Pegawai Republik Indonesia Universitas Jember. Jurnal e-Sospol Vol 1 No.1

Kheng, LL., Osman, M., Ramayah, T., dan Mosahab, R (2010). The Impact of Service Quality on

Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia.

International Journal of Marketing Studies Vol. 2, No. 2

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga

Luarn, Pin., dan Lin, Hsuin-Hui (2003). A Customer Loyalty Model for E-Service Context.

Journal of Electronic Commerce Research, VOL. 4, NO. 4

Lukman, Hakim (2014). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah pada Kantor Cabang Pembantu Bank Central Asia Kawasan Metro Jababeka Cikarang. Jurnal Ekonomi dan Industri No 1 Tahun Ke-XIX.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Naili, Farida (2012). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Hambatan Berpindah terhadap Loyalitas Pelanggan serta Implikasi pada Perpindahan Merek. Jurnal Administrasi Bisnis Vol 1. No. 1

Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.

(17)

Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vo,11 No 1.

Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol 1 No.1

Salay, Victor (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah pada bank BRI Cabang Kertajaya di Surabaya.

Jurnal Marketing dan Bisnis Vol 13 No 4

Wulan, Pinontoan (2013). Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Manado.Jurnal Emba Vol 1 No 4.