Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien dengan Citra Rumah Sakit sebagai Variabel Intervening

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

PASIEN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN CITRA

RUMAH SAKIT SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(STUDI PADA RSUD. MAYJEN H.A THALIB KABUPATEN KERINCI)

ARTIKEL

SUCI SRI REJEKI

NPM. 1210018212104

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

(2)

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas Pasien

dengan Citra Rumah Sakit sebagai Variabel Intervening

(Studi pada RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci)

1

Suci Sri Rejeki, Yessi Elsandra, Yulihar Mukhtar

1

Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta

email:

qhe1410@gmail.com

ABSTRACT

This study aimed to examine the intervening effect of hospital image on the

relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The

research population is all patients in the period of June-November 2014 that and the

numbers of usable samples were 100 patients. In order to test hypotheses, this study

performs multiple regression and hierarchical regression analyses. The results of

analysis displayed that a) Service quality, customer satisfaction, and hospital image

influenced customer loyalty significantly. b) Service quality and customer influenced

hospital image significantly. c) Hospital image played as full intervening on the

relationship between service quality and customer loyalty. d) Hospital image played

as partial intervening on the relationship between customer satisfaction and customer

loyalty. The research findings provide some practical contributions that in order to

enhancing customer loyalty future, it is suggested to increase hospital image by

enhancing the implementation of service quality and customer satisfactin.

Keywords:

Service Quality, Customer Satisfaction, Hospotal Image, and Customer

Loyalty.

PENDAHULUAN

Kemajuan teknologi dewasa ini

semakin berkembang dengan baik dan

telah memberikan dampak positif pada

berbagai aspek termasuk sektor kesehatan

sehingga kebutuhan akan kesehatan telah

menempati posisi sebagai kebutuhan

utama. Tingginya perhatian dan

permintaan masyarakat terhadap

kesehatan telah memberikan peluang yang

besar bagi pengelola bisnis kesehatan. Hal

ini dapat dibuktikan semakin banyaknya

organisasi kesehatan baik yang dikelola

oleh Pemerintah maupun yang dikelola

oleh pihak swasta seperti klinik-klinik

kesehatan dan Rumah Sakit dan lain

sebagainya.

Disisi lain, kondisi diatas secara

langsung telah memberikan dampak

terhadap semakin tingginya tingkat

persaingan bisnis dalam sektor jasa

kesehatan. Dengan demikian para

pengelola jasa kesehatan dituntut agar

terus berupaya mengembangkan berbagai

strategi agar dapat memenangkan

persaingan tersebut. Menurut Alma (2007)

dalam tingkat persaingan yang tinggi,

faktor kunci keberhasilan bisnis sangat

ditentukan oleh loyalitas konsumen. Hal

(3)

loyal dapat memberikan beberapa

keuntungan (Griffin, 2003) antara lain: 1)

Dapat mengurangi biaya pemasaran

(karena biaya untuk menarik palanggan

yang baru lebih mahal), 2) Dapat

mengurangi biaya turn-over pelanggan

(karana pergantian pelanggan yang lebih

sedikit), 3) Melakukan pembelian ulang

secara teratur sehingga dapat

memperbesar pangsa pasar perusahaan, 4)

Mendorong word of mouth

(menyampaikan hal-hal positif kepada

pihak lain). Salah satu organisasi

pengelola jasa kesehatan yang mengalami

tingginya tingkat persaingan dan

menyadari pentingnya loyalitas pasien

adalah RSUD. Mayjen H.A Thalib

Kabupaten Kerinci.

Fenomena yang berkaitan dengan

loyalitas pasien rawat jalan khususnya

pada Poli Umum RSUD. Mayjen H.A

Thalib Kabupaten Kerinci menunjukkan

bahwa bulan Juni-Juli 2014 terjadi

kenaikan jumlah kunjungan pasien poli

Umum sebesar 6,67%. Namun sejak bulan

Agustus-November 2014 terjadi

penurunan kunjungan pasien pada Poli

Umum secara terus menerus. Penurunan

jumlah kunjungan pasien pada poli umum

diatas, merupakan fenomena menarik dan

memberikan indikasi bahwa pasien rawat

jalan non-askes dan jamsostek pada poli

umum kurang loyal dengan alasan bahwa

pasien yang loyal akan mereferensikan

jasa kesehatan kepada pihak lain dan juga

akan menggunakan jasa kesehatan

tersebut secara berulang, sehingga pada

bulan-bulan berikutnya jumlah pasien

akan mengalami peningkatan.

Berdasarkan kajian literatur dalam

manajemen pemasaran, loyalitas

konsumen dapat dipengaruhi oleh citra

perusahaan (Kandampully dan Suhartanto,

2000), dan citra perusahaan dapat

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan

(Karsono, 2007) serta kepuasan konsumen

(Fornel, 1994). Citra perusahaan

(corporate image) adalah suatu gambaran

psikologis yang terbentuk dalam pikiran

konsumen yang dihasilkan dari banyak

rangsang yang berbeda-beda terhadap

setiap inderanya (Kotler dan Keller,

2011). Jika semakin baik citra perusahaan

dimata konsumen maka akan semakin

loyal konsumen tersebut.

Menurut Karsono (2007) citra

perusahaan dapat ditentukan oleh kualitas

pelayanan, dimana menurut Parasuraman

dkk (1991) kualitas pelayanan merupakan

bentuk layanan jasa yang berkaitan

dengan sarana fisik (tangibles),

kepedulian (empathy), keandalan

(reliability), daya tanggap

(responsiveness) dan kepasatian alayanan

(assurance). Variabel lain yang dapat

mempengaruhi citra perusahaan adalah

kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan

Keller (2011) kepuasan konsumen

merupakan perasaan senang atau kecewa

yang dipersepsikan oleh konsumen

dengan membandaingkan antara harapan

(expectation) dan kenyataan (perceived

performance). Bila harapan melebihi

(4)

kecewa atau tidak puas, sebaliknya bila

kenyataan melebihi harapan, maka

konsumen merasa puas.

Penelitian ini merupakan

pengembangan dari penelitian-penelitian

sebelumnya, dimana model penelitian ini

merujuk pada beberapa penelitian

terdahulu Kandampully dan Suhartanto

(2000) dan Carauna (2002). Dalam

penelitian Kandampully dan Suhartanto

(2000) yang menjadi variabel bebas

adalah kepuasan konsumen dan citra hotel

sedangkan variabel terikatnya adalah

loyalitasa konsumen. Penelitian Carauna

(2002) yang dijadikan sebagai variabel

bebas adalah kualitas pelayanan, variabel

intervening adalah citra perusahaan, serta

variabel terikat adalah loyalitas.

Sementara penelitian ini yang dijadikan

sebagai variabel bebas adalah kualitas

pelayanan.

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi penelitian adalah pasien

rawat jalan non askes dan non jamsostek

Thalib Kabupaten Kerinci. Jumlah sampel

ditetapkan sebanyak 100 orang pasien

dengan teknik penarikan sampel adalah

accidental sampling yaitu penarikan

sampel secara kebetulan.

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data primer

menggunakan kuesioner yang berisikan

pernyataan yang berhubungan dengan

identitas responden, variabel kualitas

pelayanan, kepuasan pasien, citra Rumah

Sakit, dan loyalitas pasien. Sebelum

kuesioner disebarkan, terlebih dahulu

peneliti menjelaskan tujuan dari

penyebaran kuesioner yang dalam hal ini

adalah semata-mata untuk kepentingan

penelitian dan pengembangan ilmu

pengetahuan.

Definisi dan Operasional Variabel

Loyalitas pasien merupakan prilaku

potitif yang diperlihatkan oleh pasien yang

diukur dengan 3 indikator (Caruana, 2002)

yaitu Say positive things, mengatakan hal

yang positif tentang layanan jasa

kesehatan, Recommend others,

merekomendasikan kepada orang lain agar

menggunakan jasa kesehatan, dan

Continue Purchasing, menggunakan jasa

kesehatan secara berulang dan silang.

Citra Rumah Sakit merupakan

gambaran psikologis yang terbentuk dalam

pikiran pasien yang dihasilkan dari banyak

rangsang yang berbeda-beda terhadap

setiap inderanya dengan indikator (Aydin

dan Ozer, 2006) Kemampuan bersaing,

Reputasi Rumah Sakit, dan Lokasi Rumah

Sakit.

Kualitas pelayanan adalah aktifitas

yang dilakukan oleh RSUD. Mayjen H.A

(5)

memenuhi kebutuhan dan keinginan

pasien dengan indikator (Parasuraman,

Barry dan Zeithalm, 1991) yakni

Tangibles, Empathy, Reliability,

Responsiveness, danAssurance.

Kepuasan pasien adalah perasaan

senang atau kecewa yang dipersepsikan

oleh seorang pasien dengan

membandingkan antara harapan dan

kenyataan (Kotler dan Keller, 2011).

Indikator yang digunakan dalam

mengukur kepuasan pasien (Kandampully

dan Suhartanto, 2002) yaitu Pengalaman,

Bebas kesalahan, Kepuasan biaya layanan,

dan Kepuasan menyeluruh.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Mayoitas responden adalah laki-laki

(63%), usia antara 36-46 tahun (44%),

pendidikan SMA (52%), pekerjaan

pedagang (23%), dan frekuensi berobat 3

kali (41%). Uji validitas menggunakan

corrected item-total correlation lebih

besar dari 0,30 (Malhotra, 1993), dan uji

reliabilitas menggunakan cronbach’s

alpha lebih besar dari 0,70 (Sekaran,

2006). Hasil Uji validitas dan reliabilitas

dapat dilihat berikut.

Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel Jumlah

item

Tidak

Valid Valid

Cronbach’s

Alpha Keterangan

Loyalitas Pasien (Y) 5 - 5 0,910 Reliabel

Citra Rumah Sakit (I) 5 - 5 0,852 Reliabel Kualitas Pelayanan (X1) 22 - 22 0,969 Reliabel

Kepuasan Pasien (X2) 4 - 4 0,887 Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

Deskripsi variabel bertujuan untuk

menggambarkan karakteristik responden

dan variabel penelitian seperti skor

rata-rata dan tingkat capaian responden (TCR)

beserta kategori hasil.

Tabel 2. Deskripsi Variabel

Variabel Skor

Rata-Rata

TCR

(%) Kategori Hasil

Loyalitas Pasien (Y) 4,04 80,76 Loyal

Citra Rumah Sakit (I) 3,92 78,40 Cukup Baik Kualitas Pelayanan (X1) 3,83 76,60 Cukup Baik

Kepuasan Pasien (X2) 3,68 73,65 Cukup Puas

Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terdiri dari uji

normalitas, uji linearitas, uji

multikolonearitas dan uji

heteroskedastisitas (Sugiyono, 2002).

Hasil uji normalitas dengan menggunakan

Kolmogorov Smirnov, menyimpulkan

bahwa residual terdisitribusi secara

(6)

teknik compare means menyimpulkan

bahwa variabel kualitas pelayanan,

kepuasan pasien, dan sitra Rumah Sakit

memiliki hubungan yang linear dengan

loyalitas nasabah karena nilai

signifikannya lebih kecil dari 0,05. Uji

multikolinearitas dilakukan dengan

menggunakan nilaitolerance danvariance

inflation factor (VIF), dan menemukan

bahwa tidak terjadi gejala

multikolinearitas karena nilai tolerance

lebih besar dari 0,10 dan VIF lebih kecil

dari 10. Uji Heteroskedastisitas

menggunakan uji Glejser yang

menemukan bahwa tidak terjadi gejala

heteoskedastisitas, karena semua variabel

mimiliki nilai signifikan lebih besar dari

0,05.

Uji Hipotesis dan Pembahasan

Hipotesis yang dikembangkan dalam

penelitian ini adalah kualitas pelayanan,

kepuasan pasien dan citra Rumah Sakit

berpangaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pasien. Hasil pengujian

hipotesis dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien

Variabel Terikat

Konstanta dan Variabel Bebas

Koefisien Regresi

t hitung Signifikan

Konstanta (a) 0,805 2,836 0,006 Kualitas Pelayanan (X1) 0,239 2,043 0,033

Kepuasan Pasien (X2) 0,278 3,121 0,002

Citra Rumah Sakit (I) 0,525 4,993 0,000

F hitung 49,296 0,000 Model Layak

Loyalitas Pasien (Y)

R2 0,503

-Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

Dari hasil analisis data diatas maka

dapat dikemukakan persamaan regresi

linear berganda yaitu Y = 0,805 + 0,239

X1 + 0,239 X2+ 0,525 I + e. Konstanta (a)

diperoleh sebesar 0,805 yang berarti

bahwa ketika belum ada kualitas

pelayanan (X1), kepuasan pasien (X2) dan

citra Rumah Sakit (I) maka nilai loyalitas

(Y) adalah sebesar 0,805. Koefisien

regresi variabel kualitas pelayanan (X1)

diperoleh sebesar 0,239 dengan signifikan

0,033 atau lebih kecil dari 0,05. Nilai t

hitung diperoleh sebesar 2,043 dimana

nilai t hitung ini lebih besar dari t tabel

yaitu 1,96. Dengan demikian dapat

simpulkan bahwa Kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pasien Poli Umum

RSUD. Mayjen H.A Thalib Kabupaten

Kerinci, sehingga H1 dapat diterima.

Koefisien regresi variabel kepuasan pasien

(X2) diperoleh sebesar 0,278 dengan

signifikan 0,002 atau lebih kecil dari 0,05.

Nilai t hitung diperoleh sebesar 3,121

dimana nilai t hitung ini lebih besar dari t

tabel yaitu 1,96. Dengan demikian dapat

simpulkan bahwa kepuasan pasien

(7)

Koefisien regresi variabel citra Rumah

Sakit (I) diperoleh sebesar 0,525 dengan

signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05.

Nilai t hitung diperoleh sebesar 4,993

dimana nilai t hitung ini lebih besar dari t

tabel yaitu 1,96. Dengan demikian dapat

simpulkan bahwa citra Rumah Sakit

Nilai F hitung sebesar 49,296 dan

signifinikan 0,000 atau lebih kecil dari

0,005. Dengan demikian maka model

penelitian tentang pengaruh kualitas

pelayanan, kepuasan pasien dan citra

Rumah Sakit tehadap loyalitas pasien

dinyatakan layak. Nilai R2 adalah 0,503

yang bermakna bahwa kontribusi kualitas

pelayanan (X1), kepuasan pasien (X2) dan

Citra Rumah Sakit (I) terhadap loyalitas

pasien (Y) adalah 50,3%

Temuan ini bermakna bahwa jika

dimasa yang akan datang pihak RSUD.

Mayjen H.A Thalib Kabupaten Kerinci

dapat memberikan pelayanan yang lebih

baik, memberikan kepuasan kepada pasien

dan dapat meningkatkan citranya maka

akan dapat meningkatkan loyalitas pasien.

Sebaliknya, jika dimasa yang akan datang

pihak RSUD. Mayjen H.A Thalib

Kabupaten Kerinci tidak mampu

memberikan pelayanan yang lebih baik,

tidak mmapu memberikan kepuasan

kepada pasien dan tidak dapat

memperbaiki cutranya maka akan dapat

menyebabkan pasien semakin tidak loyal.

Hasil penelitian ini sejalan dengan temuan

penelitian terdahulu dimana kualitas

pelayanan memiliki pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen (Carauna, 2002; Karsono, 2007;

Farida, 2002; Rahmat, 2009), kepuasan

terhadap loyalitas konsumen (Palilati,

2007; Kandampully & Suhartanto, 2000;

Caruana, 2002; Asmai & Zhafiri, 2011;

Rinda & Nur, 2012), dan citra organisasi /

institusi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas konsumen (Petra, 2008;

Kandampully & Suhartanto, 2000).

Selanjutnya hipotesis yang

dikembangkan dalam penelitian ini adalah

kualitas pelayanan dan kepuasan pasien

terhadap citra Rumah Sakit. Hasil

pengujian hipotesis dapat dilihat sebagai

berikut.

Tabel 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Citra Rumah Sakit Variabel

Intervening

Konstanta dan Variabel Bebas

Koefisien Regresi

t hitung Signifikan

Konstanta (a) 1,354 5,706 0,000 Kualitas Pelayanan (X1) 0,472 4,826 0,000

Kepuasan Pasien (X2) 0,206 2,465 0,015

F hitung 61,821 0,000 Model Layak

Citra Rumah Sakit (I)

(8)

-Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

Dari hasil analisis data diatas maka

dapat dikemukakan persamaan regresi

linear berganda yaitu I = 1,354 + 0,472 X1

+ 0,206 X2 + e. Konstanta (a) diperoleh

sebesar 1,354 yang berarti bahwa ketika

belum ada kualitas pelayanan (X1) dan

kepuasan pasien (X2) maka nilai citra

Rumah Sakit (I) adalah sebesar 1,354.

Koefisien regresi variabel kualitas

pelayanan (X1) diperoleh sebesar 0,472

dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil

dari 0,05. Nilai t hitung diperoleh sebesar

4,826 dimana nilai t hitung ini lebih besar

dari t tabel yaitu 1,96. Dengan demikian

dapat simpulkan bahwa Kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap citra RSUD. Mayjen

H.A Thalib Kabupaten Kerinci, sehingga

H3 dapat diterima. Koefisien regresi

variabel kepuasan pasien (X2) diperoleh

sebesar 0,206 dengan signifikan 0,015

atau lebih kecil dari 0,05. Nilai t hitung

diperoleh sebesar 2,465 dimana nilai t

hitung ini lebih besar dari t tabel yaitu

1,96. Dengan demikian dapat simpulkan

bahwa kepuasan pasien berpengaruh

positif dan signifikan terhadap citra

Nilai F hitung sebesar 61,821 dan

signifinikan 0,000 atau lebih kecil dari

0,005. Dengan demikian maka model

peneltian tentang pengaruh kualitas

pelayanan dan kepuasan pasien terhadap

citra Rumah Sakit dinyatakan layak. Nilai

R2 adalah 0,560 yang bermakna bahwa

kontribusi kualitas pelayanan (X1) dan

kepuasan pasien (X2) terhadap Citra

Rumah Sakit (I) adalah 56%.

Temuan ini bermakna bahwa jika

dimasa yang akan datang RSUD. Mayjen

H.A Thalib Kabupaten Kerinci dapat

memberikan pelayanan yang lebih baik,

dan mampu memberikan kepuasan kepada

pasien maka akan dapat meningkatkan

citra RSUD. Mayjen H.A Thalib

Kabupaten Kerinci. Sebaliknya, jika

dimasa yang akan datang RSUD. Mayjen

H.A Thalib Kabupaten Kerinci tidak

mampu memberikan pelayanan yang lebih

baik dan tidak mampu memberikan

kepuasan kepada pasien maka akan dapat

menurunkan citra RSUD. Mayjen H.A

Thalib Kabupaten Kerinci.

Hasil penelitian ini sejalan dengan

temuan penelitian terdahulu dimana

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap citra organisasi

(Karsono, 2007; Nisrul & Rina, 2008), dan

kepuasan pelanggan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap citra organisasi

(Nurul, 2012; Pribanus, 2009).

Hipotesisi selanjutnya yang

dikemabngkan dalam penelitian ini adalah

citra Rumah Sakit berperan sebagai

variabel intervening antara kualitas

pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas

pasien. Hasil pengujian hipotesis dapat

(9)

Tabel 5. Pengaruh Citra Rumah Sakit sebagai VariabelIntervening

Model 1 Model 2

Variabel Terikat

Konstanta, Variabel Bebas

dan Intervening Koefisien_Regerasi Sig. Koefisien_Regerasi Sig.

Keterangan

Konstanta (a) 1,515 0,000 0,805 0,006

-Kualitas Pelayanan (X1)

0,286 0,013 0,039 0,733 Full Intervening Kepuasan Pasien

(X2)

0,387 0,000 0,278 0,002 Partial Intervening Citra Rumah Sakit

(I)

- - 0,525 0,000

-Loyalitas Pasien (Y)

R2 0,504 0,606

-Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

Persamaan pada Model 1 adalah Y =

1,515 + 0,286 X1 + 0,387 X2 + e.

Konstanta (a) diperoleh sebesar 1,515

yang berarti ketika belum ada kualitas

pelayanan (X1) dan kepuasan pasian (X2)

maka nilai loyalitas pasien (Y) adalah

1,515. Variabel kualitas pelayanan (X1)

terhadap loyalitas pasien (Y) karena

memiliki nilai signifikan sebesar 0,013

atau lebih kecil dari 0,05. Variabel

kepuasan pasien (X2) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pasien

(Y) karena memiliki nilai signifikan

sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05.

Model 2 menjelaskan pengaruh variabel

kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan

pasien (X2) terhadap loyalitas pasien (Y)

melalui variabel citra Rumah Sakit (I)

sebagai variabelintervening. Pada model 2

ini ditemukan Persamaan pada Model 1

adalah Y = 0,805 + 0,039 X1 + 0,278 X2 +

0,525 I + e. Konstanta (a) diperoleh

sebesar 0,805 yang berarti ketika belum

ada kualitas pelayanan (X1), kepuasan

pasian (X2), dan citra Rumah Sakit (I)

maka nilai loyalitas pasien (Y) adalah

0,805. Variabel kualitas pelayanan (X1)

tidak lagi berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pasien (Y) karena nilai

signifikannya adalah 0,733 atau lebih

besar dari 0,05. Dengan demikian dapat

diartikan bahwa citra Rumah Sakit (I)

berperan sebagai full intervening antara

kualitas pelayanan (X1) dan loyalitas

pasien (Y), sehingga hipotesis H6 dapat

diterima. Variabel kepuasan pasien (X2)

masih berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pasien (Y) karena nilai

signifikannya adalah 0,002 atau lebih kecil

dari 0,05. Dengan demikian dapat

diartikan bahwa citra Rumah sakit (I)

berperan sebagaipartial intervening antara

kepuasan pasien (X2) dan loyalitas pasien,

sehingga hipotesis H7 dapat diterima.

Untuk mengetahui besarnya dampak

atau pengaruh citra Rumah Sakit (I)

sebagai variabel intervening dapat dilihat

dari Tabel 5 dimana Model 1 menjelaskan

pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan

kepuasan pasien (X2) secara langsung

(10)

1 ini ditemukan R square (R2) sebesar

0,504 yang bermakna bahwa besarnya

pengaruh langsung variabel kualitas

pelayanan (X1) dan kepuasan pasien (X2)

terhadap loyalitas pasien (Y) adalah

50,4%. Model 2 menjelaskan pengaruh

pasien (X2) secara tidak langsung yaitu

melalui citra Rumah Sakit (I) terhadap

loyalitas pasien (Y). Pada model 2 ini

ditemukan R square (R2) sebesar 0,606

yang bermakna bahwa besarnya pengaruh

pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan

kepuasan pasien (X2) secara tidak

langsung (melalui citra Rumah sakit)

terhadap loyalitas pasien (Y) adalah

60,6%. Berdasarkan uraian poin 1 dan 2

diatas, dapat disimpulkan bahwa variabel

citra Rumah Sakit (I) sebagai variabel

intervening telah meningkatkan pengaruh

pasien (X2) terhadap loyalitas pasien (Y)

sebesar 10,2%. Dengan kata lain dapat

diartikan bahwa pengaruh kualitas

pelayanan (X1) dan kepuasan pasien (X2)

terhadap loyalitas pasien (Y) hanyalah

50,4% sedangan pengaruh tidak

langsungnya yaitu melalui citra Rumah

Sakit (I) adalah 60,6%.

Hasil pengujian hipotesis keenam

membuktikan bahwa Citra Rumah Sakit

berperan sebagai variabel intervening

antara kualitas pelayanan dan loyalitas

pasien Poli Umum RSUD. Mayjen H.A

Thalib Kabupaten Kerinci. Dengan kata

lain, temuan penelitian ini memberikan

makna bahwa pengaruh variabel kualitas

pelayanan (X1) secara langsung terhadap

loyalitas pasien (Y) lebih kecil daripada

pengaruh tidak langsungnya yaitu melalui

variabel citra Rumah Sakit (I). Temuan

penelitian ini didukung oleh hasil

penelitian terdahulu dimana penelitian

terdahulu yang menemukan bahwa

loyalitas dipengaruhi oleh citra perusahaan

(Petra, 2008; Kandampully & Suhartanto,

2000; Adi, 2009), dan selanjutnya citra

perusahaan dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan (Karsono, 2007; Nisrul & Rina,

2008).

Hasil pengujian citra Rumah Sakit

sebagai variabel intervening antara

kualitas pelayanan dan loyalitas pasien,

membuktikan bahwa variabel citra Rumah

Sakit berperan sebagai full intervening.

Hal ini dapat dibuktikan dimana variabel

kualitas pelayanan tidak lagi memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pasien setelah melalui variabel

citra Rumah Sakit. Temuan ini

memberikan makna bahwa betapa

pentingnya keberadaan variabel citra

Rumah Sakit diantara variabel kualitas

pelayanan dan loyalitas pasien, dengan

kata lain bahwa pengaruh variabel kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pasien akan

lebih besar jika melalui variabel citra

Rumah Sakit. Apabila semakin baik

kualitas pelayanan yang

diimplementasikan pada RSUD. Mayjen

H.A Thalib Kabupaten Kerinci maka hal

ini akan dapat membentuk citra Rumah

Sakit yang semakin baik, dan selanjutnya

(11)

hal ini dapat meningkatkan loyalitas

pasien.

Hasil pengujian hipotesis ketujuh

membuktikan bahwa Citra Rumah Sakit

berperan sebagai variable intervening

antara kepuasan pasien dan loyalitas

pasien Poli Umum RSUD. Mayjen H.A

Thalib Kabupaten Kerinci. Dengan kata

lain, temuan penelitian ini memberikan

makna bahwa pengaruh variabel kepuasan

pasien (X2) secara langsung terhadap

loyalitas pasien (Y) lebih kecil daripada

pengaruh tidak langsungnya yaitu melalui

variabel citra Rumah sakit (I). Temuan

penelitian ini didukung oleh hasil

penelitian terdahulu dimana penelitian

terdahulu yang membuktikan bahwa

loyalitas dipengaruhi oleh citra perusahaan

(Petra, 2008; Kandampully & Suhartanto,

2000; Adi, 2009), dan selanjutnya citra

perusahaan dipengaruhi oleh kepuasan

(Nurul, 2012; Pribanus, 2009). Hasil

pengujian citra Rumah Sakit sebagai

variabel intervening antara kepuasan

pasien dan loyalitas, membuktikan bahwa

variabel citra Rumah Sakit berperan

sebagai partial intervening. Hal ini dapat

dibuktikan dimana variabel kualitas

pelayanan masih memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas pasien setelah

melalui variabel citra Rumah Sakit.

Temuan ini memberikan makna bahwa

variabel kualitas pelayanan dapat

mempengaruhi loyalitas pasien secara

langsung maupun secara tidak langsung

yakni melalui citra Rumah Sakit, dengan

kata lain bahwa keberadaan variabel

rumah sakit diantra kualitas pelayanan dan

loyalitas pasien tidak begitu berperan

penting jika dibandingkan dengan

keberadaan citra Rumah Sakit diantara

kualitas pelayanan dan loyalitas.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

1. Pasien rawat jalan pada Poli Umum

RSUD. Mayjen H.A Thalib

Kabupaten Kerinci termasuk kedalam

kategori loyal, sedangkan citra Rumah

Sakit menurut responden masuk

kedalam kategori cukup baik, kualitas

pelayanan yang diberikan oleh RSUD.

Mayjen H.A Thalib Kabupaten

Kerinci masuk kedalam kategori

cukup baik, dan kepuasan pasien

dalam menggunakan jasa kesehatan

Thalib Kabupaten Kerinci masuk

kedalam kategori cukup puas.

2. Kualitas pelayanan dan kepuasan

pasien berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pasien

Poli Umum RSUD. Mayjen H.A

Thalib Kabupaten Kerinci.

3. Pengaruh kepuasan pasien terhadap

loyalitas pasien lebih besar dari pada

pengaruhu kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pasien.

4. Kualitas pelayanan dan kepuasan

(12)

signifikan terhadap citra RSUD.

Kerinci.

5. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

citra Rumah Sakit lebih besar dari

pada pengaruh kepuasan pasien

terhadap citra Rumah Sakit.

6. Citra Rumah sakit berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas

pasien Poli Umum RSUD. Mayjen

H.A Thalib Kabupaten Kerinci.

7. Citra Rumah Sakit berperan sebagai

variable intervening antara kualitas

pelayanan, kepuasan pasien dan

loyalitas pasien Poli Umum RSUD.

Kerinci.

Saran-Saran

Hasil penelitian mengungkapkan

bahwa pasien Poli Umum RSUD. Mayjen

H.A Thalib Kabupaten Kerinci termasuk

kedalam kategori loyal. Oleh karena itu,

dimasa yang akan datang pihak RSUD.

dituntut agar mampu merubah loyalitas

pasien dari kategori loyal menjadi sangat

loyal. Upaya yang dapat dilakukan oleh

Kabupaten Kerinci dalam rangka

meningkatkan loyalitas pasien dimasa

yang akan datang adalah dengan

memperbaiki citra Rumah sakit. Hal ini

disebabkan karena hasil penelitian ini

membuktikan bahwa variabel citra Rumah

Sakit merupakan variabel yang

menentukan loyalitas pasien. Fakta dari

hasil penelitian menemukan bahwa saat ini

citra Rumah Sakit menurut responden

hanya masuk kedalam katagori cukup

baik, namun belum mencapai katagori

baik atau sangat baik. Dengan demikian,

Kabupaten Kerinci dituntut agar mampu

merubah citra Rumah sakit dari kategori

cukup baik menjadi baik atau sangat baik.

Upaya yang dapat dilakukan oleh

Kerinci dalam rangka meningkatkan citra

Rumah Sakit dalah 1) meningkat

kemampuan bersaing RSUD Mayjen H.A

Thalib Kabupaten Kerinci lebih baik dari

pada pesaingnya, dan 2) menjaga dan

sekaligus meningkatkan reputasi RSUD

yang lebih baik. Selain berupaya

meningkatkan citra Rumah Sakit

sebagaimana yang dijelaskan pada poin

diatas, pihak RSUD Mayjen H.A Thalib

Kabupaten Kerinci harus mampu

meningkatkan kualitas pelayanan dan

kepuasan pasien. Hal ini disebabkan

karena hasil penelitian ini telah

membuktikan bahwa kualitas pelayanan

dan kepuasan pasien memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap citra Rumah

Sakit.

Fakta penelitian menemukan bahwa

saat ini kualitas pelayanan yang diberikan

oleh RSUD Mayjen H.A Thalib

Kabupaten Kerinci kepada pasien masuk

kedalam kategori cukup baik, namun

(13)

sangat baik. Perbaikan atau peningkatan

kualitas pelayanan sebagaimana yang

dimaksudkan dapat dilakukan dengan

memperhatikan dimensi kualitas

pelayanan yaitu assurance, reliability,

responsiveness, tangibles, dan empathy.

Fakta penelitian menemukan bahwa saat

ini tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

pasien pada Poli Umum RSUD Mayjen

H.A Thalib Kabupaten Kerinci masih

dalam kategori cukup puas dan belum

masuk kedalam kategori puas atau sangat

puas. Perbaikan kepuasan pasien

sebagaimana yang dimaksudkan dapat

dilakukan dengan cara 1) memperhatikan

biaya berobat yang bersaing pada Poli

Umum RSUD Mayjen H.A Thalib

Kabupaten Kerinci, 2) tidak pernah salah

dalam memberikan layanan kepada pasien

(bebas dari kesalahan), dan 3)

memperhatikan kepuasan pasien secara

menyeluruh (berbagai aspek) dalam

menggunakan jasa kesehatan pada Poli

Umum RSUD Mayjen H.A Thalib

Kabupaten Kerinci.

Keterbatasan Penelitian

Beberapa keterbatasan dalam

penelitian ini dapat dikemukakan sebagai

berikut 1) Penelitian ini hanya

menggunakan sampel sebagai responden

penelitian dengan teknik penarikan sampel

accidental sampling, 2) Responden

penelitian ini adalah pasien rawat jalan

pada Poli Umum RSUD Mayjen H.A

Thalib Kabupaten Kerinci, sehingga hasil

penelitian ini belum dapat berlaku sama

pada poli lainnya dan juga belum berlaku

untuk pasien rawat inap, dan 3) Penelitian

ini memberikan batasan penelitian pada

pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan

pasien terhadap loyalitas pasien dengan

citra Rumah sakit sebagai variabel

intervening. Dengan demikian

variabel-variabel lain yang mungkin dapat

mempengaruhi loyalitas dan citra Rumah

sakit tidak termasuk kedalam ruang

lingkup penelitian ini atau penulis

dianggap konstan.

DAFTAR PUSTKA

Adi, Krismanto (2009). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Tesis Universitas Diponegoro, Semarang.

Alma, Buchari (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alvabeta.

Asmai, I dan Zhafiri, L. (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs.Jurnal Siasat Bisnis. Vol 15 No 1.

Aydin, S dan Ozer, G (2006). The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market.European Journal of Marketing, 39 (7/8).

Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Corporate Image. European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.

(14)

Pelanggan Salon Kecantikan. Jurnal Siasat Bisnis Vol 7 No 1.

Fornell, C. (1994). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol 56.

Griffin. (2003). Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York.

Kandampully dan Suhartanto (2000). Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management 12/6:346-351.

Karsono (2007). Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis & Manajemen. Vol 7 No. 1: 93-110.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga

Nisrul, I dan Rina, P (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU DR.Pirngadi di Medan. Jurnal Manajemen Bisnis Vol 1 No 2.

Nurul, Qomariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. 10 No.1

Palilati, Alida (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan.

Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan, Vol 9. No. 1

Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450

Petra, Surya (2008). Pengaruh Citra, Kualitas Relasional, dan Persepsi Nilai terhadap Sikap, Loyalitas serta Keinginan untuk Berpindah pada Industri Café di Yogyakarta. Jurnal Siasat Bisnis. Vol 12. No.1. Hal 39-46.

Pribanus, W (2009). Pengaruh Reputasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan terhadap Citra dan Loyalitas Mahasiswa PTS di Jawa Timur. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 7 No 2.

Rahmat, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.

Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan. Vol 11 No 1.

Rinda, N dan Nur, Irawan (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol 1 No 1.

Sekaran, Uma. (2006). Metodologi

Penelitian untuk Bisnis. Buku I dan II.

Edisi 4. Penerbit Salemba Empat