Artikel diterima: 7 Februari 2018 115 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PASIEN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENINGDALAM PELAYANAN KESEHATAN
(STUDI KASUS DI RUMAH SAKIT YARSI PONTIANAK)
Dani Suryaningrat
Akademi Farmasi YARSI Pontianak Email : [email protected]
ABSTRAK
Semakin bertambahnya jumlah rumah sakit yang ada di kota Pontianak sehingga memberikan kebebasan bagi masyarakat untuk memilih tempat pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Loyalitas pasien menjadi syarat penting untuk mempertahankan eksistensi rumah sakit swasta. Loyalitas pasien dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Faktor yang tidak kalah penting mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah diterimanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui dan menganalisa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan. Metode penelitian ini dengan pendekatan deskriptif yang dianalisa dengan analisa jalur. Sampel yang digunakan sebagai responden sebanyak 100 responden diambil dengan teknik incidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, dan kepuasan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien di rumah sakit Yarsi Pontianak.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, Loyalitas Pasien
ABSTRACT
Increasing of hospitals Pontianak city providing freedom for the community to choose of health services in accordance needs and desires. Patient loyalty is a necessary condition for maintain existence of private hospitals and influenced level of quality of service provided. Factors that are not less important to influence loyalty satisfaction with the service received. aims study analyze the direct influence of service quality on patient loyalty and the influence of service quality on patient loyalty through satisfaction. This research method with descriptive approach which analyzed by path analysis. Samples used as respondents as many as 100 respondents were taken with incidental sampling. The results showed that the quality of service, and satisfaction gave a significant effect on patient loyalty at the hospital Yarsi Pontianak.
PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan di
rumah sakit secara umum termasuk
pelayanan jasa, dimana jasa
menitikberatkan pada kinerja
pemberi pelayanan. Bisnis rumah
sakit merupakan usaha jasa yang
memiliki karakter kontak tingkat
tinggi dalam proses pelayanan
bahkan perlu perlakuan khusus yang
diberikan oleh petugas kepada
pasiennya. Pasien tidak dapat
menilai hasil dari pelayanan jasa
rumah sakit sebelum merasakan
sendiri pelayanan yang diterimanya.
Keterlibatan penuh petugas dalam
menyampaikan jasa kesehatan
memungkinkan penilaian yang
berbeda bagi setiap pasien. Pasien
akan menilai kualitas layanan mulai
dari pertama kali datang, proses
pelayanan, biaya yang dikeluarkan,
sampai pasien tersebut pulang. Jika
layanan yang dirasakan tidak sesuai
dengan yang diharapkan, maka
pasien tidak puas dan akhirnya tidak
akan loyal kepada rumah sakit.
Namun jika jasa yang dirasakan
memenuhi atau bahkan melebihi
harapan pasien maka pasien akan
puas dan tetap bersedia menjadi
pasien yang loyal kepada rumah
sakit. Proses pelayanan di rumah
sakit memiliki resiko yang dapat
berakibat fatal bagi penerima jasa
layanan rumah sakit, sehingga
pelayanan di rumah sakit selain
memeperhatikan kepuasan juga
perlu memperhatikan faktor
keamanan pasien. Untuk menjamin
keamanan atau keselamatan pasien
setiap rumah sakit menerapkan
standar prosedur yang
mengutamakan keselamatan pasien.
Hal ini sesuai dengan tujuan pasien
berobat ke rumah sakit adalah untuk
mencari kesembuhan atas masalah
kesehatan yang dihadapinya.
Upaya pemberi jasa untuk
memberikan pelayanan yang
berkualitas dalam rangka
membentuk kepercayaan, citra
positif, dan memberikan kepuasan
kepada pasien. Muara akhir dari
upaya pelayanan yang berkualitas
adalah terciptanya loyalitas. Dalam
lingkungan bisnis rumah sakit
loyalitas yang diharapkan adanya
good word of mouth. Komunikasi
ini pelanggan akan menyampaikan
hal-hal yang baik kepada orang lain
calon pelangan lain.
Loyalitas menjadi penting
dalam situasi kompetisi yang ketat
saat ini, seiring dengan jumlah
rumah sakit yang ada di kota
Pontianak sekitarnya semakin
bertambah. Rumah sakit tersebut
ada yang dikelola oleh Pemerintah
seperti RSUD Dr. Soedarso, RSUD
Sultan Sy Alkadrie, RS
Bhayangkara, Rumkit TK III.
Selain itu terdapat rumah sakit yang
dikelola oleh swasta antara lain
Rumah Sakit Santo Antonius,
Promedika, Mitra Medika, RS Yarsi
Pontianak dll.
Konsumen dalam hal ini
pasien rumah sakit yang loyal, tidak
hanya bersedia kembali ketika
mereka membutuhkan, tetapi juga
kesediaannya untuk
merekomendasikan produk atau
jasa tersebut kepada teman, anggota
keluarga, dan kolega mereka.
Keuntungan loyalitas bersifat
jangka panjang dimana
meningkatnya loyalitas pelanggan
dapat menyebabkan keuntungan
secara finansial dan non finasial
seperti pegawai yang semangat
bekerja dan meningkatkan nilai
positif pelanggan terhadap
perusahaan.
Faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan adalah kepuasan
terhadap pelayanan. Menurut Engel,
et al dalam Tjiptono (2004)
Kepuasan merupakan evaluasi
purnabeli di mana alternatif yang
dipilih sekurang- kurangnya
memberikan hasil sama atau
melampaui harapan pelanggan.
Penulis yang sama menjelaskan
bahwa kepuasan pelanggan
merupakan salah satu faktor penentu
loyalitas pelanggan.
Terciptanya kepuasan
konsumen dapat memberikan
manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dengan konsumen
menjadi harmonis, memberikan
dasar yang baik bagi pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan perusahaan
(Schnaar 1991 dalam Tjiptono,
2006). Kotler (2010) menyatakan hal
yang serupa bahwa kepuasan
pelanggan menjadi satu tuntutan
pada perusahaan jasa. Pelanggan
force bagi perusahaan, artinya
kepuasan pelanggan bisa
memberikan dampak positif
terhadap perusahaan melalui word of
mouth. Dampak dari kepuasan
konsumen terhadap loyalitas
konsumen dan pembelian ulang
berbeda-beda untuk setiap
perusahaan. Konsumen yang loyal
belum tentu mereka puas, sebaliknya
konsumen yang puas akan
cenderung menjadi konsumen yang
loyal (Tjiptono,2006).
Tjiptono (2014)
menyebutkan bahwa kualitas produk
(baik barang maupun jasa)
berkontribusi besar pada kepuasan
pelanggan, retensi pelanggan,
komunikasi getok tular (
word-of-mouth communication), pembelian
ulang, loyalitas pelanggan, pangsa
pasar, dan profitabilitas.
Pendapat tersebut
diperkuat dengan pendapat
Zeithaml (2000) dalam Tjiptono
(2014),” merangkum implikasi
kualitas jasa terhadap laba dalam
sebuah model konseptual, kualitas
jasa berkontribusi pada laba melalui
dua jalur utama, yaitu pemasaran
ofensif dan pemasaran defensif.
Pemasaran ofensif berorientasi pada
upaya mendapatkan pelanggan baru,
sedangkan pemasaran defensif
berkaitan erat dengan kompetensi
organisasi dalam mempertahankan
pelanggan”.
Dengan berorientasi pada
kualitas pelayanan, rumah sakit
akan mampu mendapatkan
profitabilitas jangka panjang yang
diperoleh dari kepuasan pasien.
Kondisi demikian membuat rumah
sakit harus mulai merubah pola
pikir ke arah pemikiran yang
berfokus pada patient oriented
sebagai satu tujuan dari program
kepuasan pasien dan harus
mempunyai pemahaman dan
pengertian yang lebih baik tentang
pentingnya kepuasan dan loyalitas
pasien.
Rumah Sakit YARSI
Pontianak saat ini masih
berkategorikan Rumah Sakit Tipe C
dengan jumlah tempat tidur
sebanyak 56 buah, 17 ruang
perawatan,
5 Poli klinik spesialis.
Rumah Sakit Yarsi melayani
kesehatan rawat inap dan rawat
disediakan oleh rumah sakit
meliputi fasilitas umum seperti
ruang tunggu yang nyaman dengan
disediakan televisi, kamar mandi
pasien dan fasilitas parkir yang
luas. Lokasi yang strategis berada
di kecamatan Pontianak Timur dan
Pontianak Utara, menjadi potensi
untuk mendapatkan pasien lebih
banyak. Hingga saat ini
pengembangan terus dilakukan baik
fisik bangunan, peralatan dan
sarana kerja maupun sumber daya
manusia untuk meningkatkan
mutu pelayanan dan
profesionalisme pelayanan rumah
sakit. Upaya peningkatan mutu
pelayanan itu tidak terlepas dari
upaya rumah sakit untuk dapat
meningkatkan kelas menjadi tipe C.
Masih rendahnya
kunjungan pasien memang menjadi
permasalahan sehingga saat ini
manajemen sedang mencari
faktor-faktor yang menjadi penyebab
rendahnya jumlah pasien tersebut.
Untuk upaya marketing rumah sakit
lebih banyak difokuskan pada
peningkatan jalinan kerjasama
dengan berbagai
perusahaan-perusahaan terutama BPJS.
Sedangkan upaya mempertahankan
pasien rumah sakit belum dilakukan
oleh pihak manajemen RS Yarsi
Pontianak. Begitu pula dengan
upaya RS dalam menyikapi pasien
yang loyal terhadap rumah sakit
belum juga terlaksana dengan baik.
METODE PENELITIAN 1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif menggunakan
metode deskriptif kausalitas dengan
menggambarkan kondisi
sebagaimana adanya berdasarkan
data yang diperoleh saat penelitian
pada Rumah Sakit Yarsi Pontianak.
2 Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pasien BPJS rawat
inap yang sedang menerima
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Yarsi Pontianak.
b. Sampel
Jumlah sampel yang
diambil dalam penelitian ini
sebanyak 100 orang pasien rawat
inap BPJS yang sedang menerima
pelayanan kesehatandengan kriteria
sebagai berikut :
b. Usia Dewasa (17 tahun ke atas)
c. Pasien/keluarga pasien
d. Sedang menerima pelayanan
rawat inap minimal 2 hari
3 Variabel Penelitian
Variabel-variabel dalam
penelitian ini dapat
diidentifikasikan sebagai berikut :
a. Variabel independen
Variabel - variabel
independen adalah merupakan
variabel yang mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahannya
atau timbulnya variabel dependen.
Dalam penelitian ini yang dijadikan
variabel independen adalah Kualitas
Pelayanan (X).
b. Variabel intervening
Variabel intervening yaitu
variable perantara yang
mempunyai anak panah yang
menuju kearah dan dari arah
variabel tersebut dalam suatu
model diagram jalur (Sarwono,
2012). Dalam penelitian ini yang
merupakan variabel perantara
adalah Kepercayaan (Y1), Citra
Perusahaan (Y2), dan Kepuasan
pasien (Y3).
c. Variabel dependen
Variabel dependen adalah
variabel yang dipengaruhi. atau
yang menjadi akibat, karena adanya
variabel independen. Variabel ini
adalah: Loyalitas Pasien (Z).
4 Pengukuran Variabel Penelitian Dari berbagai macam
pengukuran variabel penelitian
yang ada, pengembangan instrumen
penelitian akan lebih ditekankan
pada skala sikap, di antaranya
adalah: “skala Likert (Likert Scale),
“merupakan Skala untuk mengukur
sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang
tentang suatu fenomena sosial
termasuk bidang bisnis (Supriyanto,
2009)”.
Alternatif jawaban dan
pemberian skor dalam skala likert
yaitu :
1. Sangat setuju (5),
2. Setuju (4),
3. Cukup Setuju (3),
4. Kurang Setuju (2),
5. Tidak setuju (1).
5 Alat Analisis Data
Dalam penulisan ini, teknik
analisis data adalah menggunakan
metode kualitatif dan kuantitatif.
Secara kualitatif, data-data diperoleh
responden melalui kuisioner yang
telah disebarkan. Kemudian jawaban
dikelompokkan menurut kriteria
yang ada. Hasil dari masing-masing
jawaban dijumlahkan dan
dikumpulkan dalam suatu tabel
untuk dianalisis secara kuantitatif.
Alat analisa yang
digunakan dalam penelitian ini
adalah analisa jalur (path analysis).
Perhitungan jalur dengan
menggunkan software SPSS versi
18.0 melaui analisis regresi secara
parsial dimana koefisien jalurnya
adalah merupakan koefisien regresi
yang distandarisasi (standardized
coefficients beta) untuk pengaruh
langsungnya, sedangkan pengaruh
tidak langsung adalah perkalian
antara koefisien jalur dari jalur yang
dilalui setiap persamaan dan
pengaruh total adalah penjumlahan
dari pengaruh langsung dengan
seluruh pengaruh tidak langsung.
HASIL DAN PEMBAHASAN 1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien
Hasil pengujian
menunjukkan nilai probabilitas
kualitas layanan sebesar 0,00 lebih
kecil dari 0,05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pasien. Hasil
jawaban responden terhadap kualitas
layanan rata-rata tanggapan
reponden sebesar 3,05 termasuk
kategori sedang, pada variabel
kepuasan tanggapan responden
rata-rata 2,79 termasuk kategori sedang.
Ini bermakna bahwa kualitas
layanan di rumah sakit Yarsi
Pontianak cukup memberikan
kepuasan terhadap pasien. Pasien
merasa cukup puas dengan
pelayanan kesehatan yang diberikan
pihak rumah sakit. Implikasi kualitas
layanan rumah sakit Yarsi Pontianak
yaitu pengalaman mendapatkan
pelayanan selama berada di rumah
sakit sesuai dengan harapan para
pelanggan. Pasien selama rawat inap
merasa telah memperoleh
pengalaman yang cukup baik, pasien
percaya bahwa petugas telah
berusaha melaksanakan tugasnya
melayani pasien dengan segenap
kemampuan dan prosedur yang telah
ditetapkan. Manajemen rumah sakit
Yarsi Pontianak perlu meningkatkan
kualitas layanan yang diberikannya
kepuasan pasien yang pada
gilirinnya akan meningkatkan
pendapatan rumah sakit itu sendiri.
2 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien
Hasil pengujian
menunjukkan nilai probabilitas
kualitas layanan sebesar 0,000 lebih
kecil dari 0,05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas. Hasil jawaban
responden terhadap kualitas layanan
rata-rata tanggapan reponden
sebesar 3,05 termasuk kategori
sedang, pada variabel loyalitas
tanggapan responden rata-rata 2,69
termasuk kategori sedang. Ini
bermakna bahwa kualitas layanan
di rumah sakit Yarsi Pontianak
cukup memberikan loyalitas
terhadap pasien.
Keberhasilan rumah sakit
Yarsi Pontianak dalam memberikan
layanan kesehatan yang sesuai
dengan standar pelayanan kesehatan
kepada para pasiennya telah
menumbuhkan loyalitas pasien.
Dengan berorientasi pada kualitas
pelayanan, rumah sakit akan
mampu mendapatkan profitabilitas
jangka panjang yang diperoleh dari
kepuasan pasien. Kondisi demikian
membuat rumah sakit harus mulai
merubah pola pikir ke arah
pemikiran yang berfokus pada
patient oriented sebagai satu tujuan
dari program kepuasan pasien dan
harus mempunyai pemahaman dan
pengertian yang lebih baik tentang
pentingnya kepuasan dan loyalitas
pasien. Loyalitas pasien akan
terbentuk dengan sendirinya apabila
rumah sakit mampu meningkatkan
kualitas layanan yang diberikannya.
Sehingga hubungan jangka panjang
antara pasien dan rumah sakit akan
terbentuk.
3 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien
Hasil pengujian
menunjukkan nilai probabilitas
kepercayaan sebesar 0,03 lebih kecil
dari 0,05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa Kepuasan
berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pasien rumah sakit
Yarsi Pontianak. Hasil jawaban
reponden terhadap setiap pertanyaan
pada indikator kepuasan adalah
sebesar 2,99 termasuk kategori
termasuk kategori sedang. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan yang
dirasakan pasien cukup membentuk
loyalitas pasien.
Implikasi kepuasan pasien
rumah sakit Yarsi Pontianak yaitu
merasa puas dengan manfaat yang
diberikan oleh pihak rumah sakit,
mendapatkan pelayanan yang
menyenangkan, dan sesuai dengan
yang diharapkan. Rumah sakit
dalam memberikan pelayanan
kepada pasien berdasarkan standar
pelayanan di rumah sakit untuk
menjaga keamanan sehingga upaya
penyembuhan akan terwujud.
Berdasarkan temuan
penelitian ini juga menunjukkan
bahwa kepuasan menjadi perantara
yang efektif terhadap hubungan
kualitas layanan berpengaruh
terhadap loyalitas. Hasil ini
didukung oleh penelitian
Chaniotakis and Lymperopoulos
(2009) yang menyimpulkan bahwa
dimensi kualitas layanan memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan.
Hasil penelitian Prasetyo (2013)
menunjukkan bahwa Kualitas
layanan, kepercayaan, dan kepuasan
berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas. Begitupun
dengan penelitian Darwin dan Kunto
(2014) menyebutkan bahwa
kepuasan dan kepercayaan
pelanggan memiliki hubungan yang
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Penerapan yang harus
diperhatikan dari hasil penelitian ini
yang berkaitan dengaan strategi
peningkatan kualitas layanan Rumah
Sakit Yarsi Pontianak untuk
mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan pasien dan loyalitasnya
perlu didukung oleh strategi
meningkatkan kepuasan pasien dan
loyalitasnya perlu didukung oleh
peningkatan kualitas pelayanan
rumah sakit yang baik dengan
tingkat kualitas yang tinggi.
Bertambah kualitas pelayanan
menunjukkan kepercayaan pasien
terhadap rumah sakit menunjukkan
kepercayaan pasien terhadap rumah
sakit maupun tenaga kesehatan
semakin meningkat hal ini
disebabkan semua dimensi kualitas
sebagai wujud dari kualitas layanan.
Persaingan semakin ketat
industri rumah sakit sekarang ini,
prioritas utama dimana harapan
pasien serta pelaksanaan atau
kinerja yang dilakukan rumah sakit
haruslah sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan pasien. Dengan
meningkatkan kepuasan pasien
sehingga terbentuk loyality yang
kuat.
KESIMPULAN
1. Kualitas layanan dapat
berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pasien.
2. Kualitas layanan dapat
berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pasien.
3. Variabel kepuasan dapat
menjadi variable perantara
pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas pasien. DAFTAR PUSTAKA
Andreassen ,T. W. dan B. Lindestad. 1997. Customer Loyalty and Complex Services:The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management. Vol 9.
Aryani, Dwi, Rosinta,, Febriana. 2010. Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk
loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol 17. No2
Chaniotakish, E. and
Lymporopoulus C. 2009. Service Quality Effect On Satisfaction and Word of Mouth in The Health Care Industry. Managing Service Quality. Vol 19 No.2.
Kotler Philip, Kevin Lane Keller.
2009. Manajemen
Pemasaran. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Permenkes No. 147 Tahun 2010 Tentang Perizinan Rumah Sakit, Depkes RI, 2010 Jakarta.
Supriyanto. 2009. Metodologi Riset Bisnis, Penerbit PT. Indeks, Jakarta.
Tjiptono Fandy. 2006. Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang.
Tjiptono Fandy. 2014. Pemasaran Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
