HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TANGGUNGAN BPJS DI RUMAH Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tanggungan Bpjs Dirumah Sakit Bethesda Yogyakarta.

(1)

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TANGGUNGAN BPJS DI RUMAH

SAKIT BETHESDA YOGYAKARTA

Skripsi ini Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Ijazah

Disusun Oleh : AGUNG DWI SAPUTRO

J 410131045

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN

(2)

iii HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TANGGUNGAN BPJS DI RUMAH SAKIT BETHESDA YOGYAKARTA

Skripsi ini Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Ijazah

Disusun Oleh : AGUNG DWI SAPUTRO

J 410131045

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN

(3)

(4)

v

ABSTRACT

AGUNG DWI SAPUTRO. J410131045

RELATIONSHIP QUALITY OF HEALTH CARE WITH

OUTPATIENT SATISFACTION DEPENDENCY BPJS AT

BETHESDA HOSPITAL YOGYAKARTA

Hospital as one of public service institutions that are affected by the development of medical science, technological progress and social-economic life of society, should improve service quality and satisfy customers. The purpose of this study was to determine the level of satisfaction outpatient BPJS depend on health services provided by RS Bethesda Yogyakarta. This research method used analytic survey research with cross sectional approach. This study population used outpatient visitor which are 581 people per day, there were 112 respondent chosed by systematic random sampling technique. Statistical test using chi square. Analysis of data using computer software. The results showed that there was a relationship between quality of health care with outpatient satisfaction dependency BPJS at Bethesda Hospital Yogyakarta (p value = 0,0001).

(5)

(6)

(7)

(8)

ix BIODATA

Nama : Agung Dwi Saputro

Tempat Tanggal Lahir : Yogyakarta, 16 November 1973

Agama : Kristen

Alamat :Tegalyoso RT 01 RW 07 Banyuraden, Gamping, Sleman Yogyakarta

Email : s.agungdwi@yahoo.com

Riwayat Pendidikan

1. Lulus SD BOPKRI Gondolayu Yogyakarta tahun 1986 2. Lulus SMP Negri 8 Yogyakarta tahun 1989

3. Lulus SMA Negeri Godean Sleman Yogyakarta tahun 1992

4. Lulus D III Rekam Medis FMIPA UGM Yogyakarta tahun 2003

(9)

x KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada TUHAN YANG MAHA KASIH, atas ijin dan

pertolongan-Nya, Skripsi dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tanggungan BPJS di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta” dapat

terselesaikan.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh ijazah pada

Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis

menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini atas bantuan dari berbagai pihak, dan dalam

kesempatan kali ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Dr. Suwadji, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah

Surakarta atas ijin penelitian yang telah diberikan.

2. Dwi Astuti, SKM, M.Kes, selaku Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas

Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Surakarta atas perhatian dan dukungannya.

3. Ibnu Mardiyoko, SKM.MM., selaku pembimbing I (satu) yang telah memberikan arahan,

bimbingan dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Anisa Catur Wijayanti, SKM.,M.Epid., Selaku dosen pembimbing II (dua) yang telah

memberikan arahan, bimbingan serta saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi

ini.

5. dr. Purwoadi Sujatno, Sp.PD, selaku Direktur RS Bethesda Yogyakarta yang telah

(10)

xi 6. Ibnu Mardiyoko, SKM,MM, selaku Kepala Bidang Rekam Medis, atas ijin dan

bimbingannya dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

7. Staff Rekam Medis dan Humark Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta.

8. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Surakarta, Agustus 2015

(11)

xii

PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ... iv

BIODATA ... v

B. Masalah Penelitian ... 5

C.Tujuan Penelitian ... 6

D.Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

A.Kepuasan Pasien ... 8

1.Pengertian Kepuasan Pasien ... 8

2.Kepuasan Sebagai Indikator Kualitas Pelayanan ... 8

3.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ... 9

(12)

xiii

D.Penelitian Terdahulu ... 17

E.Kerangka Teori ... 20

F.Kerangka Konsep ... 21

F.Hipotesa Penelitian ... 21

BAB III METODE PENELITIAN ... 22

A.Jenis dan Rancangan Penelitian ... 22

B.Waktu dan Tempat ... 22

C. Populasi dan Sampel ... 22

1.Populasi ... 22

2.Sampel ... 23

D. Definisi Operasional Variabel ... 24

E. Pengumpulan Data ... 25

1.Jenis Data ... 25

2.Sumber Data ... 25

3.Cara Pengumpulan Data ... 26

4.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 26

F. Langkah-Langkah Penelitian ... 27

1.Instrumen Penelitian ... 27

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 31

A.Gambaran Umum Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta ... 31

B.Analisis Univariat ... 34

1.Karakteristik Responden ... 34

2.Kualitas Pelayanan ... 36

3.Kepuasan Pasien ... 41

(13)

xiv

BAB V PEMBAHASAN ... 43

A.Analisis Univariat ... 43

1.Karakteristik Responden ... 43

2.Kualitas Pelayanan ... 45

3.Kepuasan Pasien ... 55

B.Analisis Bivariat ... 57

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN... 59

A.Simpulan... 59

B.Saran ... 60 DAFTAR PUSTAKA

(14)

xv DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin ... 34

2. Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur ... 35

3. Distribusi frekuensi responden berdasarkan frekuensi kedatangan... 35

4. Distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan ... 36

5. Dsitribusi frekuensi Kualitas pelayanan kesehatan di RS Bethesda Yogyakarta ... 37

6. Distribusi frekuensi bukti fisik pada pelayanan kesehatan di RS Bethesda Yogyakarta ... 37

7. Distribusi Frekuensi kehandalan pada pelayanan kesehatan di RS Bethesda Yogyakarta ... 38

8. Distribusi frekuensi keyakinan pada Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta ... 39

9. Distribusi frekuensi Responsif pada Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta ... 40

10. Distribusi Frekuensi Empati Pada Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta ... 40

11. Distribusi frekuensi kepuasan pasien rawat jalan tanggungan BPJS pada pelayanan kesehatan di RS Bethesda Yogyakarta ... 41

(15)

xvi DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Kerangka Teori ... 20

2. Kerangka Konsep ... 21

Grafik 4.1 Frekuensi Variabel Bukti Fisik Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit

Bethesda Yogyakarta ... 41

Grafik 4.2 Frekuensi Variabel Kehandalan Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah

Sakit Bethesda Yogyakarta... 44

Grafik 4.3 Frekuensi Variabel Keyakinan Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit

Grafik 4.4 Frekuensi Variabel Responsif Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit

Grafik 4.5 Frekuensi Variabel Empati Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit

Grafik 4.6 Frekuensi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

(16)

xvii DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner

2. Hasil Uji Statistik Ci Square

3. Surat Ijin Penelitian

4. Surat Keterangan Selesai Penelitian

5. Surat ijin menggunakan hasil uji validitas dan reliabilitas

(17)

xviii DAFTAR SINGKATAN

SJSN = Sistem Jaminan Sosial Nasional

BPJS = Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

JKN = Jaminan Kesehatan Nasional

PBI = Penerima Bantuan Iuran