Informasi Dokumen
- Penulis:
- Adityawarman Adil
- Pengajar:
- Muhammad Syamsun, MSc
- Mukhamad Najib, STP, MM
- Sekolah: Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor
- Mata Pelajaran: Ilmu Manajemen
- Topik: Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor
- Tipe: Tesis
- Tahun: 2016
- Kota: Bogor
Ringkasan Dokumen
I. PENDAHULUAN
Bagian pendahuluan tesis ini membahas latar belakang pentingnya kualitas pelayanan dan harga dalam sektor jasa, khususnya di rumah sakit. Penulis menekankan peran sektor jasa dalam PDB global dan di Indonesia, serta perlunya peningkatan orientasi pelayanan untuk daya saing. Di sini dijelaskan pentingnya kualitas pelayanan, model SERVQUAL, dan hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pasien. Latar belakang ini kemudian dikaitkan dengan RSUD Kota Bogor, menyoroti data kinerja rumah sakit dan tantangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta menetapkan harga yang terjangkau. Perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan ruang lingkup penelitian kemudian diuraikan secara jelas dan ringkas.
1.1 Latar Belakang
Sub-bab ini memberikan konteks global dan nasional mengenai peran sektor jasa dalam perekonomian. Penulis membandingkan kontribusi sektor jasa di berbagai negara, termasuk Indonesia, dan menyoroti pentingnya kualitas pelayanan dalam persaingan. Ia kemudian memperkenalkan model SERVQUAL sebagai kerangka untuk mengukur kualitas pelayanan dan membahas hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan secara umum. Bagian ini berujung pada pengenalan RSUD Kota Bogor sebagai studi kasus, yang mencakup data statistik kinerja rumah sakit dan perlunya penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Nilai akademisnya terletak pada pemahaman konteks makro dan mikro yang mempengaruhi kualitas pelayanan di sektor kesehatan publik.
1.2 Perumusan Masalah
Bagian ini menjabarkan tiga pertanyaan penelitian yang spesifik dan terukur. Pertanyaan-pertanyaan ini difokuskan pada pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien, pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pasien, dan identifikasi faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien di RSUD Kota Bogor. Secara pedagogis, bagian ini mengajarkan mahasiswa bagaimana merumuskan masalah penelitian yang jelas, terarah, dan terukur, menjadi dasar bagi penelitian kuantitatif. Ini menekankan pentingnya ketepatan dalam mengidentifikasi variabel-variabel kunci dan hubungan di antara mereka.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian dijabarkan sesuai dengan perumusan masalah, yakni menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien, menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pasien, serta mengkaji faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien. Ini menunjukkan kemampuan mahasiswa untuk menterjemahkan masalah penelitian ke dalam tujuan yang operasional dan terukur. Dari segi pedagogis, bagian ini penting karena mengajarkan mahasiswa bagaimana menghubungkan tujuan penelitian dengan metodologi dan analisis data yang akan digunakan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian diuraikan dari tiga perspektif: bagi RSUD Kota Bogor, bagi penulis, dan bagi pihak lain yang berkepentingan. Bagian ini menekankan nilai praktis dari penelitian, yaitu memberikan masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit. Selain itu, ditekankan pula manfaat pengembangan kapasitas penulis dan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Secara pedagogis, sub-bab ini mengajarkan mahasiswa untuk melihat dampak penelitian mereka dari berbagai perspektif dan mengkomunikasikan pentingnya penelitian bagi berbagai pemangku kepentingan.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Sub-bab ini membatasi ruang lingkup penelitian agar lebih terarah. Penelitian difokuskan pada pasien rawat inap di RSUD Kota Bogor. Pembatasan ini penting untuk menjaga kelayakan penelitian dan memastikan fokus analisis data. Secara pedagogis, hal ini mengajarkan pentingnya pembatasan ruang lingkup dalam penelitian untuk menjaga kelayakan dan hasil yang lebih terfokus, sekaligus untuk mengelola sumber daya secara efektif.
II. TINJAUAN PUSTAKA
Bagian ini meninjau literatur terkait kualitas jasa, harga, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Penulis menggunakan berbagai teori dan model, termasuk model SERVQUAL untuk kualitas jasa, dan berbagai definisi tentang harga, kepuasan, dan loyalitas. Tinjauan pustaka ini juga merangkum beberapa penelitian terdahulu yang relevan, membandingkan temuan mereka dan menjelaskan bagaimana penelitian ini akan berkontribusi pada literatur yang ada. Sub bab ini menunjukkan pemahaman teoritis yang kuat dan menunjukkan bagaimana penelitian ini berakar pada landasan teori yang mapan.
2.1 Kualitas Jasa
Sub-bab ini mendefinisikan kualitas jasa dan membahas model SERVQUAL secara detail, termasuk lima dimensinya (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy). Penulis menjelaskan bagaimana masing-masing dimensi diukur dan relevansinya dalam konteks pelayanan kesehatan. Ini menunjukkan pemahaman mendalam tentang teori kualitas jasa dan aplikasi praktisnya dalam riset. Secara pedagogis, mahasiswa diajarkan untuk memahami dan mengaplikasikan model yang diterima secara luas dalam menilai kualitas jasa.
2.2 Harga
Diskusi tentang harga meliputi definisi, faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga (internal dan eksternal), dan konsep elastisitas permintaan. Penulis menjelaskan bagaimana harga dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ini menunjukkan pemahaman tentang peran harga dalam bauran pemasaran dan pengaruhnya terhadap perilaku konsumen. Secara pedagogis, ini memperkenalkan mahasiswa pada konsep-konsep penting dalam penetapan harga dan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian.
2.3 Kepuasan Pelanggan
Sub-bab ini mendefinisikan kepuasan pelanggan dan membahas faktor-faktor yang mempengaruhinya, khususnya persepsi kualitas jasa. Penulis juga membahas hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas. Ini menunjukkan pemahaman tentang konsep kepuasan pelanggan dan pentingnya dalam mempertahankan pelanggan. Secara pedagogis, ini memperkenalkan mahasiswa pada konsep-konsep kunci dalam kepuasan pelanggan dan bagaimana mengukurnya.
2.4 Loyalitas Pelanggan
Sub-bab ini mendefinisikan loyalitas pelanggan dan membahas berbagai pendekatan untuk mengukurnya, serta faktor-faktor yang mempengaruhinya (rasional dan emosional). Penulis juga membahas tahapan loyalitas pelanggan dan dimensinya. Ini menunjukkan pemahaman yang komprehensif tentang loyalitas pelanggan dan bagaimana membangunnya. Secara pedagogis, bagian ini memperkenalkan mahasiswa pada berbagai perspektif dalam mengukur dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
2.5 Penelitian Terdahulu
Sub-bab ini menyajikan tinjauan kritis terhadap penelitian terdahulu yang relevan dengan topik penelitian. Penulis merangkum temuan-temuan penelitian sebelumnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di sektor kesehatan. Ini menunjukkan pemahaman tentang literatur yang ada dan bagaimana penelitian ini akan memberikan kontribusi baru. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa bagaimana melakukan kajian literatur secara kritis dan sistematis.
III. METODOLOGI PENELITIAN
Bagian ini menjelaskan secara rinci metodologi yang digunakan dalam penelitian, termasuk kerangka pemikiran, lokasi dan waktu penelitian, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data (wawancara dan kuesioner), teknik analisis data (SEM dengan PLS), dan metode penarikan sampel (purposive sampling). Penulis menjelaskan secara detail proses pengujian kuesioner (validitas dan reliabilitas) serta pembenaran penggunaan SEM. Bagian ini mendemonstrasikan pemahaman yang solid tentang metodologi penelitian kuantitatif.
3.1 Kerangka Pemikiran
Sub bab ini menjelaskan model konseptual bagaimana kualitas pelayanan dan harga mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien. Diagram dan penjelasan menunjukkan bagaimana variabel-variabel penelitian dihubungkan. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa bagaimana membangun kerangka konseptual yang kuat dan logis untuk penelitian mereka.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Sub bab ini memberikan informasi tentang lokasi dan durasi penelitian. Ini menunjukkan pentingnya transparansi dan reproduksibilitas dalam penelitian. Secara pedagogis, mahasiswa diajarkan untuk menjelaskan secara jelas konteks penelitian mereka.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Sub-bab ini menjelaskan jenis data (primer dan sekunder) dan sumbernya. Ini menunjukkan ketelitian dalam merencanakan pengumpulan data. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa tentang berbagai jenis data dan bagaimana memilih sumber data yang tepat.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Sub-bab ini menjelaskan metode pengumpulan data, khususnya penggunaan kuesioner dan skala Likert. Ini menunjukkan pemahaman tentang instrumen pengumpulan data yang tepat. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa tentang berbagai metode pengumpulan data dan bagaimana memilih metode yang tepat untuk penelitian mereka.
3.5 Pengujian Kuesioner
Sub-bab ini menjelaskan proses pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner, termasuk teknik statistik yang digunakan. Ini menunjukkan pentingnya memastikan kualitas instrumen pengumpulan data. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa tentang pentingnya pengujian validitas dan reliabilitas dan bagaimana menafsirkan hasilnya.
3.6 Teknik Analisis Data
Sub-bab ini menjelaskan teknik analisis data yang digunakan, yaitu SEM dengan PLS. Penulis menjelaskan alasan penggunaan teknik ini dan langkah-langkah analisis. Ini menunjukkan pemahaman yang kuat tentang teknik analisis data yang tepat. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa untuk memilih dan menggunakan teknik analisis data yang sesuai dengan desain penelitian dan jenis data.
3.7 Metode Penarikan Sampel, Populasi dan Sampel, Variabel Penelitian, Definisi Operasional Variabel, dan Hipotesis Penelitian
Sub bab ini menjelaskan secara detail metode sampling yang digunakan (purposive sampling), populasi dan sampel penelitian, variabel-variabel penelitian, definisi operasional variabel, dan hipotesis yang diajukan. Ini menunjukkan ketelitian dalam perencanaan penelitian dan memberikan landasan yang kuat untuk interpretasi hasil. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa tentang pentingnya perencanaan sampling yang tepat, definisi operasional variabel yang jelas, dan perumusan hipotesis yang teruji.
IV. HASIL PEMBAHASAN
Bagian ini menyajikan hasil analisis data, termasuk gambaran umum RSUD Kota Bogor, karakteristik responden, hasil uji validitas dan reliabilitas, analisis model pengukuran (outer model), analisis model struktural (inner model), dan pembahasan pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Penulis juga mengidentifikasi faktor-faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien, serta memberikan implikasi manajerial. Bagian ini menunjukkan kemampuan penulis dalam menganalisis data secara kritis dan menginterpretasikan hasilnya dalam konteks penelitian.
4.1 Gambaran Umum RSUD Kota Bogor
Sub bab ini memberikan gambaran umum tentang RSUD Kota Bogor, termasuk sejarah, visi misi, dan fasilitas yang tersedia. Ini penting untuk memberikan konteks kepada pembaca tentang lokasi penelitian. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa pentingnya memberikan gambaran umum tentang lokasi penelitian dan relevansi nya.
4.2 Karakteristik Responden
Sub bab ini menjelaskan karakteristik demografis responden (misalnya, usia, jenis kelamin, pendidikan) dan relevansinya dengan temuan penelitian. Ini memastikan bahwa hasil penelitian dapat diinterpretasikan dengan tepat. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa tentang pentingnya menggambarkan karakteristik sampel dan potensinya dalam mempengaruhi hasil.
4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Sub bab ini menyajikan hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. Ini memastikan bahwa data yang dikumpulkan valid dan reliabel. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa tentang pentingnya memastikan kualitas instrumen penelitian sebelum menganalisis data.
4.4 Analisis Model Pengukuran (Outer Model)
Sub bab ini menjelaskan hasil analisis outer model dalam SEM-PLS, yang menguji validitas dan reliabilitas pengukuran variabel laten. Ini menunjukkan pemahaman metodologis yang mendalam. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa tentang teknik analisis SEM-PLS dan interpretasinya.
4.5 Analisis Model Struktural (Inner Model)
Sub bab ini menjelaskan hasil analisis inner model, yaitu pengujian hipotesis mengenai hubungan antar variabel laten. Ini merupakan bagian inti dari analisis data. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa tentang cara menguji hipotesis dengan menggunakan SEM-PLS.
4.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien
Sub bab ini menyajikan hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien. Ini menjawab pertanyaan penelitian pertama. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa tentang cara menginterpretasikan hasil analisis dan menarik kesimpulan yang relevan.
4.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pasien
Sub bab ini menyajikan hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pasien. Ini menjawab pertanyaan penelitian kedua. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa tentang cara menginterpretasikan hasil analisis dan menarik kesimpulan yang relevan.
4.8 Faktor-Faktor yang Paling Dominan Mempengaruhi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien
Sub bab ini mengidentifikasi faktor-faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien. Ini menjawab pertanyaan penelitian ketiga. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa tentang cara menganalisis dan mengidentifikasi faktor-faktor kunci yang mempengaruhi variabel dependen.
4.9 Implikasi Manajerial
Sub bab ini memberikan implikasi manajerial dari temuan penelitian, yaitu saran-saran praktis untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan loyalitas pasien di RSUD Kota Bogor. Ini menunjukkan relevansi penelitian dengan praktik nyata. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa tentang cara menerjemahkan hasil penelitian ke dalam saran-saran yang praktis dan bermanfaat.
V. SIMPULAN DAN SARAN
Bagian ini merangkum temuan penelitian dan memberikan saran-saran untuk penelitian selanjutnya. Simpulan menjawab pertanyaan penelitian secara ringkas dan jelas. Saran memberikan arahan untuk penelitian lebih lanjut dan pengembangan kebijakan. Bagian ini menunjukkan kemampuan penulis dalam menyimpulkan temuan penelitian dan memberikan rekomendasi yang bermakna.
5.1 Simpulan
Bagian ini memberikan ringkasan temuan penelitian, menjawab secara ringkas pertanyaan-pertanyaan penelitian yang diajukan di bab pendahuluan. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa bagaimana merangkum temuan penelitian dengan tepat dan ringkas.
5.2 Saran
Bagian ini memberikan saran-saran yang relevan berdasarkan temuan penelitian, baik untuk pihak RSUD Kota Bogor maupun untuk penelitian selanjutnya. Secara pedagogis, ini mengajarkan mahasiswa bagaimana memberikan saran-saran yang konstruktif dan bermakna berdasarkan temuan penelitian.
Referensi Dokumen
- Willingness to pay for publicly financed health care services in central and eastern europe: evidence from six countries based on a contingent valuation method ( Tambor M, Pavlova M, Rechel B, Golinowska S, Sowada C, Groot W )
- Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS) ( Tjiptono F )
- Manajemen Jasa ( Tjiptono F )
- Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa ( Umar, Husein )
- Cautions on the use of the servqual measure to assess the quality of information systems services ( Van Dyke TP, Prybutok VR, Kappelman LA )
