PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BOGOR
ADITYAWARMAN ADIL
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, November 2016
RINGKASAN
ADITYAWARMAN ADIL. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor. Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan MUKHAMAD NAJIB.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab pemerintah di bidang penyelenggaraan kesehatan adalah penyediaan fasilitas kesehatan bagi masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bogor sebagai rumah sakit milik Pemerintah Kota Bogor yang telah dua tahun memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat, dituntut untuk selalu berbenah diri agar dapat memberikan layanan kesehatan terbaik. Umpan balik dari pasien terhadap kualitas pelayanan, harga, tingkat kepuasan dan loyalitas pasien dapat menjadi masukan yang berharga dalam usaha peningkatan pelayanan di masa yang akan datang. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien RSUD Kota Bogor.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui wawancara dan pengisian kuesioner terhadap 142 pasien RSUD Kota Bogor yang dipilih melalui metodepurposive sampling. Penelitian ini menggunakan pendekatan model persamaan struktural (structural equation modeling) untuk mengukur persepsi pasien mengenai kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan loyalitas secara kuantitatif. Model awal yang disusun terdiri dari empat variabel laten yaitu kualitas pelayanan, harga, kepuasan yang direfleksikan oleh 33 indikator. Analisis Partial Least Square digunakan dalam pengujian pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien.
Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Sedangkan harga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini juga menunjukkan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini menjadi masukan bagi RSUD Kota Bogor untuk terus berkomitmen meningkatkan kualitas pelayanan dan menetapkan harga yang terjangkau karena mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien yang meningkat secara signifikan akan meningkatkan loyalitas pasien.
SUMMARY
ADITYAWARMAN ADIL. The Effect of Service Quality and Price on Patient Satisfaction and Loyalty at Bogor Public Hospital. Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and MUKHAMAD NAJIB.
Government should provide health care facilities in order to achive better community health. Bogor Public Hospital (RSUD Kota Bogor) is the only one
government’s hospital in Bogor City servicing the citizens for two years.
Improvements are needed to achieve the best level of healthcare service. Feedbacks from patients about its service quality, hospital price, patient satisfaction and loyalty can be a valuable input to improve healthcare services in the future.This study aims to analyze the effects of service quality and hospital price on patient satisfaction and loyalty.
This study used primary datas that were collected via interviews and questionnaires distribution to 142 RSUD Kota Bogor patients who were selected by purposive sampling method. This study used a structural equation modeling estimation to measure the patient perception of service quality, price, patient satisfaction and loyalty quantitatively. The model were developed of four latent variables: service quality, price, patient satisfaction and loyalty that were reflected by 33 indicators. Analysis of Partial Least Square was used to determine the effects of service quality and price to the patient satisfaction and loyalty.
The results showed that service quality has significant effect on patient satisfaction. Service quality also has significant effect on the patient loyalty. The hospital price has significant effect on patient satisfaction but has no significant effect on patient loyalty. In addition, the results explained patient satisfaction has significant effect on the patient loyalty. According to these results, RSUD Kota Bogor needs to improve the service quality and set the right price in order to increase patient satisfaction and at the end, gains patient loyalty.
© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2016
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BOGOR
ADITYAWARMAN ADIL
Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains
pada
Program Studi Ilmu Manajemen
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Disetujui oleh Komisi Pembimbing
Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc Dr Mukhamad Najib, STP, MM
Ketua Anggota
Diketahui oleh
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana
Pascasarjana Ilmu Manajemen
Dr Ir Jono M. Munandar, MSc Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr
Tanggal Ujian: 21 September 2016 Tanggal Lulus:
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor
Nama : Adityawarman Adil
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan April–Mei 2016 ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Muhammad Syamsun M.Sc. dan Bapak Dr Mukhamad Najib, STP, MM selaku dosen pembimbing serta Bapak Dr Ir Jono M. Munandar, MSc selaku dosen penguji atas arahan dan sarannya kepada penulis selama menyusun dan menyelesaikan karya tulis ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada istri tercinta dan anak-anak, atas segala dukungan, semangat, pengorbanan, serta doa-doa terbaiknya yang telah diberikan kepada penulis selama ini. Terima kasih juga tidak lupa penulis sampaikan kepada (Alm) Bapak-Ibu, Mertua, kakak-kakak, adik-adik dan seluruh keluarga yang juga telah memberikan dukungan, doa dan kasih sayangnya. Di samping itu, penghargaan dan ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bogor, dr Dewi Basmala, MARS beserta staf RSUD Kota Bogor yang telah membantu selama pengumpulan data penelitian. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan juga kepada teman-teman kelas khusus S2 Ilmu Manajemen tahun 2012, teman-teman-teman-teman komunitas Bogor Someah yang telah memberikan masukan, dukungan dan semangat kepada penulis. Dan juga terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Hermawan dan Bapak Ujang yang telah membantu dalam selama penyusunan karya tulis ini.
Semoga karya tulis ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang terkait, khususnya dalam upaya-upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas terhadap rumah sakit umum daerah (RSUD).
Bogor, November 2016
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL xii
DAFTAR GAMBAR xii
DAFTAR LAMPIRAN xii
1 PENDAHULAN
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 4
Tujuan Penelitian 4
Manfaat Penelitian 4
Ruang Lingkup Penelitian 4
2 TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Jasa 5
Harga 6
Kepuasan Pelanggan 8
Loyalitas Pelanggan 10
Penelitian Terdahulu 11
3 METODOLOGI PENELITIAN
Kerangka Pemikiran 13
Lokasi dan Waktu Penelitian 14
Jenis dan Sumber Data 14
Metode Pengumpulan Data 14
Pengujian kuesioner 14
Teknik Analisis Data 15
Metode Penarikan Sampel 16
Populasi dan Sampel 16
Variabel Penelitian 17
Definisi Operasional Variabel 18
Hipotesis Penelitian 21
4 HASIL PEMBAHASAN
Gambaran Umum RSUD Kota Bogor 22
Karakteristik Responden 22
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 24
Analisis Model Pengukuran (Outer Model) 25
Analisis Model Struktural (Inner Model) 30
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien 32 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pasien 33 Faktor-Faktor yang Paling Dominan Mempengaruhi Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pasien 34
DAFTAR ISI (lanjutan)
5 SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan 36
Saran 36
DAFTAR PUSTAKA 36
LAMPIRAN 41
DAFTAR TABEL
1 Indikator pelayanan medis rata-rata RSUD Kota Bogor tahun 2015 2 2 Harga kamar kelas I-III rumah sakit di Bogor tahun 2015-2016 3
3 Variabel dan indikator penelitian 17
4 Indikator kualitas pelayanan dimensitangible 18
5 Indikator kualitas pelayanan dimensireliability 18 6 Indikator kualitas pelayanan dimensiresponsiveness 19 7 Indikator kualitas pelayanan dimensiassurance 19
8 Indikator kualitas pelayanan dimensiemphaty 19
9 Indikator variabel harga 20
10 Indikator variabel kepuasan 20
11 Indikator variabel loyalitas 20
12 Karakteristik responden 23
13 Nilaiouter loadingindikator model awal 26
14 Hasil uji validitas konvergen awal 27
15 Hasil uji validitas konvergen akhir 27
16 Nilai korelasi variabel laten dan akar AVE 27
17 Nilaicross loading 28
18 Pengujian reliabilitasouter model 29
19 NilaiR2inner model 30
20 Hasil outputbootstrapping path coeficient 31
DAFTAR GAMBAR
1 Konsep kepuasan pelanggan 9
2 Kerangka pemikiran penelitian 13
3 Model awal penelitian 21
4 Hasil outputouter modelakhir 30
5 Hasil outputbootstrapping path coefficient 31
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner penelitian 43
2 Hasil uji validitas kuesioner 48
3 Hasil outputouter modelawal 49
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Sektor jasa dewasa ini berperan signifikan dalam perekonomian dunia. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor jasa yang secara rata-rata mencapai dua pertiga Produk Domestik Bruto (PDB) dunia. Pada tahun 2013, sektor jasa telah menyumbangkan 79.4% PDB di Amerika Serikat. Sedangkan di Inggris 78.9%, Jerman 69% dan Perancis 79.4%. Di Indonesia kontribusi sektor jasa telah mencapai angka yang cukup signifikan yaitu 39.1% walaupun angka tersebut masih lebih rendah dibandingkan dengan negara lainnya di kawasan Asia Tenggara seperti Malaysia (48.1%), Thailand (44.2%), Filipina (57.2%) dan Singapura (70.6%) (Tjiptono 2016)
Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata serta perusahaan jasa profesional seperti Kantor Akuntan Publik (KAP), konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari berbagai organisasi nirlaba seperti lembaga swadaya masyarakat (LSM), lembaga pemerintah, rumah sakit dan universitas yang kini telah menyadari perlunya peningkatan orientasi pelayanan kepada pelanggan/konsumen sebagai upaya peningkatan keunggulan kompetitif atau daya saing bisnisnya (Lupiyoadi 2013).
Salah satu cara bertahan di industri dan dunia usaha saat ini adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas jasa. Kesadaran membangun kualitas jasa tidak saja terkait melalui tahap pengembangan dan proses produksi, melainkan termasuk mendengar suara pelanggan dan harapan konsumen jasa. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan. Harapan pelanggan pada dasarnya harus sama dengan layanan diberikan oleh perusahaan kepada mereka. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau dan komunikasi eksternal yang mencakup iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya.
karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetri atas kepuasan pelanggan. Pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada dampak yang diakibatkan pelayanan yang baik.
Pelayanan yang berkualitas bukan saja kebutuhan organisasi atau perusahaan swasta. Pelayanan yang berkualitas sama pentingnya dibutuhkan bagi organisasi dan sektor publik. Berdasarkan Undang-Undang (UU) Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik menjadi tolok ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat menilai langsung kinerja pemerintah berdasarkan kualitas pelayanan publik yang diterima karena dampaknya langsung dirasakan oleh berbagai kalangan. Keberhasilan dalam membangun pelayanan publik yang efektif, efisien, profesional dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah di mata masyarakatnya (Mukarom dan Laksana 2015).
Salah satu bentuk pelayanan publik yang menjadi tanggung jawab pemerintah di bidang penyelenggaraan kesehatan adalah penyediaan fasilitas kesehatan bagi masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Merujuk kepada Peraturan Daerah No. 19 Tahun 2011 dan Peraturan Daerah No 5 Tahun 2013, Pemerintah Kota Bogor meresmikan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Bogor sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan milik Pemerintah dan mulai beroperasi pada bulan Agustus 2014. Sepanjang tahun 2015, RSUD Kota Bogor telah melayani 152 606 pasien rawat jalan dan 15 424 pasien rawat inap. Pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan RSUD tidak hanya warga yang berdomisili di Kota Bogor namun juga warga yang bertempat tinggal di daerah yang berbatasan dengan Kota Bogor, seperti Kabupaten Bogor dan Kota Depok. Kinerja RSUD Kota Bogor ditunjukan oleh indikator pelayanan medis yang ditampilkan oleh Tabel 1.
Tabel 1 Indikator pelayanan medis rata-rata RSUD Kota Bogor tahun 2015
Indikator Pelayanan Medis Standar Realisasi
BOR(Bed Occupancy Ratio) 60-85% 73.16%
LOS(Length Of Stay) 4-5 hari 4.4 hari
TOI(Turn Over Interval) 1-3 hari 1.49 hari
BTO(Bed Turn Over) 40-50 kali 65 kali
GDR(Gross Death Rate) <16 28
NDR(Net Death Rate) <12 23
Sumber : RSUD Kota Bogor (diolah)
pasien yang dilayani berdampak semakin sibuk dan semakin tinggi beban kerja petugas di RSUD Kota Bogor. Hal tersebut memungkinkan pasien kurang mendapatkan perhatian yang dibutuhkan. Sedangkan indikator pelayanan medis yang lain seperti GDR (Gross Death Rateatau angka kematian umum setiap 1000 pasien keluar rumah sakit) dan NDR (Net Death Rateatau angka kematian setelah 48 jam dirawat setiap 1 000 pasien keluar rumah sakit) yang menggambarkan angka kematian pasien masih tergolong tinggi. Pencapaian indikator pelayanan medis tersebut perlu ditindaklanjuti dengan upaya perbaikan dan peningkatan terhadap kualitas pelayanan pasien karena akan mempengaruhi secara signifikan terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas pasien (Sutrisnoet al.2016).
Sesuai dengan salah satu misinya, RSUD Kota Bogor berusaha menyediakan layanan seimbang antara fungsi profit dan fungsi sosial dengan memberlakukan harga layanan yang terjangkau terutama untuk warga kurang mampu. Dari 207 tempat tidur yang ada, RSUD Kota Bogor memiliki kamar kelas III sejumlah 44% atau sejumlah 83 tempat tidur yang diprioritaskan untuk masyarakat kurang mampu. Tabel 2 menyajikan perbandingan harga kamar kelas I-III di beberapa rumah sakit di Kota Bogor. Berdasarkan Tabel 2, harga kamar kelas II dan III di RSUD Kota Bogor lebih rendah dibandingkan dengan harga kamar kelas II dan III di rumah sakit lainnya. Hal ini menunjukkan RSUD Kota Bogor cukup memfasilitasi layanan kesehatan untuk warga kurang mampu dengan menetapkan harga kamar yang relatif terjangkau.
Tabel 2 Harga kamar kelas I-III rumah sakit di Bogor tahun 2015-2016
Rumah sakit kelas I (Rp) kelas II (Rp) kelas III (Rp)
RS Hermina Bogor 658 000 395 000 165 000
RSIA UMMI Bogor 450 000 225 000 150 000
RS AZRA Bogor 475 000 400 000 150 000
RS Medika Dramaga 350 000 250 000 150 000
RS Islam Bogor 375 000 250 000 125 000
RS PMI Bogor 375 000 300 000 120 000
RSUD Kota Bogor 428 000 215 000 80 000
Sumber : MNClife (2016)
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka penelitian ini disusun untuk menjawab permasalahan sebagai berikut: (1) bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien RSUD Kota Bogor; (2) bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pasien RSUD Kota Bogor; (3) faktor-faktor apa yang paling dominan mempengaruhi terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien RSUD Kota Bogor.
2. menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pasien RSUD Kota Bogor.
3. Mengkaji faktor-faktor yang paling dominan mempengaruhi terhadap kepuasan dan loyalitas pasien.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat serta memberi masukan dan informasi bagi:
1. RSUD Kota Bogor, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan, referensi, dan solusi dengan adanya gambaran pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien
2. penulis, penelitian ini berguna untuk mengaplikasikan teori-teori yang pernah dipelajari selama kuliah khususnya teori yang terkait dengan pemasaran dan mencari solusi bagi permasalahan yang timbul di dunia
3. Berbagai pihak yang berkepentingan sebagai bahan referensi untuk keperluan penelitian selanjutnya.
Ruang Lingkup Penelitian
2 TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah tingkatan di mana perusahaan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Zeithaml et al. 1996). Penyampaian layanan yang berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi yang esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reicheld dan Sasser 1990). Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa menjadi kebutuhan pokok apabila ingin berkompetisi di pasar domestik dan pasar global (Barney 1991). Hal ini disebabkan keunggulan pelayanan dapat memberi kontribusi pada kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Oleh karena itu, perhatian para manajer saat ini lebih diprioritaskan pada pemahaman dampak kualitas pelayanan terhadap keuntungan dan hasil-hasil finansial yang lain dalam perusahaan (Fornell 1992).
jauh aspektangibleyang paling tepat yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi kedua, yakni kehandalan (reliability) yaitu dimensi yang mengukur kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Dengan kata lain, dimensi ini mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya, dimensi ini sering dianggap paling penting bagi pelanggan dari industri jasa.
Dimensi ketiga, ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Karenanya bagi perusahaan yang benar-benar ingin exist maka kecepatan pelayanan tidak boleh diabaikan.
Dimensi keempat, jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Dengan kata lain, dimensi ini berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku staf pelayanan pelanggan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.
Dimensi kelima, empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Lupiyoadi 2013).
Harga
Definisi harga menurut Kotler dan Keller (2009b) adalah: “Price is the amount of money charged for a product or service”. Harga adalah sejumlah uang yang mempunyai nilai tukar untuk memperoleh keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga adalah satuan moneter yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan dan mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Harga barang menjadi sesuatu yang sangat penting, artinya bila harga barang terlalu mahal dapat mengakibatkan barang menjadi kurang laku, dan sebaliknya bila menjual terlalu murah, keuntungan yang didapat menjadi berkurang. Penetapan harga di pangsa pasar akan berpengaruh besar terhadap pertumbuhan ekonomi dan tingkat pendapatan dari suatu usaha.
ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar (Kotler dan Keller 2009b). Harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan. Sedangkan fitur produk, saluran, bahkan komunikasi membutuhkan waktu yang lebih banyak untuk disesuaikan. Harga merupakan bauran pemasaran yang bersifat fleksibel di mana suatu harga akan stabil dalam jangka waktu tertentu tetapi dalam seketika harga dapat meningkat atau menurun. Dalam dunia pemasaran, harga merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi pemasaran suatu produk. Tinggi rendahnya harga selalu menjadi perhatian utama para konsumen saat mereka mencari suatu produk. Harga yang ditawarkan menjadi bahan pertimbangan khusus, sebelum mereka memutuskan untuk membeli barang maupun menggunakan suatu jasa.
Pemasar menyadari bahwa konsumen sering memproses informasi harga secara aktif, menerjemahkan berdasarkan pengetahuan mereka dari pengalaman pembelian sebelumnya, komunikasi formal (iklan, telepon penjualan, dan brosur), komunikasi informal (teman, kolega, atau anggota keluarga), titik pembelian, sumber daya online atau faktor lainnya (Tjiptono 2006), secara umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga yaitu faktor internal dan eksternal perusahaan.
a) Faktor Internal Perusahaan 1. Tujuan pemasaran perusahaan
Tujuan ini bisa berupa memaksimalkan laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan dan melaksanakan tanggung jawab sosial.
2. Strategi bauran pasar
Harga hanyalah satu komponen dari bauran pasar. Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran yang lainnya, yaitu produk, distribusi, dan promosi.
3. Harga
Harga merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh karena itu, setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada penentuan harga.
4. Organisasi
Manajemen perlu memutuskan siapa dalam organisasi yang harus menetapkan harga. Setiap perusahaan menangani masalah penetapan harga menurut caranya masing-masing. Dalam pasar industri, para wiraniaga diperkenan untuk bernegosiasi dengan pelanggannya guna menetapkan rentang harga tertentu.
5. Mutu barang
b) Faktor Lingkungan Eksternal 1. Sifat pasar dan pemerintah
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan pemerintah yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli atau monopoli.
2. Persaingan
Menurut Porter (1998) ada lima kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yaitu :
• Jumlah perusahaan dalam industri • Ukuran relatif anggota dalam industri • Variasi produk
• Kemudahan untuk memasuki industri yang bersangkutan • Permintaan konsumen
Mekanisme permintaan konsumen mempengaruhi penetapan harga dengan konsep elastisitas permintaan. Permintaan konsumen akan sebuah produk sering bersifat sensitif terhadap harga. Elastisitas adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan kepekaan ini dan pengaruh perubahan harga atas kuantitas yang diminta. Konsep elastisitas permintaan. Sebuah produk dikatakan memiliki permintaan yang elastis jika perubahan harganya mempengaruhi permintaan secara signifikan. Sebuah produk dikatakan memiliki permintaan yang inelastis jika perubahan harganya tidak mempengaruhi permintaan secara signifikan. Dalam beberapa pasar, permintaan produk sangatlah elastis. Dengan harga lebih rendah, jumlah yang dibeli akan meningkat pesat sehingga memberikan penerimaan yang tinggi (Kotler dan Keller 2009b).
Kepuasan Pelanggan
Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya bermuara pada nilai yang akan diberikan kepada pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai ekspektasi pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler dan Keller 2009a). Dalam era globalisasi, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan sangat perlu walaupun mengukurnya tidak mudah. Manfaat yang diperoleh perusahaan antara lain tingkat kepuasan pelanggan tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perpindahan. Kepuasan pelanggan mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi harga kegagalan pemasaran, mengurangi harga operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell 1992). Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyoadi 2013)
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk Produk
Nilai produk bagi pelanggan
antara penentuan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Tjiptono 2006). Dalam mengevaluasi hal ini, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang hal yang diterima. Harapan pelanggan berkembang dari waktu ke waktu seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima serta makin bertambahnya pengalamannya. Hal ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan sebagaimana dikemukakan oleh Tjiptono (2006) ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1 Konsep kepuasan pelanggan
Definisi kepuasan dari beberapa uraian di atas dan secara umum dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima paling tidak harus sama dengan harapan konsumen. Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya konsumen mengharapkan memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut maka setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh aset dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan konsumen (Tjiptono 2006).
Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Layanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen (Kotler dan Keller 2009a).
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Karena berbagai faktor, seperti subjektivitas yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan konsumen (Lupiyoadi 2013).
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller 2009a). Loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk membeli produk yang sama secara berkelanjutan dan menyarankan teman serta keluarga untuk membeli produk tersebut (Khan 2012). Loyalitas konsumen adalah faktor kunci yang dipertimbangkan oleh setiap perusahaan dan sangat terkait erat dengan kelangsungan serta pertumbuhan perusahaan di masa yang akan datang (Vesel dan Zabkar 2009). Rauyruen dan Miller (2007) memaparkan bahwa loyalitas konsumen disebabkan oleh faktor rasional dan faktor emosional. Faktor rasional bisa disebabkan oleh karakteristik produk sementara faktor emosional berdasarkan faktor perasaan konsumen.
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Menurut Kotler dan Keller (2009a), empat kegiatan penting yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas antara lain: (1) berinteraksi dengan pelanggan, (2) mengembangkan program loyalitas (3) melakukan personalisasi hubungan dengan pelanggan, dan (4) menciptakan ikatan institusional antara perusahaan dan pelanggan.
Kajian-kajian loyalitas pelanggan sejauh ini dikategorikan menjadi tiga kategori: (1) pendekatan perilaku (behavioral approach), (2) pendekatan sikap (attitude approach) dan (3) pendekatan terintegrasi (integrated approach) (Lupiyoadi 2013). Pendekatan perilaku memfokuskan pada perilaku konsumen purna pembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian, frekuensi dan kemungkinan melakukan kembali pembelian. Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis pada jasa tertentu. Sementara itu pendekatan terintegrasi mengkombinasikan dua variable: sikap senang pelanggan (customer’s favorable attitude) dan perilaku pembelian ulang di masa datang.
Menurut Griffin (2002), loyalitas pelanggan dibagi menjadi tujuh tahapan yaitu suspects, prospects, first time customers, repeat customers, clients, dan advocates. Tahapan-tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1. Suspects
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan. 2. Prospects
Merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain.
3. Disqualified prospects
4. First time Customers
Merupakan pelanggan yang membeli barang/jasa untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru.
5. Repeat Customers
Merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian produk/jasa perusahaan sebanyak dua kali atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Client
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan perusahaan secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini telah berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
7. Advocates
Pada tahap ini clients mendorong teman-teman mereka agar membeli barang/jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan pada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan. Baloglu (2002) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima dimensi, yaitu kepercayaan (trust), komitmen psikologi/emosional (Psychological/emotional comitment), biaya peralihan (switching cost), berita dari mulut ke mulut (word of mouth), dan kerjasama (cooperation). Trust adalah kepercayaan pelanggan terhadap kehandalan dan integritas perusahaan.Comitment adalah pelanggan merasa senang menggunakan produk perusahaan dan merasa memiliki terhadap produk/perusahaan. Switching cost adalah waktu, usaha dan pengeluaran yang diperlukan untuk beralih dari satu perusahaan ke perusahaan lainnya. Word of mouth merupakan aktivitas mempromosikan perusahaan dengan pernyataan positif, memberikan rekomendasi dan memberikan referensi tentang produk dan perusahaan.Cooperationmerupakan aktivitas kerjasama dan kesediaan pelanggan untuk membantu perusahaan termasuk di dalamnya menyarankan hal-hal yang baik kepada perusahaan dan penggunaan pelanggan dalam kepentingan iklan perusahaan.
Penelitian Terdahulu
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Propinsi Sulawesi Selatan dengan menggunakanStructural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitiannya menunjukkan kualitas pelayanan dengan dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Isyantoet al. (2013) dalam penelitiannya mengenai kualitas pelayanan pasien di Rumah Sakit Dewi Sri Karawang menggunakan analisis SERVQUAL menunjukkan faktor pelayanan yang paling penting menurut pasien adalah: (1) tempat tidur (2) perawat mudah dihubungi (3) fasilitas kebersihan ruangan (4) kecepatan dokter dalam menangani pasien (5) kesembuhan, kesehatan dan obat (6) perawatan fasilitas yang ada di ruangan (7) fasilitas komunikasi dengan perawat (8) harga obat yang terjangkau (9) parkir (10) kepedulian perawat terhadap keluhan pasien
Kualitas pelayanan rumah sakit juga diketahui berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini ditunjukkan oleh Amin dan Nasharuddin (2013). Hal yang serupa juga ditunjukkan oleh peneliti lainnya (Amrizal et al. 2014; Mongkaren 2013) yang menemukan 5 dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kitapciet al. (2014) meneliti dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, pengaruh kepuasan terhadap word of mouth dan repurchase intention. Dengan menggunakan analisis SEM, penelitian terhadap 369 pasien sebuah rumah sakit universitas di Turki ini memaparkan bahwa dari lima dimensi kualitas pelayanan, dimensi emphaty dan assurance adalah faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pasien
Juhana et al. (2015) dalam penelitiannya pada RSUD Dr. M. Salamun Bandung menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien menggunakan SEM. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Sutrisnoet al.(2016) dalam penelitiannya menggunakan metodeGeneralized Least Square Estimation SEM untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit TNI Tingkat II. Hasil penelitiannya menunjukkan kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Indikator kepuasan yang dominan yang mempengaruhi loyalitas pasien adalah keramahan, memahami pasien danreliability.
Penelitian yang mengkaji pengaruh variabel harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien masih sangat terbatas. Pada sektor penerbangan komersil, Mahmud et al. (2013) menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna jasa penerbangan komersial rute Jakarta-Makasar dengan menggunakan analisis SEM. Hasil penelitian ini menunjukkan harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Sementara dalam penelitian Malik et al. (2012) pada sektor telekomunikasi Pakistan, harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3 METODOLOGI PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran penelitian adalah model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah didentifikasikan sebagai masalah riset (Umar 2003). RSUD Kota Bogor sebagai fasilitas kesehatan milik Pemerintah Kota Bogor dituntut untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang bermutu, aman dan terjangkau agar masyarakat dapat memperoleh derajat kesehatan yang setingi-tingginya. Umpan balik dari pasien berupa persepsi terhadap aspek-aspek kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan loyalitas menjadi masukan penting bagi RSUD Kota Bogor yang baru dua tahun beroperasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan model persamaan struktural (structural equation modeling) untuk mengukur persepsi pasien mengenai kualitas pelayanan, harga kepuasan dan loyalitas secara kuantitatif. Hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pasien diharapkan dapat berimplikasi pada kebijakan dan peningkatan kinerja RSUD Kota Bogor di masa yang akan datang. Secara lengkap kerangka pemikiran penelitian tersaji pada Gambar 2.
Gambar 2 Kerangka pemikiran penelitian Perceived Value
Visi dan Misi RSUD Kota Bogor
Pelayanan kesehatan yang bermutu, aman dan terjangkau
SEM
Implikasi Manajerial
Kinerja (performance) RSUD Kota Bogor
Kualitas Pelayanan Harga
Kepuasan Pasien
Loyalitas Pasien
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSUD Kota Bogor, Jl. Dr Sumeru No. 120 Bogor-Jawa Barat. Penelitian ini dilakukan selama dua bulan yaitu pada bulan April 2016 sampai bulan Mei 2016.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Data primer pada penelitian ini adalah data yang diperoleh dari pasien rawat inap melalui wawancara terstruktur mengenai variabel kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan loyalitas. Sedangkan data sekunder yang diperoleh dari RSUD Kota Bogor meliputi data pelayanan seperti jenis pelayanan, jumlah tempat tidur, jumlah pasien, harga kamar dan indikator pelayanan medis. Data sekunder juga diperoleh dari internet, studi pustaka dan penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian.
Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan wawancara. Wawancara dibagi menjadi dua yaitu wawancara terstruktur dan tidak terstruktur. Wawancara terstruktur yaitu cara pengumpulan data melalui pertemuan langsung atau tatap muka dengan responden dengan menyiapkan daftar pertanyaan tertulis yang alternatif jawabannya telah disiapkan (Sugiyono 2008). Wawancara terstruktur dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan/pernyataan tertulis untuk kemudian diberikan kepada responden dengan beberapa alternatif jawaban yang telah disediakan (Sugiyono 2008). Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini bersifat tertutup dengan menggunakan skala likert sebagai skala pengukuran. Skala likert umumnya menggunakan poin skala dan derajat persetujuan dari sangat tidak setuju sekali sampai dengan sangat setuju sekali. Dalam penelitian ini digunakan skala 1 sampai dengan 5 untuk memperoleh informasi mengenai persepsi dan penilaian reponden terhadap variabel-variabel penelitian. Nilai 1 dikategorikan ukuran penilaian sangat tidak setuju (STS), nilai 2 menunjukan ukuran penilaian tidak setuju (TS), nilai 3 menunjukkan ukuran penilaian netral (N), nilai 4 menunjukkan ukuran penilaian setuju (S) dan nilai 5 menunjukkan ukuran penilaian sangat setuju (SS). Kuesioner pada penelitian ini secara lengkap disajikan pada Lampiran 1.
Pengujian Kuesioner
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah (Riduwan 2012). Untuk menghitung validitas alat ukur digunakan korelasi Pearson Product Moment. Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikan 0.05. Kriteria pengujiannya jika r hitung ≥ r tabel maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total, maka dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keandalan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Metode alpha (Cronbach’s) sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala, atau skor rentangan. Jika nilai alpha > 0,70 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang kuat (Riduwan 2012).
Teknik Analisis Data
Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel laten dengan variabel teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. Pendekatan permodelan ini juga memungkinkan melakukan pengujian suatu rangkaian hubungan yang relatif kompleks secara simultan. Menurut Latan (2012), variabel laten yang dibentuk dalam model persamaan struktural, indikatornya dapat berupa reflektif maupun formatif. Indikator reflektif merupakan indikator yang bersifat manifestasi terhadap variabel dan sesuai dengan classical test theory yang mengasumsikan bahwa variance di dalam pengukuran score variabel laten merupakan fungsi dari true score ditambaherror. Sedangkan indikator formatif merupakan indikator yang bersifat mendefinisikan karakteristik atau menjelaskan variabel laten. Hubungan yang kompleks dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen.
Menurut Latan (2012), analisis SEM biasanya terdiri dari dua sub model yaitu model pengukuran (measurement model) atau sering disebutouter modeldan model struktural (structural model) atau sering disebut inner model. Model pengukuran menunjukkan bagaimana variabel manifest atau observed variablemerepresentasi variabel laten untuk diukur. Sedangkan model struktural menunjukkan kekuatan estimasi antar variabel laten. SEM juga mampu mengukur variabel yang tidak dapat diukur secara langsung, tetapi melalui indikator-indikatornya.
dalam PLS adalah sepuluh kali dari jumlah indikator formatif terbesar atau sepuluh kali dari jumlah jalur struktural yang mengarah pada variabel laten tertentu. Asumsi distribusi data dalam PLS relatif lebih longgar karena tidak mensyaratkan distribusi normal dan mampu mengelola masalah multikolinearitas. PLS dapat menganalisis model pengukuran reflektif maupun formatif serta variabel laten dengan satu indikator tanpa menimbulkan masalah identifikasi (Sholihin dan Ratmono 2013; Abdillah dan Hartono 2015).
Menurut Abdillah dan Hartono (2015), evaluasi model PLS dilakukan dengan mengevaluasi outer model dan inner model. Outer model merupakan model pengukuran untuk menilai validitas dan reliabilitas model. Melalui proses iterasi algoritme, parameter model pengukuran (validitas konvergen, validitas diskriminan,composite reliabilitydancronbach’s alpha) diperoleh, termasuk nilai R2 sebagai parameter ketepatan model prediksi. Adapun inner modelmerupakan model struktural untuk memprediksi kausalitas antar variabel laten. Melalui proses bootstrapping, parameter thitung diperoleh untuk memprediksi adanya hubungan
kausalitas.
Metode Penarikan Sampel
Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan metode purposive (purposive sampling). Purposive sampling adalah suatu metode nonprobability sampling untuk memilih sampel yang memiliki tujuan secara subjektif. Menurut Ferdinand (2002),purposive samplingdilakukan karena peneliti telah memahami bahwa kelompok sasaran tertentu saja yang mampu memberikan informasi yang dibutuhkan. Informasi yang dibutuhkan pada penelitian ini dapat diberikan oleh pasien RSUD Kota Bogor. Kriteria pasien yang dapat dijadikan sampel pada penelitian ini adalah semua pasien yang telah menjalani rawat inap di RSUD Kota Bogor selama > 24 jam.
Populasi dan Sampel
Variabel Penelitian
Variabel penelitian merupakan konsep yang memiliki nilai dan dapat diukur. Variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel laten dan variabel manifest sebagai indikator dari variabel laten. Berdasarkan rumusan permasalahan yang diajukan, dalam penelitian ini terdapat empat variabel laten yang dianalisis yaitu kualitas layanan, harga, kepuasan dan loyalitas dan masing-masing direfleksikan oleh beberapa variabel. Variabel laten dan indikator penelitian tersaji pada Tabel 3
Tabel 3 Variabel dan indikator penelitian Variabel
Laten Referensi Indikator Kode
Kualitas Pelayanan
Tangible
Sutrisnoet al.(2016); Juhanaet al. (2015); Amrizalet al.(2014); Kitapci et al.(2014); Tamboret al.(2014); Patayawatiet al.(2013); Isyantoet al. (2013); Mahmudet al.(2013);
Pelayanan yang tidak pandang status EP4
Harga
Tamboret al.(2014); Isyantoet al.; (2013) Mahmudet al.(2013); Kotler dan Keller (2009b);
Harga sesuai pelayanan BY1
Harga terjangkau BY2
Harga obat terjangkau BY3
Kepuasan
Sutrisnoet al.(2016); Juhanaet al. (2015); Kitapciet al.(2014); Footman et al.(2013); Mahmudet al.(2013); Patayawatiet al.(2013); Kotler dan Keller (2009a)
Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel menurut Sugiyono (2008) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Definisi operasional mencerminkan ruang lingkup penelitian dan variabel-variabel yang digunakan. Definisi operasional dalam penelitian ini diuraikan sebagai berikut: Kualitas Pelayanan
Variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini sebagaimana model SERVQUAL hasil penelitian Parasuraman et al.(1998) terdiri dari lima dimensi yaitu :
1. Tangible(wujud fisik) meliputi fasilitas fisik (gedung, ruangan, kebersihan dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawai RSUD Kota Bogor. Dimensitangibledalam penelitian ini direfleksikan oleh indikator-indikator seperti yang tersaji pada Tabel 4.
Tabel 4 Indikator kualitas pelayanan dimensitangible
Indikator Kode Keterangan
Kebersihan ruangan TG1 Kebersihan, kerapihan dan keindahan ruang rawat inap di RSUD Kota Bogor
Fasilitas pendukung TG2 Kelengkapan fasilitas pendukung yang terdapat di ruang perawatan RSUD Kota Bogor
Kenyamanan tempat tidur TG3 Kenyamanan tempat tidur di ruang perawatan RSUD Kota Bogor
Kebersihan dan kerapihan
perawat dan dokter TG4
Kebersihan dan kerapihan penampilan perawat dan dokter RSUD Kota Bogor
2. Reliability (kehandalan) meliputi kemampuan RSUD Kota Bogor memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan memuaskan. Dimensi reliability dalam penelitian ini direfleksikan oleh indikator-indikator seperti yang tersaji pada Tabel 5.
Tabel 5 Indikator kualitas pelayanan dimensireliability
Indikator Kode Keterangan
Prosedur sederhana RB1 Prosedur penerimaan pasien RSUD Kota Bogor sederhana dan tidak berbelit–belit
Informasi akurat RB2 Keakuratan informasi yang diberikan kepada pasien RSUD Kota Bogor
Pemeriksaan tepat sesuai jadwal RB3 Pemeriksaan dokter di RSUD Kota Bogor tepat seperti yang dijadwalkan
Pelayanan sesuai prosedur RB4 Pelayanan administrasi setelah pemeriksaan di RSUD Kota Bogor sudah sesuai prosedur
Tabel 6 Indikator kualitas pelayanan dimensiresponsiveness
Indikator Kode Keterangan
Kecepatan pelayanan petugas
pendaftaran RP1
Kecepatan petugas pendaftaran RSUD Kota Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pasien
Ketanggapan perawat RP2 Ketanggapan perawat RSUD Kota Bogor dalam menyelesaikan keluhan pasien
Ketanggapan dokter RP3 Ketanggapan dokter RSUD Kota Bogor dalam menyelesaikan keluhan pasien
Ketanggapan petugas
pembayaran RP4
Ketanggapan petugas RSUD Kota Bogor yang melayani proses pembayaran
4. Assurance meliputi pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien kepada RSUD Kota Bogor. Dimensi assurance dalam penelitian ini direfleksikan oleh indikator-indikator seperti yang tersaji pada Tabel 7.
Tabel 7 Indikator kualitas pelayanan dimensiassurance
Indikator Kode Keterangan
Diagnosis sesuai prosedur AR1 Proses diagnosis penyakit pasien RSUD Kota Bogor dilakukan sesuai prosedur yang ditetapkan
Perawat terampil AR2 Perawat RSUD Kota Bogor terampil dalam melaksanakan tugasnya
Ketepatan diagnosis AR3 Dokter RSUD Kota Bogor memberikan diagnosis yang tepat terhadap penyakit pasien
Keramahan dokter dan perawat AR4 Dokter dan perawat RSUD Kota Bogor bersikap ramah dalam melakukan pemeriksaan terhadap pasien
5. Empathymeliputi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginan mereka. Dimensi emphaty dalam penelitian ini direfleksikan oleh indikator-indikator seperti yang tersaji pada Tabel 8.
Tabel 8 Indikator kualitas pelayanan dimensiemphaty
Indikator Kode Keterangan
Kepedulian dokter dan perawat EP1 Dokter dan perawat RSUD Kota Bogor peduli dan perhatian terhadap keluhan pasien
Kemudahan menghubungi
perawat EP2
Perawat RSUD Kota Bogor mudah dihubungi jika pasien membutuhkan
Sistem yang mudah EP3 Sistem pendaftaran dan pembayaran sangat memudahkan pasien RSUD Kota Bogor
Pelayanan yang tidak pandang
status EP4
Pelayanan yang diberikan RSUD Kota Bogor dilakukan secara adil tanpa memandang status sosial dan ekonomi
Harga
Tabel 9 Indikator variabel harga
Indikator Kode Keterangan
Harga sesuai pelayanan BY1 Biaya perawatan di RSUD Kota Bogor sesuai dengan pelayanan yang diberikan
Harga terjangkau BY2 Biaya perawatan di RSUD Kota Bogor terjangkau
Harga obat terjangkau BY3 Harga obat-obatan di RSUD Kota Bogor terjangkau
Kepuasan
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Lupiyoadi 2013).Variabel kepuasan dalam penelitian ini direfleksikan oleh beberapa indikator seperti yang disajikan oleh Tabel 10.
Tabel 10 Indikator variabel kepuasan
Indikator Kode Keterangan
Rasa senang menjalani
perawatan KP1
Perasaan senang pasien setelah menjalani perawatan di RSUD Kota Bogor
Kepuasan terhadap perawat KP2 Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan perawat di RSUD Kota Bogor
Kepuasan terhadap dokter KP3 Kepuasan terhadap kemampuan dan pengetahuan dokter di RSUD Kota Bogor
Kesesuaian harga KP4 Kepuasan pasien RSUD Kota Bogor terhadap kesesuaian biaya yang ditetapkan dengan layanan yang diterima Kepuasan terhadap pelayanan
keseluruhan KP5
Kepuasan pasien terhadap pelayanan keseluruhan RSUD Kota Bogor
Loyalitas
Loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk membeli produk yang sama secara berkelanjutan dan menyarankan teman serta keluarga untuk membeli produk tersebut. Baloglu (2002) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki lima dimensi, yaitu kepercayaan (trust), komitmen psikologi (psychological comitment), biaya peralihan (switching cost), berita dari mulut ke mulut (word of mouth), dan kerjasama (cooperation). Variabel loyalitas dalam penelitian ini direfleksikan dengan beberapa indikator seperti yang disajikan oleh Tabel 11.
Tabel 11 Indikator variabel loyalitas
Indikator Kode Keterangan
Kepercayaan LP1 Kepercayaan akan konsistensi pelayanan RSUD Kota Bogor
Rasa memiliki LP2 Rasa memiliki yang tinggi terhadap RSUD Kota Bogor
Kesulitan berpindah LP3 Perasaan pasien RSUD Kota Bogor jika harus pindah ke rumah sakit lain
Merekomendasikan LP4 Merekomendasikan RSUD Kota Bogor kepada pasien lain
Kualitas Pelayanan
Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian merupakan dugaan awal/kesimpulan sementara hubungan pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen sebelum dilakukan penelitian dan harus dibuktikan melalui penelitian. Berdasarkan pada kerangka pemikiran teoritis dan penelitian sebelumnya, maka hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh nyata terhadap kepuasan pasien H2 : Harga berpengaruh nyata terhadap kepuasan pasien
H3 : Kepuasan berpengaruh nyata terhadap loyalitas pasien
H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh nyata terhadap loyalitas pasien H5 : Harga berpengaruh nyata terhadap loyalitas pasien
Dalam penelitian ini, model awal SEM diadopsi dari penelitian Mahmudet al. (2013) tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pada industri penerbangan komersial. Kualitas pelayanan dan biaya diprediksi mempengaruhi kepuasan pasien. Sementara variabel kualitas pelayanan, biaya dan kepuasan diprediksi mempengaruhi loyalitas pasien. Model awal penelitian disajikan pada Gambar 3.
Gambar 3 Model awal penelitian
Harga Loyalitas
Kepuasan Kualitas
4 HASIL PEMBAHASAN
Gambaran Umum RSUD Kota Bogor
RSUD Kota Bogor yang merupakan satu-satunya rumah sakit milik Pemerintah Kota Bogor ini mulai beroperasi pada 7 Agustus 2014. Sebelum dikelola langsung oleh pemerintah, RSUD Kota Bogor bernama Rumah Sakit Karya Bhakti yang dalam pengelolaannya bekerjasama dengan Yayasan Karya Bhakti sejak tahun 1984. RSUD Kota Bogor mempunyai visi menjadi rumah sakit unggulan yang menyediakan jasa layanan kesehatan yang berkualitas dan religius. Jasa layanan kesehatan yang diberikan antara lain: layanan gawat darurat (IGD), high care unit,intensif care unit, unit layanan radiologi, unit layanan labolatorium, depo farmasi (apotek), patologi anatomik, rehabilitasi medik,medical check updan dilengkapi fasilitas pendukung seperti (1) layanan terpadu jantung, treadmill dan echocardiografi;(2) layanan terpadu tumor/kanker dan layananchemotherapy; (3) layanan terpadu hemodialisa; dan (4) pusat pendidikan kedokteran. Layanan yang diberikan RSUD Kota Bogor didukung oleh sumber daya manusia yang memadai. Sejumlah 531 karyawan yang dimiliki oleh RSUD Kota Bogor terdiri dari tenaga medis yang sekitar 83 orang atau 15.62%, tenaga keperawatan 224 orang (42.2%), tenaga penunjang medis 86 orang (16.2%) dan tenaga non medis 138 orang (25.98%).
RSUD Kota Bogor memiliki 207 kamar diantaranya kamar kelas III sejumlah 44% atau sejumlah 83 tempat tidur yang diprioritaskan untuk masyarakat kurang mampu. Sementara kelas VVIP memiliki 5 tempat tidur, kelas VIP memiliki 16 tempat tidur, kelas Utama memiliki 12 tempat tidur, kelas I memiliki 26 tempat tidur, kelas II memiliki 36 tempat tidur, dan kamar lain sejumlah 29 tempat tidur. Sepanjang Tahun 2015, RSUD Kota Bogor telah melayani 152,606 pasien rawat jalan dan 15,424 pasien rawat inap. Pasien rawat inap RSUD Kota Bogor didominasi oleh pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Sekitar 12,338 pasien rawat inap atau 80% pasien rawat inap adalah peserta BPJS. Sedangkan peserta umum sejumlah 2,475 pasien (16%) dan asuransi non BPJS sekitar 611 pasien (4%). Berdasarkan domisili pasien rawat inap, sekitar 8,284 atau 53.7% pasien rawat inap RSUD Kota Bogor merupakan penduduk yang berdomisili di Kota Bogor, 6,849 (44.4%) penduduk Kabupaten Bogor dan sekitar 291 (1.9%) penduduk luar Bogor (RSUD Kota Bogor 2016)
Karakteristik Responden
Aspek-aspek tersebut memiliki peran penting untuk mendapatkan gambaran informasi terkait persepsi terhadap kualitas pelayanan, harga, kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Karakteristik responden penelitian ini secara lengkap disajikan oleh Tabel 12.
- Sekolah Menengah Pertama 29 20
- Sekolah Menengah Atas 46 32
- Diploma 16 11
- Ibu Rumah Tangga 65 46
- Lain-lain 12 8
- Lebih dari tiga kali 22 15
9 Pengalaman dirawat di rumah sakit lain
- Pernah 68 48
Tabel 12 menggambarkan bahwa responden penelitian ini didominasi oleh jenis kelamin perempuan sebanyak 68%, sementara jenis kelamin laki laki sebanyak 32% dari total 142 responden. Hal ini tidak jauh berbeda dengan persentase jumlah pasien pada tahun 2015 yang didominasi perempuan sebanyak 61.9%. Sedangkan dari aspek pekerjaan responden penelitian ini didominasi ibu rumah tangga sebesar 46%. Dari segi domisili, mayoritas responden merupakan penduduk Kota Bogor yaitu sebesar 85% dan 15% responden adalah warga yang berdomisili di luar Kota Bogor. Hal ini sedikit berbeda dengan data pasien rawat inap 2015 yang menyatakan bahwa sebanyak 53.7% pasien RSUD Kota Bogor berdomisili di Kota Bogor.
Untuk melihat karakteristik responden dari segi sosial ekonomi, Tabel 12 menggambarkan aspek pengeluaran, kepersertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dan kelas rawat inap yang ditempati responden. Pada penelitian ini pengeluaran digunakan sebagai indikator pendapatan responden. Menurut Sumarwan (2011) pengeluaran digunakan sebagai indikator pendapatan karena seringkali peneliti sulit mendapatkan data pendapatan yang akurat karena pendapatan adalah suatu hal yang bersifat pribadi dan sensitif. Pada Tabel 12 terlihat 83% responden mempunyai pengeluaran perbulannya berkisar sampai dengan Rp3 000 000/bulan. Hanya 17% responden yang mempunyai pengeluaran di atas Rp3 000 000. Angka tersebut menggambarkan kecenderungan warga menengah bawah lebih banyak memilih menggunakan layanan RSUD Kota Bogor. Tabel 12 menunjukkan responden mayoritas pasien merupakan peserta BPJS yaitu sebesar 86%, sementara 14% lainnya bukan merupakan peserta BPJS. Angka tersebut tidak berbeda dengan data pasien rawat inap 2015 yang menyatakan pasien RSUD Kota Bogor mayoritas merupakan peserta BPJS yaitu sebanyak 80%. Responden mayoritas (51%) menempati ruang perawatan kelas 3, sementara responden yang merupakan pasien kelas 2 sebanyak 27%, kelas 16% dan kelas VIP 5%. Tabel 12 juga menampilkan perilaku responden terkait dengan pelayanan kesehatan. 59% responden baru pertama kali berobat di RSUD Kota Bogor, sementara 41% sudah lebih dari 2 kali berobat di RSUD Kota Bogor. Hal ini dimungkinkan karena RSUD Kota Bogor baru mulai beroperasi pada bulan Agustus 2014. Sebanyak 48% responden pernah punya pengalaman dirawat di rumah sakit lain, sementara 52% belum pernah dirawat di rumah sakit lain.
Gambaran dari Tabel 12 khususnya dari angka persentase tingkat pengeluaran pasien, kelas kamar rawat inap yang ditempati pasien dan kepersertaan pasien pada program BPJS, sudah sejalan dengan misi RSUD Kota Bogor yang berkeinginan untuk menyediakan layanan seimbang antara fungsi profit dan fungsi sosial dengan memfasilitasi masyarakat berpenghasilan menengah ke bawah untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang terjangkau. Hal ini juga diperkuat oleh data pasien 2015, sekitar 4 940 pasien mendapatkan keringanan biaya berobat dari RSUD Kota Bogor.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
dalam variabel penelitian memiliki nilai r-hitung>r-tabel, hal ini menunjukkan semua indikator valid. Sedangkan hasil uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran relatif apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali pada kuesioner. Dengan menggunakan bantuan programSPSS17, hasil output uji reliabilitas menunjukkan nilaicronbach’s alpha sebesar 0.965 atau lebih besar dari 0.7. Hal ini menggambarkan semua indikator dalam variabel penelitian sudah reliabel/konsisten.
Analisis Model Pengukuran (Outer Model)
Suatu konsep dan model penelitian tidak dapat diuji dalam suatu model prediksi hubungan relasional dan kausal jika belum melewati tahap purifikasi dalam model pengukuran. Menurut Abdillah dan Hartono (2015), model pengukuran (outer model) digunakan untuk menguji validitas variabel dan reliabilitas instrumen. Validitas variabel terdiri atas validitas konvergen dan validitas diskriminan. Sedangkan uji reliabilitas menggunakan dua metode yaitucronbach’s alphadancomposite reliability.
Pada penelitian ini akan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas pada masing-masing indikator variabel laten yaitu kualitas pelayanan, variabel harga, kepuasan dan loyalitas dengan menggunakan bantuan software SmartPLS 2.0. Model awal penelitian hasil olahan software SmartPLS 2.0 dapat dilihat pada Lampiran 3.
Ukuran reflektif indikator dikatakan valid jika memiliki nilai faktorloading ( ) dengan variabel laten yang ingin diukur ≥ 0.7. Jika salah satu indikator memiliki faktorloading( )< 0.7, maka indikator tersebut harus dikeluarkan karena akan mengindikasikan bahwa indikator tidak cukup baik untuk mengukur variabel laten secara tepat. Menurut Abdillah dan Hartono (2015) peneliti sebaiknya tidak menghapus indikator yang memiliki outer loading antara 0.5-0.7 sepanjang skor AVE dancommunalityvariabel tersebut lebih dari 0.5. Hasil outputouter loading pada model awal penelitian dengan menggunakansoftware SmartPLS 2.0disajikan pada Tabel 13. Ukuran kebaikan sebuah indikator terhadap variabel latennya dapat dilihat dari nilai outer loading indikatornya. Jika nilai outer loading < 0.5 maka indikator tersebut kurang baik. Namun jika nilaiouter loading> 0.5 maka indikator tersebut dapat dikatakan baik.
Berdasarkan Tabel 13, semua indikator dari variabel kualitas pelayanan yaitu TG1, TG2, TG3, TG4, RB1, RB2, RB3, RB4, RP1, RP2, RP3, RP4, AR1, AR2, AR3, AR4, EP1, EP2, EP3, EP4 telah dapat merefleksikan variabel kualitas pelayanan dengan baik. Indikator BY1, BY2, BY3 telah dapat merefleksikan variabel Harga, indikator KP1, KP2, KP3, KP4, KP5 telah dapat merefleksikan variabel kepuasan, serta indikator LP1, LP2, LP4, LP5 telah dapat merefleksikan variabel loyalitas. Hanya indikator LP3 pada variabel laten loyalitas yang masih kurang baik karena nilainya -0.081 atau lebih kecil dari 0.5. Nilai tersebut menunjukkan bahwa indikator kesulitan berpindah (LP3) tidak dapat merefleksikan loyalitas atau tidak berkorelasi dengan loyalitas.
loyalitas dengan baik. Hasil output outer loading diperkuat dengan langkah berikutnya yaitu memastikan nilai AVE dan communality seluruh variabel laten memiliki nilai di atas 0.5. Tabel 14 menyajikan nilai AVE dancommunalityseluruh variabel dalam model. Berdasarkan Tabel 14, variabel harga, kepuasan dan loyalitas sudah memiliki nilai AVE dancommunalitydi atas 0.5. Sedangkan variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai AVE dancommunalitydi bawah 0.5. Hal ini berarti ada indikator yang harus dikeluarkan dari variabel kualitas pelayanan untuk memperbaiki nilai AVE.
Tabel 13 Nilaiouter loadingindikator model awal
Tabel 14 Hasil uji validitas konvergen awal
Variabel AVE Communality
Kualitas Pelayanan 0.4948 0.4948
Harga 0.8017 0.8017
Kepuasan 0.7408 0.7408
Loyalitas 0.6180 0.6180
Indikator yang akan dikeluarkan dari model adalah indikator yang mempunyai nilai outer loading paling kecil diantara indikator variabel kualitas pelayanan yang lain. Berdasarkan Lampiran 4, nilaiouter loadingindikator variabel kualitas pelayanan TG1 merupakan yang terkecil yaitu 0.5497. Lampiran 5 menunjukkan semua indikator mempunyai nilaiouter loadinglebih dari 0.5. Hasil output analisis nilai AVE dancommunalitysetelah indikator TG1 dikeluarkan dari model menggunakanSmartPLS 2.0disajikan pada Tabel 15.
Tabel 15 Hasil uji validitas konvergen akhir
Variabel AVE Communality
Kualitas Pelayanan 0.5060 0.5060
Harga 0.8017 0.8017
Kepuasan 0.7408 0.7408
Loyalitas 0.6181 0.6181
Tabel 15 menunjukkan seluruh variabel laten dalam model telah memiliki nilai AVE dancommunalitylebih dari 0.5 yang berarti seluruh indikator telah valid secara konvergen.
Analisis Korelasi Variabel Laten dan Akar AVE
Untuk menguji validitas diskriminan outer model maka dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi variabel laten dengan akar AVE seperti yang ditampilkan oleh Tabel 16.
Tabel 16 Nilai korelasi variabel laten dan akar AVE
Kualitas
Pelayanan Harga Kepuasan Loyalitas Akar AVE
Kualitas Pelayanan 1 0.7113
Harga 0.6098 1 0.8954
Kepuasan 0.8353 0.7140 1 0.8607
Berdasarkan Tabel 16 diketahui hampir seluruhnya nilai Akar AVE lebih besar dibandingkan dengan nilai korelasi antar variabel laten. Hal ini mengindikasikan variabel laten memiliki validitas diskriminan yang cukup tinggi. Hasil analisisCross LoadingIndikator
Nilai cross loading setiap indikator dalam tiap variabel dibandingkan dengan variabel lainnya untuk mengetahui korelasi indikator dengan setiap variabel. Nilai cross loading antar variabel tersedia pada Tabel 17, angka yng dicetak tebal merupakan korelasi indikator ke variabel latennya sendiri.
Tabel 17 Nilaicross loading
Uji Reliabilitas
Selan uji validitas, dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur konsistensi internal alat ukur. Reliabilitas menunjukkan akurasi, konsistensi dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan pengukuran. Dalam penelitian ini suatu variabel dikatakan cukup reliabilitas bila variabel tersebut mempunyai nilai composite reliability dan cronbach’s alpha lebih besar dari 0.7. Tabel 18 menyajikan hasil pengujian reliabilitas pada masing-masing variabel laten.
Tabel 18 Pengujian reliabilitasouter model
Variabel Composite Reliability Cronbach’s Alpha
Kualitas Pelayanan 0.9506 0.9446
Harga 0.9237 0.8751
Kepuasan 0.9345 0.9123
Loyalitas 0.8657 0.7934
Berdasarkan Tabel 18 di atas, hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh variabel laten dalam penelitian semuanya mempunya nilaicomposite reliabilitydan cronbach’s alphalebih besar dari 0.7. Hal ini menggambarkan konsistensi internal. Setiap indikator mempunyai konsistensi yang tinggi dalam mengukur variabel latennya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang digunakan pada variabel laten sudah mempunyai reliabilitas yang kuat atau sudah mampu untuk mengukur variabelnya.
Gambar 4 Hasil outputouter modelakhir
Analisis Model Struktural (Inner Model)
Menurut Abdillah dan Hartono (2015), model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R2 untuk variabel dependen, nilai koefisienpath dan thitung tiap path untuk uji signifikansi antar variabel dalam model. Nilai R2
digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilaiR2 maka semakin baik prediksi dari model penelitian yang diajukan. NilaiR2 0.75, 0.5, dan 0.25 untuk setiap laten endogen dalam model struktural dapat diinterpretasikan sebagai subtansial, moderat dan lemah. Tabel 19 menyajikan nilai R2 untuk variabel dependen penelitian yaitu variabel kepuasan dan variabel loyalitas.
Tabel 19 NilaiR2inner model
Variabel Dependen R2 Interpetasi
Kepuasan 0.7676 Substansial
Loyalitas 0.5286 Moderat
