Gambaran Umum RSUD Kota Bogor
RSUD Kota Bogor yang merupakan satu-satunya rumah sakit milik Pemerintah Kota Bogor ini mulai beroperasi pada 7 Agustus 2014. Sebelum dikelola langsung oleh pemerintah, RSUD Kota Bogor bernama Rumah Sakit Karya Bhakti yang dalam pengelolaannya bekerjasama dengan Yayasan Karya Bhakti sejak tahun 1984. RSUD Kota Bogor mempunyai visi menjadi rumah sakit unggulan yang menyediakan jasa layanan kesehatan yang berkualitas dan religius. Jasa layanan kesehatan yang diberikan antara lain: layanan gawat darurat (IGD), high care unit,intensif care unit, unit layanan radiologi, unit layanan labolatorium, depo farmasi (apotek), patologi anatomik, rehabilitasi medik,medical check updan dilengkapi fasilitas pendukung seperti (1) layanan terpadu jantung, treadmill dan echocardiografi;(2) layanan terpadu tumor/kanker dan layananchemotherapy; (3) layanan terpadu hemodialisa; dan (4) pusat pendidikan kedokteran. Layanan yang diberikan RSUD Kota Bogor didukung oleh sumber daya manusia yang memadai. Sejumlah 531 karyawan yang dimiliki oleh RSUD Kota Bogor terdiri dari tenaga medis yang sekitar 83 orang atau 15.62%, tenaga keperawatan 224 orang (42.2%), tenaga penunjang medis 86 orang (16.2%) dan tenaga non medis 138 orang (25.98%).
RSUD Kota Bogor memiliki 207 kamar diantaranya kamar kelas III sejumlah 44% atau sejumlah 83 tempat tidur yang diprioritaskan untuk masyarakat kurang mampu. Sementara kelas VVIP memiliki 5 tempat tidur, kelas VIP memiliki 16 tempat tidur, kelas Utama memiliki 12 tempat tidur, kelas I memiliki 26 tempat tidur, kelas II memiliki 36 tempat tidur, dan kamar lain sejumlah 29 tempat tidur. Sepanjang Tahun 2015, RSUD Kota Bogor telah melayani 152,606 pasien rawat jalan dan 15,424 pasien rawat inap. Pasien rawat inap RSUD Kota Bogor didominasi oleh pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Sekitar 12,338 pasien rawat inap atau 80% pasien rawat inap adalah peserta BPJS. Sedangkan peserta umum sejumlah 2,475 pasien (16%) dan asuransi non BPJS sekitar 611 pasien (4%). Berdasarkan domisili pasien rawat inap, sekitar 8,284 atau 53.7% pasien rawat inap RSUD Kota Bogor merupakan penduduk yang berdomisili di Kota Bogor, 6,849 (44.4%) penduduk Kabupaten Bogor dan sekitar 291 (1.9%) penduduk luar Bogor (RSUD Kota Bogor 2016)
Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam berbagai penelitian sangat diperhatikan sebagai bahan untuk memahami hasil penelitian. Karakteristik individu merupakan faktor internal yang menggerakkan dan mempengaruhi perilaku. Karakteristik responden yang diperhatikan dalam penelitian ini dirancang untuk mewakili aspek demografi, sosial ekonomi dan perilaku konsumen. Karakteristik responden yang merupakan pasien rawat inap di RSUD Kota Bogor ini dilihat dari jenis kelamin, usia, jenjang pendidikan, pekerjaan, domisili, pengeluaran, kepersertaan BPJS, kelas rawat inap, frekuensi berobat, pengalaman dirawat di rumah sakit lain.
Aspek-aspek tersebut memiliki peran penting untuk mendapatkan gambaran informasi terkait persepsi terhadap kualitas pelayanan, harga, kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Karakteristik responden penelitian ini secara lengkap disajikan oleh Tabel 12.
Tabel 12 Karakteristik responden
No Karakteristik Jumlah responden Persentase (%) 1 Jenis Kelamin - Laki-laki 45 32 - Perempuan 97 68 2 Usia - < 21 tahun 5 4 - 21-30 tahun 40 28 - 31-40 tahun 33 23 - 41-50 tahun 33 23 - 51-60 tahun 19 13 - > 60 tahun 12 8 3 Pendidikan - Sekolah Dasar 32 23
- Sekolah Menengah Pertama 29 20
- Sekolah Menengah Atas 46 32
- Diploma 16 11 - Strata 1 16 11 - Strata 2 3 2 4 Pekerjaan - PNS 11 8 - Karyawan Swasta 28 20 - Wiraswasta 19 13 - Pelajar/Mahasiswa 7 5
- Ibu Rumah Tangga 65 46
- Lain-lain 12 8
5 Domisili Kota Bogor
- Ya 120 85 - Tidak 22 15 Pengeluaran - < Rp500 000 21 15 - Rp500 000 - Rp1 500 000 46 32 - Rp1 500 100 - Rp3 000 000 51 36 - Rp3 000 100 - Rp 5 000 000 13 9 - > Rp5 000 000 11 8 6 Peserta BPJS - Ya 122 86 - Tidak 20 14
7 Kelas rawat inap
- Kelas 3 73 51 - Kelas 2 39 27 - Kelas 1 23 16 - VIP 7 5 8 Frekuensi berobat - Satu kali 84 59 - Dua kali 28 20 - Tiga kali 8 6
- Lebih dari tiga kali 22 15
9 Pengalaman dirawat di rumah sakit lain
- Pernah 68 48
Tabel 12 menggambarkan bahwa responden penelitian ini didominasi oleh jenis kelamin perempuan sebanyak 68%, sementara jenis kelamin laki laki sebanyak 32% dari total 142 responden. Hal ini tidak jauh berbeda dengan persentase jumlah pasien pada tahun 2015 yang didominasi perempuan sebanyak 61.9%. Sedangkan dari aspek pekerjaan responden penelitian ini didominasi ibu rumah tangga sebesar 46%. Dari segi domisili, mayoritas responden merupakan penduduk Kota Bogor yaitu sebesar 85% dan 15% responden adalah warga yang berdomisili di luar Kota Bogor. Hal ini sedikit berbeda dengan data pasien rawat inap 2015 yang menyatakan bahwa sebanyak 53.7% pasien RSUD Kota Bogor berdomisili di Kota Bogor.
Untuk melihat karakteristik responden dari segi sosial ekonomi, Tabel 12 menggambarkan aspek pengeluaran, kepersertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dan kelas rawat inap yang ditempati responden. Pada penelitian ini pengeluaran digunakan sebagai indikator pendapatan responden. Menurut Sumarwan (2011) pengeluaran digunakan sebagai indikator pendapatan karena seringkali peneliti sulit mendapatkan data pendapatan yang akurat karena pendapatan adalah suatu hal yang bersifat pribadi dan sensitif. Pada Tabel 12 terlihat 83% responden mempunyai pengeluaran perbulannya berkisar sampai dengan Rp3 000 000/bulan. Hanya 17% responden yang mempunyai pengeluaran di atas Rp3 000 000. Angka tersebut menggambarkan kecenderungan warga menengah bawah lebih banyak memilih menggunakan layanan RSUD Kota Bogor. Tabel 12 menunjukkan responden mayoritas pasien merupakan peserta BPJS yaitu sebesar 86%, sementara 14% lainnya bukan merupakan peserta BPJS. Angka tersebut tidak berbeda dengan data pasien rawat inap 2015 yang menyatakan pasien RSUD Kota Bogor mayoritas merupakan peserta BPJS yaitu sebanyak 80%. Responden mayoritas (51%) menempati ruang perawatan kelas 3, sementara responden yang merupakan pasien kelas 2 sebanyak 27%, kelas 16% dan kelas VIP 5%. Tabel 12 juga menampilkan perilaku responden terkait dengan pelayanan kesehatan. 59% responden baru pertama kali berobat di RSUD Kota Bogor, sementara 41% sudah lebih dari 2 kali berobat di RSUD Kota Bogor. Hal ini dimungkinkan karena RSUD Kota Bogor baru mulai beroperasi pada bulan Agustus 2014. Sebanyak 48% responden pernah punya pengalaman dirawat di rumah sakit lain, sementara 52% belum pernah dirawat di rumah sakit lain.
Gambaran dari Tabel 12 khususnya dari angka persentase tingkat pengeluaran pasien, kelas kamar rawat inap yang ditempati pasien dan kepersertaan pasien pada program BPJS, sudah sejalan dengan misi RSUD Kota Bogor yang berkeinginan untuk menyediakan layanan seimbang antara fungsi profit dan fungsi sosial dengan memfasilitasi masyarakat berpenghasilan menengah ke bawah untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang terjangkau. Hal ini juga diperkuat oleh data pasien 2015, sekitar 4 940 pasien mendapatkan keringanan biaya berobat dari RSUD Kota Bogor.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan terhadap semua indikator pada kuesioner dengan menggunakan bantuan program SPSS 17. Hasil uji validitas kuesioner secara lengkap disajikan pada Lampiran 2. Berdasarkan Lampiran 2, seluruh indikator
dalam variabel penelitian memiliki nilai r-hitung>r-tabel, hal ini menunjukkan semua indikator valid. Sedangkan hasil uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran relatif apabila alat ukur tersebut digunakan berulang kali pada kuesioner. Dengan menggunakan bantuan programSPSS17, hasil output uji reliabilitas menunjukkan nilaicronbach’s alpha sebesar 0.965 atau lebih besar dari 0.7. Hal ini menggambarkan semua indikator dalam variabel penelitian sudah reliabel/konsisten.
Analisis Model Pengukuran (Outer Model)
Suatu konsep dan model penelitian tidak dapat diuji dalam suatu model prediksi hubungan relasional dan kausal jika belum melewati tahap purifikasi dalam model pengukuran. Menurut Abdillah dan Hartono (2015), model pengukuran (outer model) digunakan untuk menguji validitas variabel dan reliabilitas instrumen. Validitas variabel terdiri atas validitas konvergen dan validitas diskriminan. Sedangkan uji reliabilitas menggunakan dua metode yaitucronbach’s alphadancomposite reliability.
Pada penelitian ini akan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas pada masing-masing indikator variabel laten yaitu kualitas pelayanan, variabel harga, kepuasan dan loyalitas dengan menggunakan bantuan software SmartPLS 2.0. Model awal penelitian hasil olahan software SmartPLS 2.0 dapat dilihat pada Lampiran 3.
Ukuran reflektif indikator dikatakan valid jika memiliki nilai faktorloading ( ) dengan variabel laten yang ingin diukur ≥ 0.7. Jika salah satu indikator memiliki faktorloading( )< 0.7, maka indikator tersebut harus dikeluarkan karena akan mengindikasikan bahwa indikator tidak cukup baik untuk mengukur variabel laten secara tepat. Menurut Abdillah dan Hartono (2015) peneliti sebaiknya tidak menghapus indikator yang memiliki outer loading antara 0.5-0.7 sepanjang skor AVE dancommunalityvariabel tersebut lebih dari 0.5. Hasil outputouter loading pada model awal penelitian dengan menggunakansoftware SmartPLS 2.0disajikan pada Tabel 13. Ukuran kebaikan sebuah indikator terhadap variabel latennya dapat dilihat dari nilai outer loading indikatornya. Jika nilai outer loading < 0.5 maka indikator tersebut kurang baik. Namun jika nilaiouter loading> 0.5 maka indikator tersebut dapat dikatakan baik.
Berdasarkan Tabel 13, semua indikator dari variabel kualitas pelayanan yaitu TG1, TG2, TG3, TG4, RB1, RB2, RB3, RB4, RP1, RP2, RP3, RP4, AR1, AR2, AR3, AR4, EP1, EP2, EP3, EP4 telah dapat merefleksikan variabel kualitas pelayanan dengan baik. Indikator BY1, BY2, BY3 telah dapat merefleksikan variabel Harga, indikator KP1, KP2, KP3, KP4, KP5 telah dapat merefleksikan variabel kepuasan, serta indikator LP1, LP2, LP4, LP5 telah dapat merefleksikan variabel loyalitas. Hanya indikator LP3 pada variabel laten loyalitas yang masih kurang baik karena nilainya -0.081 atau lebih kecil dari 0.5. Nilai tersebut menunjukkan bahwa indikator kesulitan berpindah (LP3) tidak dapat merefleksikan loyalitas atau tidak berkorelasi dengan loyalitas.
Setelah mengeluarkan LP3 dari model, berdasarkan pada Lampiran 4 tidak ada lagi indikator dengan nilaiouter loading< 0.5. Semua indikator masing-masing mampu merefleksikan variabel laten kualitas pelayanan, harga, kepuasan dan
loyalitas dengan baik. Hasil output outer loading diperkuat dengan langkah berikutnya yaitu memastikan nilai AVE dan communality seluruh variabel laten memiliki nilai di atas 0.5. Tabel 14 menyajikan nilai AVE dancommunalityseluruh variabel dalam model. Berdasarkan Tabel 14, variabel harga, kepuasan dan loyalitas sudah memiliki nilai AVE dancommunalitydi atas 0.5. Sedangkan variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai AVE dancommunalitydi bawah 0.5. Hal ini berarti ada indikator yang harus dikeluarkan dari variabel kualitas pelayanan untuk memperbaiki nilai AVE.
Tabel 13 Nilaiouter loadingindikator model awal
Indikator Keterangan Kualitas
Pelayanan Harga Kepuasan Loyalitas
TG1 Tangible 1 0.5499 TG2 Tangible 2 0.6377 TG3 Tangible 3 0.5846 TG4 Tangible 4 0.7454 RB1 Reliability 1 0.5864 RB2 Reliability 2 0.7144 RB3 Reliability 3 0.6444 RB4 Reliability 4 0.7083 RP1 Responsiveness 1 0.8230 RP2 Responsiveness 2 0.8206 RP3 Responsiveness 3 0.8402 RP4 Responsiveness 4 0.6422 AR1 Assurance 1 0.6647 AR2 Assurance 2 0.7563 AR3 Assurance 3 0.7294 AR4 Assurance 4 0.6803 EP1 Emphaty 1 0.7503 EP2 Emphaty 2 0.7157 EP3 Emphaty 3 0.6419 EP4 Emphaty 4 0.7438 BY1 Biaya 1 0.8391 BY2 Biaya 2 0.9312 BY3 Biaya 3 0.9133 KP1 Kepuasan Pasien 1 0.8925 KP2 Kepuasan Pasien 2 0.8859 KP3 Kepuasan Pasien 3 0.8299 KP4 Kepuasan Pasien 4 0.8370 KP5 Kepuasan Pasien 5 0.8563 LP1 Loyalitas Pasien 1 0.7808 LP2 Loyalitas Pasien 2 0.8285 LP3 Loyalitas Pasien 3 -0.0811 LP4 Loyalitas Pasien 4 0.8169 LP5 Loyalitas Pasien 5 0.7117
Tabel 14 Hasil uji validitas konvergen awal
Variabel AVE Communality
Kualitas Pelayanan 0.4948 0.4948
Harga 0.8017 0.8017
Kepuasan 0.7408 0.7408
Loyalitas 0.6180 0.6180
Indikator yang akan dikeluarkan dari model adalah indikator yang mempunyai nilai outer loading paling kecil diantara indikator variabel kualitas pelayanan yang lain. Berdasarkan Lampiran 4, nilaiouter loadingindikator variabel kualitas pelayanan TG1 merupakan yang terkecil yaitu 0.5497. Lampiran 5 menunjukkan semua indikator mempunyai nilaiouter loadinglebih dari 0.5. Hasil output analisis nilai AVE dancommunalitysetelah indikator TG1 dikeluarkan dari model menggunakanSmartPLS 2.0disajikan pada Tabel 15.
Tabel 15 Hasil uji validitas konvergen akhir
Variabel AVE Communality
Kualitas Pelayanan 0.5060 0.5060
Harga 0.8017 0.8017
Kepuasan 0.7408 0.7408
Loyalitas 0.6181 0.6181
Tabel 15 menunjukkan seluruh variabel laten dalam model telah memiliki nilai AVE dancommunalitylebih dari 0.5 yang berarti seluruh indikator telah valid secara konvergen.
Analisis Korelasi Variabel Laten dan Akar AVE
Untuk menguji validitas diskriminan outer model maka dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi variabel laten dengan akar AVE seperti yang ditampilkan oleh Tabel 16.
Tabel 16 Nilai korelasi variabel laten dan akar AVE
Kualitas
Pelayanan Harga Kepuasan Loyalitas Akar AVE
Kualitas Pelayanan 1 0.7113
Harga 0.6098 1 0.8954
Kepuasan 0.8353 0.7140 1 0.8607
Berdasarkan Tabel 16 diketahui hampir seluruhnya nilai Akar AVE lebih besar dibandingkan dengan nilai korelasi antar variabel laten. Hal ini mengindikasikan variabel laten memiliki validitas diskriminan yang cukup tinggi. Hasil analisisCross LoadingIndikator
Nilai cross loading setiap indikator dalam tiap variabel dibandingkan dengan variabel lainnya untuk mengetahui korelasi indikator dengan setiap variabel. Nilai cross loading antar variabel tersedia pada Tabel 17, angka yng dicetak tebal merupakan korelasi indikator ke variabel latennya sendiri.
Tabel 17 Nilaicross loading Indikator Kualitas
Pelayanan Harga Kepuasan Loyalitas TG2 0.62367 0.32464 0.54859 0.42930 TG3 0.57633 0.27494 0.39888 0.36978 TG4 0.74813 0.37164 0.60628 0.50534 RB1 0.58374 0.42693 0.45442 0.44079 RB2 0.70562 0.44972 0.61275 0.52779 RB3 0.64695 0.27323 0.48607 0.40387 RB4 0.71173 0.49651 0.56585 0.47600 RP1 0.82794 0.49763 0.72200 0.55021 RP2 0.82530 0.40020 0.68413 0.52285 RP3 0.84155 0.42046 0.72824 0.52898 RP4 0.63967 0.53604 0.46891 0.50559 AR1 0.66839 0.47566 0.53294 0.54721 AR2 0.76049 0.47092 0.67659 0.51320 AR3 0.73582 0.45322 0.55707 0.43272 AR4 0.68292 0.40464 0.60742 0.51907 EP1 0.75105 0.44374 0.68384 0.47164 EP2 0.72122 0.36985 0.58966 0.46498 EP3 0.64209 0.60326 0.59673 0.47803 EP4 0.74548 0.50903 0.63262 0.57227 BY1 0.54510 0.83901 0.64977 0.44510 BY2 0.56213 0.93123 0.64254 0.51269 BY3 0.52957 0.91331 0.62487 0.48809 KP1 0.77937 0.55598 0.89244 0.62282 KP2 0.72241 0.60600 0.88593 0.65891 KP3 0.71225 0.51383 0.82984 0.56704 KP4 0.66817 0.76904 0.83704 0.55152 KP5 0.71102 0.62810 0.85633 0.61019 LP1 0.55090 0.43932 0.57055 0.78446 LP2 0.56210 0.44266 0.53590 0.83035 LP4 0.56998 0.48573 0.64719 0.81890 LP5 0.47587 0.30395 0.42257 0.70483
Berdasarkan Tabel 17 dapat disimpulkan semua korelasi indikator ke variabel latennya lebih besar dari pada korelasinya ke variabel laten yang lain. Sehingga syarat validitas yang mengharuskan indikator mempunyai nilai korelasi yang lebih besar pada variabel latennya dibandingkan dengan korelasi pada variabel laten yang lain terpenuhi.
Uji Reliabilitas
Selan uji validitas, dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur konsistensi internal alat ukur. Reliabilitas menunjukkan akurasi, konsistensi dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan pengukuran. Dalam penelitian ini suatu variabel dikatakan cukup reliabilitas bila variabel tersebut mempunyai nilai composite reliability dan cronbach’s alpha lebih besar dari 0.7. Tabel 18 menyajikan hasil pengujian reliabilitas pada masing-masing variabel laten.
Tabel 18 Pengujian reliabilitasouter model
Variabel Composite Reliability Cronbach’s Alpha
Kualitas Pelayanan 0.9506 0.9446
Harga 0.9237 0.8751
Kepuasan 0.9345 0.9123
Loyalitas 0.8657 0.7934
Berdasarkan Tabel 18 di atas, hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh variabel laten dalam penelitian semuanya mempunya nilaicomposite reliabilitydan cronbach’s alphalebih besar dari 0.7. Hal ini menggambarkan konsistensi internal. Setiap indikator mempunyai konsistensi yang tinggi dalam mengukur variabel latennya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang digunakan pada variabel laten sudah mempunyai reliabilitas yang kuat atau sudah mampu untuk mengukur variabelnya.
Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas dapat disimpulkan variabel laten eksogen kualitas pelayanan direfleksikan dengan baik oleh TG1, TG2, TG3, TG4, RB1, RB2, RB3, RB4, RP1, RP2, RP3, RP4, AR1, AR2, AR3, AR4, EP1, EP2, EP3, EP4. Variabel harga direfleksikan dengan baik oleh indikator BY1, BY2, BY3. Untuk variabel laten endogen kepuasan direfleksikan dengan baik oleh indikator KP1, KP2, KP3, KP4, KP5 dan variabel laten endogen loyalitas direfleksikan dengan baik oleh indikator LP1, LP2, LP4, LP5. Dari hasil analisis outer modeldapat disimpulkan, terdapat dua indikator yang harus dikeluarkan dari model yaitu indikator TG1 dan LP3. Indikator TG1 tidak signifikan merefleksikan variabel kualitas pelayanan sedangkan indikator LP3 tidak signifikan dalam merefleksikan variabel loyalitas. Output outer modelsetelah dikeluarkan indikator TG1 dan LP3 disajikan oleh Gambar 4.
Gambar 4 Hasil outputouter modelakhir Analisis Model Struktural (Inner Model)
Menurut Abdillah dan Hartono (2015), model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R2 untuk variabel dependen, nilai koefisienpath dan thitung tiap path untuk uji signifikansi antar variabel dalam model. Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin tinggi nilaiR2 maka semakin baik prediksi dari model penelitian yang diajukan. NilaiR2 0.75, 0.5, dan 0.25 untuk setiap laten endogen dalam model struktural dapat diinterpretasikan sebagai subtansial, moderat dan lemah. Tabel 19 menyajikan nilai R2 untuk variabel dependen penelitian yaitu variabel kepuasan dan variabel loyalitas.
Tabel 19 NilaiR2inner model
Variabel Dependen R2 Interpetasi
Kepuasan 0.7676 Substansial
Loyalitas 0.5286 Moderat
Tabel 19 menunjukkan bahwa nilaiR2 variabel kepuasan 0.7676 dan nilaiR2 loyalitas 0.5286, hal ini menunjukkan menunjukkan bahwa variabel independen (kualitas pelayanan dan harga) mampu menjelaskan keragaman kepuasan pasien
secara substansial yaitu sebesar 76.76% dan sisanya sebesar 23.24% dijelaskan oleh variabel lain di luar model. Sementara variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan mampu menjelaskan keragaman variabel loyalitas secara moderat yaitu sebesar 52.86% dan sisanya sebesar 47.14% dijelaskan oleh variabel lain di luar model.
Nilai path coefficient menunjukkan tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis. Skorpath coefficientyang ditunjukkan oleh thitungharus di atas nilai ttabel
dengan tingkat signifikansi alpha 5% yaitu sebesar 1.96. Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat hasil analisis bootstrappingpadapath coefficient, yaitu dengan membandingkan thitung dengan ttabel. Jika nilai thitung > ttabel (1.96) maka perumusan hipotesis diterima, namun jika nilai thitung < ttabel (1.96) maka perumusan hipotesis ditolak. Hasil analisis dengan prosesbootstrappingpadapath coefficientdengan selang kepercayaan 95% secara lengkap disajikan pada Gambar 5. Gambar 5 menunjukkan nilai thitung seluruh jalur dalam model struktural penelitian. Secara ringkas hasil output analisis uji T terhadap path coeficient disajikan oleh Tabel 20
Gambar 5 Hasil outputbootstrapping path coefficient
Tabel 20 Hasil outputbootstrapping path coeficient
Path Koefisien thitung Kesimpulan
Kualitas pelayanan -> Kepuasan 0.637 12.683 Signifikan
Harga -> Kepuasan 0.326 5.948 Signifikan
Kepuasan -> Loyalitas 0.367 2.707 Signifikan Kualitas Pelayanan -> Loyalitas 0.340 2.819 Signifikan Harga -> Loyalitas 0.070 0.742 Tidak Signifikan
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil evaluasi inner model peneliti mendapatkan kesimpulan terhadap hipotesis yang diajukan pada awal penelitian. Hasil uji hipotesis pada penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
H1 Kualitas Pelayanan Berpengaruh Nyata Terhadap Kepuasan Pasien Hipotesis H1 diterima berdasarkan Tabel 20 yang menunjukkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pasien dengan nilai thitungsebesar 12.683 (> 1.96) dan nilai koefisien positif (0.637). Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan mampu meningkatkan kepuasan pasien. Dimensi fisik (tangible) seperti fasilitas pendukung di ruang perawatan, kenyamanan tempat tidur serta penampilan perawat dan dokter RSUD Kota Bogor yang bersih dan rapi mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap. Fasilitas RSUD Kota Bogor tergolong lengkap termasuk fasilitas pendukung layanan kanker yang masih jarang dipunyai oleh rumah sakit lain di Kota Bogor. Pada tahun 2015, RSUD Kota Bogor bahkan menambahkan alat kesehatan dan sarana prasarana baru untuk mendukung layanan yang nilai anggarannya mencapai Rp. 11.5 Miliar yang berasal dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Nasional (APBN), Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) Propinsi Jawa Barat dan APBD Kota Bogor. Kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh dimensi kehandalan (reliability) seperti prosedur yang sederhana, informasi yang akurat, jadwal pemeriksaan yang tepat waktu, pelayanan yang sesuai prosedur. RSUD Kota Bogor secara berkala melakukan sosialisasi standar manajemen dan pelayanan rumah sakit serta standar keselamatan pasien kepada seluruh karyawan untuk memperkuat dimensi kehandalan. Dimensi ketanggapan (responsiveness) seperti ketanggapan petugas pendaftaran, ketanggapan perawat dan ketanggapan dokter turut mempengaruhi kepuasan pasien. RSUD Kota Bogor mempunyai slogan “NO JULEMBO” (No Jutek Lemot dan Bolot) yang merupakan filosofi karyawan selalu ramah, tanggap dan mendengar terhadap pasien.
Selain itu dimensi kepastian (assurance) seperti diagnosis dokter yang sesuai prosedur dan tepat, perawat dan dokter yang terampil juga mempengaruhi kepuasan pasien. RSUD Kota Bogor memiliki 60 dokter spesialis dan 224 tenaga perawat yang menunjang pelayanan kepada pasien sehingga keluhan-keluhan pasien dapat tertangani. Dimensi empati (emphaty) seperti kepedulian terhadap pasien, pelayanan yang tidak memandang status sosial, kemudahan menghubungi perawat, serta sistem pelayanan yang memudahkan pasien juga turut berperan pada peningkatan kepuasan pasien.
Hasil penelitian ini sejalan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan Amin dan Nasharuddin (2013), Mongkaren (2013), Nofirza dan Indrayani (2011) yang menyatakan kualitas pelayanan pada rumah sakit berpengaruh pada kepuasan pasiennya. Masyarakat yang semakin sadar dengan kesehatan terutama daerah perkotaan lebih menuntut rumah sakit memperhatikan tingkat kualitas pelayanannya. Dari hasil analisis data penelitian dapat diinterpretasikan kepuasan pasien akan meningkat seiiring dengan peningkatan kualitas pelayanan RSUD Kota Bogor mulai dari aspek fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan empati (emphaty).
H2 Harga Berpengaruh Nyata Terhadap Kepuasan Pasien
Hipotesis H2 dalam penelitian ini diterima karena variabel harga berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pasien dengan nilai thitung sebesar 5.948 (>1.96) dan nilai koefisien positif (0.326) seperti yang ditunjukkan oleh Tabel 20. Hal ini menunjukkan harga yang terjangkau dapat meningkatkan kepuasan pasien. Salah satu aspek pertimbangan pasien menggunakan jasa pelayanan kesehatan tertentu adalah aspek keterjangkauan harga. RSUD Kota Bogor telah memfasilitasi pasien dengan menetapkan harga layanan dan obat yang relatif terjangkau. Harga kamar terutama kamar kelas III cukup menggambarkan RSUD Kota Bogor memfasilitasi pasien tidak mampu untuk mendapatkan layanan kesehatan yang terjangkau. Pada tahun 2015 sekitar 3 387 pasien gratis biaya pengobatan dan 1 553 pasien difasilitasi untuk mendapatkan bantuan biaya pengobatan dari pemerintah. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Isyanto et al. (2013) yang menyatakan harga obat yang terjangkau adalah salah satu hal yang paling penting menurut pasien. Menurut Chang dan Chang (2012), harga yang terjangkau termasuk faktor yang harus diprioritaskan untuk pasien. Dari hasil analisis data dapat diinterpretasikan bahwa variabel harga yang direfleksikan oleh harga perawatan dan harga obat yang terjangkau mempengaruhi tingkat kepuasan pasien RSUD Kota Bogor.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pasien H4 Kualitas Pelayanan Berpengaruh Nyata Terhadap Loyalitas Pasien
Hipotesis H4 diterima karena variabel kualitas pelayanan berdasarkan hasil analisis juga berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas dengan nilai thitung 2.819 (> 1.96) dan koefisien bernilai positif (0.340) seperti yang disajikan pada Tabel 20. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas. Tingkat kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan rasa memiliki pasien terhadap RSUD Kota Bogor. Selain itu, pasien akan merekomendasikan RSUD Kota Bogor kepada keluarga dan relasi terdekat. Kesimpulan serupa juga didapatkan dalam penelitian Gunawan dan Djati (2011) yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.
H5 Harga Berpengaruh Nyata Terhadap Loyalitas Pasien
Tabel 20 menunjukkan Hipotesis H5 ditolak karena variabel harga tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas dengan nilai thitung