ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS AKSEPTOR IUD DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(1)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA SERTA

PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS AKSEPTOR IUD

DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING

Oleh

AZAN PUTRA

NPM. 1210018212097

(2)

Analisis Kualitas Pelayanan dan Harga serta Pengaruhnya terhadap Loyalitas Akseptor IUD dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening

1

Azan Putra., Sefnedi, Ph.D., Dr. Haryanto 1

Program Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Bung Hatta

email:azanputra44@yahoo.co.id ABSTRACT

The purpose of this study was to inversigate the intervening role of customer satisfaction on the relationship between service quality, price and customer loyalty. The study population is all customers used IUD contraceptive in Sungai Penuh city and number of sample was accounted for 110 customers. This study performed proportional cluster sampling to get the sample. In order to test hypotheses, this study conducted multiple, single and hierarchical regression analyses by using Statistical Package for Social Science (SPSS) version 16.0. The results of analysis displayed that a) Service quality and price decision positively and significantly explained customer loyalty. b) Service quality and price decision positively and significantly explained customer satisfaction. 3) Customer satisfaction was found to have positive and significant effect customer loyalty. 4) Customer satisfaction played as intervening variable on the relationship between service quality, price and customer loyalty. The findings of this study provided practical contribution and recommendation to enhancing customer satisfaction, service quality, and price decision.

Keywords:Service Quality, Price, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty.

PENDAHULUAN

Dalam rangka upaya pengendalian

jumlah penduduk, pemerintah

menerapkan program Keluarga

Berencana (KB). Sejak

dilaksanakannya otonomi daerah, KB

secara penuh dilimpahkan kepada

daerah. Salah satu daerah kota yang

memiliki kepedulian terhadap

pertumbuhan penduduk adalah Kota

Sungai Penuh.

Upaya pengendalian lajunya

pertumbuhan penduduk, pemerintah

Kota Sungai Penuh menerapkan

program Keluarga Berencana (KB).

Berdasarkan data skunder yang

diterbitkan oleh Dinas Kesehatan Kota

Sungai Penuh dapat dilihat bahwa

kebanyakan akseptor memilih klinik

sebagai tempat pemasangan alat

kontrasepsi (1.932 orang), sedangkan

di Puskesmas (805 orang). Namun, jika

diperhatikan secara keseluruhan

terlihat bahwa jumlah akseptor yang

menggunakan IUD / Spiral menempati

posisi terendah yaitu sebanyak 151

akseptor atau hanya 5,52%. Rendahnya

(3)

IUD/Spiral dapat dijadikan sebagai

fenomena bahwa masih rendahnya

loyalitas akseptor dalam menggunakan

alat kontrasepsi IUD/Spiral di Kota

Sungai Penuh.

Dalam literatur pemasaran

dijelaskan bahwa loyalitas konsumen

yang dalam hal ini adalah akseptor KB

dipengaruhi kepuasan konsumen

(Fornel, 1994; Kotler & Keller, 2011).

Kepuasan konsumen merupakan

perasaan senang atau kecewa yang

dirasakan oleh seorang konsumen

setelah membandingkan antara harapan

dan kenyataan (Kotler dan Keller,

2011).

Disisi lain, kepuasan konsumen

sering menjadi pusat perhatian baik

bagi para praktisi manajemen

pemasaran maupun para peneliti

empiris. Secara konsep teoritis,

kepuasan konsumen dipengaruhi

diantaranya adalah kualitas pelayanan

(Fornel, 1994; Parasuraman, Barry &

Zeithalm, 1991). Kualitas pelayanan

merupakan keseluruhan ciri serta sifat

suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen yang dinyatakan atau yang

tersirat (Kotler dan Keller, 2011).

Variabel lain yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen

adalah harga (Lopiyoadi & Hamdani,

2008; Kotler & Keller, 2011). Harga

merupakan kepantasan biaya atau nilai

ekonomis yang dikorbankan atau

dikeluarkan oleh konsumen untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa

dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginannya (Kotler dan Keller,

2011).

Berdasarkan uraian yang telah

disampaikan sebelumnya, maka dapat

penulis kemukakan gap literatur

dimana loyalitas konsumen

dipengaruhi oleh kepuasan konsumen

(Fornel, 1994; Kotler & Keller, 2011),

sementara kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan

(Fornel, 1994; Parasuraman, Barry &

Zeithalm, 1991) dan harga (Lopiyoadi

& Hamdani, 2008; Kotler & Keller,

2011). Dengan demikian maka jelaslah

bahwa kepuasan kosumen berperan

sebagai variabel intervening (variabel

perantara) antara kualitas pelayanan,

harga dan loyalitas konsumen.

Beranjak dari uraian diatas maka

penulis mengemukakan gap literatur

bahwa masih relatif terbatasnya

penelitian terdahulu yang melakukan

penelitian secara komprehensif dimana

kepuasan pelangga berperan sebagai

variabel intervening antara sualitas

pelayanan, harga dan loyalitas

pelanggan terutama dalam sektor KB.

(4)

kerangka konseptual penelitian sebagai

berikut.

Gambar 1.Theoretical Framework

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi penelitian adalah seluruh

akseptor yang menggunakan alat

kontrasepsi IUD baik pemasangannya

di Puskesmas mupun di Klinik pada

Kota Sungai Penuh selama periode

Tahun 2013 yang berjumlah 151 orang

dan jumlah sampel adalah 110 orang

dengan teknik penarikan sampel

menggunakan motode proportional

cluster random sampling yaitu

penarikan sampel berdasarkan acak

sederhana secara klaster (Puskesmas

dan Klinik) dan proporsional.

Definisi dan Operasional Variabel

Loyalitas akseptor merupakan

derajat sejauh mana seorang akseptor

menunjukkan perilaku positif tentang

penggunaan alat kontrasepsi IUD di

Kota Sungai Penuh. Loyalitas akseptor

diukur dengan menggunaka lima item

pernyataa (Oliver, 2009) dan diukur

dengan menggunakan 5 item

pernyataan (Oliver, 2009). Kepuasan

akseptor adalah Perasaan senang atau

kecewa yang dirasakan oleh akseptor

IUD dengan membandingkan antara

harapan dan kenyataan (Kotler &

Keller, 2011) dan diukur dengan

menggunakan 5 item pernyataan

(Anthanassopoulos dkk, 2001).

Kualitas pelayanan adalah segala

aktivitas yang dilaksanakan oleh

Puskesmas dan Klinik dalam

memenuhi kebutuhan dan keinginan

akseptor IUD (Parasuraman, Barry dan

Zeithalm, 1991) dan diukur dengan

menggunakan lima indikator yaitu

tangibles, empathy, reliability,

responsiveness dan assurance yang

keseluruhannya memiliki 22 item

pernyataan (Parasuraman, Barry dan

Zeithalm, 1991). Sementara harga

adalah nilai ekonomis yang

dikorbankan oleh akseptor untuk

memperoleh pemasangan alat

kontrasepsi IUD pada Puskesmas dan

Klinik Kota Sungai Penuh guna

memenuhi kebutuhan dan

keinginannya (Kotler & Keller, 2011)

yang diukur dengan menggunakan 4

item pernyataan (Hendri & Sumanto,

2010; Aprih & Bambang, 2009).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Profil Responden

Mayoritas responden melakukan

pemasangan alat kontrasepsi IUD di

(5)

klinik (86,4%), usia antara 28-38 tahun

(50%), pendidikan SLTA (50,9%),

frekuensi menggunakan IUD 1 kali

(61,8%) dan jenis pekerjaan adalah

pegawai swasta (23,6%).

Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas merupakan alat uji untuk

mengetahui apakah suatu butir

pertanyaan dinyatakan valid atau tidak

(Sekaran dan Bougie, 2010). Untuk

mengetahui apakah

pertanyaan-pertanyaan valid atau tidak, maka

digunakan nilai corrected item-total

correlation. Apabila suatu butir

pertanyaan memiliki nilai corrected

item-total correlation lebih besar dari

0,30 maka butir pertanyaan tersebut

dinyatakan valid, dan sebaliknya

(Maholtra, 2009).

Sedangkan reliabilitas merupakan

alat uji untuk mengetahui kehandalan

variabel. Uji reliabilitas menggunakan

cronbach alpha lebih lebih besar dari

0,70 (Sekaran dan Bougie, 2010).

Ringkasan hasil uji validitas dan

reliabilitas dapat dilihat sebagai

berikut:

Tabel 1. Ringkasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel Jumlah

item

Tidak Valid

Valid Cronbach’s

Alpha

Keterangan

Loyalitas Akseptor (Y) 5 1 4 0,795 Reliabel Kepuasan Akseptor (I) 5 - 5 0,907 Reliabel Kualitas Pelayanan (X1) 22 - 22 0,971 Reliabel

Harga (X2) 4 - 4 0,870 Reliabel

Sumber:Data Primer yang diolah, 2014

Tabel diatas menunjukkan bahwa

terdapat 1 item pernyataan yang tidak

valid pada variabel loyalitas akseptor,

sedangan untuk variabel kepuasan

akseptor, kualitas pelayanan dan harga

semua item pernyataan yang

digunakan adalah valid. Disamping itu

semua variabel penelitian dinyatakan

reliabel atau andal karena memiliki

cronbach’s alpha lebih besar dari 0,70.

Deskripsi Variabel

Berdasarkan hasil analisis deskriptif

ditemukan skor rata-rata variabel

loyalitas aseptor sebesar 2,88 dengan

TCR sebesar 57,60% sehingga dapat

diartikan bahwa loyalitas akseptor

tergolong kedalam tidak loyal.

Sedangkan kepuasan akseptor

tergolong kedalam kategori cukup puas

(skor rata-rata 3,75 dan TCR 75,09%),

kualitas pelayanan termasuk kedalam

kategori baik (skor rata-rata 4,02 dan

TCR 80,40%), dan harga termasuk

kedalam kategori cukup baik (skor

rata-rata 3,95 dan TCR 79,05%).

Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terdiri dari uji

(6)

multikolonearitas dan uji

heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011).

Uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi

residual terdistribusi secara normal.

Menurut Santoso (2002) pedoman

yang gunakan untuk uji normalitas

adalah uji Kolmogorov Smirnov,

dimana kriteria uji

Kolmogorov-Smirnov adalah jika nilai signifikasi

lebih besar dari 0,05 maka disimpulkan

bahwa residual terdisitribusi secara

normal, sebaliknya jika nilai signifikasi

lebih kecil dari 0,05 maka disimpulkan

bahwa residual terdistribusi tidak

normal. Hasil uji normalitas dapat

dilihat sebagai berikut

Tabel 2. Hasil Uji Normalitas

No Variabel Signifikan Keterangan

1 Loyalitas Akseptor (Y) 0,197 Normal 2 Kepuasan Akseptor (I) 0,183 Normal 3 Kualitas Pelayanan (X1) 0,078 Normal

4 Harga (X2) 0,101 Normal

Uji linearitas digunakan untuk

melihat apakah fungsi persamaan

regresi yang digunakan berbentuk

liner. Uji linearitas ini dapat dilakukan

dengan teknik compare means dimana

kriteria uji linearitas (Santoso, 2002)

adalah jika nilai signifikasi lebih kecil

dari 0,05 maka disimpulkan bahwa

persamaan regresi berbentuk linear,

sebaliknya jika nilai signifikasi lebih

besar dari 0,05 maka disimpulkan

bahwa persamaan regresi tidak linear.

Hasil uji linearitas dapat dilihat sebagai

berikut:

Tabel 3. Hasil Uji Linearitas

No Hubungan Variabel Signifikan Keterangan

1 Kualitas pelayanan_ Loyalitas 0,000 Linear 2 Harga Loyalitas 0,000 Linear 3 Kepuasan_ Loyalitas 0,000 Linear Sumber:Data Primer yang diolah, 2014

Uji multikolinearitas digunakan

untuk menentukan apakah terdapat

korelasi yang tinggi antar variabel

bebas. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi yang

kuat diantara variabel bebas (Ghozali,

2007). Uji multikolonieritas dapat

dilakukan dengan melihat nilai

tolerance dan variance inflation factor

(VIF). Apabila nilai tolerence lebih

kecil dari 0,10 atau nilai VIF lebih

besar dari 10, maka terdapat gejala

(7)

Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat sebagai berikut

Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Bebas Tolerance VIF Keterangan

Kualitas Pelayanan (X1) 0,428 2,335 Tidak ada multikolinearitas

Harga (X2) 0,428 2,335 Tidak ada multikolinearitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan

menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varian dari

residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Untuk

mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan Uji Glejser. Uji Glajser ini

dilakukan dengan cara meregres

variabel bebas terhadap nilai

residualnya yang telah unstandardized.

Bila nilai signifikannya lebih besar dari

0,05 maka berarti tidak terdapat gejala

heteroskedatisitas (Suliyanto, 2011).

Hasil uji heterokedastisitas dapat

dilihat sebagai berikut:

Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas

Unstandardized Residual

No Variabel

Signifikan Keterangan

1 Kualitas Pelayanan (X1) 1,000 Tidak terjadi heteroskedastisitas 2 Harga (X2) 1,000 Tidak terjadi heteroskedastisitas 3 Kepuasan Akseptor (I) 1,000 Tidak terjadi heteroskedastisitas

Pengujian Hipotesis

Uji H1 dan H2

Hipotesis H1 dalam penelitian ini

adalah kualitas pelayanan berpangaruh

positif dan signifikan terhadap

loyalitas akseptor IUD di Kota Sungai

Penuh, dan Hipotesis H2 adalah harga

berpangaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas akseptor IUD di

Kota Sungai Penuh. Hasil uji H1 dan

H2 dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 6. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Akseptor Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien

Regresi

Signifikan Keputusan

Konstanta (a) -1,390 0,000 -Kualitas Pelayanan (X1) 0,502 0,001 H1 diterima

Harga (X2) 0,592 0,000 H2 diterima

F hitung 63,959 0,000

R square 0,545

Tabel 6 diatas dapat dijelaskan

sebagai berikut:

a. Koefisien regresi variabel kualitas

(8)

signifikan 0,001 (lebih kecil dari

0,05), sehingga H1 diterima.

b. Koefisien regresi variabel harga

(X2) adalah 0,592 dan signifikan

0,000 (lebih kecil dari 0,05),

sehingga H2 diterima.

c. F hitung sebesar 63,959 dan

0,05). Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa model

peneltian tentang pengaruh kualitas

pelayanan dan harga terhadap

loyalitas akseptor adalah layak

d. R Square (R2) adalah 0,545 yang

berarti bahwa kontribusi variabel

kualitas pelayanan (X1) dan harga

(X2) terhadap loyalitas akseptor

(Y) adalah 54,5% dengan asumsi

variabel lain dianggap konstan atau

tetap.

Uji H3 dan H4

adalah kualitas pelayanan berpangaruh

kepuasan akseptor IUD di Kota Sungai

Penuh, dan Hipotesis H4 adalah harga

berpangaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan akseptor IUD di

Kota Sungai Penuh. Hasil uji H3 dan

H4 dapat dilihat pada Tabel 7 yang

dapat dijelaskan sebegai berikut:

a. Koefisien regresi variabel kualitas

pelayanan (X1) adalah 0,317 dan

0,05), sehingga H3 diterima.

Tabel 7. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Akseptor Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien

Regresi

Konstanta (a) 0,092 0,760

-Kualitas Pelayanan (X1) 0,317 0,005 H3 diterima

Harga (X2) 0,631 0,000 H4 diterima

F hitung 80,120 0,000

R square 0,600

b. Koefisien regresi variabel harga

(X2) adalah 0,631 dan signifikan

0,000 (lebih kecil dari 0,05),

sehingga H4 diterima.

c. F hitung sebesar 80,120 dan

peneltian tentang pengaruh kualitas

pelayanan dan harga terhadap

(9)

d. R Square (R2) adalah 0,600 yang

berarti bahwa kontribusi variabel

(X2) terhadap kepuasan akseptor

(Y) adalah 60% dengan asumsi

tetap.

Uji H5

adalah kepuasan akseptor berpangaruh

Penuh. Hasil uji H5 dapat dilihat

sebagai berikut:

Tabel 8. Pengaruh Kepuasan Akseptor terhadap Loyalitas Akseptor Konstanta dan Variabel

Intervening

Koefisien Regresi

Konstanta (a) -0,114 0,734

-Kepuasan Akseptor (I) 0,791 0,000 H5 diterima

F hitung 83,701 0,000

R square 0,437

Sumber:Data Primer, 2014

Tabel 8 diatas dapat dijelaskan

sebagai berikut:

a. Koefisien regresi variabel

kepuasan akseptor (I) adalah 0,791

dan signifikan 0,000 (lebih kecil

dari 0,05), sehingga H5 diterima.

b. F hitung sebesar 83,701 dan

peneltian tentang pengaruh

kepuasan akseptor terhadap

loyalitas akseptor adalah layak

c. R Square (R2) adalah 0,437

yang berarti bahwa kontribusi

variabel kepuasan akseptor (I)

terhadap loyalitas akseptor (Y)

adalah 43,7% dengan asumsi

tetap.

Pengaruh Kepuasan Akseptor Sebagai Variabel Intervening

adalah kepuasan akseptor berperan

sebagai variabel intervening antara

kualitas pelayanan dan loyalitas

akseptor IUD di Kota Sungai Penuh

sedangkan Hipotesis H7 adalah

kepuasan akseptor berperan sebagai

variabel intervening antara harga dan

Penuh.

Untuk pengujian H6 dan H7

digunakan hierarchical regression

(10)

terhadap hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat (Baron

dan Kenny, 1986).

Tabel 9. Pengaruh Kepuasan Akseptor Sebagai Variabel Intervening

Model 1 Model 2

Kontansta, Variabel

Bebas dan Intervening _Koefisien Regresi

Sig. Koefisien Regresi

Sig.

Keterangan

Konstanta -1,390 0,000 -1,415 0,000

-Kualitas Pelayanan (X1) 0,502 0,001 0,415 0,005 H6 Diterima

Harga (X2) 0,592 0,000 0,394 0,000 H7 Diterima

Kepuasan Akseptor (I) - - 0,274 0,026

F Hitung 63,959 0,000 45,994 0,000

R Square 0,454 0,566

Hasil analisis regersi bertingkat

pada Tabel 9 dapat dijelaskan sebagai

berikut:

Model 1

Menjelaskan pengaruh langsung

(X2) terhadap loyalitas akseptor (Y)

dimana. Hasil analisis menemukan

(X2) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas akseptor

(Y) karena nilai signifikannya lebih

kecil dari 0,05, dimana besar

pengaruhnya adalah 54,4% (R2 Model

1 = 0,545).

Model 2

Menjelaskan pengaruh tidak

langsung kualitas pelayanan (X1) dan

harga (X2) terhadap loyalitas akseptor

(Y) yaitu melalui kepuasan akseptor (I)

sebagai variabel intervening. Hasil

analisis menemukan:

a. Kualitas pelayanan (X1) masih

berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas akseptor (Y) karena nilai

signifikannnya 0,005 (lebih kecil

dari 0,05), Hal ini dapat diartikan

bahwa kepuasan akseptor (I)

berperan sebagai partial

intervening antara kualitas

pelayanan (X1) dan loyalitas

akseptor IUD (Y), sehingga H6

diterima.

b. Harga (X2) masih berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas

akseptor (Y) karena nilai

signifikannnya 0,000 (lebih kecil

dari 0,05), Hal ini dapat diartikan

bahwa kepuasan akseptor (I)

berperan sebagai partial

intervening antara harga (X2) dan

loyalitas akseptor IUD (Y),

sehinggaH7 diterima.

(11)

Menjelaskan peranan kepuasan

kaseptor sebagai variabel intervening

sebagai berikut:

a. Pada Model 1 (Tingkat 1)

ditemukan R Square (R2) sebesar

0,545 yang bermakna bahwa

besarnya pengaruh langsung

variabel kualitas pelayanan (X1)

dan harga (X2) terhadap loyalitas

akseptor (Y) adalah 54,5%.

b. Pada Model 2 (Tingkat 2)

ditemukan R Square (R2) sebesar

0,566 yang bermakna bahwa

besarnya pengaruh tidak langsung

variabel kualitas pelayanan (X1)

akseptor (Y) yaitu melalui

kepuasan akseptor (I) adalah

56,6%.

c. Berdasarkan penjelasan a dan b

diatas, maka keberadaan kepuasan

kaseptor (I) sebagai variabel

intervening telah meningkatkan

pengaruh kualitas pelayanan (X1)

akseptor (Y) sebesar 2,1% (naik

dari 54,5% menjadi 56.6%).

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil pengujian

hipotesis pertama diketahui bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas

akseptor IUD. Temuan ini bermakna

bahwa jika dimasa yang akan datang

pihak Puskesmas dan Klinik

pemasangan alat kontrasepi IUD dapat

memberikan pelayanan yang lebih baik

lagi maka akan dapat meningkatkan

loyalitas aseptor IUD. Sebaliknya, jika

dimasa yang akan datang pihak

Puskesmas dan Klinik pemasangan alat

kontrasepi IUD tidak mampu

maka akan dapat menyebabkan

akseptor IUD semakin tidak loyal atau

sangat tidak loyal. Hasil penelitian ini

sejalan dengan temuan penelitian

terdahulu (Woro & Naili, 2013; Rinda

& Nur, 2012; Ketut & Sundring, 2012;

Rachmad, 2009).

hipotesis kedua diketahui bahwa harga

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas akseptor IUD.

Temuan ini bermakna bahwa jika

Puskesmas dan Klinik dapat

menetapkan kebijakan harga dalam

pemasangan alat kontrasepi IUD

secara lebih baik lagi maka akan dapat

meningkatkan loyalitas aseptor IUD.

Sebaliknya, jika dimasa yang akan

datang pihak Puskesmas dan Klinik

tidak mampu menetapkan kebijakan

harga dalam pemasangan alat

kontrasepi IUD secara lebih baik maka

akan dapat menyebabkan akseptor IUD

(12)

ini sejalan dengan temuan penelitian

terdahulu (Arlina & Martin, 2009;

Suwarni & Septina, 2011).

hipotesis ketiga diketahui bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan

pihak Puskesmas dan Klinik

pemasangan alat kontrasepi IUD dapat

lagi maka akan dapat meningkatkan

kepuasan aseptor IUD. Sebaliknya,

jika dimasa yang akan datang pihak

Puskesmas dan Klinik pemasangan alat

kontrasepi IUD tidak mampu

maka akan dapat menurunkan

kepuasan akseptor IUD. Hasil

penelitian ini sejalan dengan temuan

penelitian terdahulu (Nurul, 2012;

Diskha, Jumilah & Teddy, 2010;

Rachmad, 2009; Yuliarni & Riyasa,

2007).

hipotesis empat diketahui bahwa harga

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan akseptor IUD.

Temuan ini bermakna bahwa jika

Puskesmas dan Klinik dapat

menetapkan kebijakan harga dalam

pemasangan alat kontrasepi IUD

secara lebih baik lagi maka akan dapat

meningkatkan kepuasan aseptor IUD.

tidak mampu menetapkan kebijakan

kontrasepi IUD secara lebih baik maka

akan dapat menurunkan kepuasan

akseptor IUD. Hasil penelitian ini

sejalan dengan temuan penelitian

terdahulu (Arlina & Martin, 2009;

Asmai & Zhafiri, 2011; Suwarni &

Septina, 2011).

hipotesis kelima diketahui bahwa

kepuasan kaseptor berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas

pihak Puskesmas dan Klinik dapat

meningkatkan kepuasan akseptor IUD

maka kondisi tersebut akan dapat

meningkatkan loyalitas aseptor IUD.

tidak mampu meningkatkan kepuasan

akseptor IUD maka kondisi tersebut

akan dapat menyebabkan akseptor IUD

semakin tidak loyal. Hasil penelitian

ini sejalan dengan temuan penelitian

terdahulu (Caruana, 2002; Alida, 2007;

Indrianawati & Ricky, 2009).

Hasil pengujian hipotesis keenam

(13)

kaseptor (I) berperan sebagai variabel

intervening antara kualitas pelayanan

(X1) dan loyalitas akseptor IUD (Y).

Dengan kata lain, temuan penelitian ini

memberikan makna bahwa pengaruh

variabel kualitas pelayanan (X1) secara

langsung terhadap loyalitas akseptor

IUD (Y) lebih kecil daripada pengaruh

tidak langsungnya yaitu melalui

variabel kepuasan akseptor (I).

Temuan penelitian ini didukung oleh

hasil penelitian terdahulu dimana

penelitian terdahulu (Caruana, 2002;

Woro & Naili, 2013).

Hasil pengujian hipotesis ketujuh

membuktikan bahwa kepuasan

kaseptor (I) berperan sebagai variabel

intervening antara harga (X2) dan

loyalitas akseptor IUD (Y). Dengan

kata lain, temuan penelitian ini

memberikan makna bahwa pengaruh

variabel harga (X2) secara langsung

terhadap loyalitas akseptor IUD (Y)

lebih kecil daripada pengaruh tidak

langsungnya yaitu melalui variabel

kepuasan akseptor (I). Temuan

penelitian ini didukung oleh hasil

penelitian terdahulu dimana penelitian

terdahulu (Asmai & Zhafiri, 2011;

Suwarni & Septina, 2011).

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

Simpulan

1. Akseptor IUD di Kota Sungai

Penuh termasuk kedalam kategori

tidak loyal, sementara tingkat

kepuasan akseptor IUD masuk

kedalam kategori cukup puas

(belum puas), kualitas pelayanan

termasuk kedalam kategori baik,

namun belum sangat baik, dan

harga termasuk kedalam kategori

cukup baik dan masih jauh dari

kategori sangat baik.

2. Rendahnya tingkat loyalitas

akseptor IUD di Kota Sungai

Penuh (tidak loyal) disebebkan

karena akseptor IUD belum merasa

puas atau harapan tidak sama

dengan kenyataan yang dirasakan.

3. Belum puasnya akseptor IUD di

Kota Sungai Penuh sebagaimana

yang dijelaskan diatas disebebkan

karena kualitas pelayanan yang

diberikan baik oleh klinik maupun

Puskesmas belum sangat baik dan

disamping itu kebijakan penetapan

harga yang dilakukan oleh pihak

Klinik dan Puskesmas di Kota

Sungai penuh belum dapat

diklasifikasikan kedalam kategori

baik.

4. Tinggi rendahnya tingkat loyalitas

akseptor IUD di Kota Sungai

Penuh sangat ditentukan oleh

tinggi rendahnya tingkat kepuasan

(14)

sementara puas atau tidak puasnya

akseptor IUD sangat bergantung

kepada baik buruknya kualitas

pelayanan yang diberikan serta

baik buruknya kebijakan harga

dalam pemasangan alat kontrasepsi

IUD

Implikasi

a. Hasil penelitian mengungkapkan

bahwa akseptor IUD di Kota

Sungai Penuh termasuk kedalam

kategori tidak loyal. Oleh karena

itu, dimasa yang akan datang pihak

Puskesmas dan Klinik di Kota

Sungai Penuh dituntut agar mampu

merubah loyalitas akseptir IUD

dari kategori tidak loyal menjadi

sangat loyal.

b. Upaya yang dapat dilakukan oleh

pihak Puskesmas dan Klinik di

Kota Sungai Penuh dalam rangka

meningkatkan loyalitas akseptor

IUD dimasa yang akan datang

adalah dengan memperbaiki atau

meningkatkan kepuasan akseptor.

Hal ini disebabkan karena hasil

penelitian ini membuktikan bahwa

variabel kepuasan akseptor

merupakan variabel penentu

terhadap loyalitas akseptor IUD di

Kota Sungai Penuh.

c. Upaya yang dapat

dilakukan oleh pihak Puskesmas

dan Klinik di Kota Sungai Penuh

dalam rangka meningkatkan

kepuasan akseptor IUD adalah 1)

memberikan kepuasan secara

menyeluruh kepada akseptor IUD

dalam melayani pemasangan alat

kontraseksi IUD, 2) Pihak

Sungai Penuh hendak selalu

menyediakan semua jenis alat

kontrasepsi, 3) Pihak Puskesmas

dan Klinik di Kota Sungai Penuh

hendaknya memilih lokasi yang

strategis dalam melayani akseptor.

d. Selain meningkatkan kepuasan

akseptor sebagaimana yang

dijelaskan pada poin diatas, pihak

Sungai Penuh harus mampu

meningkatkan kualitas pelayanan

dan penetapan harga. Hal ini

disebabkan karena hasil penelitian

ini telah membuktikan bahwa

kualitas pelayanan dan harga

memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan akseptor.

e. Fakta penelitian menemukan

bahwa saat ini kebijakan penatapan

kontrasepsi IUD di Kota Sungai

Penuh masuk kedalam kategori

cukup baik dan belum masuk

kedalam kategori sangat baik.

Perbaikan kebijakan penatapan

(15)

kontrasepsi IUD di Kota Sungai

Penuh sebagaimana yang

dimaksudkan dapat dilakukan

dengan cara 1) Besar biaya

pemasangan alat kontrasepsi IUD

hendaknya memperhatikan

kemampuan akseptor sehingga

terjangkau bagi akseptor, 2) Biaya

pemasangan IUD hendaknya

memiliki azas kepantasan atau

kewajaran, dan 3) Puskesmas dan

Klinik hendaknya memberikan

kemudahan dalam cara

pembayaran seperti boleh dicicil.

Saran Peneliti Berikutnya

1. Peneliti yang akan datang dapat

menggunakan seluruh akseptor

jenis kontrasepsi yaitu IUD,

Implant, Suntik KB, Pil KB, dan

Kondom sebagai responden

penelitian

2. Peneliti berikutnya juga dapat mengembangkan model penelitian

ini dengan mempertimbangkan

atau menambahkan variabel lain

yang mempengaruhi loyalitas

akseptor seperti penanganan

keluhan, switching barriers, dan

karakteristik konsumen.

REFERENSI

Alida, Palilati (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan

Perbankan Di Sulawesi Selatan.

Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan. Vol 9 No 1.

Asmai, I dan Zhafiri, L. (2011).

Pengaruh Kepuasan dan

Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis. Vol 15 No 1.

Anthanassopoulos, Antreas, Spiros

Gaounaris dan Vlassis

Stathakopoulos (2001). Behavioral

Responses to Customer

Satisfaction: An Empirical Study.

European Journal of Marketing, Vol 35, No 5/6 687-707.

Aprih, Santoso dan Bambang, Kunarto.(2009). “Analisis Pengaruh Faktor Internal Mahasiswa dan Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Teh (Studi Kasus Mahasiswa Kos di Semarang). Jurnal Dinamika Sosbud Volume 11 Juni 2009:1-14 ISSN 1410-9859

Arlina, N. L dan Martin (2009). Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Qualitiy) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Medan. Jurnal Manajemen Bisnis. Vol. 2 No. 2.

Baron, R.M dan Kenny, D.A (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations.

Journal of Personality and Social Psychology. Vol. 51 No.6. pp 1173-1182.

Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, Vol 36 No 8

pp 811-828.

(16)

Citra Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Arifin Achmad

Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.

Fornell, C. (1994). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol 56.

Ghozali, Imam (2007). Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Hendri, Sukotjo dan Sumanto, Radix, A. (2010). Analisa Marketing Mix (Produck, Price, Promotion, Place, Partisipant, Process, dan Physical Evidence) Terhadap Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya.

Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisinis Vol. 1, No. 2, Oktober 2010, 216-228 ISSN 2087-1090.

Indrianawati, U dan Ricky, G.S (2009). Peran Switching Costs sebagai Variabel Moderasi pada Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Unair di Surabaya.

Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. Tahun 2 No. 3

Ketut, G dan Sundaring, P. D (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja– Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol 13 No 1.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Malhotra K. N. (2009). Aplikasi Riset Pemasaran. Terjemahan. Bumi Aksara, Jakarta.

Nurul, Qomariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol. 10 No.1

Oliver, Richard L (2009). Pemasaran: Loyalitas sebagai Strategi Bersaing. Terjemahan Susanto. Alfabeta, Bandung.

Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450

Rahmat, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.

Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan. Vol 11 No 1.

Rinda, N dan Nur, Irawan (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol 1 No 1.

Santoso, Singgih. (2002). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo

Sekaran, Uma dan Bougie, Roger. (2010). Research Methods for Business. A Skill Building Approach. Fifth Edition. A John Wiley and Sons, Ltd, Publication. Suliyanto. (2011). Ekonometrika

Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS. Penerbit ANDI Yogyakarta. Woro, M dan Naili, F (2013).

Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis Vol 2 No 1. Yuliarni, N.N dan Riyasa, P. (2007).

Analsisi Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Kepuasan

(17)