PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI PADA PUSAT OLEH-OLEH DEDUWA KOTA BATU)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh :
Khomaril Macnoliya Viranti 201410160311378
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2020
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI PADA PUSAT OLEH-OLEH DEDUWA KOTA BATU)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh :
Khomaril Macnoliya Viranti 201410160311378
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2020
iv
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya saya dapat menyeleseikan skripsi yang berjudul“Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan” ini sesuai dengan waktu yang ditentukan. Shalawat serta salam tetap tercurah pada junjungan kita Rasululah SAW yang telah membawa ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti.
Saya menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari hambatan serta kesulitan. Namun, dalam penyusunan tugas akhir ini saya berusaha memberi sebaik mungkin, saya menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman yang saya miliki. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak khususnya dosen pembimbing yang memberikan solusi atas segala permasalahan tersebut sehingga dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu dalam kesempatan ini saya ingin menyampaikan ucapan syukur dan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada yang terhormat di bawah ini :
1. Dr. H. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang dan para Wakil Rektor serta seluruh jajarannya.
2. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. H. Marsudi, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
vi
4. Dr. H. Marsudi, M.M,dan Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
5. Dra. Baroya Mila Shanty, SE. M.M, selaku dosen wali kelas Manajemen G 2014 yang telah bersedia mendidik dan mendampingi selama perkuliahan ini.
6. Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan banyak wawasan serta ilmu pengetahuan.
7. Terima kasih sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya S. Imam Hudin dan Endang Palupi yang selama ini telah membesarkan dan mendidik saya dengan penuh kasih sayang tanpa lelah bekerja dan terus berdoa demi keberhasilan anak-anaknya serta tak pernah berhenti memberikan semangat dan dorongan baik moral maupun materi kepada saya selama awal mengenyam dunia pendidikan hingga mendapatkan gelar sarjana.
8. Sahabat-sahabat seperjuangan Ridho, Maya, dan Malik saya ucapkan terima kasih atas dukungan serta semangat yang diberikan dalam penyelesaian tugas akhir ini.
9. Terima kasih kepada Chelsea, Fhatur, Adeeba, Iib Maslahah, Muslihatus Zamzila, Ainun, dan keluarga besar Bani Sahar yang selalu berkumpul dan bercanda yang membawa semangat positif untuk menyelesaikan kuliah ini hingga akhir.
vii
10. Teman-teman seperjuangan yang setiap hari menemani saya mengerjakan tugas akhir ini di base camp Desi, Enis, Ridho, Indri, Dinda (Alm) dan semua ciwi-ciwi, saya ucapkan terima kasih sebesar-besarnya.
11. Terimakasih kepada suami Nizar Hilmi dan anak tercinta Sayyidah Nafisah karena telah memberi dukungan serta semangat yang diberikan dalam penyelesaian tugas akhir ini.
12. Terima kasih kepada keluarga Manajemen G 2014 atas kerjasama selama kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
13. Teman-teman seperjuangan bimbingan skripsi yang selalu memberikan dukungan dan semangat untuk menyelesaikan tugas akhir ini dengan tepat waktu.
14. Semua pihak yang tidak dapat ditulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian tugas akhir ini.
Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang telah penulis terima dari Bapak / Ibu / Saudara/i pasti akan mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini memiliki banyak manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang,
Khomaril Macnoliya Viranti
viii DAFTAR ISI
Abstrak ... i
Abstract ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 8
A. Landasan Teori ... 8
B. Kerangka Pikir dan Hipotesis ... 16
BAB III METODE PENELITIAN ... 22
A. Lokasi Penelitian ... 22
B. Jenis Penelitian ... 22
C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 22
D. Definisi Operasional ... 23
E. Teknik Pengukuran Data ... 25
F. Jenis dan Sumber Data ... 26
G. Teknik Pengumpulan Data ... 26
H. Uji Instrumen Penelitian ... 27
I. Teknik Analisis Data ... 28
J. Uji Hipotesis ... 32
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 35
A. Gambaran Karakteristik Responden ... 35
ix
B. Uji Instrumen Penelitian ... 36
1. Uji Validitas ... 36
2. Uji Reliabilitas ... 38
C. Hasil Analisis Data ... 38
1. Analisis Rentang Skala ... 38
2. Analisis Regresi Liniear Berganda ... 41
D. Uji Asumsi Klasik ... 43
1. Uji Normalitas ... 43
2. Uji Multikolinearitas ... 44
3. Uji Heteroskedastistas ... 45
4. Uji Autokorelasi ... 46
E. Uji Hipotesis ... 47
1. Uji T ... 47
2. Uji F ... 48
3. Koefisien Determinasi ... 49
F. Pembahasan ... 49
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 56
A. Kesimpulan ... 56
B. Saran ... 57
DAFTAR PUSTAKA ... 59 LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Indikator ... 24
Tabel 3.2 Skala Likert ... 26
Tabel 3.3 Rentang Skala ... 31
Tabel 4.1 Identitas Responden ... 35
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas ... 37
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 38
Tabel 4.4 Analisis Rentang Skala Variabel Kualitas Produk (X1) ... 39
Tabel 4.5 Analisis Rentang Skala Variabel Harga (X2) ... 40
Tabel 4.6 Analisis Rentang Skala Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 41
Tabel 4.7 Regresi Liniear Berganda ... 42
Tabel 4.8 Uji Multikolinearitas ... 45
Tabel 4.9 Uji Heteroskedastistas ... 45
Tabel 4.10 Uji Autokorelasi Durbin Watson ... 46
Tabel 4.11 Uji T ... 47
Tabel 4.12 Uji F ... 48
Tabel 4.13 Tabel Koefisien Determinasi ... 49
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ... 17 Gambar 4.1 Grafik Normal Probability Plot ... 43 Gambar 4.2 Grafik Histogram ... 44
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisoner Penelitian Lampiran 2 Tabel Identitas Responden Lampiran 3 Tabel Uji Validitas
Lampiran 4 Tabel Uji Reliabilitas
Lampiran 5 Tabel Regresi Liniear Berganda, R Square, Uji F Dan Uji T Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik
xiii
xiii
DAFTAR PUSTAKA
Adawiah, Rabiatul., S. B. DG. Parani, dan Farid. 2015. “Pengaruh Persepsi Harga dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Menggunakan Produk Kosmetik (Studi Pada Swalayan Grand Hero di Kota Palu)”. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako, Vol. 1, No.3.
Allysa, Nindia., N. Maharani, dan S. Estri. 2018. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian pada Ozon Parfum Fragrance”.
Bagaskara, A. S. 2018. “Analisis Pengaruh Program Loyalitas Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi pada Produk HP Samsung (Penelitian di Daerah Istimewa Yogyakarta)”.
Dewi, F. C. 2017. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pabrik Tahu di Palangkaraya”.
Ganjar, & M. Halilintar. 2017. “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT MNC Sky Vision. Tbk Jakarta”. Jurnal Manajemen, Vol. 5, No. 2.
Garvin. 1994. Kualitas Produk : Alat Strategi Yang Penting. Free Press
Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi 5.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill, 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.
Herliyansyah, Riny. 2018. “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pengguna Go-Jek di Sleman)”.
Indo, Benni. 2019. “Pemkot Batu Target 5,6 Juta Wisatawan Pada Tahun 2019”.
https://suryamalang.tribunnews.com/2019/01/07/pemkot-batu-target-56- juta-wisatawan-pada-tahun-2019?page=2 [diakses 4 juli 2019].
Kotler, Philip., & Kevin L. Keller. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT.
Indeks.
Lamb, C.W., Jr, Hair, J.F., & McDaniel, C. 2001. Pemasaran. Edisi satu. Jilid 2.
Jakarta: Salemba Empat
Lestari, Ani., & E. Yulianto. 2018. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pelanggan Citra Kendedes Cake &Bakery JL. S. Hatta B3 Kav. A, Kota Malang)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 54, No. 1.
xiv
xiv
Lovelock, Christopher., J. Wirtz, & J. Mussry. 2011.Pemasaran Jasa. Edisi ketujuh. Jakarta :Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, R., & A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2.
Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 3. Jakarta : Salemba Empat.
Lyana. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Emosional pada Pelanggan Anna Face &Body Center Sarawak”. Jurnal Manajemen, Vol. 6, No. 1.
Marconi, Joe. 2002. Reputation Marketing, Building and Sustaining Your Organization’s Greatest Assets. New York: McGraw Hill.
Montung, Pamela., J. Sepang, & D. Adare. 2015. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Kawan Baru”. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, Vol. 15, No. 5.
Noto, M. H., & L. Hakim. 2016. “Analisis Pengaruh Harga Produk dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Jasa Bengkel Alin Motor Semarang)”. Among Makarti, Vol. 5, No. 2.
Pangaila, P. A., F. G. Worang, & R. S. Wenas. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Aplikasi Gojek (Studi pada Pengguna Layanan Go-Ride di Kota Manado)”. Jurnal EMBA, Vol. 6, No. 4.
Putra, E. P., S. Yonaldi, & Y. Candra. 2017. “Analisis Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pos Express di Kota Padang”.
Radarmalang. 2018. “Luar Biasa, Wisatawan ke Batu Tembus 4,7 Juta Orang”.
https://radarmalang.id/luar-biasa-wisatawan-ke-batu-tembus-47-juta- orang/[diakses 4 Juli 2018]
Ridwan, B. D., J. T. Ibrahim, & A. Bakhtiar. 2019. “Pengaruh Kualitas Produk Benih Buncis AS Terhadap Loyalitas Pelanggan CV A.S di Kecamatan Karangploso Kabupaten Malang”. Jurnal Sosial Ekonomi Pertanian, Vol.
15, No. 2.
Rini, G. P. 2019. “Pengaruh Persepsi Harga, Keberagaman Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Swalayan Surya Baru di Kota Pati”.
Rohmawati, Zunita. 2018. “Kualitas, Harga dan Keragaman Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Riset Entrepreneurship, Vol. 1, No. 2.
Salim, A. P., & A. Hermani. 2018. “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Pasta Gigi Formula
xv
xv
Berusia > 15 tahun di Kelurahan Bulusan dan Tembalang, Kecamatan Tembalang, Semarang)
Saputro, Y., N. Latianingsih, & R. Hadikusuma. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk Indihome Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan di Forum Komunitas CS:
go Indonesian Community )”.
Saragih, R. W., & H. Saputra. 2017. “Pengaruh Kualitas Produk, Lokasi dan Nilai Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan Ucok Durian Medan”. Jurnal Plans, Vol. 12, No. 1.
Sari, H. V. P., & A. L. Andjarwati. 2018. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Biskuit Oreo di Carrefour Surabaya)”.
Jurnal Ilmu Manajemen, Vol. 6, No. 1.
Sarjita. 2018. “Pengaruh Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Go-Jek di Daerah Istimewa Jogjakarta”.
Siregar, N., & H. Fadillah. 2017. “Pengaruh Pencitraan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Kampoeng Deli Medan”. Jurnal Manajemen Tools, Vol. 8, No. 2.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy.,& G. Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Edisi kedua.
Yogyakarta :Penerbit C.V Andi Offset.
Trixie, M. D., A. Hermani, & S. Loistyorini. 2016. “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Shampo Pantene (Studi Pada Mahasiswi Ilmu Sosial dan Politik Universitas Diponegoro)”
Umar, H. 2002. Riset Strategi Pemasaran.Jakarta : Penerbit Gramedia Pustaka Utama.
Wahyudi, A. F., R. Arifin, & M. Hufron. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Resto Ayam Nelongso Sawojajar)”.
Widianti, A., D. J. Mulyati, & S. Andayani. 2019. “Pengaruh Brand Awareness dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Showroom Bodypack Wilayah Surabaya)”
Winarno, S. H., B. Givan, & Yudhistira. 2018. “Faktor-faktor Penentu Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 Ooredo”. Jurnal Ekonomi Syariah, Vol. 1, No. 2.
xvi
xvi
Yuliawan, Eko., & W. Cuaca. 2016. “Mengukur Loyalitas Pelanggan Pada Brastagi Supermarket (JL. Gatot Subroto No 288 Medan)”. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil, Vol. 6, No. 2.
xvii
xviii
xix
