PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Pada Konsumen Kedai Pesenkopi Jl. Trunojoyo No.2 Stasiun Kota Baru, Malang)
SKRIPSI
Oleh
Rafli Rinaldi Rachman 201410160311520
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Pada Konsumen Kedai Pesenkopi Jl. Trunojoyo No.2 Stasiun Kota Baru, Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh
Rafli Rinaldi Rachman 201410160311520
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2021
LEMBAR PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Pada Konsumen Kedai Pesenkopi Jl. Trunojoyo No.2 Stasiun Kota Baru, Malang)
SKRIPSI
Oleh
Rafli Rinaldi Rachman 201410160311520
Disyahkan pada:
...
Pembimbing:
Pembimbing I, Pembimbing II,
Dr. Marsudi, M.M. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M.
Mengetahui,
Dekan, Ketua Program Studi Manajemen,
Dr. Idah Zuhroh, M.M. Dr. Marsudi, M.M.
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA KONSUMEN KEDAI PESENKOPI JL.
TRUNOJOYO NO.2 STASIUN KOTA BARU, MALANG) Rafli Rinaldi Rachman
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Jalan Raya Tlogomas No. 246 Malang, Jawa Timur Email :
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produkterhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada konsumen Kedai Pesenkopi Malang. Sumber pengumpulan data dengan menggunakan data primer. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Kedai Pesenkopi yang selanjutnya dilakukanteknik pengambilan sampel purposive samplingsehingga diambil 160 konsumen sebagai sampelnya.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, teknik analisis data menggunakan rentang skala, uji asumsi klasik dan analisis regresi linier berganda.
Hasil rentang skala menunjukkan bahwa kualitas produk, kepuasan dan loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori tinggi. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwakualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan berperan sebagai mediasi pengaruh antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : kualitas produk, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
ii
EFFECT OF PRODUCT QUALITY ON LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS INTERVENING VARIABLE (STUDY ON CONSUMERS
OF PESEN KOPI CAFE TRUNOJOYO STREET NO. 2 KOTA BARU STATION, MALANG
Rafli Rinaldi Rachman
Management Department,Faculty of Economics and Business University of Muhammadiyah Malang
Jalan Raya Tlogomas No. 246 Malang, Jawa Timur Email :
ABSTRACT
This study aims to determine and analyze the effect of product quality on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable on consumers of Kedai Pesenkopi Malang. Sources of data collection using primary data. The population in this study were all customers of Kedai Pesenkopi which was then carried out by purposive sampling technique so that 160 consumers were taken as samples. Data collection techniques using questionnaires, data analysis techniques using a scale range, classical assumption test and multiple linear regression analysis. The results of the scale range indicate that product quality, customer satisfaction and loyalty are included in the high category. The results of the regression analysis show that product quality has an effect on customer satisfaction and loyalty. The variable of customer satisfaction has an effect on customer loyalty and acts as a mediating influence between product quality and customer loyalty.
Keywords: product quality, customer satisfaction, customer loyalty
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirahmanirrohim Assalamu’alaikum wr,wb
Puji syukur Alhamdulillah saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Kedai Pesenkopi Jl. Trunojoyo No.2 Stasiun Kota Baru, Malang)” ini sesuai waktu yang telah ditentukan. Shalawat serta dalam tetap tercurah pada junjungan Nabi Muhammad SAW, yang telah membawa ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti.
Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menempuh perkuliahan di jurusan Manajemen.
2. Dr. Marsudi, M.M. dan Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, bimbingan dan dorongan serta dukungan untuk menyelesaikan skripsi ini
3. Seluruh Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan banyak ilmu.
iv
4. Bapak Agus Rachman dan Ibu Ismini Rosawatiselaku orang tua, dan keluarga tercinta yang tidak pernah lelah memberikan dorongan, dukungan dan do’a yangtiada henti.
5. Para sahabat-sahabat terbaik yang selalu ada dan setia mendengarkan keluh kesah, mendukung, serta selalu memberikan motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.
6. Teman-teman seperjuangan 2014, khususnya kelas Manajemen J yang telah membantu penulis berproses untuk menjadi yang lebih baik.
Kepada mereka semua, hanya ungkapan terima kasih dan do’a tulus ikhlas yang dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada saya tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada ternilai. Amin
Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, penulis persembahkan karya tulis ini. Penulis menyadari bahwa masih jauh dari sempurna.
Pepatah mengatakan, “Tak ada gading yang tak retak” sehingga saran ataupun kritik yang membangun, sangat penulis harapkan demi kesempurnaan karya-karya selanjutnya. Semoga apa yang disajikan dalam karya tulis ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Terima Kasih.
Wassalamu’alaikum wr.wb.
Malang, 07 Juli 2021 Penyusun,
Rafli Rinaldi Rachman
v DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ...ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Kegunaan Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 7
B. Tinjauan Teori ... 13
C. Kerangka Pikir ... 25
D. Hipotesis ... 25
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 29
B. Jenis Penelitian ... 29
C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 29
D. Jenis dan Sumber Data ... 30
E. Teknik Pengumpulan Data ... 31
F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31
G. Teknik Penskalaan Data ... 32
H. Uji Instrumen ... 33
I. Teknik Analisis Data ... 35
J. Uji Hipotesis ... 38
vi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Karakteristik Responden... 39
B. Uji Instrumen Penelitian ... 40
C. Hasil Analisis Data ... 42
D. Hasil Pengujian Hipotesis ... 52
E. Pembahasan ... 53
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 62
B. Saran ... 63 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian ... 25 Gambar 4.1 Analisis Jalur ... 52
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Jurnal Penelitian Terdahulu ... 7
Tabel 3.1Definisi Operasional Variabel ... 32
Tabel 3.2 Rentang Skala ... 35
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 40
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas ... 40
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 41
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Produk ... 43
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan ... 44
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 45
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas ... 46
Tabel 4.9 Hasil Uji Autokorelasi ... 47
Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas ... 48
Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 49
Tabel 4.12 Hasil Analisis Path Kualitas Produk terhadap Kepuasan4 ... 9
Tabel 4.13 Hasil Analisis Path Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 50
Tabel 4.14 Hasil Analisis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ... 51
Tabel 4.15 Hasil Hipotesis Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan ... 53
Tabel 4.16 Hasil Hipotesis Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan ... 53
Tabel 4.17 Hasil Hipotesis Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan 54 Tabel 4.18 Uji Hipotesis Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan dengan Sobel Test... 55
ix
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian
LAMPIRAN 2. Karakteristik Responden
LAMPIRAN 3. Hasil Sebaran Kuesioner dan Deskripsi Variabel LAMPIRAN 4. Uji Validitas dan Reliabilitas
LAMPIRAN 5. Uji Asumsi Klasik LAMPIRAN 6. Analisis Jalur LAMPIRAN 7. Sobel Test
DAFTAR PUSTAKA
Afnina, A., &Hastuti, Y. 2018. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 9(1), 21-30.
Annishia, F. B., & Setiawan, M. S. 2018. Pengaruh Kualitas Produk Kopi Terhadap Kepuasan Konsumen Di Jade Lounge Swissbelresidences Kalibata Jakarta. Jurnal Hospitality dan Pariwisata, 4(1).
Amaranggana, A., & Rahanatha, G. B. 2018. Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 7(12), 6872-6900.
Amstrong, Gary & Philip, Kotler. 2012 Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo
Basu, Swasta dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:
Liberty.
Besterfield, Dale H. 2009. Quality Control. 8 th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Cardia, D.I.N.R., Santika, I.W., & Respati, N.N. 2019. Pengaruh kualitas produk harga dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8 (11), 6762-6781
Deccasari, D. D. 2021. Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Sepatu Merek Sketchers). Dinamika Ekonomi-Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 14(1), 67-82.
Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen. BP Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Hartono, R. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Toko Kalimas. Agora, 6(2).
Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.Bandung:
Alfabetha
Indrawati, F. 2018. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening di Cincau Station Surabaya. Agora, 6(2).
Kassim, A.W.M., Igau, O.A., Harun, A., Tahajuddin, S. 2014. Mediating Effect of CustomerSatisfaction on Perceived Product Quality, Perceived Value, and Their Relation to Brand Loyalty. Int. J. Res. Manag. Bus. Stud. 1, 13–18.
Komara, Anton Tirta. 2013. Pengaruh E-Service Quality Dan E-recovery Service Quality terhadap E-satisifaction Serta Implikasinya Pada E-loyalty Pelanggan Maskapai Penerbangan Air Asia. Jurnal Ekonomi, Bisnis &
Entrepreneurship Vol. 7, No. 2
Kotler, Philip. 2004. Marketing Management, The Millenium Edition. Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice Hall.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta:
Erlangga
Kotler dan Keller. 2015. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13. Jakarta:
Erlangga
Kusumasasti, I., Andarwati, A., & Hadiwidjojo, D. 2017. Pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap loyalitas pelanggan coffee shop. Ekonomi Bisnis, 22(2), 123-129.
Lestari, A., & Yulianto, E. 2018. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Survei Pada Pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery Jl. S. Hatta B3 Kav. A, Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 54(1), 74-81.
Mowen, John C dan Minor, Micheal. 2012. Perilaku Konsumen dialih bahasakan oleh Dwi Kartika Yahya. Jakarta : Erlangga.
Mu’tashim, Mush’ab Ihsan &Slamet, A. S. 2019. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Coffee Shop di Kota Bogor). Jurnal Manajemen Dan Organisasi, 10(2), 118-132.
Odunlami, I.B., Matthew, A.O., 2015. Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty: A Case Study of a Reputable Bank in Oyo, Oyo State, Nigeria. Int. J. Manag. Stud. Res. IJMSR. 3, 59–69.
Parthady, M. I. S., & Rahyuda, I. K. 2019. Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Dengan Loyalitas Pelanggan. E- Jurnal Manajemen, 8(5), 2669-2696.
Saniah, S., Ariadi, B. Y., & Harpowo, H. 2020. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kedai “Pesenkopi” di Kota Malang. Agriecobis: Journal of Agricultural Socioeconomics and Business, 3(1), 40-49.
Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai:Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Saravanakumar, G., 2014. Effect of service quality on customer loyalty: Empirical devidence from co-operative bank. Int. J. Bus. Adm. Res. Rev. 2, 87–94.
Singarimbun, M & Effendi, S. 2011. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3S.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulistiyanto, W. S., & Euis, S.2015. Pengaruh Persepsi Harga, Citra Perusahaan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Apotek" Dels" Semarang. In Seminar Nasional Dan Call For Papers.
Fakultas Ekonomi Unisbank.
Susnita, T. A. 2020. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada hotel Libra kadipaten Kabupaten Majalengka. Juripol, 3(1), 73-84.
Tjiptono, Fandy . 2008 .Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi Offset
Thungasal, C. E. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora, 7(1).
Yamit, Zulian. 2013. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia Yudiani, N. K. A. 2020. Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh
Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Herbalife di Ayen's Club (Doctoral dissertation, Universitas Pendidikan Ganesha).
