PDF ini PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PUBLIK DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI | Apriyanti | 1 PB

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN

KELUHAN TERHADAP LOYALITAS PUBLIK DENGAN

KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

ARTIKEL

LENGGO APRIYANTI

NPM. 1110018212059

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

(2)

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penangan keluhan terhadap Loyalitas Publik dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi

Lenggo Apriyanti, Niki Lukviarman, Sefnedi

Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta email:lenggo_apriyanti@gmail.com

ABSTRACT

The aim of this study was to examine the role ofcustomer’ssatisfaction as mediation on the relationship between service quality, voices and customer loyalty. The population on the study was the Building and Fishing Business Permits at the Office of BPMP2T West Pasaman Regency. The number of usable sample was 180 respondents by using purposive sampling. In terms of testing the hypotheses, the study performs simple and hierarchical regression analyses. The results of analysis revealed that first; service quality and voices positively affect both customer’s satisfaction and customer loyalty. Second, customer’s satisfaction was found to have positively effect on customer loyalty. Third, customer’s satisfaction was proven to mediate the relationship between service quality, voices and customer loyalty. The study’s findings recommended increasing implementation of customer’ssatisfaction, service quality, and voices.

Keywords: Service Quality, Voices, Satisfaction, and Loyalty.

PENDAHULUAN

Dalam rangka mewujudkan tata

ruang yang baik sesuai standar tata

ruang yang semestinya, Pemerintah RI

menertibkan setiap pendirian

bangunan baru, merubah dan

menambah, mengurangi atau merawat

bangunan yang ada melalui penerbitan

IMB. Selain memberikan implikasi

pada aspek keteraturan, IMB juga

memiliki aspek lainnya yaitu aspek

pendapatan daerah karena penerbitan

IMB diiringi oleh adanya pungutan

Pemerintah yang menjadi sumber

pendapatan daerah. Oleh sebab itu,

dalam meningkatkan pendapatan

daerah, Pemerintah Daerah

berkepentingan untuk meningkatkan

kepatuhan masyarakat pemilik

bangunan untuk mengurus IMB dan

Izin Usaha lainnya seperti Izin usaha

perikanan sebagai mana mestinya.

Kepatuhan masyarakat dalam

memenuhi kewajibannya dapat

dianalogikan dengan loyalitas

pelanggan (costomer loyalty).

(3)

pelanggan untuk terus memiliki

keterikatanan dengan perusahaan

dalam jangka panjang, dengan

membeli dan menggunakan barang

atau jasa secara berulang-ulang, dan

dengan suka rela merekomendasikan

produk atau jasa tersebut kepada pihak

lain (Lovelock dan Wright, 2005).

Fornell (1994) menjelaskan bahwa

indikasi pelanggan yang loyal dapat

dilihat 3 aspek yaitu: 1) mengatakan

hal yang positif tentang produk atau

jasa yang telah dikonsumsi (say

positive things), 2) merekomendasikan

produk atau jasa yang telah

dikonsumsi kepada pihak lain

(recommend others), dan 3) melakukan transaksi ulang (continue

purchasing).

Pemerintah Daerah Kabupaten

Pasaman Barat sangat berkepentingan

untuk mewujudkan kepatuhan

masyarakat (loyalitas publik) dalam

pengurusan IMB dan usaha perikanan

mengingat pendapatan dari penerbitan

IMB dan usaha perikanan merupakan

salah satu sumber pendapatan daerah.

Untuk dapat mengungkap fenomena

terkait loyalitas publik khususnya

tentang IMB dan usaha perikanan,

maka dilakukan pengamatan awal

dimana hasil survey menunjukkan

bahwa masih rendahnya perilaku

masyarakat (publik) untuk

menyampaikan hal-hal positif tentang

IMB dan izin usaha perikanan kepada

orang lain, mengajak orang lain agar

mengurus IMB, dan keinginan untuk

mengurus IMB disetiap kesempatan ,

sehingga hal ini merupakan fenomena

bahwa kepatuhan masyarakat atau

loyalitas publik masih rendah.

Fornell (1994) menjelaskan

diantara variabel yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan adalah kepuasan

pelanggan. Menurut Kotler dan Keller

(2011) kepuasan pelanggan

merupakan perasaan senang atau

kecewa yang dirasakan oleh

pelanggan setelah membandingkan

antara harapan dan kenyataan.

Selanjutnya Fornel (1994) dan Griffin

(2003) menyatakan bahwa faktor

kualitas pelayanan merupakan aspek

terpenting yang menentukan tingkat

kepuasan pelanggan. Kualitas

pelayanan merupakan keseluruhan ciri

serta sifat suatu produk atau pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuan

(4)

keinginan yang dinyatakan atau yang

tersirat (Kotler dan Keller, 2011).

Disisi lain Tjiptono dan Chandra

(2007) menjelaskan bahwa aspek

penangan keluhan (voices) juga

merupakan faktor penentu terhadap

kepuasan pelanggan.

Berdasarkan uraian diatas, dapat

penulis sampaikan gap teoritis yaitu

loyalitas ditentukan oleh kepuasan

(Fornell, 1994), sementara kepuasan

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan

(Fornell, 1994; Griffin, 2003) dan

penanganan keluhan (Tjiptono &

Chandra, 2007), sehingga jelaslah

bawa variabel kepuasan berada

diantara (mediasi atau intervening)

variabel kualitas pelayanan,

penanganan keluhan dan loyalitas.

Namun penelitian empiris yang

menguji secara serentak pengaruh

kualitas pelayanan dan penanganan

keluhan terhadap loyalitas dengan

kepuasan sebagai variabel mediasi

atau intervening masih sangat terbatas.

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh masyarakat Kabupaten

Pasaman Barat yang pernah menerima

layanan IMB dan izin usaha perikanan

pada Badan Penanaman Modal dan

Pelayanan Perizinan Terpadu

(BPMP2T) Kabupaten Pasaman Barat.

Jumlah sampel yang digunakan adalah

sebanyak 180 orang responden dengan

menggunakan purposive sampling

sebagai teknik penarikan sampel

dengan kriteria a) melakukan

pengurusan IMB dan izin usaha

perikanan secara langsung (tidak

menggunakan perantara) dan b)

Berdomisili di Kabupaten Pasaman

Barat.

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam

penelitian ini menggunakan kuesioner

(angket) yang terdiri dari pernyataan

seperti profil responden, kualitas

pelayanan, penanganan keluhan,

kepuasan publik dan loyalitas publik.

Dalam kuesioner telah tersedia

alternatif jawaban dan kepada

responden terpilih diminta untuk

memiliki salah satu jawaban yang ada,

dengan demikian maka kuesioner

termasuk kedalam kategori kuesioner

(5)

Definisi dan Operasional Variabel

Kualitas pelayanan didefinisikan

sebagai segala aktifitas layanan IMB

dan izin usaha perikanan yang berikan

oleh BPMP2T Kabupaten Pasaman

Barat yang berkaitan dengan dimensi

tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance.

Kualitas pelayanan diukur dengan 5

indikator (Parasuraman dkk, 1991)

yaitu tangibles, empathy, reliability,

responsiveness, dan assurance.

Penangan keluhan adalah tindakan

nyata yang dilakukan oleh BPMP2T

Kabupaten Pasaman Barat terkait

dengan komplain masyarakat atau

publik dalam menerima layanan IMB

dan izin usaha perikanan. Penanganan

keluhan diukur dengan 6 item

pernayataan (Artanti, 2010;

Budiarti,2009): Perilaku karyawan,

Kecepatan menangani keluhan,

Ketepatan menaNgani keluhan,

Kompensasi yang diberikan,

Kewajaran atau keadilan dalam

memecahkan permasalahan atau

keluhan, dan Kemudahan bagi

konsumen untuk menyampaikan

keluhan.

Kepuasan publik adalah perasaan

senang atau kecewa yang

diekspresikan oleh masyarakat atau

publik dalam menerima layanan IMB

dan izin usaha perikanan dengan

membandingkan antara harapan dan

kenyataan. Kepuasan publik diukur

dengan 5 item pernyataan

(Anthanassopoulos dkk, 2001):

Layanan yang bebas kesalahan, Iklim

layanan, Lokasi layanan, Biaya

layanan, dan Kepuasan menyeluruh.

Loyalitas publik adalah perilaku

keputusan masyarakat untuk tetap

bersedia menggunakan jasa layanan

IMB dan izin usaha perikanan dalam

jangka waktu yang panjang serta

memiliki perilaku menyampaikan

hal-hal positif dan mengajak pihak lain

agar menggunakan layanan IMB dan

izin usaha perikanan. Loyalitas publik

diukur dengan menggunakan 3 item

pernyataan (Fornell, 1994) yskni

Menyampaikan hal-hal yang positif,

Merekomendasikan, dan terus

menerus menggunakan layanan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan profil responden,

(6)

(70%), berusia antara 39-49 tahun

(36,7%), memiliki pendidikan SLTA

(51,1%), jenis layanan yang diterima

IMB (90,6%), dan bekerja sebagai

pegawai swasta (23,3%). Sebelum

dilaksanakan pengujian hipotesis,

terlebih dahulu dilakukan uji validitas

dan reliabilitas dimana hasilnya dapat

diringkas sebagai berikut

Tabel 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

No Variabel Jumlah

item

Tidak Valid

Valid Cronbach’s Alpha

Keterangan

1 Kualitas Pelayanan 22 5 17 0,818 Reliabel

2 Penanganan Keluahan 6 1 5 0,729 Reliabel

2 Kepuasan Publik 5 1 4 0,826 Reliabel

3 Loyalitas Publik 3 - 3 0,777 Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah

Dari tabel diatas terlihat bahwa

terdapat 7 item pernyataan yang tidak

valid yaitu 5 item pernyataan pada

variabel kualitas pelayanan, 1 item

pernyataan pada variabel penanganan

keluahan, dan 1 item pernyataan pada

variabel kepuasan publik. Oleh karena

itu 7 item pernyataan yang tidak valid

tersebut tidak digunakan dalam

analisis. Hasil analisis deskriptif

tentang variabel kualitas pelayanan,

penanganan keluhan, kepuasan dan

loyalitas publik dapat diringkat

sebagai berikut.

Tabel 2. Hasil Analisis Deskriptif

No Variabel Jumlah

Item Valid

Rata-Rata

TCR (%) Keterangan

1 Kualitas Pelayanan 17 3,30 66,00 Cukup Baik

2 Penanganan Keluahan 5 3,12 62,40 Tidak Baik

3 Kepuasan Publik 4 3,37 67,40 Cukup Puas

4 Loyalitas Publik 3 3,41 68,20 Cukup Loyal

Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan pengujian

hipotesis, terlebih dahulu dilakukan uji

asumsi klasik yang terdiri dari uji

normalitas, linearitas,

(7)

heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil

uji asumsi klasik tersebut dapat

disimpulkan bahwa semua jenis uji

asumsi klasik terpenuhi.

Kualitas Pelayanan dan

Penanganan Keluhan terhadap

Kepuasan Publik

Hipotesis H1 dan H2 yang

dikembangkan adalah kualitas

pelayanan dan penanganan keluahan

berpengaruh positif terhadap kepuasan

publik. Hasil analisis pengujian kedua

hipotesis ini dapat diringkas sebagai

berikut:

Tabel 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan Publik

Kepuasan Publik (I)

Variabel Koefisien

Regresi

Signifikan Keputusan

Konstanta (a) 0,636 0,002

-Kualitas Pelayanan (X1) 0,512 0,000 H1 diterima

Penanganan Keluhan (X2) 0,310 0,000 H2 diterima

Dari tabel diatas dapat dilihat

variabel kualitas pelayanan (X1)

memiliki koefisien regresi sebesar

0,425 dan signifikan 0,000 atau lebih

kecil dari 0,05. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan publik

dalam menerima layanan IMB dan

izin usaha perikalanan pada BPMP2T

Kabupaten Pasaman Barat, sehingga

hipotesis pertama dapat diterima.

Temuan ini memberikan makna

bahwa apabila semakin baik kualitas

pelayanan yang mampu diberikan oleh

BPMP2T Kabupaten Pasaman Barat

yang dalam hal ini terkait dengan

sarana fisik, empati pegawai

kecepatan tanggapan, keandalan

pegawai dalam melayani, dan

kepastian layanan maka dimasa yang

akan datang akan dapat meningkatkan

kepuasan publik dalam menerima

layanan IMB dan Izin Usaha

Perikanan. Disaat penelitian ini

berlangsung tingkat kepuasan yang

dirasakan oleh publik atau masyarakat

(8)

puas atau masyrakat belum merasa

puas. Untuk itu perlu diperhatikan dan

bahkan ditingkat kualitas pelayanan

khususnya layanan IMB dan Izin

Usaha Perikanan agar dapat membuat

masyarakat lebih merasa puas.

Hasil penelitian ini mendukung

pendapat Fornell (1994) dan Griffin

(2003) menyatakan bahwa kualitas

pelayanan merupakan faktor utama

yang menentukan kepuasan

konsumen. Kualitas pelayanan

diartikan sebagai segala aktifitas

layanan IMB dan izin usaha

peruklanan yang berikan oleh

yang berkaitan dengan dimensi

tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance.

Sedangkan kepuasan publik adalah

perasaan senang atau kecewa yang

diekspresikan oleh masyarakat dalam

menerima layanan IMB dan izin usaha

perikanan dengan membandingkan

antara harapan dan kenyataan. Secara

empiris, hasil penelitian ini sejalan

dengan hasil penelitian terdahulu

seperti Diskha dkk (2010), Rita dkk

(2013), Rinda dan Nur (2012), dan

Eman dan Ayman (2013) yang

membuktikan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan.

Variabel penanganan keluhan (X2)

dapat disimpulkan bahwa penaganan

keluhan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan publik

hipotesis kedua dapat diterima.

bahwa apabila semakin baik penangan

keluhan masyarakat yang mampu

lakukan oleh BPMP2T Kabupaten

Pasaman Barat yang dalam hal ini

terkait dengan kecepatan dan

ketepatan penanganan keluhan,

pemberian kompensasi jika terjadi

kesalahan layanan, dan prosedur

penanganan keluhan yang tidak

berbelit-belit maka dimasa yang akan

datang akan dapat meningkatkan

kepuasan public dalam menerima

(9)

masuk kedalam kategori tidak baik.

Oleh karena itu, dimasa yang akan

dapat pihak BPMP2T Kabupaten

Pasaman Barat perlu melakukan

perbaikan penanganan keluhan

masyarakat.

pendapat Tjiptono dan Chandra (2007)

menyatakan bahwa penanganan

keluhan merupakan variabel yang

dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen. Penangan keluhan adalah

tindakan nyata yang dilakukan oleh

terkait dengan komplain masyarakat

izin usaha perikanan. Sedangkan

kepuasan publik adalah perasaan

antara harapan dan kenyataan. Secara

empiris, hasil penelitian ini sejalan

dengan hasil penelitian terdahulu

diantaranya Arenawati (2010), Artanti

dan Ningsih (2010), Ghoniyah (2012)

dimana semua peneliti tersebut juga

telah membuktikan bahwa penanganan

keluahan memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan.

Kualitas Pelayanan dan

Penanganan Keluhan terhadap

Loyalitas Publik

dikembangkan adalah kualitas

pelayanan dan penanganan keluahan

berpengaruh positif terhadap loyalitas

publik. Hasil analisis pengujian kedua

hipotesis ini dapat diringkas sebagai

berikut:

Tabel 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Publik

Loyalitas Publik (Y)

Regresi

-Kualitas Pelayanan (X1) 0,425 0,000 H3 diterima

Penanganan Keluhan (X2) 0,228 0,004 H4 diterima

(10)

Dari tabel 4 dapat dapat dilihat

variabel kualitas pelayanan (X1)

dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas publik

hipotesis ketigaa dapat diterima.

bahwa apabila semakin baik kualitas

pelayanan yang mampu diberikan oleh

yang dalam hal ini terkait dengan

sarana fisik, empati pegawai

kecepatan tanggapan, keandalan

pegawai dalam melayani, dan

kepastian layanan maka dimasa yang

loyalitas publik dalam menerima

Perikanan.

Disaat penelitian ini berlangsung

tingkat loyalitas publik belum dapat

dikatakan menggembirakan atai masih

tergolong kedalam sedang. Untuk itu

perlu diperhatikan dan bahkan

ditingkat kualitas pelayanan

khususnya layanan IMB dan Izin

Usaha Perikanan agar dapat membuat

masyarakat lebih loyal yang akan

memberikam implikasi dalam perilaku

masyarakat seperti menyampaikan

hal-hal positif tentang layanan pada

dan mengajak orang lain agar

menunakan jasa layanan IMB dan Izin

Usaha Perikanan. Hasil penelitian ini

mendukung pendapat. Hasil penelitian

ini sejalan dengan hasil penelitian

terdahulu diantaranya Ketut dan

Sundring (2011), Nurul (2012), Salay

(2010) dan Kheng dkk (2010) dimana

para peneliti tersebut membuktikan

secara empiris bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas.

Variabel penanganan keluhan (X2)

dapat disimpulkan bahwa penaganan

keluhan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas publik

(11)

hipotesis keempat dapat diterima.

bahwa apabila semakin baik penangan

keluhan masyarakat yang mampu

lakukan oleh BPMP2T Kabupaten

Pasaman Barat yang dalam hal ini

terkait dengan kecepatan dan

ketepatan penanganan keluhan,

pemberian kompensasi jika terjadi

kesalahan layanan, dan prosedur

penanganan keluhan yang tidak

berbelit-belit maka dimasa yang akan

datang akan dapat meningkatkan

berlangsung penanganan keluhan yan

masuk kedalam kategori tidak baik.

Oleh karena itu, dimasa yang akan

dapat pihak BPMP2T Kabupaten

Pasaman Barat perlu melakukan

perbaikan penanganan keluhan

masyarakat.

pendapat Tjiptono dan Chandra (2007)

menyatakan bahwa penanganan

keluhan merupakan variabel yang

dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen. Penangan keluhan adalah

tindakan nyata yang dilakukan oleh

terkait dengan komplain masyarakat

izin usaha perikanan. Sedangkan

kepuasan publik adalah perasaan

antara harapan dan kenyataan. Hasil

penelitian ini sejalan dengan hasil

penelitian terdahulu diantaranya

Budiarti (2009), Murti (2013), Maulidi

dan Rofiq (2013) dan Radityawan

(2013) yang juga telah membuktikan

bahwa variabel penanganan keluhan

memiliki pengaruh yang positif

terhadap loyalitas.

Kualitas Kepuasan terhadap

Loyalitas Publik

Hipotesis H5 yang dikembangkan

adalah kepuasan berpengaruh positif

terhadap loyalitas publik. Hasil

analisis pengujian hipotesis ini dapat

(12)

Tabel 5. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Publik

Loyalitas Publik (Y)

Regresi

-Kepuasan Publik (I) 0,536 0,000 H5 diterima

Dari tabel diatas dapat ditemukan

variabel kepuasan publik memiliki

koefisien regresi sebesar 0,536 dan

signifikan 0,000 atau lebih kecil dari

0,05. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa kepuasan publik

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas publik dalam

perikalanan pada BPMP2T Kabupaten

Pasaman Barat, sehingga hipotesis

kelima dapat diterima. Temuan ini

memberikan makna bahwa apabila

semakin tingi tingkat kepuasan yang

dirasakan oleh masyarakat dalam

menerima layanan IMB dan Izin usaha

Perikanan pada BPMP2T Kabupaten

Pasaman Barat maka dimasa yang

loyalitas masayarakat diaman

masyarakat yang loyal tersebut akan

berperilaku diantaranya

menyampaikan hal-hal positif tentang

layanan pada BPMP2T Kabupaten

Pasaman Barat serta mengajak pihak

lain agar menggunakan jasa layanan

IMB dan Izin Usaha Perikanan.

pendapat Fornell (1994) menjelaskan

bahwa faktor utama yang menentukan

loyalitas konsumen (customer loyalty)

adalah kepuasan konsumen (customer

satisfaction). Kepuasan publik adalah

perasaan senang atau kecewa yang

antara harapan dan kenyataan.

Sedangkan loyalitas publik adalah

perilaku keputusan masyarakat untuk

tetap bersedia menggunakan jasa

layanan IMB dan izin usaha perikanan

dalam jangka waktu yang panjang

serta memiliki perilaku

menyampaikan hal-hal positif dan

mengajak pihak lain agar

menggunakan layanan IMB dan izin

(13)

penelitian ini sejalan dengan hasil

penelitian terdahulu diantaranya

Asmai dan Zhafiri (2011), Caruana

(2002), Kandampully dan Suhartanto

(2000) yang juga telah membuktikan

bahwa variabel kepuasan berpengaruh

positif terhadap loyalitas.

Kepuasan Publik sebagai Variabel Mediasi

dikembangkan adalah kepuasan

berperan sebagai mediasi antara

kualitas pelayanan, penanganan

keluahan dan loyalitas publik. Hasil

analisis pengujian kedua hipotesis ini

dapat diringkas sebagai berikut.

Tabel 6. Peranan Kepuasan Publik sebagai Variabel Mediasi

Model 1 Model 2

Variabel _Koefisien

Regresi

Sig. Koefisien Regresi

Sig

Keputusan

Konstanta 1,561 0,000 1,343 0,000

-Kualitas Pelayanan (X1)

0,425 0,000 0,250 0,005

Penanganan Keluhan (X1)

0,228 0,004 0,122 0,116

Kepuasan Publik (I) - - 0,342 0,000

H6 dan H7

diterima

R2 0,358 0,436

Model 1 menjelaskan pengaruh

kualitas pelayanan dan penanganan

keluhan terhadap loyalitas publik.

Dalam hal ini diketahui koefisien

regresi variabel kualitas pelayanan

adalah 0,425 dan signifikan sebesar

0,000 atau lebih kecil dari 0,05.

Sedangkan varibel penanganan

keluhan memiliki koefisien regesi

kecil dari 0,05. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

dan penangan keluhan secara langsung

terhadap loyalitas public dimana

besarnya pengaruh tersebut adalah

35,8% (R2 = 0,358).

Secara teoritiis, hasil penelitian ini

mendukung konsep teori yang

dikemukan oleh Griffin (2003)

menyatakan bahwa kualitas pelayanan

(14)

menentukan kepuasan konsumen, dan

mendukung pendapat Fornell (1994)

menjelaskan bahwa faktor utama yang

menentukan loyalitas konsumen

adalah kepuasan konsumen. Secara

empiris, hasil penelitian ini didukung

oleh hasil penelitian terdahulu, dimana

kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan sinifikan signifikan terhadap

kepuasan (Diskha dkk, 2010; Rita dkk,

2013; Rinda & Nur, 2012; Eman &

Ayman, 2013) dan seterusnya

kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas (Asmai &

Zhafiri, 2011; Caruana, 2002;

Kandampully & Suhartanto, 2000).

Model 2 menjelaskan pengaruh

tidak langsung variabel kualitas

pelayanan dan penanganan keluhan

terhadap loyalitas publik yaitu melalui

kepuasan publik sebagai variabel

mediasi. Dalam Model 2 ini diketahui

variabel kualitas pelayanan masih

berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas publik, karena nilai

signifikannya 0,005 atau lebih kecil

dari 0,05. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa kepuasan kerja

berperan sebagai variabel mediasi

parsial antara kaulitas pelayanan dan

loyalitas publik, sehingga hipotesis H6

dapat diterima. Kemudian variabel

penanganan keluhan diketahui tidak

lagi berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas publik karena nilai

signifikannya 0,116 atau lebih besar

dari 0,05. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa kepuasan kerja

berperan sebagai variabel full mediasi

antara penanganan keluahan dan

loyalitas publik, sehingga hipotesis H7

dapat diterima. Disamping itu dapat

dijelaskan bahwa besarnya pengaruh

kaulitas pelayanan dan penanganan

keluhan terhadap loyalitas publik

melalui kepuasan adalah 43,6% (R2 =

0,436).

pendapat Kotler dan Keller (2011)

yang menyatakan bahwa diantara

factor yang menentukan tingkat

kepuasan pelanggan adalah bagaimana

cara-cara penanganan keluhan

pelanggan dilaksanakan, serta

mendukung mendukung pendapat

Fornell (1994) menjelaskan bahwa

faktor utama yang menentukan

loyalitas konsumen adalah kepuasan

konsumen. Secara empiris, hasil

(15)

penelitian terdahulu, dimana

penanganan keluhan berpengaruh

positif dan sinifikan signifikan

terhadap kepuasan (Arenawati, 2010;

Artanti & Ningsih, 2010; Ghoniyah,

2012) dan seterusnya kepuasan

terhadap loyalitas (Asmai & Zhafiri,

2011; Caruana, 2002; Kandampully &

Suhartanto, 2000).

PENUTUP

Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah

dilakukan, maka dapat ditarik

beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan memiliki

pengaruh yang berarti terhadap

perikanan pada BPMP2T

Kabupaten Pasaman Barat.

2. Penanganan keluhan memiliki

dampak yang positif terhadap

3. Kualitas pelayanan memiliki

pengaruh yang berarti terhadap

4. Penanganan keluhan memiliki

dampak yang positif terhadap

5. Kepuasan yang dirasakan oleh

publik memiliki dampak yang

positif terhadap loyalitas publik

izin usaha perikanan pada

BPMP2T Kabupaten Pasaman

Barat.

6. Kepuasan publik berperan sebagai

mediasi antara kualitas pelayanan

dan loyalitas publik dalam

menerima layanan IMB dan izin

usaha perikanan pada BPMP2T

7. Kepuasan publik berperan sebagai

mediasi antara penanganan

keluhan dan loyalitas publik dalam

menerima layanan IMB dan izin

usaha perikanan pada BPMP2T

Kabupaten Pasaman Barat

(16)

Beberapa keterbatasan dalam

penelitian ini dapat disampaikan

berikut ini:

1. Ruang lingkup penelitian ini

hanyalah pada BPMP2T

Kabupaten Pasaman Barat dengan

menfokuskan pada layanan IMB

dan Izin Usaha Perikanan. Oleh itu

hasil penelitian ini belum tentu

berlaku sama pada instansi

lainnya.

2. Sementara dari sisi variabel yang

diteliti, ruang lingkup penelitian

ini hanya terbatas pada variabel

kualitas pelayanan, penangannan

keluahan, kepuasan dan loyalitas

public, sementara variabel-variabel

lainnya yang dapat mempengaruhi

baik kepuasan maupun loyalitas

tidak termasuk kedalam ruang

lingkup penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Anthanassopoulos, Antreas, Spiros

Gaounaris dan Vlassis

Stathakopoulos (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study.

European Journal of Marketing,

Vol 35, No 5/6 687-707.

Arenawati (2010). Pengaruh Nilai-Nilai Kerja, Kemampuan Komunikasi, dan Penanganan

Keluahan terhadap Kepuasan Masyarakat pada RSUD Serang.

Jurnal Administrasi Publik, Volume 1 No 2.

Artanti, Y dan Ningsih, L (2010). Pengaruh Penangan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk dengan kepuasan nasabah sebagai variabel Perantara (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya). BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis. Volume 14, Nomor 2

Asmai, I dan Zhafiri, L (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas: Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal

Siasat Bisnis Vol 15 No 1.

Budiarti, A (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Surabaya. Jurnal Ekuitas Vol 15

No 2

Caruana, Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European

Journal of Marketing, Vol 36 No 8

pp 811-828.

Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C. (2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3.

(17)

reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company. The Business &

Management Review, Vol.3 Number-2.

Fornell, C. (1994). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of

Marketing. Vol 56.

Ghoniyah, N (2012). Perilaku Komplain dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa. Jurnal Dharma

Ekonomi STIE Dharmaputra Semarang, No. 35 / Th XIX / April

Griffin. (2003). Marketing Management, Mc. Graw Hill,

Seventh Edition, New York (terjemahan).

Kandampully dan Suhartanto (2000). Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image.

International Journal of Contemporary Hospitality Management 12/6:346-351.

Ketut, G dan Sundaring, P. D (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja– Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol 13 No 1.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran.

Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga

Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright (2005). Manajemen

Pemasaran Jasa. Terjemahan. Jakarta: Indeks.

Maulidi dan Rofiq, A (2013). Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. BPD Jawa Timur Tbk Cabang Bawean). Jurnal Kewirausahaan Vol 3 No 2

Murti, Susanti H (2013). Pengaruh Dimensi Relationship Marketing terhadap Loyalitas pelanggan.

Management Analysis Journal Vol 2 No 1

Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.

Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 4, pp 420-450

Radityawan, A (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan dan kepuasan terhadap Loyalitas. Journal of Economics

and Management Vol 2 No 2

Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile

Broadband di Wilayah Surabaya

dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains dan Seni

ITS. Vol 1 No.1

(18)

Customer’s Satisfaction and Customer’s Trust._{IOSR Journal of}

Business and Management (IOSR-JBM). Vo 9, No 6

Salay, Victor (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah pada bank BRI Cabang Kertajaya di Surabaya.

Jurnal Marketing dan Bisnis Vol 13 No 4

Tjiptono, Fandy., dan Chandra, Yanto (2007). Marketing Scales.