PENGARUH CITRA INSTANSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DENGAN IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA UPTD PELAYANAN PENDAPATAN PROVINSI DI KOTA SUNGAI PENUH ARTIKEL

(1)

PENGARUH CITRA INSTANSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DENGAN IMPLEMENTASI SISTEM INFORMASI SEBAGAI VARIABELMODERATINGPADA UPTD PELAYANAN PENDAPATAN

PROVINSI DI KOTA SUNGAI PENUH

ARTIKEL

PAUZI ARIF NPM. 1210018212103

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

(2)

Pengaruh Citra Instansi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat dengan Implementasi Sistem Informasi sebagai VariabelModeratingpada UPTD

Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh

Pauzi Arif, Syafrizal Chan, Irda

Program Studi Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta

email:[email protected]

ABSTRACT

The purpose of the study was to examine the role of information system implementation as moderating variable on the relationship between institution image and service quality and public satisfaction. The population oh the study was the owners of motorcycle and car in Sungai Penuh City. The number of sample was 100 respondents by employing accidental sampling in sampling method. In order to test hypotheses, the study performs moderated regression analysis. The results of analysis found displayed that first, institution image and service quality positively and significantly effect public satisfaction. Second, Implementation of information system was found to have positive and significant effect on public satisfaction. Third, Implementation of information system was found to moderate the relationship between service quality and public satisfaction. Fourth, Implementation of information system did not found to moderate the relationship between institution image and public satisfaction. The study findings recommended to institutional image, service quality as well as implementation of information system.

Keywords: Institution Image, Service Quality, Information System, and Public Satisfaction.

PENDAHULUAN

Salah satu daerah yang memandang

penting sumber penerimaan pajak untuk

meningkatkan PAD adalah Provinsi Jambi.

Oleh karena itu Provinsi Jambi membentuk

satuan kerja perangkat daerah dengan

sebuah dinas yaitu Dinas Pengelolaan

Keuangan Daerah yang berfungsi sebagai

pejabat pengelola keuangan Daerah dalam

mengelola Belanja Pemerintah Daerah

Provinsi. Berdasarkan Peraturan Gubernur

Jambi No.38 Tahun 2012 tentang rincian

tugas pokok, fungsi dan tata kerja Dinas

Pengelolaan Keuangan Daerah Jambi

menjelaskan bahwa tugas pokok Dinas

Pengelolaan Keuangan Daerah Jambi adalah

melaksanakan urusan Pemerintahan Daerah

bidang Pengelolaan Keuangan Daerah.

Penerimaan daerah yang bersumber dari

pajak daerah terdiri dari penerimaan Pajak

Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik

Nama Kendararaan Bermotor (BBNKB) dan

pajak Air Permukaan. Untuk pengelolaan

penerimaan daerah tersebut maka Dinas

(3)

Jambi telah membentuk UPTD/Samsat yang

tersebar di seluruh Kabupaten/Kota. Salah

satu UPTD/Samsat tersebut berada di Kota

Sungai Penuh yang memiliki tugas pokok

melaksanakan pemungutan pendapatan

daerah sesuai dengan bidang teknisnya

Salah satu fungsi utama UPTD/Samsat

di Kota Sungai Penuh adalah memberikan

pelayanan kepada masyarakat. Sebagaimana

layak sebuah organisasi publik, UPTD

Pelayanan Pendapatan Provinsi di Kota

Sungai Penuh dituntut untuk mampu

memberikan pelayanan yang baik kepada

masyarakat atau publik yang pada gilirannya

akan menciptakan kepuasan masyarakat.

Kepuasan masyarakat merupakan

analogi dari kepuasan konsumen yaitu

merupakan perasaan senang atau kecewa

yang dirasakan oleh masyarakat dengan cara

membandingkan antara harapan dan

kenyataan (Kotler dan Keller, 2011).

Fenomena yang berkaitan dengan indeks

kepuasan masyarakat (IKM) memperlihat

masih rendah tingkat kepuasan yang

dirasakan oleh masyarakat yang dapat

dilihat dari jenis dan jumlah serta

perkembangan komplain atau keluhan

masyarakat yang disampaikan dalam bentuk

kotak saran terhadap layanan PKB dan

BBNKB pada UPTD Pelayanan Pendapatan

Provinsi di Kota Sungai Penuh.

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen adalah kualitas

pelayanan (Kotler dan Keller, 2011) dan

citra instansi (Anung, 2013). Berdasarkan

kajian literatur empiris, penulis menemukan

gap lietaratur dimana pengaruh variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan masih

bersifat ambigu. Dengan kata lain bahwa

sebagian peneliti menemukan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan (Fahmi dkk, 2012; Jaka,

2012; Rinda & Nur, 2012; Auli, 2013;

Ajeng dkk, 2013) dan peneliti lain

menemukan bahwa kualitas pelayanan tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

(Nurul, 2012, Suwardi, 2011; Yuliarmi &

Riyasa, 2007).

Hal yang sama juga terjadi pada

pengaruh variabel citra terhadap kepuasan

dimana sebagian peneliti menemukan bahwa

citra berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan (Christian, 2013; Fransisca, 2012;

Anung, 2013) dan sebagian peneliti lainnya

menemukan bahwa citra tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan (Nurul, 2012;

Rita dkk, 2013). Disisi lain Sekaran (2006)

menjelaskan bahwa apabila pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat

masih bersifat ambigu, maka peneliti

berikutnya dapat menempatkan variabel

(4)

tersebut harus pernah diuji sebelumnya

sebagai variabel bebas terhadap variabel

terikat. Berdasarkan penjelasan diatas,

penulis mempertimbangkan variabel sistem

informasi sebagai variabel moderating. Hal

ini didukung oleh penelitian terdahulu

dimana variabel sistem informasi

sebelumnya pernah diuji sebagai variabel

bebas terhadap kepuasan (Elfreda, 2014).

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah seluruh

pemilik kendaraan bermotor Roda 2 dan

Roda 4 pada UPTD Pelayanan Pendapatan

Provinsi di Kota Sungai Penuh periode

Bulan Januari s/d April 2014 yaitu sebanyak

21.772 Orang. Jumlah sampel dalam

penelitian ini adalah 100 orang

(menggunakan rumus Slovin dalam Sekaran,

2006), sedangkan teknik penarikan sampel

yang digunakan adalah accidental sampling

yaitu penarikan sampel secara kebetulan

dimana siapa saja publik yang bertemu

disaat penyebaran kuesioner dilakukan maka

dijadikan responden.

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini

menggunakan kuisioner yang bersifat

tertutup. Menurut Bungin (2010) kuesioner

tertutup adalah kuesioner yang dirancang

sedemikian rupa untuk merekam data

tentang persepsi responden, dimana

alternatif jawaban yang harus dijawab oleh

responden telah tersedia dalam kuesioner

tersebut

Definisi Operasional Variabel

Kepuasan masyarakat adalah data dan

informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif

atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya (Keputusan Menpan No. 25

Tahun 2004). Pengukuran variabel

Kepuasan Masyarakat menggunakan 4

indikator yang diadaptasi dari Keputusan

Menpan No. 25 Tahun 2004 yaitu: (1)

Prosedur, Persyaratan & Kejelasan petugas.

(2) Kedisiplinan, Tanggung jawab,

Kemampuan & Kesopanan petugas. (3)

(5)

Kecepatan, Kenyamanan, Keamanan &

Keadilan layanan.

Citra instansi adalah persepsi

masyarakat tentang UPTD Pelayanan

Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh

tentang layanan PKB dan BBNKB yang

ada pada pikiran masyarakat (Kotler dan

Keller, 2011). Pengukuran citra instansi

menggunakan tujuh item pernyataan yang

diadaptasi dari Kotler dan Keller (2011)

serta Dikha dan Djumilah (2012) yaitu: (1)

Reputasi, (2) Pelayanan yang kooperatif,

(3) Akses terhadap pelayanan, (4)

Pengajuan keluhan atau complain, (5)

Komitmen dan tanggung jawab social, (6)

Kepercayaan, dan (7) Pengalaman.

Kualitas pelayanan adalah mutu

layanan PKB dan BBNKB yang

dilaksanakan oleh UPTD Pelayanan

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

masyarakat (Parasuraman dkk, 1991).

Pengukuran kualitas pelayanan

menggunakan 5 indikator yang diadaptasi

dari Parasuraman, Barry dan Zeithalm

(1991) yaitu: (1) Tangibles, (2) Empathy,

(3) Reliability, (4) Responsiveness, dan (5)

Assurance.

Implementasi sistem informasi

merupakan sekumpulan prosedur layanan

PKB dan BBNKN yang dilaksanakan pada

UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi di

Kota Sungai Penuh yang memberikan

informasi bagi masyarakat (Ladjamudin,

2011). Pengukuran variabel implementasi

sistem informasi menggunakan 2 indikator

yang diadaptasi dari Falahah dan Iwan

(2011) dan Novita (2006) yaitu: (1)

Akurasi informasi, dan (2) Utilitas

informasi.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Profil responden menunujukkan kebanyak

responden adalah laki-laki (78%), usia

antara 28-38 tahun (45%), pendidikan

SLTA (51%), jenis layanan PKB Roda 2

(48%), dan pekerjaan sebagai PNS (33%).

Uji validitas menggunakan corrected

item-total correlation lebih besar dari 0,30

(Malhotra, 1993), dan uji reliabilitas

menggunakancronbach’s alpha lebih besar

dari 0,70 (Sekaran, 2006). Hasil Uji

validitas dan reliabilitas dapat dilihat

sebagai berikut:

(6)

Variabel Jumlah

Kepuasan Masyarakat (Y) 14 1 13 0,925 Reliabel

Citra Instansi (X1) 7 - 7 0,904 Reliabel

Kualitas Pelayanan (X2) 22 1 21 0,967 Reliabel

Implementasi Sistem Informasi (M) 7 - 7 0,867 Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah

Dari tabel diatas ditemukan 1 item yang

tidak valid pada variabel kepuasan

masyarakat dan 1 item tidak valid pada

variabel kualitas pelayanan. Item

pernyataan yang tidak valid tersebut tidak

digunakan dalam analisis.

Hasil analisis deskriptif variabel

penelitian dapat dilihat pada tabel berikut

Tabel 2. Hasil Analisis Deskriptif

No Variabel Jumlah 1 Kepuasan Masyarakat (Y) 13 5.244 4,03 80,55 Puas 2 Citra Instansi (X1) 7 2.269 3,24 64,80 Tidak Baik

3 Kualitas Pelayanan (X2) 21 8.105 3,86 77,14 Cukup Baik

4 Implementasi Sistem Informasi (M)

7 2.167 3,10 61,95 Tidak Baik

Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan pengujian hipotesis,

terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik

yang terdiri dari uji normalitas, linearitas,

multikolonearitas dan heteroskedastisitas.

Hasil uji normalitas dengan menggunakan

Kolmogorov Smirnov, menyimpulkan

bahwa residual terdisitribusi secara normal.

Uji linearitas dari penelitian ini

disimpulkan bahwa variabel citra instansi,

kualitas pelayanan, dan implementasi

sistem informasi memiliki hubungan yang

linear dengan kepuasan masyarakat karena

memiliki signifikan lebih kecil dari 0,05.

Uji multikolinearitas dilakukan dengan

menggunakan nilai tolerance dan variance

inflation factor (VIF), dan menemukan

bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas

karena nilai tolerance lebih besar dari 0,10

dan VIF lebih kecil dari 10. Uji

Heteroskedastisitas menggunakan uji

Glejser yang menemukan bahwa tidak

terjadi gejala heteoskedastisitas, karena

semua variabel mimiliki nilai signifikan

lebih besar dari 0,05.

(7)

Untuk pengujian hipotesis, penelitian

ini menggunakan Moderated Regression

Analysis (MRA) yaitu aplikasi khusus

regresi linear berganda dimana dalam

persamaan regresinya mengandung unsur

interaksi atau perkalian (Lie, 2009).

Tabel 3. HasilModerated Regression Analysis(MRA)

Model 1 Model 2 Model 3 Konstanta, Variabel Bebas dan

Moderating _β _Sig. _β _Sig. _β _Sig.

Konstanta (a) 1,525 0,000 1,242 0,000 1,145 0,040

Citra Instansi (X1) 0,415 0,000 0,245 0,002 0,261 0,430

Kualitas Pelayanan (X2) 0,312 0,000 0,269 0,000 1,045 0,001

Implementasi Sistem Informasi (M)

- - 0,324 0,001 1,412 0,000

X1.M - - - - 0,025 0,823

X2.M - - - - 0,281 0,005

F hitung 48,755 0,000 39,760 0,000 30,654 0,000

R2 0,501 0,554 0,620

R2change 0,501 0,053 0,066

Hasil analisis regresi berganda yang

ditampilkan pada table diatas dapat

dikemukakan persamaan regresinya sebagai

berikut

Y= 1,525 + 0,415X1 + 0,312X2 + e...(Model 1)

Y= 1,242 + 0,245X1 + 0,269X2 + 0,324M + e...(Model 2)

Y= 1,145 + 0,261X1 + 1,045X2 + 1,412M + 0,025X1M + 0,281X2M + e…………. (Model 3)

Hasil moderated regression analysis

pada Tabel 4.18 diatas dapat dijelaskan

dimana pada Model 1 ditemukan koefisien

regrsi variabel citra instansi (X1) 0,415 dan

signifikan 0,000 (lebih kecil dari 0,05),

sehingga dapat disimpulkan bahwa citra

instansi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan masyarakat. Koefisien

regrsi variabel kualitas pelayanan (X2)

adalah 0,312 dan signifikan 0,000 (lebih

kecil dari 0,05), sehingga dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan

masyarakat.

Pada Model 2 ditemukan koefisien

regresi variabel implementasi sistem

informasi (M) adalah 0,324 dan signifikan

0,001 (lebih kecil dari 0,05), sehingga dapat

disimpulkan bahwa varibel implementasi

sistem informasi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

Dengan demikian hipotesis ketiga (H3) dapat

(8)

Pada Model 3 ditemukan koefisien regrsi

varibel interaksi antara citra instansi dan

implementasi sistem informasi (X1.M)

besar dari 0,05), sehingga dapat disimpulkan

bahwa implementasi sistem informasi tidak

berperan sebagai variabel moderasi pada

pengaruh citra instansi terhadap kepuasan

masyarakat. Dengan demikian hipotesis

keempat (H4) tidak dapat diterima atau

ditolak. Selanjutnya koefisien regrsi varibel

interaksi antara kualitas pelayanan dan

implementasi sistem informasi (X2.M)

kecil dari 0,05), sehingga dapat disimpulkan

bahwa implementasi sistem informasi

pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan masyarakat. Dengan demikian

hipotesis kelima (H5) dapat diterima.

Temuan penelitian ini memberikan makna

bahwa jika dimasa yang akan datang UPTD

Sungai Penuh mampu meningkatkan

implementasi sistem informasi maka hal

tersebut akan dapat meningkatkan kepuasan

masyarakat dalam menerima layanan PKB

dan BBNKB. Namun sebaliknya, jika

dimasa yang akan datang UPTD Pelayanan

tidak mampu meningkatkan implementasi

sistem informasi maka hal tersebut akan

dapat menyebabkan masyarakat semakin

tidak puas dalam menerima layanan PKB

dan BBNKB.

Tabel 3 memperlihatkan nilai R2 Model

1 sebesar 0,501 yang dapat diartikan bahwa

kontribusi citra instansi (X1) dan kualitas

pelayanan (X2) terhadap kepuasan

masyarakat (Y) adalah 50,1%. Sedangkan

R2 Model 3 ditemukan sebesar 0,620 yang

bemakna bahwa keberadaan implementasi

sistem informasi sebagai variabel moderasi

telah memperkuat pengaruh citra instansi

(X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap

kepuasan masyarakat sebesar 11,9% (dari

50,1% naik menjadi 62%).

PEMBAHASAN

Citra Instansi dan Kepuasan Masyarakat

Hasil analisis deskriptif menemukan

nilai rata-rata variabel citra instansi adalah

3,24 dan TCR 64,80%. Temuan ini

bermakana bahwa citra instasi UPTD

Sungai Penuh termasuk kedalam kategori

tidak baik. Selanjutnya hasil analisis

(9)

variabel kepuasan masyarakat adalah 4,03

dan TCR 80,55%. Temuan ini bermakana

bahwa kepuasan yang dirasakan oleh

dan BBNKB pada UPTD Pelayanan

termasuk kedalam kategori puas.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis

pertama (H1) diketahui bahwa citra instansi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan masyarakat pada UPTD Pelayanan

Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh.

Hasil pengujian hipotesis ini bermakna

berarti bahwa jika dimasa yang akan datang

Kota Sungai Penuh mampu meningkatkan

citra instansinya maka hal tersebut akan

dapat meningkatkan kepuasan masyarakat

dalam menerima layanan PKB dan BBNKB.

Namun sebaliknya, jika dimasa yang akan

datang UPTD Pelayanan Pendapatan

Provinsi di Kota Sungai Penuh tidak mampu

meningkatkan citra instansinya maka hal

tersebut akan dapat menyebabkan

masyarakat semakin tidak puas dalam

menerima layanan PKB dan BBNKB.

Temuan penelitian ini didukung oleh hasil

penelitian terdahulu (Anung, 2013;

Christian, 2013; Fransisca dkk, 2012)

dimana semua peneliti terdahulu tersebut

menemukan bahwa variabel citra memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap kepuasan. Dengan demikian dari

hasil penelitian ini terlihat betapa

pentingnya citra instansi, karena itu maka

pimpinan hendaknya selalu berupaya untuk

meningkatkan citra instansi UPTD

Sungai Penuh sehingga akan memberikan

dampak positif bagi peningkatan kepuasan

masyarakat dalam menerima layanan

khususnya bidang PKB dan BBNKB.

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat

nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan

adalah 3,86 dan TCR 77,14%. Temuan ini

bermakana bahwa kualitas pelayanan PKB

dan BBNKB yang diberikan oleh UPTD

Sungai Penuh kepada masyarakat termasuk

kedalam kategori cukup baik. Selanjutnya

hasil analisis deskriptif menemukan nilai

rata-rata variabel kepuasan masyarakat

adalah 4,03 dan TCR 80,55%. Temuan ini

bermakana bahwa kepuasan yang dirasakan

oleh masyarakat dalam menerima layanan

PKB dan BBNKB pada UPTD Pelayanan

(10)

kedua (H2) diketahui bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan masyarakat

pada UPTD Pelayanan Pendapatan Provinsi

di Kota Sungai Penuh. Hasil pengujian

hipotesis ini bermakna berarti bahwa jika

mampu meningkatkan kualitas pelayanan

maka hal tersebut akan dapat meningkatkan

kepuasan masyarakat dalam menerima

layanan PKB dan BBNKB. Namun

sebaliknya, jika dimasa yang akan datang

Kota Sungai Penuh tidak mampu

meningkatkan kualitas pelayanannya maka

hal tersebut akan dapat menyebabkan

masyarakat semakin tidak puas dalam

Temuan penelitian ini didukung oleh

hasil penelitian terdahulu (Fahmi, Siti &

Siswidiyanto, 2012; Jaka, 2012; Rinda &

Nur, 2012; Auli, 2013; Ajeng dkk, 2013).

Penelitian yang dilakukan oleh para peneliti

tersebut juga telah membuktikan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan. Dengan

demikian dari hasil penelitian ini terbukti

bahwa betapa pentingnya kualitas pelayanan

dalam menciptakan kepuasan masyarakat.

Oleh karena itu pimpinan hendaknya lebih

berusaha lagi untuk meningkatkan kualitas

pelayanan pada UPTD Pelayanan

sehingga akan memberikan dampak positif

bagi peningkatan kepuasan masyarakat

dalam menerima layanan PKB dan BBNKB.

Implementasi Sistem Informasi dan Kepuasan Masyarakat

nilai rata-rata variabel implementasi sistem

informasi adalah 3,10 dan TCR 61,95%.

Temuan ini bermakana bahwa implementasi

sistem informasi pada UPTD Pelayanan

kepada masyarakat termasuk kedalam

kategori tidak baik. Selanjutnya hasil

analisis deskriptif menemukan nilai rata-rata

variabel kepuasan masyarakat adalah 4,03

dan TCR 80,55%. Temuan ini bermakana

bahwa kepuasan yang dirasakan oleh

termasuk kedalam kategori puas.

(11)

sistem informasi berpengaruh positif dan

di Kota Sungai Penuh. Hasil pengujian

hipotesis ini bermakna berarti bahwa jika

mampu meningkatkan implementasi sistem

informasi maka hal tersebut akan dapat

meningkatkan kepuasan masyarakat dalam

Namun sebaliknya, jika dimasa yang akan

datang UPTD Pelayanan Pendapatan

Provinsi di Kota Sungai Penuh tidak mampu

meningkatkan implementasi sistem

informasi maka hal tersebut akan dapat

menyebabkan masyarakat semakin tidak

puas dalam menerima layanan PKB dan

BBNKB. Temuan penelitian ini didukung

oleh hasil penelitian terdahulu (Elfreda,

2014; Handoko, 2011). Penelitian yang

dilakukan oleh Elfreda (2014) dan Handoko

(2011) membuktikan bahwa sistem

informasi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan.

Peranan Implementasi Sistem Informasi sebagai Variabel Moderasi

keempat (H4) diketahui bahwa impelemtasi

sistem informasi tidak berperan sebagai

variabel moderasi pada pengaruh citra

intansi terhadap kepuasan masyarakat pada

Kota Sungai Penuh. Temuan ini berarti

bahwa implementasi sistem informasi pada

Kota Sungai Penuh tidak mampu

memperkuat pengaruh citra instansi terhadap

kepuasan masyarakat.

Adapun alasan yang dapat penulis

sampaikan mengapa variabel implementasi

sistem informasi tidak mampu memperkuat

masyarakat adalah (1) Saat ini citra instansi

Kota Sungai Penuh menurut persepsi

masyarakat masih berada dalam kategori

tidak baik. (2) Begitu juga dengan

implementasi sistem informasi dimana

menurut persepsi masyarakat bahwa

implementasi sistem informasi pada UPTD

Sungai Penuh masih berada dalam kategori

tidak baik. (3) Oleh karena implementasi

sistem informasi tidak baik, maka akurasi

dan utilitas informasi yang diterima oleh

masyarakat menjadi kurang berguna

sehingga tidak mampu memperkuat

(12)

terhadap kepuasan masyarakat. Dengan

demikian maka dapat disimpulkan bahwa

variabel implementasi sistem informasi lebih

berperan sebagai variabel bebas disaat

kondisi citra instansi berada dalam keadaan

tidak baik.

kelima (H5) diketahui bahwa implementasi

sistem informasi berperan sebagai variabel

moderasi pada pengaruh citra instansi

terhadap kepuasan masyarakat pada UPTD

Sungai Penuh. Temuan ini bermakna bahwa

jika dimasa yang akan datang UPTD

Sungai Penuh dapat lebih memperbaiki atau

meningkatkan akurasi dan utilitas informasi

PKB dan BBNKB maka dalam kondisi

tersebut akan semakin kuat pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan

dan BBNKB. Namun sebaliknya, jika

tidak mampu memperbaiki atau

meningkatkan akurasi dan utilitas informasi

PKB dan BBNKB maka dalam kondisi

tersebut akan semakin lemah pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan

dan BBNKB.

PENUTUP

Kesimpulan

Citra instansi berpengaruh positif dan

yang dibuktikan dengan koefisien regresi

sebesar 0,415 dengan signifikansi sebesar

0,000. Artinya semakin baik citra instansi

maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan

Pendapatan Provinsi di Kota Sungai Penuh.

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

dengan koefisien regresi sebesar 0,312

dengan signifikansi sebesar 0,000. Artinya

semakin baik kualitas layanan PKB dan

BBNKB pada UPTD Pelayanan Pendapatan

Provinsi di Kota Sungai Penuh maka akan

semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat.

Pengaruh citra instansi terhadap

kepuasan masyarakat lebih dominan

daripada pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan masyarakat, dimana

koefisien regresi variabel citra instansi

adalah 0,415 sedangkan koefisien regresi

(13)

0,312. Implementasi sistem informasi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan masyarakat dengan koefisien

regresi sebesar 0,324 dan signifikan sebesar

0,001. Artinya semakin baik implementasi

sistem informasi layanan PKB dan BBNKB

di Kota Sungai Penuh maka akan semakin

tinggi tingkat kepuasan masyarakat.

Implementasi sistem informasi tidak

masyarakat dengan koefisien regresi sebesar

0,025 dan signifikan sebesar 0,823. Artinya

implementasi sistem informasi layanan PKB

tidak membawa dampak yang berarti pada

masyarakat. Implementasi sistem informasi

pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan masyarakat dengan koefisien

regresi sebesar 0,281 dan signifikan sebesar

0,005. Artinya semakin baik implementasi

sistem informasi layanan PKB dan BBNKB

di Kota Sungai Penuh maka akan semakin

kuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan masyarakat.

Keterbatasan Penelitian

Pertama penelitian ini dilakukan hanya

di Kota Sungai Penuh sehingga hasil

penelitian ini belum dapat berlaku sama

pada UPTD Pelayanan Pendapatan pada

Provinsi lainnya. Kedua, penelitian ini

belum menggunakan seluruh anggota

populasi sebagai responden, sehingga

terdapat kemungkinan dalam metode

penarikan sampel yang digunakan. Ketiga,

penelitian ini memberikan batasan penelitian

tentang peranan implementasi sistem

informasi sebagai variabel moderasi pada

pengaruh citra instansi dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.

Dengan demikian variabel-variabel lain

yang secara konsep teori berpotensi

mempengaruhi kepuasan masyarakat penulis

asumsikan konstan atau tidak termasuk

(14)

DAFTAR PUSTAKA

Ajeng, U.I., Sri, S., dan Sendhang, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro Journal of Social and Politic. Vol 1 No 8.

Anung, Pramudyo (2013). Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening. JBMA Vol 1 No 1.

Auli, L.Y (2013). Persepsi tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Ptoduk dan fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan.

Management Analysis Journal 2 (1)

Bungin, M. Burhan. 2010. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi dan Kebijakan publik Serta ilmu-ilmu Sosial lainya. Jakarta: Kencana

Christian, L (2013). Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal EMBA Vol 1 No 3

Elfreda, Aplonia Lau (2014). Pengaruh Partisipasi Pemakai Terhadap Kepuasan Pemakai Dalam Pengembangan Sistem Informasi Dengan Faktor Kontinjensi Dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pemakai Pada Perusahaan Menengah Di Kalimantan Timur.Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen Vol 10 No 1

Fahmi, R., Siti, R., dan Siswidiyanto (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik Vol 1. No 5.

Falahah., dan Iwan R (2011). Evaluasi Implementasi Sistem Informasi dengan Pendekatan Utylity System. Jurnal Ilmiah Kursor. Vol 6 No 2.

Francisca, A., Tan, L.T., dan Ruth, N.M.P (2012). The Impact of Brand Image towards Loyalty with Satisfaction as a Mediator in McDonald’s. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 14 No 1.

Handoko (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Sistem Informasi Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Among Makarti Vol 4 No 8.

Jaka, Jamakas (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung. Jurnal Otonomi Vol 12 No.3.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga

Ladjamudin, Al-Bahra (2011). Sistem Informasi Organisasi Pemerintahan. PT. Bumi Aksara

Novita, Mariana (2006). Pengukur-Pengukur Kesuksesan Sistem Informasi. Jurnal Teknologi Informasi Dinamik Vol XI No 1.

Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.

Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.

Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450

(15)

Pendekatan SEM Bayesian.Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol 1 No.1

Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan Suharyono (2013). Effect of Service Quality and Product Quality to Corporate Image, Customer’s Satisfaction and Customer’s Trust. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM). Volume 9, Issue 6

Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Buku I dan II. Edisi 4. Penerbit Salemba Empat

Suwardi (2011). Menuju Kepuasan pelanggan melalui Penciptaan Kualitas pelayanan. Jurnal Pengembangan Humaniora, Vol 11 No 1

Yuliarni, N.N dan Riyasa, P. (2007). Analsisi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar.Bulletin Studi Ekonomi Vol 12