ANALISIS KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN E-KTP PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN KERINCI

(1)

ANALISIS KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK

DALAM PENGURUSAN E-KTP PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN

CATATAN SIPIL KABUPATEN KERINCI

Oleh

KAMARUDDIN

NPM. 1210018212094

(2)

Analisis Kepercayaan sebagai Variabel Moderating pada Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Publik dalam Pengurusan e-KTP pada Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci

¹_{Kamaruddin., Sefnedi, Ph.D., Dr. Kardiman}

¹

Program Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Bung Hatta

email:[email protected]

ABSTRACT

The aims of this study was to inversigate the moderating effect of public trust on the relationship between service quality and public satisfaction for electronic identity card at Department of Population and Civil Registration, Kerinci Regency. The study population is all publics who used electronic identity card in Kerinci Regency and numbers of sample were accounted for 327 people. This study performed proportional startified random sampling to reach the sample. In order to test hypotheses, this study conducted multiple, single and moderated regression analyses. The results of analysis found that a) The five dimensions of service quality namely tangibles, empathy, reliability, responsiveness and assurance positively and significantly influenced public satifaction. b) Public trust was found to have positive and significant effected on public satisfaction. 3) Public trust was found as moderating variable and stengthened the relationship between service quality and public satisfaction. The findings of this study recommended to Department of Population and Civil Registration, Kerinci Regency to enhancing service quality, and public trust.

Keywords:Service Quality, Trust, and Public Satisfaction.

PENDAHULUAN

Tugas utama pemerintah daerah

terhadap rakyatnya adalah memberikan

pelayanan dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan keinginan publik. Oleh

karena itu, pelayanan publik harus

dilaksanakan secara transparan dan

akuntabel oleh setiap unit pelayanan

pemerintah, karena kualitas pelayanan

publik memiliki implikasi yang luas

dalam mencapai kesejahteraan rakyat.

Berdasarkan Surat Keputusan

Menteri Pemberdayaan Aparatur

Negara Nomor 63 / KEP. M.PAN / 7 /

2003 tentang pedoman umum

pelayanan penyelenggaraan pelayanan

publik, dimana yang dimaksud dengan

pelayanan publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Salah satu organisasi pemerintah

yang memiliki komitmen dan

kepedulian terhadap kebutuhan public

(3)

Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Kerinci. Sebagai suatu

organisasi pemerintah yang bertugas

melayani publik, saat ini Dinas

Kabupaten Kerinci memberikan

layanan seperti e-KTP, Akta

Kelahiran, Kartu Keluarga (KK) dan

Surata Keterangan Perpindahan

Penduduk.

Berdasarkan data skunder yang

diterbitkan oleh Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci

dapat dilihat bahwa jenis layanan

tertinggi yang diberi oleh Dinas

Kabupaten Kerinci selama bulan

Agustus s/d Desember 2013 adalah

e-KTP yaitu sebanyak 1.795 orang. Oleh

karena layanan e-KTP mendominasi

jenis pelayanan yang diberikan oleh

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Kerinci, maka atas dasar

inilah penulis menitikberatkan kajian

pada e-KTP.

Dalam upaya mengungkap

fenomena kepuasan publik dalam

menerima layanan e-KTP pada Dinas

Kabupaten Kerinci, penulis melakukan

pengamatan awal terhadap 40 orang

publik yang telah menerima layanan

e-KTP. Hasil pengamatan awal tersebut

dapat penulis sajikan pada Tabel 1

berikut:

Tabel 1. Fenomena Kepuasan Publik dalam Menerima Layanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kerinci

No Keterangan

Layanan 40 27 13 32,5

2 Proses layanan (Antrian)

40 19 21 52,5

3 Lamanya waktu yang dibutuhan

40 13 27 67,5

4 Iklim layanan (keramahan pelayan)

40 18 23 57,5

5 Lokasi / tempat layanan

40 29 11 27,5

Rata-Rata 47,5

Sumber: Hasil Pengamatan Awal, Januari 2014

Berdasarkan Tabel 1 dapat dilihat

bahwa rata-rata ketidak puasan publik

dalam pengurusan e-KTP adalah

47,5%. Tingginya persentase

ketidakpuasan yang dirasakan oleh

publik merupakan indikasi atau

fenomena bahwa masyarakat atau

publik dalam menerima layanan e-KTP

(4)

Sipil Kabupaten Kerinci belum puas

atas layanan yang diterima.

Menurut Kotler dan Keller (2011)

kepuasan merupakan perasaan senang

atau kecewa yang dirasakan oleh

sesorang setelah membandingkan

antara harapan dan kenyataan.

Berdasarkan pendapat diatas dapat

diartikan bahwa masyarakat atau

publik akan merasa puas apabila

kenyataan melebihi harapan, dan

sebaliknya apabila harapan lebih

rendah dari kenyataan, maka

masyarakat atau publik akan merasa

kecewa atau tidak puas.

Dalam literatur manajemen

pemasaran dijelaskan bahwa salah satu

faktor penentu kepuasan pelanggan

adalah kualitas pelayanan

(Parasuraman, Barry dan Zeithalm,

1991; Lopiyoadi dan Hamdani, 2008).

Menurut Parasuraman dkk (1991)

Kualitas pelayanan merupakan segala

upaya yang dilakakukan oleh penyedia

jasa yang berkaitan dengan dimensi

tangibles (sarana fisik), empathy

(empati), reliability (keandalan),

respondiveness (daya tanggap) dan

assurance (jamainan atau kepastian).

Berdasarkan penelusuran penelitian

terdahulu ditemukan bahwa pengaruh

dimensi kualitas pelayanan yaitu

tangibles, empathy, reliability,

responsivenes dan assurance terhadap

kepuasan pelanggan belum bersifat

universal. Dengan kata lain, sebagain

peneliti menemukan dimensi kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan dan

sebagian lainnya menemukan tidak

bepengaruh signifikan.

Menurut Sekaran dan Bougie

(2010) apabila pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat belum bersifat

konklusif, maka peneliti berikutnya

dapat menempatkan variabel moderasi.

Menurut Barron dan Kenny (1986)

variabel moderasi merupakan variabel

yang mampu memperjelas hubungan

dua variabel atau lebih yang belum

bersifat konklusif atau universal

dimana variabel moderasi akan

memperkuat atau memperlemah

pengaruh suatu variabel terhadap

variabel lainnya.

Berdasarkan pendapat tersebut,

maka peniliti menempatkan variabel

kepercayaan sebagai variabel moderasi

antara dimensi kualitas pelayanan dan

kepuasan publik. Dengan demikian

dapat digambarkan kerangka

konseptual penelitian sebagai berikut.

(5)

METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel

Populasi penelitian adalah seluruh

masyarakat atau publik yang menerima

jasa layanan pengurusan e-KTP selama

periode Bulan Agustus s/d Desember

2013 yang berjumlah sebanyak 1.795

oarang. Untuk menentukan jumlah atau

ukuran sampel minimal, penelitian ini

menggunakan pendapat Slovin dalam

Sekaran (2006) dengan perhitungan

sebagai berikut.

n = N / (1 + N e2)

n = 1.795 / (1 + 1.795. 0,052)

n = 327,10 (dibulatkan 327)

Definisi dan Operasional Variabel Kepuasan publik adalah perasaan

senang atau kecewa yang dirasakan

oleh publik dalam pengurusan e-KTP

dengan membandingkan antara

harapan dan kenyataan dan diukur

denga 5 item pernyataa (Sweeney dan

Soutar, 2001). Kualitas pelayanan

adalah segala aktivitas yang

dilaksanakan oleh Dinas

Kabupaten Kerinci dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan publik

(Parasuraman, Barry dan Zeithalm,

1991) dan diukur dengan

menggunakan lima indikator yaitu

tangibles, empathy, reliability,

responsiveness dan assurance yang

keseluruhannya memiliki 22 item

pernyataan (Parasuraman, Barry dan

Zeithalm, 1991). Sementara

kepercayaan publik adalah Keyakinan

publik terhadap Dinas Kependudukan

yang berkenaan dengan pengalaman

masa lalu, informasi, dan antusiasme

Kotler dan Keller, 2011) yang diukur

dengan menggunakan 6 item

pernyataan (Panca (2009)).

HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas merupakan alat uji untuk

mengetahui apakah suatu butir

pertanyaan dinyatakan valid atau tidak

(Sekaran dan Bougie, 2010). Untuk

mengetahui apakah

pertanyaan-pertanyaan valid atau tidak, maka

digunakan nilai corrected item-total

correlation. Apabila suatu butir

pertanyaan memiliki nilai corrected

item-total correlation lebih besar dari

0,30 maka butir pertanyaan tersebut

dinyatakan valid, dan sebaliknya

(Maholtra, 2009).

Sedangkan reliabilitas merupakan

alat uji untuk mengetahui kehandalan

variabel. Uji reliabilitas menggunakan

cronbach alpha lebih lebih besar dari

0,70 (Sekaran dan Bougie, 2010).

Ringkasan hasil uji validitas dan

reliabilitas dapat dilihat sebagai

(6)

Tabel 2. Ringkasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel Jumlah

item

Tidak Valid

Valid Cronbach’s

Alpha

Keterangan

Kepercayaan Publik (Y) 5 - 5 0,946 Reliabel

Tangibles (X1) 4 - 4 0,779 Reliabel

Empathy (X2) 5 - 5 0,786 Reliabel

Reliability (X3) 5 - 5 0,754 Reliabel

Responsiveness (X4) 4 - 4 0,804 Reliabel

Assurance (X5) 4 - 4 0,776 Reliabel

Kepercayaan (M) 6 - 6 0,797 Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

Deskripsi Variabel

Hasil analisis deskriptif tentang

skor rata-rata dan tingkat capaian

responden (TCR) masing-masing

variabel dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 3. Skor Rata-Rata dan TCR

No Variabel Skor Rata-Rata TCR (%) Keterangan

1 Kepercayaan Publik (Y) 3,45 69,0 Cukup Puas

2 Tangibles (X1) 3,44 68,8 Cukup Baik

3 Empathy (X2) 3,45 69,0 Cukup Baik

4 Reliability (X3) 3,43 68,6 Cukup Baik 5 Responsiveness (X4) 3,45 69,0 Cukup Baik

6 Assurance (X5) 3,51 70,2 Cukup Baik

7 Kepercayaan (M) 3,41 68,1 Cukup Percaya

Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terdiri dari uji

normalitas, uji linearitas, uji

multikolonearitas dan uji

heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011).

Berdasarkan hasil analisis tentang uji

asumsi klasik ditemukan bahwa semua

uji normalitas (

Kolmogorov-Smirnov), linearitas (compare means),

mulikolinearitas (Tolerence dan VIF),

dan heteroskedastisitas (Uji Glajser)

memenuhi persyarakatan.

Pengujian Hipotesis

Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Publik

Hipotesis H1 dalam penelitian ini

adalah kualitas pelayanan berpangaruh

positif dan signifikan terhadap

kepuasan publik. Oleh karena kualitas

pelayanan memiliki 5 dimensi yaitu

tangibles, empathy, reliability,

responsiveness, dan assurance maka

hipotesis H1 memiliki turunan

H1a-H1e dimana hasil pengujiannya dapat

(7)

Tabel 4. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Publik

Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Regresi

Signifikan Keputusan

Konstanta (a) 0,365 0,002

-Tangibles (X1) 0,324 0,000 H1a diterima

Empathy (X2) 0,161 0,005 H1b diterima

Reliability (X3) 0,117 0,042 H1c diterima

Responsiveness (X4) 0,171 0,003 H1d diterima

Assurance (X5) 0,284 0,000 H1e diterima

F hitung 210,959 0,000

R2 0,766

Tabel 4 diatas dapat dijelaskan

sebagai berikut:

1. Koefisien regresi dimensi tangibles

(X1) diperoleh sebesar 0,324

dengan signifikan 0,000 (lebih

kecil dari 0,05). Dengan demikian

dapat simpulkan bahwa dimensi

tangibles (X1) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan

publik (Y) dalam pengurusan

e-KTP pada Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kabupaten

Kerinci, sehingga hipotesis H1a

dapat diterima.

2. Koefisien regresi dimensi empathy

(X2) diperoleh sebesar 0,161

kecil dari 0,05). Dengan demikian

dapat simpulkan bahwa dimensi

empathy (X2) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan

Kerinci, sehingga hipotesis H1b

dapat diterima.

3. Koefisien regresi dimensi

reliability (X3) diperoleh sebesar

0,117 dengan signifikan 0,042

(lebih kecil dari 0,05). Dengan

demikian dapat simpulkan bahwa

dimensi reliability (X3)

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan publik (Y)

dalam pengurusan e-KTP pada

Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Kerinci, sehingga

hipotesis H1c dapat diterima.

responsiveness (X4) diperoleh

sebesar 0,171 dengan signifikan

0,003 (lebih kecil dari 0,05).

Dengan demikian dapat simpulkan

bahwa dimensi responsiveness (X4)

(8)

hipotesis H1d dapat diterima.

assurance (X5) diperoleh sebesar

demikian dapat simpulkan bahwa

dimensi assurance (X5)

terhadap kepuasan publik (Y)

hipotesis H1e dapat diterima.

6. Besaran F hitung diperoleh

demikian, dapat disimpulkan

bahwa model penelitian tentang

pengaruh dimensi kualitas

pelayanan terhadap kepuasan

publik dalam pengurusan e-KTP

pada Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Kerinci

adalah layak.

7. Besaran R2 (R square)

diperoleh 0,766 yang bermakna

bahwa kontribusi dimensi

kualitas pelayanan terhadap

kepuasan publik dalam

pengurusan e-KTP pada Dinas

Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Kerinci adalah

76,6%, sedangkan sisanya

sebesar 23,4% merupakan

kontribusi variabel lainnya.

Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Publik

adalah kepercayaan publik

berpangaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan publik. Hasil uji H2

dapat dilihat sebegai berikut:

Tabel 5. Pengaruh Kepuasan Publik terhadap Kepuasan Publik

Konstanta dan Variabel Moderasi

Koefisien Regresi

Signifikan Keputusan

Konstanta (a) 2,576 0,002

-Kepercayaan Publik (M) 0,252 0,000 H2 diterima

F hitung 17,240 0,000

R2 0,050

sebagai berikut:

1. Koefisien regresi varibel

kepercayaan publik (M) diperoleh

(9)

0,000 (lebih kecil dari 0,05).

Dengan demikian dapat simpulkan

bahwa variabel kepuasan publik

(M) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan

Kerinci, sehingga hipotesis H2

dapat diterima.

2. Besaran F hitung diperoleh 17,240

kecil dari 0,05). Dengan demikian,

dapat disimpulkan bahwa model

penelitian tentang pengaruh

kepercayaan publik terhadap

kepuasan publik dalam pengurusan

Kerinci adalah layak.

3. Besaran R2 (R square) diperoleh

0,050 yang bermakna bahwa

kontribusi variabel kepercayaan

publik terhadap kepuasan publik

Sipil Kabupaten Kerinci adalah

5%, sedangkan sisanya sebesar

95% merupakan kontribusi variabel

lainnya.

Peranan Kepercayaan Publik sebagai Moderasi

adalah kepercayaan publik berperan

sebagai variabel moderasi pada

pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan public. Hasil uji H3 dapat

dilihat sebagai berikut:

Tabel 6. Peranan Kepercayaan Publik sebagai Moderasi

Model 1 Model 2 Model 3

Konstanta, Variabel

Bebas dan Moderasi _Koefisien

Regresi

Sig. Koefisien Regresi

Sig.

Konstanta (a) 1,499 0,000 1,099 0,000 0,955 0,000 Kualitas pelayanan (X) 0,573 0,000 0,547 0,000 0,475 0,018 Kepercayaan Publik (M) - - 0,143 0,008 0,112 0,015

X.M - - - - 0,290 0,021

F hitung 127,887 0,000 68,760 0,000 273,831 0,000

R2 0,282 0,298 0,718

Sumber: Data Primer, 2014

sebagai berikut:

Model 1

1. Koefisien regresi variabel kualitas

pelayanan diperoleh sebesar 0,573

kecil dari 0,05). Hasil pengujian ini

dapat diartikan bahwa variabel

kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan

(10)

2. Nilai F hitung diperoleh sebesar

bahwa model 1 dinyatakan layak.

3. Nilai R2 diperoleh sebesar

0,282 yang berarti bahwa variasi

kepuasan publik dijelaskan oleh

variabel kualitas pelayanan sebesar

28,2%. dimana sisanya sebesar

71,9% dijelaskan oleh

variabel-variabel lain yang tidak termasuk

dalam Model 1.

Model 2

1. Koefisien regresi variabel

kepercayaa publik diperoleh

0,008 (lebih kecil dari 0,05). Hasil

pengujian ini dapat diartikan

bahwa variabel kepercayaan publik

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan publik.

3. Nilai R2 diperoleh sebesar 0,291

yang berarti bahwa variasi

variabel kualitas pelayanan dan

kepercayaan publik sebesar 29,1%.

dimana sisanya sebesar 70,9%

dijelaskan oleh variabel-variabel

lain yang tidak termasuk dalam

Model 2.

Model 3

1. Koefisien regresi variabel

kepercayaa publik diperoleh

0,008 (lebih kecil dari 0,05). Hasil

pengujian ini dapat diartikan

bahwa variabel kepercayaan publik

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan publik.

3. Nilai R2 diperoleh sebesar 0,291

yang berarti bahwa variasi

variabel kualitas pelayanan dan

kepercayaan publik sebesar 29,1%.

dimana sisanya sebesar 70,9%

dijelaskan oleh variabel-variabel

lain yang tidak termasuk dalam

Model 2.

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil pengujian

turunan hipotesis pertama (H1a, H1b,

H1c, H1d, dan H1e) diketahui bahwa

dimensi tangibles, empathy, reliability,

responsiveness, dan assurance

(11)

Kabupaten Kerinci. Hal ini bermakna

bahwa jika dimasa yang akan datang

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kabupaten Kerinci mampu

meningkatkan dimensi kualitas

pelayanan yaitu tangibles, empathy,

reliability, responsiveness, dan

assurance, maka akan dapat meningkat

kepuasan publik atau masyarakat.

Sebaliknya, jika dimasa yang akan

datang Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Kerinci tidak

mampu meningkatkan dimensi kualitas

pelayanan yaitu tangibles, empathy,

reliability, responsiveness, dan

assurance, maka akan dapat

menurunkan kepuasan publik atau

masyarakat. Hasil penelitian ini

didukung oleh temuan penelitian

terdahulu (Panca, 2010; Agung, 2003).

hipotesis kedua (H2) diketahui bahwa

variabel kepercayaan publik

terhadap kepuasan publik dalam

Kabupaten Kerinci. Hal ini bermakna

bahwa jika semakin tinggi kepercayaan

publik pada Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Kerinci, maka

akan dapat meningkat kepuasan publik

atau masyarakat. Sebaliknya, jika

semakin rendah kepercayaan publik

pada Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kabupaten Kerinci, maka akan

dapat menurunkan kepuasan publik

atau masyarakat. Hasil penelitian ini

didukung oleh temuan penelitian

terdahulu (Akbar & Noorjahan, 2009;

Panca, 2010).

hipotesis ketiga (H3) diketahui bahwa

variabel kepercayaan publik

memperkuat pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan publik

dalam pengurusan e-KTP pada Dinas

Kabupaten Kerinci. Temuan penelitian

ini memberikan makna bahwa jika

semakin tinggi kepercayaan

masyarakat pada Dinas Kependudukan

maka akan semakin kuat pengaruh

variabel kualitas pelayanan terhadap

e-KTP pada Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Kerinci.

Sebaliknya, jika semakin rendah

kepercayaan masyarakat pada Dinas

Kabupaten Kerinci maka akan semakin

lemah pengaruh variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan publik

(12)

Kabupaten Kerinci.

KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

Kesimpulan

1. Dimensi kualitas pelayanan yaitu

tangibles, empathy, reliability,

responsiveness dan assurance

memiliki pengaruh yang berarti

Kabupaten Kerinci.

2. Kepercayaan publik memiliki

pengaruh yang berarti terhadap

Kerinci.

3. Kepercayaan publik memperkuat

pengaruh kualitas pelayanan

Kabupaten Kerinci.

Implikasi

1. Dalam upaya

meningkatkan kepusan publik atau

masyarakat dalam menerima

layanan e-KTP pada Dinas

Kabupaten Kerinci, pihak Dinas

Kabupaten Kerinci hendaknya

lebih berupaya untuk

meningkatkan dimensi kualitas

pelayanan dan kepercayaan publik.

Hal ini disebabkan karena hasil

penelitian ini telah membuktikan

bahwa dimensi kualitas pelayanan

dan kepercayaan publik memiliki

pengaruh yang berarti terhadap

kepusan publik atau masyarakat

dalam menerima layanan e-KTP

pada Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kabupaten Kerinci.

2. Peningkatan dimensi

kualitas pelayanan sebagaimana

yang dijelaskan diatas dapat

dilakukan dengan cara

memperhatikan dimensi reliability,

tangibles, empathy, responsiveness

dan assurance.

3. Disamping

meningkatkan kualitas pelayanan,

Sipil Kabupaten Kerinci hendaknya

juga terus berusaha meningkatkan

kepercayaan public diantaranya a)

Dalam memberikan layanan, Dinas

senantiasa berpedoman kepada

aturan hukum yang berlaku, dan b)

Dalam memberikan informasi

kepada masyarakat khususnya

(13)

memberikan informasi yang

terbaru, lengkap dan akurat

Saran Peneliti Berikutnya

1. Para peneliti yang akan datang

disarankan agar menggunakan

anggota populasi sebagai

responden penelitian dimana hal ini

dimaksudkan agar memperoleh

hasil hasil yang lebih baik atau

menghindari kesalahan dalam

penarikan sampel.

2. Peneliti yang akan dapat dapat

mereplikasi model penelitian ini

dan selanjutnya mengujikan pada

masyarakat yang menerima

layanan e-KTP pada Dinas

daerah-daerah Kabupaten lainnya.

3. Peneliti berikutnya juga dapat

mengembangkan model penelitian

ini dengan menambahkan variabel

lain yang mempengaruhi kepuasan

publik seperti promosi, distribusi,

dan citra instansi.

DAFTAR PUSTKA

Agung, Utama (2003). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Katen. Jurnal OPSI, Vol.1,No.2, Desember 2003 : 96-110. UPN “Veteran” (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Sosial Psychological Research. Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51 (6), 13-25.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane (2011). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 PT Gramedia. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A.

(2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Malhotra K. N. (2009). Aplikasi Riset Pemasaran. Terjemahan. Bumi Aksara, Jakarta.

Panca, Winahyuningsih (2009). Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal Ekonomi Universitas Maria Kudus, ISSN : 1979-6889.

Parasuraman, A, Berry, LL. & Zeithaml, VA. (1991). Refinement and Reassessment of the SERQUAL Scale. Journal of Retailing. Vol 67. No.4 (Winter), 420-450

Sekaran, Uma. (2006). Metode Penelitian untuk Bisnis Buku I Edisi- Ke-4. Diterjemahkan oleh Kwan Men Yen. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Sekaran, Uma dan Bougie, Roger. (2010). Research Methods for Business. A Skill Building Approach. Fifth Edition. A John Wiley and Sons, Ltd, Publication. Suliyanto. (2011). Ekonometrika

(14)

Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing, Vol. 77, 203-220.

Undang-Undang dan Peraturan Keputusan MENPAN No.