ANALISA KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH
BANK JAMBI CABANG SUNGAI PENUH
ARTIKEL
ARIFZEN
NIM: 1110018212026
Program Studi Magister Sains Manajemen
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
Analisis Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan serta Pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jambi Cabang Sungai Penuh
1
Arifzen, 1Sefnedi, 1Yuhelmi
1
Program Studi Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta
email: arifzenz@yahoo.co.id
ABSTRACT
Banking industry plays impotant role for economic developmen in every regions including city of Sungai Penuh. The successfulness of a banking in facing keen competition is determined by customer loyalty. Among factors that are able to influence banking customer loyalty namely servise quality, corporate image and customer satisfaction. The purpose of this research is to inversigate the effect of service quality dimensions, corporate image and customer satisfaction on banking customer loyalty. This research conceptualizes the service quality to have five dimensions namely tangibles, empathy, reliability, responsiveness and assurance. The research population is all deposit banking customer of Jambi Bank Branch Sungai Penuh. In terms of data collection, this research employs accidental sampling method. The numbers of sample used to be analyzed are 163 respondents. In order to test hypotheses development, this research performs multiple regression analysis by
Statistical Package for Social Science (SPSS) version 16.0. The results of
analysis display that 1) Dimensions of empathy, reliability, responsiveness and assurance influence significantly banking customer loyalty. 2) Dimension of tangibles does not impact banking customer loyalty significantly. 3) Corporate image and customer satisfaction significantly influence banking customer loyalty. 4) Service quality, corporate image and customer satisfaction explain banking customer loyalty which accounted for 62.2%. The results of analysis provide practical contribution and recommend to Jambi Bank to enhancing service quality, corporate image and customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Corporate Image, Satisfaction and Customer Loyalty.
PENDAHULUAN
Disetiap negara maupun daerah, perbankan memainkan peranan penting dalam upaya mempercepat pertumbuhan ekonomi. Bank merupakan lembaga intermediary yaitu menghimpun dana dari masyarakat
kegiatan tersebut (UU No. 10 tahun 1998).
Dewasa ini, industri perbankan menghadapi situasi persaingan yang ketat. Ketatnya persaingan teresebut telah mendorong industri perbankan untuk cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di sekitarnya.
Setiap bank bertujuan memiliki nasabah mereka loyal karena akan memperoleh keuntungan-keuntungan bila memiliki pelanggan yang loyal (Griffin, 2003) antara lain: 1) dapat
mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik palanggan yang baru lebih mahal), 2) dapat mengurangi biaya trun over pelanggan (karana pergantian pelanggan yang lebih sedikit), 3) dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, 4) mendorong word of mouth.
Untuk mengetahui gambaran tingat loyalitas nasabah bank di Indonesia saat ini, dapat dilihat dari Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) sebagai berikut:
Tabel. 1 Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI 2009-2011)
Nama Bank Peringkat
Standard Chartered 8 6 10
Sumber: Info Bank, 2012
Diantara bank yang menyadari sepenuhnya tingginya tingkat persaingan dalam industri perbankan dan pentingnya makna loyalitas nasabah adalah Bank Jambi Cabang Sungai Penuh.
Berdasarkan data skunder yang diperoleh ditemukan bahwa jumlah simpanan deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh selama tahun
Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen (Fornell, 1994) dan citra perusahaan (Kandampully dan Suhartanto, 2000). Kualitas pelayanan menurut Parasuraman dkk (1991) merupakan bentuk layanan jasa perbankan yang berkaitan dengan
tangibles, empathy, reliability,
responsiveness dan assurance.
Sedangkan kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler dan Keller, 2011).
Menurut Kandampully dan Suhartanto (2000) variabel lain yang berpotensi mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah adalah citra perusahaan (corporate image) yaitu suatu gambaran psikologis yang terbentuk dalam pikiran konsumen yang dihasilkan dari banyak rangsang yang berbeda-beda terhadap setiap inderanya. Nasabah akan melakukan penilaian terhadap atribut jasa perbankan dengan cara melihat, mendengar dan merasakan, kemudian hasil dari kegiatan tersebut akan dibandingkan dengan informasi yang telah diperoleh sebelumnya dari nasabah yang lain untuk kemudian dijadikan dasar dalam melakukan
evaluasi terhadap bank tersebut (Bontis dan Booker 2007).
Mengacu pada diatas, maka dapat dipahami bahwa loyalitas nasabah dapat ditentukan oleh kualitas pelayanan, kepuasan, dan citra perusahaan.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian adalah seluruh nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh yang berjumlah 274 orang. Untuk menentukan jumlah atau ukuran sampel penelitian ini menggunakan pendapat Slovin dalam Sekaran (2006) dengan perhitungan sebagai berikut:
Sedangkan teknik penarikan sampel yang digunakan adalah simple
sampling yaitu penarikan sampel
secara acak sederhanan dimana setiap elemen populasi memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel.
Jenis dan Sumber Data
Sumber data primer ini diperoleh secara langsung dari responen penelitian melalui jawaban responden dalam kuesioner penelitian yang diberikan.
b. Data sekunder, merupakan jenis data kedua yang mendukung penelitian. Sumber data ini diperoleh dari Bank Jambi Cabang Sungai Penuh seperti jumlah dan alamat nasabah deposito. Sumber lainnya diperoleh dari Info Bank dan literature terkait
Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner. Kuesioner tersebut berisikan pernyataan yang berhubungan dengan identitas responden, variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepuasan nasabah. Sebelum kuesioner disebarkan, terlebih dahulu peneliti menghubungi responden terpilih via telpon dan menjelaskan tujuan dari penyebaran kuesioner. Kemudian peneliti mendatangi responden yaitu nasabah deposito secara langsung setalah membuat janji terlebih dahulu, dan meminta mereka membaca, memahami serta mengisi kueisoner tersebut sesuai dengan persepsi mereka. Setelah responden mengisi secara lengkap kuesioner penelitian,
maka peneliti mengumpulkan kembali dan selanjutnya siap untuk dientrikan sebagai tabulasi data.
Pengukuran Instrumen
Penelitian ini menggunakan skala
Likert’s-5 dimana 1 (sangat tidak setuju), 2 (tidak setuju), 3 (ragu-ragu), 4 (stuju) dan 5 (sangat setuju).
Pengukuran Variabel
Loyalitas nasabah diukur dengan 6 item pernyataan (Caruana & Albert, 2002), kualitas pelayanan diukur dengan 22 item pernyataan (Parasuraman dkk, 1991), citras perusahaan diukur dengan 5 item pernyataan (Kandampully & Suhartanto, 2002; Adi, 2009) dan kepuasan nasabah diukur dengan 5 item pernyataan (Anthanassopoulos dkk, 2001).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil Responden
Mayoritas responden penelitian adalah laki-laki (57,7%), usia antara 39-49 tahun (53,4%), pendidikan SLTA (36,8%), lama jadi nasabah deposito antara 2,1-4 tahun (42,3%), dan bekerja sebagai Pegawai Swasta (42,3%).
Pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Nilai cut-off
yang digunakan untuk uji validitas adalah corrected item-total correlation
besar dari 0,30 (Maholtra, 1993), dan
uji reliabilitas adalah cronbach’s alpha besar dari 0,70 (Sekaran, 2006). Hasil uji instrument dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel. 2. Ringkasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel Jumlah
item
Tidak Valid
Valid Cronbach’s Alpha
Sumber: Data Primer yang diolah
Uji Asumsi Klasik
Suatu model regresi dikatakan linier harus melaui uji asumsi klasik yang terdiri dari uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, dan uji linearitas (Ghozali, 2007).
Uji normalitas menggunakan
Kolmogorov Smirnov, dimana data
penelitian dikatakan terdistribusi dengan normal bila nilai signifikan
variabel penelitian lebih besar dari 0,05, dan sebaliknya bila nilai signifikan variabel penelitian lebih kecil dari 0,05 maka dikatakan tidak terdistibusi secara normal. Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa semua variabel penelitian memiliki nilai signifikan lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi secara normal.
Tabel 3. Ringkasan Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov
No Variabel Signifikan Keterangan
1 Tangibles 0,124 Data Terdistribusi Normal
2 Empathy 0,114 Data Terdistribusi Normal
3 Reliability 0,100 Data Terdistribusi Normal
4 Responsivess 0,112 Data Terdistribusi Normal
5 Assurance 0,590 Data Terdistribusi Normal
6 Citra Perusahaan 0,118 Data Terdistribusi Normal
7 Kepuasan Nasabah 0,070 Data Terdistribusi Normal
8 Loyalitas Nasabah 0,082 Data Terdistribusi Normal
Sumber: Data Primer yang diolah
Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang digunakan sudah benar atau tidak.
P-P Plot. Apabila titik-titik terdistribusi mengikuti garis linear, maka model regresi dapat dinyatakan linier. Berdasarkan grafik P-P Plot diketahui bahwa titik-titik bergerak menuju searah dengan garis linear, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi penelitian ini adalah linear. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Uji multikolonieritas dilakukan dengan melihat nilai tolerence dan
variance inflation factor (VIF). Nilai
cut-off yang dipakai untuk
menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerence < 0,10 atau nilai VIF > 10. Berdasarkan hasil uji multikolonieritas dapat disimpulkan bahwa variabel bebas dalam penelitian ini dinyatakan bebas dari moltikolonieritas. Hal ini terbukti dengan didapatkannya nilai tolerence
untuk semua variabel bebas lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF (variance
inflation factor) kurang dari 10.
Tabel 4. Ringkasan Hasil Uji Multikolonieritas
Variabel bebas Tolerance VIF
Tangibles (X1) 0,214 4,681
Empathy (X2) 0,241 4,606
Reliability (X3) 0,173 3,691
Responsiveness (X4) 0,129 7,755
Assurance (X5) 0,186 5,378
Citra Perusahaan (X6) 0,194 3,623
Kepuasan Nasabah (X7) 0,115 8,711
Sumber: Data Primer yang diolah
Untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala heteroskedastisitas digunakan Uji Glejser. Uji Glajser ini dilakukan dengan cara meregres variabel bebas terhadap nilai residualnya yang telah unstandardized.
Bila nilai signifikannya lebih besar dari 0,05 maka berarti tidak terdapat gejala heteroskedatisitas (Ghozali, 2007). Hasil uji heteroskedastisitas dengan menggunakan uji Glejser dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5. Ringkasan Hasil Uji Heteroskedastisitas
No Variabel Bebas Signifikan Keterangan
1 Tangibles 0,068 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
2 Empathy 0,070 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
3 Reliability 0,081 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
4 Responsivess 0,789 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
5 Assurance 0,958 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
6 Citra Perusahaan 0,061 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
Sumber: Data Primer yang diolah
Analisis Regresi Linear Berganda
Tujuan menggunakan analisa regresi berganda dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
tangibles, empathy, reliability,
responsiveness, assurance, citra
perusahaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis regresi linear berganda dapat diringkas sebagai berikut:
Tabel 6. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Variabel Terikat
Konstanta dan Variabel Bebas
Koefisien Regresi
Signifikan Keputusan
Loyalitas Nasabah (Y)
Konstanta (a) 0,206 0,000 -
Tangibles (X1) 0,014 0,567 H1 Ditolak
Empathy (X2) 0,375 0,000 H2 Diterima
Reliability (X3) 0,207 0,000 H3 Diterima
Responsiveness (X4) 0,135 0,000 H4 Diterima
Assurance (X5) 0,075 0,011 H5 Diterima
Citra Perusahaan (X6) 0,130 0,001 H6 Diterima Kepuasan Nasabah (X7) 0,091 0,003 H7 Diterima
F 952,167 0,000 -
R2 0,622 -
Sumber: Data Primer yang diolah
Tabel 6 diatas dapat disimpulkan bahwa empathy, reliability,
responsiveness, assurance, citra
perusahaan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah karena memiliki nilai signifikan lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian H2, H3, H4, H5, H6 dan H7 diterima. Sedangkan tangibles tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah karena memiliki nilai signifikan lebih besar dari 0,05. Dengan demikian H1 ditolak.
Besarnya pengaruh atau kontribusi kualitas pelayanan, citra perusahaan
dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah 62,2% (R2 = 0,622).
PEMBAHASAN
Kualitas Pelayanan dan Loyalitas
Nasabah
Hasil penelitian menemukan bahwa
empathy, reliability, responsiveness
dan assurance berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara spesifik, penelitian ini menemukan bahwa empathy memiliki pengaruh yang paling dominan, kemudian diikuti oleh reliability,
Temuan ini memberikan makna bahwa jika dimasa yang akan datang Bank Jambi Cabang Sungai Penuh dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan khususnya dimensi
empathy, reliability, responsiveness,
dan assurance, maka akan dapat
meningkatkan loyalitas nasabahnya terutama nasabah deposito. Hasil penelitian ini didukung oleh temuan penelitian terdahulu (Carauna & Albert, 2002; Karsono, 2007).
Disisi lain, penelitian ini menemukan bahwa tangibles tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini memberikan makna bahwa sarana fisik
(tangibles) yang dimiliki oleh Bank
Jambi Cabang Sungai Penuh tidak begitu penting bagi nasabah dalam menentukan loyalitas mereka.
Adapun jastifikasi yang dapat disampaikan adalah mayoritas responden penelitian berpendidikan rendah yaitu 74,2% (SD, SLTP dqan SLTA). Secara umum dapat dipahami bahwa orang yang berpendidikan rendah tidak terlalu memahami tentang peralatan kerja (tangibles) jika dibandingkan dengan orang yang berpendidikan tinggi. Bagi mereka yang bependidikan rendah barangkali lebih mementingkan aspek kepedulian
(empathy), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness) dan kepastian layanan (assurance) daripada aspek peralatan kerja yang dimiliki oleh Bank Jambi. Temuan penelitian ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Syafrijoni (2013) dimana dalam penelitiannya juga menyimpulkan bahwa tangibles tidak begitu penting dalam menjelaskan loyalitas konsumen
Citra Perusahaan dan Loyalitas
Nasabah
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jambi. Hal ini berarti bahwa jika semakin baik citra Bank Jambi Cabang Sungai Penuh dimata nasabah maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah. Sebaliknya, jika semakin tidak baik citra Bank Jambi Cabang Sungai Penuh dimata nasabah maka akan semakin rendah tingkat loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Petra, 2008; Kandampully & Suhartanto, 2000; Adi, 2009)
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
terhadap loyalitas nasabah Bank Jambi. Hal ini berarti bahwa jika semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh nasabah maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah deposito Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Sebaliknya, jika semakin rendah tingkat kepuasan yang diarasakan nasabah maka akan semakin rendah tingkat loyalitas nasabah deposito Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Hasil penelitian ini didukung oleh temuan penelitian terdahulu (Palilati, 2007; Kandampully & Suhartanto, 2000; Caruana & Albert, 2002).
PENUTUP
Kesimpulan
1. Empathy, reliability,
responsiveness dan assurance
merupakan variabel penting yang dapat menentukan loyalitas nasabah deposito bank Jambi Cabang Sungai Penuh.
2. Tangibles tidak memiliki pengaruh
terhadap loyalitas nasabah deposito bank Jambi Cabang Sungai Penuh 3. Citra perusahaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jambi Cabang Sungai Penuh
4. Kepuasan nasabah merupakan variabel penting yang dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Jambi Cabang Sungai Penuh
Implikasi
1. Bank Jambi Cabang Sungai Penuh perlu terus meningkatkan loyalitas nasabah dimasa yang akan datang khususnya nasabah deposito. Hal ini disebabkan karena memiliki nasabah yang loyal memungkinkan bagi Bank Jambi Cabang Sungai Penuh untuk memenangkan persaingan.
2. Peningkatan loyalitas nasabah deposito Bank Jambi sebagaimana yang dijelaskan pada poin diatas, dapat dilakukan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan empathy,
reliability, responsiveness,
assurance, citra perusahaan, dan
kepuasan nasabah. Hal ini disebabkan karena variabel-variabel tersebut memainkan peranan penting dalam menjelaskan loyalitas nasabah deposito Bank Jambi.
Keterbatasan
berlaku sama pada jenis simpanan yang lain seperti tabungan dan giro. Disamping itu penelitian ini belum menggunakan seluruh nasabah deposito sebagai responden tetapi masih menggunakan sampel.
2. Penelitian ini memberikan batasan penelitian pada pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, dimana variabel-variabel lain yang mungkin dapat mempengaruhi loyalitas nasabah tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini.
Saran untuk Peneliti Berikutnya
1. Dapat mereplikasi model penelitian ini, dan menguji pada Bank Jambi Cabang Daerah lainnya atau pada Bank lain
2. Menggunakan metode sensus atau menggunakan seluruh nasabah sebagai responden sehingga berbagai kelemahan dalam penarikan sampel dapat dihindari 3. Hendaknya mempertimbangkan
faktor penentu loyalitas lainnya seperti switching barriers
(rintangan beralih) dan voices
(penganganan keluhan)
DAFTAR PUSTAKA
Adi, Krismanto (2009). Analisis
Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Tesis Universitas Diponegoro, Semarang.
Anthanassopoulos, Antreas, Spiros Gaounaris dan Vlassis Stathakopoulos (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study. European
Journal of Marketing, Vol 35, No
5/6 687-707.
Bontis, Nick., and Lorne D. Booker (2007). The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in banking industry. Management Decision, Vol. 45, No. 9 p. 1426-1445 Caruana dan Albert (2002). Service
Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction.
European Journal of Marketing,
Vol 36 No 8 pp 811-828.
Fornell, C. (1994). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of
Marketing. Vol 56.
Ghozali, Imam (2007). Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin. (2003). Marketing
Management, Mc. Graw Hill,
Seventh Edition, New York. Info Bank, Bulan April 2012.
Kandampully dan Suhartanto (2000). Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image.
Contemporary Hospitality
Management 12/6:346-351.
Karsono (2007). Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis &
Manajemen. Vol 7 No. 1:
93-110.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga
Maholtra K. N. (1993). Marketing
Research an Applied
Orientation, Second Edition
Prentice Hall International Inc. New Jersey
Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal
of Retailing, 67, 4, pp 420-450
Petra Surya (2008). Pengaruh Citra, Kualitas Relasional, dan Persepsi Nilai terhadap Sikap, Loyalitas serta Keinginan untuk Berpindah pada Industri Café di Yogyakarta. Jurnal Siasat
Bisnis. Vol 12. No.1. Hal 39-46.
Sekaran, Uma. (2006). Metodologi
Penelitian untuk Bisnis. Buku I
dan II. Edisi 4. Penerbit Salemba Empat
