PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH
( Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
Oleh
Royhan Jamaan
NIM : 1112081000152
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri )
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh : Royhan Jamaan NIM : 1112081000152
Dibawah Bimbingan :
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini, Selasa 9 Februari 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama : Royhan Jamaan
2. NIM : 1112081000152
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini, Rabu 26 April 2016 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Royhan Jamaan
2. NIM : 1112081000152
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Royhan Jamaan
NIM : 1112081000152
Jurusan : Manajemen / MIPS Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Royhan Jamaan
2. Nama Panggilan : Royhan
3. Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 1 Juni 1994
4. Jenis Kelamin : Laki-Laki
5. Agama : Islam
6. Alamat : Jl.Danau Toba Raya No.35 Perumnas II
Tangerang, Kec. Kelapa Dua,
Kel.Bencongan, Tangerang, 15810.
7. Status : Belum Menikah
8. Kewarganegaraan : Indonesia
9. Telp : 021 5912632
10.Telepon : 0878 7405 1646
11.Email : royhanj@gmail.com
II. PENDIDIKAN
1. SD (1999-2005) : SD Islam Gunung Jati Tangerang
2. SMP (2005-2008) : SMP Negeri 9 Tangerang
3. SMA (2008-2011) : SMA Negeri 8 Tangerang
vi
Perbankan Syariah CEP-CCIT Fakultas
Teknik Universitas Indonesia
5. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta
III. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Jamaan
Tempat & Tanggal Lahir : Sicincin, 16 Juli 1962
Pekerjaan : Pegawai Swasta
2. Ibu : Marniati, S.Pd
Tempat & Tanggal Lahir : Bayur, 27 Mei 1965
Pekerjaan : Pegawa Negeri Sipil
3. Adik : Hanifah Maulina
Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 4 Juli 1997
vii
ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the influence of service quality and corporate image towards customer trust and its impact on customer loyalty a case study at Bank Syariah Mandiri
This research uses convenience sampling with 100 respondents of Bank Syariah Mandiri customers who open an account at the Regional Office II Greater Jakarta and Banten with the account opening minimum age of 1 year. The analysis method that uses in this study is path analysis and Sobel test to determine the effect of intervening variables.
The results of this study indicate that the effect of service quality and corporate image influence customer trust significantly about 49,6%. Service quality variables influence significantly on customer trust about 13,35%, corporate image variables influence significantly on customer trust about 36,28%. The total influence of service quality, corporate image and customer trust on customer loyalty are about 40%. Service quality and corporate image have no direct impact on customer loyalty, meanwhile customer trust influence significantly on cutomer loyalty about 20,3%.
viii
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.
Penelitian ini menggunakan convenience sampling dengan 100 responden nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dengan usia pembukaan rekening minimal 1 tahun. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur dan uji sobel untuk mengetahui pengaruh variabel intervening.
Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah sebesar 49,6%. Variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah sebesar 13,35%, dan variabel citra perusahaan memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah sebesar 36,28%. Pengaruh total dari variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah berpengaruh sebesar 40%. Variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, sementara variabel kepercayaan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyaliatas nasabah sebesar 20,3%.
ix
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah, Studi kasus Bank Syariah Mandiri” ini disusun dalam rangka menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada :
1. Ayahanda tercinta, Bapak Jamaan, Ibunda tercinta, Ibu Marniati, beserta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
5. Ibu Cut Erika Ananda Fatima, SE., MBA selaku dosen pembimbing skripsi kedua yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
6. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
x
8. Bapak Adithya Ginanjar, SE., MSi selaku dosen panasehat akademik yang selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
9. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
10.Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.
11.Teman-teman mahasiswa CCIT dan Manajemen Informasi Perbankan Syariah angkatan 2011.
12.Teman-teman mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
13.Sahabat terbaikku GABUTERS, TSOAngkaAngka, Fransisca Saraswati Puspa Dewi dan sahabat-sahabatku lainnya.
14.Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperlancar hingga skripsi ini akhirnya selesai.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang.
Jakarta, 26 Maret 2016
xi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF. ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP... v
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xix
DAFTAR LAMPIRAN ... xx
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 11
C. Tujuan Penelitian ... 12
D. Manfaat Penelitian ... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 15
A. Kualitas Pelayanan ... 15
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 15
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 18
xii
1. Pengertian Citra Perusahaan ... 21
2. Dimensi Citra Perusahaan ... 26
C. Kepercayaan ... 29
1. Pengertian Kepercayaan ... 29
2. Dimensi Kepercayaan ... 32
D. Loyalitas Pelanggan ... 34
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 34
E. Review Peneliti Terdahulu ... 39
F. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 46
G. Hipotesis ... 49
BAB III METODE PENELITIAN ... 41
A. Ruang Lingkup Penelitian ... 41
B. Penentuan Populasi dan Sampel ... 41
1. Populasi ... 41
2. Sampel ... 42
C. Metode Pengumpulan Data ... 43
1. Penelitian Lapangan ... 44
2. Penelitian Perpustakaan ... 45
D. Metode Analisis Data ... 46
1. Uji Kualitas Data ... 46
2. Analisis Inferensial ... 47
3. Uji Hipotesis ... 52
4. Model Trimming ... 52
5. Uji Sobel ... 53
xiii
1. Variabel Penelitian ... 54
2. Operasional Variabel ... 54
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 58
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 58
1. Sejarah Perusahaan ... 58
2. Profil Perusahaan ... 61
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ... 63
4. Struktur Organisasi ... 63
B. Deskripsi Responden ... 65
C. Uji Kualitas Data ... 71
1. Uji Validitas ... 71
2. Uji Reliabilitas ... 74
D. Analisis Inferensial ... 77
1. Kualitas Pelayanan (X1) ... 77
2. Citra Perusahaan (X2) ... 92
3. Kepercayaan (Y1) ... 96
4. Loyalitas Nasabah (Y2) ... 104
E. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 108
1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 108
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 ... 111
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 ... 112
4. Diagram Analisis Jalur ... 114
5. Perhitungan Pengaruh ... 116
F. Pengujian Hipotesis ... 120
xiv
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ... 122
3. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t) ... 123
G. Model Trimming ... 126
H. Uji Sobel ... 129
I. Interprestasi ... 132
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 141
A. Kesimpulan ... 141
B. Saran ... 142
DAFTAR PUSTAKA ... 146
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Jumlah Nasabah Bank Syariah Mandiri ... 5
Tabel 1. 2 Penghargaan Bank Mandiri Syariah 2010 - 2015 ... 7
Tabel 2. 1 Review Penelitian Terdahulu ... 39
Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel... 55
Tabel 3. 2 Skala Likert ... 45
Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden ... 66
Tabel 4. 2 Usia Responden ... 66
Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir Atau yang Sedang Ditempuh ... 67
Tabel 4. 4 Pekerjaan ... 68
Tabel 4. 5 Tempat Pembukaan Rekening ... 69
Tabel 4. 6 Tahun Pembukaan Rekening ... 70
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 72
Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan ... 73
Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas Kepercayaan ... 73
Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Loyalitas ... 74
Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 75
Tabel 4. 12 Hasil Uji Reliabilitas Citra Perusahaan ... 75
Tabel 4. 13 Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan ... 76
Tabel 4. 14 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas ... 76
Tabel 4. 15 Kantor BSM rapi ... 77
Tabel 4. 16 Staff BSM berpenampilan menarik ... 78
xvi
Tabel 4. 18 Slip transaksi yang disediakan BSM mudah dipahami ... 79
Tabel 4. 19 Staff BSM memberikan pelayanan tepat waktu sesuai janji ... 80
Tabel 4. 20 Staff BSM melayani nasabah dengan adil ... 80
Tabel 4. 21 Staff BSM handal dalam menanggapi masalah yang dihadapi nasabah ... 81
Tabel 4. 22 Pencatatan transaksi oleh karyawan BSM akurat ... 82
Tabel 4. 23 Staff BSM tanggap mengetahui kebutuhan nasabah ... 82
Tabel 4. 24 Untuk bertransaksi di BSM tidak perlu mengantri lama ... 83
Tabel 4. 25 Staff BSM melayani nasabah dengan cepat ... 84
Tabel 4. 26 Staff BSM sopan dalam melayani nasabah ... 84
Tabel 4. 27 Staff BSM berkomunikasi baik dengan pelanggan ... 85
Tabel 4. 28 Staff BSM dapat menjaga kredibilitas perusahaannya ... 86
Tabel 4. 29 Staff BSM memberikan rasa aman kepada nasabah dalam menggunakan jasa BSM ... 86
Tabel 4. 30 Staff BSM memberikan solusi yang tepat dalam mengatasi keluhan nasabah ... 87
Tabel 4. 31 Pelayanan BSM membuat anda nyaman... 88
Tabel 4. 32 Staff BSM dapat menjaga data nasabah dengan aman ... 88
Tabel 4. 33 Memberikan perhatian secara personal kepada nasabah ... 89
Tabel 4. 34 BSM memiliki jam buka yang sesuai bagi nasabah... 90
Tabel 4. 35 BSM beroperasi sesuai prinsip Islam ... 90
Tabel 4. 36 Produk tabungan BSM tidak menerapkan sistem bunga ... 91
xvii
Tabel 4. 38 Bangunan kantor BSM bagus ... 93
Tabel 4. 39 Produk tabungan dari BSM mempengaruhi anda untuk menabung di BSM ... 93
Tabel 4. 40 Pelayanan yang diberikan kepada nasabah memuaskan ... 94
Tabel 4. 41 Staff BSM melayani nasabah dengan baik ... 95
Tabel 4. 42 Kualitas kinerjas staff BSM baik ... 95
Tabel 4. 43 Staff BSM menyampaikan sesuatu secara jujur kepada anda ... 96
Tabel 4. 44 Staff BSM memberikan suatu informasi sesuai dengan keadaan sesungguhnya ... 97
Tabel 4. 45 Ketika nasabah memiliki keluhan, staff BSM mendengaran keluhan nasabahnya dengan baik... 97
Tabel 4. 46 Komunikasi antara staff BSM dan nasabah terjalin dengan baik ... 98
Tabel 4. 47 Nama besar BSM membuat anda percaya untuk menabung di BSM 99 Tabel 4. 48 Anda yakin BSM dapat menjaga konsistensinya dalam jangka panjang ... 99
Tabel 4. 49 Staff BSM menangani keluhan nasabahnya dengan baik ... 100
Tabel 4. 50 Saya merasa bahwa saya dapat mempercayai BSM seutuhnya ... 101
Tabel 4. 51 Saya akan tetap menjadi nasabah BSM ... 101
Tabel 4. 52 Saya tidak akan berpaling ke perusahaan lain ... 102
Tabel 4. 53 BSM bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah .... 103
Tabel 4. 54 Staff BSM menyampaikan informasi apa adanya ... 103
Tabel 4. 55 Saya merekomendasikan BSM kepada saudara ... 104
xviii
Tabel 4. 57 Ketika memilih tabungan, pilihan pertama saya BSM ... 106
Tabel 4. 58 Saya terus menerus bertransaksi menggunakan BSM ... 107
Tabel 4. 59 Saya akan menggunakan produk perbankan lain yang ditawarkan BSM ... 107
Tabel 4. 60 Koefisien Korelasi ... 109
Tabel 4. 61 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 110
Tabel 4. 62 Koefisien Analisis Jalur Struktur I ... 111
Tabel 4. 63 Koefisien Analisis Jalur Struktur II ... 113
Tabel 4. 64 Pengaruh Langsung & Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan (Y1) ... 116
Tabel 4. 65 Pengaruh Langsung & Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan (Y1) dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Y2) ... 118
Tabel 4. 66 Koefisien Determinasi Struktur I ... 120
Tabel 4. 67 Koefisien Determinasi Struktur II ... 121
Tabel 4. 68 Analisis Varian (Anova) Struktur I ... 122
Tabel 4. 69 Analisis Varian (Anova) Struktur II ... 123
Tabel 4. 70 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur I ... 124
Tabel 4. 71 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur II ... 125
Tabel 4. 72 Koefisien Determinasi Struktur II Setelah Trimming ... 127
Tabel 4. 73 Analisis Varian (Anova) Struktur II Setelah Trimming ... 127
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Piramida Loyalitas Pelanggan ... 36
Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran ... 48
Gambar 3. 1 Model Analisis Jalur Struktur I ... 50
Gambar 3. 2 Model Analisis Jalur Struktur II ... 51
Gambar 3. 3 Model Analisis Jalur (Path Analysis) ... 52
Gambar 4. 1 Logo Bank Mandiri Syariah ... 62
Gambar 4. 2 Analisis Jalur Struktur I dan II ... 115
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 150
Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden ... 155
Lampiran 3 Hasil Uji Kualitas Data ... 166
Lampiran 4 Analisis Inferensial ... 173
Lampiran 5 Hasil Korelasi Semua Variabel ... 184
Lampiran 6 Hasil Pengujian Analisis Jalur ... 184
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya
untuk menjaga kestabilan ekonomi dan mensejahterakan masyarakat banyak.
Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang
perbankan, kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan
kegiatan pokok Bank sedangkan memberi jasa Bank lainnnya hanyalah
kegiatan pendukung.
Bank Syariah, bank yang menerapkan konsep serta sistem syariah
dalam pengoperasiannya. Seiring berkembangnya zaman perkembangan bank
syariah pun juga mengalami perkembangan yang signifikan, juga diikuti
bertambahnya jumlah nasabah bank syariah. Hal ini dibuktikan dengan banyak
berdirinya bank-bank syariah di Indonesia. Bank syariah mempunyai
karakteristik yakni prinsip bagi hasil (profit sharing).
Perkembangan Bank Syariah yang pesat di Indonesia merupakan suatu
kesempatan bagi umat Islam di Indonesia untuk memanfaatkan jasa bank
seoptimal mungkin, karena penerapan sistem dan pengoperasian Bank Syariah
2
serta didorong oleh kemauan untuk bertransaksi secara keagamaan untuk
membangun perekonomian secara Syariah.
Perkembangan perbankan syariah yang pesat sekarang ini, menjadi
suatu keuntungan bagi pihak bank untuk terus dapat mengembangkan serta
menambah jumlah nasabahnya. Banyak faktor yang dapat dilakukan untuk
terus menambah jumlah nasabah serta meningkatkan loyalitas nasabah bank
syariah agar dapat bersaing dengan bank non-syariah, salah satunya dengan
cara meningkatkan mutu pelayanan yang dapat dirasakan langsung oleh
nasabah.
Terkait dengan pelayanan yang diberikan Bank Syariah, tidak sedikit
masyarakat yang berargumen mengenai penerapan sistem yang dijalankan
oleh Bank Syariah yang ada di Indonesia. Masih banyak yang beranggapan
bahwa mereka masih meragukan kesesuaian bank syariah dalam menjalankan
prinsip syariahnya. Muncul beberapa statement yang meragukan kesyariahan
bank syariah. Lebih jauh lagi seakan bank syariah hampir disamakan dengan
bank konvensional yang tidak terlepas dari sistem riba. Perbankan syariah
yang masih mengandung sistem riba seperti yang dituduhkan oleh beberapa
kalangan memang bukan tanpa dasar. Abdullah Saeed menyatakan, praktik
bank-bank Islam menunjukkan bahwa mereka tidak mampu menghapus bunga
dari transaksi-transaksi mereka, yang dipraktikkan dengan beragam samaran
3
Beberapa keluhan pelayanan di berbagai bagian, salah satunya front
office yang terkesan kurang professional dan kurang mengaplikasikan syariat
Islam juga terkadang dilontarkan oleh masyarakat sebagai penyebab kalahnya
daya saing bank syariah dibanding dengan bank non-syariah. Sehingga tingkat
loyalitas nasabah bank syariah pun lambat untuk meningkat. Hal tersebut tentu
saja harus segera diselesaikan untuk menjaga loyalitas nasabah yang
mengutamakan prinsip syariah sebagai motivator untuk menggunakan bank
syariah (Astuti et.al, 2009).
Upaya yang dapat dilakukan yaitu dengan memperbaiki dan
meningkatkan pelayanan bank syariah agar dapat menumbuhkan rasa percaya
nasabah kepada bank sehingga dapat meningkatkan jumlah nasabah yang
loyal terhadap bank.
Perintis Bank Syariah di Indonesia adalah Bank Muamalat yang berdiri
pada tahun 1991 dan dibentuk oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan
pemerintah Indonesia, diikuti oleh beberapa Bank Umum yang membuka
industri perbankan syariah. Seiring berkembangnya perbankan syariah, sampai
saat ini sudah terdapat 12 Bank Umum Syariah, 164 Bank Perkreditan Rakyat
Syariah, dan 22 Unit Usaha Syariah yang tersebar di Indonesia (OJK : 2016).
Salah satu Bank Syariah terkemuka di Indonesia saat ini adalah Bank
Mandiri Syariah, yang dimana hampir tiap tahunnya mengalami peningkatan
laba dan sampai saat ini sudah memiliki asset lebih dari 67 Triliun. Bank
4
cabang pembantu di seluruh Indonesia (Syariah Mandiri : 2016). Bank
Mandiri Syariah dapat berkembang secara pesat akibat beberapa faktor,
diantaranya adalah proses pemasaran yang efektif sehingga membuat para
nasabahnya memiliki kepercayaan terhadap produk yang ditawarkan Bank
Mandiri Syariah, serta memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya dan
diharapkan loyalitas nasabah dapat tercapai.
Agar dapat memudahkan nasabahnya, Bank Mandiri Syariah
menyediakan berbagai layanan yang menunjang operasional pekerjaan
diantaranya BSM Net-Banking, BSM mobile banking, BSM ATM, BSM SMS
banking, BSM card, BSM notifikasi, BSM e-money, transfer, layanan F.A.Q
24 jam dan BSM call 14040 (Syariah Mandiri : 2016). Layanan tersebut
bertujuan agar nasabah merasa mudah dan nyaman dalam melakukan transaksi
perbankannya tanpa harus membuang waktu datang ke Bank.
Pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Syariah kepada
nasabahnya sangat totalitas. Hal ini terbukti dalam kurun waktu 5 tahun
terakhir Bank Mandiri Syariah mendapatkan peringkat pertama sebanyak 6
kali dalam tingkat loyalitas pelanggannya berdasarkan penghargaan yang
diberikan oleh Net Promoter Leader dan Indonesia Sharia Bank Loyalty Index
dibanding dengan BUS yang sudah terlebih dahulu ada dari pada Bank
Mandiri Syariah. Sejak tahun 2010, Bank Mandiri Syariah selalu berkompetisi
dalam berbagai hal untuk mendapatkan loyalitas nasabah dan ini terbukti
bahwa Bank Mandiri Syariah selalu berada di peringkat 2 besar dalam hal
5
Hasil riset Marketing Research Indonesia ( MRI ) dan Carre
Customer Satisfaction & Loyalty dan Majalah Service Excellence pada tahun
2013 – 2014 mengenai Bank Service Excellent Monitor menunjukkan bahwa
tingkat pelayanan prima yang terbaik pada tahun 2014 adalah Bank Mandiri
Syariah, menempati peringkat pertama dalam hal loyalitas nasabah yang
dipicu oleh kualitas pelayanan Bank Mandiri Syariah adalah yang terbaik pada
tahun 2014 dan tingkat kepercayaan nasabah pada bank pun turut menguat
sehingga terciptanya loyalitas nasabah.
Pada era ini, semua pelaku bisnis khususnya dalam industri jasa mulai
menyadari adanya perubahan pemikiran, yaitu lebih baik untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dibanding dengan mencari
pelanggan baru. Banyak asumsi yang mendukung pernyataan ini dengan
berbagai alasan, seperti membutuhkan dana yang lebih besar untuk menarik
pelanggan baru dengan berbagai macam cara promosi dibanding peningkatan
kualitas pelayanan untuk mempertahankan pelanggan lama.
Tabel 1. 1
Jumlah Nasabah Bank Mandiri Syariah
No Tahun Jumlah Nasabah
1 2011 2.864.087
2 2012 3.873.043
3 2013 6.515.135
6
5 2015 -
Sumber : Utoyo (2013) & Amelia (2014)
Tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah nasabah Bank Mandiri
Syariah selalu mengalami peningkatan. Hal ini membuktikan bahwa adanya
pengaruh kualitas pelayanan Bank Mandiri Syariah terhadap kepercayaan
masyarakat serta eksistensi Bank Mandiri Syariah dan citra perusahaan
sehingga dapat memicu terjadinya loyalitas nasabah.
Menurut Lawrence (dalam Sutojo, 2004 : 1) citra perusahaan dapat
diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jatidiri perusahaan.
Selanjutnya Lawrence mengemukakan persepsi seseorang terhadap
perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang
perusahaan yang bersangkutan. Citra perusahaan yang baik merupakan suatu
asset yang tinggi nilainya bagi tiap-tiap perusahaan dan akan menimbulkan
rasa kepercayaan terhadap kualitas perusahaan dalam melayani konsumen.
Citra akan mendukung persaingan perusahaan dalam jangka waktu menengah
bahkan sampai jangka panjang. Oleh karena itu, perusahaan manapun
berkewajiban membangun, serta menjaga citra baik perusahaan.
Citra Bank Mandiri Syariah sejak awal berdiri sampai saat ini terus
berkembang dan membaik. Banyak penghargaan yang di dapat oleh Bank
Mandiri Syariah sejak 5 tahun terakhir atas berbagai pencapaian prestasinya.
Lebih dari 130 penghargaan yang sudah dikoleksi oleh Bank Mandiri Syariah
7
adalah beberapa penghargaan yang diraih Bank Mandiri Syariah terkait
Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah sejak tahun 2010
- 2016:
Tabel 1. 2
Penghargaan Bank Mandiri Syariah 2010 – 2016
NO TAHUN NAMA PENGHARGAAN
PRESTASI PEMBERI PENGHARGAAN
1 2016
Net Promoter Good Penghargaan untuk
loyalty index
Majalah SWA bekerja sama dengan lembaga riset Hachiko
1
2015
Corporate Image Award Penghargaan atas
quality, performance
dan responsibility
Majalah Tempo Media Group
bekerjasama dengan
Frontier Consulting Group
2
Service Excellence Award (2015)
Penghargaan atas
Best Service yang diberikan staff
Majalah Infobank bekerjasama dengan
Marketing Research
Indonesia (MRI)
3
Islamic Bank of The Year Award
Bank Syariah di Indonesia yang berpredikat sangat bagus atas kinerja keuangan tahun 2014
The Asset Asian Hongkong
4
Net Promoter Leader Penghargaan untuk
loyalty index
Majalah SWA bekerja sama dengan lembaga riset Hachiko
5
Best Islamic Retail Bank Award
Bank Syariah di Indonesia yang berpredikat sangat bagus atas kinerja keuangan tahun 2014
The Asset Asian Hongkong
1
Asiamoney Best Islamic Bank Award 2014
The Best Islamic Bank in Indonesia
8
NO TAHUN NAMA PENGHARGAAN
PRESTASI PEMBERI PENGHARGAAN
2
2014
Service Excellence Award 2014
Penghargaan atas
Best Service yang diberikan staff
Majalah Infobank bekerjasama dengan
Marketing Research Indonesia (MRI)
3
Service Quality Award 2014 Category: Sharia Banking
Exceptional Total
Service Quality
Satisfaction Based on Customer Perception Survey SQ Index
2014
Care Customer
Satisfaction & Loyalty dan Majalah
Service Excellence
4
Corporate Image Award Penghargaan atas
quality, performance
dan responsibility
Majalah Tempo Media Group bekerjasama dengan
Frontier Consulting Group
5
Indonesia Bank Loyalty Award 2014
The Best of
Indonesian Bank
Loyalty Champion
2014 Category:
Saving Account,
Islamic bank
Infobank bekerja sama dengan Markplus Insight
6
The Best Islamic Bank in Indonesia 2014
Penghargaan atas The Best Islamic Bank in Indonesia
Euromoney
7
Excellent Service Experience Award 2014 Category Sharia Bank
Excellent
Performance in
Delivering Positive Customer Experience Based on Mystery Shopping Research ESEI 2014
Bisnis Indonesia bekerjasama dengan Carre
1
2013
Excellent Service Experience Award
Bank yang berpredikat Excellent
Performance in
Delivering Positive Customer Experience Based on Mystery Shopping Research
ISEI 2013
Bisnis Indonesia bekerjasama dengan Carre
2
The Best Islamic Bank in Indonesia 2013
Penghargaan atas The Best Islamic Bank in Indonesia
Euromoney
3
Service Quality Award 2013 Category: Sharia Banking
Excellent Total
Service Quality
Satisfaction Based on Customer Perception Survey SQ Index 2013 2012
Carre Customer
Satisfaction &
Loyalty dan Majalah
9
NO TAHUN NAMA PENGHARGAAN
PRESTASI PEMBERI PENGHARGAAN
4
Corporate Image Award Penghargaan atas
quality, performance
dan responsibility
Majalah Bloomberg
Businessweek
Indonesia
bekerjasama dengan
Frontier Consulting Group
5
Banking Service Excellence Award
Penghargaan untuk 1st Best ATM Sharia Bank
Marketing Research
Indonesia
bekerjasama dengan Infobank
1
2012
Anugrah Perbankan Indonesia 2012
Penghargaan untuk
The Best Bank 2012 kategori Bank Syariah
Perbanas Institute dan Woman Review
2
Anugrah Perbankan Indonesia 2012
Penghargaan untuk
The Best Bank 2012 in Marketing
Perbanas Institute
dan Woman Review
3
Asiamoney Islamic Bank Award 2012
The Best Islamic Bank in Indonesia
Asiamoney
4
Service Quality Award 2012
Category: Sharia Banking
Excellent total
service quality
satisfaction based on customer perception survey ISSI 2012
Carre Customer
Satisfaction & Loyalty dan Majalah
Service Excellence
5
Word of Mouth Marketing Award
Penghargaan untuk Marketing dari nasabah ke nasabah
Majalah SWA bekerjasama dengan lembaga riset Onbee Marketing
1
2011
Net Promoter Leader Penghargaan untuk
loyalty index
Majalah SWA bekerja sama dengan lembaga riset Hachiko
2
Investor Award Bank Syariah terbaik 2011
Majalah Investor
3
Banking Service Excellence Awards
Penghargaan untuk 1st Best ATM Sharia Bank
Majalah Swa bekerjasama dengan lembaga riset Onbee Marketing
4
Corporate Image Award Penghargaan atas
quality, performance
dan responsibility
Majalah Bloomberg
Businessweek
Indonesia
bekerjasama dengan
Frontier Consulting Group
5
Indonesia Sharia Bank Loyalty Index
Penghargaan atas loyalitas nasabah bank
10
NO TAHUN NAMA PENGHARGAAN
PRESTASI PEMBERI PENGHARGAAN
1
2010
Infobank Award Bank berkinerja sangat bagus selama 10 Tahun Berturut-Turut. Penilaian atas rating 121 bank menetapkan BSM berkinerja Sangat Bagus selama 10 Tahun Berturut-turut
Majalah Infobank
2
Net Promoter Leader Penghargaan untuk
loyalty index
Octovate/Majalah SWA
3
Word of Mouth Marketing Award
Penghargaan untuk Marketing dari nasabah ke nasabah
Majalah SWA / Onbee Marketing
4
Investor Award Bank Syariah terbaik 2010
Majalah Investor
Sumber : syariahmandiri.co.id/category/penghargaan diakses 31 Maret 2016
Dari penghargaan yang di dapat oleh Bank Mandiri Syariah di atas
terlihat jelas bahwa sejak 2010 - 2016 Bank Mandiri Syariah mendapat
penghargaan tingkat loyalitas, corporate image, dan best service excellence
yang baik secara konsisten. Hal ini pastinya sangat berdampak baik bagi citra
perusahaan Bank Mandiri Syariah sendiri yang juga akan berpengaruh
terhadap tingkat kepercayaan nasabah. Loyalitas akan dapat dicapai apabila
perusahaan memiliki kualitas layanan yang baik serta tetap menjaga
kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan dalam
keadaan tidak pasti (David Finch, Norm O’Reilly, Paul Varella and Diane
Wolf : 2009).
Sun Tze (dalam Sarwono : 2011) mengatakan jangan berasumsi bahwa
11
menganggap mereka tidak akan menyerang, sebaliknya persiapkan dirimu
untuk pada posisi yang tidak dapat diserang. Dengan posisi Bank Mandiri
Syariah yang sangat baik seperti ini, pastinya Bank Mandiri Syariah akan
mempertahankan kualitas pelayanan bahkan meningkatkannya agar dapat
menambah prestasi yang di dapat dimasa yang akan datang. Oleh karena itu,
menarik untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tingkat kualitas
pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas
nasabah di Bank Mandiri Syariah. Sehingga penulis mencoba menganalisis
hubungan ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH ( Studi Kasus : Bank Mandiri Syariah )”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,
maka dapat ditarik beberapa rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap
kepercayaan nasabah ?
2. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepercayaan
nasabah ?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas
12
4. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas
nasabah ?
5. Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh langsung terhadap loyalitas
nasabah ?
6. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah ?
7. Apakah citra perusahaan berpengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulis yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap
kepercayaan nasabah
2. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap
kepercayaan nasabah
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap
loyalitas nasabah
4. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap
13
5. Untuk menganalisis hubungan kepercayaan nasabah langsung
terhadap loyalitas nasabah
6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan tidak langsung
terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah
7. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan tidak langsung terhadap
loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah
D. Manfaat Penelitian
Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membaca maupun yang terlibat secara langsung dalam penelitian ini. Adapun
kegunaan penelitian ini adalah:
a. Bagi perusahaan, sebagai bahan masukan dan pertmbangan dalam
mengembangakan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra
perusahaaan serta loyalitas nasabah sehingga bisa mempertahankan
jumlah nasabah bahkan meningkatkan jumlahnya
b. Bagi penulis, Untuk mengetahui penerapan teori yang didapat
dibangku perkuliahan dengan keaadan realita yang ada di lapangan,
mengenai masalah yang ada dalam pemasaran khususnya tentang
kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra bank terhadap
14
c. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan acuan untuk meneliti lebih
15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2012 : 378) yang dimaksud dengan pelayanan
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun. Kotler dan Keller (2012 : 153)
menerangkan bahwa kualitas merupakan suatu totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Kualitas pelayanan adalah salah satu tindakan yang dapat
mencirikan suatu perusahaan dengan perusahaan pesaing baik dalam
satu industri ataupun berbeda industri dengan cara memberikan
pelayanan yang lebih totalitas dibandingkan saingannya untuk
memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan kepercayaan baik
yang dinyatakan konsumen maupun tersirat. Semakin baik tingkat
kualitas pelayanan akan menghasilkan tingkat kepuasan konsumen
yang tinggi pula, serta akan memicu meningkatnya harga bahkan
16
Pada umumnya, pelayanan yang berkualitas tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi pula serta pembelian yang akan
terus berulang secara rutin. Fokus pemasaran dalam industri jasa
adalah kualitas pelayanan. Rendahnya kualitas pelayanan akan
menempatkan perusahaan pada kerugian dalam banyak hal, sehingga
berpotensi besar mengusir pelanggan yang tidak puas akan jasa yang
diberikan perusahaan karena tidak memenuhi ekspektasi pelanggan.
Othman dan Owen (2002) mengatakan bahwa cara lain untuk
mengungkapkan kualitas adalah efisiensi operasional. Ini berarti jika
bank dapat menemukan cara yang paling efisien dalam meproduksi
produk dan jasanya, tidak membuang waktu dan perlengkapan, serta
merubah pelayanan yang tidak memuaskan, ini akan menjadi
kesuksesan bagi Bank.
Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, bank harus
dapat memberikan kualitas layanan yang baik bagi nasabahnya.
Pelayanan tersebut dapat berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan, serta keramahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat
karyawan dalam memberikan pelayanan untuk mendapatkan
kepercayaan dari nasabah. Oleh karena itu, kualitas pelayanan bagi
industri perbankan sangat berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis
17
Industri perbankan saat ini sedang bergerak menuju tujuan dari
kualitas pelayanan yang saling tertintegrasi yang disebabkan kuatnya
arus kompetisi dan perubahan teknologi yang cepat. Perbankan syariah
harus memperhatikan pergerakan ini dan mulai untuk memikirkan
strategi dengan cara menyediakan produk dan jasa yang dapat
memuaskan nasabah (Othman dan Owen : 2002).
Alasan Perbankan Syariah harus memperhatikan kualitas
pelayanan sebaik mungkin menurut Othman dan Owen (2002) :
Produk dan pelayanan Bank Syariah yang dirasakan sebagaikualitas yang baik oleh nasabah, karena konsep mengerjakan
sesuatu dalam Islam. Sebagai contoh bekerja adalah suatu bentuk
ibadah dalam Islam. Nabi Muhammad S.A.W bersabda : “Allah
senang melihat suatu pekerjaan selesai dengan tingkat itqan”
(Sabeq dalam Othman dan Owen : 2002). Itqan adalah melakukan
suatu hal dengan cara yang artistik dalam rangka untuk
mendapatkan hasil yang paling sempurna atau untuk melakukan
sesuatu dengan kualitas yang baik dengan bijaksana.
Menerapkan kualitas pelayanan dalam Perbankan Syariah sudahmenjadi suatu hal yang penting sejak dulu karena keterkaitannya
terhadap biaya (Crosby, 1979), profitabilitas (Buzzel dan Gale :
18
Drew : 1991; Boulding : 1993), ingatan nasabah (Reichheld :
1990), dan promosi dari mulut ke mulut (Kwon dan Lee : 1994).
Kaitan antara kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan
dikemukakan oleh Elrado,Kumadji dan Yulianto (2012) yang menyatakan
Apabila produk jasa yang diberikan berkualitas tentunya penilaian
pelanggan baik sehingga pelanggan tersebut percaya kepada kemampuan
perusahaan.
Sementara kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan
dikemukakan oleh Aydin dan Ozer (2005) yang menerangkan ketika
konsumen menerima service quality yang lebih baik dari uang yang
dikeluarkannya, mereka percaya bahwa mereka menerima nilai yang baik
dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa.
Mengukur dan mengevaluasi kualitas pelayanan dalam industri
Perbankan Syariah adalah suatu hal yang sangat penting karena keadaan
lingkungan perbankan yang berubah-ubah. Bank sudah lebih terhubung
secara global dan sudah pasti adanya persaingan, oleh karena itu, penting
untuk bank mengetahui apa, kapan, dimana dan bagaimana mereka
menyediakan produk dan jasanya serta bagaimana yang nasabah mereka
rasakan terhadap produk dan jasa perbankan (Othman & Owen, 2002).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Studi mengenai kuliats pelayanan jasa secara umum
19
penentu kualitas jasa, yaitu kehandalan (reliability), bentuk fisik
(tangible), keamanan (assurance), empati (empathy), dan ketanggapan
(responsiveness). Sementara itu, studi mengenai kualitas pelayanan
jasa yang bergerak dalam industri jasa berbasiskan prinsip Syariah
dikembangkan oleh Othman dan Owen (2002). Dalam industri jasa
yang berbasiskan prinsip dan kaidah – kaidah Islam, Othman dan
Owen menambahkan 1 dimensi dalam variabel kualitas pelayanan
yang dapat di nilai dalam industri jasa berdasarkan prinsip Syariah:
1. Bukti fisik (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), penampilan
pegawai, serta fasilitas transaksi.
2. Kehandalan (Realibility)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, dan pencatatan
20
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas meliputi tanggap akan kebutuhan
pelanggan, memberikan pelayanan yang cepat serta lama antrian.
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
kesopanan santunan karyawan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi.
5. Perhatian individual (Empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memberikan kenyamanan, dapat menjaga rahasia
pelanggan, bantuan dan perhatian khusus, serta jam pelayanan .
21
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam mematuhi
aturan-aturan Islam dan menjalankan bisnisnya dengan prinsip perbankan dan
perekonomian syariah. Diharapkan dengan adanya dimensi compliance
ini dapat menjadi acuan bagi semua perusahaan yang berlandaskan
prinsip Islam agar memperhatikan kaidah-kaidah serta nilai keagamaan
dalam menjalankan perusahaannya, tidak menerapkan prinsip riba dan
produk yang tersedia sesuai hukum islam.
B. Citra Perusahaan
1. Pengertian Citra Perusahaan
Citra secara umum menurut Gronroos (dalam Jasfar, 2009 :
184) yaitu sebagai representasi penilain dari konsumen, baik
konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa termasuk
kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti
pemasok, agen maupun para investor. Dan menurut Lawrence (dalam
Sutojo, 2004 : 1) citra perusahaan dapat diartikan sebagai persepsi
masyarakat terhadap jatidiri perusahaan. Selanjutnya Lawrence
mengemukakan persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas
apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang
bersangkutan.
Citra perusahaan adalah suatu gambaran atau persepsi dari
masyarakat mengenai baik atau buruknya suatu perusahaan. Citra
perusahaan yang baik berguna untuk menempatkan perusahaan pada
22
yang positif dalam kaitannya dengan pengambilan keputusan di bidang
politik. Citra selalu memainkan peranan penting, terutama di dalam
persaingan di antara organisasi – organisasi dan merek – merek (Jasfar,
2009 : 183).
Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak
orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Citra
buruk melahirkan dampak negatif bagi operasi bisnis perusahaan dan
dapat melemahkan kemampuan daya saing perusahaan (Sutojo, 2004 :
3). Oleh karena itu, perusahaan manapun berkewajiban membangun,
serta menjaga citra baik perusahaan.
Sebuah perusahaan memiliki citra yang baik di kalangan
masyarakat adalah suatu faktor yang sangat penting karena akan
memberikan berbagai macam manfaat khususnya bagi perusahaan
sendiri. Perusahaan yang memiliki citra baik akan mendorong
konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi
kemampuan bersaing, mendorong semangat kinerja karyawan dan
meningkatkan loyalitas pelanggan (Istijanto, 2005 : 185).
Citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat
sebagai berikut (Sutojo , 2004 : 3) :
Daya saing jangka menengah dan panjang yang kompetitif
Menjadi perisai selama masa krisis
23 Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran
Penghematan biaya operasional
Citra suatu perusahaan merujuk pada sejauh mana pelanggan
yakin bahwa sebuah perusahaan dapat merancang dan menyerahkan
produk serta jasa yang memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Citra perusahaan berhubungan dengan reputasi yang
dicapai perusahaan di pasar dan merupakan landasan untuk hubungan
yang kuat. Sutojo (2004 : 39) mengemukakan bahwa keberhasilan
perusahaan membangun citra dipengaruhi beberapa faktor :
Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat
yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran.
Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis
Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan
perusahaan
Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok
sasaran
Citra yang ditonjolkan merupakan saran, bukan tujuan
usaha
Sebuah lembaga perbankan akan dianggap berhasil dalam
24
membangun suatu hal yang menyenangkan dan dapat berhasil untuk
menarik minat nasabah, baik itu nasabah baru maupun nasabah yang
telah ada. Nasabah akan cenderung mendatangi atau akan menjadi
bagian dari perusahaan (bank) tersebut apabila telah memilki
gambaran tentang apa yang akan dialami dan rasakan dengan
berdasarkan pada pengalaman transaksi atau informasi sebelumnya
dari bank – bank pesaing atau menurut cerita dari nasabah lain (Bontis
dan Booker 2007).
Citra positif yang didapatkan oleh suatu perusahaan merupakan
hasil dari proses lama yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam
memberikan layanannya kepada para pelanggannya. Dengan demikian,
adanya citra yang baik dari perusahaan akan dapat menjadikan
pelanggan percaya kepada perusahaan serta produk perusahaan untuk
terus menjadi mitra dari perusahaan tersebut.
Citra perusahaan perlu dipopulerkan dikalangan masyarakat.
Dalam dunia bisnis cara mempopulerkan citra perusahaan dapat
dilakukan dengan periklanan (advertising) dan kegiatan humas (public
relation). Tujuan mempopulerkan citra diperlukan agar masyarakat
paham dan tahu keberadaan perusahaan di masyarakat serta agar
masyarakat mempunyai pandangan atau persepsi jatidiri perusahaan
25
Tahap yang diperlukan dalam membangun citra perusahaan
menurut Sutojo, (2004 : 54) ada 3 langkah:
Pembentukan persepsi masyarakat
Memelihara persepsi
Merubah persepsi masyarakat yang kurang
menguntungkan.
Hubungan antara citra perusahaan dengan kepercayaan
nasabah dikemukakan oleh Yusrina (2013) menyatakan bahwa
semakin baik pengalaman nasabah terhadap layanan yang diberikan
oleh suatu bank, akan semakin baik pula citra bank tersebut dibenak
konsumen, dan pada akhirnya kepercayaan nasabah terhadap bank
semakin meningkat. Sebaliknya apabila nasabah memiliki pengalaman
yang kurang baik atau kurang menyenangkan dengan layanan yang
diberikan oleh bank, maka tidak hanya berdampak negatif pada
pencitraan bank tersebut dibenak konsumen, akan tetapi akan
mendorong terjadinya penurunan kepercayaan bahkan distrust
dikalangan nasabah.
Dan hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas
pelanggan dikemukakakan oleh Rosemond et.al (2012) dalam
jurnalnya menyebutkan bahwa terdapat hubungan positif dan kuat
26
menjelaskan bahwa jika citra perusahaan buruk makan akan
menurunkan tingkat loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Ini
dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan sangat berpengaruh
signifikan bagi pelanggan perusahaan untuk tetap menjadi pelanggan
yang loyal.
2. Dimensi Citra Perusahaan
Faktor yang mempengaruhi citra perusahaan (Mayer dalam
Oktaviani, 2012):
1. Fasilitas Fisik
Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk yang
dijual juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.
2. Pelayanan
Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan image
perusahaan dimata pelanggan yang langsung diberikan oleh
pramuniaga dan langsung dapat dirasakan oleh para pelanggan.
3. Kualitas Jasa dan Produk
Kualitas sering dianggap sebagi ukuran relatif suatu produk atau jasa
yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi spesifikasi
produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh
suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas
27
Sementara menurut Peters dalam Jasfar (2009 : 185) untuk
mengukur citra perusahaan, perlu dilakukan pengujian terhadap setiap
stakeholder yang terlibat dengan perusahaan. Faktor yang
mempengaruhi citra dan beberapa faktor penting yang menentukan
citra suatu organisasi, sebagai berikut :
1. Kepemimpinan (Leadership)
Identitas atau citra perusahaan sangat tergantung pada control dari
manajemen puncak (top management). Seorang manajer yang berhasil
harus mempunyai kemampuan yang luar biasa agar dapat membawa
organisasinya meraih sukses dalam membangun citra.
2. Kebijaksanaan dan strategi (Policy and strategy)
Agar citra perusahaan dapat dibina dan dikembangkan, kebijaksanaan
maupun strategi yang akan dijalankan haruslah berfokus kepada
kepentingan dan keinginan konsumen.
3. Kebijaksanaan Sumber Daya Manusia (Personnel Policy)
Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat
penting dalam membangun dan mempertahankan citra. Apabila
sumber daya manusia tidak dapat dikelola dengan baik maka strategi
lainnya tidak akan berarti, terutama pada bisnis jasa.
28
Berkaitan dengan keputusan jangka panjang yang meliputi investasi
dalam jumlah besar untuk membangun teknologi informasi,
automisasi, pemberdayaan bangunan, peralatan maupun mesin.
Pemanfaatan investasi ini untuk memperkuat posisi perusahaan
diantara pesaing-pesaing lain.
5. Pengelolaan proses (Process Management)
Untuk bisa memenuhi harapan konsumen, maka dalam proses
manajemen jasa, perusahaan harus mampu mempersiapkan strategi di
bidang produk, cara menentukan harga, cara pendistribusian, dan
rancangan promosinya, serta penyiapan tenaga kerjanya.
6. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Meskipun tujuan perusahaan adalah mencari keuntungan, apabila
konsumen tidak puas, sama artinya perusahaan gagal untuk
mendapatkan keuntungan.
7. Kepuasan Karyawan (Employee Satisfaction)
Tenaga kerja yang baik pada suatu perusahaan jasa adalah asset yang
paling berharga,dimana unutk mendapatkan tenaga yang handala ini,
perusahaan harus menyediakan atau mengadakan investasi yang cukup
besar.
29
Kepedulian terhadap lingkungan pada manajemen modern merupakan
faktor yang tidak dapat diabaikan, karena dengan kemajuan teknologi,
persaingan di bidang harga, kualitas produk, cara pendistribusian
maupun cara promosi sudah menjadi hal yang tidak perlu lagi
dipermasalahkan karena semua perusahaan sudah menjalankan hal
yang sama.
9. Hasil Usaha (Bussiness Result/Profit)
Keberhasilan suatu usaha tergantung kepada kemampuannya untuk
mengelolakonsumen, karyawan dan hasil usahanya.
C. Kepercayaan
1. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan adalah kesediaan suatu pihak terhadap tindakan pihak
lain berdasarkan harapan bahwa pihak yang dipercaya akan melakukan
suatu tindakan penting bagi pihak yang percaya, terlepas dari kemampuan
untuk memonitor atau mengontrol pihak yang dipercaya (Mayer, 1995).
Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra
bisnis (Kotler dan Keller, 2012 : 225). Sementara Morgan dan Hunt (1994)
mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak
yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan
integritas pihak yang lainnya.
Perusahaan yang dapat dipercaya adalah sejauh mana perusahaan
30
terhadap kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2012 : 225).
Kepercayaan adalah hal yang sangat penting khususnya bagi perusahaan
penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian
produk yang tidak dapat dilihat, dimana konsumen membayar sebelum
merasakannya (Jasfar, 2009 :163).
Kepercayaan penting bagi perusahaan karena sebuah perusahaan
tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa ada kepercayaan
(Jasfar, 2009 : 163).
Manfaat kepercayaan menurut Morgan dan Hunt (1994) adalah :
1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga
hubungan yang terjalin dengan cara bekerjasama dengan rekan
perdagangan
2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih
keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan
rekan yang ada.
3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang
mendatangkan resiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa
rekannya tidak akan mengambil keputusan yang dapat merugikan
pemasar.
Kepercayaan adalah kunci sukses untuk melanjutkan usaha,
terutama dibidang jasa. Apabila perusahaan tidak mampu membina dan
31
perusahaan untuk mengembalikan kepercayaan ini. Oleh karena itu,
perusahaan harus selalu membina komunikasi dengan konsumen dan
selalu berusaha untuk memuaskannya, dengan menangani
keluhan-keluhannya dengan bijaksana (Jasfar, 2009 : 199).
Kaitan antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan
dikemukakan oleh Morgan dan Hunt (1994) yang menerangkan bahwa
kepercayaan dan komitmen adalah perantara kunci dalam membangun
hubungan jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi
hubungan yang tinggi terhadap organisasi.
Terdapat dua landasan utama agar terciptanya kepercayaan
terhadap perusahaan menurut Jasfar (2009 : 168), yaitu :
1) Penilaian terhadap kompetensi perusahaan
Kompetensi dari suatu perusahaan jasa merupakan alat
yang sangat penting dalam mendapatkan kepercayaan konsumen.
Resiko yang tidak dapat dihindari dalam pembelian produk
intangible (jasa) menjadi sebuah keuntungan yang kompetitif bagi
perusahaan untuk dapat memperoleh kepercayaan konsumen akan
keterandalan pelayanan yang diberikan. Dalam serangkaian studi
yang dilakukan, konsumen selalu mengukur kompetensi atau
kehandalan pelayanan sebagai suatu hal yang paling penting dalam
32
2) Penilaian terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan
Kejujuran perusahaan adalah persepsi seorang pada tingkat
keadilan di dalam perilaku perusahaan. Selama ini, kejujuran
kurang berkembang sebagai masalah-masalah konsumen,tenaga
kerja atau rekan bisnis. Kejujuran menjadi hal penting ketika
perilaku perusahaan melebihi atau melanggar harapan akan
kejujuran atau norma-norma dari seseorang.
2. Dimensi Kepercayaan
Terdapat 3 Faktor yang dapat mengukur kepercayaan seseorang
menurut Mayer (1995) yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati
(benevolence), dan integritas (integrity).
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik yang
memungkinkan suatu pihak dalam mempengaruhi dan mengotorisasi
wilayah yang spesifik.
2. Kebaikan Hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan pihak yang percaya dalam
melakukan sesuatu yang baik yang saling menguntungkan antara
33
3. Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan
pihak yang dipercaya dalam menjalankan bisnisnya. Hubungan antara
integritas dan kepercayaan adalah merubah persepsi dari pihak yang
dipercaya dalam mematuhi prinsip yang sudah ditetapkan oleh pihak
yang percaya.
Sementara dimensi kepercayaan menurut Robbins dan Judge
(2007 : 392) dalam mengevaluasi kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan ada lima, yaitu :
1. Integritas (Integrity)
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya.
Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal.
Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi
lainnnya tidak akan berarti.
2. Kompetensi (Competence)
Teknik dan kemampuan dalam berinteraksi membangun kepercayaan.
Misalnya bagaimana mendengarkan seseorang, bagaimana berbicara
dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.
3. Konsistensi (Consistency)
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat
34
4. Loyalitas (Loyalty)
Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari
orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang
untuk tidak mencari kesempatan.
5. Keterbukaan (Openness)
Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan
yang lainnnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses
kepercayaan.
D. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa
dikemukakan oleh Berry dalam Tjiptono (2007 : 387) sebagai respons
yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh
komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin
dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas
dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Menurut Griffin (2005 : 31)
Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku konsumen dalam
membeli atau menggunakan suatu jasa.
Menurut Tjiptono (2007 : 386) loyalitas merupakan komitmen
terhadap perusahaan, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas
35
secara konsisten. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat
potensial menjadi word-of-moth advertisers, namun kemungkinan
besar juga loyal pada porofolio produk dan jasa perusahaan selama
bertahun-tahun.
Menurut Griffin (2003 : 13), loyalitas konsumen lebih banyak
dikaitkan dengan perilaku (behaviour) daripada dengan sikap. Bila
konsumen loyal, ia akan menunjukkan perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembeli yang secara berulang dari waktu ke
waktu oleh beberapa faktor pengambilan keputusan. Membangun
hubungan yang kuat dengan konsumen adalah mimpi dari setiap
pemasar dan terkadang menjadi salah satu kunci dari kesuksesan
pemasaran dalam jangka panjang (Kotler dan Keller, 2012 : 163).
Pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005 : 33-34) adalah
pelanggan yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Memahami tingkatan loyalitas nasabah tentunya sangat bermanfaat
bagi perusahaan yang bertujuan untuk menentukan sejauh mana posisi
36 Gambar 2. 1
Piramida Loyalitas Pelanggan
Sarwono, 2011 : 186
Pelanggan tingkat yang paling rendah disebut “suspect” yaitu semua
pembeli produk/jasa tertentu di suatu pasar tertentu. Mereka umumnya
belum mengenal produk/jasa perusahaan kita.
Pelanggan yang menduduki jenjang peringkat lebih tinggi dari seorang
“suspect” disebut sebagai “prospect” yaitu calon pelanggan potensial
yang tertarik dengan produk / jasa kita tetapi belum membeli produk/jasa
tersebut.
Pelanggan yang lebih tinggi selanjutnya adalah “customer” yaitu pembeli
produk/jasa kita tetapi belum menunjukkan perasaan loyal meski mereka
