PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELIGIUSITAS
TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
Oleh
Pramonosidi Wijanarko NIM : 1112081000149
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
RELIGIUSITATERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Pramonosidi Wijanarko NIM : 1112081000149
Dibawah Bimbingan :
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Selasa Tanggal 10 Bulan November Tahun Dua Ribu Lima Belas telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:
1. Nama : Pramonosidi Wijanarko 2. NIM : 1112081000149
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah” (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Rabu Tanggal 27 Bulan Januari Tahun Dua Ribu Enam Belas telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Pramonosidi Wijanarko 2. NIM : 1112081000149
3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap
Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah” (Studi
Kasus Bank Syariah Mandiri)
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Pramonosidi Wijanarko NIM : 1112081000149
Jurusan : Manajemen / MIPS Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 12 Januari 2016
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Pramonosidi Wijanarko 2. Nama Panggilan : Pram
3. Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 15 Juni 1993 4. Jenis Kelamin : Laki-Laki
5. Agana : Islam
6. Alamat : Komp. BPN A12 No.4 RT 06/07, Desa Tonjong, Kecamatan Tajurhalang, Kabupaten Bogor. 16320
7. Status : Belum Menikah
8. Kewarganegaraan : Indonesia
9. Telp : 0251 8555305
10. Telepon : 0856 8145 755
11. Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN
1. SD (1999-2005) : SD Negeri Tonjong 2 2. SMP (2005-2008) : SMP Negeri 1 Bojonggede 3. SMA (2008-2011) : SMA Negeri 1 Tajurhalang
4. Diploma (2011-2013) : Program Profesional Teknologi Informasi Perbankan Syariah CEP-CCIT Fakultas Teknik Universitas Indonesia
5. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
III. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Wagiyo
vi
2. Ibu : Sumiyem
Tempat & Tanggal Lahir : Yogyakarta, 15 Februari 1964 Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
3. Kakak : Hanang Dewantoro Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 5 Mei 1990
Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil BPN RI 4. Adik : Rinaldi Ardhy Nugraha
vii ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the effect of service quality and religiosity towards customer satisfaction and its impact on customer loyalty a case study at Bank Syariah Mandiri
This research uses purposive sampling with 100 respondents Bank Syariah Mandiri customers who open an account at the Regional Office II Greater Jakarta and Banten with the account opening minimum age of 1 year. This study uses path analysis and Sobel test to determine the effect of intervening variables.
The findings of this study indicate that the effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty, while religiosity has no effect on customer satisfaction but religiosity influence on customer loyalty. For the indirect effect produced findings that affect service quality on customer loyalty through customer satisfaction, while religiosity has no effect on customer loyalty through customer satisfaction.
viii
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.
Penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan 100 responden nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dengan usia pembukaan rekening minimal 1 tahun. Penelitian ini menggunakan metode analisis jalur dan uji sobel untuk mengetahui pengaruh variabel intervening.
Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah maupun loyalitas nasabah, sementara religiusitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah tetapi religiusitas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Untuk pengaruh tidak langsung menghasilkan temuan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, sementara religiusitas tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
ix
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Religiusitas Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas
Nasabah, Studi kasus Bank Syariah Mandiri” ini disusun dalam rangka
menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada :
1. Ayahanda tercinta, Bapak Wagiyo, Ibunda tercinta, Ibu Sumiyem, beserta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
5. Ibu Cut Erika Ananda Fatima, SE., MBA selaku dosen pembimbing skripsi kedua yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
6. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 7. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 8. Bapak Adithya Ginanjar, SE., MSi selaku dosen panasehat akademik yang
x
9. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
10. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain. 11. Temen-temen mahasiswa CCIT dan Manajemen Informasi Perbankan
Syariah angkatan 2011.
12. Temen-temen mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
13. Sahabat terbaikku Eva Pertiwi Mustikaningtyas, Sigit Ergianto, Imam Sandika, Ahmad Rojali, Fani Islamiyati dan sahabat-sahabatku lainnya. 14. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,
yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperancar hingga skripsi ini akhirnya selesai.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang.
Jakarta, 12 Januari 2016
xi
DAFTAR ISI
LENGBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xxi
DAFTAR LAMPIRAN ... xxii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Perumusan Masalah ... 14
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 15
1. Tujuan Penelitian ... 15
2. Manfaat Penelitian ... 15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 17
A. Pemasaran Jasa ... 17
xii
2. Karakteristik Jasa ... 17
B. Bauran Pemasaran Jasa ... 19
1. Pengertian Bauran Pemasaran ... 19
C. Kualitas Pelayanan ... 23
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 23
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 24
D. Religiusitas ... 25
1. Pengertian Religiusitas ... 25
2. Tingkat Religiusitas ... 27
3. Perilaku Religius Hablumminallah dan Hablumminannas ... 29
E. Kepuasan ... 33
1. Pengertian Kepuasan ... 33
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 35
F. Loyalitas ... 36
1. Pengertian Loyalitas ... 36
2. Karakteristik Loyalitas ... 37
G. Penelitian Sebelumnya ... 38
H. Kerangka Berfikir ... 44
I. Hipotesis ... 45
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 48
A. Ruang Lingkup Penelitian ... 48
B. Metode Penentuan Sampel ... 49
xiii
2. Sampel ... 49
C. Metode Pengumpulan Data ... 51
1. Data Primer ... 51
2. Data Sekunder ... 52
D. Metode Analisis Data ... 52
1. Uji Kualitas Data ... 53
2. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 54
3. Pengujian Hipotesis ... 56
4. Model Trimming ... 57
5. Uji Sobel ... 57
E. Operasional Variabel Penelitian ... 58
1. Skala Pengukuan ... 58
2. Variabel ... 59
3. Instrumen Penelitian ... 61
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 64
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 64
1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri ... 64
2. Profil Bank Syariah Mandiri ... 66
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ... 68
4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ... 69
B. Diskripsi Responden ... 71
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ... 71
xiv
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ... 72
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ... 73
5. Karakteristik Responden Menurut Wilayah Pembukaan Rekening ... 74
6. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukuan Rekening ... 75
C. Uji Kualitas Data ... 76
1. Uji Validitas ... 76
2. Uji Reliabilitas ... 79
D. Statistik Deskriptif ... 81
1. Kualitas Pelayanan (X1) ... 81
2. Religiusitas (X2) ... 90
3. Kepuasan Nasabah (Y1) ... 107
4. Loyalitas Nasabah (Y2) ... 109
E. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 112
1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 112
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 ... 114
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 ... 115
4. Diagram Analisis Jalur ... 116
5. Perhitungan Pengaruh ... 117
F. Pengujian Hipotesis ... 120
1. Koefisien Determinasi ... 120
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ... 122
3. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t) ... 123
xv
H. Uji Sobel ... 128
1. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah ... 128
2. Religiusitas terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah ... 129
I. Interprestasi ... 130
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah ... 130
2. Pengaruh Religiusitas terhadap Kepuasan Nasabah ... 131
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah ... 132
4. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah ... 134
5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah ... 135
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah ... 136
7. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah ... 137
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 139
A. Kesimupulan ... 139
B. Saran ... 140
DAFTRAR PUSTAKA ... 142
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penghargaan Bank Syariah Mandiri 2010 – 2015 ... 8
Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya ... 38
Tabel 3.1 Skala Likert ... 59
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ... 61
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 71
Tabel 4.2 Usia Responden ... 72
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ... 72
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ... 73
Tabel 4.5 Wilayah Pembukuan Rekening Responden ... 74
Tabel 4.6 Tahun Pembukuan Rekening Responden ... 75
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 76
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Religiusitas ... 77
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ... 78
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah ... 78
Tabel 4.11 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 79
Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Religiusitas ... 80
Tabel 4.13 Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah ... 80
Tabel 4.14 Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah ... 80
Tabel 4.15 Ruang tunggu yang di miliki BSM nyaman ... 81
Tabel 4.16 Mesin antrian yang dimiliki BSM modern ... 82
xvii
Tabel 4.18 Layanan BSM akurat ... 83
Tabel 4.19 Layanan BSM tepat waktu ... 83
Tabel 4.20 Layanan BSM memuaskan ... 84
Tabel 4.21 Karyawan BSM selalu berusaha membantu nasabah ... 84
Tabel 4.22 Karyawan BSM selalu berusaha merespon nasabah ... 85
Tabel 4.23 Karyawan BSM selalu berusaha memberikan layanan secara cepat .. 85
Tabel 4.24 Karyawan BSM dapat di percaya ... 86
Tabel 4.25 Karyawan BSM sopan ... 86
Tabel 4.26 Pengetahuan karyawan BSM tentang produk baik ... 87
Tabel 4.27 Kemampuan karyawan BSM menjawab pertanyaan-pertanyaan nasabah baik ... 88
Tabel 4.28 Karyawan BSM berusaha menjalin hubungan baik ... 88
Tabel 4.29 Komunikasi karyawan BSM dengan nasabah baik ... 89
Tabel 4.30 Perhatian karyawan BSM dengan nasabah baik ... 89
Tabel 4.31 Karyawan BSM berusaha memahami kebutuhan nasabah ... 90
Tabel 4.32 Saya mengetahui sifat-sifat Allah ... 90
Tabel 4.33 Saya mengetahui adanya malaikat-malaikat Allah ... 91
Tabel 4.34 Saya mengetahui Nabi Muhammad SAW adalah Nabi terakhir yang ditetapkan Allah ... 91
Tabel 4.35 Saya mengetahui alQuran sebagai kitab terakhir yang diturunkan Allah ... 92
Tabel 4.36 Saya mengetahui takdir itu adalah ketentuan Allah ... 92
xviii
Tabel 4.38 Saya mengetahui tata cara shalat ... 93
Tabel 4.39 Saya mengetahui tata cara berpuasa ... 94
Tabel 4.40 Saya mengetahui zakat diwajibkan bagi orang yang mampu ... 94
Tabel 4.41 Saya mengetahui cara membaca alQuran ... 95
Tabel 4.42 Saya meyakini Allah mempunyai sifat-sifat yang Maha Sempurna .. 95
Tabel 4.43 Saya meyakini malaikat mencatat semua perkataan dan perbuatan saya ... 96
Tabel 4.44 Saya meyakini bahwa Nabi Muhammad SAW adalah nabi terakhir dan teladan bagi umat manusia ... 96
Tabel 4.45 Saya meyakini alQuran dan Hadist merupakan sumber petunjuk bagi umat manusia ... 97
Tabel 4.46 Saya meyakini akan takdir Allah ... 97
Tabel 4.47 Saya meyakini bahwa semua perbuatan manusia selama hidup di dunia akan dipertanggung jawabkan kelak di akhirat ... 98
Tabel 4.48 Saya meyakini hikmah shalat bagi ketenangan jiwa ... 98
Tabel 4.49 Saya meyakini hikmah puasa untuk melatih rasa kemanusiaan ... 99
Tabel 4.50 Saya meyakini hikmah zakat untuk menolak bala ... 99
Tabel 4.51 Saya meyakini hikmah membaca alQuran untuk mendapat petunjuk ... 100
Tabel 4.52 Saya selalu berusaha berdoa kepada Allah ... 100
Tabel 4.53 Saya selalu berusaha memelihara diri dari perbuatan dosa ... 101
xix
SAW ... 102
Tabel 4.56 Saya berusaha berbuat baik ... 102
Tabel 4.57 Saya selalu berusaha menjalankan shalat lima waktu ... 103
Tabel 4.58 Saya selalu berusaha berpuasa di bulan Ramadhan ... 103
Tabel 4.59 Saya selalu berusaha bersedekah/berinfaq/berzakat ... 104
Tabel 4.60 Saya berusaha menyampaikan amanah dengan sebenar-benarnya .. 104
Tabel 4.61 Saya berusaha menyelesaikan semua pekerjaan tepat pada waktunya ... 105
Tabel 4.62 Saya berusaha menyisihkan setiap rezeki saya untuk orang yang membutuhkan ... 105
Tabel 4.63 Saya berusaha menolong teman yang sedang mengalami kesulitan ... 106
Tabel 4.64 Menurut saya, upaya penghematan energi penting dilakukan guna melestarikan alam ... 106
Tabel 4.65 Menurut saya, penghematan air perlu dilakukan guna mengatasi krisis air yang melanda dunia ... 107
Tabel 4.66 Secara keseluruhan, layanan BSM memuaskan ... 108
Tabel 4.67 Layanan BSM sesuai harapan nasabah ... 108
Tabel 4.68 Produk yang diberikan BSM sesuai yang diinginkan nasabah ... 109
Tabel 4.69 Saya mempunyai komitmen untuk terus menggunakan produk BSM ... 109
Tabel 4.70 Saya bersedia menggunakan produk BSM lainnya ... 110
xx
Tabel 4.72 Saya tidak mudah untuk menggunakan layanan perbankan lain ... 111
Tabel 4.73 Koefisien Kolerasi ... 112
Tabel 4.74 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 113
Tabel 4.75 Koefisien Analisis Jalur Struktur 1 ... 114
Tabel 4.76 Koefisien Analisis Jalur Struktur 2 ... 115
Tabel 4.77 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Religiusitas (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y1) ... 117
Tabel 4.78 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Religiusitas (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y1) dan Dampaknya pada Loyalitas (Y1) ... 119
Tabel 4.79 Koefisien Determinasi Struktur 1 ... 120
Tabel 4.80 Koefisien Determinasi Struktur 2 ... 121
Tabel 4.81 Analisis Varian (Annova) Struktur 1 ... 122
Tabel 4.82 Analisis Varian (Annova) Struktur 2 ... 122
Tabel 4.83 Hasil Uji Parsial (t - Test) Struktur 1 ... 123
Tabel 4.84 Hasil Uji Parsial (t - Test) Struktur 2 ... 124
Tabel 4.85 Koefisien Determinasi Struktur 1 setelah Trimming ... 126
Tabel 4.86 Analisis Varian (Annova) Struktur 1 Setelah Trimming ... 126
xxi
DAFTAR GAMBAR
xxii
DAFTAR LAMPIRAN
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Lembaga perbankan yang dikenal di Indonesia yang diatur dalam ketentuan Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang No.7 tahun 1992 sebagaimana yang telah diubah dalam UU No.10 tahun 1998 mengklasifikasikan bank kedalam dua jenis, yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Perbedaan utama bank umum dan BPR adalah dalam hal kegiatan operasionalnya. Dalam kegiatan usahanya dianut dual bank system, yaitu bank umum dapat melaksanakan kegiatan usaha bank konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah. Sementara prinsip kegiatan BPR dibatasi pada hanya dapat melakukan kegiatan usaha bank konvensional atau berdasarkan prinsip syariah (www.bi.go.id, 2015).
2 Perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup pesat sejak awal kemunculannya. Hal ini ditandain dengan meningkatnya jaringan kantor perbankan syariah dalam beberapa tahun terakhir. Berdasarkan data yang dihimpun OJK (Otoritas Jasa Keuangan) dalam
Statistik Perbankan Syariah tahun 2015, selama periode 2009-2015 tercatat jumlah Bank Umum Syariah (BUS) memperlihatkan peningkatan yang signifikan hingga 100%. Pada tahun 2009, di Indonesia hanya terdapat 6 BUS sedangkan pada tahun 2015 telah mengalami peningkatan hingga 12 BUS. Peningkatan BUS juga diikuti dengan pertumbuhan UUS dan BPRS yang juga cukup signifikan (www.ojk.go.id, 2015).
Dalam Outlook Perbankan Syariah pada tahun 2014 Bank Indonesia menyatakan bahwa pertumbuhan aset bank syariah di Indonesia mencapai 31,8% (yoy) atau setara dengan 18,2% dari total pertumbuhan aset perbankan nasional dengan jumlah rekening 12,3 juta atau kurang lebih 9,2% dari total rekening perbankan nasional. Selain itu, jumlah jaringan kantor mencapai 2.526 kantor atau kurang lebih 14,1% dari total perbankan nasional (www.bi.go.id, 2014). Dilihat dari data tersebut, dapat diidentifikasikan bahwa perkembangan perbankan syariah di Indonesia mengalami pertumbuhan yang cukup pesat dalam beberapa tahun terakhir.
3 perhatian masyarakat di Indonesia, dimana bank syariah merupakan bank yang konsisten mengusung prinsip Islam dengan mengedepankan prinsip-prinsip keadilan dan kejujuran. Yang dimana hal tersebut tidak hanya berlaku untuk umat Islam, melainkan untuk seluruh masyarakat yang mengharapkan prinsip-prinsip keadilan. Tujuan perbanka syariah sama halnya seperti perbankan secara umum, yaitu lembaga perbankan yang dapat menghasilkan keuntungan dengan cara meminjamkan modal, menyimpan dana, membiayai kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang sesuai.
4 ini akan membantu perusahaan untuk dapat bertahan dan bersaing di pasaran (Hamzah., dkk, 2015:140).
Seiring semakin ketatnya persaingan bisnis antara institusi dan perbankan, bank syraiah perlu meningkatkan kualitas layanan yang diberikan terhadap para nasabah maupun calon nasabahnya untuk dapat bersaing dengan lembaga keuangan lainnya demi memberikan kepusan serta menjaga loyalitas nasabahnya. Nugroho (2014) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada penelitian lainnnya, Putri., dkk (2015) juga mengungkapkan kualitas pelayanan terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan Dewi., dkk (2014) dimana kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Artinya, kualitas pelayanan yang baik menyebabkan tingkat kepuasan serta keinginan nasabah untuk berlaku loyal meningkat, sebaliknya kualitas pelayanan yang buruk mengakibatkan kepuasan dan loyalitas nasabah juga semakin rendah. Dengan demikian, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
5 bagian front office yang terkesan kurang profesional juga banyak dilontarkan masyarakat. Hal semacam ini tentu saja harus segera diselesaikan untuk menjaga loyalitas nasabah yang mengutamakan prinsip syariah sebagai motivator untuk menggunakan bank syariah. Upaya yang memungkinkan untuk dilakukan adalah dengan memperbaiki dan meningkatkan pelayanan bank syariah yang di dalamnya juga melibatkan kesesuaian produk dengan prinsip syariah yang menjadi pembeda bank syariah dengan bank konvensional (Astuti, 2009:48).
6 antara hati, pikiran, hal yang nyata dan hal yang ghaib. Sehingga religiusitas dapat menunjukan kualitas diri seseorang yang beragama.
Sikap religi seseorang diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupannya. Aktivitas beragama bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual (beribadah), tetapi juga ketika melakukan aktivitas lain yang didorong oleh kukuatan supranatural. Bukan hanya berkaitan dengan kegiatan yang tampak dan dapat dilihat dengan mata, tetapi juga aktivitas yang tidak tampak dan terjadi pada diri seseorang (Sahlan, 2011:41). Berdasarkan sikap ini maka manusia dalam setiap melakukan aktivitasnya akan selalu berusaha sesuai dengan ketentuan agama dengan tujuan mendapat keridhaan-Nya.
7 Selain memberikan kualitas layanan yang baik serta menerapkan prinsip-prinsip syariah dalam kegiatan operasionalnya guna memenuhi kebutuhan nasabah yang dapat membuat nasabah puas, tujuan yang utama bank syariah adalah bagaimana membuat nasabah mereka loyal atau setia kepada bank. Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Bagi perusahaan yang terpenting adalah bagaimana proses dan mekanisme mencapai loyalitas pelanggan. Untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibutuhan perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan sebagai dasar.
Dalam dekade 2000an, orientasi perusahaan kelas dunia mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan life customers. Tidak ada yang salah pada pendekatan konvensional, namun apa yang dilakukan belumlah memadai. Dalam bahasa matematika, pendekatan
konvensional itu “necessary but not sufficient” untuk bersaing di masa
8 loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun (Tjiptono, 2014:391).
Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, dapat diperoleh gambaran latar belakang atas dasar permasalahan pada kualitas pelayanan bankan syariah yang belum merata serta prinsip syariah yang belum sepenuhnya diterapkan. Bank Syariah Mandiri menjadi objek dalam penelitian ini karena Bank bersama (include ATM Mandiri dan ATM BSM) yang tersebar di 33 provinsi di seluruh Indonesia. (www.syariahmandiri.co.id, 2015). Selain itu, berbagai macam penghargaan telah diraih oleh BSM atas prestasinya selama lima tahun terakhir, diantaranya tersaji pada tabel berikut:
Tabel 1.1
Penghargaan Bank Syariah Mandiri 2010 – 2015
9
MarchPlus Inc The Best Champions of
10
11
Asiamoney The Best Islamic Bank in
Indonesia
26 September 2012
22. Investor Award Majalah Investor
12
Asiamoney The Best Islamic Bank in
Indoneisa
29 September 2011
13
14 diberikan perusahaan dan religiusitas yang dimiliki nasabah guna menciptakan kepusan serta loyalitas nasabah kepada Bank Syariah Mandiri.
Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini penulis
mengangkat judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
RELIGIUSITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Bank
Syraiah Mandiri)”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berhubungan langsung terhadap kepuasan
nasabah?
2. Apakah religiusitas berhubungan langsung terhadap kepuasan nasabah? 3. Apakah kualitas pelayanan berhubungan langsung terhadap loyalitas
nasabah?
4. Apakah religiusitas berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah? 5. Apakah kepuasan nasabah berhubungan langsung terhadap loyalitas
nasabah
6. Apakah kualitas pelayanan berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah?
15
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan nasabah.
b. Untuk menganalisis hubungan religiusitas secara langsung terhadap
kepuasan nasabah.
c. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung
terhadap loyalitas nasabah.
d. Untuk menganalisis hubungan religiusitas secara langsung terhadap loyalitas nasabah.
e. Untuk menganalisis hubungan kepuasan nasabah secara langsung terhadap loyalitas nasabah.
f. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayaanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai pemediasi.
g. Untuk menganalisis hubungan religiusitas terhadap loyalitas melalui
kepuasan nasabah sebagai pemediasi.
2. Manfaat Penelitian
16 a. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi masyarakan dan pelajar mengenai pengaruh kualias pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah. Selain itu, semoga dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya. b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh perusahaan sebagai masukan dan bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan religiusitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri dengan memperhatikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
c. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan ilmu dan informasi serta referensi bagi penelitian selanjutnya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang membahas mengenai pengaruh kualias pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah. d. Bagi Peneliti
17
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa
Pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan
output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, yang memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya (Wahjono, 2010:11). Dimana dalam setiap kegiatannya yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu.
Kotler dan Keller (2012:378) mengemukakan pengertian jasa
(service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Dari definisi tersebut, dapat diketahui bahwa di dalam jasa terdapat aspek interaksi antara pihak konsumen dengan pihak pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
2. Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan
18 memasarkannya. Keempat karakteristik tersebut dinamakan paradigma IHIP: intangibility, heterogeneity, inseparability, dan perishability
(Lovelock dan Gummesson, 2004 dalam Tjiptono, 2014:34-46). Karakteristik tersebut dijelaskan sebagai berikut:
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep
intangible ini memiliki dua pengertian yaitu: (1) sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan, dan (2) sesuatu yang tidak muda didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah. b. Heterogenety/Variability/nconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi buruk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi. c. Inseparability
19 d. Perishability
Perishability berarti bahwa jasa merupakan komoditas tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.
B. Bauran Pemasaran Jasa
1. Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan juga merancang program taktik jangka pendek (Tjiptono, 2014:41). Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome McCarthy yang merumuskannya menjadi 4P (Product, Price, Promotion, dan Place). Bila ditinjau dari sudut pandang pelanggan, 4P bias dirumuskan pula menjadi 4C (Customers’ needs and wants, Cost, Communication, dan Convenience). Dalam perkembangannya, sejumlah penelitian menunjukkan bahwa penerapan 4P terlampau terbatas/sempit untuk bisnis dikarenakan (Tjiptono, 2014:41-42):
a. Karakteristik intangibel pada jasa diabaikan dalam kebanyakan analisis
20 b. Unsur harga mengabaikan fakta bahwa banyak jasa yang di produksi oleh
sektor publik tanpa pembebanan harga pada konsumen akhir.
c. Bauran promosi dalam 4P tradisional mengabaikan promosi jasa yang dilakukan personil produksi tepat pada konsumsi jasa. Keterlibatan langsung penyedia jasa dalam promosi ini tidak dijumpai dalam promosi barang kepada konsumen akhir.
d. Oversimplifikasi terhadap unsur-unsur distribusi yang relevan dengan
keputusan distribusi jasa strategik.
e. Pendekatan bauran pemasaran tradisional juga dianggap mengabaikan
masalah-masalah dalam mendefinisikan konsep kualitas pada intangible service, dan mengidentifikasi serta mengukur unsur-unsur bauran pemasaran yang dapat dikelola dalam rangka menciptakan jasa berkualitas.
f. Bauran pemasaran tradisional juga merupakan arti penting orang
(people), baik sebagai produsen, konsumen, maupun co-consumers. Hasilnya, 4P tradisional diperluas dan ditambahkan menjadi empat unsur lainnya, yaitu People, Process, Physical Evidence, dan Customer Service. Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain. Kendati demikian, tingkat kepentingan yang ditekankan pada masing-masing unsur antar jasa cendrung bervariasi (Tjiptono, 2014:42-44).
21 kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
b. Pricing, keputusan bauran jasa berkenaan dengan kebijakan strategik dan taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar barang. Akan tetapi, adapula perbedaannya, yaitu bahwa karakteristik
intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas.
c. Promotion, bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan tangibilitas jasa.
d. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
22 akan menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri paket liburan secara langsung kepada konsumen), dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa (contohnya, penggunaan telephone delivery systems).
e. People, bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan.
f. Physical Evidence, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bias menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
g. Process, proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact service, yang seringkali juga berperan sebagai
23 h. Customer Service, dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun pemasok.
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2008:143) kualitas (quality) adalah total fitur dan karakterisrtik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Tjiptono (2008:247) pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setaip organisasi, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono, 2011:162).
24 pelanggan, dan produktivitas mengacu pada biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Dimana kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan (Loverlock., dkk, 2011:151).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada penelitian awalnya, Parasuraman., dkk (1985) mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kekampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini (Parasuraman., dkk, 1998 dalam Tjiptono, 2011:198) menyederhanakan sepuluh dimensi kualitas pelayaan menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
25 b. Keandalan (Relibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
c. Daya tanggap (Responsiviness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
d. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
e. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
D. Religiusitas
1. Pengertian Religiusitas
26 agama. Religiusitas menurut ajaran Islam dapat diketahui melalui beberapa aspek penting yaitu aspek keyakinan terhadap ajaran agama (akidah), aspek ketaatan terhadap ajaran agama (syariah atau ibadah), aspek penghayatan terhadap ajaran agama (ihsan), aspek pengetahuan terhadap ajaran agama (ilmu), dan aspek pelaksanaan ajaran agama dalam kehidupan sosial (muamalah yang dipandu akhlaq al-karimah).
Keberagamaan atau religiusitas diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupan manusia. Aktivitas beragama bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual (beribadah), tapi juga ketika melakukan aktivitas lain yang didorong oleh kekuatan supranatural. Bukan hanya berkaitan dengan aktivitas yang tampak dan dapat dilihat mata, tapi juga aktivitas yang tak tampak dan terjadi dalam hati seseorang. Karena itu, keberagamaan seseorang akan meliputi beberapa sisi atau dimensi. Dengan demikian, agama adalah sebuah sistem yang berdimensi banyak (Ancok dan Fuat, 2015:76).
27 larangan-Nya, sehingga hal ini akan membawa ketenangan dan ketentraman pada dirinya (Muzakkir, 2013:376).
2. Tingkat Religiusitas
Menurut Glock dan Strak dalam Ancok (2015:77-78) ada lima dimensi religiusitas, yaitu dimensi keyakinan (ideologis), dimensi peribadatan atau praktek agama (ritualistik), dimensi penghayatan (eksperiensial), dimensi pengamalan (konsekuensial), dimensi pengetahuan agama (intelektual).
a. Keyakinan
Dimensi ini berisi pengharapan-pengharapan dimana orang religius berpegang teguh pada pandangan teologis tertentu dan mengakui kebenaran doktrin tersebut. Setiap agama mempertahankan seperangkat kepercayaan dimana para penganut diharapkan akan taat. Walaupun demikian, isi dan ruang lingkup keyakinan itu bervariasi tidak hanya di antara agama-agama, tetapi seringkali juga di antara tradisi dalam agama yang sama.
b. Praktik agama
28 2) Ritual, mengacu kepada seperangkat ritus, tindakan keagamaan formal dan praktek-praktek suci yang semua mengharapkan para pemeluk melaksanakan.
3) Ketaatan, ketaatan atau ritual bagaikan ikan dengan air, meski
ada perbedaan penting. Apabila aspek ritual dan komitmen sangat formal dan khas publik, semua agama yang dikenal juga mempunyai perangkat tindakan persembahan dan kontemplasi personal yang relatif spontan, informal, dan khas pribadi.
c. Pengalaman
Dimensi ini berisikan dan memperhatikan fakta bahwa semua agama mengandung penghaapan-pengharapan tertentu, meski tidak tepat jika dikatakan bahwa seseorang beragama dangan baik pada suatu waktu akan mencapai pengetahuan subjektif dan langsung mengenai kenyataan terakhir (bahwa akan mencapai suatu kontak dengan kekuatan supranatural). Dimensi ini berkaitan dengan pengalaman keberagamaan, perasaan-perasaan, persepsi-persepsi, dan sensasi-sensasi yang dialami seseorang atau didefinisikan oleh suatu kelompok keagamaan (atau suatu masyarakat) yang melihat komunikasi, walaupun kecil, dalam suatu esensi ketuhanan, yaitu dengan Tuhan, kenyataan terakhir, dengan otoritas transendental. d. Pengetahuan agama
29 keyakinan, ritus-ritus, kitab suci, dan tradisi-tradisi. Dimensi pengetahuan dan keyakinan jelas berkaitan satu sama lain, karena pengetahuan mengenai suatu keyakinan adalah syarat bagi penerimanya. Walaupun demikian, keyakinan tidak perlu diikuti oleh syarat pengetahuan, juga demua pengetahuan agama tidak selalu bersandar kepada keyakinan.
e. Pengamalan atau konsekuensi
Dimensi ini mengacu pada identifikasi akibat-akibat keyakinan keagamaan, praktik, pengalaman, dan pengetahuan seseorang dari hari ke hari. Walaupun agama banyak menggariskan bagaimana pemeluknya seharusnya berpikir dan bertindak dalam kehidupan sehari-hari, tidak sepenuhnya jelas sebatas mana konsukuensi-konsekuensi agama merupakan bagian dari komitmen keagamaan atas semata-mata berasal dari agama.
3. Perilaku Religius Hablumminallah dan Hablumminannas
30 sehari-hari seorang muslim dan tata aturan duniawiah yang mengatur hubungan manusia terhadap dirinya sendiri, terhadap sesama manusia dan terhadap alam sekitar yang berlandaskan nilai-nilai Islam sebagai konsekuensi dari keimanan kepada Allah, disebut perilaku beretika Islam (hablumminannas).
a. Perilaku Hablumminallah
Perilaku hablumminallah adalah perilaku meyakini tentang keimanan dan melaksanakan ibadah sesuai dengan ajaran Islam. Seorang muslim yang berperilaku hablumminallah berarti memiliki pengetahuan tentang rukun iman dan rukun Islam, memiliki sikap yang meyakini kebenaran iman dan Islam, dan memiliki keinginan kuat untuk melakukan ritual Islami, mengamalkan dan menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari (Mansoer, 2008:101 dalam Aisyah, 2014:21).
Perilaku hablumminallah seorang muslim dapat diukur dari (Mansoer, 2008:111 dalam Aisyah, 2014:21-23):
1) Pengetahuan Keimaman dan Ibadah
31 cara dan hikmah berpuasa, ketentuan dan hikmah membayar zakat atau infaq atau sedekah, pengetahuan tentang tata cara membaca atau tajwid alQuran dan pengetahuan tentang hikmah membaca alQuran.
2) Sikap terhadap Keimaman dan Ibadah
a) Sikap terhadap keimanan berkaitan dengan penerimaan tetang adanya Tuhan sebagai pencipta, penerima sifat-sifat maha sempurna yang dimiliki Allah, meyakini adaya malaikat yang mencatat semua perkataan dan perbuatan manusia selama hidup di dunia, meyakini Nabi Muhammad SAW adalah nabi terakhir dan teladan yang baik bagi umat manusia, meyakini alQuran dan Hadist sebagai sumber petunjuk dan bimbingan yang paling hakiki bagi umat manusia, mayakini tentang takdir, meyakini bahwa semua perbuatan manusia selama hidup di dunia akan dipertanggung jawabkan kelak di akhirat.
b) Sikap terhadap ibadah berkaitan dengan penerimaan atau
meyakini kebenaran adanya hikmah yang terdapat dalam ibadah shalat, puasa, membayar zakat, membaca serta mempelajari alQuran dan Hadist.
3) Pengamalan Keimanan dan Ibadah
32 Allah, kebiasaan berusaha memelihara dan menjauhi diri dari pikiran, perkataan, dan perbuatan dosa, kebiasaan membaca dan mempelajari alQuran dan Hadist, kebiasaan berusaha meneladani sifat-sifat Nabi Muhammad SAW, serta kebiasaan bersungguh-sunggu menuntut ilmu dan berbuat kebaikan.
b) Pengamalan ibadah berkaitan tentang ketaatan atau
kebiasaan seorang muslim dalam menjalankan shalat wajib dan sunat, sholat berjamaah, berpuasa wajib dan sunnat, kebiasaan berzakat atau berinfaq atau sedekah, serta membaca shalawat Nabi.
b. Perilaku Hablumminannas
Sebagai perilaku beragama yang tampak atau dapat diamati, perilaku hablumminannas adalah perilaku Islami yang diwujudkan dalam kehidupan sehari-hari seorang muslim terhadap dirinya sendiri, terhadap sesama manusia dan terhadap alam sekitar yang didasari oleh nilai-nilai Islam sebagai konsekuensi dan keimanannya kepada Allah SWT (Mansoer, 2008:18-19 dalam Aisyah, 2014:23).
Perilaku hablumminannas seorang muslim dapat diukur dari (Mansoer, 2008:12 dalam Aisyah, 2014:23-24):
33 2) Perilaku Islam terhadap sesama manusia, yaitu tingkah laku suka menolong, berbagi, bekerjasama, dermawan, torelan, peduli dan menghormati hak orang lain.
3) Perilaku Islam terhadap alam sekitar, yaitu cinta atau peduli
pada alam dan upaya melestarikan alam.
E. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
34 Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2008:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mount) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Harapan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan. Harapan pelanggan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya harapan pelanggan yang meliputi pengalaman masa lampau pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap perusahaan penyedia barang atau jasa. Selain itu perusahaan penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan dan dapat memperbaiki beberapa hal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, yang bertujuan untuk membuat pelanggan puas dan loyal (Pramita., dkk, 2015:3).
Secara garis besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama; contrast theory, assimilation theory, dan assimilation-contrast theory (Chiou, 1999 dalam Tjiptono, 2011:298):
35 pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas.
b. Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cendrung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerja kearah ekspektasi awal.
c. Assimilation-contrast theory berpengaruh bahwa terjadinya efek asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangannya besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan kenyataannya (sebagimana hanya contrast theory). Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation theory yang berlaku.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
36 kinerja dengan ekspektasi; dan (3) perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yakni kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
F. Loyalitas
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas adalah suatu sikap konsumen secara jujur merasakan kepuasannya dari hasil pembelian produk atau jasa yang diberikan oleh produsen atau penjual, sehingga konsumen tersebut akan berulang-ulang untuk membeli produk yang dibutuhkan sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang (Anita., dkk, 2015:120). Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini yang menjadi alasan utama bagi perusahaan dalam menarik dan mempertahankan pelanggan (Hurriyati, 2010:128 dalam Pramita, 2015:3-4).
37 Kotler dan Keller (2010:138) semakin lama loyalitas nasabah, maka semakin besar laba yang dihasilkan bank dari seorang nasabah.
Lovelock (2011:366) dalam Victor (2015:674) mendefinisikan kebanyakan pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan jika ada suatu hal yang menguntungkan bagi dirinya, hal-hal tersebut adalah: a. Confidence benefits
Perasaan dalam diri konsumen kalau setidaknya ada hanya ada sedikit peluang kecil jika sesuatu terjadi tidak sesuai dengan harapan konsumen, kemampuan dalam diri konsumen untuk mempercayai sang penyedia jasa atas produk, dan menerima pelayanan yang sangat memuaskan dari perusahaan terkait.
b. Social benefit
Konsumen akan merasa senang jika perusahaan terkait mengetahui nama dari konsumen tersebut, menjalin hubungan baik antara konsumen dan perusahaan, serta perasaan senang tentang aspek sosial yang merupakan hasil dari hubungan baik antar kedua belah pihak. c. Special treatment benefit
Harga yang terjangkau bagi konsumen, pelayanan ekstra yang memuaskan, dan konsumen dijadikan prioritas utama dalam perusahaan.
2. Karakteristik Loyalitas
38 ukur, sejauh mana loyalitas pelanggan yang ada di perusahaan, sehingga perusahaan dapat menentukan kebijakan berdasarkan karakteristik tersebut. Griffin (2005:33-34) menjelaskan bahwa pelanggan yang dikatakan loyal adalah orang yang:
a. Melakukan pembelian produk secara teratur b. Membeli antar lini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
G. Penelitian Sebelumnya
Pada pembahasan mengenai penelitian ini, disajikan secara ringkas beberapa penelitian sebelumnya tentang kualitas pelayanan, religiusitas, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Adapun penelitian terdahulu sebagai berikut:
Tabel 2.1
Penelitian Sebelumnya
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
39
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
40
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
41
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
42
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
43
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
44
No Nama Peneliti Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
45
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
I. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian, di mana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2014:64). Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permsasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan (X1) Religiusitas (X2)
Kepuasan Nasabah (Y1)
Loyalitas Nasabah (Y2)
Kesimpulan dan Saran Analisis Jalur (Path Analysis)
1. Pengujian Hubungan Antar Sub 2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 4. Perhitungan Pengaruh
5. Pengujian Hipotesis 6. Model Trimming
46
1. Persamaan Struktur 1
a. Hipotesis 1
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
b. Hipotesis 2
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara religiusitas dengan kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara religiusitas dengan kepuasan nasabah.
2. Persamaan Struktur 2
a. Hipotesis 3
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah.
b. Hipotesis 4
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara religiusitas dengan loyalitas nasabah.
47 c. Hipotesis 5
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah.
Ha : Terdapat hubungan antara langsung kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah.
d. Hipotesis 6
Ho : Tidak hubungan hubungan tidak langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Ha : Terdapat hubungan hubungan tidak langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. e. Hipotesis 7
Ho : Tidak hubungan hubungan tidak langsung antara religiusitas dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
48
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul penelitian, yakni pengaruh kualitas pelayanan dan religiusitas terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah. Studi kasus pada penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri. Ruang lingkup penelitian dilakukan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di kantor-kantor BSM yang beroperasi pada Kantor Wilayah II BSM Jabodetabek dan Banten setidaknya selama satu tahun pada saat penelitian.
Pemilihan Kanwil II Jabodetabek dan Banten dilakukan dengan pertimbangan bahwa Kanwil II merupakan kantor wilayah yang memiliki jaringan kantor terbanyak kedua dengan total 202 kantor setelah Kanwil III (Sumatra Selatan, Jambi, Bengkulu, Lampung, Kepulauan Bangka, Belitung, Jawa Barat, Jawa Tengah, D.I Yogyakarta, Kalimantan Barat) berdasarkan pembagian 5 Kanwil BSM di Indonesia serta merupakan kantor wilayah yang paling terjangkau oleh peneliti.
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang akan diteliti serta hubungan antar satu variabel dengan variabelyang lain dan untuk melihat hubungan variabel eksogen kualitas pelayanan (X1) dan religiusitas (X2) terhadap variabel endogen yaitu kepuasan nasabah (Y1) dan loyalitas
49 nasabah (Y2) pada Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung 1 Agustus 2015 dan diharapkan selesai sampai dengan 1 Februari 2016.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015:135). Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukuan rekening di kantor-kantor Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II BSM Jabodetabek dan Banten setidaknya satu tahun saat penelitian dilakukan.
2. Sampel
50 akan memerlukan banyak biaya, tenaga dan waktu. Oleh karena itu, penelitian dilakukan terhadap sampel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2015:144). Pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah responden merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di kantor-kantor BSM yang beroperasi pada Kantor Wilayah II BSM Jabodetabek dan Banten setidaknya selama satu tahun pada saat penelitian.
Rumus pengambilan sampel menurut Wibisono (2003) dalam Riduwan (2007:50) apabila populasi tidak diketahui secara pasti adalah sebagai berikut:
n = (
)
2Dimana:
n = Besarnya sampel
Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel
1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%
σ = Standar deviasi populasi
51 Contoh perhitungan:
n = (
)
2= (
)
2
= 96,04
Dengan demikian peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95% bahwa random berukuran 96,04 = 96 akan memberikan selisih estimasi rata-rata dengan µ kurang dari 0,05. Jadi sampel yang diambil sebesar 100 orang dari semua nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukuan rekening di kantor-kantor Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II BSM Jabodetabek dan Banten setidaknya satu tahun saat penelitian dilakukan.
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua macam data, yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subyek penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan data secara langsung pada subyek sebagai sumber informasi untuk data yang dicari (Wiyono, 2011:131).
52 memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2014:142).
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh lewat pihak lain dan tidak langsung di dapatkan oleh peneliti dari subyek penelitiannya. Data sekunder biasanya berwujud dokumentasi atau data laporan yang sudah tersedia (Wiyono, 2011:131).
Adapun data sekunder yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan melakukan riset kepustakaan. Dimana peneliti mengunjungi lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan FEB, Perpustakaan Utama UIN, dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat membantu penyusunan skripsi. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan cara mengumpulkan, membaca buku, literatur, catatan perkuliahan, artikel, jurnal dan data dari internet.
D. Metode Analisis Data
53 menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2015:254-255).
Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2013. Selain digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2013 juga digunakan untuk mengelola data karakteristik responden. Setelah data primer dimasukkan kedalam file Microsoft Excel 2013, data tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan software SPSS 21.0 dan diinterpretasikan.
1. Uji Kualitas Data
Validitas dan reliabilitas instrumen penelitian merupakan hal yang utama dalam meningkatkan efektifitas proses pengumpulan data. Validitas mengaku kepada kepatuhan (appropriateness), keberanian (meaningfulness), kebenaran (correctness) dan kegunaan (usefulness) kesimpulan yang diambil oleh peneliti. Sedangkan reliability mengacu pada kepada konsistensi skor atau jawaban dari pelaksanaan satu instrumen ke instrumen yang lain dari satu himpunan item ke himpunan item yang lain (Fraenkel and Wallen, 2006:150 dalam Nidjo, 2014:15).
54 a. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dkatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan
valid (Ghozali, 2013:52-53). b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47). Software SPSS 21.0 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel
jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2013:48).
2. Analisis Jalur (Path Analysis)
