PERSEPSI NASABAH TERHADAP TINGKAT KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH MANDIRI
(Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang)
SKRIPSI
Oleh:
LAILATUL IFAH 201310510311056
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH FAKULTAS AGAMA ISLAM
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2017
KATA PENGANTAR Bismillahirrohmanirrohim
Rasa syukur senantiasa terlantun dalam setiap nafas yang terhela kepada Illahi Rabbi, seiring dengan anugerah dan nikmat yang tak pernah henti mengalir dalam hidup ini. Lelah dan letih ini tak berarti ketika Sang Maha Penyayang memberikan kemudahan dan kelancaran dalam setiap urusan yang ada, karena hanya dengan kuasa-Nya lah penulis akhirnya mampu menyelasikan skripsi yang harus diselesaikan oleh setiap mahasiswa.
Banyak hal yang penulis temuai saat melakukan penelitian ini, kegelisahan dan kekhawatiran tak pelak menjadi kesulitan yang penulis hadapi, namun semua itu mampu penulis lewati karena doa dan dukungan dari banyak pihak, hingga akhirnya penulis mampu menyelesaikan penelitian ini. Pada kesempatan ini kiranya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Sukin dan Ibu Nasrokah tercinta yang tak henti memberikan kasih sayang serta doa yang memudahkan langkah kaki ini, terimakasih karena telah membuat penulis merasa menjadi anak yang begitu beruntung.
2. Bapak Drs. Fauzan, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang yang telah menyediakan segala fasilitas hingga selesainya studi penulis di Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Drs. Faridi, M.Si Selaku Dekan Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Bapak Azhar Muttaqin, M. Ag selaku Ketua Jurusan Prodi Ekonomi Syariah Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Bapak Drs. M. Faisal Abdullah, MM selaku pembimbing pertama yang dengan sabar dan kecermatannya memberikan bimbingan dan arahan yang sangat membantu penulis.
6. Yulis Nurul Aini, SE. M. BA selaku pembing kedua yang dengan sabar dan selalu meluangkan waktu untuk memberi arahan yang sangat membantu penulis.
7. Seluruh dosen Fakultas Agama Islam dan khususnya prodi Ekonomi Syariah, terima kasih atas ilmu yang diberikan selama ini.
8. Wawan purwantoro, selaku Manager Bank Syariah Mandiri Cabang Malang yang telah memberikan izin peneliti dalam melakukan penelitian di Bank.
9. Seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri Cabang Malang atas kerjasama dengan mambantu penulis dalam memperoleh data.
10. Seluruh keluarga goldia dan teman- teman Ekonomi Syariah B atas keceriaan dan kebersamaannya selama ini.
Akhir kata penulis berharap Skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca umumnya dan penulis khusunya.
Malang, Agustus 2017
Penulis
ii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... ii
LEMBAR PERSETUJUAN ... iii
LEMBAR PENGESAHAN ... iv
SURAT PERNYATAAN ... v
KARTU KENDALI BIMBINGAN ... vi
MOTTO ... xiii
ABSTRAK ... xiv
ABSTRACT ... xv
KATA PENGANTAR ... xvi
TRANSLITERASI ... xviii
DAFTAR ISI ... xxiii
DAFTAR TABEL ... xxvi
DAFTAR GAMBAR ... xxvii
DAFTAR GRAFIK ... xxviii
DAFTAR LAMPIRAN ... xxix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 5
C. Batasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 5
F. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
A. Landasan Penelitian Terdahulu ... 8
B. Landasan Teori ... 12
1. Persepsi Nasabah ... 12
a. Pengertian Persepsi... 12
iii
1). Macam-macam Persepsi ... 15
2). Proses Terjadinya Persepsi ... 16
3). Faktor-faktor Mempengaruhi Persepsi ... 17
b. Pengertian Nasabah ... 20
2. Kualitas Pelayanan ... 22
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 22
1). Penyebab Kualitas Pelayanan Menjadi Buruk ... 25
2). Faktor Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 25
b. Dimensi Kualitas Pelayanan... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 29
A. Jenis Penelitian ... 29
B. Variabel Penelitian Definisi Operasional ... 29
C. Populasi dan Sampel ... 32
D. Data dan Sumber Data ... 33
E. Teknik Pengumpulan Data ... 34
F. Metode Analisa Data ... 34
G. Teknik Analisa Data ... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 36
A. Hasil Penelitian ... 36
1. Sejarah Berdirinya Bank Syariah Mandiri ... 36
2. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ... 39
3. Logo Perusahaan ... 40
4. Struktur Organisasi ... 41
5. Layanan Jasa Bank Syariah Mandiri cabang Malang ... 45
6. Analisis Data dan Pembahasan... 50
7. Gambaran Umum Responden ... 53
B. Pembahasan Hasil Penelitian ... 65
1. Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri cabang Malang ... 65
2. Upaya PT. Bank Syariah Mandiri cabang Malang Terhadap Kualitas Pelayanan Bank ... 66
iv BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 68
A. Kesimpulan ... 68 B. Saran ... 69 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
v DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Skala Likert Setiap Alternatif Pertanyaan ... 35
Tabel 4.1. Hasil Uji Reabilitas ... 47
Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas ... 48
Tabel 4.3. Ringkasan Pengujian Validitas Instrumen ... 49
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ... 50
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Menurut Usia ... 51
Tabel 4.6. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ... 51
Tabel 4.7. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pekerjaan ... 52
Tabel 4.8. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendapatan ... 53
Tabel 4.9. Distribusi Responden berdasarkan Berapa kali Menggunakan Jasa Bank ... 53
Tabel 4.10. Persepsi Nasabah dari segi Bukti Fisik ... 55
Tabel 4.11. Persepsi Nasabah dari Segi Kehandalan ... 56
Tabel 4.12. Persepsi Nasabah dari Segi Daya Tanggap ... 57
Tabel 4.13. Persepsi Nasabah dari Segi Jaminan ... 58
Tabel 4.14. Persepsi Nasabah dari Segi Empati ... 59
vi DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Proses Terjadinya Persepsi ... 16
Gambar 2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi ... 18
Gambar 4.1. Logo PT. Bank Syariah Mandiri Tbk ... 40
Gambar 4.2. Struktur Organisasi Perusahaan ... 41
vii DAFTAR GRAFIK
Grafik 3.1. Hasil Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan
PT. Bank Syariah Mandiri cabang Malang ... 61
viii DAFTAR LAMPIRAN
Daftar Lampiran 1 Brosur layanan Jasa PT. Bank Syariah Mandiri cabang Malang ... 74 Daftar Lampiran 2 Kuisioner Penelitian ... 76
ii DAFTAR LAMPIRAN
Daftar Lampiran 1 Brosur layanan Jasa PT. Bank Syariah Mandiri cabang Malang ... 74 Daftar Lampiran 2 Kuisioner Penelitian ... 76
3
DAFTAR PUSTAKA
Akmalia Ikfi. 2012. April. Jurnal Manajemen Bisnis. Vol 2. No 01.
Astuti Tri. 2013. Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Tingkat Suku Bunga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah.
Yogyakarta.
Alghifari. 2010. Mengukur Kualitas Layanan. Yogyakarta: Kurnia Kalam Semesta.
Aristiana Ita Melina. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Tingkat Laba Pada PD. BPR-BKK. Jepara.
Alghifari. 2015. Mengukur Kualitas Layanan. STIE YKPN. Yogyakarta.
Arifin Johar. 2008. Statistik Bisnis Terapan dengan Microsoft Excel 2007.
Jakarta: PT Gramedia.
Azwar Saifuddin.1999. Metode Penelitian. Cet 2. Yogyakarta: Pustaka Belajar (Anggota IKAPI).
Bisnis & Birokrasi. 2008. Sept-Des. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.
Vol. 15. No. 3.
Dian Ariani. 2007. Persepsi Masyarakat Umum Terhadap Bank Syariah di Medan. Medan: USU.
E. Bahruddin & Asep Saepul Hamidi. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Aplikasi Dalam Pendidikan. Ed 1. Cet 1. Yogyakarta : Deepublish.
Fandy, Tjiptono. 2008. Service Mangement Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta : Andi Offset.
Hidayat Rachmad. 2009. Maret. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 11.
No. 1.
Hamdi, Asep Saepul. Metode Penelitian Kuantitatif Aplikasi dalam Pendidikan.
Yogyakarta: CV Budi Utama. 2014 JEAM. 2015. September. Vol XIV.
Jurnal Manajemen Pemasaran. 2006. April. Vol. 1. No. 1.
Jurnal Humanity. 2012. Juli. Vol. 7, Nomor. 2.
Jurnal Manajemen Perhotelan. 2008. Maret. Vol. 4. No. 1.
Jurnal Ekonomi dan Bisnis. 2012. Desember. Vol 11. NO. 2.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). 2014. Oktober. Vol. 15 No. 1.
Jurnal Humanity. ISSN: 0216-8995. Volume 7, Nomor 2. Juli 2012 : 83-97.
Karnaen Perwataamadja, M. Syafi’i Antonio. 1997. Apa dan Bagaimana Bank Islam. Yogyakarta: PT. Dana Bhakti Wakaf.
Laurens Marcella Joyce. 2004. Februari. Arsitektur dan Perilaku Manusia. Cet 1.
Jakarta: PT Grasindo.
Lupiyoadi Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta : Salemba Empat.
Muhammad. Lembaga-lembaga Keuangan Kontemporer. 2000. Yogyakarta: UII Press.
Mar’at. 1984. Sikap Manusia Perubahan Serta Pengukurannya. Ghalia Indonesia.
M. Nur Rianto Al Arif. 2010. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung : Alfabeta.
Muljono Puji, H. Djaali. 2007. Pengukuran dalam Bidang Pendidikan. Jakarta:
UNJ Press.
Malahayati. Rahasia Sukses Bisnis Rasulullah. Yogyakarta: Jogja Great Publisher.2010.
M. Sulaiman, A. Zakaria. Jejak Bisnis Rasul. Penerjemah Gita Romadhona.
Jakarta: Hikmah. 2010.
Nugroho Nasik. 2008. Trasnformasi Diri (Memberdayakan diri melalui Hipnoterapi). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Nursalam. 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Ed 2. Jakarta: Salemba Medika.
Oktivinanto Oski. 2012. Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga Diukur Dari Dimensi Kualitas Pelayanan. Salatiga:
UIN.
Philip Kotler. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Diterjemahkan Heru Jati Purwoko Wasana dari Marketing Management Analysis, Planing, Implementation and Control. Edisi ke-5. Jakarta: Erlangga.
Riduwan. 2007. Skala Pengukuran Variabel – variabel Penelitian. Bandung:
Alfabeta.
Sustainability Report. 2013. PT Bank Syariah Mandiri.
Slameto. 2010. Belajar dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya. Jakarta:
Rineka Cipta.
Sunaryo. 2004. Psikologi Untuk Keperawatan. Cet 1. Jakarta: Buku Kedokteran ECG.
Solihah Siti Ati Almar’atus. 2011. Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan Dana Pihak Ketiga Dan Pembiayaan yang Diberikan. Jakarta.
Sarwono Jonathan. 2010. Pintar Menulis Karangan Ilmiah. Yogyakarta: CV Andi.
TAPIS Vol. Xlll. 2013. Jan – Jun. No. 01.
Timothy A. Judge, Stephen P.Robbins. 2008. Perilaku Organisasi Organizational Behavior. Penerjemah Diana Angelica, et al., Jakarta : Salemba Empat.
Buku 1. Ed 12.
Umar Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Vertizal Riva’i. 2003. Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi. Ed. 1. Cet 1.
Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Wolok Tineke. 2014. Nani Supardi. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Bank Sinar Mas. Gorontalo.
https://www.syariahmandiri.co.id/category/info-perusahaan/visi-dan-misi.
Diakses pada tanggal 8 Januari 2017. Pukul 19.54.
