1
ANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS DIMENSI
KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH
MANDIRI MALANG
SKRIPSI
Oleh :
IKFI AKMALIA NIM : 07610296
FAKULTAS EKONOMI
3
SURAT PERNYATAAN
Yang Bertanda Tangan di Bawah ini : Nama : Ikfi Akmalia
NIM : 07610296 Jurusan : Manajemen Fakultas : Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa:
1. Tugas Akhir Dengan Judul:
ANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH MANDIRI MALANG adalah hasil karya saya dan dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu perguraan tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis dan diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam kutipan dab daftar pusataka.
2. Apabila ternyata didalam tugas akhir dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN DAN GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN. Serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pusataka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTI NON EKLUSIF.
Demikan pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya-benarnya untuk digunakan sebagaimana mestinya.
Malang, April 2011 Yang Menyatakan,
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, Puji Syukur Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kemudahan peneliti menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan
Nasabah atas Dimensi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Malang” dengan
lancar tanpa hambatan dan kesulitan yang berarti. Amien… Skripsi ini dapat diselesaikan karena adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terimakasih kepada:
1. Drs. H. Muhajir Effendy MAP, Selaku Rektor UMM.
2. Dr. Nazaruddin Malik MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi UMM. 3. Dra. Aniek Rumijati MM selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Drs. Rahmad Wijaya MM selaku pembimbing I yang dengan sabar membimbing, mengarahkan, serta memberikan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
5. Dra. Sri Nastiti Andharini MM selaku pembimbing II yang dengan sabar, bijak memberikan arahan dan saran-saran yang berharga dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Prof. Dr. H. Bambang Widagdo MM selaku Dosen wali kelas E Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 7. Para Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
8. Keluarga besar Abah H. Zaenal dan Ibu Hj. Wahyuni yang selalu memberikan dukungan, semangat dan doa yang tulus sehingga skripsi ini terselesaikan. Senyum dan doa beliau sumber kekuatan dalam hidupku.
9. Mbak Lely, Mbk Dewi, Mas Zaka, Mas Eka, Mas An’im, Adhek Nafik,
kasih sayang yang tiada henti serta perjuanganmu akan selalu aku ingat untuk mendapatkan gelar sarjana ini.
11.Para Sahabat KKN-T 9 dan Ibu/ Bapak WB (Warga belajar) pengalaman bersama selama 1 bulan akan selalu terkenang.
12.Para Sahabat Labolatorium Manajemen (Mbak Ary, Hanif, Mas Meidy, Hany, Desy, Vicky, Harianto, Lia, Fifi, Alibabatus) yang telah memberikan saran dan dukungan dalam skripsi ini.
13.Para Sahabat Tlogomas 15c/5 (Mama Dewi, Papa Bowit, Mbk Uun, Mbk Filda, Mbk Putri, Mbk Nia, Yunita, Julia, Marisa, Indira, Ratih, Katin) yang memberikan kenyamanan dan semangat untuk menyelesaikan skripsi.
14.Sahabat seperjuangan Aqina, Kiky, Mbak Lutfi, Dian, Kholik, Deny, Mbk Ita, Mbk Yeni, Mbk fiest, Ani, Zulfa, Yuyun, Heny, Mbk Ziyah, Tini, Niken, Rendy, Citra, Ferry, Yhondai, yang telah memberikan bantuan dan dukungan yang tiada henti.
15.Para Sahabat kelas E yang selalu kompak dan memberikan bantuan dan doa sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
16.Semua pihak yang telah memberikan sumbangan tenaga dan pikiran untuk menyelesaikan skripsi ini yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu, terimakasih atas bantuanya.
Penulis berterima kasih atas semua yang mereka berikan, semoga mendapat limpahan rahmad dari Allah SWT. Peneliti menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kesempurnaan. Hal ini karena terbatasnya kemampuan penulis sehingga penulis mengharapkan kritik, masukan, dan saran-saran yang dapat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan bagi penulis dan peneliti selanjutnya,
Amien…
Malang, April 2011 Penulis
DAFTAR ISI A. Landasan Penelitian Terdahulu ... 12
f. Peningkatan Mutu Kualitas Pelayanan Jasa ... 33
3. Metode Serqual ... 34
4. Hubungan Kepuasan dengan Kualitas Pelayanan ... 37
5. Bank Syariah... 37
3. Identifikasi variabel dan definisi operasional variabel ... 51
g. Teknik Analisis Data ... 53
1. IKP (Index Kepuasan Pelanggan) ... 53
2. Diagram Kartesius ... 54
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran umum Bank Syariah Mandiri ... 58
1. Profil Bank Syariah Mandiri Malang... 58
2. Visi Bank Syariah Mandiri Malang ... 61
3. Misi Bank Syariah Mandiri Malang ... 61
B. Uji Instrument Validitas dan Reliabilitas ... 70
1. Uji Validitas ... 70
2. Uji Reliabilitas ... 72
C. Hasil Analisa dan Pembahasan ... 72
1. Karakteristik Responden ... 72
2. Deskripsi Indikator ... 76
3. Index Kepuasan Pelanggan (IKP)... 94
4. Diagram Kartesius ... 98
5. Keterbatasan Penelitian ... 100
BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 101
B. Saran ... 102
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Jumlah Perbankan Syariah ... 2
1.2 Peningkat Mutu Pelayanan Bank Syariah ... 7
1.3 Persamaan dan Perbedaan peneliti terdahulu dan sekarang ... 14
1.4 Hubungan 5 Dimensi SERVQUAL Terbaru ... 36
1.5 Hasil Uji Validitas pada Tingkat Kepentingan Nasabah ... 70
1.6 Hasil Uji Validitas pada Tingkat Harapan Nasabah ... 70
1.7 Hasil Uji Validitas pada Tingkat Kinerja Nasabah ... 71
1.8 Hasil Reliabilitas ... 72
1.9 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 73
2.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 74
2.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 75
2.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 75
2.4 Teknologi modern Bank Syariah Mandiri Malang ... 76
2.5 Penampilan Rapi Karyawan Bank Syariah Mandiri Malang ... 78
2.6 Ruang Tunggu yang nyaman atau luas Bank Syariah Mandiri Malang... 79
2.7 Sistem pencatatan yang akurat bebas dari kesalahan ... 80
2.8 Jasa disampaikan tepat dan jelas Bank Syariah Mandiri Malang ... 81
2.9 Jadwal Pelayanan Tepat Bank Syariah Mandiri Malang ... 82
3.1 Kesediaan untuk membantu pelanggan ... 83
3.2 Layanan yang cepat tanpa banyak antrian ... 84
3.3 Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah ... 85
3.4 Karyawan dapat terpercaya Bank Syariah Mandiri Malang... 86
3.5 Keamanan ketika bertransaksi Bank Syariah Mandiri Malang ... 87
3.6 Karyawan berpengetahuan luas ... 89
3.7 Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para nasabah ... 90
3.8 Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para nasabah ... 91
DAFTAR GAMBAR
Tabel Halaman
1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 17
1.2 Model Kualitas Layanan... 30
1.3 Diagram kartesius ... 56
1.4 Struktur Organisasi... 62
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner
Lampiran 2: Rekapitulasi kuesioner
Lampiran 3: Distibusi frekuensi jawaban responden Lampiran 4: Uji validitas
Lampiran 5: Uji Reliability
DAFTAR PUSTAKA
Arika Edi Mulyan. 2009. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
BTN Syariah Yogyakarta. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Islam
Indonesia Yogyakarta.
Hadi Purwanto. (2009). http://purwantohadi.multiply.com/ diakses Minggu, 15 Januari 2011. Pertama. PT. salemba Emban Patria. Jakarta.
Munir. 2004. Analisis Faktor-Faktor Kualitas Layanan yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah Bank (studi kasus pada Bank BCA dan Bank BNI
Cabang Malang). Jurnal Arthavidya. Tahun 5. No 1 tahun 2004.
Sarwono, Jonathan. 2005. Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS. Edisi Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Andi offset. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia Publishing.
Malang.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Edisi Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Umar, Husain. 2002. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua. PT. Gramedia Pustaka Utama dan Jakarta Business Research Center (JBRC). Jakarta.
Yazid. 2001. Pemasaran jasa konsep & Implementasi. Edisi Kedua. Ekonosia. Yogyakarta.
Abdulloh. 2009. http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL.htm, akses 6 Februari 2011.
Alirama. 2010. Koran Republika .http://www/KoranRepublika/alirama diakses 20 Februari 2011
Hariyadi. 2010. http/www/12manage.com/methods_zeithaml_servqual.htm, akses 6 Februari 2011.
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang mempunyai peranan penting di dalam perekonomian suatu Negara sebagai lembaga perantara keuangan. Bank dalam pasal 1 ayat (2) UU No.10 Tahun 1998 tentang perubahan UU No.7 Tahun 1992 tentang perbankan adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau pinjaman dan bentuk-bentuk lain dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
2
No.10 Tahun 1998, serta Undang-undang Republik Indonesia No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah seperti mendapatkan jalannya untuk membuka usaha di Indonesia. Melalui surat keputusan Direksi Bank Indonesia No.32/34/KEP/DIR tanggal 12 Mei 1999 perkembangan lembaga keuangan setiap tahun mengalami peningkatan, baik dari segi kuantitasnya maupun aset yang dimilikinya. Dari data statistik perbankan syariah Bank Indonesia tahun 2010, pencapaian perbankan syariah terus mengalami peningkatan dalam jumlah Bank. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 1.1
Jumlah Perbankan Syariah
3
Dari segi aset, perkembangan perbankan syariah meningkat secara signifikan, dari Rp20,880 miliar (2005) menjadi Rp83,454 miliar. Sementara itu, Dana Pihak Ketiga (DPK) mencapai Rp.63,912 miliar dan jumlah pembiayaan sebesar Rp60,970 miliar (Ali Rama, 2010). Peningkatan tersebut adalah bukti nyata bahwa bangsa Indonesia semakin hari semakin menaruh kepercayaan tinggi kepada lembaga keuangan berbasis Syari’ah. Disamping karena mayoritas penduduk Indonesia beragama Islam, sehingga dapat mengaplikasikan perekonomian yang berbasis Islam, serta didukung dengan usaha dari lembaga keuangan syariah itu sendiri yang semakin menunjukkan citra positif dan profesional.
4
perkembangan perbankan syariah perlu mandapatkan perhatian dari pihak yang terkait. Masyarakat adalah salah satu elemen penting dalam dunia perbankan, hal ini dikarenakan masyarakatlah yang akan menjadi nasabah bagi Bank syariah. Oleh karena itu, mengetahui presepsi/harapan nasabah terhadap Bank syariah menjadi kunci pertama dalam membuka jalan bagi perkembangan Bank syariah dan sekaligus sebagai bahan pertimbangan investasi di dunia perbankan syariah (Haryadi, 2007).
Pekembangan perbankan syariah dalam menghadapi lingkungan bisnis yang sangat kompetitif agar tetap bertahan atau eksis, salah satunya dengan menciptakan keunggulan kompetitif, dengan cara mengembangkan pelayanan pelanggan dengan baik karena Bank Syariah merupakan usaha bisnis dibidang jasa. Pelayanan pelanggan bukan hanya sekedar keunggulan kompetitif, banyak industri pelayanan pelanggan adalah ujung tombak yang membuat suatu industri bisa bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat. Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu Bank, khususnya Bank syariah. Dengan pelayanan yang baik serta kenyamanan yang diberikan kepada nasabah dapat menentukan laju pertumbuhan suatu Bank. Guna menanggapi peningkatan profit, Bank-bank kini saling berhadapan dalam persaingan melayani nasabah. Bank syariah senantiasa dituntut membenahi sektor pelayanan terhadap nasabah.
5
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Tinggi rendahnya penilaian kualitas layanan dari suatu badan usaha dipengaruhi oleh persepsi pelanggan pada kualitas layanan tersebut, dimana persepsi pelanggan pada kualitas layanan yang diberikan baik pelanggan akan merasa puas, demikian juga sebaliknya pelanggan akan tidak puas bila persepsinya pada kualitas layanan yang diberikan buruk.
Presepsi pelanggan diperoleh dari hasil yang didapatkan setelah selesai memakai layanan yang telah diberikan, setelah membandingkan dengan harapan pelanggan tersebut. Hal yang mempengaruhi kualitas layanan adalah dimensi kualitas layanan seperti: Tangible (Bukti fisik), Reability
6
Emphaty (empati). Dimensi layanan ini sangat berpengaruh dalam
menentukan kualitas layanan, karena semakin baik pelayanan yang dilakukan maka pelanggan akan semakin puas, bahkan semakin loyal dan akan terus memakai layanan yang diberikan. Oleh sebah itu, Bank-Bank semakin berkompentisi dalam memberikan kualitas layanannya. Semakin mudah dan modern layanan yang diberikan maka pelanggan akan semakin tertarik terhadap produk yang diberikan karena memberikan kenyamanan pada nasabahnya.
Berdasarkan penelitian Hadi Purwanto (2009) diperoleh fakta bahwa dalam dunia perbankan pelayanan dan profit ibarat dua sisi mata uang yang tidak dapat dipisahkan. Pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap profit dan berkorelasi dengan hasil yang akan didapat sebuah Bank. Artinya, pelayanan yang baik akan menciptakan suasana yang berkesinambungan
(sustainable). Jika sebuah Bank menginginkan profit yang besar, maka Bank
harus mendapatkan nasabah yang prospeknya bagus. Tentunya nasabah membutuhkan tingkat pelayanan yang lebih komplit, karena nasabah yang prospeknya baik akan menanamkan atau menyimpan dananya di Bank, meminjam atau menginvestasikan uangnya dalam jumlah yang besar dan dengan waktu yang lama.
Tabel didibawah diperoleh hasil survei yang dilakukan oleh Karim
Business Consulting (KBC) bekerjasama dengan Deka Marketing Research
7
jelas bahwa pelayanan merupakan faktor penting yang harus dimiliki oleh suatu Bank. Akan tetapi, pelayanan seringkali dianggap sepele oleh beberapa pihak. Padahal tanpa disadari bahwa ada pihak-pihak yang merasa dirugikan oleh karena perilaku pelayanan dari pihak lain. Selain itu perkembangan praktek perbankan syariah yang minim akan unsur syariah dan penerapan
8
Bank Syariah Mandiri Malang sebagai salah satu dari lembaga keuangan syariah yang ada di Indonesia merupakan salah satu pemain yang sukses dalam meraih kepercayaan masyarakat. Akan tetapi, salah satu yang perlu di waspadai dalam menumbuhkan keprofesionalan Bank Syariah Mandiri yaitu dengan meningkatkan terus loyalitas masyarakat yang telah terjalin. Karena akan berdampak positif bagi perkembangan Bank Syariah Mandiri sendiri. Bank Syariah Mandiri dalam melakukan layanan kepada para nasabahnya masih ada nasabah yang merasa puas atau tidak puas atas layanan yang diberikan Bank syariah Mandiri tersebut.
Salah satunya dalam penyediaan jasa Bank Syariah Mandiri Malang yang harus ditangani secara khusus dalam dimensi kualitas pelayanan seperti:
Tangible (sedikitya jumlah counter/kasir yang melayani nasabah, ruangan pelayanan dan tempat tunggu yang sempit, belum tersedianya telepon khusus yang bisa menangani keluhan para nasabah), Reliability (sulitnya mendapatkan informasi dan komplain terhadap fasilitas produk yang ditawarkan), Responsiveness (antrian yang tidak teratur), Assurance
(karyawan terpecaya dalam memberikan informasi), Emphaty (karyawan yang memberikan perhatian personal kepada nasabahnya). Karena keberhasilan atau kegagalan bagi suatu badan usaha jasa adalah tanggapan pelanggan terhadap kualitas layanan yang mampu diberikan oleh Bank tersebut.
9
usaha di bidang jasa (termasuk di dalamnya dunia perbankan), kondisi tersebut terjadi pula pada Bank Syariah Mandiri Malang. Sebagai bentuk konsekuensi, Bank Syariah Mandiri Malang dituntut untuk menunjukan kemampuan kompetitifnya dalam melayani masyarakat sesuai manfaat dan keunggulan yang dijanjikan. Dalam sistem operasionalnya, perbankan syariah pada dasarnya memiliki comparative advantage yang tidak dapat tersaingi oleh sistem konvensional, yaitu digunakannya standar moral Islam dalam kegiatan usahanya, dimana azas keadilan dan kemanfaatan bagi seluruh umat mampu mendorong terciptanya sinergi yang sangat bermanfaat bagi Bank dan nasabahnya.
Dimensi kualitas pelayanan seperti Tangible (bukti fisik), Reliability
(keandalan), Resposiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empaty), merupakan variabel yang digunakan mengukur kualitas pelayanan di Bank Syariah Mandiri Malang untuk mengetahui kepuasan nasabah akan menjadi pokok permasalahan yang dikaji, karena kualitas pelayanan dari waktu ke waktu akan berubah tergantung bagaimana nasabah yang memandangnya, bisa jadi kualitas pelayanan hari ini baik belum tentu untuk besok harinya baik dan begitu juga sebaliknya. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan analisis, maka penulis mengambil judul
”Analisis Kepuasan Nasabah Atas Dimensi Kualitas Pelayanan Pada
10
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merumuskan permasalahan latar belakang masalah, yaitu:
1. Apakah nasabah puas dengan sebagian besar indikator atas kualitas pelayanan seperti: Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empaty) yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri Malang?
2. Dari variabel kualitas pelayanan seperti: Tangible (bukti fisik), Reliability
(keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan),
Emphaty (empaty) manakah yang perlu ditingkatkan sehingga dapat
menciptakan kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Malang?
C. Batasan Penelitian
Dalam hal ini penulis memberikan batasan masalah yang diteliti hanya pada pengukuran indikator kepuasan nasabah atas dimensi kualitas layanan dengan menggunakan variabel Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empaty) (Parasuraman dalam Fandy Tjiptono:148).
D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
11
(daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empaty) yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri Malang.
b. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan seperti: Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap),
Assurance (jaminan), Emphaty (empaty) manakah yang perlu
ditingkatkan guna menciptakan kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Malang.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi pihak Bank sebagai bahan masukan dan menentukan strategi pelayanan yang diminati nasabah sehingga merasa terpuaskan, dengan menonjolkan fasilitas pelayanan yang berkualitas.
