BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Semakin berkembangnya Industri Perbankan Syariah di Indonesiayang
tumbuh sangat cepat dalam beberapa tahun terakhir menunjukan adanya minat
dari masyarakat untuk menggunakan produk-produk Bank Syariah.Minat
tersebut didorong karena sebagian besar masyarakat indonesia beragama Islam
yang berpendapat bahwa bunga merupakan hal yang haram, hal ini lebih
diperkuat lagi dengan pendapat para ulama yang ada di Indonesia yang
diwakili oleh fatwa MUI nomor 1 tahun 2004 tentang bunga yang intinya
mengharamkan bunga bank yang didalamnya terdapat unsur – unsur riba.
Hal itu di tandai dengan banyaknya jumlah bank syariah yang beroperasi di
Indonesia. Menurut data Bank Indonesia tahun 2014, kini sudah ada 11 Bank
Umum Syariah (BUS), 23 bank syariah dalam bentuk Unit Usaha Syariah
(UUS) dan 163 BPRS, dengan jaringan kantor yang selalu meningkat dari
2.663 kantor di tahun 2012 menjadi 2.993 di tahun 2014.
Bank syariah adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan
prinsip Syariah (Soemitra,2009). Prinsip Syariah itu yang membuat banyaknya
masyarakat tertarik untuk menjadi nasabah bank syariah. selain
mengandalkan prinsip syariah, bank syariah juga perlu memperhatikan
kepuasan konsumen (nasabah) agar nasabah percaya menitipkan uangnya.
produk yang dibeli tersebut (Sumarwan,2003). Apabila kinerja berada di atas
presepsi konsumen maka konsumen akan sangat puas dan demikian pula
sebaliknya apabila kinerja dibawah ekspektasi konsumen maka konsumen
akan kecewa. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah atau
konsumen adalah sebagai berikut : (1) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu
konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan. (2) kualitas Produk, yaitu konsumen
akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas. (3) Harga, yaitu produk yang mempunyai
kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. (4) faktor situasi, yaitu
keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen. (5) faktor pribadi, yaitu
karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi (Zeithmal dan
Bitner, 2003).
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginankonsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut Parasuraman 1988 terdapat 5
dimensi kualitas jasa atau pelayanan, yakni : (1) Keberwujudan (tangible)
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pihak pemberi jasa serta meliputi
fasilitas fisik, peralatan dan penampilan pegawainya. (2) Kehandalan
(reliability) kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
akurat dan terpercaya. (3) Ketanggapan (responsiveness) kemampuan untuk
(4) Jaminan (assurance) meliputi pengetahuan, kesopansantunan, serta
keamanan. (5) Perhatian (empathy) memberian perhatian yang tulus,
memahami kebutuhan pelanggan dan waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
Faktor selanjutnya yang mempengaruhi kepuasan konsumen (nasabah)
adalah bagi hasil. Beberapa produk bank syariah menggunakan sistem bagi
hasil yang terdiri dari pembiayaan musyarakah dan pembiayaan mudharabah.
Penentuan bagi hasil dibuat sewaktu perjanjian dengan berdasarkan kepada
untung atau rugi,sedangkan penentuan bunga dibuat sewaktu perjanjian tanpa
berdasarkan keuntungan/kerugian. Dengan adanya hal tersebut membuat
nasabah lebih memilih bagi hasil pada bank syariah dibandingkan bunga pada
bank konvensional karena bagi hasil dinilai lebih menguntungkan bagi
nasabah.
Faktor terakhir yang juga mempengaruhi kepuasan konsumen (nasabah)
adalah nilai nasabah. Nilai pelanggan (nasabah) tradeoff antara persepsi
pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang
dilakukan lewat harga yang di bayarkan Monroe (1993) dalam Tjiptono
(2007). Nilai bagi nasabah bisa juga dilihat sebagai cerminan dari kualitas,
manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan sebuah produk
atau layanan. Sebuah produk atau layanan perbankan dikatakan mempunyai
nilai yang tinggi di mata nasabah apabila mampu memberikan kualitas,
bahwa pentingnya nilai pelanggan (nasabah) terhadap kepuasan nasabah. Jika
bank syariah dapat memberikan manfaat yang sesuai bahkan lebih dari biaya
yang dikeluarkan nasabah, maka akan memberikan kepuasan tersendiri bagi
nasabah. Variabel nilai nasabah adalah : (1) Emotional Value, (2) Social
Value, (3) Quality atau Performance Value, (4) Price atau Value For Money
Sweeney dan Soutar (2001) dalam Tjiptono (2007).
Kualitas pelayanan, bagi hasil dan nilai nasabah merupakan elemen
penting bagi perbankan. Kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan dalam
perbankan akan memberikan kepuasan tersendiri untuk nasabah, begitu pula
kualitas produk ( bagi hasil ) yang ditawarkan bank kepada nasabahnya yang
memberikan manfaat dalam setiap kegiatan transaksi yang dilaksanakan. Nilai
nasabah terhadap pihak bank juga akan meningkatkan kepuasan yang nantinya
bisa menjadi loyalnya nasabah terhadap bank itu sendiri.
Penelitian terdahulu Kharisma dan Agus (2012) Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Nilai Nasabah dan Bagi Hasil Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Victoria Syariah di Brebes, menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan, nilai
nasabah dan bagi hasil berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Sedangkan Hastuti (2013) Kualitas Pelayanan dan Pola Bagi Hasil
Terhadap Kepuasan Nasabah Penyimpan Pada Bank Syariah, menyimpulkan
bahwa kualitas pelayanan dan pola bagi hasil berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah.
Berdasarkan penelitian terdahulu, maka penelitian ini dilakukan untuk
assurance, empathy, bagi hasil dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk mengambil
judul“ Pengaruh Kualitas Pelayanan, Bagi Hasil, dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal”.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah :
1. Apakah Tangible secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal?
2. Apakah Reliabilitysecara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal?
3. Apakah Responsiveness secara parsial berpengaruh positif signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal?
4. Apakah Assurancesecara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal?
5. Apakah Empathy secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal?
6. Apakah Bagi Hasil secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap
kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal?
7. Apakah Nilai Nasabah secara parsial berpengaruh positif signifikan
8. Apakah Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Bagi
Hasi dan Nilai Nasabah secara simultan berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal?
1.3Pembatasan Masalah
Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap
Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal, tetapi dalam penelitian ini hanya
dibatasi pada faktor tangible, reliability, responsiveness, assurance,
empathy,bagi hasil dan nilai nasabah yangmempengaruhi kepuasan nasabah
untuk menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal.
1.4Tujuan Penelitian
1. Untuk Mengetahui apakah tangible secara parsialberpengaruhpositif
signifikanterhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang
Tegal.
2. Untuk Mengetahuiapakah reliability secara parsial berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang
Tegal.
3. Untuk mengetahuiapakah responsiveness secara parsial berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri
Cabang Tegal.
4. Untuk mengetahui apakah assurance secara parsial berpengaruh positif
5. Untuk mengetahuiapakah empathy secara parsial berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang
Tegal.
6. Untuk mengetahuiapakah bagi hasilsecara parsial berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang
Tegal.
7. Untuk mengetahuiapakah nilai nasabahsecara parsial berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang
Tegal.
8. Untuk mengetahuiapakahtangible, reliability, responsiveness, assurance,
empathy,bagi hasil dan nilai nasabahsecara simultan berpengaruh positif
1.5Manfaat Penelitian
1. Bagi pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Tegal, dapat dijadikan informasi
dalam merumuskan strategi pemasaran.
2. Bagi peneliti lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai
referensi bagi penelitiannya.
3. Bagi Peneliti,
a. Sebagai syarat gelar Sarjana Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Purwokerto.
b. Diharapkan dapat menambah wawasan dan mengembangkan ilmu
