PENGARUH KEPATUHAN SYARIAH, KUALITAS PELAYANAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH. (Studi Kasus pada BPRS Amanah Ummah Kas UIKA Bogor)

PENGARUH KEPATUHAN SYARIAH, KUALITAS PELAYANAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus pada BPRS Amanah Ummah Kas UIKA Bogor) SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Oleh:

ALVIYAN NULVIKI NIM: 11160850000071

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2020

ii

PENGARUH KEPATUHAN SYARIAH, KUALITAS PELAYANAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus pada BPRS Amanah Ummah Kas UIKA Bogor) SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Oleh:

ALVIYAN NULVIKI NIM: 11160850000071

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2020

iii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH KEPATUHAN SYARIAH, KUALITAS PELAYANAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus pada BPRS Amanah Ummah Kas UIKA) SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Oleh:

Alviyan Nulviki NIM: 11160850000071

Di Bawah Bimbingan

Umiyati, SE, M.Si NIDN: 2020047903

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2021

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJI KOMPREHENSIF

Hari ini Selasa Tanggal 7 Bulan April Tahun Dua Ribu Dua Puluh telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:

1. Nama : Alviyan Nulviki 2. NIM : 11160850000071 3. Jurusan : Perbankan Syariah

4. Judul Skripsi : Pengaruh Kepatuhan Syariah, Kualitas Pelayanan, dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus BPRS Amanah Ummah Kas UIKA)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 7 April 2020

1. Irhamsyah Putra, M.A. (______________________) NIP. 197405172005011004 Penguji I

2. Endah Meiria M. Si

NIDN. 0205068502

v

vi

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Alviyan Nulviki NIM : 11160850000071 Jurusan : Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide pihak lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya pihak lain.

3. Tidak menggunakan karya maupun ide pihak lain tanpa menyebut sumber asli atau tanpa izin pemilik karya

4. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini Jika dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bahwa saya melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenakan sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 23 Januari 2021 Yang Menyatakan

Alviyan Nulviki

vii

ABSTRACT

The study is aimed at statistical proof that sharia compliance, service quality, and corporate image have had an influence on the interest of customers in the BPRS amanah ummah uika. The sample method used in this study is used selectively sampling. In this study, BPRS amanah bogor USES a questionnaire of 100 respondents. Primary data obtained with partial PLS analysis techniques via smartpls3.0 software. Research shows that the sharia-compliance variable does not affect the customer loyalty, (ii) the quality of service variables significantly affect the customer loyalty, (iii) the company's image variable significantly affects the customer's loyalty.

Key words: sharia compliance, quality of service, company image, and customer

loyalty.

viii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara statistik apakah kepatuhan syariah, kualitas pelayanan, dan citra perusahaan memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah di BPRS amanah ummah kas UIKA. Metode sample yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BPRS Amanah Ummah Kas UIKA Bogor menggunakan kuesioner yang berjumlah 100 responden. Data primer yang diperoleh dianalisis dengan teknik analisis PLS (Partial Least Square) melalui software smartPLS3.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa: (i) Variabel kepatuhan Syariah tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, (ii) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, (iii) Variabel citra perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci: Kepatuhan Syariah, Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan

Loyalitas Nasabah.

ix

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

Nama : Alviyan Nulviki Tempat Tanggal Lahir: Tegal, 24 April 1997 Jenis Kelamin : Laki-Laki

Agama : Islam

Alamat : Dukuh Aren Rt 03/05, Kecamatan Bumijawa, Kabupaten Tegal, Provinsi Jawa Tengah

No. Telepon : 0882-8990-4409

Email : alviyanulviki@gmail.com Pendidikan Formal

2004-2005 : RA Radatul Atfal 2005-2010 : MI Miftahul Ulum 2010-2013 : MTs Aswaja 2013-2016 : SMA N 3 Slawi

2016-2021 : Program Sarjana (S1) Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Pengalaman Organisasi Pradana SMA N 3 Slawi

Anggota Dema Fakultas Ekonomi dan Bisnis Bidang Advokasi Periode 2017 Wakil Koordinator HMJ Perbankan Syariah Bidang Peningkatan Prestasi Periode 2018

Sekretaris SEMA Fakultas Ekonomi dan Bisnis Periode 2019

Ketua KOPMA Komisariat Periode 2019

x

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabbarakatuh

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan berkat, rahmat dan karunia-Nya yang sungguh luar biasa besar tidak terkira. Shalawat serta salam penulis ucapkan kepada Nabi Muhammad SAW, keluarga dan para sahabat beliau, serta seluruh kaum muslim yang ada di dunia ini, semoga kita semua mendapatkan kesuksesan di dunia maupun di akhirat dan memperoleh syafa’at dari beliau. Atas rasa syukur ini penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kepatuhan Syariah, Kualitas Pelayanan, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah di BPRS Amanah Ummah Kas UIKA Bogor”. Selama pelaksanaan dan penyusunan skripsi, penulis memperoleh banyak bantuan dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Kedua orang tua tercinta, Bapak Fatoni dan Mama Rukhanah yang tiada henti memberikan doa di setiap sholatnya, kasih sayang, dukungan, dan motivasi bagi penulis.

2. Prof. Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si., CA, QIA., BKP., CRMP. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah S.E., M.B.A. Selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Umiyati, SE, M.Si. Selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan

waktunya dengan penuh kesabaran untuk memberikan arahan, masukan,

dukungan serta motivasi bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

xi

5. Seluruh Dosen Program Studi S1 Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu, pengetahuan dan wawasan kepada penulis selama menempuh pendidikan.

6. Teman-teman seperjuangan 2016 yang telah memberikan saran dalam proses penyelesaian skripsi ini. Khususnya sahabat-sahabatku Ahmad Fahri, Reza Nugraha, Insan Kamil, Ari Saputra, Farhan Aldiansyah yang telah membantu banyak hal dan menemani peneliti dalam keadaan suka maupun duka serta menemani kegembiraan canda tawa, terimakasih banyak sudah mewarnai hari-hari selama kuliah.

7. Ikatan Mahasiswa Tegal (IMT) yang selalu memberikan motivasi dan wawasan kepada peneliti dalam proses penyusunan skripsi ini.

8. Suya Rohcahayana yang selalu bersedia menemani dan membantu peneliti serta memberikan saran-saran dikala peneliti merasa kesulitan.

9. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga semua amal baik mereka mendapatkan balasan yang terbaik dari Allah SWT, aamiin.

Terlepas dari itu peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangan baik dari segi penyusunan maupun tata bahasa dalam skripsi ini. Oleh karena itu penulis sangat menghargai adanya kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan skripsi ini dimasa yang akan datang. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bukan hanya bagi penulis, namun juga untuk semua yang membacanya.

Jakarta, Januari 2021

Penulis

xii

DAFTAR ISI

COVER ... ii

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIYAH ... vi

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... ix

KATA PENGANTAR ... x

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR GRAFIK ... xv

DAFTAR TABEL ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 8

C. Rumusan Masalah ... 8

D. Manfaat Penelitian... 8

BAB II LANDASAN TEORI ... 10

A. Perilaku Konsumen ... 10

B. Kepatuhan Syariah... 13

C. Kualitas Pelayanan ... 15

D. Citra Perusahaan ... 20

xiii

E. Loyalitas Nasabah ... 23

F. Perbankan Syariah ... 24

G. Penelitian Terdahulu ... 30

H. Kerangka Penelitian ... 37

I. Keterkaitan Vaeiabel dan Hipoteis Penelitian ... 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 41

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 41

B. Metode Penentuan Sampel ... 42

C. Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.3 D. Teknik Analisis Data ... 45

E. Operasional Variabel Penelitian ... 52

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 56

A. Sekilas Gambaran Umum Tentang Objek ... 56

B. Analisis Hasil Penelitian... 58

1. Analisis Deskriptif ... 58

2. Uji Kualitas Data ... 72

3. Analisis Data ... 76

C. Interpretasi ... 89

BAB V PENUTUP ... 95

A. Kesimpulan ... 95

B. Saran ... 95

DAFTAR PUSTAKA ... 96

LAMPIRAN ... 100

xiv

DAFTAR GAMBAR

2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 19

2.2 Kerangka Berfikir... 37

4.1 Perancangan Linier Model ... 76

4.2 Perancangan Outler Model ... 77

4.3 Loading Factor Model Pertama ... 77

4.4 Loading Factor Model ke Dua ... 78

xv

DAFTAR TABEL

1.1 Perkembangan Jumlah BUS, UUS, dan BPRS ... 2

1.2 Jumlah Nasabah Tabungan Aktif BPRS Amanah Ummah ... 5

2.1 Perbedaan BPRS dan BPR ... 29

2.2 Penelitian Terdahulu ... 30

3.1 Pengukuran dengan Skala Likert ... 44

3.2 Skala Likert ... 46

3.3 Perbedaan Penggunaan VSEM ... 49

3.4 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian ... 53

4.3 Jenis Kelamin ... 58

4.1 Status Pekerjaan ... 58

4.4 Uji Validitas ... 72

4.5 Uji Reliabilitas Kepatuhan Syariah ... 74

4.6 Uji Reliabiliras Kualitas Pelayanan ... 74

4.7 Uji Reliabilitas Citra Perusahaan ... 75

4.8 Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah ... 75

4.9 Output Loading Factor ... 79

4.10 Output Cross Loading ... 80

4.11 Output AVE dari Akara AVE ... 81

4.12 Output Laten Variable Corelation ... 82

4.13 Output Composite Reliability ... 83

4.14 Output Cronbach Alpha ... 83

4.15 Output R-Square dan Adjust R-Square ... 84

4.16 Output Uji Hipotesis ... 85

4.17 Kepatuhan Syariah terhadap Loyalitas Nasabah ... 86

xvi

4.18 Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah... 87

4.19 Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah ... 89

xvii

DAFTAR GRAFIK

4.1 Pertanyaan ke-1 Kepatuhan Syariah ... 60

4.2 Pertanyaan ke-2 Kepatuhan Syariah ... 60

4.3 Pertanyaan ke-3 Kepatuhan Syariah ... 61

4.4 Pertanyaan ke-4 Kepatuhan Syariah ... 61

4.5 Pertanyaan ke-5 Kualitas Pelayanan ... 62

4.6 Pertanyaan ke-6 Kualitas Pelayanan ... 63

4.7 Pertanyaan ke-7 Kualitas Pelayanan ... 63

4.8 Pertanyaan ke-8 Kualitas Pelayanan ... 64

4.9 Pertanyaan ke-9 Kualitas Pelayanan ... 64

4.10 Pertanyaan ke-10 Kualitas Pelayanan ... 65

4.11 Pertanyaan ke-11 Kualitas Pelayanan ... 65

4.12 Pertanyaan ke-12 Kualitas Pelayanan ... 66

4.13 Pertanyaan ke-13 Kualitas Pelayanan ... 67

4.14 Pertanyaan ke-14 Kualitas Pelayanan ... 67

4.15 Pertanyaan ke-15 Citra Perusahaan ... 68

4.16 Pertanyaan ke-18 Loyalitas Nasabah ... 69

4.17 Pertanyaan ke-19 Loyalitas Nasabah ... 69

4.18 Pertanyaan ke-20 Loyalitas Nasabah ... 70

4.19 Pertanyaan ke-21 Loyalitas Nasabah ... 71

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perbankan Syariah merupakan bank dimana dalam menjalankan operasionalnya mengandalkan keuntungan dari sistem bagi hasil. Pertama kali perbankan yang menggunakan sistem syariah di Indonesia adalah Bank Muamalat yang didirikan pada tahun 1991. Walaupun pendirian perbankan syariah masih dikatakan baru, bank syariah sampai sekarang sudah cukup berkembang dengan pesat, hal tersebut didukung karena masyarakat indonesia mayoritas beragama Islam atau Muslim, sehingga memiliki ketertarikan terhadap operasional yang dihalalkan dalam Islam dan menjauhi segala sesuatu yang diharamkan (riba). Selain itu pendukung perkembangan bank syariah berkembang dengan cepat yaitu karena diberlakukannya Undang-Undang No.

10 Tahun 1998 tentang perbankan yang memberikan landasan hukum bagi keberadaan sistem perbankan syariah, sehingga perbankan syariah dapat menjalankan usahanya sesuai dengan prinsip syariah dan dapat menarik perhatian masyarakat lebih banyak atau lebih luas.

Pesatnya perkembangan perbankan syariah yang juga didukung oleh

fatwa Majelis Ulama Indonesia (MUI), menumbuhkan masyarakat untuk

memanfaatkan dan menggunakan jasa perbankan syariah. Data terakhir per

Desember 2019 terdapat 14 Bank Umum Syariah yang ada di Indonesia,

berikut jumlah perbankan syariah termasuk Unit Usaha Syariah dan Bank

Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS).

2 Tabel 1.1

Perkembangan Jumlah Bank Umum Syariah (BUS), Unit Usaha Syariah (UUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)

Sumber: Otoritas Jasa Keuangan, 2020.

Pada tabel diatas menunjukkan jumlah bank syariah yang tersebar di Indonesia semakin bertambah. Hal tersebut mengharuskan perbankan syariah menjaga, mempertahankan citra dan nama baik perusahaan pada nasabah agar tetap menjaga kepercayaan serta loyalitas nasabah pada Bank Syariah.

Agar masyarakat tetap loyal terhadap kepuasan yang diberikan oleh perusahaan perbankan syariah, maka bank syariah harus menjaga nama baik perusahaan melalui kualitas karyawan, maupun citra perusahaan. Hal tersebut dikarenakan nasabah akan selalu mencari dan memilih jasa perbankan yang terbaik.

Salah satu pilar penting untuk membangun loyalitas nasabah adalah dari kepatuhan syariah, sebab nasabah memilliki ketertarikan untuk memilih layanan jasa perbankan syariah salah satunya dilihat dari prinsip syariah.

Pokok-pokok hasil penelitian bank Indonesia menyatakan bahwa sebagian nasabah yang menggunakan jasa bank syariah memiliki kecenderungan untuk berhenti menjadi nasabah antara lain karena keraguan akan konsisten penerapan prinsip syariah. Kepatuhan dan kesesuaian bank terhadap prinsip syariah sering dipertanyakan oleh para nasabah. Padahal, reputasi bank syariah dan kepercayaan masyarakat pada bank syariah akan berdampak pada loyalitas

Indikator 2015 2016 2017 2018 2019

BUS 12 13 13 14 14

Jumlah Kantor 1990 1869 1825 1875 1885

UUS 22 21 21 20 20

Jumlah Kantor 311 332 334 356 375

BPRS 163 166 167 167 165

Jumlah Kantor 446 453 441 495 469

3

masyarakat dalam menggunakan jasa perbankan syariah. Seperti yang dikemukakan oleh Sjahdeini (1999) mengatakan bahwa pengamatan atau penelitian beberapa ilmuwan muslim menyebutkan bank-bank islam dalam menjalankan kegiatan usahanya ternyata bukan meniadakan bunga dan membagi resiko, tetapi tetap mempertahankan adanya praktek bunga. Dari pernyataan tersebut dapat memberikan pandangan negatif bagi masyarakat hingga sekarang.

Selain itu faktor yang mempengaruhi berkembangnya perbankan syariah ditentukan oleh kualitas pelayanan bank. Loyalitas akan direspon jika pelayanan yang diberikan berkualitas, sebaliknya, jika pelanggan atau nasabah merasa dirugikan akibat pelayanan yang berbeli-belit, tidak terbuka/transparan tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu maka dapat dikatakan pelayanan tidak berkualitas. Maka dari hal tersebut, jasa pelayanan perbankan syariah harus memperhatikan kinerja karyawan agar dapat meningkatkan reputasi dan memperoleh loyalitas dari nasabah. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam perbankan syariah, Abedniya dan Zaim (2011) berpendapat bahwa kualitas pelayanan telah menjadi salah satu faktor yang penting untuk menjadi kesuksesan sebuah bisnis. Dari kutipan tersebut mengahruskan perbankan syariah harus tetap dan meningkatkan kualitas dalam melayani nasabah. Sebab perusahaan jasa perbankan syariah saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat, baik dengan sesama perbankan syariah maupun perbankan konvensional.

Kualitas pelayanan sangat erat kaitanya dengan kepuasan pelanggan

dan kepuasan pelanggan tentu akan menumbuhkan loyal terhadap perusahaan

tersebut. Dengan demikian perbankan syariah dapat meningkatkan kepuasan

nasabah dan menumbuhkan sikap loyalitas, dimana pihak perbankan syariah

memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Baik

buruknya kualitas perbankan syariah pada nasabah dipengaruhi oleh pandangan

nasabah pada kualitas pelayanan yang telah diberikan. Apabila kualitas

4

pelayanan yang diberikan perbankan syariah baik maka nasabah akan merasa puas, begitupun sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah buruk maka nasabah akan merasa kecewa dan bisa meninggalkan perbankan tersebut.

Selain kualitas pelayanan dan kepatuhan syariah faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah citra perusahaan. Setelah perbankan syariah telah menerapkan sistem kepatuhan syariah dan kualitas pelayanan dengan baik maka citra perusahaan di mata nasabah akan baik dan diharapkan dapat menumbuh kembangkan loyalitas nasabah terhadap perbankan syariah.

Menurut Krismanto (2009) sebuah hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan akan tetap langgeng dan sustainable, bertumpu pada citra (reputasi) perusahaan serta kepuasan pada layanan perusahaan pada pelanggan.

Hal tersebut membuktikan bahwa citra perusahaan sangat penting bagi perusahaan, karena citra perusahaan juga dapat mempengaruhi seluruh elemen pada perusahaan tersebut.

Untuk mendapatkan loyaitas dari nasabah perbankan syariah tentu harus mencari dan mengetahui kepuasan yang akan diperoleh nasabahnya. Salah satu yang dapat dirasakan oleh nasabah melalui fasilitas yang diberikan oleh jasa perbankan syariah, semakin nyaman fasilitas yang diberikan semakin loyal nasabah untuk mendatangi kembali perbankan syariah tersebut. Ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja produk (Koutler,et.al 2001).

Kemajuan ekonomi akan mempengaruhi kehidupan dalam masyarakat,

begitupun gaya hidup masyarakat. Perubahan tersebut juga akan

mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap produk yang telah disediakan oleh

setiap perusahaan yang pada akhirnya perusahaan tersebut akan terus

berkembang dan meningkatkan kinerjanya untuk menumbuhkan sikap loyalitas

dari nasabah.

5

Pada saat ini perkembangan perbankan semakin pesat terutama perbankan yang berbasis syariah. salah satunya yaitu Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Amanah Ummah Kas UIKA Bogor. BPRS Amanah Ummah berkantor di Jalan Sholeh Iskandar tepatnya di kampus Universitas Ibnu Khaldun (UIKA) Bogor. Hal tersebut dapat mendorong baik nasabah umum maupun nasabah dari mahasiswa UIKA untuk melakukan transaksi dengan menggunakan jasa layanan BPRS Amanah Ummah Kas UIKA Bogor. BPRS Amanah Ummah sendiri merupakan perusahaan jasa yang selalu menawarkan pelayanan kepada nasabah seperti halnya yang ditawarkan oleh perbankan syariah maupun perbankan konvensional. Akan tetapi ada beberapa yang tentu tidak dapat disamakan baik yang dilakukan perbankan syariah maupun perbankan konvensional.

Tabel 1.2

Jumlah Nasabah Tabungan Aktif BPRS Amanah Ummah No Tahun Jumlah Nasabah

1 2015 16.222

2 2016 18.487

3 2017 14.980

4 2018 16.056

5 2019 14.224

6 2020 15.085

Sumber: BPRS Amanah Ummah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah nasabah

tabungan aktif BPRS Amanah Ummah selama periode enam tahun terakhir dari

2015 sampai 2020 mengalami jumlah nasabah yang tidak stabil, dimana setiap

tahunnya mengalami kenaikan dan penurunan. Dilihat dari tahun 2015 ke 2016

mengalami kenaikan jumlah nasabah yang menabung sejumlah 2.265 nasabah,

tahun 2016 ke 2017 mengalami penurunan yang cukup besar dengan

penurunan jumlah nasabah sebesar 4.507, kemudian pada tahun 2017 ke 2018

kembali mengalami peningkatan jumlah nasabah yang menabung sejumlah

6

1.076, namun pada tahun 2018 ke 2019 juga mengalami penurunan kembali jumlah nasabah yang menabung sebanyak 1.832, dan pada akhir tahun 2020 mengalami peningkatan kembali jumlah nasabah yang menabung yaitu sebesar 861 nasabah.

Hal ini dapat disimpulkan bahwa salah satu faktor yang menyebabkan naik turunnya jumlah nasabah yang menabung di BPRS Amanah Ummah adalah dari segi kualitas pelayanan. Dalam wawancara yang dilakukan peneliti saat melakukan penyebaran angket pada BPRS Amanah Ummah ada beberapa nasabah yang hanya melakukan transaksi pembayaran saja tanpa menabung, alasan nasabah tersebut karena BPRS Amanah Ummah tidak memiliki ATM yang nantinya akan berpengaruh terhadap fleksibilitas dalam melakukan pembayaran maupun melakukan setor tarik tunai, salah satunya Cabang BPRS Amanah Ummah Kas UIKA Bogor. Dari hal tersebut dapat dilihat kualitas pelayanan yang diberikan dianggap kurang maksimal dan dapat memberikan image atau citra BPRS Amanah Ummah semakin menurun dan pada akhirnya nasabah memutuskan untuk memilih memiliki double rekening.

Dari latar belakang diatas penulis tertarik melakukan penelitian di BPRS Amanah Ummah karena selain terdaftar dan diawasi oleh OJK, BPRS Amanah Ummah juga sudah mencapai beberapa prestasi yang di kategorikan dalam jajaran BPRS terbaik.

Menurut Selvy Damayanti (Medina, 2009) meneliti Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah pada

Bank Central Asia KCU Veteran Surabaya. Pada penelitian ini menggunakan

teknik analisis regresi linier berganda dengan alat bantu aplikasi SPSS statistic

22. Pada Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan pada Bank Centra Asia KCU

Veteran Surabaya. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan, citra perusahaan, dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah, sehingga kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepuasan

nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

7

Selanjutnya menurut Iskawanto Kurniawan (Krismanto, 2009) meneliti dengan judul penelitian Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri. Pada penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat bantu untuk memperoleh data yang disebarkan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Ciputat. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial maupun secara simultan nilai pelanggan, kualitas layanan dan kualitas hubungan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Ciputat harus melakukan peningkatan pada nilai pelanggan, kualitas layanan, dan kualitas hubungan untuk mempertahankan loyalitas nasabah.

Dari penelitian yang diteliti oleh Evi Oktaviani Satriyanti (Medina, 2009) dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat menunjukan bahwa produk setiap perusahaan dapat ditiru sehingga setiap perusahaan harus menekankan dari sektor lain yang tentunya akan menumbuhkan sikap loyal nasabah, yaitu kualitas pelayanan yang harus ditekankan. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan. Variabel kepuasan pelanggan dan citra perusahaan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan. Pada penelitian ini menggunakan data primer sebagai pengambilan data melalui kuesioner.

Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk meneliti terkait

Kapatuhan Syariah, Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan di mata nasabah,

sebab variabel-variabel tersebut sangat penting dilihat oleh nasabah dan

tentunya akan menumbuhkan sikap loyal atau tidaknya tergantung pada

perbankan syariah bagaimana dalam melakukan operasionalnya. Berdasarkan

hal tersebut peneliti maka akan mengambil judul “Pengaruh Kepatuhan

Syariah, Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas

Nasabah”.

8 B. Identifikasi Masalah

1. Pandangan negatif dari masyarakat dan nasabah di Bank Syariah akan keraguan konsisten penerapan prinsip syariah.

2. Persepsi masyarakat yang masih mengatakan bahwa perbankan syariah masih menerapkan sistem bunga, bahkan ada beberapa orang yang mengatakan sistem bagi hasil hanyalah kata lain dari bunga.

3. Kualitas pelayanan dilihat dari bukti fisik yaitu tidak adanya ATM yang menyebabkan nasabah kurang puas.

4. Kualitas pelayanan kurang maksimal menyebabkan pandangan masyarakat terhadap citra perusahaan menurun.

5. Jumlah nasabah yang menabung tidak stabil, bahkan cenderung mengalami penurunan.

C. Rumusan Masalah

1. Apakah Kepatuhan Syariah berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)?

2. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)?

3. Apakah Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)?

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh Kepatuhan Syariah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS).

2. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS).

3. Untuk mengetahui pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah

pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS).

9

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Dunia Perbankan

Untuk memberikan masukan yang bermanfaat pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) khususnya untuk Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Amanah Ummah Kas UIKA Bogor untuk selalu meningkatkan dari segi kepatuhan syariah, kualitas pelayanan, maupun pada citra perusahaan agar masyarakat selalu menggunakan jasa perbankan syariah.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan dan wawasan peneliti agar dimasa yang akan datang peneliti mampu menumbuhkan skil dalam variabel sesuai pada penelitian ini dalam dunia kerja.

3. Bagi Pengguna Jasa Perbankan

Memberikan wawasan untuk pembaca baik kondisi, tata kelola, sistem,

maupun permasalahan pada bank syariah melalui kepatuhan syariah,

kualitas pelayanan dan citra perusahaan pada perbankan syariah di

Indonesia.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori-Teori Terkait dengan Penelitian 1. Perilaku Konsumen

a. Definisi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

The American Marketing Association dalam Kotler (2000) mendefinisikan perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.

Perilaku konsumen adalah dinamis, berarti bahwa perilaku seorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Dalam hal pemasaran strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seorang tidak boleh berharap bahwa suatu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang sama disepanjang waktu, pasar, dan industri.

Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa jasa perbankan syariah harus selalu berkembang dan berinovasi terhadap produk dan jasa serta selalu memperhatikan kebutuhan nasabah baik dimasa sekarang maupun masa yang akan datang sehingga nasabah akan selalu loyal terhadap jasa yang telah dipilihnya.

b. Hubungan Perilaku Konsumen dengan Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran (marketing strategy) adalah suatu rencana

yang didesain untuk mempengaruhi pertukaran dalam mencapai

tujuan organisasi. Strategi pemasaran, khususnya yang dikembangkan

dan diterapkan oleh perusahaan yang berhasil, memiliki kekuatan

11

besar terhadap konsumen dan masyarakat luas. Strategi pemasaran bukan hanya disesuaikan dengan konsumen, tetapi juga mengubah apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh konsumen tentang diri mereka sendiri, tentang berbagai macam tawaran pasar, serta tentang situasi yang tepat untuk pembelian dan penggunaan produk.

c. Faktor Fakor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 1) Faktor Kebudayaan

 Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Seorang anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku melalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga-lembaga sosial penting lainnya.

 Sub budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, dan area geografis.

 Kelas sosial adalah kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan yang keanggotaanya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa.

2) Faktor Sosial

 Kelompok referensi terdiri dari seluruh kelompok yang

mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung

terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa diantaranya

kelompok primer, yang dengan adanya interaksi yang cukup

berkesinambungan, seperti keluarga, teman, tetangga dan

teman sejawat. Kelompok sekunder, yang cenderung lebih

resmi dan yang mana unteraksi yang terjadi kurang

berkesinambungan.

12

 Keluarga

 Peran dan status seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya keluarga, klub, organisasi.

3) Faktor Pribadi

 Umur dan tahapan siklus hidup.

 Pekerjaan, para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok- kelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.

 Keadaan ekonomi, yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.

 Gaya hidup seseorang adalah pola hidup didunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapatan seseorang.

 Kepribadian dan konsep diri. Kepribadian merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen.

4) Faktor Psikologi dari Pembeli

 Motivasi beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, haus, rasa tidak nyaman, adapun kebutuhan lain psikogenik, yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.

 Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.

 Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku

seseorang yang timbul dari pengalaman.

13

 Kepercayaan dan sikap suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.

d. Perilaku Konsumen pada Prinsip kepatuhan syariah

Selanjutnya dalam perkembangannya, studi-studi belakangan menunjukan kecenderungan agama sebagai perilaku konsumen. Hal tersebut dapat di kaji melalui studi dalam bidang pemasaran yang menunjukan bahwa agama adalah elemen kunci budaya, mempengaruhi perilaku dan keputusan pembelian. Pada studi ini meneliti pengaruh agama terhadap pilihan konsumen dan didasarkan pada proporsi bahwa kepatuhan terhadap agama tentu yang secara signifikan mempengaruhi perilaku belanja. Hasil penelitian yang dilakukan Essoo dan Dibb, (2004) menunjukan bahwa afiliasi keagamaan harus dimasukan dalam penelitian lintas budaya dimasa depan dan bahwa ada potensi yang cukup besar untuk memperluas penelitian yang menggunakan variabel afiliasi agama dan pengaruhnya terhadap perilaku konsumen.

Dari studi tersebut dapat membuktikan pentingnya peran agama dalam menentukan perilaku konsumen dalam memnentukan pilihan produk atau jasa untuk di konsumsinya.

Pemasaran dalam islam menurut Saeed, Ahmad dan Mukhar (2001) dalam (Azuar Juliandi, 2019) bahwa pemasaran islam berbeda dengan sekuler, terutama dilihat dari dalam dua hal: yaitu

1. Berdasarkan prinsip islam yakni Alquran yang tetap dan absolut, termasuk juga hadst.

2. Maksimalisasi nilai harus untuk kepentingan masyarakat, dan bukan untuk memaksimalkan keuntungan

3. Kepatuhan Syariah

Kepatuhan Syariah (Sharia Compliance) pada dasarnya telah

mengalami evolusi yang signifikan. Kepatuhan syariah pada awalnya

merupakan konsep abstrak kepatuhan syariah untuk lembaga keuangan

14

Islam. Namun, sekarang kepatuhan syariah telah berkembang menjadi instrumen hukum untuk mengukur kualitas lembaga keuangan Islam.

Kepatuhan syariah adalah istilah yang mulai diakui sejalan dengan pengembangan konsep ekonomi Islam, khususnya di perbankan syariah.

Kepatuhan syariah dimaksudkan sebagai segala sesuatu yang terkait dengan tindakan untuk mematuhi prinsip-prinsip syariah. Istilah ini muncul dengan perkembangan hukum ekonomi Islam yang merupakan salah satu ilmu terapan di cabang hukum Islam. Untuk industri perbankan syariah, kepatuhan syariah adalah salah satu kunci untuk mendapatkan kepercayaan dari pasar keuangan syariah yang besar di Indonesia (Setyowati, 2017). Jika tidak ada jaminan kepatuhan syariah atas operasi perbankan syariah dan industri jasa keuangan syariah nonbank, akan ada implikasi yang memperkuat asumsi bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara perbankan konvensional dan perbankan syariah. Jika pandangan seperti itu lebih dominan dalam masyarakat, maka tujuan mengembangkan industri perbankan syariah untuk mengeksplorasi potensi ekonomi dalam kemakmuran masyarakat telah gagal.

Kepatuhan (Compliance) adalah kesesuaian (Adherence) terhadap kebijakan, rencana, prosedur, hukum, regulasi, kontrak dan ketentuan lainnya. Shariah Compliance adalah kepatuhan dari aspek syariah atas kegiatan-kegiatan perusahaan yang sesuai prinsip dan konsep syariah.

Kepatuhan syariah adalah bagian penting bagi industri keuangan syariah

dalam segi pengelolaan (manajemen) maupun operasionalnya. Hal itu

didukung dengan mengharuskan keberadaaan Dewan Pengawas Syariah

(DPS) bagi setiap institusi keuangan berbasis syariah. Dewan Pengawas

Syariah (DPS) bertugas mengawasi penerapan kontrak atau akad apakah

penerapannya sudah sesuai dengan prinsip-prinsip yang ada di dalam

syariah. Untuk menjamin terlaksananya kegiatan perusahaan yang patuh

terhadap konsep dan prinsip tersebut (khususnya konsep dan prinsip

syariah), maka diperlukan uji kepatuhan dari perusahaan tersebut yang

dilakukan oleh auditor baik auditor internal maupun auditor eksternal.

15

Kepatuhan Syariah menurut Kooskususmawardani dan Birton (2016) yaitu manifestasi pemenuhan seluruh prinsip syariah dalam lembaga yang memiliki wujud karakteristik, integritas dan kredibilitas syariah. Fungsi kepatuhan syariah akan melihat tentang prinsip-prinsip kepatuhan, budaya kepatuhan, manajemen risiko dan kode etik kepatuhan dalam suatu perusahaan.

Islam dipandang sebagai panduan integral dalam semua aspek kehidupan manusia yang disebut rahmatan lil 'alamin. Karena itu, dalam rangka menerapkan Islam rahmatan lil 'alamin, konsep kepatuhan syariah adalah persyaratan yang harus diwujudkan bagi individu dan entitas yang menyatakan diri mereka mengikuti agama Islam (Setyowati, 2017).

Menurut Aisyah et. al. (2014:37) indikator yang dapat diukur dari variabel kepatuhan syariah adalah sebagai berikut:

1) Produk dan jasa transaksi sesuai prinsip kepatuhan syariah.

2) Nasabah dapat membayar zakat melalui produk yang diberikan bank.

3) Produk dan jasa bank tidak ada unsur riba.

Menurut Adullah dan Chee (2012), kegiatan Muamalah berbasis syariah prinsip dan kegiatannya harus menghindari tiga larangan mendasar yaitu:

1) Riba 2) Gharar 3) Perjudian

4. Kualitas Pelayanan

Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas memanglah bukan suatu hal yang mudah, sebab untuk membangun hal tersebut tentunya ada kendala dan tantangan yang harus disikapi secara positif dan pada akhirnya dapat membangun pelayanan-pelayanan yang berkualitas.

Pengertian Pelayanan menurut American Marketing Asssosiation,

seperti dikutip oleh Donald (1984:22) bahwa pelayanan pada dasarnya

16

adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Sedangkan pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995:24) adalah; (1) kesesuaian dengan persyaratan; (2) kecocokan untuk pemakaian; (3) perbaikan berkelanjutan; (4) bebas dari kerusakan/cacat;

(5) pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; (6) melakukan segala sesuatu secara benar; (7) sesuatu yang membahagiakan pelanggan.

Menurut (Alinaung, 2016) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sehingga dapat di artikan kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan masing-masing perusahaan baik dari segi kecepatan dalam melayani nasabah, kenyamanan yang diberikan, penempatan lokasi yang strategis, maupun hal lain yang membuat nasabah nyaman dan pada akhirnya dapat menumbuhkan ketertarikan pada perusahaan tersebut.

Setiap Perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan berkualitas tinggi akan memberikan kepuasan kepada nasabah dan nasabah akan kembali untuk membeli dan menggunakan jasa yang telah ditawarkan perusahaan secara rutin. Dalam usaha dibidang jasa seperti perbankan tentu akan memaksimalkan pemasaran pada kualitas pelayanan, sebab kualitas pelayanan yang rendah akan sangat merugikan setiap perusahaan, hal tersebut karena nasabah tidak puas terhadap layanan yang telah diberikan.

Dimensi kualitas jasa dalam model SERQUAL didasarkan atas

dasar persepsi untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan, serta gap

diantara keduanya dalam dimensi-dimensi kualitas jasa. Pada awalnya

Pasuruat et. al (1985) mengidentifikasi ada sepuluh dimensi pokok untuk

yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, dimensi tersebut antara lain

17

tangibles, reliability, responsiveness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding, dan acces. Berikutnya untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan disederhanakan dan disempurnakan menjadi 5 dimensi yaitu:

a. Tangibles (bukti langsung)

Tangibles merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.

b. Reliability (kehandalan)

Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Kinerja harus sesuai harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness (daya tanggap)

Responsiveness merupakan kemampuan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Assurance

Adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen antara lain:

1) Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus

memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan

penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat

dengan mudah mengerti disamping itu perusahaan hendaknya

18

dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan complain yang dilakukan oleh pelanggan.

2) Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.

3) Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentuya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.

4) Competence (kompetensi), yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan secara optimal.

5) Courtesy (sopan santun) dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

e. Empaty (empati)

Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atas pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Meskipun dibedakan kedalam lima dimensi yang berbeda,

namun dimensi-dimensi tersebut dianggap sebagai komponen yang

terpisah tetapi lebih merupakan hasil penggabungan atas semua nilai

komponen atau dimensi dari kualitas pelayanan.

19 Gambar 2.1

Dimensi Kualitas Pelayanan

Berdasarkan kelima dimensi kualitas layanan tersebut, maka kepuasan pelanggan dapat diukur, dipahami dan disajikan sebagai suatu hasil yang baik untuk kepentingan peningkatan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan yang baru pertamakali maupun pelanggan yang sudah berulang-ulang menggunakan jasa tersebut.

Menurut Lovelock dan Wright (2005:15) ada empat fungsi inti yang harus dipahami oleh penyedia layanan jasa, yaitu:

a) Memahami persepsi masyarakat yang senantiasa berubah tentang nilai dan kualitas jasa atau produk.

b) Memahami kemampuan sumber daya dalam menyediakan pelayanan.

c) Memahami arah pengembangan lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas yang diinginkan masyarakat terwujud.

d) Memahami fungsi lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas jasa/produk tercapai dan kebutuhan setiap stackholders terpenuhi.

Dari mulut ke mulut

Iklan/brosur Pengalaman

masa lalu Kebutuhan

individu

5 Dimensi Kualitas Pelayanan

1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empaty

Harapan konsumen terhadap pelayanan Kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen

Kualitas

pelayanan

yang dinilai

konsumen

20

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, dapat dilakukan melalui survei pelanggan yang didasarkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang berkaitan erat dengan kebutuhan pelanggan.

Menurut Van Looy dalam Jasfar (2005:50) suatu model dimensi kualitas jasa yang ideal baru memenuhi beberapa syarat, apabila:

a) Dimensi harus bersifat satuan yang komprehensif, artinya dapat menjelaskan karakteristik secara menyeluruh mengenai persepsi terhadap kualitas karena adanya perbedaan dari masing-masing dimensi yang diusulkan.

b) Model juga harus bersifat universal, artinya masing-masing dimensi harus bersifat umum dan valid untuk berbagai spektrum bidang jasa.

c) Masing-masing dimensi dalam model yang diajukan haruslah besifat bebas.

d) Sebaiknya jumlah dimensi dibatasi (limited).

4. Citra Perusahaan

Citra Perusahaan menurut Kotler dan Keller (2012:274) merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek. Sedangkan menurut Gregory (2011:63) citra perusahaan merupakan kombinasi dampak terhadap observer dari semua komponen-komponen verbal maupun visual perusahaan baik yang direncanakan ataupun tidak atau dari pengaruh eksternal lainnya.

Dari pengertian citra perusahaan menurut para ilmuan dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan merupakan bagaimana seseorang memandang sebuah perusahaan, baik dari seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas lainnya. Dalam hal ini tentu perusahaan dapat membentuk citranya sendiri sesuai dengan keinginan perusahaan agar masyarakat memberi nilai yang baik terhadap citra yang telah dibentuk perusahaan.

Citra buruk melahirkan dampak negatif bagi operasi bisnis perusahaan

dan dapat melemahkan kemampuan daya saing perusahaan (Sutojo,

2004:3). Oleh karenanya setiap perusahaan baik perusahaan produk

21

maupun jasa harus menjaga nama dan citra yang baik untuk mempertahankan konsumen tetap loyal. Sehingga setiap perusahaan berkewajiban untuk selalu membangun serta menjaga citra yang baik untuk perusahaan.

Menurut Keller yang dikutip oleh Lesmana dan Yustriani (2017) menjelaskan bahwa ada 3 aspek penting dari citra yaitu keberuntungan, kekuatan, dan keunikan asosiasi merek. Citra akan efektif apabila melakukan tiga hal yaitu:

a. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai.

b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan oleh karakter pesaing.

c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.

Menurut Abdel -Salam et al. (2010) bahwa citra perusahaan terdiri dari dua komponen utama yaitu:

a. Fungsional, dimana karakteristik dari citra perusahaan yang dapat diukur dan dievaluasi dengan mudah.

b. Emosional, misalnya perasaan, perilaku dan keyakinan seseorang terhadap perusahaan. Komponen ini adalah hasil dari pengalaman terakumulasi yang dimiliki oleh konsumen seiring berjalannya waktu dengan perusahaan.

Gronross (1984) dalam buku Sutrisna (2001) mengemukakan pentingnya citra perusahaan dalam perusahaan adalah sebagai berikut:

a. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.

b. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan

perusahaan. Citra positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil,

kualitas teknis atau fungsional. Sedangkan citra negatif dapat

memperbesar kesalahan.

22

Andreason (1997) dalam Iman (2010) menyatakan bahwa faktor- faktor pembentuk citra perusahaan adalah:

a. Advertising adalah keseluruhan proses yang meliputi penyiapan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan penyampaian iklan.

b. Public relation adalah usaha yang direncanakan secara terus menerus dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal balik antara organisasi dan masyarakat. Pendapat ini menunjukkan bahwa public relation dianggap sebuah proses atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi.

c. Physical image adalah bukti fisik yang dapat memberikan citra diri bagi perusahaan dimata konsumennya.

d. Actual experience adalah pengalaman yang langsung dirasakan oleh pelanggan dalam mengkonsumsi barang dan jasa.

Menurut Shirley Harrion dalam Ziko Pasaribu dan Diah Agung E.

(2015) Citra perusahaan meliputi empat dimensi, yaitu:

a. Personality

Keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami public sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya dan perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial.

b. Reputation

Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini public sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja kemanan suatu bank

c. Value

Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain udaya perusahaan seperti sikap menejemen yang peduli terhadap pelangnggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.

d. Corporate identity

23

Komponen-komponen yang mempermudah pengenalan public sasaran terhadap perusahaan logo warna dan slogan (bukti fisik)

Dalam penelitian ini, diensi yag digunakan untuk mengukur loyalitas Nasabah pada perusahaan dengan menggunakan satu dimensi pada citra perusahaan,, hal tersebut karena ketiga dimensi yang telah dijelaskan diatas telah dijelaskan pada variabel kualitas pelayanan.

5. Loyalitas

Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian kepada negara, cita-cita, atau individu. Dalam konteks bisnis, loyalitas digunakan untuk melukiskan kesetiaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang, lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-temannya.

Griffin (2005) menilai loyalitas pelanggan sebagai ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan, dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa karena mendapati bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu-ragu. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.

Salah satu tolak ukur loyalitas pelanggan dicerminkan oleh frekuensi pembelian ulang (repeat purchase). Semakin tinggi frekuensi pembelian ulang seorang pelanggan menunjukkan semakin tingginya tingkat loyalias pelanggan tersebut. Namun, ada juga pembelian ulang yang ternyata tidak diarahkan oleh sikap kuat tetapi hanya oleh kebutuhan situasional. Kondisi ini disebut sebagai “loyalitas semu” (spurious loyality).

Pelanggan yang loyal adalah orang yang:

24

 Melakukan pembelian berulang secara teratur.

 Membeli antarlini produk dan jasa.

 Mereferensikan kepada orang lain.

 Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing.

Menurut Chauduri dan Holrook (2001) dan Muhamad Rizwan dalam Bareerah Khan (2014) indikator yang dapat diukur dari variabel loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:

a. Bank Syariah akan menjadi pilihan pertama nasabah.

b. Nasabah setia kepada Bank Syariah.

c. Nasabah tidak akan menggunakan bank lain jika layanan yang sama dibeikan oleh Bank Syariah.

d. Nasabah akan merekomendasikan Bank Syariah kepada orang lain .

6. Bank Syariah a. Definisi Bank

Bank berasal dari kata Italia banco yang artinya bangku.

Bangku inilah yang dipergunakana oleh banker untuk melayani kegiatan operasionalnya kepada para nasabah. Istilah bangku secara resmi dan popular menjadi Bank. Bank termasuk perusahaan industri jasa karena produknya hanya memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat.

Menurut UU RI No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan yang telah diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998:

1) Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

2) Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank,

mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses

dalam melaksanakan kegiatan usahanya.

25

3) Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

4) Bank Pengkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Dari pengertian bank diatas maka dapat diambil garis besarnya bahwa bank merupakan badan usaha dalam operasional kerjanya bertugas untuk menghimpun dana dalam bentuk simpanan, serta penyaluran dana yang bertujuan untuk meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Hal tersebut merupakan tugas utama bagi setiap bank dalam menjalankan usahanya.

b. Fungsi Bank

Secara umum fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dalam bentuk kredit kepada masyarakat. Menurut Udisantoso (2014:9) menyatakan lebih spesifik fungsi dari bank, yaitu sebagai berikut:

1) Agent Of Trust

Dasar utama perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam menghimpun dana maupun menyalurkan dana. Masyarakat akan percaya bahwa uangnya tidak akan disalahgunakan oleh bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut, dan pada saat yang telah dijanjikan simpanan tersebut dapat ditarik kembali dari bank. Pihak bank sendiri akan mau menempatkan atau menyalurkan dananya pada debitur apabila dilandasi adanya unsur kepercayaan.

2) Agent Of Development

Kegiatan bank memungkinkan masyarakat melakukan

kegiatan investasi, kegiatan distribusi, serta kegiatan konsumsi

26

barang dan jasa, mengingat bahwa kegiatan investasi, distribusi, maupun konsumsi tidak dapat dilepaskan dari adanya penggunaan uang. Kelancaran kegiatan investasi-distribusi maupun konsumsi ini tidak lain kegiatan pembangunan perekonomian rakyat banyak.

3) Agent Of service

Disamping kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, bank juga memberikan penawaran jasa perbankan lain kepada masyarakat, jasa yang ditawarkan perbankan ini erat kaitanya dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum. Jasa ini antara lain dapat berupa jasa pengiriman uang, penitipan barang berharga, pemberian jaminan bank, dan penyelesaian tagihan.

c. Jenis-jenis Bank

1) Bank Konvensional

Menurut UU RI Nomor 21 Tahun 2008 pengertian Bank Konvensional adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya secara konvensional dan berdasarkan jenisnya terdiri atas Bank Umum Konvensional dan Bank Perkreditan Rakyat.

Keuntungan utama Perbankan Konvensional terletak pada selisih bunga simpanan yang diberikan kepada penyimpan dengan bunga pinjaman atau kredit yang disalurkan. Keuntungan dari selisih bunga ini di bank dikenal dengan istilah spread based.

Apabila suatu bank mengalami kerugian dari selisih bunga, dimana suku bunga simpanan lebih besar dari suku bunga kredit, maka istilah ini dikenal dengan nama negatif spread.

2) Bank Syariah

Bank Islam (islamic banking) atau selanjutnya disebut

dengan bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan

usahanya berdasarkan prinsip syariah. Atau dengan kata lain, bank

syariah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya

memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas

27

pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat Islam.

Menurut UU No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, Bank Syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah (BUS) dan Bank Pengkreditan Rakyat Syariah (BPRS).

Berdasarkan Prinsip Syariah (BPS) adalah Bank Umum Syariah (BUS) atau Bank Pengkreditan Rakyat Syariah (BPRS) yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariat Islam, atau dengan kata yaitu bank yang tatacara beroperasinya mengacu kepada ketentuan-ketentuan Islam (Alquran dan Hadist). Dalam tatacara tersebut dijauhi praktek-praktek yang dikhawatirkan mengandung unsur-unsur riba untuk diisi dengan kegiatan- kegiatan investasi atas dasar bagi hasil dari pembiayaan perdagangan.

Bank berdasarkan prinsip syariah diatur dalam UU No. 7 Tahun 1992 sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998, dengan latar belakang adanya suatu keyakinan dalam agama Islam yang merupakan suatu alternatif atas perbankan dengan kekhususannya pada prinsip syariah.

7. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah

a) Pengertian Bank Pembiayaan Rakyat Syariah

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menyebutkan bahwa BPRS

adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip

syariah, yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu

lintas pembayaran. Sama seperti BPR konvensional, BPRS

kegiatannya jauh lebih sempit dibandingkan kegiatan bank umum,

karena BPRS dilarang menerima simpanan giro, kegiatan valas, dan

perasuransian.

28

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia nomor 7 tahun 1992 bahwa BPR adalah lembaga bank yang menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan, dan/atau dalam bentuk lainya yang dipersamakan dengan itu. Sedangkan pada Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Undang-Undang Republik Nomor 7 tahun 1992 tentang Perbankan menyebutkan bahwa BPR adalah bank yang melaksanakan kegiatan secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Pada perkembangannya, pemerintah pada 16 juli 2008 mengesahkan undang-undang yang kemudian merubah nama Bank Perkreditan Rakyat menjadi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Hal ini sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah.

b) Kegiatan Usaha BPRS

Dalam kegiatan usahanya, BPRS mempunyai usaha yang lebih sederhana dibandingkan yang dilakukan dengan BUS dan UUS yang diperbolehkan memberi jasa dalam kegiatan usahanya. Menurut UU No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah bahwa kegiatan usaha yang dapat dijalankan BPRS adalah:

1) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk:

a. Simpanan berupa tabungan atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan akad wadiah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.

b. Investasi berupa deposito atau tabungan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan berdasarkan akad mudharabah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.

2) Menyalurkan dana kepada masyarakat dalam bentuk pembiayaan bagi hasil berdasarkan akad mudharabah dan musyarakah;

pembiayaan berdasarkan akad murabahah, salam dan istisna;

29

pembiayaan dengan akad qordh; pembiayaan penyewaan barang bergerak dengan akad ijarah atau dalam bentuk ijarah muntahiya bittamlik; serta pengambil alihan hutang dengan akad hawalah.

3) Menempatkan dana pada bank syariah lain dalam bentuk titipan berdasarkan akad wadiah atau investasi berdasarkan akad mudharabah dan/atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.

4) Memindahkan uang, baik untuk kepentingan nasabah melalui rekening BPRS yang ada di bank umum syariah, bank konvensional, dan UUS.

5) Menyediakan produk atau melakukan kegiatan usaha bank syariah lainya yang sesuai prinsip syariah berdasarkan persetujuan Bank Indonesia.

c) Perbedaan BPRS dengan BPR

Perbandingan antara BPRS dan BPR adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1

Perbedaaan BPRS dengan BPR

Bank BPRS Bank BPR

Melakukan hanya investasi yang halal menurut hukum Islam

Melakukan investasi yang halal atau haram menurut hukum Islam Memakai prinsip bagi hasil, jual

beli, dan sewa Memakai perangkat suku bunga Berorientasi keuntungan dan falah

(kebahagiaan dunia dan akhirat sesuai ajaran Islam)

Berorientasi keuntungan

Hubungan dengan nasabah dalam bentuk kemitraan

Penghimpunan dan penyaluran dana tidak diatur oleh dewam sejenis

Penghimpunan dan penyaluran dana sesuai dengan fatwa Dewan

Hubungan dengan nasabah dalam

bentuk kreditur dan debitur