PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS NASABAH MOBILE BANKING BANK MUAMALAT (Studi Kasus Nasabah Bank Muamalat DKI Jakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)
Oleh
ADE RIZKI AVLLIA PUTRI NIM: 11160850000049
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1442 H/2021M
i
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS NASABAH MOBILE BANKING BANK MUAMALAT (Studi Kasus Nasabah Bank Muamalat DKI Jakarta)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
ADE RIZKI AVLLIA PUTRI NIM: 11160850000049
Di bawah Bimbingan:
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag.,M.H Dr. Endah Meiria, S.E., M.Si
NIP: 197501012005011008 NIDN. 0205068502
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1442 H/2021M
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
iii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI Hari ini, Senin 22 Februari 2021 telah dilakukan Ujian Sidang Skripsi atas Mahasiswa:
1. Nama : Ade Rizki Avllia Putri 2. NIM : 11160850000049 3. Jurusan : Perbankan Syariah 4. Judul
Skripsi
: Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Mobile Banking Bank Muamalat (Studi Kasus Nasabah Bank Muamalat DKI Jakarta)
Setelah mencermati kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 22 Februari 2021
1. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA ( ... )
NIP. 1974101820141120002 Ketua
2. Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag.,M.H ( ... )
NIP: 197501012005011008 Sekertaris
3. Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag.,M.H ( ... )
NIP: 197501012005011008 Pembimbing I
4. Dr. Endah Meiria, S.E., M.Si ( ... ) NIDN. 0205068502
5. Umiyati, SE.I., M.Si ( ... )
NIDN. 2020047903 Penguji Ahli
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Ade Rizki Avllia Putri NIM : 11160850000049 Jurusan : Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya karya lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, Januari 2021 Yang Menyatakan,
(Ade Rizki Avllia Putri)
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS DIRI
1. Nama : Ade Rizki Avllia Putri 2. Tempat Tanggal Lahir : Tangerang, 01 Mei 1997
3. Alamat : Jalan Rusa VII No. 38 Rt 05/04 Pondok Ranji, Ciputat Timur, Tangerang Selatan, Banten
4. Email : Kakandin29@gmail.com
5. Nomor Hp : 0858 8657 4209
II. PENDIDIKAN
1. MI Nurun Najah 1 2003 – 2009
2. SMP Pondok Pesantren Daar El Qolam Program Excellent Class
2009 – 2012
3. SMA Pondok Pesantren Daar El Qolam Program Excellent Class
2012 – 2015
4. S1 Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2016 - 2021
III. PENGALAMAN ORGANISASI
1. Himpunan Mahasiswa Islam Fakultas Ekonomi dan Bisnis IV. VOLUNTEER
1. Korean Youth Volunteer Programme 2017 2. Big Bad Wolf Indonesia 2019
3. Hari Museum Nasional oleh Dinas Pariwisata DKI Jakarta 2020 4. Peringatan Hari Disabilitas oleh Dinas Sosial DKI Jakarta 2020
vi
PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS NASABAH MOBILE BANKING BANK MUAMALAT (Studi Kasus Nasabah Bank Muamalat DKI Jakarta)
Ade Rizki Avllia Putri
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya pada loyalitas nasabah.Penelitian ini menggunakan data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah Bank Muamalat di wilayah DKI Jakarta yang sedang atau pernah menggunakan aplikasi mobile banking BNI Syariah.Jumlah sampel dalam penilitian ini ialah sebanyak 100 responden dan menggunakan metode purposive sample.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan alat analisis data yaitu SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa citra merek, kualitas pelayan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.Citra merek dan kualitas pelayan tidak berpengaruh terhadap loyalitas.Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Citra merek, kualitas pelayan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.
Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas, Mobile Banking
vii
THE EFFECT OF BRAND IMAGE, QUALITY OF SERVICE AND TRUST ON SATISFACTION AND ITS IMPACT ON THE LOYALTY OF BANK
MUAMALAT MOBILE BANKING CUSTOMERS (Bank Muamalat DKI Jakarta Customer Case Study)
Ade Rizki Avllia Putri
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of brand image, service quality and trust variables on customer satisfaction and its impact on customer loyalty. This study uses primary data by distributing questionnaires to Bank Muamalat customers in the DKI Jakarta area who are currently or have used the BNI Syariah mobile banking application. The number of samples in this study were 100 respondents and used a purposive sample method. The method used in this research is Partial Least Square (PLS) using data analysis tools, namely SmartPLS 3.0. The results of this study indicate that brand image, service quality and trust have a positive and significant effect on satisfaction. Brand image and service quality have no effect on loyalty. Satisfaction has a positive and significant effect on loyalty.
Brand image, service quality and trust have a positive and significant effect on loyalty through customer satisfaction.
Keywords: Brand Image, Service Quality, Trust, Satisfaction, Loyalty, Mobile Banking
viii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Alhamdulillahi Rabbil ‘Alamin puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah memberikan berbagai macam nikmat, baik itu berupa kesehatan, ilmu, serta keberkahan dan juga kelancaran dalam melakukan segala aktivitas. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada junjungan besar kita, yaitu Nabi Muhammad SAW. yang telah menunjukkan kepada kita jalan yang lurus berupa ajaran agama Islam yang sempurna dan menjadi anugerah serta rahmat bagi seluruh alam semesta. Berkat rahmat Allah SWT, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Bank Muamalat”.
Dalam proses penyusunan skipsi ini, penulis banyak sekali menemui hambatan akan tetapi berkat doa, semangat, motivasi, bantuan dan dorongan dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh sebab itu, pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada:
1. Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang telah diberikan sehingga penulis bisa mengerjakan penelitian ini hingga selesai.
2. Segenap Keluarga, tekhusus Bapak Jaja Sukarja, Ibu Maryam, Faisal Ridho, Sultan Khaliq Firdaus dan Nadzneen Rabhya Amali yang selalu memberi doa, kasih sayang, semangat, dukungan dan motivasi untuk penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Prof. Dr. Amilin, S.E., Ak., M. Si., CA., QIA., BKP., CRMP., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, S.E., MBA., selaku Ketua Jurusan dan Ibu Yuke Rahmawati M.A., selaku Sekretaris Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
ix
5. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag., M.H. dan Ibu Dr. Endah Meiria, S.E., M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang senantiasa meluangkan waktunya untuk membimbing penulis selama penyusunan skripsi dan memberikan ilmu yang sangat berharga. Semoga Allah senantiasa membalas kebaikannya dan menjadikannya sebagai amal jariyah.
6. Para sahabat yang telah menemani dalam seneang dan sedih selama masa perkuliahan yaitu Octavina, Alnanda, Siti, Widia, Zakiya, Rohmatun, Syahputri, Wardhianti, Riyani, Kamil, Habieb dan Wildan.
7. Para senior yang sudah membimbing saya selama perkuliahan, yaitu Fatur, Landy, Dea Permana, Abdul Hadi, Arvina Ayu, Zakki Muhammad, Andriyani dan Maylina Syarifah.
8. Segenap rekan Keripik Warisan, Sewa Villa Bogor dan Sate Kambing Melati terkhusus Bapak Sa’dul Arid yang telah merealisasikan imajinasi menjadi pencapaian yang harmoni.
9. Para kolega dan rekan di Yayasan dan SLB Frobel Montessori, PT Matrico Triguna, CV Bakuh Nusantara Jaya dan PT Wahana Promosindo yang telah memberikan semangat serta petuah selama bekerjasama.
10. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi.
11. Selanjutnya saya juga ingin mengucapkan terimakasih kepada diri saya sendiri karena sudah berhasil menuntaskan tugas akhir di perkuliahan.
Meski tidak tepat waktu, namun saya tetap merasa bangga bahwa jenjang pendidikan yang sempat terasa tabu untuk saya rasakan setelah lulus sekolah ternyata bisa dijalani dan akan segera dituntaskan.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman yang dimiliki oleh penulis, untuk itu penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan, dan kritik membangun dari berbagai pihak.
x
Jakarta, Januari 2021
(Ade Rizki Avllia Putri)
xi DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ...iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP... v
ABSTRAK ...vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GRAFIK/GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 11
C. Rumusan Masalah ... 13
D. Tujuan Penelitian ... 13
E. Manfaat Penelitian ... 14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 15
A. Teori-teori Terkait dengan Penelitian ... 15
1. Sistem Pembayaran Digital ... 15
2. Mobile Banking ... 17
3. Citra Merek ... 18
4. Kualitas Pelayanan... 20
5. Kepercayaan ... 22
6. Kepuasan ... 24
7. Loyalitas ... 25
B. Penelitian Terdahulu ... 27
C. Kerangka Pemikiran ... 33
xii
D. Keterkaitan antar Variabel dan Hipotesis ... 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 41
A. Populasi dan Sample ... 41
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 43
C. Data dan Sumber Data ... 43
D. Instrumen Penelitian ... 43
E. Metode Pengumpulan data ... 45
F. Metode Analisa Data ... 45
G. Definisi Operasional Variable ... 52
BAB IV PEMBAHASAN ... 57
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 57
B. Temuan Hasil Penelitian... 61
1. Analisis Deskriptif ... 61
2. Hasil Tanggapan Responden ... 66
3. Hasil Uji Outer Model atau Measurment Model ... 97
4. Hasil Uji Inner atau Model Structural Model ... 103
C. Pembahasan ... 117
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 136
A. KESIMPULAN ... 136
B. SARAN ... 138
DAFTAR PUSTAKA ... 143
LAMPIRAN ... 149
Lampiran 1 : Lembar Kuisioner ... 149
Lampiran 2 : Hasil Kuisioner ... 154
Lampiran 3 : Hasil Pengujian Data ... 169
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Daftar E-Wallet dan E-Cash yang Telah Terdaftar ... 3
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 27
Tabel 3.1 Skala Likert ... 44
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 62
Tabel 4.2 Usia Responden ... 63
Tabel 4.3 Domisili Responden ... 64
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ... 65
Tabel 4.5 Output Outer Loading ... 97
Tabel 4.6 Discriminant Validity ... 100
Tabel 4.7 Composite Reliability dan Cronbach Alpha ... 102
Tabel 4.8 Nilai R-square ... 105
Tabel 4.9 Output Path Koefisien ... 107
Tabel 4.10 Hasil Path Coefficients X1 terhadap Y ... 108
Tabel 4.11 Hasil Path Coefficients X2 terhadap Y ... 109
Tabel 4.12 Hasil Path Coefficients X3 terhadap Y ... 110
Tabel 4.13 Hasil Path Coefficients X1 terhadap Z ... 110
Tabel 4.14 Hasil Path Coefficients X2terhadap Z ... 111
Tabel 4.15 Hasil Path Coefficients X3 terhadap Z ... 112
Tabel 4.16 Hasil Path Coefficients Y terhadap Z ... 113
Tabel 4.17 Hasil Path Coefficients (Specific Indirect Effect) ... 113 Tabel 4.18 Hasil Path Coefficients (Specific Indirect Effect) X1 terhadap Z Melalui Y 114 Tabel 4.19 Hasil Path Coefficients (Specific Indirect Effect) X2 terhadap Z Melalui Y 115 Tabel 4.20 Hasil Path Coefficients (Specific Indirect Effect) X3 terhadap Z Melalui Y 116
xiv
DAFTAR GRAFIK/GAMBAR
Gambar 1. 1 Jumlah Instrumen E-Money di Indonesia ... 2
Gambar 2. 1 Perkembangan Sistem Pembayaran di Indonesia ... 16
Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran ... 33
Gambar 4. 1 Logo Bank Muamalat ... 59
Gambar 4. 2 Reputasi ... 67
Gambar 4. 3 Popularitas ... 68
Gambar 4. 4 Kebutuhan ... 69
Gambar 4. 5 Gaya Hidup ... 70
Gambar 4. 6 Kelas Sosial ... 71
Gambar 4. 7 Kemudahan ... 72
Gambar 4. 8 Kecepatan ... 73
Gambar 4. 9 Akurasi ... 74
Gambar 4. 10 Kerahasiaan ... 75
Gambar 4. 11 Kecepatan Daya Tanggap ... 76
Gambar 4. 12 Jaminan Ganti Rugi ... 77
Gambar 4. 13 Informasi ... 78
Gambar 4. 14 Tampilan ... 79
Gambar 4. 15 Kemampuan ... 80
Gambar 4. 16 Teknologi ... 81
Gambar 4. 17 Respon ... 82
Gambar 4. 18 Konsistensi ... 83
Gambar 4. 19 Nilai ... 84
Gambar 4. 20 Kesesuaian Harapan ... 85
Gambar 4. 21 Kesesuaian Harapan ... 86
Gambar 4. 22 Tingkat Kepuasan... 87
Gambar 4. 23 Tingkat Kepuasan... 88
Gambar 4. 24 Manfaat ... 89
Gambar 4. 25 Kualitas ... 90
Gambar 4. 26 Pemakaian Berkala ... 91
Gambar 4. 27 Tingkat Kenyamanan ... 92
Gambar 4. 28 Ketetapan Penggunaan ... 93
Gambar 4. 29 Keyakinan ... 94
Gambar 4. 30 Rekomendasi Kepada Keluarga ... 95
Gambar 4. 31 Rekomendasi Kepada Teman ... 96
Gambar 4. 32 Outer Loading ... 99
xv
Gambar 4. 33 Model Struktural Hasil Bootstraping ... 104
1
BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan transaksi digital global mengalami pertumbuhan yang pesat.Hal ini dibuktikan dengan meningkatnya nilai transaksi pada sistem pembayaran digital. Pada September tahun 2020 negara dengan jumlah transaksi digital terbanyak secara global ialah Cina, Amerika, Inggris, Jepang dan Korea Selatan. Berdasarkan data empiricnya, Cina berhasil mencapai nilai sebesar US$ 2.309.049 milliar dari total US$ 4.934.741 milliar. Posisi selanjutnya ialah Amerika dengan nilai US$ 910.396 milliar, Inggris US$
188.350 milliar, Jepang US$ 173.014 milliar dan Korea Selatan US$ 120.637 milliar (Statista 2020).
Perkembangan sistem pembayaran digital di Indonesia juga mengalami perkembangan yang signifikan. Berdasarkan statistic Bank Indonesia, nilai akumulatif transaksi uang elektronik atau e-money pada tahun 2018 sebesar Rp 47 triliun dan meningkat pada tahun 2019 sebesar Rp 145 triliun. Nilai tersebut diperkirakan akan terus bertambah seiring dengan nilai akumulatif transaksi pada bulan Januari 2020 hingga Juni 2020 yang telah mencapai Rp 93 trilliun (Bank Indonesia 2020).
2
Gambar 1. 1 Jumlah Instrumen E-Money di Indonesia
(Sumber : Bank Indonesia, 2020)
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat perkembangan jumlah instrument e-money di Indonesia sejak bulan Agustus 2019 sampai dengan bulan Juli 2020. Dari data tersebut diketahui bahwa jumlah instrument e- money terus mengalami peningkatan dan mencapai angka tertinggi sepanjang masa yaitu sebesar Rp 412.055.870 pada bulan April 2020 (Bank Indonesia 2020).
Dari banyaknya jumlah instrumen dan nilai transaksinya, uang elektronik berbasis server pada smartphone atau e-wallet memiliki peminat yang lebih tinggi dibandingkan uang elektronik berbasis chip pada kartu atau e-cash. Pada survey yang dilakukan IPSOS menunjukan bahwa dari 1000 responden 95% memiliki e-wallet dan hanya 56% yang memiliki e-cash, sedangkan untuk pengeluarannya rata-rata menghabiskan Rp 592.000 untuk e-wallet dan Rp 387.000 untuk e-cash (IPSOS Marketing Summit 2020).
Rp250.477.938 Rp257.078.749 Rp269.340.218 Rp277,925,012 Rp292,299,320 Rp313,785,298 Rp319,294,014 Rp330,391,364 Rp412,055,870 Rp356,881,617 Rp353,587,670 Rp359,670,019
Rp- Rp50,000,000 Rp100,000,000 Rp150,000,000 Rp200,000,000 Rp250,000,000 Rp300,000,000 Rp350,000,000 Rp400,000,000 Rp450,000,000
Jumlah Instrumen E-Money
3
Kepopuleran e-wallet atau dompet digital juga didorong dengan banyaknya peluncuran produk baru setiap tahunnya.
Tabel 1.1 Daftar E-Wallet dan E-Cash yang Telah Terdaftar di Bank Indonesia
Tahun
Terdaftar E-Wallet E-Cash
2009
Sakuku, Jakarta One (Jak-one), Mandiri e-cash, Mega Virtual, UniQu, IMkas, Skye Mobile Money, Flexy Cash, T-cash
Flazz, Jak-card, Mandiri e-money, Mega Cash, Skye Card, iVas Card, TapCash,Tap-Izy
2010 Tbank Brizzi
2011 XL Tunai -
2012 MYNT E-Money, Finpay Money - 2013 Rekening Ponsel, Nobu e-Money,
BBM Money, Doku Pay
Nobu e-Money
2014 Uangku, GOPAY -
2015 Truemoney -
2016 Dana -
2017 Dooet, Gudang Voucher, Speed Cash, OVO Cash, iSaku
BSB Cash
2018
Paytren, KasPro, Bluepay Cash, Ezeelink, M-Bayar, DUWIT, SHOPEEPAY, Simas E-Money
-
2019
OttoCash, LinkAja, PACCash, PAYDIA, Netzme, Hasanahku, Spinpay, Zipay
KMT, MTT
2020 Paprika, AstraPay, One Wallet, Yourpay, Eidupay, DigiCash
- (Sumber: Bank Indonesia, 2020)
4
Berdasarkan table di atas dapat dilihat bahwa hingga saat ini terdapat 48 e-wallet dan 13 e-cash yang terdaftar secara resmi di Bank Indonesia.
Perbedaan jumlah yang cukup jauh ini disebabkan oleh terus bertambahnya produk e-wallet atau dompet digital yang terdaftar secara resmi di Bank Indonesia setiap tahunnya.
Selaras dengan itu, dompet digital yang pada awalnya banyak digunakan hanya untuk pembayaran jasa transportasi online serta pembelian makanan dan minuman pada pemesanan online kini mulai melakukan inovasi sesuai dengan permintaan pasar. Dewasa ini, sudah ada beberapa aplikasi dompet digital yang memungkinkan penggunanya melakukan pembayaran tagihan dan pajak, pembayaran belanja secara online hingga transfer uang ke rekening bank. Di samping itu, tentunya inovasi baru yang ditawarkan dompet digital sejatinya bukanlah hal baru dalam system keuangan digital di Indonesia mengingat industry perbankan sudah memiliki produk yang serupa, yaitu mobile banking. Mobile banking atau mbanking merupakan layanan yang memungkinkan penggunanya melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone tentunya meliputilayanan fasilitas pembayaran tagihan, pajak, pembayaran cicilan dan lain-lain. Adapun manfaat lain yang diperoleh dari penggunaan mbanking melebihi fasilitas dompet digital ialah tidak adanya batasan jumlah saldo yang terisi serta dapat melakukan transaksi selama 24 jam melalui ponselnya.
Dengan memperhatikan kebutuhan nasabah serta sebagai upaya mendukung Bank Indonesia dan OJK mewujudkan cashless society di
5
Indonesia. Bank Muamalat melakukan peluncuran aplikasi Muamalat Mobile pada tahun 2016. Muamalat Mobile pun menjadi aplikasi mbanking kedua yang diluncurkan oleh bank syariah di Indonesia. Keberagaman fitur pada aplikasi Muamalat Mobile juga berhasil membuat Bank Muamalat mengantongi penghargaan dari TRAS N CO, sebagai aplikasi mobile banking terbaik untuk kategori bank syariah dalam gelaran Indonesia Mobile Application Choice Award 2018 (Bank Muamalat 2018). Antusiasme masyarakat juga berdatangan terhadap perkembangan layanan digital yang ditawarkan Bank Muamalat sehingga jumlah pengunduh aplikasi Muamalat Mobile terus bertambah setiap tahunnya bahkan telah mencapai 500 ribu pengunduh hingga tahun 2020.
Tak hanya puas dengan pencapaian pada aplikasi, bank Muamalat terus melakukan pembaharuan infrastruktur teknologi seiring dengan perkembangan fintech yang tidak bisa dibendung lagi. Pada tahun 2019 bank Muamalat telah melakukan soft launching peluncuran aplikasi mobile banking terbaru, yaitu Muamalat Digital Islamic Network (DIN). Aplikasi Muamalat DIN menawarkan interface yang lebih baik dari aplikasi sebelumnya seperti memiliki desain tampilan yang lebih fresh serta dilengkapi dengan fitur konten islami (arah kiblat, kalkulator zakat, jadwal sholat dan arah kiblat), penambahan fitur pembayaran dan tagihan baru seperti top up OVO dan Gopay, peningkatan system keamanan menggunakan sidik jari yang tidak bisa dilakukan di aplikasi Muamalat Mobile. Aplikasi Muamalat DIN juga ditargetkan memiliki segmentasi pasar
6
yang lebih luas, karena aplikasi ini juga dapat digunakan oleh non nasabah Bank Muamalat. Selain fitur nonfinansial, Muamalat DIN juga memfasilitasi pembukaan rekening serta verifikasi melalui aplikasi, sehingga tidak lagi mengharuskan calon nasabah untuk mendatangi kantor cabang.
Penggunaan aplikasi Muamalat DIN dirasa sangat cocok bagi masayarakat DKI Jakarta mengingat kondisi pandemic COVID-19 yang sedang terjadi. DKI Jakarta merupakan kota dengan jumlah kasus COVID- 19 terbanyak, yaitu mencapai angka 64.552 setara dengan 25,5% dari keseluruhan kasus COVID-19 di Indonesia per bulan September 2020.
Menyikapi kasus ini, Gubernur DKI Jakarta telah membuat kebijakan pelaksanaan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) (DISKOMINFOTIK DKI JAKARTA 2020). Kondisi pandemi COVID-19 dan pelaksanaan PSBB di wilayah DKI Jakarta membuat banyak masyarakat tidak bisa melakukan aktivitas di luar rumah, sehingga dirasa sudah tidak efektif lagi melakukan berbagai urusan yang berkaitan dengan pihak perbankan di lokasi bank.
Melihat kondisi seperti ini, tentunya aplikasi Muamalat DIN memiliki peluang yang besar untuk meningkatkan jumlah penggunanya karena memiliki fungsi yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Tidak selaras dengan kondisi yang ada, jumlah pengguna aplikasi Muamalat DIN justru belum mengalami peningkatan yang signifikan. Hal ini dapat terlihat dari jumlah pengunduh aplikasi Muamalat DIN di Playstore yang hanya berjumlah kurang lebih 100 ribu setelah hampir satu tahun beroperasi. Jumlah tersebut pun masih jauh tertinggal dibanding pengunduh
7
aplikasi Maumalat Mobile yang seharusnya sudah beralih ke aplikasi Muamalat DIN. Dengan demikian tentu timbulah pertanyaan mengenai kepuasan serta loyalitas nasabah pengguna mbanking Muamalat selama ini mengingat sudah disosialisasikannya himbauan penonaktifan aplikasi Muamalat Mobile pada bulan Maret 2020.
Di samping itu, berdasarkan ulasan yang diberikan para pengguna aplikasi Muamalat DIN di playstore per bulan September 2020 terdapat 203 pemberian rating dengan satu bintang dan menyatakan ketidakpuasan terhadap aplikasi tersebut bahkan menyatakan lebih menyukai aplikasi Muamalat Mobile. Hal ini tentu dapat menyebabkan turunnya reputasi bank
Muamalat sebagai bank syariah tertua di Indonesia. Terlebih sebelumnya bank Muamalat sempat mengalami keterpurukan pada citra perusahaan akibat pembiayaan bermasalah atau Non Performing Financing (NPF) yang melebihi batas maksimal ketentuan regulator dan menyebabkan ketidakpuasan para pemegang saham sehingga enggan untuk menyuntikan dana segara sejak tahun 2015 (Core Indonesia 2019). Tentunya sekecil apapun kekurangan pada aplikasi Muamalat DIN harus terus diperhatikan dan segera dilakukan perbaikan guna mempertahankan reputasi yang baik di mata nasabah sehingga mereka akan merasa puas dan mempertahankan loyalitasnya.
(Nawangsari and Widiastuti 2018) melakukan penelitian terhadap tingkat kepuasan nasabah dan menyatakan bahwa kepuasan akan didapat apabila perusahaan memiliki citra yang baik sehingga dapat memberikan
8
kesan bagi nasabah yang akan berdampak pada kemajuan suatu perusahaan.
Sejalan dengan itu, (Shabbir, et al. 2018) melakukan study tentang loyalitas nasabah pada Bank Syariah di Pakistan dan menyatakan bahwa untuk melindungi dan mempertahankan nasabah yang loyal ialah dengan mempertahankan citra merek yang baik.
Sejak bulan Oktober 2019 hingga September 2020 setidaknya setiap bulan terdapat nasabah yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan bank Muamalat akibat kesulitan dalam penggunaan aplikasi Muamalat DIN, seperti gagal aktivasi saat registrasi, gagal dalam bertransaksi dan saldo sudah terpotong serta pengembaliannya memakan proses yang lama hingga opini yang menyatakan merasa lebih mudah penggunaan aplikasi Muamalat Mobile. Banyaknya gangguan dan permasalahan yang dialami nasabah pada penggunaan mbanking yang beroperasi tidak sesuai ekspektasinya tentu dapat membuat mereka menjadi tidak percaya dan tidak puas terhadap kualitas pelayanannya.
Sebagai industri penyedia jasa, kualitas pelayanan menjadi hal yang krusial bagi perbankan. (Firdous 2017) mengatakan bahwa kualitas layanan telah diakui sebagai faktor dominan dalam menjaga keunggulan kompetitif dan mempertahankan hubungan yang memuaskan dengan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang berkontribusi cukup besar terhadap penilaian kepuasan pelanggan. (Khan, et al. 2019)juga mengatakan bahwa kualitas pelayanan serta produk yang disediakan di sector perbankan telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari bisnis. Pasalnya
9
kualitas layanan akan menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Dimana ketika pelanggan sudah merasa puas maka akan menimbulkan rasa senang terhadap perusahaan yang mana hal- hal tersebut dampak dari terpenuhinya kebutuhan pelanggan. (Parwansa 2017) juga menambahkan bahwa layanan terbaik yang diberikan kepada nasabah adalah salah satu cara yang umum dilakukan bank untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggannya (Utami, Handayani and Pusporini 2019) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Semakin baik kualitas yang diberikan maka nasabah akan semakin loyal. Selain itu, nasabah juga akan memiliki rasa percaya terhadap pihak bank.
Rury Almadea (2017) mengatakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Di mana kepercayaan merupakan keyakinan yang muncul dari harapan nasabah serta pengalaman yang dirasakan sebelumnya oleh nasabah. Jika ekspektasi nasabah terhadap produk baik maka nasabah akan merasa percaya dan mengesampingkan resiko yang ada. Apabila ekspektasi yang dimiliki nasabah selaras dengan kinerja yang diberikan maka tentu akan menghasilkan rasa kepuasan terhadap perusahan. (Rinaldy, Lubis and Utami 2017) mengatakan bahwa kepercayaan menjadi salah satu faktor penentu dari loyalitas nasabah. Ia juga menyatakan bahwa dalam memberikan layanan mbanking, kepercayaan menjadi variable utama untuk nasabah agar tetap mempertahankan kesetiannya.
(Parwansa 2017) mengatakan bahwa kepuasan nasabah dan rasa
10
loyalitas dapat mempertahankan masa depan bank yang lebih baik, karena pelanggan yang loyal tentunya akan setia kepada bank dan tidak mudah terpengaruh oleh pengaruh lainnya seperti margin yang diberikan bank.
Dalam penelitiannya, (Veloutsou 2015) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat dengan tingkat kepuasan dari pengalaman konsumen yang memiliki hubungan dengan perusahaan., semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka akan semakin loyal. Indran juga menyatakan bahwa memuaskan pelanggan adalah tantangan bisnis yang kompetitif saat ini. Pada saat ini, perusahaan telah menyadari betapa pentingnya memahami, memenuhi dan memprediksi kebutuhan pelanggan
Di tengah persaingan industry keuangan yang sangat ketat, sudah menjadi suatu keharusan bagi pihak perbankan untuk selalu memberikan kepuasan kepada pelanggan dan juga membentuk rasa loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Sehubung dengan hal tersebut, pada tahun 2017 APJII menyatakan bahwa hanya ada sebesar 7,39% dari jumlah penetrasi internet di Indonesia yang mangakses aplikasi perbankan digital. Sedangkan yang menempati posisi teratas ialah aplikasi chatting sebesar 89,35% (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia 2017). Hal ini menjadi begitu penting untuk diperhatikan oleh pihak perbankan, mengingat masih minimnya partisipasi masyarakat dalam penggunaan aplikasi digital yang disediakan industry perbankan di tengah era kemajuan teknologi yang kian tumbuh pesat.
11
Berdasarkan uraian permasalahan diatas, peneliti memandang penting dan layak untuk melakukan studi lebih lanjut untuk mengetahui tentang:
“PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MOBILE BANKING MUAMALAT (STUDI KASUS DI WILAYAH DKI JAKARTA)”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini sebagai berikut.
1. Berdasarkan ulasan yang diberikan para pengguna aplikasi Muamalat DIN di playstore terdapat 203 pemberian rating dengan satu bintang dan menyatakan ketidakpuasan terhadap aplikasi tersebut bahkan menyatakan lebih menyukai aplikasi Muamalat Mobile (play.google.com).
2. Citra Bank Muamalat yang sempat menurun di publik akibat Non Performing Financing (NPF) yang kian meningkat tajam, bahkan mencapai 5,22% pada kuartal ke empat tahun 2019, lebih tinggi dari batas maksimal ketentuan regulator yang menyebabkan para investor enggan untuk menyuntikan kembali dana untuk modal Bank Muamalat (Core Indonesia 2019).
3. Terdapat peluang yang besar untuk meningkatkan jumlah pengguna Muamalat DIN mengingat saat ini mobile banking sangat dibutuhkan masyarakat terutama pada kota DKI Jakarta yang menerapkan PSBB akbat
12
jumlah kasus COVID-19 yang terus meningkat. Meski demikian hanya terdapat 100.000 pengguna aplikasi Muamalat DIN yang jumlahnya jauh tertinggal dari Muamalat Mobile yang memiliki 500.000 pengunduh yang seharusnya sudah beralih karena telah dinonaktifkan sejak Maret 2020 (www.bankmuamalat.co.id)
4. Kemudian terdapat banyak ulasan dengan rating satu bintang di playstore yang menyatakan ketidakpuasan nasabah pada pelayanan bank Muamalat pada aplikasi Muamalat DIN akibat berbagai kendala yang dihadapi seperti nasabah mbanking mengalami kesulitan saat melakukan aktivasi ulang karena beralih dari Muamalat mobile (play.google.com).
5. Selain itu aplikasi Muamalat DIN sering mengalami eror atau terdapat gangguan yang menyebabkan menurunnya tingkat kepercayaan nasabah serta menjadi ragu untuk menggunakan aplikasi Muamalat DIN, seperti transaksi yang gagal namun saldo nasabah sudah terpotong sementara proses pengembalian memakan proses yang lama (play.google.com) 6. Banyaknya kompetitor layanan transaksi digital yang tengah digemari
masyarakat terutama layanan dompet digital yang terus bertambah dari tahun ke tahun (www.bi.go.id)
7. Hanya ada sebesar 7,39% dari jumlah penetrasi internet di Indonesia yang mangakses aplikasi Perbankan digital. Sedangkan yang menempati posisi teratas ialah aplikasi chatting sebesar 89,35% (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia 2017).
13 C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut.
1. Bagaimana citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna mobile banking Bank Muamalat?
2. Bagaimana citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna mobile banking Bank Muamalat?
3. Bagaimana kepuasan menggunakan mobile banking mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna mobile banking Bank Muamalat?
4. Bagaimana citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dalam penggunaan mobile banking Bank Muamalat?
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini sebagai berikut.
1. Untuk mengetahui bagaimana citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna mobile banking Bank Muamalat.
2. Untuk mengetahui bagaimana citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna mobile banking Bank Muamalat.
14
3. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan menggunakan mobile banking mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna mobile banking Bank Muamalat.
4. Untuk mengetahui bagaimana citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dalam penggunaan mobile banking Bank Muamalat.
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini sebagai berikut.
1. Manfaat secara teoritis
Peneliti diharapkan dapat menambah wawasan berkaitan perbankan syariah terutama mengenai beberapa factor yang mempengaruhi loyalitas nasabah bank syariah, serta sebagai kesempatan dalam menerapkan berbagai teori perbankan syariah yang telah diperoleh di bangku kuliah.
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi dan pengetahuan sebagai bahan kajian dalam penelitian-penelitian selanjutnya terutama mengenai mobile banking pada bank syariah.
2. Manfaat secara praktisi
Adapun penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana informasi serta masukan bagi pihak perbankan dalam manajemen perusahaan serta pengambilan keputusan untuk melakukan pengembangan pelayanan mobile banking kedepannya, sehingga pihak perbankan dapat memberikan kepuasan kepada nasabah serta memperoleh loyalitas dari nasabah.BAB II TINJAUAN PUSTAKA
15 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Teori-teori Terkait dengan Penelitian 1. Sistem Pembayaran Digital
Sistem pembayaran menurut Bank Indonesia merupakan system yang berkaitan dengan pemindahan sejumlah nilai uang dari satu pihak ke pihak lain dengan media yang sangat beragam dan dapat melibatkan lembaga lain termasuk aturannya. Di Indonesia terdapat dua instrument system pembayaran yaitu pembayaran tunai dan pembayaran nontunai (www.bi.go.id).
a. Instrumen pembayaran tunai
Instrumen ini adalah uang kartal yang terdiri dari uang kertas dan logam.
b. Instrumen pembayaran nontunai
Instrumen ini dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu alat pembayaran dengan media kertas atau paper-based instrument seperti cek, bilyet giro, wesel dan lainnya serta alat pembayaran nontunai dengan media kartu atau card based instrument seperti kartu kredit, kartu debit, kartu atm dan lainnya.
System pembayaran digital menurut (Vally and Divya 2018) merupakan pembayaran yang dilakukan pengguna menggunakan
16
elektronik seperti computer, perangkat mobile seperti smartphone, tablet dan lainnya sehingga pembayaran tidak melibatkan bentuk fisik.
Kemudian (Saragih and Nopriadi 2019) mengatakan bahwa system pembayaran digital merupakan bentuk evolusi atau perkembangan system pembayaran seiring dengan perkembangan teknologi. System ini berbasis non-cash atau nontunai dan menggunakan uang digital seperti mobile banking dan mobile payment. (Nugroho 2018)menggambarkan perkembangan system pembayaran di Indonesia sebagai berikut.
Adapun penjelasan gambar di atas sebagai berikut.
a. Barter
Sistem tukar menukar barang dalam bertransaksi.
b. Uang
Mulai dari jenis kerang, batu, logam, emas, perak hingga pertama kali diterbitkan secara resmi oleh Republik Indonesia pada tahun 1950an.
Uang
Paper based
Alat pembayaran menggunakan kartu
Electronic based
Sistem pembayaran terkini
Barter
Gambar 2. 1 Perkembangan Sistem Pembayaran di Indonesia
17 c. Paper based
Yaitu cek, bilyet giro, wesel, nota debet, nota kredit dan lainnya.
Adapun mekanise menggunakan system kliring secara manual dimulai sejak tahun 1909 dan mekanisme sistem otomatis kliring dimulai sejak tahun 1990.
d. Alat pembayaran menggunakan kartu
Kartu kredit, debit dan atm mulai diperkenalkan pada awal tahun 1990.
e. Electronic based
Transfer dana secara elektronik menggunakan sistem BI RTGS sejak awal tahun 2000 sampai saat ini, dapat melakukan debet langsung, munculnya sistem kliring elektronik Jakarta sejak tahun 1998 hingga 2005 dan sistem kliring elektronilk nasional sejak 2005 saat ini.
f. Sistem pembayaran terkini
Perkembangan delievery chanelseperti phone banking, internet banking, mobile banking, store value card (e-money).
2. Mobile Banking
(Laukkanen 2017)mengatakan bahwa Mobile Banking merupakan suatu fasilitas yang mengacu pada interaksi pelanggan dengan bank melalui perangkat seluler seperti smartphone atau tablet. Mobile Banking juga berbeda dengan pelayanan tradisional di kantor cabang karena menawarkan keuntungan seperti kebebasan sejati dari waktu, tempat dan
18
efisiensi untuk transaksi perbankan mengingat sensasi global yang berkembang pesat dengan smartphone.
Menurut Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Mobile Banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone. Layanan mobile banking dapat digunakan dengan menggunakan menu yang sudah tersedia pada SIM (subscriber Identity Module) card, USSD (Unstructured Suplementary Service Data) atau melalui aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal oleh nasabah.Mobile Banking menawarkan kemudahan jika dibandingkan dengan SMS Banking karena nasabah tidak perlu mengingat format SMS yang akan dikirimkan ke Bank dan juga nomor tujuan SMS Banking. Adapun fitur yang dimiliki Mobile Banking meliputi layanan informasi (saldo, mutasi rekening, tagihan kartu kredit, suku bunga dan lokasi cabang atau ATM terdekat), informasi transaksi seperti transfer, pembayaran tagihan dan fitur lainnya (Otoritas Jasa Keuangan 2015).
3. Citra Merek
Menurut American Association dalam (Desfitriady and Sirait 2018), merek merupakan nama, istilah, tanda, lambang, desain atau kombinasi yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dengan tujuan mendiferensiasikan merek dari para pesaing. Hasan dalam (Vierdwiyani and Syafarudin 2020) juga mengatakan bahwa merek merupakan suatu
19
interpretasi atas kombinasi dari nama, symbol, lambang, desain yang mengidentifikasi barang atau jasa yang dikembangkan oleh penjual agar dapat bersaing di pasar serta mampu memberikan nilai lebih bagi perusahaan. Jadi dapat diartikan bahwa merek merupakan semua elemen visual yang digunakan untuk mengidentifikasi serta mendiferensiasikan suatu produk dari para pesaingnya.
Citra merek menurut Sudaryono dalam (Sari and Indriyani 2020) citra merek adalah citra yang dibangun di bawah alam sadar konsumen melalui informasi dan ekspektasi yang diharapkan melalui produk atau jasa sebagai pendekatan yang menyeluruh dalam membangun merek meliputi struktur merek, bisnis dan manusia yang terlibat. Ferrinadewi dalam (Putera and Wahyono 2018) mengatakan bahwa citra merek merupakan suatu kesan dari konsumen setelah menggunakan suatu produk yang mana proses penciptaannya berdasarkan kepuasan dari penggunaan produk. Adapun Rahim dalam (Kristianto and Wahyudi 2019) mengatakan bahwa citra merek merupakan kata atau citra pertama yang muncul ketika merek tertentu disebutkan, tetapi dapat diubah oleh informasi baru atau dirusak oleh komentator media.
Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa citra merek mobile banking merupakan persepsi atau keyakinan yang dibangun oleh nasabah melalui informasi, ekspektasi serta kesan nasabah terhadap mobile banking. Menurut Evawati dalam (Putera and Wahyono 2018) terdapat tiga indicator citra merek sebagai berikut.
20 a. Citra korporat
Citra yang ada pada perusahaan itu sendiri. Perusahaan sebagai sebuah organisasi usaha harus membangun citranya dengan tujuan agar nama perusahaan bagus sehingga mempengaruhi hal apapun yang akan dilakukan oleh perusahaan dalam pemasarannya.
b. Citra produk
Citra suatu produk dapat terbentuk sesuai dengan kebutuhan, harapan dan keinginan konsumen.
c. Citra pemakai
Citra pemakai dapat dibentuk dengan kontak langsung yang dilakukan oleh konsumen berdasarkan pengalaman yang mereka rasakan saat menggunakan produk. Kontak ini terbentuk berdasarkan nilai yang konsumen rasakan, sesuai dengan apa yang mereka pikirkan dari produk atau layanan tersebut.
4. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dalam (Sigit and Soliha 2017) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Perusahaan yang memenuhi semua kebutuhan nasabahnya maka dapat disebut perusahaan yang memberikan pelayanan berkualitas.
Lupiyoadi dalam (Almaeda 2017) mendefinisikan bahwa kualitas adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya, layanan adalah setiap tindakan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
21
kepada pihak lainnya dan kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima.
Kiew dan Chee dalam (Vierdwiyani and Syafarudin 2020) mengatakan bahwa kualitas pelayanan menyangkut persepsi dan tingkat ekspektasi layanan yang diberikan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Kualitas layanan juga melingkupi harapan konsumen pada lingkungan layanan, proses serta tampilan yang dapat dilihat sekaligus dirasakan. (Vierdwiyani and Syafarudin 2020)juga menambahkan bahwa kualitas layanan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi konsumen terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan terbaik kepada pelanggan dapat dicapai dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan perhatian khusus kepada pelanggan sehingga mereka mendapatkan apa yang mereka harapkan pada layanan yang ditawarkan perusahaan.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka dapa disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mobile banking merupakan sebuah pengukuran kesesuaian antara ekpektasi atau harapan nasabah dengan keunggulan yang dirasakan ketika menggunakan mobile banking. Zeithalm dalam (Ulum and Muchtar 2018) mengemukakan terdapat tujuh dimensi kualitas pelayanan yang digunakan nasabah untuk mengevaluasi kualitas layanan online.
a. Efisiensi
22
Kemampuan pelanggan untuk mengakses situs atau aplikasi, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk serta meninggalkan situs atau aplikasi tersebut dengan upaya minimal.
b. Fulfillment (Jaminan)
Mencangkup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
c. Privasi
Jaminan keamanan bahwa data pengguna.
d. Daya tanggap
Kemampuan untuk memberikan informasi yang tepat dan cepat kepada pengguna ketika mengadapi kendala.
e. Kompensasi
Meliputi pengembalian uang ketika terjadi kegagalan transaksi.
f. Kontak
Menyediakan informasi pihak yang dapat dihubungi pengguna ketika dibutuhan baik secara online atau melalui telepon.
5. Kepercayaan
Menurut Arwani dalam (Tiana, et. all, 2019) kepercayaan secara umum diartikan sebagai rasa yang dimiliki seseorang untuk mempercayai pihak lain dikarenakan pihak tersebut dapat memberikan sesuatu sesuai dengan apa yang diharapkan dan memiliki integritas yang tinggi jika dihubungkan dengan kualitas. Menurut Mowen dan Minor dalam
23
(Priansa 2017) menyatakan bahwa kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Menurut Keller dan Kotler dalam (Arif 2020) kepercayaan adalah suatu komponen kognitif dari factor psikologis yang berkaitan dengan keyakinan baik salah atau benar atas dasar sugesti, intuisi, otoritas, pengalaman serta bukti yang ada.
McKnight et al dalam (Priansa 2017) menyatakan bahwa kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transaksi. Antarwiyati dalam (Arif 2020) mengatakan bahwa dalam transaksi online pihak yang memiliki kepercayaan akan menganggap bahwa mereka akan mendapatkan keunggulan dari transaksi tersebut serta pihak lain dapat melaksanakan kewajibannya dengan baik.
Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepercayaan pengguna mobile banking adalah suatu keyakinan yang dibangun oleh pengguna atas dasar pengetahuan yang dimiliki dengan harapan objek, atribut serta manfaat mobile banking sesuai dengan ekpektasi. Adapun indicator kepercayaan terhadap teknologi menurut (McKnight 2011)sebagai berikut.
24 a. Fungsi (Funcionality)
Mengacu pada seseorang mengharapkan teknologiuntuk memiliki kapasitas atau kemampuan untuk menyelesaikan tugas-tugas yang diperlukan.
b. Membantu (Helpfullness)
Di luar perantara modal dan kemauandan mengacu pada fitur itu sendiri fungsi dukungan teknologi apakah memadai dan responsive.
c. Keandalan (Reliability)
Menunjukkan seseorang mengharapkan teknologi untuk bekerja secara konsisten dan dapat diprediksi.Istilah terpercaya yaitu tanpa gangguan dapat lebih sering digunakan pada teknologi dari istilah diprediksi atau konsisten.
6. Kepuasan
Hallowell dalam (Chiguvi and Guruwo 2017) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai penilaian atau evaluasi dari suatu transaksi yang mempresentasikan bagaimana nilai atau kualitas yang diterima konsumen selama melakukan transaksi. Kepuasan menurut Kotler dalam (Kristianto and Wahyudi 2019) merupakan perasaan senang seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi yang dimiliki.
Kotler dalam (Almaeda 2017) menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah perasaan seseorang tentang kesenangan atau kekecewaan
25
yang merupakan hasil dari perbandingan nilai suatu produk dengan harapan yang dimiliki.Adapun konsep dari suatu kepuasan konsumen terdiri atas elemen harapan dan elemen kinerja atau nilai produk.
Konsumen yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang dan akan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk tersebut. Berdasarkan definisi-definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasaan pengguna mobile banking merupakan suatu perasaan senang nasabah setelah menggunakan produk atau jasa pada mobile banking yang selaras dengan harapan mereka.
Menurut Setyawati dalam (Wirawan, Sjahruddin and Razak 2019)pada kepuasan terdapat beberapa indicator antara lain.
a. Overal Satisfaction
Kepuasan secara keseluruhan konsumen setelah mengkonsumsi produk.
b. Expectation Satisfaction
Harapan kepuasan yang ingin diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk.
c. Experience Satisfaction
Tingkat kepuasan yang dialami oleh konsumen selama mengkonsumsi produk.
7. Loyalitas
Purwaningsih dan Huda dalam (Utami, et. all, 2019) menyatakan bahwa loyal secara harfiah adalah setia dan loyalitas dapat diartikan
26
sebagai kesetiaan. Zou dalam (Wilson 2018) mendefinisikan loyalitas sebagai rasa keinganan pelanggan untuk melakukan pembelian berulang produk atau jasa dari suatu perusahaan. Menurut Mellroy dan Barnett dalam (Chiguvi and Guruwo 2017) loyalitas pelanggan merupakan komitmen untuk melanjutkan pembelian produk atau layanan secara konsisten yang mana pelanggan juga akan merekomendasikannya kepada rekan kerja. Hubungan tersebut akan terus berlanjut selama pelanggan merasa nilai yang didapat dari produk atau layanan tersebut lebih unggul dari para pesaing (Chiguvi and Guruwo 2017).
(Sigit and Soliha 2017)mengatakan bahwa loyalitas nasabah merupakan suatu komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang tanpa perlu dipengaruhi situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain nasabah akan setia melakukan pembelian produk atau jasa berulang secara terus menerus. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa loyalitas pengguna mobile banking merupakan suatu komitmen tinggi yang dimiliki nasabah untuk setia menggunakan mobile banking secara terus menerus.
(Rahl 2016)mengatakan bahwa loyalitas nasabah memaikan peran yang sangat penting dalam keuntungan bisnis apapun. Membangun loyalitas pada nasabah akan membutuhkan biaya yang lebih kecil dibandingkan dengan mencari nasabah baru, terlebih nasabah yang loyal memiliki pengaruh langsung dalam mempromosikan produk atau jasa
27
kepada orang lain. Dengan demikian loyalitas nasbah akan membuat bertambahnya pangsa pasar dan juga keuntungan bisnis. Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013) indikator dalam mengukur loyalitas nasabah sebagai berikut.
a. Pembelian ulang.
b. Kebiasaan mengkonsumsi merek.
c. Rasa suka yang besar terhadap merek.
d. Ketetapan pada merek.
e. Keyakinan bahwa merek tertentu yang terbaik.
f. Merekomendasikan merek kepada orang lain.
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan referensi bagi peneliti dalam melakukan penelitian.Guna mendukung materi dalam penelitian ini, maka peneliti telah meringkas beberapa penelitian terdahulu karena penelitian ini mengacu pada beberapa penelitian terkait sebelumnya, beberapa di antaranya sebagai berikut.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Judul Penulis
(Tahun)
Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
1. Brand Evolution, Satisfaction and Trust as Predictors of
Cleopatra Veloutsou (2015)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kepercayaan
Meneliti pengaruh kepercayaan, kepuasan
Objek penelitian adalah perusahaan pakaian dan
28 Brand and
Loyalty the Mediator- Moderator Effect of Brand Relationship
dan kepuasan nasabah memiliki hubungan yang positive terhadap loyalitas nasabah.
dan loyalitas produk kecantikan.
2. Impact of Customer Value, Public Relations Perception and Brand Image on
Customer Loyalty in Services Sector of Pakistan
Samar Rahl (2016)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah
Meneliti pengaruh citra merek dan
loyalitas.
Meneliti pengaruh nilai pelanggan dan persepsi public.
3. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan merek terhadap kepuasan nasabah (studi pada nasabah produk Penghimpun dana bank bni syariah kantor cabang
Pekanbaru)
Rury Almadea (2017)
Hasil
penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan
kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Meneliti pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan
kepuasan.
Populasi yang digunakan merupakan nasabah penghimpun dana bank BNI Syariah cabang Pekanbaru.
4. Pengaruh kualitas
Indah Mayasary
Hasil penelitian
Meneliti pengaruh
Meneliti pengaruh
29 pelayanan
terhadap loyalitas nasabah mobile
banking bni di Banda Aceh dengan kepercayaan nasabah, kepuasan nasabah, komitmen nasabah, dan nilai nasabah sebagai variabel mediasi
Rinaldy, Permana Honeyta Lubis, Sorayanti Utami (2017)
menunjukkan bahwa
kualitas layanan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.
kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas.
komitmen nasabah.
5. The Impact of Service Quality and Brand Image towards Customer Loyalty in Indonesian Airlines Industry
Nicholas Wilson (2018)
Hasil penelitian menunjukan bahwa citra merek dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah
Meneliti pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan loyalitas.
Objek penelitian industry penerbangan di Indonesia.
6. Analisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan
Sri
Nawangsari dan Retno Widiastuti (2018)
Hasil
penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan dan
Meneliti pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan
Populasi yang digunakan merupakan nasabah Bank DKI
30 dan layanan
Mobile banking terhadap kepuasan nasabah bank (studi kasus pada pt bank DKI – Depok)
kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
kepuasan. kota Depok.
7. Pengaruh kualitas
pelayanan,citra merek,dan kualitas produk Terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen
Adhitya Kelana Putera dan Wahyuno (2018)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.
Meneliti pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan loyalitas.
Meneliti pengaruh kualitas produk.
8. Pengaruh citra merek,
persepsi kualitas produk dan persepsi harga pada kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan
Agustinus Dwi Kristianto, Triono Arief Wahyudi (2019)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas.
Meneliti pengaruh citra merek, kepuasan dan loyalitas.
Meneliti penaruh kualitas produk dan persepsi harga.
31 9. Pengaruh
Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada PT.
JNE Express Cabang
Jember dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
Frizky Yuniarta, Ika Barokah S, Gusti Ayu Wulandari (2019)
Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa
kepercayaan, kualitas pelayanan dan kepuasan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas.
Meneliti pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas.
Objek penelitian PT JNE Express Cabang Jember
10. Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah
Meliana Utami, Tati Handayani, Pusporini (2019)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Meneliti pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan dan loyalitas.
Populasi penelitian tidak hanya nasabah bank Muamalat melainkan juga meliputi nasabah bank BCA Syariah, Bni Syariah, Mandiri Syariah, BNI Syariah 11. Analysis of
service quality and brand image on customer
Deviana Vierdwiyani dan
Afriapollo Syafarudin
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas
Meneliti pengaruh kualitas pelayanan, citra merek
Meneliti pengaruh keputusan membeli dan objek
32 Satisfaction
through purchase decisions as intervening Variable (case study e- commerce shopee at villa galaxy
Housing rt 002)
(2020) pelayanan dan citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan.
dan kepuasan.
penelitian merupakan e-commerce shopee di Rt 002
Perumahan Villa Galaxy.
12. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening produk tabungan Emas pegadaian
Mohammad Sony Zakiyuddin Arif
(2020)
Hasil penelitian menunjukkan hubungan positif antara kepercayaan dan loyalitas melalui kepuasan dan memiliki pengaruh yang signifikan.
Meneliti pengaruh kepercayaan, kepuasan dan loyalitas.
Objek penelitian produk tabungan emas Pegadaian.
33 C. Kerangka Pemikiran
Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini sebagai berikut.
Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran
Pengelohan dan Analisis Menggunakan Partial Least Square dengan program softwareSmartPLS 3.0
a. Uji Outer Modelatau Measurment Model : Convergent validity, Discriminant validity, Compositerdan Realibility
b. Uji Inner Model atau Structural Model : Koefisien Determinasi (R²), Q-Square dan Good of Fit
Kesimpulan dan Saran Hasil Pengujian dan Pembahasan Citra Merek (X1)
Kualitas Pelayanan (X2)
Kepercayaan (X3)
Kepuasan (Y)
Loyalitas (Z) Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta
Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Mobile Banking
34 D. Keterkaitan antar Variabel dan Hipotesis
1. Hubungan Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan
a. Hubungan citra merek terhadap kepuasan
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Vierdwiyani and Syafarudin 2020) mengemukakan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. (Kristianto and Wahyudi 2019) juga melakukan penelitian terhadap pengaruh citra merek terhadap kepuasan dan menghasilkan bahwa cita merek memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah. Semakin baikuat citra merek melekat pada memori nasabah, maka akan semakin tinggi kepuasan yang diperoleh nasabah.
b. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
(Almaeda 2017) melakukan penelitian pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan memiliki hasil bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. (Nawangsari and Widiastuti 2018) juga melakukan penelitian pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan menghasilkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan maka nasabah akan merasa puas.
35
c. Hubungan kepercayaan terhadap kepuasan
Kemudian hasil penelitian terdahulu yang dilakukan (Arif 2020) terkait pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan mengemukakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian tersebut memperlihatkan bahwa apabila kepercayaan meningkat maka kepuasan turut meningkat.
2. Hubungan Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
a. Hubungan citra merek terhadap loyalitas
Menurut penelitian yang dilakukan (Rahl 2016) membuktikan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian tersebut juga didukung (Kristianto and Wahyudi 2019) oleh yang mengemukakan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Apabila suatu perusahaan dapat mempertahankan citranya dengan baik maka para nasabah dapat membuat para nasabah bertahan atau tetap loyal.
b. Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
(Wilson 2018) telah melakukan penelitian terkait pengaruh antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Dalam penelitiannya membuktikan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, di mana semakin baik kualitas
36
pelayanan yang diberikan maka nasabah akan menjadi loyal dan tidak akan berpindah ke pesaing lainnya.
c. Hubungan kepercayaan terhadap loyalitas
(Utami, Handayani and Pusporini, Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah 2019) melakukan penelitian pada pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dan membuktikan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Apabila tercipta rasa percaya pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan maka kesetiaan nasabah pun akan meningkat.
3. Hubungan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Konsekuensi kepuasan atau ketidakpuasan nasabah sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan daya saing perusahaan. Dalam penelitiannya, (Sigit and Soliha 2017) menmbuktikan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.Semakin puas nasabah pada perusahaan maka semakin loyal nasabah terhadap perusahaan tersebut. (Veloutsou 2015) menyatakan bahwa kepuasan nasabah memiliki hubungan yang sangat erat dengan tingkat loyalitas nasabah yang memiliki hubungan dengan perusahaan. Semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah maka akan semakin loyal nasabah.
