Identifikasi Masalah - PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUAS

BAB I PENDAHULUAN

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini sebagai berikut.

1. Berdasarkan ulasan yang diberikan para pengguna aplikasi Muamalat DIN di playstore terdapat 203 pemberian rating dengan satu bintang dan menyatakan ketidakpuasan terhadap aplikasi tersebut bahkan menyatakan lebih menyukai aplikasi Muamalat Mobile (play.google.com).

2. Citra Bank Muamalat yang sempat menurun di publik akibat Non Performing Financing (NPF) yang kian meningkat tajam, bahkan mencapai 5,22% pada kuartal ke empat tahun 2019, lebih tinggi dari batas maksimal ketentuan regulator yang menyebabkan para investor enggan untuk menyuntikan kembali dana untuk modal Bank Muamalat (Core Indonesia 2019).

3. Terdapat peluang yang besar untuk meningkatkan jumlah pengguna Muamalat DIN mengingat saat ini mobile banking sangat dibutuhkan masyarakat terutama pada kota DKI Jakarta yang menerapkan PSBB akbat

jumlah kasus COVID-19 yang terus meningkat. Meski demikian hanya terdapat 100.000 pengguna aplikasi Muamalat DIN yang jumlahnya jauh tertinggal dari Muamalat Mobile yang memiliki 500.000 pengunduh yang seharusnya sudah beralih karena telah dinonaktifkan sejak Maret 2020 (www.bankmuamalat.co.id)

4. Kemudian terdapat banyak ulasan dengan rating satu bintang di playstore yang menyatakan ketidakpuasan nasabah pada pelayanan bank Muamalat pada aplikasi Muamalat DIN akibat berbagai kendala yang dihadapi seperti nasabah mbanking mengalami kesulitan saat melakukan aktivasi ulang karena beralih dari Muamalat mobile (play.google.com).

5. Selain itu aplikasi Muamalat DIN sering mengalami eror atau terdapat gangguan yang menyebabkan menurunnya tingkat kepercayaan nasabah serta menjadi ragu untuk menggunakan aplikasi Muamalat DIN, seperti transaksi yang gagal namun saldo nasabah sudah terpotong sementara proses pengembalian memakan proses yang lama (play.google.com) 6. Banyaknya kompetitor layanan transaksi digital yang tengah digemari

masyarakat terutama layanan dompet digital yang terus bertambah dari tahun ke tahun (www.bi.go.id)

7. Hanya ada sebesar 7,39% dari jumlah penetrasi internet di Indonesia yang mangakses aplikasi Perbankan digital. Sedangkan yang menempati posisi teratas ialah aplikasi chatting sebesar 89,35% (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia 2017).

13 C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut.

1. Bagaimana citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna mobile banking Bank Muamalat?

2. Bagaimana citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna mobile banking Bank Muamalat?

3. Bagaimana kepuasan menggunakan mobile banking mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna mobile banking Bank Muamalat?

4. Bagaimana citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dalam penggunaan mobile banking Bank Muamalat?

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam penelitian ini sebagai berikut.

1. Untuk mengetahui bagaimana citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi kepuasan nasabah pengguna mobile banking Bank Muamalat.

2. Untuk mengetahui bagaimana citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna mobile banking Bank Muamalat.

3. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan menggunakan mobile banking mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna mobile banking Bank Muamalat.

4. Untuk mengetahui bagaimana citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dalam penggunaan mobile banking Bank Muamalat.

E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dalam penelitian ini sebagai berikut.

1. Manfaat secara teoritis

Peneliti diharapkan dapat menambah wawasan berkaitan perbankan syariah terutama mengenai beberapa factor yang mempengaruhi loyalitas nasabah bank syariah, serta sebagai kesempatan dalam menerapkan berbagai teori perbankan syariah yang telah diperoleh di bangku kuliah.

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi dan pengetahuan sebagai bahan kajian dalam penelitian-penelitian selanjutnya terutama mengenai mobile banking pada bank syariah.

2. Manfaat secara praktisi

Adapun penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana informasi serta masukan bagi pihak perbankan dalam manajemen perusahaan serta pengambilan keputusan untuk melakukan pengembangan pelayanan mobile banking kedepannya, sehingga pihak perbankan dapat memberikan kepuasan kepada nasabah serta memperoleh loyalitas dari nasabah.BAB II TINJAUAN PUSTAKA

15 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori-teori Terkait dengan Penelitian 1. Sistem Pembayaran Digital

Sistem pembayaran menurut Bank Indonesia merupakan system yang berkaitan dengan pemindahan sejumlah nilai uang dari satu pihak ke pihak lain dengan media yang sangat beragam dan dapat melibatkan lembaga lain termasuk aturannya. Di Indonesia terdapat dua instrument system pembayaran yaitu pembayaran tunai dan pembayaran nontunai (www.bi.go.id).

a. Instrumen pembayaran tunai

Instrumen ini adalah uang kartal yang terdiri dari uang kertas dan logam.

b. Instrumen pembayaran nontunai

Instrumen ini dapat dibagi menjadi dua bagian yaitu alat pembayaran dengan media kertas atau paper-based instrument seperti cek, bilyet giro, wesel dan lainnya serta alat pembayaran nontunai dengan media kartu atau card based instrument seperti kartu kredit, kartu debit, kartu atm dan lainnya.

System pembayaran digital menurut (Vally and Divya 2018) merupakan pembayaran yang dilakukan pengguna menggunakan

elektronik seperti computer, perangkat mobile seperti smartphone, tablet dan lainnya sehingga pembayaran tidak melibatkan bentuk fisik.

Kemudian (Saragih and Nopriadi 2019) mengatakan bahwa system pembayaran digital merupakan bentuk evolusi atau perkembangan system pembayaran seiring dengan perkembangan teknologi. System ini berbasis non-cash atau nontunai dan menggunakan uang digital seperti mobile banking dan mobile payment. (Nugroho 2018)menggambarkan perkembangan system pembayaran di Indonesia sebagai berikut.

Adapun penjelasan gambar di atas sebagai berikut.

a. Barter

Sistem tukar menukar barang dalam bertransaksi.

b. Uang

Mulai dari jenis kerang, batu, logam, emas, perak hingga pertama kali diterbitkan secara resmi oleh Republik Indonesia pada tahun 1950an.

Uang

Paper based

Alat pembayaran menggunakan kartu

Electronic based

Sistem pembayaran terkini

Barter

Gambar 2. 1 Perkembangan Sistem Pembayaran di Indonesia

17 c. Paper based

Yaitu cek, bilyet giro, wesel, nota debet, nota kredit dan lainnya.

Adapun mekanise menggunakan system kliring secara manual dimulai sejak tahun 1909 dan mekanisme sistem otomatis kliring dimulai sejak tahun 1990.

d. Alat pembayaran menggunakan kartu

Kartu kredit, debit dan atm mulai diperkenalkan pada awal tahun 1990.

e. Electronic based

Transfer dana secara elektronik menggunakan sistem BI RTGS sejak awal tahun 2000 sampai saat ini, dapat melakukan debet langsung, munculnya sistem kliring elektronik Jakarta sejak tahun 1998 hingga 2005 dan sistem kliring elektronilk nasional sejak 2005 saat ini.

f. Sistem pembayaran terkini

Perkembangan delievery chanelseperti phone banking, internet banking, mobile banking, store value card (e-money).

2. Mobile Banking

(Laukkanen 2017)mengatakan bahwa Mobile Banking merupakan suatu fasilitas yang mengacu pada interaksi pelanggan dengan bank melalui perangkat seluler seperti smartphone atau tablet. Mobile Banking juga berbeda dengan pelayanan tradisional di kantor cabang karena menawarkan keuntungan seperti kebebasan sejati dari waktu, tempat dan

efisiensi untuk transaksi perbankan mengingat sensasi global yang berkembang pesat dengan smartphone.

Menurut Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Mobile Banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone. Layanan mobile banking dapat digunakan dengan menggunakan menu yang sudah tersedia pada SIM (subscriber Identity Module) card, USSD (Unstructured Suplementary Service Data) atau melalui aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal oleh nasabah.Mobile Banking menawarkan kemudahan jika dibandingkan dengan SMS Banking karena nasabah tidak perlu mengingat format SMS yang akan dikirimkan ke Bank dan juga nomor tujuan SMS Banking. Adapun fitur yang dimiliki Mobile Banking meliputi layanan informasi (saldo, mutasi rekening, tagihan kartu kredit, suku bunga dan lokasi cabang atau ATM terdekat), informasi transaksi seperti transfer, pembayaran tagihan dan fitur lainnya (Otoritas Jasa Keuangan 2015).

3. Citra Merek

Menurut American Association dalam (Desfitriady and Sirait 2018), merek merupakan nama, istilah, tanda, lambang, desain atau kombinasi yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dengan tujuan mendiferensiasikan merek dari para pesaing. Hasan dalam (Vierdwiyani and Syafarudin 2020) juga mengatakan bahwa merek merupakan suatu

interpretasi atas kombinasi dari nama, symbol, lambang, desain yang mengidentifikasi barang atau jasa yang dikembangkan oleh penjual agar dapat bersaing di pasar serta mampu memberikan nilai lebih bagi perusahaan. Jadi dapat diartikan bahwa merek merupakan semua elemen visual yang digunakan untuk mengidentifikasi serta mendiferensiasikan suatu produk dari para pesaingnya.

Citra merek menurut Sudaryono dalam (Sari and Indriyani 2020) citra merek adalah citra yang dibangun di bawah alam sadar konsumen melalui informasi dan ekspektasi yang diharapkan melalui produk atau jasa sebagai pendekatan yang menyeluruh dalam membangun merek meliputi struktur merek, bisnis dan manusia yang terlibat. Ferrinadewi dalam (Putera and Wahyono 2018) mengatakan bahwa citra merek merupakan suatu kesan dari konsumen setelah menggunakan suatu produk yang mana proses penciptaannya berdasarkan kepuasan dari penggunaan produk. Adapun Rahim dalam (Kristianto and Wahyudi 2019) mengatakan bahwa citra merek merupakan kata atau citra pertama yang muncul ketika merek tertentu disebutkan, tetapi dapat diubah oleh informasi baru atau dirusak oleh komentator media.

Berdasarkan beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa citra merek mobile banking merupakan persepsi atau keyakinan yang dibangun oleh nasabah melalui informasi, ekspektasi serta kesan nasabah terhadap mobile banking. Menurut Evawati dalam (Putera and Wahyono 2018) terdapat tiga indicator citra merek sebagai berikut.

20 a. Citra korporat

Citra yang ada pada perusahaan itu sendiri. Perusahaan sebagai sebuah organisasi usaha harus membangun citranya dengan tujuan agar nama perusahaan bagus sehingga mempengaruhi hal apapun yang akan dilakukan oleh perusahaan dalam pemasarannya.

b. Citra produk

Citra suatu produk dapat terbentuk sesuai dengan kebutuhan, harapan dan keinginan konsumen.

c. Citra pemakai

Citra pemakai dapat dibentuk dengan kontak langsung yang dilakukan oleh konsumen berdasarkan pengalaman yang mereka rasakan saat menggunakan produk. Kontak ini terbentuk berdasarkan nilai yang konsumen rasakan, sesuai dengan apa yang mereka pikirkan dari produk atau layanan tersebut.

4. Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dalam (Sigit and Soliha 2017) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Perusahaan yang memenuhi semua kebutuhan nasabahnya maka dapat disebut perusahaan yang memberikan pelayanan berkualitas.

Lupiyoadi dalam (Almaeda 2017) mendefinisikan bahwa kualitas adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya, layanan adalah setiap tindakan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lainnya dan kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima.

Kiew dan Chee dalam (Vierdwiyani and Syafarudin 2020) mengatakan bahwa kualitas pelayanan menyangkut persepsi dan tingkat ekspektasi layanan yang diberikan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Kualitas layanan juga melingkupi harapan konsumen pada lingkungan layanan, proses serta tampilan yang dapat dilihat sekaligus dirasakan. (Vierdwiyani and Syafarudin 2020)juga menambahkan bahwa kualitas layanan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi konsumen terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan terbaik kepada pelanggan dapat dicapai dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan perhatian khusus kepada pelanggan sehingga mereka mendapatkan apa yang mereka harapkan pada layanan yang ditawarkan perusahaan.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka dapa disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mobile banking merupakan sebuah pengukuran kesesuaian antara ekpektasi atau harapan nasabah dengan keunggulan yang dirasakan ketika menggunakan mobile banking. Zeithalm dalam (Ulum and Muchtar 2018) mengemukakan terdapat tujuh dimensi kualitas pelayanan yang digunakan nasabah untuk mengevaluasi kualitas layanan online.

a. Efisiensi

Kemampuan pelanggan untuk mengakses situs atau aplikasi, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk serta meninggalkan situs atau aplikasi tersebut dengan upaya minimal.

b. Fulfillment (Jaminan)

Mencangkup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

c. Privasi

Jaminan keamanan bahwa data pengguna.

d. Daya tanggap

Kemampuan untuk memberikan informasi yang tepat dan cepat kepada pengguna ketika mengadapi kendala.

e. Kompensasi

Meliputi pengembalian uang ketika terjadi kegagalan transaksi.

f. Kontak

Menyediakan informasi pihak yang dapat dihubungi pengguna ketika dibutuhan baik secara online atau melalui telepon.

5. Kepercayaan

Menurut Arwani dalam (Tiana, et. all, 2019) kepercayaan secara umum diartikan sebagai rasa yang dimiliki seseorang untuk mempercayai pihak lain dikarenakan pihak tersebut dapat memberikan sesuatu sesuai dengan apa yang diharapkan dan memiliki integritas yang tinggi jika dihubungkan dengan kualitas. Menurut Mowen dan Minor dalam

(Priansa 2017) menyatakan bahwa kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Menurut Keller dan Kotler dalam (Arif 2020) kepercayaan adalah suatu komponen kognitif dari factor psikologis yang berkaitan dengan keyakinan baik salah atau benar atas dasar sugesti, intuisi, otoritas, pengalaman serta bukti yang ada.

McKnight et al dalam (Priansa 2017) menyatakan bahwa kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transaksi. Antarwiyati dalam (Arif 2020) mengatakan bahwa dalam transaksi online pihak yang memiliki kepercayaan akan menganggap bahwa mereka akan mendapatkan keunggulan dari transaksi tersebut serta pihak lain dapat melaksanakan kewajibannya dengan baik.

Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepercayaan pengguna mobile banking adalah suatu keyakinan yang dibangun oleh pengguna atas dasar pengetahuan yang dimiliki dengan harapan objek, atribut serta manfaat mobile banking sesuai dengan ekpektasi. Adapun indicator kepercayaan terhadap teknologi menurut (McKnight 2011)sebagai berikut.

24 a. Fungsi (Funcionality)

Mengacu pada seseorang mengharapkan teknologiuntuk memiliki kapasitas atau kemampuan untuk menyelesaikan tugas-tugas yang diperlukan.

b. Membantu (Helpfullness)

Di luar perantara modal dan kemauandan mengacu pada fitur itu sendiri fungsi dukungan teknologi apakah memadai dan responsive.

c. Keandalan (Reliability)

Menunjukkan seseorang mengharapkan teknologi untuk bekerja secara konsisten dan dapat diprediksi.Istilah terpercaya yaitu tanpa gangguan dapat lebih sering digunakan pada teknologi dari istilah diprediksi atau konsisten.

6. Kepuasan

Hallowell dalam (Chiguvi and Guruwo 2017) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai penilaian atau evaluasi dari suatu transaksi yang mempresentasikan bagaimana nilai atau kualitas yang diterima konsumen selama melakukan transaksi. Kepuasan menurut Kotler dalam (Kristianto and Wahyudi 2019) merupakan perasaan senang seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi yang dimiliki.

Kotler dalam (Almaeda 2017) menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah perasaan seseorang tentang kesenangan atau kekecewaan

yang merupakan hasil dari perbandingan nilai suatu produk dengan harapan yang dimiliki.Adapun konsep dari suatu kepuasan konsumen terdiri atas elemen harapan dan elemen kinerja atau nilai produk.

Konsumen yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang dan akan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk tersebut. Berdasarkan definisi-definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasaan pengguna mobile banking merupakan suatu perasaan senang nasabah setelah menggunakan produk atau jasa pada mobile banking yang selaras dengan harapan mereka.

Menurut Setyawati dalam (Wirawan, Sjahruddin and Razak 2019)pada kepuasan terdapat beberapa indicator antara lain.

a. Overal Satisfaction

Kepuasan secara keseluruhan konsumen setelah mengkonsumsi produk.

b. Expectation Satisfaction

Harapan kepuasan yang ingin diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk.

c. Experience Satisfaction

Tingkat kepuasan yang dialami oleh konsumen selama mengkonsumsi produk.

7. Loyalitas

Purwaningsih dan Huda dalam (Utami, et. all, 2019) menyatakan bahwa loyal secara harfiah adalah setia dan loyalitas dapat diartikan

sebagai kesetiaan. Zou dalam (Wilson 2018) mendefinisikan loyalitas sebagai rasa keinganan pelanggan untuk melakukan pembelian berulang produk atau jasa dari suatu perusahaan. Menurut Mellroy dan Barnett dalam (Chiguvi and Guruwo 2017) loyalitas pelanggan merupakan komitmen untuk melanjutkan pembelian produk atau layanan secara konsisten yang mana pelanggan juga akan merekomendasikannya kepada rekan kerja. Hubungan tersebut akan terus berlanjut selama pelanggan merasa nilai yang didapat dari produk atau layanan tersebut lebih unggul dari para pesaing (Chiguvi and Guruwo 2017).

(Sigit and Soliha 2017)mengatakan bahwa loyalitas nasabah merupakan suatu komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang tanpa perlu dipengaruhi situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain nasabah akan setia melakukan pembelian produk atau jasa berulang secara terus menerus. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa loyalitas pengguna mobile banking merupakan suatu komitmen tinggi yang dimiliki nasabah untuk setia menggunakan mobile banking secara terus menerus.

(Rahl 2016)mengatakan bahwa loyalitas nasabah memaikan peran yang sangat penting dalam keuntungan bisnis apapun. Membangun loyalitas pada nasabah akan membutuhkan biaya yang lebih kecil dibandingkan dengan mencari nasabah baru, terlebih nasabah yang loyal memiliki pengaruh langsung dalam mempromosikan produk atau jasa

kepada orang lain. Dengan demikian loyalitas nasbah akan membuat bertambahnya pangsa pasar dan juga keuntungan bisnis. Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013) indikator dalam mengukur loyalitas nasabah sebagai berikut.

a. Pembelian ulang.

b. Kebiasaan mengkonsumsi merek.

c. Rasa suka yang besar terhadap merek.

d. Ketetapan pada merek.

e. Keyakinan bahwa merek tertentu yang terbaik.

f. Merekomendasikan merek kepada orang lain.

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan referensi bagi peneliti dalam melakukan penelitian.Guna mendukung materi dalam penelitian ini, maka peneliti telah meringkas beberapa penelitian terdahulu karena penelitian ini mengacu pada beberapa penelitian terkait sebelumnya, beberapa di antaranya sebagai berikut.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Judul Penulis

dan loyalitas produk kecantikan.

kepuasan. kota Depok.

7. Pengaruh

33 C. Kerangka Pemikiran

Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini sebagai berikut.

Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran

Pengelohan dan Analisis Menggunakan Partial Least Square dengan program softwareSmartPLS 3.0

a. Uji Outer Modelatau Measurment Model : Convergent validity, Discriminant validity, Compositerdan Realibility

b. Uji Inner Model atau Structural Model : Koefisien Determinasi (R²), Q-Square dan Good of Fit

Kesimpulan dan Saran Hasil Pengujian dan Pembahasan Citra Merek (X1)

Kualitas Pelayanan (X2)

Kepercayaan (X3)

Kepuasan (Y)

Loyalitas (Z) Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta

Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Mobile Banking

34 D. Keterkaitan antar Variabel dan Hipotesis

1. Hubungan Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan

a. Hubungan citra merek terhadap kepuasan

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Vierdwiyani and Syafarudin 2020) mengemukakan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. (Kristianto and Wahyudi 2019) juga melakukan penelitian terhadap pengaruh citra merek terhadap kepuasan dan menghasilkan bahwa cita merek memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah. Semakin baikuat citra merek melekat pada memori nasabah, maka akan semakin tinggi kepuasan yang diperoleh nasabah.

b. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

(Almaeda 2017) melakukan penelitian pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan memiliki hasil bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. (Nawangsari and Widiastuti 2018) juga melakukan penelitian pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan menghasilkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan maka nasabah akan merasa puas.

c. Hubungan kepercayaan terhadap kepuasan

Kemudian hasil penelitian terdahulu yang dilakukan (Arif 2020) terkait pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan mengemukakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian tersebut memperlihatkan bahwa apabila kepercayaan meningkat maka kepuasan turut meningkat.

2. Hubungan Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

a. Hubungan citra merek terhadap loyalitas

Menurut penelitian yang dilakukan (Rahl 2016) membuktikan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian tersebut juga didukung (Kristianto and Wahyudi 2019) oleh yang mengemukakan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Apabila suatu perusahaan dapat mempertahankan citranya dengan baik maka para nasabah dapat membuat para nasabah bertahan atau tetap loyal.

b. Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

(Wilson 2018) telah melakukan penelitian terkait pengaruh antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Dalam penelitiannya membuktikan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, di mana semakin baik kualitas

pelayanan yang diberikan maka nasabah akan menjadi loyal dan tidak akan berpindah ke pesaing lainnya.

c. Hubungan kepercayaan terhadap loyalitas

(Utami, Handayani and Pusporini, Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah 2019) melakukan penelitian pada pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dan membuktikan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Apabila tercipta rasa percaya pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan maka kesetiaan nasabah pun akan meningkat.

3. Hubungan Kepuasan Terhadap Loyalitas

Konsekuensi kepuasan atau ketidakpuasan nasabah sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan daya saing perusahaan. Dalam penelitiannya, (Sigit and Soliha 2017) menmbuktikan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.Semakin puas nasabah pada perusahaan maka semakin loyal nasabah terhadap perusahaan tersebut. (Veloutsou 2015) menyatakan bahwa kepuasan nasabah memiliki hubungan yang sangat erat dengan tingkat loyalitas nasabah yang memiliki hubungan dengan perusahaan. Semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah maka akan semakin loyal nasabah.

4. Hubungan Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan

a. Hubungan citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Putera and Wahyono 2018) mengemukakan bahwa citra merek mempengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Semakin nasabah puas akan citra yang dimiliki suatu perusahaan semakin besar pula tingkat loyalitas yang dimiliki nasabah.

b. Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan

Kemudian (Rinaldy , Lubis and Utami 2017) melakukan penelitian terkait pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.Hasil dari penelitian tersebut mengemukakan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

c. Hubungan kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan Adapun (Arif 2020) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

Dalam dokumen PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH MOBILE BANKING BANK MUAMALAT (Halaman 27-0)