Penelitian Terdahulu - TINJAUAN PUSTAKA - PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAY

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan referensi bagi peneliti dalam melakukan penelitian.Guna mendukung materi dalam penelitian ini, maka peneliti telah meringkas beberapa penelitian terdahulu karena penelitian ini mengacu pada beberapa penelitian terkait sebelumnya, beberapa di antaranya sebagai berikut.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Judul Penulis

dan loyalitas produk kecantikan.

kepuasan. kota Depok.

7. Pengaruh

33 C. Kerangka Pemikiran

Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini sebagai berikut.

Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran

Pengelohan dan Analisis Menggunakan Partial Least Square dengan program softwareSmartPLS 3.0

a. Uji Outer Modelatau Measurment Model : Convergent validity, Discriminant validity, Compositerdan Realibility

b. Uji Inner Model atau Structural Model : Koefisien Determinasi (R²), Q-Square dan Good of Fit

Kesimpulan dan Saran Hasil Pengujian dan Pembahasan Citra Merek (X1)

Kualitas Pelayanan (X2)

Kepercayaan (X3)

Kepuasan (Y)

Loyalitas (Z) Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta

Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Mobile Banking

34 D. Keterkaitan antar Variabel dan Hipotesis

1. Hubungan Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan

a. Hubungan citra merek terhadap kepuasan

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Vierdwiyani and Syafarudin 2020) mengemukakan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. (Kristianto and Wahyudi 2019) juga melakukan penelitian terhadap pengaruh citra merek terhadap kepuasan dan menghasilkan bahwa cita merek memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah. Semakin baikuat citra merek melekat pada memori nasabah, maka akan semakin tinggi kepuasan yang diperoleh nasabah.

b. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

(Almaeda 2017) melakukan penelitian pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan memiliki hasil bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. (Nawangsari and Widiastuti 2018) juga melakukan penelitian pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan menghasilkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan maka nasabah akan merasa puas.

c. Hubungan kepercayaan terhadap kepuasan

Kemudian hasil penelitian terdahulu yang dilakukan (Arif 2020) terkait pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan mengemukakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian tersebut memperlihatkan bahwa apabila kepercayaan meningkat maka kepuasan turut meningkat.

2. Hubungan Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

a. Hubungan citra merek terhadap loyalitas

Menurut penelitian yang dilakukan (Rahl 2016) membuktikan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian tersebut juga didukung (Kristianto and Wahyudi 2019) oleh yang mengemukakan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Apabila suatu perusahaan dapat mempertahankan citranya dengan baik maka para nasabah dapat membuat para nasabah bertahan atau tetap loyal.

b. Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

(Wilson 2018) telah melakukan penelitian terkait pengaruh antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Dalam penelitiannya membuktikan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, di mana semakin baik kualitas

pelayanan yang diberikan maka nasabah akan menjadi loyal dan tidak akan berpindah ke pesaing lainnya.

c. Hubungan kepercayaan terhadap loyalitas

(Utami, Handayani and Pusporini, Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah 2019) melakukan penelitian pada pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dan membuktikan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Apabila tercipta rasa percaya pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan maka kesetiaan nasabah pun akan meningkat.

3. Hubungan Kepuasan Terhadap Loyalitas

Konsekuensi kepuasan atau ketidakpuasan nasabah sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan daya saing perusahaan. Dalam penelitiannya, (Sigit and Soliha 2017) menmbuktikan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.Semakin puas nasabah pada perusahaan maka semakin loyal nasabah terhadap perusahaan tersebut. (Veloutsou 2015) menyatakan bahwa kepuasan nasabah memiliki hubungan yang sangat erat dengan tingkat loyalitas nasabah yang memiliki hubungan dengan perusahaan. Semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah maka akan semakin loyal nasabah.

4. Hubungan Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan

a. Hubungan citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Putera and Wahyono 2018) mengemukakan bahwa citra merek mempengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Semakin nasabah puas akan citra yang dimiliki suatu perusahaan semakin besar pula tingkat loyalitas yang dimiliki nasabah.

b. Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan

Kemudian (Rinaldy , Lubis and Utami 2017) melakukan penelitian terkait pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.Hasil dari penelitian tersebut mengemukakan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

c. Hubungan kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan Adapun (Arif 2020) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

Semakin tinggi kepercayaan yang dimiliki nasabah terhadap perusaahan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah dan berdampak pada tingkat loyalitas nasabah pada perusahaan.

38 5. Hipotesis

Berdasarkan penilitian-penelitian terdahulu di atas, maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah

a. Ha1a : Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap kepuasan pengguna mobile banking.

H01a : Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap kepuasan pengguna mobile banking.

Ha1b : Terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna mobile banking.

Ha1b : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna mobile banking.

Ha1c : Terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap kepuasan pengguna mobile banking.

Ha1c : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap kepuasan pengguna mobile banking.

b. Ha2a : Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap loyalitas pengguna mobile banking.

H02a : Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap loyalitas pengguna mobile banking.

Ha2b : Terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pengguna mobile banking.

H02b : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna mobile banking.

Ha2c : Terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile banking.

H02c : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile banking.

c. Ha3 : Terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pengguna mobile banking.

H03 : Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pengguna mobile banking.

d. Ha4a : Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap loyalitas pengguna mobile banking melalui kepuasan.

H04a : Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap loyalitas pengguna mobile banking melalui kepuasan.

Ha4b : Terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna mobile banking melalui kepuasan.

H04b : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pengguna mobile banking melalui kepuasan.

Ha4c : Terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile banking melalui kepuasan.

H04c : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile banking melalui kepuasan.

41 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Populasi dan Sample 1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek yang diteliti. Adapun populasi dapat berupa benda hidup maupun benda mati, di mana sifat-sifat yang ada dapat diukur dan diamati (Radjab 2017). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pengguna mobile banking Bank Muamlat Indonesia yang berdomisili di Provinsi DKI Jakarta. Adapun alasan mengambil studi kasus wilayah DKI Jakarta karena berdasarkan data yang dikeluarkan oleh Komite Penanganan COVID-19 dan Pemulihan Ekonomi Nasional DKI Jakarta merupakan provinsi dengan jumlah kasus COVID-19 terbanyak sampai dengan 31 Desember tahun 2020 yaitu sebanyak 183.248 kasus dari 742.527 kasus di Indonesia (Komite Penanganan COVID-19 dan Pemulihan Ekonomi Nasional 2020).

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya dimikili oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini pengambilan sampel menggunakan desain nonprobabilitas atau teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penelitian ini

dilakukan dengan menggunakan Axidental sampling di mana teknik sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila sesuai dengan kriteria sebagai sumber data (P. Sugiyono 2014).

Dikarenakan jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui, maka dalam menentukan sampel menggunakan rumus Wibisono (Riduwan dan Akdon, 2008)

𝑛 = (𝑍𝛼/2^𝜎)²= (1,96).(0,25)² = 96,04 𝑒 0,05

Keterangan:

𝑛 = Besarnya Sampel.

𝑍𝛼 = Tingkat Keyakinan yang dibutuhkan dalam penetuan sampel 1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%.

𝜎 = Standar Deviasi Populasi.

𝑒 = Tingkat Kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi.

Dengan menggunakan rumus wibisono di atas, maka diperoleh jumlah sampel minimum adalah 96 orang. Dengan demikian sampel random yang akan peneliti ambil sebesar 100 orang merupakan hasil pembulatan dari 96 orang.

43 B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di wilayah DKI Jakarta. Pengukurannya menggunaan data primer yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada nasabah Bank Muamalat yang menggunakan mobile banking di wilayah DKI Jakarta. Adapun waktu penelitian ini berlangsung pada 24 desember 2020 sampai dengan 1 Januari 2021.

C. Data dan Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer dan Data Sekuder. Data Primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, sedangkan data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2014).

Dari kesimpulan pengertian di atas pengertian dari data primer adalah data yang langsung memberikan data dari pihak pertama kepada pengumpul data melalui wawancara dan kuesioner. Sedangkan pengertian data sekunder adalah kebalikan dari data primer yang data tersebut didapatkan dengan cara mempelajari, membaca, dan memahami sumber lainnya sebelum penelitian dilakukan.

D. Instrumen Penelitian

Instrument penelitian menurut (Sugiyono, 2016) merupakan suatu alat pengumpulan data yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun

social yang diamati.Instrument penelitian yang digunakan dalam penelitian ini berupa angket atau kuisioner yang dibuat sendiri oleh peneliti. Adapun untuk menghasilkan data yang akurat maka digunakan skala likert.(Sugiyono, 2016) menyatakan bahwa skala likert digunakan untuk mengukur suatu sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu fenomena social, maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan kuisioner dengan pemberian skor sebagai berikut.

Tabel 3.1 Skala Likert

Keterangan Skor

SS (Sangat Setuju) 5

S (Setuju) 4

N (Normal) 3

TS (Tidak Setuju) 2

STS (Sangat Tidak Setuju) 1

Sumber : Sugiyono, 2016

Skor pada skala likert digunakan untuk pertanyaan atau pernyataan yang bernilai positif. Bobot skor akan bernilai sebaliknya, jika pertanyaan atau pernyataan tersebut bernilai negative.

45 E. Metode Pengumpulan data

Pengumpulan data merupakan proses memperoleh dan mengukur berbagai informasi tentang variable yang diteliti dengan menggunakan suatu cara yang sistematis dan bertujuan untuk memperoleh bukti-bukti yang nyata dan benar yang dapat digunakan dalam menganalisis data (Asra, et al. 2015).

Bila dilihat dari sumber datanya, pengumpulan data dalam penelitian ini menggunkan sumber primer, yaitu sumber yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner atau angket yang disebarkan kepada respondem nasabah pengguna mobile banking Bank Muamalat Indonesia yang berdomisili di DKI Jakarta. Kuisioner merupakan tektnik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan seperangkat atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.Kuisioner cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.Kuisioner dapat berupa pertanyaan atau pernyataan yang diberikan kepada responden baik secara langsung maupun melalui internet.

F. Metode Analisa Data

Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Leaset Square (PLS) dengan software smartPLS 3.0. Partial Least Square (PLS) adalah salah satu metode alternative Structural Equation Modeling (SEM) yang dapat digunakan untuk mengatasi hubungan di antara variable yang sangat kompleks, tetapi ukuran sampel data kecil (Haryono,2016). PLS merupakan model persamaan Structural Equation

Modeling (SEM) yang berbasis komponen atau varian. PLS adalah pendekatan alternative yang bergeser dari pendekatan SEM berbasis kovarian menjadi basis varian (Ghozali, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 ed. 2 2015)

PLS merupakan metode analisis yang powerfull, karena tidak didasarkan pada banyak asumsi.Misalnya data tidak harus terdistribusi normal, sampel tidak harus besar. Selain dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori, PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar variable laten. PLS dapat sekaligus menganalisis konstruk yang dibentuk dengan indicator reflektif dan formatif. Menurut (Ghozali, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 ed. 2 2015) dalam analisis PLS perlu diketahui apakah data memenuhi syarat untuk model SEM-PLS. beberapa karakteristik yang perlu diperhatikan di antaranya, ukuran sampel, bentuk sebaran data, missing value dan skala pengukuran. Peneliti harus memperhatikan berapa banyak observasi yang tidak lengkap (missing value) dalam datanya. Selain itu, pengukuran variable laten endogen sebaiknya tidak menggunakan skala nominal agar model diidentifikasikan (Haryono 2016)

Menurut (Ghozali, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 ed. 2 2015) tujuan PLS yaitu membantu peneliti untuk tujuan prediksi. Model formalnya mendefinidikan variable laten adalah linier agregat dari indicator-indikatornya. Weight estimate untuk menciptakan komponen skor variable laten didapat berdasarkan bagaimana inner model

(model pengukuran yaitu hubungan indicator dengan kosntruknya) di spesifikasi. Hasilnya adalah residual variance dari variable dependen.

Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dikategorikan menjadi tiga, yaitu pertama adalah weight estimate yang digunakan untuk menghitung data variable laten. Kedua, mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang akan menghubungkan antar variable lateb dan estimasi loading antara variable laten dengan indikatornya (loading). Ketiga, berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk indicator dan variable laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi 3 tahap dan setiap tahapnya menghasilkan estimasi. Tahap pertama menghasilkan weight estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi (Ghozali, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 ed. 2 2015).

1. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data mengenai demografi responden (jeneis kelamin, usia, pekerjaan) dsan deskripsi mengenai variable-variabel penelitian (citra merek, kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas) (Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS21 (7th ed) 2013)

2. Uji Model Pengukuran atau Outer Model

Uji model pengukuran ataua outer model digunakan untuk menguji validitas konstruk dan realibilitas instrument. Uji validitas konstruk PLS

dilakukan melalui Uji Converegent Validity ,Discriminant Validity dan Average Variance Extracted (AVE). Uji realibilitas digunakan untuk mengukur konsistensi alat ukur dalam mengukur konsep atau dapat juga digunakan untuk mengukur konsistensi responden dalam menjawab isntrumen.Instrument dikatakan andal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji realibilitas dalam PLS menggunakan metode composite reliability dan cronbach’s alpha (Hartono and W. 2014)

a. Converegent Validity

Converegent Validity dari model pengukuran relaktif indicator dinilai berdasarkan korelasi antara item score atau component score yang diestimasi dengan software SmartPLS. Ukuran reflektif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih tinggi dari 0,70 dengan konstruk yang diukur. Meski demikian, menurut Chin dalam (Ghozali, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 ed. 2 2015) untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala pengukuran nilai loading 0,50 sampai 0,60 dianggap cukup memadai.

b. Discriminant Validity

Model pengukuran dengan reflektif indicator dinilai berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruk. Apabila korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar daripada ukuran konstruk lainnya, maka akan menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi

ukuran pada blok yang lebih baik daripada ukuran blok lainnya.

Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah dengan membandingkan nilai square root of Average Variance Extracted (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam model, maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik. Pengukuran ini dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas component score variable laten dan hasilnya lebih konservatif dibandingkan dengan composite reliability.

Direkomendasikan nilai AVE harus lebih besar dari 0,50 (Ghozali, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 ed. 2 2015).

c. Realibility

Composite reliability digunakan untuk mengukur nilai sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk dan lebih baik dalam mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk. Cronbach Alpha digunakan untuk mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk.Kriteria Realibility dapat dilihat dari nilai Composite reliability dan Cronbach Alpha dari masing-masing konstruk.

Konstruk dikatakan memiliki relibilitas yang tinggi jika mempunyai Composite reliability di atas 0,70 dan mempunyai Cronbach Alpha di atas 0,60 (Hartono and W. 2014)

3. Uji Model Struktural atau Inner Model

Adapun langkah untuk mengevaluasi model struktura dengan cara melihat signifikansi hubungan antar konstruk atau variable. Hal ini dapat dilihat dari koefisien jalur (path coefficient) yang menggambarkan kekuatan hubungan antar konstruk. Tanda atau arah dalam jalur (path coefficient) harus sesuai dengan teori yang dihipotesiskan, signifikansinya dapat dilihat pada t-test atau C.R (critical ratio) yang diperoleh dari proses bootstrapping atau resampling method (Haryono 2016).

a. R-Square

Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variable laten independen tertentu terhadap variable laten dependen apakah memiliki pengaruh yang substantive. Nilai R-square 0.75, 0.50, 0.25 dapat disimpulkan bahwa model kuat, moderat dan lemah.Hasil dari PLS R-square mempresentasi jumlah varian dari konstruk yang dijelaskan oleh model (Ghozali, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 ed. 2 2015).

b. Q-Square

Nilai Q-square mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya.Suatu model dianggap memilki nilai predictive relevance yang relevan jika nilai Q-square lebih besar dari 0 (nol) (Ghozali, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 ed. 2 2015).Besaran pada Q-square memiliki nilai dengan rentang 0<Q²<1. Nilai Q-square diperoleh dari:

51 Q² = 1 - (1-R1²) (1-R2²)

Dimana R1², R2² adalah R-square variable endogen.

c. Goodness of Fit (GoF)

Nilai GoF digunakan untuk menjelaskan seberapa besar model penelitian mampu menjelaskan data empiris.Nilai GoF terbentang dari 0-1. Nilai ini akan semakin baik jika semakin mendekati angka 1.

Adapun rumus GoF sebagai berikut (Yamin and H 2011).

GoF = √Com x R²

Com bergaris atas adalah average communalities dan R² adalah rata-rata model R².

d. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan cara membandingkan t hitung dengan t tabel yang digunakan untuk mengetahui apakah ada atau tidaknya pengaruh antar variabel. Nilai t hitung dapat diperoleh dari hasil bootstrapping dengan software Smart PLS. Pengujian dengan bootstrap juga bertujuan untuk meminimalisir masalah ketidaknormalan data peneliti.

Nilai koefisien path bertujuan menunjukkan tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis. Skor koefisien pathyang ditunjukkan oleh nilai T-statistic, harus diatas 1,96 untuk hipotesis dua ekor (two-tailed) dan diatas 1,64 untuk hipotesis satu ekor (one-tailed) (Hartono and W. 2014). Untuk pengujian hipotesis pada α = 5%. Untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan menggunakan nilai statistik, maka untuk α = 5% nilai t-statistik

yang digunakan adalah 1,96. Sehingga kriteria penerimaan/pendekatan Hipotesa adalah Ha diterima dan H0 ditolak ketika t-statistik > 1,96.

G. Definisi Operasional Variable

(Radjab dan Jam’an, 2017) mendefinisikan variable sebagai sebuah proxy atau representasi dari construct yang dapat diukur dengan berbagai macam nilai. Nilai variable tergantung pada construct yang diwakilinya.

Nilai variable dapat berupa angka atau atribut yang menggunakan ukuran atau skala dalam suatu kisaran nilai.(Supriyanti, 2009) menjabarkan macam-macam variable sebagai berikut.

1. Variabel independen atau bebas

Merupakan variabel yang mempengaruhi atau variabel yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).Variabel ini sering dilambangkan dengan variabel X. Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel independen yaitu Persepsi(X1) dan Pengetahuan Masyarakat (X2).

2. Variabel dependen atau terikat

Merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel independen (bebas). Dalam penelitian ini variabel dependen dilambangkan dengan variabel Z. Variabel dependen nya adalah Keputusan menjadi Nasabah (Z).

3. Variable intervening

Variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variable independent dengan variabel dependent menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur.Variabel ini merupakan variabel penyela antara variable independent dengan variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen.Variabel ini sering dilambangkan dengan variabel Y. Dalam penelitian ini variabel ini variabel intervening nya adalah Minat Menabung (Y).

Berikut ini adalah table operasional yang digunakan dalam penelitian ini.

Variabel Dimensi Indikator Pernyataan

Skala Bank Muamalat memiliki reputasi yang baik

Likert Popularitas 2

Saya menjadi nasabah karena Bank Muamalat merupakan bank syariah yang populer

Product Image Kebutuhan 3

Saya merasa layanan mobile banking Bank Muamalat sudah sesuai dengan kebutuhan

Consumer Image

Gaya hidup 4

Menggunakan mobile banking Muamalat meningkatkan gaya hidup yang positif

Kelas sosial 5

Menggunakan mobile banking Muamalat memberikan kesan berubahnya kelas social bagi saya

Kualitas Pelayanan

(X2)

Efficiency

Kemudahan 6 Mobile banking Muamalat

mudah untuk digunakan Likert Kecepatan 7 Mobile banking Muamalat

membuat saya bertransaksi

54 Fulfillment Akurasi 8

Mobile banking Muamalat memberikan layanan yang akurat

Privacy Kerahasiaan 9

Mobile banking Muamalat mampu menjaga kerahasian data dan informasi pengguna

Responsiveness Kecepatan

daya tanggap 10

Saya merasa Bank Muamalat memiliki respon yang cepat dalam menangani keluhan-keluhan terkait mobile banking

Compensation Jaminan ganti

rugi 11

Saya merasa aman dalam bertransaksi menggunakan

mobile banking

Muamalatkarena adanya jaminan bila gagal transaksi Contact Informasi 12

Saya merasa mudah mengakses informasi melalui mobile banking Muamalat

System

availability Tampilan 13

Mobile banking Muamalat memiliki tampilan yang menarik

Functional Kemampuan 14

Mobile banking Muamalat merupakan aplikasi yang dapat diandalkan

Likert Helpfullness

Teknologi 15

Fitur yang dimiliki Mobile banking Muamalat sangat membantu saya bertransaksi

Respon 16

Mobile Banking Muamalat menyediakan bantuan apapun yang dibutuhkan pengguna melalui fungsi bantuan

Realibity Konsistensi 17

Mobile Banking Muamalat konsisten beroperasi dengan baik tanpa gangguan

Secara keseluruhan mobile banking Muamalat memiliki nilai yang positive

Likert Expectation Kesesuaian

harapan

Layanan Mobile Banking Muamalat beroperasi sesuai

Dalam dokumen PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH MOBILE BANKING BANK MUAMALAT (Halaman 43-0)