BAB IV PEMBAHASAN
B. Temuan Hasil Penelitian
2. Hasil Tanggapan Responden
Pada penelitian ini pengumpulan data dengan bentuk pertanyaan dibuat dalam skala likert yang dapat mengukur jawaban masing-masing responden.Skala likert dalam penelitian ini dibuat dengan lima alternative jawaban yaitu dari sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju.
Adapun hasil tanggapan dari responden dalam penelitian ini sebagai berikut.
a. Citra Merek (X1)
Variabel Citra merek (X1) diukur menggunakan 5 pertanyaan.Indikator variabel ini disimbolkan dengan X1_1, X1_2, X1_3, X1_4 dan X1_5.Hasil responden yang terdapat pada variabel citra merek (X1) adalah sebagai berikut.
67
Gambar 4. 2 Reputasi
Sumber :Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X1_1 (Reputasi) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 45 responden (45%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dan “sangat tidak setuju”
dengan hasil masing-masing 1 responden (1%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 84% responden menyatakan bahwa mereka menjadi nasabah karenabank Muamalat memiliki reputasi yang baik.
68
Gambar 4. 3 Popularitas
Sumber :Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X1_2 (Popularitas) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 50 responden (50%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dan “sangat tidak setuju” dengan hasil masing-masing 1 responden (1%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 87% responden menyatakan bahwa mereka menjadi nasabah karena bank Muamalat merupakan bank yang popular.
69
Gambar 4. 4 Kebutuhan
Sumber : Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X1_3 (Kebutuhan) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 50 responden (50%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dan “sangat tidak setuju”
dengan hasil masing-masing 1 responden (1%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 86% responden menyatakan bahwa layanan mobile banking Muamalat sudah sesuai dengan kebutuhan.
70
Gambar 4. 5 Gaya Hidup
Sumber : Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X1_4 (Gaya Hidup) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 51 responden (51%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 1 responden (1%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 85%
responden menyatakan bahwa dengan mobile banking Muamalat dapat meningkatkan gaya hidup yang positif.
71
Gambar 4. 6 Kelas Sosial
Sumber : Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X1_5 (Kelas Sosial) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 44 responden (44%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 2 responden (2%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 84%
responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat dapat memberikan kesan berubahnya kelas sosial .
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai variable citra merek (X1) berdasarkan deskripsi dari diagram-diagram di atas menunjukkan bahwa semua indicator memiliki hasil yang positif.
Indikator popularitas pada variable ini memiliki tanggapan dengan penilaian positif tertinggi dibandingkan dengan indicator lainnya, yaitu sebesar 86%. Adapun peniliaian positif terendah terdapat pada
72
indicator yaitu reputasi dan kelas social dengan nilai masing-masing sebesar 84%.
b. Kualitas Pelayanan (X2)
Variabel Kualitas Pelayanan (X2) diukur menggunakan 8 pertanyaan. Indikator variabel ini disimbolkan dengan X2_1, X2_2, X2_3, X2_4, X2_5, X2_6,X2_7 dan X2_8. Hasil responden yang terdapat pada variabel kualitas pelayanan (X2) adalah sebagai berikut.
Gambar 4. 7 Kemudahan
Sumber : Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X2_1 (Kemudahan) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 50 responden (50%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 2 responden (2%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 77%
73
responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat mudah untuk digunakan.
Gambar 4. 8 Kecepatan
Sumber : Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X2_2 (Kecepatan) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 50 responden (50%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 2 responden (2%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 82% responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat membuat transaksi menjadi lebih cepat.
.
74
Gambar 4. 9 Akurasi
Sumber : Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X2_3 (Akurasi) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 47 responden (47%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 4 responden (4%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 73% responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat merupakan layanan yang akurat.
75
Gambar 4. 10 Kerahasiaan
Sumber : Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X2_4 (Kerahasiaan) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 59 responden (59%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 3 responden (3%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 73%
responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat dapat memberikan hasil yang akurat.
76
Gambar 4. 11 Kecepatan Daya Tanggap
Sumber : Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X2_5 (respon) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 52 responden (52%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 1 responden (1%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 83% responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat memiliki respon yang cepat dalam menghadapi keluhan nasabah.
77
Gambar 4. 12 Jaminan Ganti Rugi
Sumber: Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X2_6 (Jaminan) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 49 responden (49%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 2 responden (2%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 80% responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat merupakan aplikasi yang aman karena memberikan jaminan ketika terjadi gagal transaksi.
78
Gambar 4. 13 Informasi
Sumber; Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X2_7 (Informasi) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 53 responden (53%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 3 responden (3%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 70% responden menyatakan bahwa merasa mudah dalam mengakses informasi melalui mobile banking Muamalat.
79
Gambar 4. 14 Tampilan
Sumber: Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X2_8 (Tampilan) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 55 responden (55%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 3 responden (3%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 74% responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat memiliki tampilan yang menarik.
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai variable kualitas pelayanan (X2) berdasarkan deskripsi dari diagram-diagram di atas menunjukkan bahwa semua indicator memiliki hasil yang positif.
Indikator kecepatan daya tanggap pada variable ini memiliki tanggapan dengan penilaian positif tertinggi dibandingkan dengan
80
indicator lainnya, yaitu sebesar 83%. Adapun peniliaian positif terendah terdapat pada dua indicator yaitu informasi dengan nilai 70%.
c. Kepercayaan (X3)
Variabel kepercayaan (X3) diukur menggunakan 4 pertanyaan.Indikator variabel ini disimbolkan dengan X3_1, X3_2, X3_3, dan X3_4.Hasil responden yang terdapat pada variabel kepercayaan (X3) adalah sebagai berikut.
Gambar 4. 15 Kemampuan
Sumber : Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X3_1 (Kemampuan) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 61 responden (61%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 1 responden (1%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 86%
81
responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat merupakan aplikasi yang dapat diandalkan.
Gambar 4. 16 Teknologi
Sumber: Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X3_2 (Teknologi) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 52 responden (52%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 1 responden (1%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 84% responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat memiliki fitur yang sangat membantu dalam bertransaksi.
82
Gambar 4. 17 Respon
Sumber: data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X3_3 (Respon) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 44 responden (44%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 1 responden (1%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 79% responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat menyediakan bantuan apapun yang dibutuhkan pengguna melalui fungsi bantuan.
83
Gambar 4. 18 Konsistensi
Sumber: Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator X3_4 (Konsistensi) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 40 responden (40%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 2 responden (2%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 78% responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat merupakan aplikasi yang konsisten beroperasi dengan baik tanpa gangguan.
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai variable kepercayaan (X3) berdasarkan deskripsi dari diagram-diagram di atas menunjukkan bahwa semua indicator memiliki hasil yang positif.
Indikator kemampuan pada variable ini memiliki tanggapan dengan penilaian positif tertinggi dibandingkan dengan indicator lainnya, yaitu
84
sebesar 86%. Adapun peniliaian positif terendah terdapat pada indicator konsistensi dengan nilai 78%.
d. Kepuasan (Y)
Variabel kepuasan (Y) diukur menggunakan 5 pertanyaan.
Indikator variabel ini disimbolkan dengan Y_1, Y_2, Y_3,Y_4 dan Y_5. Hasil responden yang terdapat pada variabel kepuasan (Y) adalah sebagai berikut.
Gambar 4. 19 Nilai
Sumber : Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator Y_1 (Nilai) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 56 responden (56%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “netral” dengan hasil 17 responden (17%).
Hasil ini dapat dikatakan positif karena 83% responden menyatakan
85
bahwamobile banking Muamalat merupakan aplikasi yang memiliki nilai positif.
Gambar 4. 20 Kesesuaian Harapan
Sumber: data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator Y_2 (Kesesuaian harapan) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 51 responden (51%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 8 responden (8%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 68%
responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat merupakan aplikasi yang beroperasi sesuai harapan.
86
Gambar 4. 21 Kesesuaian Harapan
Sumber: Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator Y_3 (Kesesuaian Harapan) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 47 responden (47%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 3 responden (3%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 77%
responden menyatakan bahwamobile banking Muamalat merupakan aplikasi yang beroperasi lebih tinggi dari harapan.
87
Gambar 4. 22 Tingkat Kepuasan
Sumber : Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator Y_4 (Tingkat Kepuasan) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 44 responden (44%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 3 responden (3%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 66%
responden menyatakan bahwa merasa puas pada layanan mobile banking Muamalat.
88
Gambar 4. 23 Tingkat Kepuasan
Sumber: Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator Y_5 (Tingkat Kepuasan) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 57 responden (57%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 16 responden (16%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 84%
responden menyatakan bahwa setelah menggunakan aplikasi mobile banking Muamalat merasa kepuasan sebagai nasabah meningkat.
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai variable kepuasan (Y) berdasarkan deskripsi dari diagram-diagram di atas menunjukkan bahwa semua indicator memiliki hasil yang positif.
Indikator tingkat kepuasan pada variable ini memiliki tanggapan
89
dengan penilaian positif tertinggi dibandingkan dengan indicator lainnya, yaitu sebesar 84%. Adapun peniliaian positif terendah terdapat pada indicator ekspektasi atau kesesuaian harapan dengan nilai 68%.
e. Loyalitas (Z)
Variabel Loyalitas (Z) diukur menggunakan 8 pertanyaan.Indikator variabel ini disimbolkan dengan Z_1, Z_2, Z_3, Z_4, Z_5, Z_6, Z_7 dan Z_8.Hasil responden yang terdapat pada variabel loyalitas (Z) adalah sebagai berikut.
Gambar 4. 24 Manfaat
Sumber: Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator Z_1 (manfaat) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “netral” sebanyak 37 responden (37%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 9 responden (9%). Hasil ini
90
dapat dikatakan positif karena 54% responden menyatakan bahwa akan terus menggunakan aplikasi mobile banking Muamalat karena manfaat yang dimiliki.
Gambar 4. 25 Kualitas
Sumber: Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator Z_2 (Kualitas) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 35responden (35%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 8 responden (8%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 62% responden menyatakan bahwaakan terus menggunakan aplikasi mobile banking Muamalat karena fasilitas yang dimiliki berkualitas.
91
Gambar 4. 26 Pemakaian Berkala
Sumber: Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator Z_3 (Pemakaian Berkala) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 41 responden (41%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 7 responden (7%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 58% responden menyatakan bahwa menggunakan aplikasi mobile banking Muamalat setiap hari.
92
Gambar 4. 27 Tingkat Kenyamanan
Sumber: Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator Z_4 (Tingkat Kenyamanan) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 50 responden (50%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 1 responden (1%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 80%
responden menyatakan bahwa merasa nyaman menggunakan aplikasi mobile banking Muamalat.
93
Gambar 4. 28 Ketetapan Penggunaan
Sumber: Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator Z_5 (Ketetapan Penggunaan) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 51 responden (51%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 7 responden (7%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 59%
responden menyatakan bahwa tidak akan menggunakan aplikasi selain mobile banking Muamalat.
94
Gambar 4. 29 Keyakinan
Sumber: Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator Z_6 (Keyakinan) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “netral” sebanyak 40 responden (40%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “tidak setuju” dengan hasil 9 responden (9%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 51% responden menyatakan bahwa aplikasi mobile banking Muamalat merupakan aplikasi yang terbaik.
95
Gambar 4. 30 Rekomendasi Kepada Keluarga
Sumber: Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator Z_7 (Rekomendasi Kepada Keluarga) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 36 responden (36%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “sangat tidak setuju”
dengan hasil 1 responden (1%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 62% responden menyatakan bahwaakan merekomendasikan aplikasi mobile banking Muamalat kepada keluarga.
96
Gambar 4. 31 Rekomendasi Kepada Teman
Sumber: Data diperoleh dari hasil kuisioner
Pada indikator Z_8 (Rekomendasi Kepada Teman) memiliki hasil tanggapan yang paling banyak yaitu “setuju” sebanyak 43 responden (43%), sedangkan hasil yang paling sedikit ialah “sangat tidak setuju”
dengan hasil 1 responden (1%). Hasil ini dapat dikatakan positif karena 64% responden menyatakan bahwa akan merekomendasikan aplikasi mobile banking Muamalat kepada teman.
Rekapitulasi hasil tanggapan responden mengenai variable loyalitas (Z) berdasarkan deskripsi dari diagram-diagram di atas menunjukkan bahwa semua indicator memiliki hasil yang positif. Indikator kenyamanan pada variable ini memiliki tanggapan dengan penilaian positif tertinggi dibandingkan dengan indicator lainnya, yaitu sebesar 80%. Adapun
97
peniliaian positif terendah terdapat pada indicator keyakinan dengan nilai 51%.