BAB IV PEMBAHASAN
B. Temuan Hasil Penelitian
4. Hasil Uji Inner atau Model Structural Model
104
Gambar 4. 33 Model Struktural Hasil Bootstraping
Sumber: Hasil Olah Data SmartPLS
Pengujian inner model atau model structural dilakukan untuk melihat hubungan antar konstruk nilai signifikan dan R- square dari model penelitian.Model structural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk konstruk dependen, uji-t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur structural.
a. Hasil R-Square
Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-square untuk setiap variable laten dependen. Uji Goodness fit model merupakan hasil estimasi R-square dengan menggunakan SmartPLS.
105
Tabel 4.8 Nilai R-square Variabel R-square
Kepuasan 0.765
Loyalitas 0.507
Sumber: Hasil Olah Data SmartPLS
Dalam penelitian ini menggunakan dua buat variable yang dipengaruhi oleh variable lainnya, yaitu variable kepuasan yang dipengaruhi oleh citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan serta variable loyalitas yang dipengaruhi oleh citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan.
Pada table di atas menunjukkan nilai R-square untuk variable kepuasan sebesar 0.765. Hasil tersebut menunjukkan bahwa 76,5%
variable kepuasan dapat dipengaruhi oleh variabel citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan, sisanya yaitu sebesar 23.5%
dipengaruhi oleh variable lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Selanjutnya, nilai R-square untuk variable loyalitas sebesar 0.507.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa 50,7% variable loyalitas dapat dipengaruhi oleh variabel citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan, sisanya yaitu sebesar 49,3% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini
b. Hasil Q-Square
Nilai Q-square mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya.Suatu model
106
dianggap memilki nilai predictive relevance yang relevan jika nilai Q-square lebih besar dari 0 (nol).Besaran pada Q-Q-square memiliki nilai dengan rentang 0<Q2<1.Model ini semakin baik jika nilai Q-square mendekati 1. Nilai Q-square diperoleh dari:
Q2 = 1 - (1-R12) (1-R22)
Q2 = 1 - (1 – 0,7652) (1- 0, 5072) Q2 = 1 – (1 – 0,585) (1 – 0.257) Q2 = 1 – (0,415) (0,743)
Q2 = 1- 0,308 Q2 = 0,692
Hasil perhitungan Q-square pada penelitian ini adalah 0,692 yang berarti bahwa 69,2% variable independen dan intervening ini layak untuk menjelaskan variable dependen yaitu loyalitas.
c. Hasil Goodness of Fit (GoF)
Nilai GoF digunakan untuk menjelaskan seberapa besar model penelitian mampu menjelaskan data empiris.Nilai GoF terbentang dari 0-1. Nilai ini akan semakin baik jika semakin mendekati angka 1.
Adapun rumus GoF sebagai berikut.
GoF = √Com x R2 GoF = √(0,673) (0,636) GoF = √0.428
GoF = 0,654
107
Dari hasil perhitungan GoF dalam penelitian ini diperoleh nilai sebesar 0,654 dehingga dapat dikatakan bahwa model dalam penelitian ini memiliki GoF yang baik dan dapat disimpulkan bahwa model dalam penelitian ini memmiliki kemampuan yang tinggi dalam menjelaskan data empiris (sampel penelitian).
d. Hasil Uji Hipotesis
Hasi uji hipotesis dilakukan untuk melihat pengaruh suatu konstruk terhadap konstruk lainnya dengan melihat koefisien parameter dan nilai t-statistik (Ghozali, 2015).
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan nilai t-Value dengan tingkat signifikansi 0,05. Nilai t-t-Value adalah nilai Critical ratio (c.r.) pada Regresion Weights: (Group Number 1 – Default Model). Jika nilai Critical ratio(c.r.) ≥ 1,967 atau nilai Probabilitas (P) ≤ 0,05 atau ≤ 5% (dalam penelitian ekonomi dapat menggunakan ≤ 0,1 atau ≤ 1% dengan tingkat kepercayaan 90%) maka H0 ditolak (hipotesis penelitian diterima). Nilai t-hitung dalam penelitian ini berasal dari output path coefficients dari perhitungan bootstrapping dengan menggunakan software Smart PLS yang dapat dilihat dibawah ini:
Tabel 4.9 Output Path Koefisien
108 Sumber : Hasil Olah Data SmartPLS
Berdasarkan hasil dari table di atas, berikut penjelasan hipotesis dari setiap variabels
1) Pengujian Hipotesisi 1
a) Ha1a:Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
H01a:Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
Tabel 4.10 Hasil Path Coefficients X1 terhadap Y
Sumber: Hasil Olah Data SmartPLS
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa hubungan variabel citra merek (X1) terhadap kepuasan (Y) mempunyai pengaruh (O) sebesar 0,276 Nilai T-Statistic pada hubungan konstruk ini adalah sebesar 4,504 nilai tersebut lebih besar dari nilai T-table yaitu 1,985. Serta nilai p-value sebesar 0,000.Hal ini membuktikan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung antara
109
variabel citra merek (X1) terhadap variable kepuasan (Y) terbukti benar.Sehingga Ha1a diterima dan H01a ditolak.
b) Ha1b :Terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
H01b :Tidak terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
Tabel 4.11 Hasil Path Coefficients X2 terhadap Y
Sumber: Hasil Olah Data SmartPLS
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa hubungan variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan (Y) mempunyai pengaruh (O) sebesar 0,390 Nilai T-Statistic pada hubungan konstruk ini adalah sebesar 4,849 nilai tersebut lebih besar dari nilai T-table yaitu 1,985. Serta nilai p-value sebesar 0,000.Hal ini membuktikan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung antara variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap variable kepuasan (Y) terbukti benar.Sehingga Ha1b diterima dan H01ab ditolak.
c) Ha1c :Terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
H01c: Tidak terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
110
Tabel 4.12 Hasil Path Coefficients X3 terhadap Y
Sumber: Hasil Olah Data SmartPLS
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa hubungan variabel kepercayaan (X3) terhadap kepuasan (Y) mempunyai pengaruh (O) sebesar 0,402 Nilai T-Statistic pada hubungan konstruk ini adalah sebesar 5.134 nilai tersebut lebih besar dari nilai T-table yaitu 1,985. Serta nilai p-value sebesar 0,000.Hal ini membuktikan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung antara variabel kepercayaan (X3) terhadap variable kepuasan (Y) terbukti benar.Sehingga Ha1c diterima dan H01c ditolak.
2) Pengujian Hipotesis ke 2
a) Ha2a:Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
H02a:Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
Tabel 4.13 Hasil Path Coefficients X1 terhadap Z
Sumber: Hasil Olah Data SmartPLS
111
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa hubungan variabel citra merek (X1) terhadap loyalitas (Z) mempunyai pengaruh (O) sebesar -0.155 Nilai T-Statistic pada hubungan konstruk ini adalah sebesar 1.461 nilai tersebut lebih kecil dari nilai T-table yaitu 1,985. Serta nilai p-value sebesar 0,145.Hal ini membuktikan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung antara variabel citra merek (X1) terhadap variable kepuasan (Y) terbukti tidak benar.Sehingga Ha2a ditolak dan H02a diterima.
b) Ha2b :Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
H02b :Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
Tabel 4.14 Hasil Path Coefficients X2terhadap Z
Sumber: Hasil Olah Data SmartPLs
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa hubungan variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas (Z) mempunyai pengaruh (O) sebesar 0,091 Nilai T-Statistic pada hubungan konstruk ini adalah sebesar 0.644 nilai tersebut lebih kecil dari nilai T-table yaitu 1,985. Serta nilai p-value sebesar 0,520.Hal ini membuktikan bahwa hipotesis
112
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung antara variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap variable loyalitas (Z) terbukti tidak benar.Sehingga Ha2b ditolak dan H02b
diterima.
c) Ha2c :Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
H02c: Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
Tabel 4.15 Hasil Path Coefficients X3 terhadap Z
Sumber: Hasil Olah Data SmartPLS
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa hubungan variabel kepercayaan (X3) terhadap loyalitas (Z) mempunyai pengaruh (O) sebesar 0,267 Nilai T-Statistic pada hubungan konstruk ini adalah sebesar 2.322 nilai tersebut lebih besar dari nilai T-table yaitu 1,985. Serta nilai p-value sebesar 0,021.Hal ini membuktikan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung antara variabel kepercayaan (X3) terhadap variable loyalitas (Z) terbukti benar.Sehingga Ha2c diterima dan H02c ditolak.
113 3) Pengujian Hipotesisi ke 3
a) Ha3a:Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
H03a:Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
Tabel 4.16 Hasil Path Coefficients Y terhadap Z
Sumber : Hasil Olah Data SmartPLS
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa hubungan variabel Kepuasan (Y) terhadap loyalitas (Z) mempunyai pengaruh (O) sebesar 0,542 Nilai T-Statistic pada hubungan konstruk ini adalah sebesar 4,849 nilai tersebut lebih besar dari nilai T-tableyaitu 1,985. Serta nilai p-value sebesar 0,000.Hal ini membuktikan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung antara variabel kepuasan (Y) terhadap variable loyalitas (Z) terbukti benar.Sehingga Ha3a diterima dan H03a ditolak.
Tabel 4.17 Hasil Path Coefficients (Specific Indirect Effect)
Sumber: Hasil Olah Data SmartPLS
114 4) Pengujian Hipotesis ke 4
a) Ha4a:Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
H04a:Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
Tabel 4.18 Hasil Path Coefficients (Specific Indirect Effect) X1 terhadap Z Melalui Y
Sumber: Hasil Olah Data SmartPLS
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa hubungan variabel citra merek (X1) terhadap variable loyalitas (Z) melalui variabelkepuasan (Y) mempunyai pengaruh (O) sebesar 0,150 Nilai T-Statistic pada hubungan konstruk ini adalah sebesar 2,403 nilai tersebut lebih besar dari nilai T-table yaitu 1,985. Serta nilai p-value sebesar 0,017.Hal ini membuktikan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung antara variabel citra merek (X1) terhadap variable loyalitas (Z) melalui variable kepuasan (Y) terbukti benar.Sehingga Ha4a diterima dan H04a ditolak.
b) Ha4b :Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
115
H04b :Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
Tabel 4.19 Hasil Path Coefficients (Specific Indirect Effect) X2 terhadap Z Melalui Y
Sumber : Hasil Olah Data SmartPLS
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa hubungan variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap variable loyalitas (Z) melalui variabelkepuasan (Y) mempunyai pengaruh (O) sebesar 0,211 Nilai T-Statistic pada hubungan konstruk ini adalah sebesar 2,958 nilai tersebut lebih besar dari nilai T-table yaitu 1,985. Serta nilai p-value sebesar 0,003.Hal ini membuktikan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung antara variabel kualitas pelayanan (X2) terhadap variable loyalitas (Z) melalui variable kepuasan (Y) terbukti benar. Sehingga Ha4b diterima dan H04b ditolak
c) Ha4c :Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
H04c: Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
116
Tabel 4.20 Hasil Path Coefficients (Specific Indirect Effect) X3 terhadap Z Melalui Y
Original Sample
(O)
Sample Mean
(M)
Standard Deviation (STIDEV)
T Statistic
P Values X3 → Y → Z 0.218 0.209 0.088 2.958 0.014
Sumber: Hasil Olah Data SmartPLS
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa hubungan variabel kepercayaan (X3) terhadap variable loyalitas (Z) melalui variabelkepuasan (Y) mempunyai pengaruh (O) sebesar 0,218 Nilai T-Statistic pada hubungan konstruk ini adalah sebesar 2,958 nilai tersebut lebih besar dari nilai T-table yaitu 1,985. Serta nilai p-value sebesar 0,014.Hal ini membuktikan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung antara variabel kepercayaan (X3) terhadap variable loyalitas (Z) melalui variable kepuasan (Y) terbukti benar. Sehingga Ha4c diterima dan H04c ditolak
117 C. Pembahasan
Adapun hasil dari hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut.
Tabel 4.21 Hasil Uji Hipotesis
No Keterangan Hasil
Uji Hipotesis
ke 1
Ha1a : Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
H01a : Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
Ha1a diterima dan H01a
ditolak.
Ha1b : Terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
Ha1b : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
Ha1a diterima dan H01b
ditolak.
Ha1c : Terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
Ha1c : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap kepuasan pengguna mobile banking.
Ha1c diterima dan H01c
ditolak.
118 Uji
Hipotesis ke 2
Ha2a : Terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
H02a : Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
Ha2a ditolak dan H02a
diterima.
Ha2b : Terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
H02b : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
Ha2b ditolak dan H02b
diterima.
Ha2c : Terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
H02c : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
Ha3a : Terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
H03a : Tidak terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas pengguna mobile banking.
Ha3a diterima dan H03a
ditolak.
119 Uji
Hipotesis ke 4
Ha4a : Terdapat pengaruh langsung antara citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile banking melalui kepuasan.
H04a : Tidak terdapat pengaruh langsung antara citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile banking melalui kepuasan.
Ha4a diterima dan H04a
ditolak.
Ha4b : Terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna mobile banking melalui kepuasan.
H04b : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna mobile banking melalui kepuasan.
Ha4b diterima dan H04b
ditolak.
Ha4c : Terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile banking melalui kepuasan.
H04c : Tidak terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan terhadap loyalitas pengguna mobile banking melalui kepuasan.
Ha4c diterima dan H04c
ditolak.
Sumber: Hasil Olah Data SmartPLS 1. Hasil Uji Hipotesis ke 1
a. Pengaruh langsung variable citra merek (X1) terhadap kepuasan (Y)
120
Pada uji hipotesis 1.a atau Ha1a dinyatakan diterima. Hal ini berdasarkan hasil uji dengan metode bootstrapping yang menunjukkan bahwa citra merek (X1) terhadap kepuasan (Y) memiliki koefisien jalur sebesar 0,276 yang berarti terdapat pengaruh positif sebesar 27,6%. Lalu, nilai t-statistik sebesar 4,504 di mana nilai tersebut lebih besar dari t-tabel dalam penelitian ini, yaitu 1,985.
Citra merek yang dimiliki mobile banking Muamalat telah mampu menunjukkan bahwa citra yang baik akan mengarah kepada kepuasan nasabah. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Vierdwiyani and Syafarudin 2020) yang mengemukakan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (Kristianto and Wahyudi 2019) juga melakukan penelitian terhadap pengaruh citra merek terhadap kepuasan dan menghasilkan bahwa cita merek memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah.
Citra merek yang baik dapat terbentuk dengan memperhatikan beberapa hal penting yang berkaitan, hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Vierdwiyani and Syafarudin 2020) tentang pentingnya bagi suatu instansi untuk memperhatikan citranya, karena merek merupakan semua elemen visual yang digunakan untuk mengidentifikasi serta mendiferensiasikan suatu produk dari para pesaingnya.
121
Deskripsi data penelitian pada hasil tanggapan responden mengenai variable citra merek yang diuraikan sebelumnya menunjukkan bahwa nasabah telah cukup puas terhadap citra yang dimiliki layanan mobile banking Muamalat walaupun masih perlu ditingkatkan lagi. Adapun indicator dengan nilai presentase positif tertinggi pada citra merek adalah popularitas dengan presentase positif sebesar 87%, hal ini menunjukkan bahwa popularitas yang dimiliki bank Muamalat mendapat perhatian dari para nasabah dan dapat mempengaruhi penilaian terhadap citra mobile banking Muamalat.
Kemudian hasil uji hipotesis ini memiliki nilai p-value lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Sehingga pengaruh yang diberikan oleh konstruk citra merek (X1) terhadap kepuasan (Y) terbukti signifikan. Hal ini berarti bahwa semakin baik citra mobile banking Muamalat yang dirasakan nasabah maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah, begitupun sebaliknya bila citra mobile banking Muamalat dirasa semakin rendah, maka kepuasan nasabah juga semakin rendah atau menurun.
b. Pengaruh langsung variable kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan (Y)
Hasil pengujian hipotesis ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X2) memiliki pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan (Y) yang berarti sesuai dengan hipotesis 1.b (Ha1b) diterima.
Adapun hasil dengan metode bootstrapping menunjukkan bahwa
122
kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan (Y) memiliki koefisien jalur sebesar 0,390 yang berarti terdapat pengaruh positif sebesar 39%. Lalu, nilai t-statistik sebesar 4,849 di mana nilai tersebut lebih besar dari t-tabel dalam penelitian ini, yaitu 1,985. Kualitas pelayanan yang dimiliki mobile banking Muamalat telah mampu menunjukkan bahwa pelayanan yang baik akan mengarah kepada kepuasan nasabah.
Hasil penelitian ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh (Almaeda 2017) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan memiliki hasil bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. (Nawangsari and Widiastuti 2018) juga melakukan penelitian pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan menghasilkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kualitas pelayanan yang baik harus ditunjang dengan factor-faktor yang saling terkait, hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Firdous 2017) tentang kualitas pelayanan. Ia mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang krusial dalam dunia perbankan karena kualitas layanan telah diakui sebagai faktor dominan dalam menjaga keunggulan kompetitif dan mempertahankan hubungan yang memuaskan dengan pelanggan.
Deskripsi data penelitian pada hasil tanggapan responden mengenai variable kualitas pelayanan yang diuraikan sebelumnya
123
menunjukkan bahwa nasabah telah cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan layanan mobile banking Muamalat. Adapun indicator dengan nilai presentase positif tertinggi pada kualitas pelayanan adalah kecepatan tanggap, hal ini menunjukkan bahwa bank Muamalat telah memberikan kesan yang baik terkait kecepatan tanggap atas keluhan-keluhan yang diberikan nasabah. Indicator tersebut juga menjadi salah satu hal yang cukup mendapat perhatian dari para nasabah dan dapat mempengaruhi penilaian terhadap kualitas pelayanan mobile banking Muamalat.
Kemudian nilai p-value lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000.
Sehingga pengaruh yang diberikan oleh konstruk kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan (Y) terbukti signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan jika semakin baik kualitas pelayanan pada mobile banking Muamalat maka akan semakin meningkat pula kepuasan nasabah.
c. Pengaruh langsung variable kepercayaan (X3) terhadap kepuasan (Y) Pada uji hipotesis ini menunjukkan bahwa kepercayaan (X3) memiliki pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan (Y) yang berarti sesuai dengan hipotesis 1.c (Ha1c) diterima. Hasil pengujian hipotesisi dengan metode bootstrapping menunjukkan bahwa kepercayaan (X3) terhadap kepuasan (Y) memiliki koefisien jalur sebesar 0,402 yang berarti terdapat pengaruh positif sebesar 40,2%.
Lalu, nilai t-statistik sebesar 5,134 di mana nilai tersebut lebih besar
124
dari t-tabel dalam penelitian ini, yaitu 1,985. Hal ini membuktikan bahwa layanan mobile banking Muamalat telah beroperasi dengan baik dan mampu menjaga kepercayaan nasabah sehingga mampu mengarahkan kepada kepuasan nasabah kepada bank Muamalat. Hasil ini selaras dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan (Arif 2020) terkait pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan mengemukakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Rury Almadea (2017) mengatakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Di mana kepercayaan merupakan keyakinan yang muncul dari harapan nasabah serta pengalaman yang dirasakan sebelumnya oleh nasabah. Jika ekspektasi nasabah terhadap produk baik maka nasabah akan merasa percaya dan mengesampingkan resiko yang ada. Apabila ekspektasi yang dimiliki nasabah selaras dengan kinerja yang diberikan maka tentu akan menghasilkan rasa kepuasan terhadap perusahan.
Pada deskripsi hasil tanggapan responden mengenai variable kepercayaan memiliki hasil yang positif. Hal ini menerangkan bahwa nasabah telah menunjukkan kepuasannya terhadap kepercayaan pada mobile banking Muamalat. Pernyataan yang mendukung ialah “Mobile banking Muamalat merupakan aplikasi yang dapat diandalkan” yang memiliki hasil positif dengan presentase sebesar 86%, sehingga
125
menjadikan indicator kemampuan sebagai indicator yang paling tinggi respon positifnya pada variable kepercayaan.
Kemudian nilai p-value lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000.
Sehingga pengaruh yang diberikan oleh konstruk kepercayaan (X3) terhadap kepuasan (Y) terbukti signifikan. Dengan demikian penelitian ini memperlihatkan bahwa apabila kepercayaan nasabah pada mobile banking Muamalat meningkat maka kepuasan turut meningkat.
2. Hasil Uji Hipotesis Ke 2
a. Pengaruh langsung variable citra merek (X1) terhadap loyalitas (Z) Hasil pengujian hipotesisi dengan metode bootstrapping menunjukkan bahwa citra merek (X1) terhadap loyalitas (Z) memiliki koefisien jalur sebesar -0,155, lalu nilai t-statistik sebesar 1,461 di mana nilai tersebut lebih kecil dari t-tabel dalam penelitian ini, yaitu 1,985.Hal ini menunjukkan bahwa citra merek (X1) tidak berpengaruh terhadap loyalitas (Z) yang berarti sesuai dengan hipotesis 2.a (Ha2a) ditolak.
Hasil dari penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Sinurat, Lumanauw and Roring 2017) tentang terkait pengaruh citra merek dan loyalitas.Pada penelitiannya menunjukkan hasil bahwa citra merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas.Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Choiriah and Liana
126
2019) yang menghasilkan bahwa citra merek tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pada rekapitulasi hasil tanggapan mengenai variable citra merek terdapat respon yang positif dari responden, meski demikian terdapat dua indicator dengan nilai presentase terendah yang sama yaitu reputasi dan kelas social dengan nilai masing-masing 84%. Adapun pernyataan pada indicator reputasi adalah “Saya menjadi nasabah karena bank Muamalat merupakan bank dengan reputasi yang baik”
yang mana terdapat 16% nasabah yang tidak merasa bank Muamalat memiliki reputasi yang baik. Citra Bank Muamalat memang sempat menurun di publik akibat Non Performing Financing (NPF) yang kian meningkat tajam, bahkan mencapai 5,22% pada kuartal ke empat tahun 2019, lebih tinggi dari batas maksimal ketentuan regulator yang mana hal ini memang bukan lagi rahasia dari publik.
Selanjutnya, pernyataan pada indicator kelas social ialah
“Menggunakan mobile banking Muamalat memberikan kesan berubahnya kelas social bagi saya”, yang mana terdapat 16 responden yang menyatakan tidak merasa ada perubahan pada kelas sosialnya selama menggunakan aplikasi mobile banking Muamalat meskipun telah terdapat banyak pembaharuan baik dari fitur layanan maupun tampilan.
Adapun nilai p-value lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,145.
Dengan demikian dapat didisimpulkan bahwa semakin baik citra yang
127
dimiliki layanan mobile banking Muamalat tidak mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah untuk meningkat, begitupun sebaliknya.
b. Pengaruh langsung variable kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas (Z)
Hasil pengujian hipotesisi l ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X2) tidak berpengaruh terhadap loyalitas (Z) yang berarti sesuai dengan hipotesis 2.b (Ha2b) ditolak. Pada hasil bootstrapping menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas (Z) memiliki koefisien jalur sebesar 0,091 dengan nilai t-statistik sebesar 0,644 di mana nilai tersebut lebih kecil dari t-tabel dalam penelitian ini, yaitu 1,985. Hasil dari penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Musqari and Huda 2018) tentang terkait pengaruh kualitas layanan dan loyalitas. Pada penelitiannya menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Kusuma 2018) yang menghasilkan bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Deskripsi hasil tanggapan responden pada variable kualitas pelayanan (X2), menunjukkan respon yang positif, meski demikian terdapat indicator dengan penilaian respon terendah, yaitu indicator
“Informasi” yaitu sebesar 70%. Adapun butir pernyataan dalam variable informasi adalah “Saya sudah merasa mudah mengakses
128
informasi melalui mobile banking Muamalat”, hal ini menunjukkan bahwa informasi yang terdapat pada layanan mobile banking Muamalat menjadi factor yang menarik perhatian responden. Para nasabah berpendapat bahwa untuk mengakses informasi pada mobile banking Muamalat masih belum mudah. Berdasarkan laman ulasan pada situs pengunduhan aplikasi playstore terdapat 16 orang pengunduh aplikasi yang menyatakan tidak dapat menggunakan mobile banking Muamalat selama masa penelitian ini akibat koneksi,
informasi melalui mobile banking Muamalat”, hal ini menunjukkan bahwa informasi yang terdapat pada layanan mobile banking Muamalat menjadi factor yang menarik perhatian responden. Para nasabah berpendapat bahwa untuk mengakses informasi pada mobile banking Muamalat masih belum mudah. Berdasarkan laman ulasan pada situs pengunduhan aplikasi playstore terdapat 16 orang pengunduh aplikasi yang menyatakan tidak dapat menggunakan mobile banking Muamalat selama masa penelitian ini akibat koneksi,