SARAN - KESIMPULAN DAN SARAN - PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADA

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

B. SARAN

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, maka terdapat beberapa saran sebagai berikut:

1. Bagi akademisi

Setelah mengetahui hasil dari penelitian ini yang menunjukkan bahwa terdapat 100 responden yang telah menggunakan mobile banking

139

Muamalat. Dari 100 responden tersebut lebih dari 70% responden memiliki hasil tanggapan “setuju” untuk setiap pertanyaan yang menunjukkan bahwa dapat dikatakan positif atau aplikasi mobile banking Muamalat memberikan kepuasan serta mampu menciptakan rasa loyal dari penggunaannya. Dalam penelitian ini memang telah menunjukkan bahwa sudah banyak nasabah yang merasa puas pada aplikasi mobile banking Muamlat, namun masih ada nasabah yang belum menggunakan aplikasi mobile banking dalam kehidupan sehari-hari yaitu sebanyak 42 responden (42%).

Sehingga, peneliti mengharapkan bagi para akademisi terutama di bidang Perbankan Syariah dan Ekonomi Syariah yang belum menggunakan aplikasi mobile banking syariah agar dapat menggunakan aplikasi tersebut di kehidupan sehari-hari. Karena tentu diharapkan dapat menjadi penggerak untuk memajukan sector perbankan syariah yang telah berkembang dengan teknologi ini serta tentu diharapkan dapat menyampaikan atau memberi tahu masyarakat sekitar untuk beralih menggunakan sistem ekonomi syariah khususnya perbankan syariah.

Selanjutnya, peneliti juga mengharapkan agar instansi atau lembaga pendidikan di bidang Ekonomi Syariah dan Perbankan Syariah dapat menyesuaikan kurikulum dengan tidak hanya menitik beratkan pada teori ekonomi, keuangan dan perbankan syariah saja, melainkan juga turut memastikan bahwa para pelajar atau mahasiswa benar-benar mempraktekan ilmu yang didapat pada kehidupan sehari-hari.

140

Hal ini juga dapat didukung dengan adanya kebijakan dari pihak instansi atau lembaga pada bidang Ekonomi Syariah dan Perbankan Syariah agar para dosen, karyawan dan manajemen yang masih menggunakan layanan perbankan konvensional agar beralih ke layanan perbankan syariah termasuk sistem pembayaran gaji, serta PPh otomatis yang masih menggunakan layanan bank konvensional.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Untuk peneliti selanjutnya diharapkan hasil dari penelitian ini dapat menjadi referensi dan masukan pada penelitian selanjutnya yang memiliki topik yang sama. Dan diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat ditambahkan variabel lain atau hendak memeperluas penelitiannya sehingga informasi yang diperoleh akan lebih lengkap tentang hal-hal yang memepengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah pengguna aplikasi mobile banking syariah tersebut sehingga dapat membuat tinggat penggunaan dari mobile banking syariah di Indonesia bahkan diseluruh dunia meningkat.

3. Bagi Bank Muamalat DKI Jakarta

Dalam penelitian ini memang telah menunjukkan bahwa sudah banyak nasabah yang merasa puas pada aplikasi mobile banking Muamlat, namun masih ada nasabah yang akan memilih menggunakan layanan mobile banking lainnya yaitu sebanyak 41 responden (41%).

Sehingga, diharapkan penelitian ini dapat dijadikan salah satu tambahan informasi atau sebagai masukan yang dapat dipertimbangkan perusahaan

141

untuk memaksimalkan sistem aplikasi mobile banking yang disediakan untuk nasabah. Agar nasabah merasa puas akan pelayanan dari mobile banking tersebut.

Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan, citra merek dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, kemudian citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.

Dengan hasil tersebut diharapkan pihak Bank Muamalat di wilayah DKI Jakarta dapat terus menciptakan reputasi yang baik sebagai bank syariah, konsisten memberikan pelayanan yang berkualitas serta dapat mempertahankan kepercayaan nasabah, seperti halnya terdapat jaminan pengembalian dana ketika mengalami kegagalan transaksi, cepat tanggap ketika nasabah mengalami kesulitan saat menggunakan aplikasi mobile banking, melakukan sosialisasi yang masiv ketika terdapat pembaharuan kebiajakan terkait mobile banking.

Adapun hal-hal tersebut harus diperhatikan karena mampu mendorong para nasabah untuk terus menggunakan aplikasi mobile banking Muamalat dalam bertransaksi. Ketika intensitas penggunaan mobile banking Muamalat meningkat maka tentu akan meningkatkan rasa puas bagi nasabah karena dapat membantu setiap transaksi yang diperlukan. Semakin sering terbantu dalam bertransaksi terutama dalam

142

kegiatan sehari-hari maka akan membentuk rasa loyal pada aplikasi mobile banking Muamalat.

143

DAFTAR PUSTAKA

n.d. https://play.google.com/store/apps/details?id=com.muamalatdin&hl=in&gl=US.

Almaeda, Rury. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Produk Penghimpun Dana Bank Bni Syariah Kantor Cabang Pekanbaru)." JOM FISIP, 2017.

Arif, Mohammad Sony Zakiyuddin. "Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Produk Tabungan Emas

Pegadaian." Jurnal Ilmu Manajemen, 2020.

Asosiasi FinTech Indonesia. Laporan Annual Member Survey 2019/2020. Annual Report, Jakarta: Asosiasi FinTech Indonesia, 2019/2020.

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. Penetrasi dan Perilaku Pengguna Jasa Internet Indonesia 2017. Annual Survey Report, Jakarta: APJII, 2017.

Bank Indonesia. Jumlah Transaksi Uang Elektronik. Statistik Sistem Pembayaran, Jakarta: Bank Indonesia, 2020.

Bank Indonesia. Jumlah Uang Elektronik Beredar. Statistik Sistem Pembayaran, Jakarta:

Bank Indonesia, 2020.

Bank Muamalat. Laporan Tahunan 2016. Annual Report, Jakarta: Bank Muamalat, 2016.

Bank Muamalat. Laporan Tahunan 2018. Annual Report, Jakarta: Bank Muamalat, 2018.

Bank Muamlat. Laporan Triwullan ke 4 Tahun 2019. Jakarta: Bank Muamalat, 2019.

Chiguvi, Doughlas, and Paul T Guruwo. "Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty in The Banking Sector." International Journal of Scientific Engineering and Reaserch, 2017.

Choiriah, Eka Ni'matu, and Lie Liana. "Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Sepeda Motor Honda di Kota Semarang)." Jurnal Bereputasi, 2019.

144

Core Indonesia. Core Indonesia. November 25, 2019. coreindoneisa.org (accessed September 25, 2020).

Desfitriady, and Regina Yuliana Sirait. "PENGARUH CITRA MEREK DAN

KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRI SIMPEDES DI PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK."

Jurnal Indonesia Membangung, 2018.

DISKOMINFOTIK DKI JAKARTA. "Kasus COVID-19 DKi Jakarta." September 30, 2020: corona.jakarta.go.id.

DSResearch. Moving Towards A New Era in Indonesians Financial Industry. Annual Survey Report, DSResearch, 2019.

Firdous, Sadaf. "Impact of Internet Banking Service Quality on Customer Satisfaction."

Journal of Internet Banking and Commerce, 2017.

Ghozali, I. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS21 (7th ed).

Semarang: Salemba Empat Universitas Diponegoro, 2013.

—. Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 ed. 2. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2015.

Hartono, J, and Abdillah W. Part Least Square- Alternatif Struktural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: CV Andi Offset, 2014.

Haryono, P. Metode SEm untuk Penelitian Manajemen AMOS ,LISREL, PLS. Jawa Barat:

PT. Intermedia Personalia Utama, 2016.

Hootsuite . Globab Digital Overview 2020. Annual Survey, Hootsuite, 2020.

IPSOS Marketing Summit. Indonesia The Next Cashless Society. Jakarta: IPSOS Marketing Summit, 2020.

Kachathan, Sirivalaya, and Yuvarinthorn Chaichotchuang. "Assessment of Prospect Towards Cashless Society : A Case of Mobile Payments in Emerging Markets."

Journal of ASEAN Plus+ Studies Vol. 01 No. 01, 2020.

145

Khan, Muhammad Yar, Anam Javeed, Nasir Mehmood, and Wajid Khan. "mobile banking service quality and customer satisfaction an application of carter modelmobile banking service quality and customer satisfaction an application of carter models." Sarhad Journal of Management Science, 2019.

Komite Penanganan COVID-19 dan Pemulihan Ekonomi Nasional. Peta Sebaran COVID-19. 2020. https://covid19.go.id (accessed January 9, 2021).

Kristianto, Agustinus Dwi, and Triyono Arief Wahyudi. "Pengaruh Citra Merek, Persepsi Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Pada Kepuasan Pelanggan." Jurnal

Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 2019.

Kusuma, Evan Chandra. "Pengaruh Nilai Yang Diterima Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Kepuasan Pelanggan Sebagai

Mediator dan Gender Sebagai Moderator." Jurnal Bisnis dan Managemen Vol 5, 2018.

Laukkanen, Tommi. "Mobile Banking." International Journal of Bank Marketing, 2017.

McKnight, D. H., Carter, M., Thatcher, J. B. dan Clay, P. F. "Trust in a Specific Technology: An Investigation of Its Components and Measures." ACM Transactions on Management Information Systems Vol. 2 No. 2, 2011.

Musqari, and Nurul Huda. "Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Melalui Variabel Kepuasa pada Lembaga Amil Zakat (Studi pada Baituzzakah Pertamina Kantor Pusat)." Perisai Islamic Banking and Finance Journal, 2018.

Nawangsari, Sri, and Retno Widiastuti. "Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan,Kepercayaan dan Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT Bank DKI Depok)." Jurnal Nasional Terindeks Sebatik, 2018.

Nugroho, Aditya. Regulasi Terkait Pembayaran Elektronik di Indonesia. Thesis, Jakarta:

Univerisitas Mercu Buana, 2018.

Otoritas Jasa Keuangan. Bijak Ber-Ebanking. Jakarta, 2015.

146

Parwansa, Dian Anggraece Sigit. "A Moderating Effect of Commitment and Customers Satisfaction on the Effect of Service Quality to the Customers Perpetuation in People Credit Bank." International Journal of Economic Research Vol. 14 No 2 , 2017: 15-24.

Priansa, D.J. Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung:

Alfabeta, 2017.

Putera, Adhitya Kelana, and Wahyono. "Pengaruh Kualitas Pelayanan,Citra Merek,Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen."

Management Analysis Journal, 2018.

Radjab, E., & Jam'an, A. Metode Penelitian Bisnis. Makassar: Lembaga Perpustakaan dan Penerbitan Universitas Muhammadiyah Makassar, 2017.

Rahl, Samar. "Impact of Customer Value , Public Relations Perceptions and Brand Image on Customer Loyalty in Service Sector of Pakistan." Arabian Journal of Business and Management Review, 2016.

Rinaldy , Indah Mayasari, Permana Honeyta Lubis, and Sorayanti Utami. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BNI di Banda Aceh Dengan kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah, Komitmen Nasabah, dan Nilai Nasabah Sebagai Variable Mediasi." Jurnal Perspektif dan Manajemen Perbankan, 2017.

Rinaldy, I.M, P.H Lubis, and S Utami. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BNI di Banda Aceh Denga Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah, Komitmen Nasabah dan Nilai Nasabah Sebagai Variabel Mediasi." Jurnal Perspektif Manajemen dan Perbankan Vol.8 No. 3, 2017.

Ruhamak, M. D., & Syai’dah, E. H. "Pengaruh Word Of Mouth, Minat Konsumen Dan Brand Image Terhadap Keputusan Konsumen (Studi Pada Pelajar Lembaga Kursus Di Area Kampung Inggris Pare)." urnal Ekonomi Universitas Kediri, 2018.

Saragih, Saut Pintubipar, and Nopriadi. "Pengaruh Budaya Terhadap Actual Use Digital Payment System Pada Pelaku UMKM di Kota Batam." Journal of Applied Informatics and Computing, 2019.

147

Sari, Nuri Anjar, and Susi Indriyani. "Pengaruh Syariah Marketing, Kualitas Pelayanan, Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen pada Asuransi Jiwa Syariah

Bumiputera CabangBandar Lampung." Jurnal Enterprenuer dan Bisnis (JEBI), 2020: 83.

Shabbir, Muhammad Salman, Mohd Noor Mohd, Mohd Sufli, Rabia Salman, and Sadaf Hafeez. "Corporate Social Responsibility and Customer Loyalty in Islamic Banks of Pakistan: A Mediating Role of Brand Image." Academy Of Accounting and Financial Studies Journal Vol 22, 2018: 1-6.

Sigit, Kharisma Nawang, and Euis Soliha. "Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah." Jurnal Keuangan dan Perbankan, 2017.

Sinurat, Elinawati Susi, Bode Lumanauw, and Ferdy Roring. "Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Suzuki Ertiga." Jurnal EMBA, 2017.

Statista. "Digital Payments." Digital Market Outlook, September 2020.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: ALFABETA, 2016.

Sugiyono, P.D. Metode Penelitian Manajemen. CV ALFABETA, 2014.

Tiana, Ika Maret, RR Yulianti Prihatiningrum, and Ahmad Rifani. "Pengaruh Benefits Offered Aplikasi Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah, Kepercayaan, Loyalitas Dan Positive Word Of Mouth (WOM)." Journal of Applied Business and Economic, 2019.

Ulum, Faruk, and Rinaldi Muchtar. "Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start Up Kaosyay." Jurnal Tekno Kompak, 2018.

Utami, Meliana, Tati Handayani, and Pusporini. "Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah." Conference of Islamic Management, Accounting and Economics (CIMAE) Proceeding, 2019.

148

Utami, Meliana, Tati Handayani, and Pusporini. "Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah." Conference on Islamic Mqnagement Accounting and Economics Vol 2, 2019: 170-178.

Vally, K. Suma, and K. Hema Divya. "A Study in Digital Payments in India with Perspective of Consumer Adoption." International Journal of Pure and Applied Mathematics, 2018.

Veloutsou, Cleopatra. "Brand Evolution, Satisfaction and Trust as Predictors of Brand and Loyalty the Mediator-Moderator Effect of Brand Relationship." Journal of Consumer Marketing, 2015.

Vierdwiyani, Deviana, and Afriapollo Syafarudin. "Analysis Of Service Quality And Brand Image On Customer Satisfaction Through Purchase Decisions As

Intervening Variable (Case Study E-Commerce Shopee At Villa Galaxy Housing Rt 002)." Dinasti International Journal of Management Science, 2020.

Wilson, Nicholas. "The Impact of Service Quality and Brand Image towards Customer Loyalty in Indonesian Airlines Industry." Jurnal Manajemen Indonesia, 2018.

Wirawan, Andi Andika , Herman Sjahruddin, and Nurlaely Razak. "Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Lamuna Coffee di Kabupaten Bone."

JURNAL ORGANISASI DAN MANAJEMEN, 2019.

Yamin, S, and Kurniawan H. generasi Baru Mengolah Data Penelitian dengan PLS Path-Modeling dengan Software XLSTAT SmartPLS dan Visual PLS, ed 1. Jakarta:

Salemba Infotek, 2011.

149 LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lembar Kuisioner

LEMBAR KUISIONER Assalamu’alaikum wr.wb

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir, maka dengan ini saya :

Saya memohon untuk kesediaan dan waktunya untuk mengisi kuesioner yang telah di sediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi.Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terimakasih.

Wassalamualaikum.wr. wb.

Hormat saya,

Ade Rizki Avllia Putri Nama : Ade Rizki Avllia Putri

NIM : 11160850000049

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Universitas : Universitas Negeri Islam syarif Hidayatullah Judul skripsi : Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Mobile Banking Bank Muamalat (Studi Kasus Nasabah Bank Muamalat Dki Jakarta)

150 Petunjuk Pengisian Kuisioner

1. Isilah data diri sebelum melakukan pengisian kuisioner

NamaResponden : ………

Jenis Kelamin : …..………..

Usia : ………Tahun

Alamat : ………

2. Beri tanda silang (X) atau checklist(√) pada pilihan yang sesuai dengan pendapatanda pada kotak yang disediakan dibawah ini.

3. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu :

Keterangan Skor

SS (Sangat Setuju) 5

S (Setuju) 4

N (Netral) 3

TS (Tidak Setuju) 2

STS (Sangat Tidak Setuju) 1

4. Pilih hanya satu jawaban untuk setiappernyataan dibawah ini :

Variabel Citra Merek

No Pernyataan Pilihan Jawaban

SS S N TS STS 1 Saya menjadi nasabah karena Bank

Muamalat memiliki reputasi yang baik

Saya menjadi nasabah karena Bank Muamalat merupakan bank syariah yang populer

151 3

Saya merasa layanan mobile banking Bank Muamalat sudah sesuai dengan kebutuhan

4 Menggunakan mobile banking Muamalat meningkatkan gaya hidup yang positif

Menggunakan mobile banking Muamalat memberikan kesan berubahnya kelas social bagi saya

8 Mobile banking Muamalat memberikan layanan yang akurat

Mobile banking Muamalat mampu menjaga kerahasian data dan informasi pengguna

Saya merasa Bank Muamalat memiliki respon yang cepat dalam menangani keluhan-keluhan terkait mobile banking

Saya merasa aman dalam bertransaksi menggunakan mobile banking Muamalatkarena adanya jaminan bila gagal transaksi

12 Saya merasa mudah mengakses informasi

152 melalui mobile banking Muamalat 13

Mobile banking Muamalat memiliki tampilan yang menarik

Mobile banking Muamalat merupakan aplikasi yang dapat diandalkan

Fitur yang dimiliki Mobile banking Muamalat sangat membantu saya bertransaksi

Mobile Banking Muamalat menyediakan bantuan apapun yang dibutuhkan pengguna melalui fungsi bantuan

Mobile Banking Muamalat konsisten beroperasi dengan baik tanpa gangguan

Variabel Kepuasan

No Pernyataan Pilihan Jawaban

SS S N TS STS 18 Secara keseluruhan mobile banking

Muamalat memiliki nilai yang positive 19 Layanan Mobile Banking Muamalat

beroperasi sesuai harapan

20 Layanan Mobile Banking Muamalat beroperasi lebih tinggi dari harapan saya

153 21

Saya merasa puas pada layanan mobile banking bank Muamalat

Kepuasan saya sebagai nasabah meningkat setelah menggunakan mobile banking Muamalat

Variabel Loyalitas

No Pernyataan Pilihan Jawaban

SS S N TS STS

Saya berminat terus menggunakan mobile banking muamalat karena manfaat yang dimiliki

Saya berminat terus menggunakan mobile banking muamalat karena fasilitas berkualitas

25 Saya menggunakan layanan mobile banking Muamalat setiap hari

26 Saya merasa nyaman menggunakan mobile banking Muamalat

Saya tidak akan mengunakan layanan mobile banking lainnya

28 Saya yakin bahwa layanan mobile banking Muamalatadalah terbaik

Saya akan atau sudah merekomendasikan mobile banking Muamalat kepada keluarga.

30 Saya akan atau sudah merekomendasikan mobile banking Muamalat kepada teman.

154 Lampiran 2 : Hasil Kuisioner

HASIL KUISIONER

155

156

76 5 5 5 4 5

77 3 5 3 5 3

78 5 5 5 5 5

79 4 4 4 4 4

80 5 3 5 5 5

81 4 4 4 4 4

82 5 5 4 4 4

83 5 4 4 4 4

84 4 4 4 4 3

85 4 4 4 4 4

86 5 4 5 5 5

87 4 4 4 4 4

88 5 4 4 5 4

89 5 4 4 4 4

90 4 4 4 4 4

91 5 5 5 4 5

92 4 5 5 5 5

93 4 4 4 3 4

94 4 4 4 4 3

95 5 5 5 4 5

96 5 4 5 4 5

97 5 5 5 4 5

98 3 4 4 4 4

99 4 4 4 3 4

100 5 5 5 5 5

157

158

159

77 3 4 3 3 4 4 3 3

78 4 4 4 4 4 4 4 4

79 4 3 3 3 3 3 3 3

80 5 5 5 4 5 5 4 4

81 4 3 4 4 4 4 4 4

82 3 3 3 3 3 3 3 3

83 4 4 4 4 4 4 4 4

84 4 4 4 4 4 4 4 4

85 4 5 4 4 4 4 4 4

86 5 5 5 5 5 5 5 5

87 4 4 4 4 4 4 4 4

88 5 4 5 4 5 5 4 4

89 4 5 5 4 5 5 4 4

90 5 4 5 4 5 5 4 4

91 4 5 5 3 5 5 3 3

92 4 4 4 4 4 4 4 4

93 3 5 3 3 5 5 3 3

94 4 5 4 4 3 4 4 4

95 4 4 4 4 4 4 4 4

96 4 5 4 4 5 5 2 4

97 4 5 4 5 5 5 5 5

98 5 4 4 4 4 4 4 5

99 3 5 2 2 5 5 3 2

100 5 5 5 5 5 5 5 5

160

161

162

77 4 3 3 3

78 4 4 5 5

79 4 4 4 4

80 4 4 5 5

81 4 3 4 4

82 4 4 5 5

83 5 4 4 4

84 4 4 4 4

85 5 4 4 4

86 5 5 5 5

87 4 3 3 3

88 5 5 4 4

89 4 4 4 3

90 4 4 4 4

91 4 5 4 4

92 4 4 3 3

93 4 2 3 4

94 4 5 4 4

95 4 4 5 5

96 4 4 4 4

97 5 5 5 5

98 5 5 4 4

99 4 3 5 5

100 4 5 5 5

163

164

165

77 3 3 3 3 3

78 3 4 5 4 4

79 4 4 4 3 4

80 5 3 5 5 5

81 3 2 3 3 4

82 3 3 3 3 4

83 3 4 4 4 5

84 4 4 4 4 4

85 4 4 3 4 5

86 5 5 5 5 5

87 4 4 4 4 4

88 4 4 5 5 5

89 5 4 4 4 4

90 4 4 4 5 4

91 4 4 4 5 4

92 4 4 4 3 4

93 4 2 3 3 3

94 5 2 4 4 4

95 4 4 4 4 4

96 4 4 5 4 4

97 4 5 4 4 5

98 4 5 4 4 5

99 3 2 3 2 3

100 5 5 5 5 4

166

167

168

77 3 3 3 3 3 3 1 1

78 4 4 4 5 4 4 5 5

79 3 4 3 4 3 3 3 3

80 4 4 4 5 4 4 4 4

81 3 3 3 3 3 3 5 5

82 3 4 3 4 3 3 2 2

83 3 3 3 4 3 3 5 5

84 4 4 4 4 4 4 4 4

85 4 5 4 4 4 4 3 3

86 3 3 3 4 3 3 4 4

87 3 2 3 4 3 3 4 4

88 4 4 4 4 4 4 4 4

89 2 3 2 4 2 2 3 3

90 4 4 4 4 4 4 4 4

91 4 4 4 4 4 4 5 4

92 4 5 4 4 4 4 3 3

93 4 4 4 4 4 4 3 3

94 4 3 4 3 4 4 3 3

95 4 4 4 3 4 4 5 5

96 3 4 3 4 3 3 4 4

97 4 4 4 4 4 4 4 4

98 5 3 5 5 5 5 5 4

99 2 2 2 3 2 2 5 4

100 5 5 4 4 4 5 5 4

169 Lampiran 3 : Hasil Pengujian Data

1. Converegent Validity

Output Outer Loading

170 2. Discriminant Validity

Tabel Discriminant Validity

171 3. Realibility

Tabel Composite Reliability dan Cronbach Alpha

Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability

Citra merek (X1) 0.912 0.935

Kualitas pelayanan (X2) 0.789 0.864

Kepercayaan (X3) 0.854 0.896

Kepuasan (Y) 0.939 0.950

Loyalitas (Z) 0.928 0.942

4. Hasil Outer Model

172 5. Hasil Bootstrapping

6. Hasil R-square

Nilai R-square

Variabel R-square

Kepuasan 0.765

Loyalitas 0.507

173 7. Hasil Uji Hipotesis

Output Path Koefisien

Hasil Path Coefficients (Specific Indirect Effect)

Dalam dokumen PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH MOBILE BANKING BANK MUAMALAT (Halaman 154-189)