PENGARUH SERVICE QUALITY(KUALITAS PELAYANAN)
TERHADAP WORD OF MOUTH (KOMUNIKASI MULUT KE MULUT)
DI SEKTOR PELAYANAN KESEHATAN
(Studi Pada Tempat Terapi Kesehatan “HAPPY DREAM”Sutomo Medan)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Jurusan Administrasi Niaga Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
OLEH :
110907071
BUNGA ANGRIANI SILALAHI
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
i ABSTRAK
PENGARUH SERVICE QUALITY(KUALITAS PELAYANAN) TERHADAP WORD OF MOUTH (KOMUNIKASI MULUT KE MULUT) DI SEKTOR PELAYANAN
KESEHATAN
(Studi Pada Tempat Terapi Kesehatan “HAPPY DREAM”Sutomo Medan) Nama : Bunga Angriani Silalahi
Nim : 110907071
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Pembimbing : Drs. Kariono , M.Si
Kesehatan adalah hal terpenting dalam kehidupan manusia, karena begitu pentingnya kesehatan, menyebabkan banyak bermunculan produsen penyedia jasa-jasa pelayanan kesehatan masyrakat.Salah satu produsen penyedia jasa pelayanan kesehatan yaitu PT. Inni Happy Dream. Banyaknya jumlah cabang yang dimiliki PT Inni Happy Dream di Indonesia menunjukkan perkembangan, yang diduga karena adanya peran karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik.
Service Quality atau kualitas pelayanan berpengaruh terhadap aktifitas word of
mouth. Penelitian ini ditujukan untuk menguji bagaimana pengaruh service quality (kualitas pelayanan) terhadap aktifitas word of mouth (komunikasi mulut ke mulut) di tempat terapi Happy Dream Sutomo Medan.
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan kuesioner untuk mengukur penilaian konsumeen terhadap tempat terapi HAPPY DREAM Sutomo.Data dikumpulkan melalui penyebaran kueisoner kepada 40 peserta terapi di Happy Dream Sutomo Medan.
Setelah dilakukan uji regresi sederhana, diketahui bahwa service quality (kualitas pelayanan) memiliki pengaruh signifikan terhadap aktifitas word of mouth (komunikasi mulut ke mulut). Sikap empati dari seluruh guru dan manajer happy dream menjadi faktor penting yang mampu menciptakan word of mouth positif. Dimana perhatian - perhatian yang diberikan tanpa memandang status, batas usia, dan kelas ekonomi. Implikasi penelitian terhadap Happy Dream adalah peserta terapi di Happy Dream dapat dipertahankan selama
service quality (kualitas pelayanan) dapat ditingkatkan.
ABSTRAC
EFFECT OF SERVICE QUALITY TO WORD OF MOUTH IN THE HEALTH CARE SECTOR.
(Studies on A Medical Therapy “ HAPPY DREAM SUTOMO MEDAN”) Name : Bunga Angriani Silalahi
Nim : 110907071
Program of Studi : Business of Administration Supervisor : Drs. Kariono , M.Si
Health is the most important thing in human life, because of the importance of the health, causing many producersmof public health service providers appear.One manufacture of health services is PT. Inni Happy Dream. A large branches of PT. Inni Happy Dream in Indonesia show the development, which suspected because the role of worker to give the good services.
The service quality are believed to have on an impact on creating the word of mouth activity.The purpose of this research is to test the influences of service quality to increase words of mouth in Medical therapy Happy Dream Sutomo Medan.
This quantitative research used questionnaires as a mean to collect data from customer of the therapy place Happy Dream Sutomo.To do this, data were collected by disseminated questionnaires to 40 people who come and do the therapy in Happy Dream Sutomo Medan.
From the simple regression test, we found that service quality has a significant effect on word of mouth communication. Empathy from all of teacher and manager in happy dream became to be an important factor which capable creating the positif of word of mouth. Attention which given from the teacher and manager doesn’t regardless of status, limit of age and economic class. The implications of this study for Happy Dream’s therapy participant can be maintained as longas service quality increase to word of mouth.
iii KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat dan kehendak-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya, dengan judul “Pengaruh Service Quality (Kualitas Pelayanan) terhadap Word Of Mouth( Komunikasi Mulut ke Mulut) di Sektor Pelayanan Kesehatan(Studi Pada Tempat Terapi Kesehatan “HAPPY DREAM”Sutomo Medan)”.
Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Administrasi Bisni pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Saya menyadari , tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak , dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini.Oleh karena itu, saya mengucapkan terimakasih kepada :
1. Kedua orang tua saya, Opung tercinta,bou tersayang ,adik- adik yang saya kasihi Pebrio dan Marcelius yang selalu menghibur serta seluruh keluarga yang telah memberikan doa, motivasi dan semangat serta bantuan dukungan berupa material maupun moral.
2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakuiltas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof Dr.Marlon Sihombing M.A. selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakuiltas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak M. Arifin Nasution, S. Sos, MSP selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Niaga Bisnis Fakultas Ilmu Politik dan Ilmu Sosial Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Siswati Saragih , S. Sos , M.SP dan Bang Farid yang selalu membantu dan memberi dukungan.
6. Bapak Drs.Kariono, M.Si sebagai dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu,tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini;
7. Bapak M. Hatta Ridho sebagai dosen penguji yang telah memberikan masukan- masukan untuk menyempurnakan skripsi ini.
8. Seluruh dosen Departemen Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis FISIP USU yang telah memberi ilmu hingga bisa menjadi seorang Sarjana Administrasi Bisnis.
9. Kepada TANOTO FOUNDATION yang telah memberikan beasiswa pendidikan kepada saya.
11.Kepada Rita Novita Manurung dan Sella Maizar yang telah menemani dan mengisi masa- masa bahagia dan masa sulit selama perkuliahan, yang telah memberikan penghiburan dan semangat saat kata menyerah mulai menyerang.
12.Kepada Rebeqca Juliana, si kembar Ghofar dan Ghofur makasih atas kebersamaannya walaupun dimulai disemester akhir…sedikit kenangan namun banyak makna yang bisa disimpan.
13.Kepada Liana Marbun teman seperjuangan dalam penyelesaian skripsi ini dan yang selalu menjadi cambuk supaya selalu konsisten agar penyelesaian skripsi ini selesai tepat waktu. 14.Kepada teman- teman seperjuangan ,Administrasi Bisnis 2011 yang namanya tidak bisa
disebut satu persatu.Terima kasih buat kebersamaan selama ini.
15.Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi keutuhan skripsi ini.
Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu saya menyelesaikan skripsi ini, yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu.Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.
Medan, April 2015 Penulis,
NIM : 110907071
v DAFTAR ISI
ABSTRAK ………... i
KATA PENGANTAR ………iii
DAFTAR ISI ………... v
DAFTAR TABEL ……….. viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………..………... 1
1.2 Rumusan Masalah ……… 5
1.3 Tujuan Penelitian ………...…...…… 5
1.4 Manfaat Penelitian………….……….……… 5
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran ...……... 7
2.2 Service Quality……… 8
2.2.1 Pengertian Service Quality……….………. 8
2.2.2 Faktor-Faktor Service Quality………..……… 15
2.2.3 Manfaat Service Quality………..……… 16
2.2.4 Indikator Service Quality………..………...…… 16
2.3 Word of Mouth………..………… 18
2.3.1 Pengertian Word of Mouth……….………. 18
2.3.2 Faktor-Faktor Word of Mouth………..………... 20
2.3.3 Tujuan Word of Mouth ………..………. 23
2.4 Service Quality dan Word of Mouth……….. 24
2.5 Penelitian terdahulu……… 26
BAB IIIMETODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian……… 28
3.2 Lokasi Penelitian……… 28
3.3 Populasi dan Sampel……….. 28
3.4 Hipotesis……… 29
3.5 Definisi Konsep………. 30
3.7 Teknik Pengumpulan Data……… 33
3.8 Teknik Pengukuran Skor………... 34
3.9 Teknik Analisis Data………. 35
3.9.1 Uji Instrumen………..………... 35
3.9.2 Uji Asumsi Klasik……….. 36
3.9.3 Analisis regresi linear berganda……… 36
3.9.4 Koefisian Determinan ……… 37
3.9.5 Pengujian Hipotesis ……… 37
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ………...………..………….. 40
4.4 Analisis Deskriptif ……… 49
4.5 Uji Kualitas Data ……….. 54
4.8 Koefisien Determinan(R-square) ………. 62
4.9 Pengujian Hipotesis ……… 62
4.9.1 Analisis Simultan (Uji F) ……….. 63
4.9.2 Uji t ……….. 64
4.10 Pembahasan Hasil Penelitian ……….. 65
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan………. 68
5.2 Saran ………. …….. 69 DAFTAR PUSTAKA
vii DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Theoretical Mapping Penelitian Terdahulu……….. 26
Tabel 3.1 Definisi operasional variabel service quality……….………… 32
Tabel 3.2 skala Likert……….. 34
Tabel 4.1 Rincian Penyebaran Kuesioner ………. 45
Tabel 4.2 KarakteristikResponden berdasarkan jenis kelamin………. 46
Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan umur……….. 47
Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikan……… 48
Tabel 4.5 Distribusi presentase persepsi responden terhadap variabel service quality……….... 50
Tabel 4.6 Distribusi persentase persepsi responden terhadap variabel words of mouth... 53
Tabel 4.7 Uji validitas……… 55
Tabel 4.8 Uji realiabilitas……….. 57
Tabel 4.9 Analisis regresi……….. 59
Tabel 4.10 Uji korelasi……… 61
Tabel 4.11 Uji determinan………. 62
Tabel 4.12 Uji F……… 63
