BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian
4.3.1. Deskripsi Customer Satisfaction (X)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya dan yang mengkonsumsinya lebih dari 1x dalam 2 bulan terakhir berjumlah 104 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Atribut Related to Product
No Pernyataan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1
Nilai manfaat dan mutu pada produk susu cair Frisian Flag sesuai dengan harga yang anda keluarkan.
0 0 0 44 49 8 3 104
2
Produk susu cair Frisian Flag memiliki kemasan yang sangat praktis sehingga mudah dikonsumsi.
0 0 0 44 49 7 4 104
3
Ketersediaan aneka produk susu cair Frisian Flag yang beragam varian rasa terdapat di Giant Hypermarket.
0 0 0 39 53 7 5 104
Sumber
Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut : : Data diolah
a. Indikator pertama dari atribut related to product, yaitu hubungan nilai dengan harga, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 49 responden. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab agak setuju sebanyak 49 responden.
b. Indikator kedua dari atribut related to product, yaitu produk desain, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 49 responden. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab agak setuju sebanyak 49 responden.
c. Indikator ketiga dari atribut related to product, yaitu ketersediaan produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 51. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab agak setuju sebanyak 51 responden.
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Atribut Related to service
No Pernyataan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1
Kecepatan dan ketepatan para SPG dari Frisian Flag di Giant Hypermarket dalam menangani kebutuhan pelanggan cukup baik. 0 0 3 37 46 16 2 104 2 Perusahaan Frisian Flag memberikan jaminan terhadap produknya jika produknya tidak bagus. 0 0 7 42 40 13 2 104 3 Kesediaan perusahaan Frisian Flag dalam menerima keluhan dari pelanggan.
0 0 3 33 50 15 3 104
Sumber
Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut : : Data diolah
a. Indikator pertama dari atribut related to service, yaitu kecepatan dan ketepatan dalam melayani kebutuhan konsumen, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 46 responden. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab agak setuju sebanyak 46 responden.
b. Indikator kedua dari atribut related to service, yaitu jaminan terhadap produk, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 42 responden. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab netral sebanyak 42 responden.
c. Indikator ketiga dari atribut related to service, yaitu kesediaan perusahaan dalam menerima keluhan dan saran, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 50. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab agak setuju sebanyak 50 responden.
4.3.2. Deskripsi Brand Trust (Y)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya dan yang mengkonsumsinya lebih dari 1x dalam 2 bulan terakhir berjumlah 104 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Brand Reliability
No Pernyataan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1
Produk susu cair Frisian Flag adalah merek produk susu yang berkualitas.
0 0 9 24 22 35 14 104
2
Anda tidak perlu ragu lagi terhadap merek produk susu cair Frisian Flag.
0 0 9 27 36 23 9 104
Sumber
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : : Data diolah
a. Indikator pertama dari brand reliability, yaitu nilai yang dijanjikan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 35 responden. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab setuju sebanyak 35 responden.
b. Indikator kedua dari brand reliability, yaitu keyakinan terhadap produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 36 responden. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab agak setuju sebanyak 36 responden.
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Brand Intention
No Pernyataan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1
Susu cair Frisian Flag memiliki komitmen terhadap penyediaan
nutrisi yang
berkualitas tinggi bagi pelanggan demi kepentingan bersama.
0 0 0 16 43 33 12 104
2
Produk susu cair Frisian Flag memberikan manfaat pada kesegaran dan perkembangan tubuh.
0 0 0 19 45 30 10 104
Sumber
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : : Data diolah
a. Indikator pertama dari brand intention, yaitu mengutamakan kepentingan bersama, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 43 responden. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab agak setuju sebanyak 43 responden.
b. Indikator kedua dari brand reliability, yaitu manfaat yang diberikan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 45. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab agak setuju sebanyak 45 responden.
4.3.3. Deskripsi Brand Loyalty (Z)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya dan yang mengkonsumsinya lebih dari 1x dalam 2 bulan terakhir berjumlah 104 orang diperoleh jawaban berikut : Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Brand Loyalty
No Pernyataan Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1
Anda akan selalu membeli kembali produk susu cair Frisian Flag. 0 5 15 51 33 0 0 104 2 Anda akan merekomendasikan kepada pelanggan lainnya untuk membeli produk susu cair Frisian Flag.
0 3 16 44 41 0 0 104
3
Anda tidak akan terpengaruh dengan merek produk atau susu cair lainnya selain produk susu cair Frisian Flag.
0 10 17 46 31 0 0 104
Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari Brand Loyalty, yaitu melakukan pembelian ulang, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 51 responden. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab netral sebanyak 51 responden.
b. Indikator kedua dari Brand Loyalty, yaitu merekomendasikan kepada teman, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 44 responden. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab netral sebanyak 44 responden.
c. Indikator ketiga dari Brand Loyalty, yaitu tidak terpengaruh oleh promosi merek lain, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 46 responden. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab netral sebanyak 46 responden.
4.4. Analisis Data