BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
Deskripsi hasil penelitian ini menjelaskan mengenai penilaian responden terhadap setiap pertanyaan dalam setiap variabel yang diteliti yaitu meliputi: customer value dan kepuasan pelanggan bus kota Damri. Tabel-tabel berikut menjelaskan distribusi frekuensi jawaban responden untuk setiap variabel yang diteliti.
4.2.1. Deskripsi Variabel Penelitian
Terdapat empat variabel penelitian yang dideskripsikan berdasarkan penilaian responden yaitu: service planning dan reliability, comfort and other factor, network design, competent, customer value, dan kepuasan konsumen. Untuk menjelaskan penilaian responden atas keseluruhan variabel yang diteliti sebagaimana disajikan tabel berikut:
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi service planning dan reliability
Deskripsi service planning dan reliability
Deskripsi Jawaban
STS TS CS S SS ∑
Frekuensi dari layanan bus kota Surabaya (kemudahan didapatkan)
12 75 33 20 2 142
8,45% 52,8% 23,2% 14% 1,41% 100% Layanan transportasi yang tepat dan aman 19 58 35 24 6 142
13,4% 40,8 24,6 17 4,23 100 Kemudahan untuk menyampaikan
informasi pemberhentian tujuan penumpang kepada sopir bus
67 45 12 18 0 142
47,2% 31,(% 8,45% 13% 0% 100% Kesopanan sopir maupun kondektur dalam
melayani penumpang
10 62 41 27 2 142
7,04% 43,7% 28,9% 19% 1,41% 100% Tanggapan dari komplain dari penumpang 16 10 52 45 19 142
11,3% 7,04% 36,6% 32% 13,4% 100%
Sumber
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa untuk variabel service planning dan reability yang terdiri dari lima pertanyaan kuesioner dengan varisai jawaban
yang berbeda. Untuk pertanyaan pertama yaitu frekuensi dari layanan bus kota surabaya (kemudahan didapatkan) sebagian besar responden menjawab tidak setuju yaitu (52,8%). Untuk layanan transportasi yang tepat dan aman sebagian besar menjawab tidak setuju yaitu (40,8%). Pertanyaan kemudahan untuk menyampaikan informasi pemberhentian tujuan penumpang kepada sopir bus reponden banyak menjawab sangat tidak setuju (47,2%). Untuk pertanyaan kesopanan sopir maupun kondektur dalam melayani penumpang sebagian besar jawaban responden adalah tidak setuju (43,7%). Tanggapan dari komplain dari penumpang responden menjawab cukup setuju sebesar (36,6%)
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi comfort and other factor
Deskripsi comfort and other factor Deskripsi Jawaban
STS TS CS S SS ∑
Desain dari bus kota yang meningkat kenyamanan selama bepergian
8 19 36 64 15 142
5,63% 13,4% 25,4% 45% 10,6% 100% Tingkat kepadatan penumpang dalam bus
kota
8 17 44 54 19 142
5,63% 12% 31% 38% 13,4% 100% Efisiensi biaya menggunakan transportasi
bus kota
10 11 58 55 8 142
7,04% 7,75% 40,8% 39% 5,63% 100%
Kondisi halte bus 12 11 58 56 5 142
8,45% 7,75% 40,8% 39% 3,52% 100%
Sumber
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa untuk distribusi frekuensi comfort and other factor. yang terdiri dari tiga pertanyaan kuesioner dengan varisai jawaban yang berbeda. Pertanyaan pertama Desain dari bus kota yang meningkat kenyamanan selama bepergian kota sebagian besar responden menjawab setuju (45%). Untuk tingkat kepadatan penumpang dalam bis kota sebagian besar menjawab setuju (38%). Efisiensi biaya menggunakan transportasi bus kota
sebagian menjawab cukup setuju (48,7%). Untuk kondisi halte bus sebagian besar responden menjawab cukup setuju (40,8%)
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi network design
Deskripsi network design Deskripsi Jawaban
STS TS CS S SS ∑
Kemudahan mendapatkan tempat pemberhentian bus kota
6 21 27 79 9 142
4,23% 14,8% 19% 56% 6,34% 100% Rute bus kota sesuai dengan tujuan
penumpang
4 17 46 64 11 142
2,82% 12% 32,4% 45% 7,75% 100% Bus kota melewati rute-rute strategis kota
Surabaya 12 10 6 48 66 142 8,45% 7,04% 4,23% 34% 46,5% 100% Sumber Deskripsi competent : Data diolah
Tabel distribusi frekuensi network design di bagi menjadi tiga pertanyaan yaitu: kemudahan mendapatkan tempat pemberhentian bus kota sebagian besar responden menjawab setuju (56%). Untuk pertanyaan rute bus kota sesuai dengan tujuan penumpang responden menjawab cukup setuju (32,4%). Ketiga, bus kota melewati rute-rute strategis kota surabaya banyak responden menjawab sangat setuju (46,%)
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi competent
Deskripsi Jawaban
STS TS CS S SS ∑
Biaya layanan mengidentifikasikan mengenai kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan nilai layanan yang didapatkan oleh konsumen.
0 8 72 53 9 142
0 5,63% 50,7% 37% 6,34% 100% Ketepatan waktu, menyangkut ketepatan
waktu dalam memulai layanan seperti yang dijanjikan
0 0 58 80 4 142
0 0 40,8% 56% 2,82% 100% Kecepatan proses, menyangkut pengukuran
lama waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan jasa.
0 0 8 72 62 142
0 0 5,63% 51% 43,7% 100%
Sumber
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa untuk distribusi competent. yang terdiri dari tiga pertanyaan kuesioner dengan varisai jawaban yang berbeda.
Pertama: Biaya layanan mengidentifikasikan mengenai kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan nilai layanan yang didapatkan oleh konsumen. Sebagian besar konsumen menjawab cukup setuju (50,7). Kedua: Ketepatan waktu, menyangkut ketepatan waktu dalam memulai layanan seperti yang dijanjikan responden sebagian besar menjawab (56%). Ketiga: Kecepatan proses, menyangkut pengukuran lama waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan jasa. Sebagian besar konsumen menjawab setuju (51%)
Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi customer value
Deskripsi customer value Deskripsi Jawaban
STS TS CS S SS ∑
Nilai dari fungsional didasarkan pada nilai dari berbagai fasilitas fisik yang bisa memberikan manfaat kepada pelanggan
9 58 65 10 0 142
6,34% 40,8% 45,8% 7% 0 100%
Emotional value didasarkan pada
kemampuan dari jasa layanan sehingga bisa menciptakan perasaan senang pada diri konsumen
7 75 46 11 3 142
4,93% 52,8% 32,4% 7,7% 2,11% 100% Social value didasarkan pada nilai yang
timbul karena terpenuhinya kebutuhan perasaan kebersamaan
6 63 59 14 0 142
4,23% 44,4% 41,5% 9,9% 0 100% Epistemic value didasarkan pada nilai yang
disebabkan oleh terpenuhinya perasaan keingintahuan pelanggan, adanya hal-hal baru yang bisa menambah pengalaman pelanggan
15 54 60 12 1 142
10,6% 38% 42,3% 8,5% 0,75 100%
Sumber
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa untuk distribusi frekuensi customer value. yang terdiri dari empat pertanyaan kuesioner dengan varisai jawaban yang berbeda, yaitu? Nilai dari fungsional didasarkan pada nilai dari berbagai fasilitas fisik yang bisa memberikan manfaat kepada pelanggan. responden menjawab (45,8%). Untuk, Emotional value didasarkan pada kemampuan dari jasa layanan sehingga bisa menciptakan perasaan senang pada
diri konsumen. Sebagian besar responden menjawab tidak setuju sebesar (52,8%) Untuk, Social value didasarkan pada nilai yang timbul karena terpenuhinya kebutuhan perasaan kebersamaan sebagian besar responden menjawab tidak setuju yaitu (44,4%). Untuk, Epistemic value didasarkan pada nilai yang disebabkan oleh terpenuhinya perasaan keingintahuan pelanggan, adanya hal-hal baru yang bisa menambah pengalaman pelanggan. Sebagian responden menjawabcukup setuju sebesar (42,3%)
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Kepuasan
Deskripsi Kepuasan Deskripsi Jawaban
STS TS CS S SS ∑
Tinggi rendahnya harapan konsumen terhadap layanan bus kota
13 11 37 33 48 142 9,15% 7,75% 26,1% 23% 33,8% 100%
Tinggi rendahnya realisasi layanan menurut penilaian konsumen
20 22 41 56 3 142 14,1% 15,5% 28,9% 39% 2,11% 100%
Bus kota adalah sarana transportasi dalam kota yang tepat
23 3 62 40 14 142 16,2% 2,11% 43,7% 28% 9,86% 100%
Konsumen tidak ingin beralih ke sarana transportasi yang lain selain bus kota
42 41 56 3 0 142 29,6% 28,9% 39,4% 2,1% 0 100% Sumber
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa untuk distribusi frekuensi kepuasan. yang terdiri dari empat pertanyaan kuesioner dengan varisai jawaban yang berbeda, yaitu: Pertanyaan pertama, Tinggi rendahnya harapan konsumen terhadap layanan bus kota, responden lebih banyak menjawab sangat setuju. (33,8%). Pertanyaan kedua, Tinggi rendahnya realisasi layanan menurut penilaian konsumen, sebagian besar responden menjawab setuju yaitu (39%). Pertanyaan ketiga, Bus kota adalah sarana transportasi dalam kota yang tepat, responden
menjawab cukup setuju sebesar (43,7%). Pertanyaan keempat, Konsumen tidak ingin beralih ke sarana transportasi yang lain selain bus kota, sebagian besar jawaban responden adalah cukup setuju yaitu (39,4%)
4.3. Analisis Data