i
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr Wb
Penulis mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas anugrah yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“ANALISIS PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BUS KOTA DAMRI DI SURABAYA ”
guna memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana ekonomi
jurusan manajemen pada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak akan terselesaikan
dengan baik tanpa adanya bantuan, bimbingan, dan saran-saran dari berbagai
pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis
menyampaikan rasa terima kasih kepada yang terhormat :
1. Bapak Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, Ms, selaku Ketua Jurusan Ekonomi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur Surabaya.
4. Bapak Dr. Prasetyo Hadi, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yg telah
ii
petunjuk, dan koreksi yang sangat berharga dalam penyusunan penalitin ini
sehinggan penalitian ini dapat terselenggara.
5. Segenap tenaga pengajar, karyawan dan seluruh rekan-rekan mahasiswa
terutama Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur Surabaya.
6. Bapak Drs. Sutaryo, selaku Kepala UPTD terminal Purabaya Dinas
Perhubungan kota Surabaya atas ijin untuk melakukan penelitian dan juga
segenap pihak yang secara langsung maupun tidak langsung ikut berperan di
dalam kelancaran penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh pegawai UPTD Terminal Purabaya yang telah banyak membantu
menulis dan menyelesaikan penelitian.
8. Ayah, Bunda, kakak tersayang penulis yang selalu memberikan doa restu, dan
motivasi selama penulis menempuh kuliah sampai dengan menyelesaikan
skripsi ini.
9. Keluarga Besar Om Malas yang telah membimbing dan memberikan cinta dan
kasih sayang serta dukungannya baik materiil dan mentalitas. Tidak dapat
terbalas budi, penyelesaian skripsi inilah kado terbesar yang dapat diberikan.
10.Bibit, Jaynuri, Hanggoro, Patrick, Feby, Ikbal, Umik, Nova, Ita, dan semua
teman-teman penulis yang memberikan dukungan moral dan kritik
membangun.
11.Khususnya: “Dik Ian” yang selama ini selalu menjadi penghibur mas ketika
iii
12.Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya untuk
membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis
sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan baik dari isi maupun
penyajian skripsi ini karena keterbatasan yang ada. Oleh karena itu saran dan
kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan
skripsi ini.
Akhir kata semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberikan limpahan
rahmatnya kepada kita semua.
Wassalammualaiku Wr, Wb.
Surabaya, Mei 2010
iv
DAFTAR ISI
Halaman
COVER
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 8
2.1. Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Tinjauan Teori ... 10
2.2.1. Perspektif Jasa ... 10
2.2.2. Jasa Transportasi ... 14
2.2.3. Customer Value ... 19
2.2.4. Kepuasan Pelanggan (konsumen) ... 24
2.2.5. Hubungan Antar Variabel ... 26
2.3. Kerangka Konseptual ... 28
2.4. Hipotesis Penelitian ... 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 29
v
3.1.1. Definisi Operasional... 31
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 33
3.2. Teknik Penentuan Sampel34 ... 3.2.1. Populasi ... 34
3.2.2. Sampel ... 34
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 35
3.3.1. Jenis data ... 35
3.3.2. Sumber Data ... 35
3.3.3. Pengumpulan Data ... 35
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 36
3.4.1. Teknik Analisis ... 36
3.4.2. Uji Hipotesis ... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 38
4.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 40
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 40
4.2.1. Deskripsi Variabel Penelitian ... 40
4.3. Analisis Data ... 45
4.3.1. Evaluasi Outlier ... 45
4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ... 46
4.3.3. Evaluasi Validitas... 48
4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted . 49 4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 51
vi
4.3.7. Uji Kausalitas ... 56
4.3.8. Analisis Unidimensi First Order ... 57
4.3.9. Analisis Unidimensi Second Order ... 59
4.3.10. Hasil Uji Hipotesis Penelitian ... 60
4.4. Pembahasan ... 61
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 65
5.1. Kesimpulan ... 65
5.2. Saran ... 66
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Skema Customer Delivered Value ... 21
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual Penelitian ... 29
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural
Model Specification: One Step Approach: base Model ... 54
Gambar 4.2 Model Pengukuran & Struktural
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1. Langkah Untuk Menciptakan CustomerValue ... 22
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 38
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 39
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili ... 39
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi service planning dan reliability ... 40
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi comfort and other factor ... 41
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi network design ... 42
Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi competent ... 42
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi customer value ... 43
Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Kepuasan ... 44
Tabel 4.11 Outlier Data ... 46
Tabel 4.12. Reliabilitas Data ... 47
Tabel 4.13. Validitas Data ... 49
Tabel 4.14. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 50
Tabel 4.15. Normalitas Data ... 52
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model ... 54
Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Modifikasi... 55
Tabel 4.18. Hasil Uji Kausalitas ... 56
ix
Tabel 4.20. Unidimensi Second Order ... 60
x
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BUS KOTA DAMRI DI SURABAYA
Oleh :
Mohammad Irwansyah
Abstraksi
Masalah kemacetan menjadi masalah yang dihadapi oleh berbagai kota besar termasuk Surabaya. Sebenarnya Pemerintah daerah Surabaya sudah menyadari adanya masalah kemacetan lalu lintas dan mensolusikan dengan menerapkan Intelligent Transport System – Area Traffic Control System (ITS-ATCS) dengan anggaran yang mencapai 16 Milyar namun database transportasi dan pelayanan angkutan masih belum terintegrasi dengan baik. Banyak pihak yang masih meragukan solusi tersebut sebagai cara untuk menguraikan kemacetan lalu lintas di Surabaya. Untuk itu, salah satu solusi yang paling dekat adalah meningkatkan efektifitas penggunaan bus kota sehingga penggunaan mobil pribadi bisa berkurang sehingga mengurangi tingkat kemacetan lalu lintas kota. Untuk itu, masalah yang dirumuskan adalah mengidentifikasikan pengaruh customer value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus kota Patas di Surabaya.
Jumlah responden penelitian ini sebanyak 143 responden dengan 1 orang terkena outliers sehingga jumlah responden menjadi 142 responden. Variabel yang diteliti meliputi: service planning dan reliability, comfort and other factor, network design, dan competent. Teknik analisa data yang digunakan adalah structural equation model dengan menggunakan program Amos.
Temuan penelitian ini mengidentifikasikan bahwa comfort and other factor, network design, competent berpengaruh terhadap customer value dan customer value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus kota Patas. Namun penelitian ini mendapatkan temuan bahwa service planning dan reliability tidak berpengaruh terhadap customer value karena diidentifikasikan bahwa sensitivitas pelanggan yang rendah terhadap service planning dan reliability sehingga berbagai indikator dari variabel tersebut tidak berpengaruh terhadap customer value
1
1.1. Latar Belakang Masalah
Fenomena kehidupan perkotaan menunjukkan bahwa pertambahan
penduduk dan luas kota menyebabkan jumlah lalu lintas juga meningkat.
Sedangkan sistem lalu lintas mendekati jenuh, sehingga bertambahnya jumlah lalu
lintas berpengaruh besar terhadap kemacetan lalu lintas, yang berarti pula
bertambahnya waktu dan biaya perjalanan di dalam sistem lalu lintas tersebut.
Panjang jalan raya, jalan tol maupun jalan rel yang dibutuhkan untuk tiap orang
tergantung pada jarak perjalanan rata-rata orang per hari, dan lebih lanjut ini
tergantung pada luas daerah perkotaan. Efisiensi penggunaan bahan bakar, energi,
ruang dan waktu yang digunakan dalam transportasi akan sangat berbeda untuk
setiap jenis sistem transportasi, menurut jumlah dan kepadatan penduduk dalam
kota.
Kegiatan manusia seiring dengan kebutuhan dasar manusia dengan
manusia lainnya atau sistem kebutuhan lainnya seperti alat perhubungan yang
disebut dengan alat transportasi. Melalui alat transportasi, pergerakan lalu lintas
menjadi lebih cepat, aman, nyaman dan terintegrasi. Sarana transportasi (alat
angkut) berkembang mengikuti fenomena yang timbul akibat penggalian
sumberdaya seperti penemuan teknologi baru, perkembangan struktur masyarakat,
dan peningkatan pertumbuhan. Pemilihan sistem transportasi yang salah untuk
berarti pemborosan besar dari penggunaan energi dan ruang, serta timbulnya
masalah pencemaran udara akibat gas buang kendaraan yang semakin besar
jumlahnya.
Tingginya tingkat mobilitas didukung dengan semakin bertambahnya
jumlah penduduk di perkotaan, akibatnya permasalahan kemacetan lalu lintas
merupakan masalah krusial yang tidak bisa dihindarkan. Terdapat berbagai faktor
yang menyebabkan terjadinya kemacetan diantaranya adalah: arus yang melewati
jalan telah melampaui
terjadi gangguan kelancaran karena masyarakat yang menonton kejadian
kecelakaan atau karena kendaran yang terlibat kecelakaan belum disingkirkan dari
adanya perbaik
yang disebabkan kepanikan seperti kalau terjadi isyarat sirene tsun atau tanda
bahaya masal (Kemaceta
Masalah kemacetan menjadi masalah yang dihadapi oleh berbagai kota
besar termasuk Surabaya. Sebenarnya Pemerintah daerah Surabaya sudah
menyadari adanya masalah kemacetan lalu lintas dan mensolusikan dengan
menerapkan Intelligent Transport System – Area Traffic Control System
(ITS-ATCS) yang penerapannya akan dimulai secara bertahap tahun mulai anggaran
2010. Sesuai rencana, pada tahap awal sistem ITS-ATCS akan dibangun di 15
simpang zona Surabaya Timur dengan ruang kontrol utama di Bratang. Dengan
anggaran yang mencapai 16 Milyar itu, proyek ini tidak boleh gagal dalam
pelayanan angkutan masih belum terintegrasi dengan baik. Banyak pihak yang
masih meragukan solusi tersebut sebagai cara untuk menguraikan kemacetan lalu
lintas di Surabaya (Proyek ITS-ATCS Habiskan Anggaran Besar, Kemacetan
Tetap Tak Terurai, 2009).
Secara umum, untuk mengatasi kemacetan lalu lintas, seluruh kota besar
akan diwajibkan membangun sistem transportasi massal bus rapid transit (BRT).
Peraturan pemerintah (PP) untuk itu sedang disusun dan ditargetkan bisa
operasional pada 2011. UU No 22/2009 tentang Lalu Lintas Angkutan Jalan (UU
LLAJ) yang diundangkan tahun 2009 merupakan terobosan signifikan bagi
pembangunan angkutan umum. UU itu mengamanatkan pemerintah wajib
menyediakan angkutan massal yang memiliki standar layanan minimal dan
terjangkau (Gunarto, 2008).
Dijelaskan pula bahwa tren di kota-kota besar dunia, solusi angkutan
umum massal yang dikembangkan adalah BRT, seperti proyek busway di DKI
Jakarta. Dephub pun akan mengembangkan sistem BRT ke kota-kota besar di
Indonesia, yakni kota berpenduduk minimal 500.000 jiwa yang diharapkan bisa
operasional tahun 2011. Untuk itu, pemerintah atau pemda harus menyediakan
jalan khusus untuk BRT. Karena dana pemda terbatas, Dephub akan
memperjuangkan agar jalan khusus busway dibiayai oleh Departemen PU
(Gunarto, 2008).
Berdasarkan fenomena di atas, bisa dijelaskan bahwa solusi untuk
mengatasi masalah kemacetan di Surabaya salah satunya dengan membangun
sebagai cara untuk mengatasi masalah, berarti berhubungan dengan masalah
pembiayaan dan pendanaan yang besar, dan belum tentu busway sebagai solusi
yang tepat sehubungan dengan masalah kemacetan.
Mengatasi masalah kemacetan sebenarnya tidak harus terlalu jauh dengan
membangun sejumlah sarana dan prasarana yang membutuhkan biaya besar,
namun bisa dengan mengefektifkan sarana yang telah ada. Pemerintah Kota
Surabaya telah memiliki angkutan masa untuk penduduk kota yaitu bus kota.
Kemacetan lalu lintas Surabaya bisa disebabkan karena tingginya pemakaian
kendaraan pribadi untuk mobilitas. Ketika pemakaian kendaraan pribadi bisa
dikurangi dengan sendirinya akan mengurangi tingkat kemacetan lalu lintas yang
ada. Jika selama ini keberadaan bus kota kurang bisa menjadi daya tarik bagi
masyarakat kota, hal ini mengharuskan pemerintah kota melakukan evaluasi
mengenai layanan bus kota sehingga menjadi kurang menarik bagi masyarakat
untuk mendukung mobilitasnya.
Data dari Dinas Perhubungan Kota Surabaya tahun 2008 dan tahun 2009.
Jumlah pelanggan bus kota baik kelas ekonomi maupun kelas patas mengalami
penurunan. Adapun data mengenai jumlah pelanggan selama tahun 2008 dan
Tabel 1.2. Data Jumlah Pelanggan Bus Kota Surabaya
Jenis Bus Kota Bus Ekonomi Bus Patas
Tahun 2008 2009 2008 2009
Januari 95.726 77.379 222.650 179.990 Februari 84.243 53.472 208.242 114.212 Maret 97.298 61.748 213.152 132.507 April 70.806 82.635 203.587 127.438 Mei 80.869 78.908 167.713 155.206 Juni 89.273 70.457 160.481 157.401 Juli 89.213 94.333 176.619 201.613 Agustus 89.484 77.379 194.775 181.684 September 95.726 97.853 198.046 193.894 Oktober 119.442 95.478 260.201 198.766 November 71.822 103.102 162.666 248.423 Desember 94.294 96.427 218.751 118.668 Total 1.078.196 989.171 2.386.883 2.009.802
Sumber: Unit Pelaksana Dinas Perhubungan Kota Surabaya, 2009
Berdasarkan data tabel 1.2. di atas diketahui bahwa jumlah pelanggan bus
kota kelas ekonomi maupun bus kota kelas patas mengalami penurunan. Jumlah
penurunan bus kota kelas ekonomi adalah sebanyak 89.025 pelanggan dan
penurunan jumlah penumpang bus patas sebanyak 377.081 pelanggan. Data ini
menguatkan bahwa bus kota Surabaya mengalami penurunan jumlah penumpang
dan hal ini mengindikasikan bahwa jumlah masyarakat Surabaya yang berminat
menggunakan bus kota semakin menurun.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Eboli dan Gabriella Mazzulla (2007)
dengan judul: “Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus
Transit,” menguraikan mengenai variabel yang digunakan untuk
mengidentifikasikan kepuasan konsumen dalam menggunakan layan bus bus,
diantaranya adalah service planning dan reliability, comfort dan other factor, dan
melakukan penelitian mengenai bus kota Surabaya sebagai masukan bagi
pemerintah kota dalam mengatasi masalah kemacetan lalu lintas.
Berdasarkan variabel penelitian yang dilakukan oleh Eboli dan Gabriella
Mazzulla (2007) dikembangkan dengan menambahkan sat variabel lagi yang perlu
diteliti yaitu kompetensi dan diarahkan untuk mengidentifikasikan customer value
konsumen, dengan alasan bahwa ketika customer value tinggi maka akan
menyebabkan kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan bus kota. Fokus
penelitian ini adalah layanan bus kota Patas mengingat tingkat kenyaman bus kota
patas lebih baik dibandingkan bus kota ekonomi sehingga masyarakat lebih
berminat menggunakan bus kota Patas dibandingkan bus kota ekonomi.
1.2. Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut: “Apakah customer Value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus
kota Patas di Surabaya ?”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah untuk menjelaskan pengaruh
customer value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus kota Patas di
Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Manajemen bus kota
Memberikan informasi tambahan kepada manajemen bus kota untuk
mengelola layanan bus kota Surabaya sehingga keberadaan bus kota memiliki
peran yang lebih besar dalam mengatasi masalah kemacetan kota Surabaya.
2. Bagi peneliti lebih lanjut
Bisa digunakan sebagai referensi untuk melakukan penelitian serupa di waktu
8
2.1 Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian 1: dilakukan oleh Eboli dan Gabriella Mazzulla (2007) dengan
judul: “Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus
Transit.” Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasikan pengaruh atribut jasa
transportasi dengan kepuasan penumpang. Tiga laten eksogen (variabel bebas)
yang diajukan service planning dan reliability, comfort dan other factor, dan
network design. Sedangkan laten endogen (variabel terikat) adalah kepuasan
penumpang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service planning dan
reliability memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang, comfort
dan other factor memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang,
namun network design tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
penumpang.
Penelitian 2: dilakukan oleh Setiawan (2005) dengan judul: “Analisa
Tingkat Kepuasan Pengguna kereta Api Komuter Surabaya-Sidoarjo”. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap pengoperasian KA
Komuter dan mendapatkan masukan faktorfaktor pelayanan yang masih perlu
ditingkatkan. Berdasarkan hasil analisa kuesioner dengan metode Importance
Performance Analysis disimpulkan bahwa terdapat tiga faktor yang menurut
responden menjadi prioritas untuk ditingkatkan karena belum memuaskan yaitu
Sedangkan beberapa faktor yang menurut responden penting dan memuaskan
adalah: ketepatan jadwal, informasi mengenai jadwal, dan ketersediaan tempat
duduk didalam kereta.
Penelitian 3: dilakukan oleh Erida (2009) dengan judul: “Pengaruh
Kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku WOM (Word of Mouth)
Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas
Eksekutif di Bandung.” Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasikan tingkat
kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas
eksekutif, mengidentifikasikan tanggapan konsumen terhadap program insentif
yang diberikan perusahaan, teridentifikasi pengaruh kepuasan konsumen (tidak
puas, puas, dan sangat puas) berpengaruh terhadap perilaku word-of-mouth
konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif,
mengidentifikasikan pengaruh insentif (kupon makan, tiket gratis, dan kupon +
tiket gratis) terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa angkutan penumpang
bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif, dan mengidentifikasikan pengaruh
interaksi kepuasan konsumen dan insentif berpengaruh terhadap perilaku
word-of-mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas
eksekutif di Bandung. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan
dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen secara mandiri mempunyai
pengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen pada jasa angkutan
penumpang bis AKAS kelas eksekutif di Bandung, begitupun dengan insentif.
Dari hasil pengujian pengaruh interaksi kepuasan dan insentif terhadap perilaku
menurunkan WOM negatif yang dilakukan oleh konsumen yang tidak puas, dan
dalam meningkatkan WOM positif yang dilakukan oleh konsumen yang puas
dengan jasa angkutan yang mereka terima.
Penelitian 4: dilakukan oleh Williams dan Geoffrey N. Soutar (2000)
dengan judul: “Dimensions of Customer value and the Tourism Experience: An
Exploratory Study.” Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasikan
pengaruh functional value, emotional value, social value, dan epistemic value
terhadap kepuasan. Obyek penelitian ini adalah pariwisata. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa functional value, emotional value, social value, dan
epistemic value memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen.
2.2. Tinjauan Teori 2.2.1. Perspektif Jasa
1. Pengertian Jasa
Dalam suatu penawaran perusahaan di pasaran, biasanya disertai beberapa
penawaran jasa dimana dalam penawaran tersebut komponen jasa bisa merupakan
komponen kecil atau sebaliknya. Menurut Kotler (2000: 429) dalam Hendroyono
(2002:2) jasa dibedakan lima kategori seperti yang disebutkan, yaitu :
a. Barang berwujud murni (a pure tangible good); disini penawaran utamanya
terdiri dari barang berwujud, seperti garam, pasta gigi atau sabun.
b. Barang yang berwujud yang disertai jasa ( a tangible good with accompanying
services); dimana penawaran terdiri dari barang berwujud disertai dengan satu
atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan (konsumen), seperti
c. Campuran, penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
Contoh: seseorang datang ke restoran tidak hanya untuk mendapatkan
makanan yang dan pelayanannya
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan (a major service with
accompanying minor goods and services); penawaran terdiri dari jasa utama
dengan jasa tambahan, misalnya penumpang pesawat membeli jasa
transportasi, mereka sampai ke tujuan namun dalam perjalanan mereka
mendapatkan barang berwujud seperti makanan dan minuman.
e. Jasa murni (a pure service); dimana penawaran hanya terdiri dari jasa,
misalnya jasa penitipan anak, pendidikan.
Di dalam penawaran jasa, perusahaan harus memeriksa secara mendalam
terhadap masing- masing jasa yang dihasilkannya dibandingkan dengan tawaran
para pesaing dan melaksanakannya sesuai dengan kualitas yang dituntut oleh
pasar sasaran. Semakin banyak jasa yang dapat ditawarkan sebagai komoditi
khusus semakin ketat pula pengawasan yang harus dilakukan perusahaan terhadap
tingkatan, waktu, dan komposisi permintaan atas jasa mereka.
2. Klasifikasi jasa
Griffin (1996) dalam Asih (2006:2) menyatakan bahwa produk jasa
bagaimanapun tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain. Untuk memahami
sektor jasa ini, ada beberapa cara pengklasifikasian, pertama, berdasar atas tingkat
kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa
tersebut dihasilkan. Kedua, berdasar pada kesamaannya dengan operasi
Berdasarkan tingkat kontak dengan konsumen, jasa dapat dibedakan ke
dalam kelompok (Griffin (1996) dalam Asih, 2006:2):
a. High-contact system; untuk memperoleh jasa, konsumen harus terlibat atau
menjadi bagian dari sistem. Hal ini sebagaimana terdapat pada jasa
pendidikan, kesehatan, transportasi dan konsultasi.
b. Low-contact system; dalam hal ini konsumen tidak perlu menjadi bagian dari
sistem, misalnya pada jasa perbankan dan reparasi mobil.
Klasifikasi jasa berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur dibagi
dalam tiga kategori (Griffin (1996) dalam Asih, 2006:2):
a. Pure service; merupakan jasa yang tergolong high-contact dengan tanpa
persediaan. Dalam jasa ini pemberi jasa memberikan perlakuan yang khusus
(unik) dan pada saat konsumen ada.
b. Quasimanufacturing service; jasa ini dalam banyak hal mirip dengan
manufaktur, termasuk sangat low-contact dan konsumen tidak harus menjadi
bagian dari sistem produksi jasa.
c. Mixed service; kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah
(moderate-contact) yang menggabungkan dengan beberapa fitur dari kedua kategori di
atas, contohnya bengkel, pemadam kebakaran, jasa ambulans dan lain-lain.
finansial dan jasa periklanan.
2. Dimensi Kualitas Jasa
Handriana (1998) dalam Munawaroh (2005:121) menyatakan bahwa
kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini
bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa
yang melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi. Beberapa dimensi
kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985) dalam
Munawaroh (2005:121) menyatakan lima dimensi kualitas jasa,
yaitu:
a. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan
memuaskan.
b. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
c. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
d. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pelanggan.
e. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Lehtinen dan Lehtinen (1982) dalam Munawaroh (2005:121) membagi
dimensi kualitas jasa menjadi 3, yaitu: interactive quality yang berkenaan dengan
kontak personal, physical quality yang berkenaan dengan fasilitas fisik yang
mendukung kulitas jasa dan corporate quality yang melibatkan image perusahaan.
Gronroos (1984) dalam Munawaroh (2005:121) membagi dimensi kualitas
jasa menjadi 2, yaitu: technical (kualitas teknik) dan functional (kualitas
fungsional) Kualitas teknik adalah apa yang pelanggan dapatkan, sedangkan
kualitas fungsional mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan.
Hedvall dan Peltschik (1989) dalam Munawaroh (2005:121) membagi
dan kemampuan untuk melayani) dan physical and psychological access (akses
fisik dan psikhologis)
3. Pengukuran Kualitas Jasa
Munawaroh (2005:121) menyatakan bahwa untuk menganalisis kualitas
jasa dapat dilakukan dengan mengkuantifikasi dimensi kualitas dengan
menggunakan skala Likert pada kuesioner yang disebarkan kepada responden.
Zeithaml, dkk. (1988) mengukur kualitas jasa dengan mengetahui perbedaan/gap
antara harapan dengan persepsi pelanggan. Hal ini sesuai dengan definisi kualitas
pelayanan, yaitu derajat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi
pelanggan terhadap kinerja jasa yang diterimanya. Berbeda dengan Parasuraman,
dkk (1985), Cronin dan Taylor (1992) mengemukakan konsep SERVPERF untuk
mengukur kualitas jasa, yaitu kualitas pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh
persepsi pelanggan terhadap kinerja. Konsep ini didukung juga oleh beberapa
peneliti, yaitu Babakus dan Boller (1992), Teas (1994), dan sebagainya.
2.2.2. Jasa Transportasi
1. Pengertian Jasa Transportasi
Menurut Butar dan Yamin (2008:199): “Transportasi diartikan sebagai
pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan.” Pendapat ini
menjelaskan bahwa dalam perspektif transportasi terdapat tiga hal penting yaitu:
(a) ada muatan yang diangkut, (b) tersedia kendaraan sebagai alat angkutnya, dan
Butar dan Yamin (2008:199) menyatakan: “Proses pemindahan
(transportasi) merupakan gerakan dari tempat asal, dimana kegiatan pengangkutan
dimulai, ke tempat tujuan, dimana kegiatan diakhiri”. Pendapat ini menjelaskan
bahwa inti (core business) dari jasa transportasi adalah pemindahan suatu obyek
dari suatu tempat pada tempat lain yang menjadi tujuan.
Nasution (1996) dalam Butar dan Yamin (2008:199) menyatakan bahwa
transportasi berfungsi sebagai sektor penunjang ekonomi (the promoting sector)
dan pemberi jasa (the servicing sector) bagi perkembangan ekonomi. Fasilitas
transportasi harus dibangun mendahului proyek-proyek pembangunan. Pentingnya
peranan transportasi mengharuskan adanya sistem transportasi yang handal,
efisien dan efektif. Transportasi yang efektif dalam arti kapasitas mencukupi,
terpadu, tertib dan teratur, lancar, cepat dan tepat, selamat, aman, nyaman dan
biaya terjangkau. Sedangkan efisien dalam arti beban publik rendah dan utilitas
tinggi.
Dalam dunia transportasi juga dikenal transportasi masa yaitu pengakutan
yang bisa diamnfaatkan oleh banyak orang. Lloyd Wright dan Karl Fjellstrom
(2003) dalam Setiawan (2005:2) menyatakan: “Mass rapid transit adalah layanan
transportasi umum dengan jangkauan lokal yang tersedia bagi siapapun yang
membayar ongkos yang telah ditentukan dan dirancang untuk memindahkan
sejumlah besar penumpang dalam waktu bersamaan.”
2. Sistem Transportasi
Harrell et al, (2000) dalam Butar dan Yamin (2008:199) menyatakan
up and droop-off points dan (b) single pickup and drop-off points. Pada multiple
pick up and droop-off points para customers naik dan turun di banyak tempat,
contohnya bus umum. Sedangkan single pickup and drop-off points para
customers naik di suatu tempat dan turun di tujuan secara bersamaan contohnya
bus pariwisata.
Nasution (1996) dalam Butar dan Yamin (2008:199) menyatakan bahwa
pelaksaan transportasi darat untuk angkutan penumpang di Indonesia mempunyai
banyak masalah. Secara umum sebagian masalah tersebut antara lain: (a)
kemacetan lalu lintas, (b) trayek-trayek yang tumpang tindih, (c) tidak sesuainya
jumlah bus pada suatu trayek, (d) volume pelayanan (dimensi bus tidak sesuai,
panjang trayek), (e) jumlah penumpang yang berubah, dan (f) efisiensi yang
rendah
3. Kualitas Pelayanan Transportasi
Menurut Hess (2002), ada dua macam faktor yang memberikan kontribusi
terhadap peningkatan jumlah pengguna angkutan umum, yaitu: faktor eksternal
yang meliputi: pertumbuhan populasi, pertumbuhan ekonomi dan lapangan
pekerjaan, perubahan bentuk kota, peralihan model transportasi. Faktor internal
meliputi: perubahan tarif angkutan kegiatan promosi, peningkatan jangkauan
pelayanan, kerjasama dengan intansi terkait, dan kualitas pelayanan (ketepatan
jadwal, papan informasi, tempat duduk, kebersihan kereta).
Grava (2002) dalam Setiawan (2005:2) menyebutkan hal yang perlu
diperhatikan berkaitan dengan kualitas pelayanan didalam transportasi antara lain:
guncangan, penerangan yang memadai, penyejuk udara (AC), kebersihan,
keleluasaan (tidak berdesakan) dan keamanan. Sedangkan beberapa hal yang perlu
diperhatikan berkaitan dengan kondisi terminal/shelter adalah tersedianya fasilitas
bagi para pengguna berupa tempat menunggu yang terlindung dari pengaruh
cuaca, open space yang memadai, papan informasi jadwal, loket tiket, toilet.
4. Atribut Kualitas Layanan Transportasi Bus
Eboli dan Gabriella Mazzulla (2007:25) mengidentifikasikan
atribut-atribut yang mempengaruhi kualitas layanan transportasi darat (bus). Terdapat tiga
atribut yang mempengaruhi kualitas layanan transportasi darat (bus) yaitu: service
planning dan reliability, comfort dan other factor, dan network design.
a. Service planning dan reliability
Eboli dan Gabriella Mazzulla (2007:25) menjelaskan bahwa kualitas
layanan transportasi bisa diidentifikasikan dari kehandalan layanan yang diberikan
kepada penumpang. Indikator yang digunakan untuk mengukur atribut ini
didasarkan pada indikator:
• Frekuensi dari layanan bus kota Surabaya (kemudahan didapatkan)
• Layanan transportasi yang cepat dan aman
• Kemudahan untuk menyampikan informasi pemberhentian tujuan penumpang
kepada sopir bus
• Peningkatan kualitas layanan untuk memotivasi masyarakat memilih bus kota
• Kesopanan sopir maupun kondektur dalam melayani penumpang
b. Comfort and other factor
Transportasi menyangkut sebuah proses dan penumpang ikut terlibat
selama proses berlangsung yaitu menikmati ketika transportasi ini mulai
dijalankan. Untuk itu, pengukuran terhadap atribut kualitas jasa trasnportasi juga
menyangkut kenyamanan selama proses berlangsung. Untuk itu, indikator yang
digunakan untuk mengukur comfort and other factor adalah sebagai berikut (Eboli
dan Gabriella Mazzulla, 2007:25):
• Desain dari bus kota yang meningkat kenyamanan selama bepergian
• Tingkat kepadatan penumpang dalam bus kota
• Efisiensi biaya menggunakan transportasi bus kota
• Kondisi halte bus
c. Network design
Eboli dan Gabriella Mazzulla (2007:25) menyatakan bahwa jaraingan
memiliki peran yang menentukan terhadap penilaian atas atribut kualitas layanan
transportasi bus. Jaringan ini meliputi dua indikator yang digunakan untuk
mengukurnya yaitu:
• Kemudahan mendapatkan tempat pembehrtian bus kota
• Rute bus kota sesuai dengan tujuan penumpang
Berkaitan dengan evaluasi atribut jasa, Hendarwan (2008:3) juga
menyatakan: “Berkaitan dengan banyaknya penyaji jasa yang bisa ditemukan
konsumen, maka atribut kompotensi memiliki peran yang berarti dalam
sebuah jasa juga menjadi atribut penting bagi jasa bersangkutan untuk
menunjukkan nilai (value) yang lebih tinggi kepada konsumen.
Hendarwan (2008:3) menggunakan tiga indikator untuk mengukur
kompetensi sebuah jasa yaitu: biaya layanan dan ketepatan waktu.
(a) Biaya layanan mengidentifikasikan mengenai kesesuaian antara biaya yang
dikeluarkan dengan nilai layanan yang didapatkan oleh konsumen.
(b) Ketepatan waktu, menyangkut ketepatan waktu dalam memulai layanan
seperti yang dijanjikan
(c) Kecepatan proses, menyangkut pengukuran lama waktu yang dibutuhkan
untuk menyajikan jasa.
2.2.3. Customer value
1. Pengertian Customer value
William dan Soutar (2000:1415) menyatakan: “Customer value has
become an area of increasing interest to marketers as it has emerged as a key
determinant of consumer decision making and behaviour” Customer value
menjadi orientasi bagi pemasar karena customer value mempengaruhi terhadap
perilaku dan keputusan yang akan diambil oleh konsumen shb dengan produk atau
jasa yang ditawarkan pemasar.
Cravens et al, (1988) dalam William dan Soutar (2000:1415) menyatakan:
“Most value studies have focussed on the ‘value for money’ paradigm, which has
been defined as a ratio between quality and price”. Penilaian terhadap nilai
(value) konsumen berdasarkan pada perbandingan antara kualitas barang atau jasa
rasio kualitas dan uang berarti semakin tinggi pula value yang dirasakan oleh
konsumen.
Berkaitan dengan dunia service, maka Botterill dan Crompton (1996)
dalam William dan Soutar (2000:1416) menyatakan: “In service industries, like
tourism, the consumption experience is intangible, dynamic, and subjective”. Hal
ini berarti nilai bagi konsumen industri jasa tidak bisa diidentifikasikan secara
fisik, bersifat dinamis, dan subyektif. Untuk itu, penilaian terhadap nilai ini bisa
berbeda berdasarkan penilaian antar konsumen.
2. Usaha Untuk Menciptakan Customer value
Untuk menciptakan nilai bagi pelanggan didasarkan pada usaha meningkat
kretivitas pada produk dan layanan, sebagaimana pendapat Dubé and Renaghan
(1999) yang dikutip oleh Minghetti (2003:143): “Managing customer value by
creating quality and service that customers can see now is considered a critical
component of companies’ strategic marketing.” Maksudnya bahwa untuk
mengelola nilai bagi pelanggan dilakukan dengan menciptakan kesesuaian antara
kualitas dan layanan.
Bowen & Shoemaker (1998) dalam Minghetti (2003:144) menyatakan:
“Orientation to customer retention, continual customer contact, and high
commitment to meeting customer expectations are the new strategic rules of
relationship marketing, which are based on factors other than pure economic
assessment and product attributes.” Pendapat ini menunjukkan bahwa nilai
dari orientasi untuk mempertahankan pelanggan, selalu melakukan komunikasi
dengan pelanggan.
Berhubungan dengan identifikasi terhadap customer value, Kotler (2000:1)
membuat skema yang menunjukkan identifikasi terhadap nilai yang diterima oleh
pelanggan sebagai berikut:
Product values
Service value
Personel value
Image value
Monetary cost
Time, energy, and physic cost
Total Customer Value (Quality Dimension)
Total Customer Cost
[image:31.595.112.515.251.400.2]Customer Delivered Value
Gambar 2.1.
Skema Customer Delivered Value Sumber: Kotler, (2000:1).
Berdasarkan ilsutrasi gambar di atas, bisa dijelaskan bahwa terdapat enam
komponen yang menentukan customer value yang dikelompokkan pada dimensi
kualitas dan dimensi biaya. Perbandingan penilaian dimensi kualitas dan dimensi
biaya menunjukkan seberapa tinggi value yang diterima pelanggan.
Lebih lanjut berhubungan dengan pencptaan customer value, Kotler
(2000:3) menjelaskan berbagai langkah untuk menciptakan customer value
Tabel 2.1. Langkah Untuk Menciptakan Customer value
Choose the Value Provide the Value Communicate the Value
• Segment the market, identify the customers most attractive to your business, and that you can reasonably serve
• Identify what your target customers really value ("Quality" dimensions)
• Determine how well your company delivers on that value, relative to your competitors
• Identify the gaps in marketing mix and business processes - how can you improve on what matters most to customers?
• Is there an opportunity to lead the market by being better than everyone else on that which matters most?
• Define, focus and integrate your marketing mix
• Tell a "quality" story -- emphasize how well your company delivers on those quality elements determined to be most important to customers
• Build "quality" perceptions
Sumber: Kotler (2000:3)
Berdasarkan sajian tabel 2.1. dijelaskan bahwa untuk menciptakan
customer value pada pelanggan dimulai dari pemilihan value (choose the value)
dengan menjelaskan segmen pasar, menentukan pasar sasaran, dan menentukan
bagaimana perusahaan memberikan value kapada pelanggan dibandingkan dengan
kompetitor. Langkah selanjutnya adalah dengan menyediakan nilai bagi
pelanggan (provide the value) melalui penentuan ketimpangan (gap) pada
marketing mix dan proses bisnis dan mengidentifikasikan perbaikan yang bisa
dilakukan untuk pelanggan, menjelaskan ada tidaknya peluang untuk bisa menjadi
lebih baik dibandingkan pesaing, dan menimplementasikan marketing mix. Dan
langkah ketiga adalah mengkomunikasikan value kepada pelanggan (communicate
the value) yaitu dengan memberitahukan kepada pelanggan pentingnya kualitas
3. Dimensi Customer Value
William dan Soutar (2000:1417-1419) mengidentifikasikan bahwa
terdapat empat dimensi dari customer value, yaitu: functional value, emotional
value, social value, dan epistemic value.
a. Functional value
Nilai dari fungsional didasarkan pada nilai dari berbagai fasilitas fisik yang
bisa memberikan manfaat kepada pelanggan (functional value is defined as the
“perceived utility acquired from an alternative's capacity for functional,
utilitarian or physical performance).
b. Emotional Value
Emotional value adalah kemampuan dari jasa layanan sehingga bisa
menciptakan perasaan senang pada diri konsumen (emotional value is defined
as the ability of the product or service to arouse feelings or affective states).
c. Social Value
Social value mengidentifikasikan terhadap nilai yang timbul karena
terpenuhinya kebutuhan perasaan kebersamaan (social value is defined as the
“perceived utility acquired from an alternative's association with one or more
specific social groups).
d. Epistemic Value
Epistemic value merupakan nilai yang disebabkan oleh terpenuhinya
perasaan keingintahuan pelanggan, adanya hal-hal baru yang bisa menambah
acquired when the product arouses curiosity, provides novelty and/or
satisfies a desire for knowledge).”
Nilai bagi pelanggan atas sebuah jasa bersifat sangat relatif dan tergantung
pada konsumen dalam mempersepsikan tinggi rendahnya nilai yang didapatkan.
Berdasarkan pada pemahaman ini, maka bisa dijelaskan bahwa customer value
sangat menentukan terhadap evaluasi konsumen atas jasa yang diterima.
2.2.4. Kepuasan Pelanggan (konsumen) 1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan
konsumen merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang
dirasakan (perceived performance). Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan
konsumen berarti kinerja suatu barang/jasa sekurang-kurangnya sama dengan
yang diharapkan. Kotler (2000: 36) dalam Hendroyono (2002:2) mengemukakan
bahwa tingkat kepuasan adalah: “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disapointment resulting from comparing a product’s percieved performance (or
outcome) in relation to his or her expectations.” Artinya, kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Kepuasan seorang pembeli (konsumen) setelah melakukan pembelian
tergantung pada kesesuaian antara prestasi dari produk yang dibeli dengan
harapan dari pembelian tersebut.
Kotler (1997) dalam Munawaroh (2005:121) mendefinisikan kepuasan
antara persepsi atas kinerja produk dengan harapannya. Definisi ini mengandung
pengertian bahwa kepuasan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan dengan
harapan.
2. Dimensi Kepuasan
Lupiyoadi (2001:158) dalam Hendroyono (2002:2) menyatakan bahwa
dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk; pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan; terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
tertentu.
d. Harga; produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
Hendroyono (2002:3) menyatakan bahwa perusahaan jasa harus dapat
mengetengahkan secara konsisten jasa yang berkualitas lebih tinggi daripada para
pesaingnya. Pelanggan (konsumen) memilih penyedia jasa dengan
membandingkan pelayanan yang dirasakan (perceived services) dengan yang
diharapkan (expected services). Jika pelayanan yang dirasakan berada dibawah
yang diharapkan, maka timbul suatu ketidak puasaan pelanggan, rasa kepercayaan
pelanggan terhadap penyedia jasa menjadi berkurang (hilang), pendapatan
perusahaan menurun dan akhirnya membahayakan kelangsungan hidup usahanya.
Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang
diharapkan, maka pelanggan merasa puas. Mereka akan menggunakan kembali
jasa tersebut dan memberitahukan kepada yang lain, sehingga menjadi alat
promosi yang efektif, dan kelangsungan hidup perusahaan menjadi lebih terjamin.
Oleh karena itu penyedia jasa harus dapat mengidentifikasikan keinginan
konsumen dalam hal kualitas pelayanan secara umum maupun khusus.
2.2.5. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan Service planning dan reliability dengan customer value
Eboli dan Mazulla (2007) menyatakan bahwa kehandalan layanan dari
sebuah jasa transportasi akan mempengaruhi terhadap penilaian pelanggan
terhadap kualitas jasa transportasi. Untuk itu, bisa ditafsirkan bahwa ketika
kehandalan layanan transportasi tinggi, maka konsumen cenderung memiliki
2. Hubungan Comfort and other factor dengan customer value
Tjiptono (2004:23) menyatakan bahwa dalam layanan jasa, maka
kenyaman merupakan faktor yang menentukan terhadap nilai pelanggan. Semakin
tinggi kenyamanan berarti semakin tinggi pula manfaat yang didapatkan
konsumen karena konsumen merasa mendapatkan nilai lebih dari kenyamanan
yang bisa diberikan layanan transportasi.
3. Hubungan Network design dengan customer value
Eboli dan Mazulla (2007) menjelaskan bahwa network design memiliki
keterkaitan dengan customer value karena network design berhubungan dengan
tujuan konsumen menggunakan layanan bus kota. Ketika network design semakin
tinggi nilainya berarti mempengaruhi penilaian terhadap pencapaian tujuan
konsumen sehingga semakin tinggi penilaian terhadap value yang didapatkan.
4. Hubungan Competent dengan customer value
Tjiptono (2004:34) menyatakan bahwa dalam lingkungan persaingan yang
dinamis, maka konsumen memiliki keleluasaan untuk memilih banyak layanan.
Ketika konsumen merasa bisa membuktikan bahwa layanan yang digunakan lebih
unggul dibandingkan layanan yang lain, maka konsumen merasa pilihan yang
dilakukan adalah tepat sehingga mempengaruhi terhadap nilai yang dudapatkan
konsumen atas penggunaan jasa tersebut.
5. Hubungan Hubungan Customer value dan Kepuasan
Kotler (2000:3) menyatakan bahwa tinggi rendahnya customer value
didasarkan pada pencapaian kesesuaian antara harapan dan realitas layanan dan
ketika nilai layanan yang didapatkan tinggi berarti menentukan terhadap tinggi
rendahnya kepuasan.
2.3. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual penelitian ini diilustrasikan dalam gambar
Frekuensi
Kehandalan
Informasi
Personel
Komplain
Kondisi bus kota
Kepadatan
Keterawatan halte
Tempat pemberhentian
Kondisi Rute
Tingginya harapan
Tingginya realisasi
Kehandalan Layanan
Kenyamanan
Rute
Kepuasan H1
H2
H3
Keunggulan
Biaya (tarif)
Kompetensi
Ketepatan waktu
H4
Nilai Pelanggan
Nilai fungsional
Nilai emosi
Nilai sosial
Nilai Epistemic
H5
Kondisi halte
Rute strategis
Sarana transportasi
[image:39.842.91.712.123.430.2]2.4. Hipotesis Penelitian
1. Service planning dan reliability berpengaruh terhadap customer value
2. Comfort and other factor berpengaruh terhadap customer value
3. Network design berpengaruh terhadap customer value
4. Competent berpengaruh terhadap customer value
31
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
. Definisi operasional dari laten eksogen customer value yang terdiri dari
dimensi: service planning dan reliability, comfort and other factor, network
design, dan competent, sedangkan laten endogen (Y) adalah kepuasan
penumpang adalah sebagai berikut:
1. Service planning dan reliability
Kualitas layanan transportasi yang diidentifikasikan dari kehandalan layanan
yang diberikan kepada penumpang. Indikator yang digunakan untuk mengukur
atribut ini didasarkan pada indikator:
a. Frekuensi dari layanan bus kota Surabaya (kemudahan didapatkan)
b. Layanan transportasi yang tepat dan aman
c. Kemudahan untuk menyampaikan informasi pemberhentian tujuan
penumpang kepada sopir bus
d. Kesopanan sopir maupun kondektur dalam melayani penumpang
e. Tanggapan dari komplain dari penumpang
2. Comfort and other factor
Atribut kualitas jasa transportasi yang menyangkut kenyamanan selama proses
berlangsung. Untuk itu, indikator yang digunakan untuk mengukur comfort
a. Desain dari bus kota yang meningkat kenyamanan selama bepergian
b. Tingkat kepadatan penumpang dalam bus kota
c. Efisiensi biaya menggunakan transportasi bus kota
d. Kondisi halte bus
3. Network design
Penilaian konsumen terhadap jaringan layanan transportasi bus. Jaringan ini
meliputi dua indikator yang digunakan untuk mengukurnya yaitu:
a. Kemudahan mendapatkan tempat pemberhentian bus kota
b. Rute bus kota sesuai dengan tujuan penumpang
c. Bus kota melewati rute-rute strategis kota Surabaya
4. Competent
Berbagai keunggulan dari layanan bus kota yang didapatkan oleh konsumen
dan diukur dari indikator:
a. Biaya layanan mengidentifikasikan mengenai kesesuaian antara biaya
yang dikeluarkan dengan nilai layanan yang didapatkan oleh konsumen.
b. Ketepatan waktu, menyangkut ketepatan waktu dalam memulai layanan
seperti yang dijanjikan
c. Kecepatan proses, menyangkut pengukuran lama waktu yang dibutuhkan
untuk menyajikan jasa.
5. Customer value
Mengidentifikasikan nilai yang didapatkan konsumen dari layanan bus kota
a. Nilai dari fungsional didasarkan pada nilai dari berbagai fasilitas fisik
yang bisa memberikan manfaat kepada pelanggan
b. Emotional value didasarkan pada kemampuan dari jasa layanan sehingga
bisa menciptakan perasaan senang pada diri konsumen
c. Social value didasarkan pada nilai yang timbul karena terpenuhinya
kebutuhan perasaan kebersamaan
d. Epistemic value didasarkan pada nilai yang disebabkan oleh terpenuhinya
perasaan keingintahuan pelanggan, adanya hal-hal baru yang bisa
menambah pengalaman pelanggan
6. Kepuasan konsumen
Mengidentifikasikan mengenai tingkat harapan dan realiasi dari layanan bus
kota yang diterima konsumen dengan indikator:
a. Tinggi rendahnya harapan konsumen terhadap layanan bus kota
b. Tinggi rendahnya realisasi layanan menurut penilaian konsumen
c. Bus kota adalah sarana transportasi dalam kota yang tepat
d. Konsumen tidak ingin beralih ke sarana transportasi yang lain selain bus
kota
3.1.2. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel penelitian ini dengan menggunakan skala Likert yaitu
rentang skala antara 1 – 5 yang menunjukkan peringkat atas penilaian terhadap
sebuah obyek dengan skala jawaban adalah sebagai berikut:
Skor 2 = Tidak setuju
Skor 3 = Biasa
Skor 4 = Setuju
Skor 5 = Sangat setuju
3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi penelitian ini adalah keseluruan masyarakat Surabaya yang
pernah menggunakan layanan bus kota minimal 1 kali dalam bulan April 2010.
3.2.2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah populasi dengan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Jumlah masyarakat yang pernah menggunakan
layanan bus kota minimal 1 kali dalam bulan April 2010 tidak diketahui secara
pasti sehingga untuk mendapatkan sampel penelitian menggunakan rumus
Zilkmund (2000) sebagaimana dikutip Kuncoro (2003:174) yaitu:
ZS n =
e
Keterangan:
n = jumlah sampel e = tingkat kesalahan yang ditolerir, yaitu 10%.
Z = nilai yang sudah distandarisasi sesuai derajat keyakinan, untuk penelitian ini,
derajat keyakinan sebesar 90% (Z = 1,99) 2
S deviasi standar sampel atau estimasi deviasi standar populasi, yaitu ditetapkan
(1,99) (60)
a. Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik pengumpulan data ini
dilakukan untuk mendapatkan data-data primer yaitu data yang didapat
langsung dari sumbernya. Alat untuk mendapatkan data menggunakan
kuesioner penelitian yang telah didesan sesuai dengan tujuan penelitian. 2
n = = 143 Responden
10
Untuk mendapatkan sampel penelitian dengan menggunakan teknik
purposive sampling yaitu teknik untuk mendapatkan sampel dengan
memperimbangkan keterwakilan populasi penelitian dengan kriteria: (a) pernah
menggunakan layanan bus kota minimal 1 kali dalam bulan April 2010, (b)
berusia di atas 17 tahun, dan (c) berdomisili di Surabaya.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif
beripa data hasil scoring kuesioner yang diolah dengan menggunakan program
statistic untuk menjawab rumusan masalah penelitian.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data
primer yaitu data yang diperoleh dari responden penelitian yaitu masyarakat
Surabaya yang menjadi sampel penelitian.
3.3.3. Pengumpulan Data
b. Kajian pustaka. Teknik pengumpulan data ini dilakukan untuk mendapatkan
dasar kajian teoritis yang berguna untuk memberikan landasan dalam
pembahasan.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis
1. Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Uji validitas merupakan suatu uji yang bertujuan untuk menentukan
kemampuan suatu indikator dalam mengukur variabel laten. Suatu indikator
dinyatakan valid jika nilai tvalue yang dihasilkan > 1,96 (Ghozali dan Fuad,
2005:317-318).
Uji reliabilitas merupakan suatu pengujian untuk menentukan konsistensi
pengukuran indikator-indikator dari suatu variabel laten. Uji reliabilitas bisa
dilakukan menggunakan composite reliability, dengan rumus sebagai berikut
(Ghozali dan Fuad, 2005:321):
ρc = ((∑λ)2/[(∑λ)2+∑(θ)]
Dimana:
ρc
2. Structural Equation Model
= composite reliability λ = loading factor
θ = error variance indikator
Untuk menganalisis data, digunakan SEM dari paket software statistik
Amos 6.0. SEM digunakan karena SEM memungkinkan pengujian sebuah
untuk mengkonfirmasi dimensi–dimensi dari sebuah konsep serta kemampuannya
untuk mengukur pengaruh hubungan–hubungan secara teoritis. Hubungan
komplek itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel independen,
dimana dalam penelitian ini terdapat satu variabel independen, empat variabel
bebas. Setiap variabel, dependen maupun independen, berbentuk konstruk yang
dibangun dari berbagai variabel indikator.
3.4.2. Uji Hipotesis
Untuk menguji hipotesis penelitian, berdasarkan pada evaluasi kriteria
Goodness-of-Fit. Sebelum dilakukan evaluasi kesesuaian model
(Goodness-of-Fit), data yang akan digunakan dalam analisis ini harus diuji terlebih dahulu
apakah memenuhi asumsi-asumsi SEM atau tidak. Asumsi-asumsi tersebut
meliputi (Ferdinand, 2006): (a) Ukuran sampel, ketentuan jumlah sampel
minimum adalah 100. (b) Normalitas dan linearitas. (c) Outliers. (d)
Multicolinearity dan singularity.
Pengujian kesesuaian model dilakukan dengan menggunakan beberapa
indeks kesesuaian (Fit Index) untuk mengukur “kebenaran” model yang diajukan.
Indeks kesesuaian yang digunakan antara lain adalah (Ferdinand, 2006): (a) χ2 –
Chi Square Statistic, (b) RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation),
(c) GFI (Goodness of Fit Index), (d) AGFI (Adjusted Goodness Fit Index), (e) TLI
38
4.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan data isian kuesioner, maka bisa dijelaskan karakteristik
responden penelitian ini sebagai berikut:
a. Jenis Kelamin
Data kuesioner yang berhasil terkumpul adalah 143 kuesioner, namun
terdapat satu responden yang mengalami outlier, sehingga untuk selanjutnya
responden dihitung sejumlah 142 responden. Berdasarkan jenis kelamin
[image:48.595.141.487.429.491.2]responden, maka profil responden bisa dijelaskan berikut:
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki-laki 82 57,7
2 Perempuan 60 42,3
Total 142 100,0
Sumber
b. Usia
: Data diolah
Dari 142 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
diketahui usia para responden penelitian sebagai berikut:
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 17 tahun – 22 tahun 36 25,4
2 23 tahun – 28 tahun 28 19,7
3 29 tahun – 34 tahun 32 22,5
4 35 tahun – 40 tahun 25 17,6
5 41 tahun – 46 tahun 16 11,3
6 46 tahun ke atas 5 3,5
Total 142 100,0
[image:48.595.151.490.625.745.2]c. Pekerjaan
Dari 142 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat
[image:49.595.142.481.222.394.2]diketahui pekerjaan para responden penelitian sebagai berikut:
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)
1 Pelajar/mahasiswa 34 23,9
2 Pekerja swasta 51 35,9
3 PNS 22 15,5
4 TNI 5 3,5
5 Pengusaha 3 2,1
6 Profesional 9 6,3
7 Lain-lain 18 12,7
Total 142 100,0
Sumber
No
: Data diolah
d. Domisili
Berdasarkan 142 responden yang menjawab kuesioner yang telah
diberikan dapat diketahui domisili responden sebagaimana dijelaskan dalam tabel
[image:49.595.147.489.550.685.2]berikut:
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili
Domisili Jumlah Prosentase (%)
1 Surabaya Utara 15 10,6
2 Surabaya Selatan 19 13,4
3 Surabaya Barat 37 26,1
4 Surabaya Timur 36 25,4
5 Surabaya Pusat 35 24,6
Total 142 100,0
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
Deskripsi hasil penelitian ini menjelaskan mengenai penilaian responden
terhadap setiap pertanyaan dalam setiap variabel yang diteliti yaitu meliputi:
customer value dan kepuasan pelanggan bus kota Damri. Tabel-tabel berikut
menjelaskan distribusi frekuensi jawaban responden untuk setiap variabel yang
diteliti.
4.2.1. Deskripsi Variabel Penelitian
Terdapat empat variabel penelitian yang dideskripsikan berdasarkan
penilaian responden yaitu: service planning dan reliability, comfort and other
factor, network design, competent, customer value, dan kepuasan konsumen.
Untuk menjelaskan penilaian responden atas keseluruhan variabel yang diteliti
[image:50.595.111.512.462.691.2]sebagaimana disajikan tabel berikut:
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi service planning dan reliability
Deskripsi service planning dan reliability
Deskripsi Jawaban
STS TS CS S SS ∑
Frekuensi dari layanan bus kota Surabaya (kemudahan didapatkan)
12 75 33 20 2 142
8,45% 52,8% 23,2% 14% 1,41% 100% Layanan transportasi yang tepat dan aman 19 58 35 24 6 142
13,4% 40,8 24,6 17 4,23 100 Kemudahan untuk menyampaikan
informasi pemberhentian tujuan penumpang kepada sopir bus
67 45 12 18 0 142
47,2% 31,(% 8,45% 13% 0% 100% Kesopanan sopir maupun kondektur dalam
melayani penumpang
10 62 41 27 2 142
7,04% 43,7% 28,9% 19% 1,41% 100% Tanggapan dari komplain dari penumpang 16 10 52 45 19 142
11,3% 7,04% 36,6% 32% 13,4% 100%
Sumber
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa untuk variabel service planning
yang berbeda. Untuk pertanyaan pertama yaitu frekuensi dari layanan bus kota
surabaya (kemudahan didapatkan) sebagian besar responden menjawab tidak
setuju yaitu (52,8%). Untuk layanan transportasi yang tepat dan aman sebagian
besar menjawab tidak setuju yaitu (40,8%). Pertanyaan kemudahan untuk
menyampaikan informasi pemberhentian tujuan penumpang kepada sopir bus
reponden banyak menjawab sangat tidak setuju (47,2%). Untuk pertanyaan
kesopanan sopir maupun kondektur dalam melayani penumpang sebagian besar
jawaban responden adalah tidak setuju (43,7%). Tanggapan dari komplain dari
[image:51.595.113.516.389.562.2]penumpang responden menjawab cukup setuju sebesar (36,6%)
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi comfort and other factor
Deskripsi comfort and other factor Deskripsi Jawaban
STS TS CS S SS ∑
Desain dari bus kota yang meningkat kenyamanan selama bepergian
8 19 36 64 15 142
5,63% 13,4% 25,4% 45% 10,6% 100% Tingkat kepadatan penumpang dalam bus
kota
8 17 44 54 19 142
5,63% 12% 31% 38% 13,4% 100% Efisiensi biaya menggunakan transportasi
bus kota
10 11 58 55 8 142
7,04% 7,75% 40,8% 39% 5,63% 100%
Kondisi halte bus 12 11 58 56 5 142
8,45% 7,75% 40,8% 39% 3,52% 100%
Sumber
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa untuk distribusi frekuensi comfort
and other factor. yang terdiri dari tiga pertanyaan kuesioner dengan varisai
jawaban yang berbeda. Pertanyaan pertama Desain dari bus kota yang meningkat
kenyamanan selama bepergian kota sebagian besar responden menjawab setuju
(45%). Untuk tingkat kepadatan penumpang dalam bis kota sebagian besar
sebagian menjawab cukup setuju (48,7%). Untuk kondisi halte bus sebagian besar
responden menjawab cukup setuju (40,8%)
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi network design
Deskripsi network design Deskripsi Jawaban
STS TS CS S SS ∑
Kemudahan mendapatkan tempat pemberhentian bus kota
6 21 27 79 9 142
4,23% 14,8% 19% 56% 6,34% 100% Rute bus kota sesuai dengan tujuan
penumpang
4 17 46 64 11 142
2,82% 12% 32,4% 45% 7,75% 100% Bus kota melewati rute-rute strategis kota
Surabaya
12 10 6 48 66 142
8,45% 7,04% 4,23% 34% 46,5% 100%
Sumber
Deskripsi competent : Data diolah
Tabel distribusi frekuensi network design di bagi menjadi tiga pertanyaan
yaitu: kemudahan mendapatkan tempat pemberhentian bus kota sebagian besar
responden menjawab setuju (56%). Untuk pertanyaan rute bus kota sesuai dengan
tujuan penumpang responden menjawab cukup setuju (32,4%). Ketiga, bus kota
melewati rute-rute strategis kota surabaya banyak responden menjawab sangat
[image:52.595.118.505.539.692.2]setuju (46,%)
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi competent
Deskripsi Jawaban
STS TS CS S SS ∑
Biaya layanan mengidentifikasikan mengenai kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan nilai layanan yang didapatkan oleh konsumen.
0 8 72 53 9 142
0 5,63% 50,7% 37% 6,34% 100% Ketepatan waktu, menyangkut ketepatan
waktu dalam memulai layanan seperti yang dijanjikan
0 0 58 80 4 142
0 0 40,8% 56% 2,82% 100% Kecepatan proses, menyangkut pengukuran
lama waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan jasa.
0 0 8 72 62 142
0 0 5,63% 51% 43,7% 100%
Sumber
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa untuk distribusi competent. yang
Pertama: Biaya layanan mengidentifikasikan mengenai kesesuaian antara biaya
yang dikeluarkan dengan nilai layanan yang didapatkan oleh konsumen. Sebagian
besar konsumen menjawab cukup setuju (50,7). Kedua: Ketepatan waktu,
menyangkut ketepatan waktu dalam memulai layanan seperti yang dijanjikan
responden sebagian besar menjawab (56%). Ketiga: Kecepatan proses,
menyangkut pengukuran lama waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan jasa.
[image:53.595.115.519.333.543.2]Sebagian besar konsumen menjawab setuju (51%)
Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi customer value
Deskripsi customer value Deskripsi Jawaban
STS TS CS S SS ∑
Nilai dari fungsional didasarkan pada nilai dari berbagai fasilitas fisik yang bisa memberikan manfaat kepada pelanggan
9 58 65 10 0 142
6,34% 40,8% 45,8% 7% 0 100%
Emotional value didasarkan pada
kemampuan dari jasa layanan sehingga bisa menciptakan perasaan senang pada diri konsumen
7 75 46 11 3 142
4,93% 52,8% 32,4% 7,7% 2,11% 100% Social value didasarkan pada nilai yang
timbul karena terpenuhinya kebutuhan perasaan kebersamaan
6 63 59 14 0 142
4,23% 44,4% 41,5% 9,9% 0 100% Epistemic value didasarkan pada nilai yang
disebabkan oleh terpenuhinya perasaan keingintahuan pelanggan, adanya hal-hal baru yang bisa menambah pengalaman pelanggan
15 54 60 12 1 142
10,6% 38% 42,3% 8,5% 0,75 100%
Sumber
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa untuk distribusi frekuensi
customer value. yang terdiri dari empat pertanyaan kuesioner dengan varisai
jawaban yang berbeda, yaitu? Nilai dari fungsional didasarkan pada nilai dari
berbagai fasilitas fisik yang bisa memberikan manfaat kepada pelanggan.
responden menjawab (45,8%). Untuk, Emotional value didasarkan pada
diri konsumen. Sebagian besar responden menjawab tidak setuju sebesar (52,8%)
Untuk, Social value didasarkan pada nilai yang timbul karena terpenuhinya
kebutuhan perasaan kebersamaan sebagian besar responden menjawab tidak
setuju yaitu (44,4%). Untuk, Epistemic value didasarkan pada nilai yang
disebabkan oleh terpenuhinya perasaan keingintahuan pelanggan, adanya hal-hal
baru yang bisa menambah pengalaman pelanggan. Sebagian responden
[image:54.595.122.514.333.512.2]menjawabcukup setuju sebesar (42,3%)
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Kepuasan
Deskripsi Kepuasan Deskripsi Jawaban
STS TS CS S SS ∑ Tinggi rendahnya harapan konsumen terhadap
layanan bus kota
13 11 37 33 48 142
9,15% 7,75% 26,1% 23% 33,8% 100%
Tinggi rendahnya realisasi layanan menurut penilaian konsumen
20 22 41 56 3 142
14,1% 15,5% 28,9% 39% 2,11% 100%
Bus kota adalah sarana transportasi dalam kota yang tepat
23 3 62 40 14 142
16,2% 2,11% 43,7% 28% 9,86% 100%
Konsumen tidak ingin beralih ke sarana transportasi yang lain selain bus kota
42 41 56 3 0 142
29,6% 28,9% 39,4% 2,1% 0 100% Sumber
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa untuk distribusi frekuensi
kepuasan. yang terdiri dari empat pertanyaan kuesioner dengan varisai jawaban
yang berbeda, yaitu: Pertanyaan pertama, Tinggi rendahnya harapan konsumen
terhadap layanan bus kota, responden lebih banyak menjawab sangat setuju.
(33,8%). Pertanyaan kedua, Tinggi rendahnya realisasi layanan menurut penilaian
konsumen, sebagian besar responden menjawab setuju yaitu (39%). Pertanyaan
menjawab cukup setuju sebesar (43,7%). Pertanyaan k
