BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Deskriptif Data Responden
4.2.1.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, maka diperoleh data tentang jenis kelamin konsumen maskapai penerbangan Lion Air, dapat dilihat pada tabel 4.3.
Tabel 4.3
Deskripsi Jenis Kelamin Responden
Jumlah %
Laki-laki 54 54,00
Perempuan 46 46,00
100 100,00
Total
Karakteristik
Jenis Kelamin
Sumber: Data Primer 2015 (data diolah)
Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini responden jenis kelamin Laki-laki sebanyak 54 orang (54,00%), responden dengan jenis kelamin Perempuan sebanyak 46 orang (46,00%), responden.
4.2.1.4 Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, maka diperoleh data tentang jumlah keberangkatan konsumen maskapai penerbangan Lion Air, dapat dilihat pada tabel 4.4.
Tabel 4.4
Deskripsi Distribusi Jumlah Keberangkatan Responden
Jumlah %
1 - 3 kali 35 35,00
Keberangkatan 4 - 6 kali 48 48,00
Dengan Lion Air 7 - 9 kali 4 4,00
> 9 kali 13 13,00
100 100,00
Total Karakteristik
Sumber : Data Primer diolah (2015)
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini mayoritas responden dengan jumlah keberangkatan 1-3 kali sebanyak 35 responden (35,00%) dan responden dengan masa kerja 4-6 kali sebanyak 48 responden (48,00%), responden dengan keberangkatan 7-9 kali sebanyak 4 responden (4,00%) dan responden dengan keberangkatan > 9 kali sebanyak 13 responden (13,00%).
4.2.2 Analisis Deskriptif Jawaban Responden 4.2.2.1 Kualitas Pelayanan
Pelayanan Lion Air dapat dilihat dari indikator-indikator pelayanan. Indikator-indikator tersebut yaitu, bukti fisik (tangible), realibitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hasil analisis data penelitian indikator kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.5. Sebagai berikut:
Tabel 4.5 Kualitas Pelayanan
No Indikator Jumlah Jawaban Rata –
Rata
STS TS RG S SS
Tangible (Bukti fisik)
1 Lion Air mempunyai peralatan yang
canggih
0 3 44 53 0 3,50
2 Lion Air menyediakan
bacaan-bacaan dipesawat
0 3 11 86 0 3,83
3 Fasilitas Lion Air menarik secara visual
11 3 19 66 1 3,43
4 Karyawan Lion Air berpenampilan
rapi
0 5 9 85 1 3,82
Rata-rata Total 3,64
Reliability (Reliabilitas)
5 Pesawat Lion Air berangkat tepat waktu
5 36 15 44 0 2,98
6 Pesawat Lion Air tiba ditujuan
sesuai jadwal
5 36 15 44 0 2,98
7 Lion Air selalu menangani
dokumen administrasi anda dengan akurat
0 5 9 86 0 3,80
8 Karyawan Lion Air memiliki
kemampuan bahasa yang baik
0 4 5 91 0 3,87
9 Pelaksanaan pelayanan Lion Air
sesuai dengan jadwal yang disusun
0 33 15 52 0 3,19
Rata-rata Total 3,36
Responsiveness (Daya Tanggap)
10 Memberikan layanan yang cepat. 0 4 28 68 0 3,64
11 Karyawan Lion Air mau membantu
masalah yang dihadapi penumpang.
0 4 11 85 0 3,77
12 Karyawan Lion Air siap setiap saat melayani penumpang.
0 6 25 69 0 3,63
13 Karyawan Lion Air tanggap
terhadap kepentingan penumpang
0 7 8 84 1 3,79
Rata-rata Total 3,70
Assurance (Jaminan)
`14 Karyawan Lion Air mampu memberikan kepercayaan kepada penumpang.
0 8 12 80 0 3,72
15 Penumpang merasa aman selama
melakukan penerbangan.
0 2 6 92 0 3,90
16 Karyawan Lion Air bersikap sopan
kepada penumpang.
0 6 9 85 0 3,79
keamanannya selama penerbangan.
18 Karyawan Lion Air memberikan
rasa aman dalam memberikan pelayanan
0 10 8 82 0 3,72
Rata-rata Total 3,73
Empathy (Empati)
19 Karyawan Lion Air memahami dan
memperhatikan kepentingan penumpang.
0 2 37 61 0 3,59
20 Karyawan Lion Air selalu siap merespon permintaan penumpang.
0 2 40 58 0 3,56
21 Karyawan Lion Air sabar dan penuh
perhatian dalam menangani penumpang.
0 3 17 80 0 3,77
22 Menyediakan tempat pelayanan
yang nyaman, aman, dan representatif.
0 4 24 72 0 3,68
Rata-rata Total 3,65
Sumber : Data Primer diolah (2016)
1. Bukti Fisik (Tangible)
Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable tangible, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,64 atau mendekati 4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air setuju atas bukti fisik yang diberikan Lion Air, seperti tersedianya bacaan-bacaan dipesawat, fasilitas yang menarik dan karyawan yang berpenampilan rapi.
2. Realibitas (Realibility)
Berdasarkan Tabel 4.5 pada variabel reliability, rata-rata skor jawaban responden adalah sebesar 3,36 atau mendekati 3. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air merasa ragu-ragu ataupun kurang setuju atas
pelayanan yang diberikan Lion Air pada sektor reliabilitas. Hal ini dikarenakan oleh karena seringnya terjadi keterlambatan keberangkatan maupun keterlambatan tiba ditempat tujuan yang dilakukan oleh maskapai penerbangan Lion Air. Yang menjaddikan konsumen merasa ragu maupun kurang setuju.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable responsiveness, rata-rata skor jawaban responden adalah sebesar 3,70 atau mendekati 4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air setuju atas daya tanggap yang diberikan Lion Air, seperti para karyawan yang selalu mau membantu masalah yang dihadapi konsumen, karyawan yang siap terhadap kepentingan konsumen, respons yang cepat ini menjadikan konsumen merasa senang dalam menggunakan maskapai penerbangan Lion Air
4. Jaminan (Assurance)
Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable assurance, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,73 atau mendekati 4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air merasa percaya atas jaminan yang diberikan Lion Air. Hal ini dapat dilihat dari merasa amannya konsumen melakukan penerbangan dengan Lion Air, karyawan yang dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen, karyawan yang bersikap sopan. Hal ini
menjadikan konsumen percaya melakukan penerbangan dengan menggunkan maskapai penerbangan Lion Air.
5. Empati (Empathy)
Berdasarkan Tabel 4.5 pada variable empathy, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,65 atau mendekati 4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air setuju atas rasa emapti yang diberikanm oleh Lion Air, seperti karyawan yang sabar dan penuh perhatian dalam menangani penumpang dan Lion Air yang menyediakan tempat pelayanan yang nyaman, aman, dan representatif.
4.2.2.2 Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen dapat dilihat dari indikator-indikator kepuasan. Sebagai berikut :
Tabel 4.6 Kepuasan Konsumen
No Indikator Jumlah Jawaban
Rata-Rata
STS TS RG S SS
23
Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan penerbangan menggunakan Lion Air.
0 4 34 62 0 3,58
24
Lion Air telah memenuhi harapan pelanggan.
0 4 30 66 0 3,62
25 Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Lion Air menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan penerbangan
0 3 25 72 0 3,69
Berdasarkan Tabel 4.6 pada variable kepuasan konsumen, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,63 atau mendekati 4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air setuju atau merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Lion Air. Hal ini dikarenakan oleh terpenuhinya harapan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh Lion air.
4.2.2.3 Loyalitas Konsumen
Loyalitas Konsumen dapat dilihat dari indikator-indikator loyalitas. Sebagai berikut
Tabel 4.7 Loyalitas Konsumen
No Indikator Jumlah Jawaban
Rata-rata
STS TS RG S SS
26 Setiap melakukan penerbangan, anda akan kembali (menggunakan) jasa penerbangan Lion Air karena sesuai keinginan anda, memiliki kemudahan dalam mengakses tiket serta memberikan pelayanan yang baik
0 2 17 81 0 3,79
27 Tertanamnya secara positif layanan yang diberikan Lion Air dibenak pelanggan
0 3 10 87 0 3,84
28 Lion Air selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan meskipun harga tiket naik.
0 5 20 75 0 3,70
29 Saya akan merekomendasikan Lion Air kepada orang lain
0 7 48 45 0 3,38
Berdasarkan Tabel 4.7 diatas pada variable pada variabel loyalitas konsumen, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 3,67 atau mendekati 4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari maskapai penerbangan Lion Air setuju ataupun loyal kepada Lion Air. Hal ini dapat dilihat dari para konsumen yang akan menggunakan kembali jasa penerbangan Lion dalam perjalanan mereka.
4.2.3 Uji Hipotesis
