HASIL DAN PEMBAHASAN
3) Rata-rata dan Keterkaitan Indikator pada Kualitas Layanan dengan Jenis Profesi
5.4. Deskripsi Kepuasan Pelanggan
1) Rata-rata Setiap Indikator dan Variabel
Variabel Kepuasan pada penelitian ini melibatkan sembilan indikator yaitu persyaratan layanan, sistem mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi dan pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan penaduan, saran dan masukan, dan sarana prasarana. Indikator tersebut ditentukan berdasarkan ketentuan Kemenpan RB No. 14 tahun 2017. Kesembilan indikator terukur menggunakan skala likert 5 tingkatan. Pada bagian berikut disajikan deskripsi tiap indikator penelitian guna mengetahui gambaran tentang Kepuasan Pelanggan berbasis pengukuran frekuensi jawaban responden, serta rata-rata dengan kriteria yang disajikan pada Tabel 5.6.
Pada bagian pertama disajikan deskripsi variabel Kepuasan Pelanggan. Indikator Persyaratan Layanan terukur oleh dua item yang valid. Indikator Sistem, Mekanisme dan Prosedur terukur oleh tiga item yang valid. Indikator Waktu Penyelesaian terukur oleh tiga item yang valid. Indikator Biaya/Tarif terukur oleh tiga item yang valid. Indikator Produk Spesifikasi dan Pelayanan terukur oleh dua
37 item yang valid. Indikator Kompetensi Pelaksana terukur oleh dua item yang valid. Indikator Perilaku Pelaksana terukur oleh dua item yang valid. Indikator Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan terukur oleh lima item yang valid. Indikator Sarana dan Prasarana terukur oleh dua item yang valid. Distribusi frekuensi jawaban respon tiap item pernyataan pada tiap indikator secara lengkap pada Tabel 5.7.
Tabel 5.7. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan
Indikator Item Persentase Pilihan Jawaban Rata-rata Item Rata-rata Indikator STS TS N S SS B1. Persyaratan Layanan B1.1 0 0 16,26 59,35 24,39 4,08 4,11 B1.2 0 0,81 12,2 59,35 27,64 4,14 B2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur B2.1 0,81 4,07 18,7 52,85 23,58 3,94 4,03 B2.2 0 1,63 14,63 58,54 25,2 4,07 B2.3 0 1,63 17,07 52,85 28,46 4,08 B3. Waktu Penyelesaian B3.1 0 5,69 17,07 55,28 21,95 3,93 3,97 B3.2 0 5,69 13,82 57,72 22,76 3,98 B3.3 0 2,44 20,33 52,03 25,2 4 B4. Biaya/Tarif B4.1 0,81 2,44 30,08 45,53 21,14 3,84 3,81 B4.2 0,81 4,88 30,08 46,34 17,89 3,76 B4.3 1,63 8,94 22,76 37,4 29,27 3,84 B5. Produk Spesifikasi dan Pelayanan B5.1 0,81 1,63 3,25 49,59 44,72 4,36 4,36 B5.2 0 0 5,69 52,03 42,28 4,37 B6. Kompetensi Pelaksana B6.1 0,81 2,44 15,45 55,28 26,02 4,03 4,09 B6.2 0 1,63 10,57 58,54 29,27 4,15 B7. Perilaku Pelaksana B7.1 0 0,81 13,01 53,66 32,52 4,18 4,15 B7.2 0 0,81 11,38 63,41 24,39 4,11
38 Tabel 5.7. (Lanjutan)
Indikator Item
Persentase Pilihan Jawaban Rata-rata Item Rata-rata Indikator STS TS N S SS B8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan B8.1 0 4,07 16,26 60,16 19,51 3,95 3,93 B8.2 0 4,88 16,26 60,98 17,89 3,92 B8.3 0 3,25 16,26 57,72 22,76 4 B8.4 0 4,07 17,89 58,54 19,51 3,93 B8.5 0 3,25 23,58 57,72 15,45 3,85 B9. Sarana dan Prasarana B9.1 0 0 12,2 55,28 32,52 4,2 4,2 B9.2 0 0 14,63 51,22 34,15 4,2 Kepuasan 4,07
Gambar 5.7. Grafik Rata-rata Item Pernyataan pada Variabel Kepuasan Pelanggan
39 Gambar 5.8. Grafik Rata-rata Indikator Pernyataan pada Variabel
Kepuasan Pelanggan
Gambar 5.8 menunjukkan bahwa nilai rata-rata (mean) dari sembilan indikator berada pada kategori tinggi (rata-rata di antara 3,81-4,36). Indikator Persyaratan Layanan yang diukur oleh dua item yang valid memiliki nilai rata-rata item sebesar 4,11 dengan item kedua memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,14 sehingga dapat dikatakan bahwa item kedua memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Persyaratan Layanan.
Indikator Sistem, Mekanisme dan Prosedur yang diukur oleh tiga item yang valid memiliki nilai rata-rata sebesar 4,03. Item ketiga pada indikator Sistem, Mekanisme dan Prosedur memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,08 sehingga dapat dikatakan bahwa item ketiga memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Sistem, Mekanisme dan Prosedur.
Indikator Waktu Penyelesaian yang diukur oleh tiga item yang valid memiliki nilai rata-rata sebesar 3,97. Item ketiga pada indikator Waktu Penyelesaian memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,00 sehingga dapat dikatakan
40 bahwa item ketiga memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Waktu Penyelesaian.
Indikator Biaya/Tarif yang diukur oleh tiga item yang valid memiliki nilai rata-rata sebesar 3,81. Item pertama dan ketiga pada indikator Biaya/Tarif memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 3,84 sehingga dapat dikatakan bahwa item pertama dan ketiga memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Biaya/Tarif.
Indikator Produk Spesifikasi dan Pelayanan yang diukur oleh dua item yang valid memiliki nilai 4,36. Item kedua pada indikator Produk Spesifikasi dan Pelayanan memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,37 sehingga dapat dikatakan bahwa item kedua memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Produk Spesifikasi dan Pelayanan.
Indikator Kompetensi Pelaksana yang diukur oleh dua item yang valid memiliki nilai 4,09. Item kedua pada indikator Kompetensi Pelaksana memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,15 sehingga dapat dikatakan bahwa item kedua memberikan pengaruh terbesar terhadap indikator Kompetensi Pelaksana.
Indikator Perilaku Pelaksana yang diukur oleh dua item yang valid memiliki nilai 4,15. Item pertama pada Indikator Perilaku Pelaksana memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,18 sehingga dapat dikatakan bahwa item pertama memberikan pengaruh terbesar terhadap Indikator Perilaku Pelaksana.
Indikator Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan yang diukur oleh lima item yang valid memiliki nilai 3,93. Item ketiga pada Indikator Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar
41 4,00 sehingga dapat dikatakan bahwa item ketiga memberikan pengaruh terbesar terhadap Indikator Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan.
Indikator Sarana dan Prasarana yang diukur oleh dua item yang valid memiliki nilai 4,2. Semua pada indikator Kompetensi Pelaksana memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,2 sehingga dapat dikatakan bahwa semua item memberikan pengaruh yang besar terhadap indikator Sarana dan Prasarana. Secara keseluruhan Variabel Kepuasan Pelanggan memiliki nilai rata-rata sebesar 4,07 dan termasuk dalam kategori tinggi.
Tabel 5.8. Rata-rata Penilaian Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Profesi
Sektor/Jenis Izin Profesi Rata-rata Kepuasan
Pelanggan Kesehatan PNS 4,92 Bidan 4,3 Apoteker Kesehatan 4,29 Ahli Gizi 4,27 Wiraswasta 4,16 Perawat 3,96 Perdagangan dan Perindustrian Wiraswasta 4,29 Pekerjaan Umum/ Perumahan dan Kawasan Permukiman TNI AD 5
Ibu Rumah Tangga 4,75
Kontraktor 4,54
Developer 4,29
Wiraswasta 3,92
Karyawan BUMN 3,83
PNS 3,56
Berdasarkan Tabel 5.8, dapat disimpulkan bahwa PNS memberikan penilaian tertinggi pada Sektor Kesehatan dengan nilai rata-rata sebesar 4,92. Sedangkan Pewarat pada sektor Kesehatan memberikan nilai terendah dengan nilai rata-rata 3,96. Pada Sektor Perdagangan dan Perindustrian hanya terdapat profesi
42 Wiraswasta dengan nilai rata-rata 4,29. Adapun pada Sektor Pekerjaan Umum/Perumahan dan Kawasan Permukiman, TNI AD memberikan penilaian tertinggi dengan nilai rata-rata sebesar 5,00. Sementara itu PNS memerikan penilaian terendah pada Sektor ini dengan rata-rata 3,56.
2) Rata-rata dan Keterkaitan Indikator pada Kepuasan Pengguna Layanan dengan Kategori Usia
Karakteristik setiap kategori usia responden dapat dilihat melalui vektor Kepuasan Pengguna Layanan pada Gambar 5.9.
43 Keterangan: 1 : 19-25 tahun 2 : 26-32 tahun 3 : 22-39 tahun 4 : 40-46 tahun 5 : 47-53 tahun 6 : 54-60 tahun 7 : 61-67 tahun 8 : 68-74 tahun
Berdasarkan Gambar 5.9 dapat diperoleh informasi mengenai keterkaitan usia dan indikator Kualitas Layanan.
1. Kategori usia 61-67 tahun dan 68-74 tahun tidak mencirikan keunggulan pada kualitas pengguna layanan indikator apapun, sehingga dapat dihubungkan pada semua indikator
2. Kategori usia antara 19-25 tahun, 22-39 tahun, 40-46 dan 47-53 tahun mencirikan keunggulan pada kulitas layanan indikator B1 (Persyaratan), B2 (Sistem, Mekanisme dan Prosedur), B6 (Kompetensi), B8 (Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan) dan B9 (Sarana dan Prasarana).
3. Kategori usia antara 26-32 tahun, 22-39 tahun, 54-60 tahun dan 61-67 tahun mencirikan keunggulan pada kepuasan pengguna layanan indikator B3 (Waktu Penyelesaian), B4 (Biaya dan Tarif) dan B5 (Produk Spesifikasi).
3) Rata-rata dan Keterkaitan Indikator pada Kepuasan Pengguna Layanan dengan Jenis Profesi
Karakteristik setiap kategori usia responden dapat dilihat melalui vektor Kepuasan Pengguna Layanan pada Gambar 5.10.
45 Gambar 5.10. Biplot antara indikator Kepuasan dan Jenis Profesi Keterangan:
1: Ahli Gizi 2: Apoteker 3: Bidan 4: Developer
5: Ibu Rumah Tangga 6: Karyawan Swasta
7: Kontraktor 8: Pensiunan 9: Perawat
10: Pegawai Negeri Sipil 11: TNI/POLRI
47 Berdasarkan Gambar 5.10 diperoleh informasi mengenai keterkaitan jenis profesi dan indikator Kepuasan Pengguna Layanan.
1. Kelompok profesi Bidan, Karyawan Swasta, Pensiunan, Perawat, Pegawai Negeri Sipil dan Wiraswasta tidak mencirikan keunggulan pada kepuasan pengguna layanan indikator apapun, sehingga dapat dihubungkan dengan semua indikator.
2. Kelompok profesi Apoteker, Ibu Rumah Tangga dan TNI/POLRI mencirikan keunggulan pada kepuasan pengguna layanan indikator B3 (Waktu Penyelesaian) dan B5 (Produk Spesifikasi dan Pelayanan).
3. Kelompok profesi Ahli Gizi dan Developer mencirikan keunggulan pada kepuasan pengguna layanan indikator B1 (Persyaratan), B2 (Sistem, Mekanisme dan Prosedur), B4 (Biaya/Tarif), B6 (Kompetensi), B7 (Perilaku Pelaksana), B8 (Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan) dan B9 ( Sarana dan Prasarana).
4) Rata-rata dan Keterkaitan Indikator pada Kepuasan Pengguna Layanan dengan Jenis Kelamin
Karakteristik setiap kategori usia responden dapat dilihat melalui vektor Kepuasan Pengguna Layanan pada Gambar 5.11.
48 Gambar 5.11. Biplot antara indikator Kepuasan dan Jenis Kelamin Keterangan:
L: Laki-laki P: Perempuan
Berdasarkan Gambar 5.11 dapat diperoleh informasi mengenai keterkaitan jenis kelamin dan indikator Kualitas Layanan.
1. Responden dengan jenis kelamin Laki-laki mencirikan keunggulan pada kepuasan pengguna layanan indikator B5 (Produk Spesifikasi).
49 2. Responden dengan jenis kelamin Perempuan mencirikan keunggulan pada
seluruh indikator kepuasan pengguna layanan, yaitu B1(Persyaratan), B2 (Sistem, Mekanisme dan Prosedur) dan B4 (Biaya/Tarif).
5) Rata-rata dan Keterkaitan Indikator pada Kepuasan Pengguna Layanan dengan Jenis Sektor Perizinan
Karakteristik setiap kategori usia responden dapat dilihat melalui vektor Kepuasan Pengguna Layanan pada Gambar 5.12.
