BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis
2. Deskriptif Variabel
Deskriptif variabel akan menjelaskan gambaran hasil penelitian setiap
dimensi faktor yang mempengaruhi minat konsumen dalam memilih jasa Bengkel
Plus Service Station dimana tanggapan responden adalah sebagai berikut :
Sangat Setuju ( SS ) : diberi skor 5
Setuju ( S ) : diberi Skor 4
Kurang Setuju ( KS ) : diberi skor 3
Tidak Setuju ( TS ) : diberi Skor 2
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
a. Dimensi Kepercayaan Variabel (X1)
Dimensi Kepercayaan adalah merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa
aman yang dirasakan pelanggan dan keinginan untuk mempercayakan
transaksi pada Doorsmeer Plus Service Station Medan,dan indikatornya
adalah Reputasi yang baik, Kualitas jasa dan Kejujuran karyawan terhadap
Doorsmeer Plus Service Station Medan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.5
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Kepercayaan (X1) Item Pertanyaan STS TS KS S SS Total F Pengguna Total % F % F % F % F % F % 1 0 0 0 0 0 0 51 68.0 24 32.0 75 100 2 0 0 0 0 4 5.3 45 60.0 26 34.7 75 100 3 0 0 0 0 0 0 59 78.7 16 21.3 75 100
Sumber : Hasil Pengolahan data primer (2009)
Pada Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa :
1. Melalui pertanyaan prosedur Reputasi yang baik, yaitu tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden yang
menyatakan tidak setuju(0%), tidak ada responden menyatakan kurang
setuju (0%), 51(lima puluh satu) responden menyatakan setuju (68.0%)
dan 24 (dua puluh empat) responden menyatakan sangat setuju (32%).
2. Melalui pertanyaan kualitas jasa, tidak ada yang menyatakan sangat
tidak setuju (0%), tidak ada responden menyatakan tidak setuju (0%), 4
(empat) responden menyatakan kurang setuju (5.3%), 45 responden
menyatakan setuju (60.0%) dan 26 responden menyatakan sangat setuju
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
3. Melalui pertanyaan kejujuran karyawan, tidak ada yang menyatakan
sangat tidak setuju (0%), tidak ada yang menyatakan tidak setuju(0%),
tidak ada responden menyatakan kurang setuju (0%), 59 responden
menyatakan setuju (78.7%) dan 16 responden menyatakan sangat setuju
(21.3%).
b. Dimensi Kepuasan (X2)
Dimensi Kepuasan adalah merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang
diterima dan diharapkannya, dari Plus Service Station Medan, dan
indikatornya adalah Memberikan perhatian khusus pada para pelanggan dan
penanganan kinerja yang lebih bagus. Tanggapan dari pengguna Plus Service
Station adalah sebagai berikut :
Tabel 4.6
Distribusi Pendapat Respoden Terhadap Dimensi Kepuasan (X2) Item Pertanyaan STS TS KS S SS Total F Pengguna Total % F % F % F % F % F % 1 0 0 0 0 0 0 51 68.0 24 32.0 75 100 2 0 0 0 0 4 5.3 45 60.0 26 34.7 75 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer (2009)
Pada Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa :
1 Melalui pertanyaan Memberikan perhatian khusus kepada para
pelanggan, yaitu tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju (0%),
tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju(0%), tidak ada
responden menyatakan kurang setuju (0%), 51(lima puluh satu)
responden menyatakan setuju (68.0%) dan 24 (dua puluh empat)
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
2 Melalui pertanyaan pengananan kinerja yang lebih bagus, tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden menyatakan
tidak setuju (0%), 4 (empat) responden menyatakan kurang setuju
(5.3%), 45 responden menyatakan setuju (60.0%) dan 26 responden
menyatakan sangat setuju (34.7%).
c. Dimensi Persepsi (X3)
Dimensi Persepsi adalah merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas
keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk tertentu,
yang diharapkan dari Plus Service Station Medan dan indikatornya adalah
pelayanan yang tanggap cepat, kebersihan yang terjamin dan proses yang
tepat waktu. Tanggapan dari pengguna Plus Service Station Medan adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Persepsi (X3 ) Item Pertanyaan STS TS KS S SS Total F Pengguna Total % F % F % F % F % F % 1 0 0 0 0 0 0 59 78.7 16 21.3 75 100 2 0 0 0 0 0 0 51 68.0 24 32.0 75 100 3 0 0 0 0 4 5.3 44 58.7 27 36.0 75 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer ( kuesioner ) 2009
Pada tabel 4.7 dapat diketahui bahwa :
1. Melalui pertanyaan Pelayanan yang cepat tanggap, yaitu tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden yang
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
setuju (0%), 59(lima puluh sembilan) responden menyatakan setuju
(78.7%) dan 16 (enam belas) responden menyatakan sangat setuju
(21.3%).
2. Melalui pertanyaan Kebersihan yang terjamin, tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden menyatakan
tidak setuju (0%), tidak adacresponden menyatakan kurang setuju (0%),
51 responden menyatakan setuju (68.0%) dan 24 responden menyatakan
sangat setuju (32%).
3. Melalui pertanyaan Proses yang tepat waktu, tidak ada yang menyatakan
sangat tidak setuju (0%), tidak ada yang menyatakan tidak setuju(0%), 4
responden menyatakan kurang setuju (5.3%), 44 responden menyatakan
setuju (58.7%) dan 27 responden menyatakan sangat setuju (36%).
d. Dimensi Komunikasi (X4)
Dimensi Komunikasi adalah merupakan proses pertukaran informasi
antara pelanggan dengan perusahaan dimana informasi tersebut nantinya
dapat berguna bagi kedua belah pihak dan indikatornya adalah sumber
informasi yang diperoleh dan Informasi- informasi terkini dari
perusahaan. Dan tanggapan dari pengguna Plus Service Station Medan
adalah sebagai berikut :
Tabel 4.8
Distribusi Pendapat Respoden Terhadap Dimensi Komunikasi (X4) Item Pertanyaan STS TS KS S SS Total F Pengguna Total % F % F % F % F % F % 1 0 0 0 0 0 0 59 78.7 16 21.3 75 100 2 0 0 0 0 0 0 51 68.0 24 32.0 75 100
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
Pada tabel 4.8 dapat diketahui bahwa :
1. Melalui pertanyaan sumber informasi yang diperoleh, yaitu tidak ada
yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden yang
menyatakan tidak setuju(0%), tidak ada responden menyatakan kurang
setuju (0%), 59(lima puluh sembilan) responden menyatakan setuju
(78.7%) dan 16 (enam belas) responden menyatakan sangat setuju
(21.3%).
2. Melalui pertanyaan Informasi- informasi terkini dari perusahaan, tidak
ada yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden
menyatakan tidak setuju (0%), tidak adacresponden menyatakan kurang
setuju (0%), 51 responden menyatakan setuju (68.0%) dan 24 responden
menyatakan sangat setuju (32%).
e. Dimensi Ikatan Sosial (X5)
Dimensi Ikatan Sosial adalah hal ini timbul akibat interaksi antara
karyawan dengan pelanggan Plus Service Station Medan dan
indikatornya adalah Hubungan dengan konsumen yang baik, sikap
karyawan yang bersahabat dan kesediaan merespon permintaan
pelanggan. Dan tanggapan dari pengguna Plus Service Station Medan
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
Tabel 4.9
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Ikatan Sosial (X5 )
Item Pertanyaan STS TS KS S SS Total F Pengguna Total % F % F % F % F % F % 1 0 0 0 0 4 5.3 45 60 26 34.7 75 100 2 0 0 0 0 0 0 59 16 16 21.3 75 100 3 0 0 0 0 0 0 51 68.0 24 32.0 75 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer ( kuesioner ) 2009
Pada tabel 4.9 dapat diketahui bahwa :
1. Melalui pertanyaan Hubungan dengan konsumen yang baik, tidak ada
yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada yang menyatakan
tidak setuju(0%), 4 responden menyatakan kurang setuju (5.3%), 44
responden menyatakan setuju (58.7%) dan 27 responden menyatakan
sangat setuju (36%).
2. Melalui pertanyaan sikap karyawan yang bersahabat, yaitu tidak ada
yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden yang
menyatakan tidak setuju(0%), tidak ada responden menyatakan kurang
setuju (0%), 59(lima puluh sembilan) responden menyatakan setuju
(78.7%) dan 16 (enam belas) responden menyatakan sangat setuju
(21.3%).
3. Melalui pertanyaan Kesediaan merespon permintaan pelanggan, tidak
ada yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden
menyatakan tidak setuju (0%), tidak adacresponden menyatakan kurang
setuju (0%), 51 responden menyatakan setuju (68.0%) dan 24 responden
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
f. Dimensi Minat Konsumen (Y)
Dimensi Minat Konsumen adalah merupakan sesuatu yang berhubungan
dengan rencana konsumen untuk menggunakan suatu produk atau jasa
tertentu serta berapa banyak produk atau jasa yang dibutuhkan pada
periode tertentu dan indikatornya adalah kualitas, harga dan pelayanan.
Tabel 4.10
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Minat Konsumen (Y) Item Pertanyaan STS TS KS S SS Total F Pengguna Total % F % F % F % F % F % 1 0 0 0 0 4 5.3 45 60 26 34.7 75 100 2 0 0 0 0 0 0 59 78.7 16 21.3 75 100 3 0 0 0 0 0 0 51 68.0 24 32.0 75 100 4 0 0 0 0 4 5.3 45 60 26 34.7 75 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer ( kuesioner ) 2009
Pada tabel 4.10 dapat diketahui bahwa :
1. Melalui pertanyaan Harga yang relatif murah, tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada yang menyatakan tidak
setuju(0%), 4 responden menyatakan kurang setuju (5.3%), 44
responden menyatakan setuju (58.7%) dan 27 responden menyatakan
sangat setuju (36%).
2. Melalui pertanyaan pelayanan mengenai kesiapan karyawan, yaitu tidak
ada yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden
yang menyatakan tidak setuju(0%), tidak ada responden menyatakan
Agustinus Hutajulu : Pengaruh Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Terhadap Minat Konsumen Doorsmeer Di Plus Service Station Medan, 2009.
setuju (78.7%) dan 16 (enam belas) responden menyatakan sangat setuju
(21.3%).
3. Melalui pertanyaan pelayanan mengenai ketanggapan karyawan, tidak
ada yang menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada responden
menyatakan tidak setuju (0%), tidak ada responden menyatakan kurang
setuju (0%), 51 responden menyatakan setuju (68.0%) dan 24 responden
menyatakan sangat setuju (32%).
4. Melalui pertanyaan pelayanan keramahan karyawan, tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju (0%), tidak ada yang menyatakan tidak
setuju(0%), 4 responden menyatakan kurang setuju (5.3%), 44
responden menyatakan setuju (58.7%) dan 27 responden menyatakan
sangat setuju (36%).