HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan
7. Unit Pengendalian Pelayanan ( Supervisor Service Control )
4.3 Analisis Deskriptif .1 Identitas Responden
4.3.2 Deskriptif Variabel
1. Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1)
Setelah mengetahui karakteristik dari responden penelitian, berikut ini akan ditampilkan hasil olahan data primer yang merupakan gambaran dari hasil penelitian berdasarkan jawaban mahasiswa mengenai Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan indikator Kualitas produk, Harga, dan Citra perusahaan.
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1) No Item SS S KS TS STS Total F % F % F % F % F 0% F % 1 19 19,9 55 57,3 18 18,8 3 3,1 1 1,0 96 100 2 27 28,1 66 68,8 3 3,1 0 0 0 0 96 100 3 37 38,5 48 50,0 6 6,2 5 5,2 0 0 96 100 4 10 10,4 41 42,7 35 36,5 9 9,4 1 1,0 96 100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Mei 2012)
Tabel 4.12 menunjukkan hasil bahwa jawaban kuesioner yang diperoleh dari 96 orang mahasiswa untuk variabel kualitas produk yaitu:
1. Pada item pertanyaan 1 yaitu kualitas sinyal kartu Telkomsel bagus, dari hasil kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 19 orang mahasiswa (19,8%) yang menjawab sangat setuju, 55 orang mahasiswa (57,3%) yang menjawab setuju dimana kualitas sinyal kartu Telkomsel bagus karena didukung oleh jangkauan sinyal yang luas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan komunikasi dan multimedia, sedangkan sisanya 18 orang mahasiswa (18,8%) kurang setuju, 3 orang
mahasiswa (3,1%) yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa (1,0%) yang menjawab sangat tidak setuju dikarenakan terkadang sinyal Telkomsel lemah atau hilangnya sinyal dan terganggunya jaringan Telkomsel akan sangat mempengaruhi aktifitas pelanggan karena mengganggu aktifitas pelanggan akan komunikasi dan multimedia .
2. Pada item pertanyaan 2 yaitu Fitur yang disediakan kartu Telkomsel lengkap (SMS, GPRS, MMS, 3G, Flash, NSP) dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 27 orang mahasiswa (28,1%) yang menjawab sangat setuju, 66 orang mahasiswa (66,8%) yang menjawab setuju dimana para pelanggan pengguna Telkomsel mendapatkan beragam fitur, aplikasi dan layanan bernilai tambah (value added service), termasuk SMS, WAP, GPRS, MMS, Wi-Fi, roaming internasional, mobile banking, CSD dan EDGE. Seluruh fitur layanan tersebut didukung oleh jangkauan sinyal yang luas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan komunikasi dan multimedia, sedangkan sisanya 3 orang mahasiswa (3,1%) kurang setuju, tidak ada mahasiswa (0%) yang menjawab tidak setuju, dan tidak ada mahasiswa (0%) yang menjawab sangat tidak setuju dikarenakan aplikasi fitur pada provider kartu Telkomsel pada saat mengakses menggunakan fitur tersebut terganggu karena sinyal yang hilang dan terputus- putus.
3. Pada item pertanyaan 3 yaitu Fasilitas pembelian voucher mudah, dari kuesiner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 37 orang mahasiswa (38,5%) yang menjawab sangat setuju, 48 orang mahasiswa
(50%) yang menjawab setuju dimana tersedianya M-Kios pulsa Telkomsel di berbagai lokasi yang mempermudah pembelian voucher dan prosesnya cepat dan kemudahan pembelian pulsa dengan aktivasi TCASH, sedangkan sisanya 6 orang mahasiswa (6,2%) kurang setuju, 5 orang mahasiswa (5,2%) yang menjawab tidak setuju, dan tidak ada mahasiswa (0%) yang menjawab sangat tidak setuju karena adanya pelanggan yang memakai alternatif kartu provider selain Telkomsel yang beralih untuk melakukan pembelian voucher.
4. Pada item pertanyaan 4 yaitu Pelayanan keluhan pelanggan cepat, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 10 orang mahasiswa (10,4%) yang menjawab sangat setuju dimana adanya layananan oleh call centre 24 jam, customer service graPARI dan gerai Halo, yang menjawab setuju , 35 orang mahasiswa (36,5%) kurang setuju, 9 orang mahasiswa (9,4%) yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa (1,0%) yang menjawab sangat tidak setuju karena layanan call centre belum memenuhi layanan yang baik untuk mengatasi masalah pelanggan pada saat menghubungi call centre.
2. Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Harga (X2)
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Harga (X2) No Item SS S KS TS STS Total F % F % F % F % F 0% F % 1 15 15,6 70 72,9 9 9,4 1 1,0 1 1,0 96 100 2 14 14,6 67 69,8 10 10,4 4 4,2 1 1,0 96 100 3 17 17,7 70 72,9 5 5,2 3 3,1 1 1,0 96 100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Mei 2012)
Tabel 4.13 menunjukkan hasil bahwa jawaban kuesioner yang diperoleh dari 96 orang mahasiswa untuk variabel Harga yaitu:
1. Pada item pertanyaan 1 yaitu Tarif SMS lebih mahal dibanding dengan provider kartu seluler lain, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 15 orang mahasiswa (15,6%) yang menjawab sangat setuju, 70 orang mahasiswa (72,9%) yang menjawab setuju dimana adanya pemberlakuan tarif SMS dengan mengaktifkan paket SMS baik untuk sesama operator ataupun operator lain, sedangkan sisanya 9 orang mahasiswa (9,4%) kurang setuju, 1 orang mahasiswa (1,0%) yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa (1,0%) yang menjawab sangat tidak setuju karena adanya tarif SMS yang lebih murah dari operator seluler lain tanpa proses pengaktifan paket.
2. Pada item pertanyaan 2 yaitu Tarif internet lebih mahal dibanding dengan provider kartu seluler lain, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 14 orang mahasiswa (14,6%) yang menjawab sangat setuju, 67 orang mahasiswa (69,8%) yang menjawab setuju dimana adanya sistem pemberlakuan paket hemat untuk berinternet, sedangkan sisanya 10 orang mahasiswa (10,4%) kurang setuju, 4 orang mahasiswa (4,2%) yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa (1,0%) yang menjawab sangat tidak setuju karena tarif internet provider seluler lain murah dan tidak tanpa proses pengaktifan paket.
3. Pada item pertanyaan 3 yaitu Pemberlakuan promo tarif bermanfaat bagi pelanggan, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan
bahwa 17 orang mahasiswa (17,7%) yang menjawab sangat setuju, 70 orang mahasiswa (72,9%) yang menjawab setuju dimana tarif promo yang diberlakukan membantu pelanggan untuk biaya yang akan dibayar, sedangkan sisanya 5 orang mahasiswa (5,2%) kurang setuju, 3 orang mahasiswa (3,1%) yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa (1,0%) yang menjawab sangat tidak setuju karena pemberlakuan tarif promo yang terkadang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.
3. Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Citra perusahaan (X4)
Tabel 4.14
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra perusahaan (X3) No Item SS S KS TS STS Total F % F % F % F % F 0% F % 1 27 28,1 54 56,2 11 11,5 2 2,1 2 2,1 96 100 2 14 14,6 56 58,3 24 25,0 1 1,0 1 1,0 96 100 3 11 11,5 61 63,5 21 21,9 2 2,1 1 1,0 96 100 4 5 5,2 55 57,3 28 29,2 7 7,3 1 1,0 96 100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Mei 2012)
1. Pada item pertanyaan 1 yaitu Telkomsel adalah provider kartu seluler yang mampu menjaring pelanggan terbesar di Indonesia, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 27 orang mahasiswa (28,1%) yang menjawab sangat setuju, 54 orang mahasiswa (56,2%) yang menjawab setuju dimana dengan mengubah pandangan orang tentang Telkomsel yang selama ini dinilai ‘mahal’ menjadi terjangkau, mudah, dinamis, trendi dan sangat memahami kebutuhan pelanggan menjadi strategi Telkomsel untuk mencari banyak pelanggan, sedangkan sisanya 11 orang mahasiswa (11,5%) kurang setuju, 2 orang mahasiswa (2,1%) yang menjawab tidak setuju, dan 2 orang mahasiswa (2,1%) yang
menjawab sangat tidak setuju karena adanya pandangan penilaian pelanggan tentang mahalnya harga dibayar untuk Telkomsel dan masalah sinyal jaringan yang terputus- putus yang membuat pelanggan beralih ke provider kartu lain.
2. Pada item pertanyaan 2 yaitu Kartu Telkomsel yang ditawarkan adalah produk dengan kualitas yang tinggi, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 14 orang mahasiswa (14,6%) yang menjawab sangat setuju, 56 orang mahasiswa (58,3%) yang menjawab setuju dimana kualitas pada pola jaringan PT. Telkomsel juga memungkinkan untuk menggunakan dengan lebih baik bandwidth yang sudah ada tanpa harus mengorbankan kualitas jaringan dan fitur aplikasi yang bervariasi lengkap untuk kebutuhan pelanggan, sedangkan sisanya 25 orang mahasiswa (25,0%) kurang setuju, 2 orang mahasiswa (2,1%) yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa (1,0%) yang menjawab sangat tidak setuju karena kebutuhan komunikasi pelanggan terganggu karena kualitas sinyal yang tidak bagus .
3. Pada item pertanyaan 3 yaitu Saya merasa Telkomsel adalah perusahaan yang pelayanannya baik, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 11 orang mahasiswa (11,5%) yang menjawab sangat setuju, 61 orang mahasiswa (63,5%) yang menjawab setuju dimana keluhan pelanggan pada call centre dapat dilayani dengan baik dengan penjelasan informasi yang tepat dan sesuai dengan keluhan pelanggan, sedangkan sisanya 21 orang mahasiswa (21,9%) kurang setuju, 2 orang
mahasiswa (2,1%) yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa (1,0%) yang menjawab sangat tidak setuju adanya keterbatasan layanan oleh petugas call centre untuk menanggapi keluhan pelanggan.
4. Pada item pertanyaan 4 yaitu Saya merasa bahwa Telkomsel memiliki perhatian untuk menangani keluhan pelanggannya, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 5 orang mahasiswa (5,2%) yang menjawab sangat setuju, 55 orang mahasiswa (57,3%) yang menjawab setuju dimana petugas call centre memperhatikan setiap keluhan pelanggan dan menangani keluhan pelanggan dengan baik, sedangkan sisanya 28 orang mahasiswa (29,2%) kurang setuju, 7 orang mahasiswa (7,3%) yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa (1,0%) yang menjawab sangat tidak setuju karena masih kurangnya perhatian atas penanganan keluhan pelanggan oleh petugas call centre. 5. Deskriptif Penilaian Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.15
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) No Item SS S KS TS STS Total F % F % F % F % F 0% F % 1 17 17,7 63 65,6 15 15,6 0 0 1 1,0 96 100 2 6 6,2 52 54,2 34 35,4 2 2,1 2 2,1 96 100 3 12 12,5 60 62,5 18 18,8 3 3,1 3 3,1 96 100 4 9 9,4 54 56,2 28 29,2 4 4,2 1 1,0 96 100 5 6 6,2 46 47,9 35 36,5 5 5,2 4 4,2 96 100 6 13 13,5 47 49,0 24 25,0 7 7,3 5 5,2 96 100
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Mei 2012)
1. Pada item pertanyaan 1 yaitu Saya puas dengan fitur yang disediakan Telkomsel lengkap (SMS, GPRS, MMS, 3G, Flash, NSP), dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 17 orang mahasiswa (17,7%) yang menjawab sangat setuju dimana Telkomsel juga
mengandalkan fitur untuk menarik pelanggan. Fitur merupakan salah satu strategi yang ampuh untuk menarik minat pelanggan karena para pelanggan pengguna Telkomsel mendapatkan beragam fitur, aplikasi dan layanan bernilai tambah (value added service), termasuk SMS, WAP, GPRS, MMS , Wi- Fi , roaming internasional, mobile banking, CSD dan EDGE. Seluruh fitur layanan tersebut didukung oleh jangkauan sinyal yang luas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan komunikasi dan multimedia, sedangkan sisanya 63 orang mahasiswa (65,5%) yang menjawab setuju, sedangkan 15 orang mahasiswa (15,6%) kurang setuju, tidak ada seorangpun mahasiswa (0%) yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa (1,0%) yang menjawab sangat tidak setuju karena sinyal yang hilang dan terputus- putus yang mengganggu aktifitas akan komunikasi dan multimedia pada saat mengakses fitur tersebut untuk berkomunikasi.
2. Pada item pertanyaan 2 yaitu Saya mendapat pelayanan yang sesuai dengan harapan saya dari Telkomsel, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 6 orang mahasiswa (6,2%) yang menjawab sangat setuju, 52 orang mahasiswa (54,2%) yang menjawab setuju dimana keluhan pelanggan dilayani dengan informasi yang tepat dan sesuai harapan pelanggan, sedangkan sisanya 34 orang mahasiswa (35,4%) kurang setuju, 3 orang mahasiswa (3,1%) yang menjawab tidak setuju, dan 3 orang mahasiswa (3,1%) yang menjawab sangat tidak setuju karena
keluhan pelanggan belum tepatnya informasi yang diberikan untuk menangani keluhan pelanggan.
3. Pada item pertanyaan 3 yaitu Harga yang ditawarkan Telkomsel terjangkau, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 12 orang mahasiswa (12,5%) yang menjawab sangat setuju, 60 orang mahasiswa (62,5%) yang menjawab setuju dimana tarifnya kompetitif dan terjangkau untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan komunikasi dan multimedia dengan menawarkan sejumlah paket termasuk tarif khusus, sedangkan sisanya 18 orang mahasiswa (18,8%) kurang setuju, 3 orang mahasiswa (3,1%) yang menjawab tidak setuju, dan 3 orang mahasiswa (3,1%) yang menjawab sangat tidak setuju karena adanya pandangan pelanggan bahwa harga yang ditawarkan Telkomsel mahal.
4. Pada item pertanyaan 4 yaitu Saya mendapat pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dari Telkomsel, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 9 orang mahasiswa (9,4%) yang menjawab sangat setuju, 54 orang mahasiswa (56,2%) yang menjawab setuju dimana petugas memperhatikan dan menangani keluhan pelanggan dengan baik, adanya informasi yang jelas atas keluhan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, sedangkan sisanya 28 orang mahasiswa (29,2%) kurang setuju, 4 orang mahasiswa (4,2%) yang menjawab tidak setuju, dan 1 orang mahasiswa (1,0%) yang menjawab sangat tidak setuju karena
kurangnya pelayanan petugas call center untuk menanggapi dan memperhatikan keluhan pelanggan.
5. Pada item pertanyaan 5 yaitu saya puas dengan informasi yang diberikan petugas call centre Telkomsel, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 6 orang mahasiswa (6,2%) yang menjawab sangat setuju, 46 orang mahasiswa (47,9%) yang menjawab setuju dimana petugas call centre member informasi yang jelas, tepat dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sedangkan sisanya 35 orang mahasiswa (36,5%) kurang setuju, 5 orang mahasiswa (5,2%) yang menjawab tidak setuju, dan 4 orang mahasiswa (4,2%) yang menjawab sangat tidak setuju karena adanya kekurang jelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan. 6. Pada item pertanyaan 6 yaitu saya puas dengan kualitas jaringan
Telkomsel, dari kuesioner yang disebarkan dan dianalisis menyatakan bahwa 13 orang mahasiswa (13,5%) yang menjawab sangat setuju, 47 orang mahasiswa (49,0%) yang menjawab setuju diamana PT. Telkomsel melokasikan base transceiver station (BTS) kepada semua jaringan agar lebih efisien. Pola jaringan Telkomsel juga memungkinkan untuk menggunakan dengan lebih baik bandwidth yang sudah ada tanpa harus mengorbankan kualitas jaringan dan jangkauan sinyal yang luas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan komunikasi dan multimedia, sedangkan sisanya 24 orang mahasiswa (25,0%) kurang setuju, 7 orang mahasiswa (7,3%) yang menjawab tidak setuju, dan 5 orang mahasiswa (5,2%) yang menjawab sangat tidak setuju karena terputus- putusnya dan
hilangnya sinyal jaringan yang menghambat aktifitas komunikasi dan multimedia.
