HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan
7. Unit Pengendalian Pelayanan ( Supervisor Service Control )
1.7 Pengujian Koefisien Determinasi ( R² )
Pengujian koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R² ≥ 1). Jika R² semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan demikian sebaliknya.
Tabel 4.25 Koefisien Determinasi Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
1 .826a .683 .672 2.05798 1.967
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Harga, Citra Perusahaan
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Mei 2012)
Berdasarkan Tabel 4.26 dapat dilihat bahwa:
a. R = 0, 826 berarti hubungan antara variabel Kualitas produk (X1), Harga (X2), dan Citra Perusahaan (X3) terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (Y) sebesar 82,60%. Artinya hubungannya sangat erat.
b. R Square sebesar 0, 683 berarti 68,30% variabel Kepuasan Mahasiswa Pelanggan PT. Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dapat dijelaskan oleh Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan. Sedangkan sisanya 31,7% dapat dijelaskan oleh variabel- variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini seperti kualitas pelayanan, citra produk, dan kepercayaan pelanggan.
c. Adjusted R Square sebesar 0, 672 berarti 67,20% variabel Kepuasan Mahasiswa Pelanggan Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dapat dijelaskan oleh Kualitas Produk, Harga, dan Citra Perusahaan. Sedangkan sisanya 32,8% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini seperti seperti kualitas pelayanan, citra produk, dan kepercayaan pelanggan.
d. Standard Error of Estimated (Standar Deviasi) artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi. Dalam penelitian ini standar deviasinya sebesar 2.08269. Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.
1.8 Pembahasan
Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2000:347) yaitu kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat Telkomsel perlu memperhatikan kualitas produknya agar dapat bertahan dalm bersaing yang akan terus berkembang. Telkomsel tidak hanya berusaha memenuhi segala sesuatu yang sesuai dengan harapan pelanggan tetapi harus dapat memenuhi segala sesuatu yang melebihi harapan pelanggan terus- menerus. Pelanggan akan merasa puas terhadap produk Telkomsel serta akan sulit untuk berpindah ke produk saingan dan adanya variasi produk dan fitur yang diberikan kepada pelanggan. Kualitas dan inovasi produk harus dimulai dari kebutuhan pelanggan sehingga menghasilkan kepuasan (Kotler, 2009:139)
Harga adalah nilai yang diberikan untuk manfaat yang diterima seseorang dari jasa komunikasi yang diterima. Variabel Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Hal ini menunjukkan bahwa harga yang ditetapkan oleh Telkomsel kompetitif dan konsumen merasa biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk memperoleh Kepuasan
Mahasiswa Pelanggan Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sesuai dengan manfaat yang diperoleh oleh pelanggan. Hal ini didukung oleh teori dari Kotler (2001:488) penetapan harga secara psikologis, sebuah pendekatan dalam penetapan harga yang mempertimbangkan aspek psikologis harga dan tidak hanya keadaan ekonomis harga digunakan untuk mengatakan sesuatu mengenai produk tersebut.
Citra perusahaan adalah persepsi konsumen terhadap jati diri perusahaan. Persepsi konsumen terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Citra suatu perusahaan dibentuk berdasarkan kesan, pemikiran dan pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan perusahaan. Kemudian pengalaman maupun pemikiran itu akan membentuk sikap atau penilaian terhadap perusahaan bersangkutan. Sikap atau penilaian tersebut akan menjadi referensi bagi konsumen untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya. Variabel Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa Pelanggan Telkomsel Cabang Medan pada Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Hal ini menunjukkan bahwa Citra yang baik merupakan hasil dari usaha perusahaan dalam memberikan pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan
Hasil penelitian juga didukung dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sahara (2009) dengan skripsinya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel”. Hasil penelitian secara serentak menunjukkan bahwa variabel kualitas jasa, harga, dan promosi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Mahasiswa Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Hasil yang diperoleh bahwa variabel persepsi kualitas jasa, harga, promosi kartu prabayar mampu memberikan penjelasan variabel kepuasan pelanggan sebesar 75,50% dan sisanya sebesar 24,50% dipengaruhi olah variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini. Juga dapat disimpulkan bahwa keempat variabel tersebut yaitu kualitas jasa (X1), harga (X2), dan promosi (X3), secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa Manajemen- Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Hasil penelitian juga didukung dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Dinar Ika Pratiwi (2010) dengan skripsinya yang berjudul “Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited di Semarang” Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini terbukti pada nilai t hitung (4,888) lebih besar dari t tabel (1,660) dengan nilai signifikansi 0,000 dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 (Imam Ghozali, 2005). Pada variabel kualitas produk diperoleh rata-rata skor jawaban sebesar 67,45 yang berada dalam kategori sedang berdasarkan three box methode (Augusty Ferdinand, 2006). Pada penelitian ini variabel kualitas produk merupakan variabel yang paling bepengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pembuktian hipotesis dua menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Dengan keunggulan kualitas produk yang baik, maka produk tersebut dapat mengalahkan produk milik operator pesaing.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN