HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Kursus
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Deskriptif
4.2.2.2 Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert yang terdiri dari 5 pernyataan sebagai pilihan jawaban, yaitu Sangat Setuju, Setuju, Ragu-ragu, Tidak setuju, dan Sangat Tidak Setuju, untuk menanyakan tanggapan 71 orang responden penelitian yaitu siswa-siswi The Ark School Sidikalang atas pengaruh Kualitas Layanan yaitu Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Brand Image terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Kursus The Ark School Sidikalang.
Variabel penelitian ini terdiri dari 2 variabel dependen (terikat), yaitu Kualitas Layanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Bukti Fisik (X5) dan Brand Image (X2), serta 1 variabel independen
(bebas), yaitu Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Kursus The Ark School (Y).
Variabel Keandalan (X1) memiliki 3 butir pertanyaan, Daya Tanggap (X2) memiliki 3 butir pertanyaan, Jaminan (X3) memiliki 3 butir pertanyaan, Empati (X4) memiliki 7 butir pertanyaan, Bukti Fisik (X5) memiliki 6 butir pertanyaan, dan Brand Image (X2) 2 butir pertanyaan, serta 1 variabel independen (bebas), yaitu Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Kursus The Ark School (Y) memiliki 2 butir pertanyaan.
Tabel 4.6
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keandalan
Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
Item No. F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 4 5,6 32 45,1 35 49,3
2 0 0 1 1,4 2 2,8 28 39,4 40 56,3
3 0 0 1 1,4 4 5,6 17 23,9 49 69,0
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bagaimana frekuensi jawaban dari 71 orang responden terhadap variabel keandalan yang akan diuraikan seperti berikut : 1. Frekuensi jawaban responden untuk item pernyataan 1 (Menyediakan jasa
sesuai dengan yang dijanjikan atau sesuai motto) berarti bahwa responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 35 orang (49,3%), setuju 32 orang (45,1), ragu-ragu 4 orang (5,6%), tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2. Frekuensi jawaban responden untuk item pernyataan 2 (menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali) berarti 40 orang (56,3%) responden menjawab sangat setuju, 28 orang (39,4%) menjawab setuju, 2 orang (2,8%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,4%) menjawab tidak setuju, dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju.
3. Frekuensi jawaban responden untuk item 3 (menyimpan dokumen seperti bukti pembayaran, data siswa tanpa kesalahan) berarti 49 orang (69,0%) menjawab sangat setuju, 17 orang (23,9%) menjawab setuju, 4 orang (5,6%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,4%) menjawab tidak setuju dan tidak ada menjawab sangat tidak setuju.
Tabel 4.7
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0
Tabel 4.7 menunjukkan frekuensi jawaban responden terhadap variabel daya tanggap yaitu sebagai berikut :
1. Frekuensi jawaban responden untuk item 1 (selalu memberitahu siswa tentang kapan layanan akan dilaksanakan atau jadwal kursus) berarti bahwa jumlah responden yang menjawab sangat setuju 57 orang (80,3%), 13 orang (18,3%) Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
Item No. F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 1 1,4 13 18,3 57 80,3
2 0 0 0 0 4 5,6 36 50,7 31 43,7
menjawab setuju, 1 orang (1,4%) menjawab ragu-ragu, dan tidak ada menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2. Frekuensi jawaban responden untuk item 2 (melaksanakan layanan tepat waktu) berarti 31 orang (43,7%) menjawab sangat setuju, 36 orang menjawab setuju (50,7%), 4 orang (5,6%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidka setuju dan sangat tidak setuju.
3. Frekuensi jawaban responden untuk item 3 (Kesiapan untuk merespon permintaaan siswa) berarti 36 orang (50,7%) menjawab sangat setuju, 26 orang (36,6%) menjawab setuju, 7 orang (9,9%) menjawab ragu-ragu, 2 orang (2,8%) menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.
Tabel 4.8
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan
Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
Item No. F % F % F % F % F %
1 0 0 2 2,8 7 9,9 28 39,4 34 47,9
2 0 0 0 0 2 2,8 28 39,4 41 57,7
3 0 0 1 1,4 4 5,6 22 31,0 44 62,0
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0
Tabel 4.8 menunjukkan frekuensi jawaban responden terhadap variabel jaminan sebagai berikut :
1. Frekuensi jawaban responden untuk item 1 (tenaga pengajar mampu menjawab semua pertanyaan siswa) berarti bahwa 34 orang (47,95%) menjawab sangat setuju, 28 orang (39,4%) menjawab setuju, 7 orang (9,9%)
menjawab ragu-ragu, 2 orang (2,8%) menjawab tidak setuju, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.
2. Frekuensi jawaban responden untuk item 2 (tenaga pengajar memiliki pengetahuan yang baik) berarti bahwa 41 (57,7%) menjawab sangat setuju, 28 orang (39,4%) menjawab setuju, 2 orang (2,8%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. 3. Frekuensi jawaban responden untuk item 3 (karyawan dan tenaga pengajar
yang secara konsisten bersikap sopan) berarti bahwa 44 orang (62,0%) menjawab sangat setuju, 22 orang (31,0%) menjawab setuju, 4 orang (5,6%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,4%) menjawab tidak setuju, tidak ada resonden yang menjawab sangat tidak setuju.
Tabel 4.9
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati
Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Item No. F % F % F % F % F % 1 2 2,8 3 4,2 5 7,0 23 32,4 38 53,5 2 0 0 2 2,8 6 8,5 25 35,2 38 53,5 3 0 0 4 5,6 9 12,7 31 43,7 27 38,0 4 0 0 1 1,4 9 12,7 32 45,1 29 40,8 5 0 0 1 1,4 9 12,7 32 45,1 29 40,8 6 0 0 2 2,8 5 7,0 41 57,7 23 32,4 7 0 0 1 1,4 5 7,0 33 46,5 32 45,1
Tabel 4.9 menunjukkan frekuensi jawaban responden terhadap variabel empati yaitu sebagai berikut :
1. Frekuensi jawaban responden untuk item 1 (karyawan dan tenaga pengajar mengenali setiap siswa) berarti bahwa 38 orang (53,5%) menjawab sangat setuju, 23 orang (32,4%) menjawab setuju, 5 orang (7,0%) menjawab ragu-ragu, 3 orang (4,3%) menjawab tidak setuju, 2 orang (2,8%) menjawab sangat tidak setuju.
2. Frekuensi jawaban responden untuk item 2 (memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial) berarti bahwa 38 orang (53,5%) menjawab sangat setuju, 25 orang (35,2%) menjawab setuju, 6 orang (8,5%) menjawab ragu-ragu, 2 orang (2,8%) menjawab tidak setuju, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.
3. Frekuensi jawaban responden untuk item 3 (memberikan perhatian pribadi kepada siswa) berarti bahwa 27 orang (38,0%) menjawab sangat setuju, 31 orang (43,7%) menjawab setuju, 9 orang (12,7%) menjawab ragu-ragu, 4 orang (5,6%) menjawab tidak setuju, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.
4. Frekuensi jawaban responden untuk item 4 (karyawan dan tenaga pengajar menghadapi siswa dengan cara yang penuh perhatian) berarti bahwa 29 orang (40,8%) menjawab sangat setuju, 32 orang (45,1%) menjawab setuju, 9 orang (12,7%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,4%) menjawab tidak setuju, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju.
5. Frekuensi jawaban responden untuk item 5 (mengutamakan kepentingan siswa) berarti bahwa 29 orang (40,8%) menjawab sangat setuju, 32 orang (45,1%) menjawab setuju, 9 orang (12,7%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,4%) menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.
6. Frekuensi jawaban responden untuk item 6 (karyawan dan tenaga pengajar memahami kebutuhan siswa) berarti bahwa 23 orang (32,4%) menjawab sangat setuju, 41 orang (57,7%) menjawab setuju, 5 orang (7,0%) menjawab ragu-ragu, 2 orang (2,8%) menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.
7. Frekuensi jawaban responden untuk item 7 (kenyamanan jam operasional kursus bagi seluruh siswa) berarti bahwa 32 orang (45,1%) menjawab sangat setuju, 33 orang (46,5%) menjawab setuju, 5 orang (7,0%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,4%) menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.
Tabel 4.10
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik
Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Item No. F % F % F % F % F % 1 0 0 0 0 3 4,2 25 35,2 43 60,6 2 2 2,8 1 1,4 20 28,2 29 40,8 18 25,4 3 2 2,8 2 2,8 10 14,1 35 49,3 21 29,6 4 0 0 0 0 6 8,5 35 49,3 29 40,8 5 1 1,4 3 4,2 17 23,9 27 38,0 22 31,0 6 0 0 0 0 5 7,0 35 49,3 30 42,3
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0
Tabel 4.10 menunjukkan frekuensi jawaban responden terhadap variabel bukti fisik yaitu sebagai berikut :
1. Frekuensi jawaban responden untuk item 1 (penampilan karyawan dan tenaga pengajar rapi) berarti bahwa 43 orang (60,6%) menjawab sangat setuju, 25 orang (35,2%) menjawab setuju, 3 orang (4,2%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak sangat setuju.
2. Frekuensi jawaban responden untuk item 2 (ruangan yang bersih) 18 orang (25,4%) menjawab sangat setuju, 29 orang (40,8%) menjawab setuju, 20 orang (28,2%) menjawab ragu-ragu, 1 orang (1,4%) menjawab tidak setuju, dan 2 orang (2,8%) menjawab sangat tidak setuju.
3. Frekuensi jawaban responden untuk item 3 (Penataan ruangan yang baik) berarti bahwa 21 orang (29,6%) menjawab sangat setuju, 35 orang (49,3%)
menjawab setuju, 10 orang (14,1%) menjawab ragu-rau, 2 orang (2,8%) menjawab tidak setuju, dan 2 orang (2,8%) menjawab sangat tidak setuju. 4. Frekuensi jawaban responden untuk item 4 (fasilitas belajar mengajar
memadai) berarti bahwa 29 orang (40,8%) menjawab sangat setuju , 35 orang (49,3%) menjawab setuju, 6 orang (8,5%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
5. Frekuensi jawaban responden untuk item 5 (ketersediaan peralatan kursus yang modern) berarti bahwa 22 orang (31,0%) menjawab sangat setuju, 27 orang (38,0%) menjawab setuju, 17 orang (23,9%) menjawab ragu-ragu, 3 orang (4,2%) menjawab tidak setuju dan 1 orang (1,4%) menjawab sangat tidak setuju.
6. Frekuensi jawaban responden untuk item 6 (bahan belajar yang berdaya tarik visual) berarti bahwa 30 orang (42,3%) menjawab sangat setuju, 35 orang (49,3%) menjawab setuju, 5 orang (7,0%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.11
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Brand Image
Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
Item No. F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 1 1,4 22 31,0 47 66,2
2 0 0 0 0 5 7,0 23 32,4 42 59,2
Tabel 4.11 menunjukkan frekuensi jawaban responden terhadap variabel
brand image yaitu sebagai berikut :
1. Frekuensi jawaban responden untuk item 1 (merek The Ark School mudah dikenali) berarti bahwa 47 orang (66,2%) menjawab sangat setuju, 22 orang (31,0%) menjawab setuju, 1 orang (1,4%) menjawab ragu-ragu, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2. Frekuensi jawaban responden untuk item 2 (The Ark School memiliki citra yang positif di benak siswa) berarti bahwa 42 orang (59,2%) menjawab sangat setuju, 23 orang (32,4%) menjawab setuju, 5 orang (7,0%) menjawab ragu-ragu dan tidak ada responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.12
Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keputusan Menggunakan Jasa Kursus
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20.0
Tabel 4.12 menunjukkan frekuensi jawaban responden terhadap variabel keputusan menggunakan jasa kursus :
1. Frekuensi jawaban responden untuk item 134 orang 1 (siswa memilih The Ark School karena kursus The Ark School yang terbaik) berarti bahwa 34 orang (47,9%) memilih sangat setuju, 27 orang (38,0%) memilih setuju, 9 Tanggapan Responden Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
Item No. F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 9 12,7 27 38,0 34 47,9
orang (12,7%) memilih ragu-ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2. Frekuensi jawaban responden untuk item 2 (Siswa meyakini bahwa belajar di The Ark School dapat meningkatkan pengetahuan berbahasa inggris) berarti bahwa 53 orang (74,6%) menjawab sangat setuju, 17 orang (23,9%) menjawab setuju dan tidak ada responden yang menjawab ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
4.2.3 Uji Asumsi Klasik