SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGGUNAKAN
JASA KURSUS BAHASA INGGRIS THE ARK SCHOOL SIDIKALANG
OLEH
FRISKA H SIBURIAN 110502105
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE
TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGGUNAKAN JASA KURSUS THE ARK SCHOOL SIDIKALANG
Persaingan bisnis dalam bidang pendidikan seperti kursus menuntut setiap perusahaan untuk melakukan strategi baik dari segi kualitas layanan atau brand image dengan tujuan untuk menarik pelanggan untuk menggunakan jasa kursus. Seperti halnya kursus The Ark School yang merupakan kursus yang cukup besar di Sidikalang dituntut untuk mampu menciptakan brand image yang positif di benak pelanggan dan menciptakan kualitas layanan yang baik untuk meningkatkan jumlah konsumen dalam menggunakan jasa kursus. Kurangnya tenaga pengajar tidak sebanding dengan jumlah siswa-siswi yang ada dikursus ini. Kekurangan tenaga pengajar yang profesional dan berkompeten juga akan menciptakan citra yang kurang baik terhadap proses belajar mengajar yang ada di kursus The Ark School ini.
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah apakah kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan brand image
berpengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus The Ark School Sidikalang. Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan brand image terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakakn jasa kursus The Ark School Sidikalang.
Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah siswa-siswi The Ark School mulai dari kelas 6 SD sampai dengan kelas 3 SMA yang berjumlah 71 orang responden. Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka.
Secara simultan, kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik dan brand image secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa kursus. Hasil pengujian secara parsial atau individu menunjukkan bahwa keandalan, jaminan, empati dan brand image secara signifikan berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa kursus. Sedangkan keandalan dan bukti fisik tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa kursus The Ark School Sidikalang.
ABSTRACT
ANALYSIS THE EFFECT OF QUALITY SERVICE AND BRAND IMAGE ON DECISION CUSTOMER TO USING THE SERVICE OF THE ARK
SCHOOL COURSE SIDIKALANG
Business competition in the field of education as a course requires every company to do a good strategy in terms of quality of service or brand image in order to attract customers to use the services of the course. As well as The Ark School courses that are large enough courses in Sidikalang required to be able to create a positive brand image in the minds of customers and creating a better quality of service to increase the number of consumers using the services of course. The lack of teachers is not comparable with the amount of students in this course. Shortage of teachers are professional and competent also will create unfavorable image of the teaching and learning process in the course of The Ark School this.
Formulation of the problem of this study is whether the quality of service which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy, physical evidence and brand image affect the customer's decision to use the services of The Ark School Sidikalang course. And the purpose of this study was to determine and analyze the effect of quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, physical evidence and the brand image of the customer's decision in using services The Ark School Sidikalang course.
This research is associative explanation. The method of analysis used in this study is the method of multiple linear regression analysis. The population in this study were students of The Ark School ranging from 6th grade to grade 3 high school who are 71 respondents. The primary data collection using questionnaires and secondary data collection using literature.
Simultaneously, the quality of service which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles and brand image together positive and significant impact on the customer's decision to use the services of the course. The test results in partial or individual shows that reliability, assurance, empathy and brand image positive significantly affect the customer's decision to use the services of the course. While responsiveness and physical evidence does not positive significantly affect the customer's decision to use the services of The Ark School Sidikalang courses.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan berkatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
yang merupakan kewajiban dan salah satu syarat dalam memenuhi dan
melengkapi Program Studi Strata Satu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program
Studi Manajemen.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Orangtua penulis ayahanda E.
Siburian dan ibunda I. Br Simare-mare yang telah memberikan dukungan doa,
materi dan nasehat sehingga penulisan skripsi ini dapat berjalan dengan baik.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu
dalam penelitian hingga penulisan skripsi ini selesai, kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi S-1
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara .
5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku sekretaris program studi
6. Bapak Prof. Paham Ginting, MS selaku dosen pembimbing penulis yang
telah memberikan pengetahuan, dan arahan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
7. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, S.E, M.M selaku dosen pembaca penilai
yang telah memberikan pengarahan dan saran kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
8. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan
memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta
seluruh staf dan pegawai yang telah membantu selama proses penulisan
skripsi ini.
9. Terima kasih kepada seluruh teman-teman komunitas penulis yang
tergabung di KMK dan Perkantas yang telah memberikan dukungan doa
dan semangat.
10.Sahabat-sahabat terbaik penulis Ayu Lestari, Erni Siregar, Susi Silalahi,
David Sinurat, Melva Sihombing, Rima Sinaga, Jessi Panjaitan, Debby
Situmorang dan Putri Andeni yang telah memberikan dukungan doa,
arahan dan semangat.
Medan, 26 Maret 2015
Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Uraian Teoritis ... 11
2.1.1 Kualitas Layanan ... 11
2.1.1.1 Determinan Kualitas Jasa ... 12
2.1.1.2 Dimensi Layanan ... 14
2.1.1.3 Kesenjangan dalam Kegagalan Pengiriman Jasa ... 16
2.1.1.4 Standarisasi Layanan Konsumen ... 16
2.1.1.5 Kriteria Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 18
2.1.2 Brand Image ... 18
2.1.2.1 Enam Tingkatan Pengertian Merek ... 19
2.1.2.2 Elemen-Elemen Merek ... 20
2.1.2.3 Indikator Brand Image ... 21
2.1.2.4 Membangun Brand Image yang Positif ... 22
2.1.3 Perilaku Konsumen ... 22
2.1.3.1 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 23
2.1.4 Keputusan Pembelian ... 25
2.1.4.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 26
2.1.4.2 Pemeran dalam Pengambilan Keputusan Pembeli ... 28
2.1.4.3 Model Tiga Tahap Konsumsi Jasa ... 29
2.1.5 Jasa ... 34
2.1.5.1 Kategori Bauran Jasa ... 34
2.1.5.2 Karakteristik Jasa ... 34
2.1.6 Kursus ... 35
2.2 Penelitian terdahulu ... 38
2.3 Kerangka konseptual ... 41
2.4 Hipotesis ... 43
BAB III METODE PENELITIAN ... 44
3.1 Jenis Penelitian ... 44
3.2.2 Waktu Penelitian ... 44
3.3 Batasan Operasional ... 44
3.4 Defenisi Operasional ... 45
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 49
3.6 Populasi dan Sampel ... 50
3.6.1 Populasi ... 50
3.6.2 Sampel ... 50
3.7 Jenis Data ... 51
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 52
3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ... 52
3.9.1 Uji Validitas ... 54
3.9.2 Uji Reabilitas ... 58
3.10 Teknik Analisis Data ... 59
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 59
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 59
3.10.2.1 Uji Normalitas ... 59
3.10.2.2 Uji Heteroskedatisitas ... 60
3.10.2.3 Uji Multikolinieritas ... 60
3.10.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 60
3.10.4 Pengujian Hipotesis ... 61
3.10.4.1 Uji F (Uji Simultan) ... 61
3.10.4.2 Uji t (Uji Parsial) ... 62
3.10.4.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 63
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 64
4.1 Gambaran Umum Kursus ... 64
4.2 Hasil Penelitian ... 67
4.2.1 Analisis Deskriptif ... 67
4.2.2.1 Deskriptif Responden ... 67
4.2.2.2 Deskriptif Variabel ... 70
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 81
4.2.3.1 Uji Normalitas ... 81
4.2.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 84
4.3.3.3 Uji Multikoleniaritas ... 86
4.2.4 Analisis Regresi Linear berganda ... 87
4.2.5 Pengujian Hipotesis dengan Analisis Regresi Linear Berganda ... 91
4.2.5.1 Uji F (Uji Simultan) ... 91
4.2.5.2 Uji Parsial (Uji t) Hipotesis 1 ... 92
4.2.5.3 Uji Parsial (Uji t) Hipotesis 2 ... 92
4.2.5.4 Uji Parsial (Uji t) Hipotesis 3 ... 92
4.2.5.5 Uji Parsial (Uji t) Hipotesis 4 ... 92
4.2.5.6 Uji Parsial (Uji t) Hipotesis 5 ... 94
4.2.5.7 Uji Parsial (Uji t) Hipotesis 6 ... 94
4.2.5.8 Koefisien Determinasi (R) ... 94
4.3.1 Hasil Analisis Deskriptif Hipotesis ... 98
4.3.2 Hasil Analisis Pengujian Hipotesis ... 98
4.3.2.1 Pengaruh Keandalan Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 98
4.3.2.2 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 98
4.3.2.3 Pengaruh Jaminan Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 99
4.3.2.4 Pengaruh Empati Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 99
4.3.2.5 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 100
4.3.2.6 Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 100
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 102
5.1 Kesimpulan ... 102
5.2 Saran ... 103
DAFTAR PUSTAKA ... 104
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Tabel Halaman
1.1 Jumlah Siswa The Ark School
dari Tahun 2009-2013 ... 3
2.1 Penelitian Terdahulu ... 39
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 48
3.2 Instrumen Skala Likert ... 50
3.3 Data Populasi Penelitian ... 50
3.4 Uji Validitas Instrumen I ... 55
3.5 Uji ValiditasInstrumen II ... 57
3.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan ... 57
3.7 Hasil Uji Validitas Brand Image ... 58
3.8 Hasil Uji Validitas Keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 58
3.9 Uji Reabilitas ... 59
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 69
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Sekolah ... 69
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas ... 70
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Kursus ... 71
4.6 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keandalan ... 72
4.7 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ... 73
4.8 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 74
4.9 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ... 75
4.10 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ... 78
4.11 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Brand Image ... 79
4.12 Frekuensi Jawaban Responden Terhadap keputusan Menggunakan Jasa Kursus ... 80
4.13 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 84
4.14 Uji Glejser ... 85
4.16 Uji Regresi Linear Berganda ... 88
4.17 ANOVA ... 92
4.18 Variabel Entered/Removed ... 95
4.19 Hubungan Antar Variabel ... 96
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Gambar Halaman
2.1 Proses Pengambilan
Keputusan Pembelian ... 28 2.2 Kerangka Konseptual ... 43 4.1 Histogram ... 82 4.2 Normal P-Plot Of Regression
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE
TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN MENGGUNAKAN JASA KURSUS THE ARK SCHOOL SIDIKALANG
Persaingan bisnis dalam bidang pendidikan seperti kursus menuntut setiap perusahaan untuk melakukan strategi baik dari segi kualitas layanan atau brand image dengan tujuan untuk menarik pelanggan untuk menggunakan jasa kursus. Seperti halnya kursus The Ark School yang merupakan kursus yang cukup besar di Sidikalang dituntut untuk mampu menciptakan brand image yang positif di benak pelanggan dan menciptakan kualitas layanan yang baik untuk meningkatkan jumlah konsumen dalam menggunakan jasa kursus. Kurangnya tenaga pengajar tidak sebanding dengan jumlah siswa-siswi yang ada dikursus ini. Kekurangan tenaga pengajar yang profesional dan berkompeten juga akan menciptakan citra yang kurang baik terhadap proses belajar mengajar yang ada di kursus The Ark School ini.
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah apakah kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan brand image
berpengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus The Ark School Sidikalang. Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan brand image terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakakn jasa kursus The Ark School Sidikalang.
Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah siswa-siswi The Ark School mulai dari kelas 6 SD sampai dengan kelas 3 SMA yang berjumlah 71 orang responden. Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka.
Secara simultan, kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik dan brand image secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa kursus. Hasil pengujian secara parsial atau individu menunjukkan bahwa keandalan, jaminan, empati dan brand image secara signifikan berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa kursus. Sedangkan keandalan dan bukti fisik tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa kursus The Ark School Sidikalang.
ABSTRACT
ANALYSIS THE EFFECT OF QUALITY SERVICE AND BRAND IMAGE ON DECISION CUSTOMER TO USING THE SERVICE OF THE ARK
SCHOOL COURSE SIDIKALANG
Business competition in the field of education as a course requires every company to do a good strategy in terms of quality of service or brand image in order to attract customers to use the services of the course. As well as The Ark School courses that are large enough courses in Sidikalang required to be able to create a positive brand image in the minds of customers and creating a better quality of service to increase the number of consumers using the services of course. The lack of teachers is not comparable with the amount of students in this course. Shortage of teachers are professional and competent also will create unfavorable image of the teaching and learning process in the course of The Ark School this.
Formulation of the problem of this study is whether the quality of service which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy, physical evidence and brand image affect the customer's decision to use the services of The Ark School Sidikalang course. And the purpose of this study was to determine and analyze the effect of quality of service consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, physical evidence and the brand image of the customer's decision in using services The Ark School Sidikalang course.
This research is associative explanation. The method of analysis used in this study is the method of multiple linear regression analysis. The population in this study were students of The Ark School ranging from 6th grade to grade 3 high school who are 71 respondents. The primary data collection using questionnaires and secondary data collection using literature.
Simultaneously, the quality of service which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles and brand image together positive and significant impact on the customer's decision to use the services of the course. The test results in partial or individual shows that reliability, assurance, empathy and brand image positive significantly affect the customer's decision to use the services of the course. While responsiveness and physical evidence does not positive significantly affect the customer's decision to use the services of The Ark School Sidikalang courses.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Era globalisasi sekarang ini memudahkan kita untuk berkomunikasi dan
berinteraksi kepada seluruh lapisan masyarakat tanpa batas. Proses globalisasi
merupakan serangkaian proses yang menyatukan kehidupan secara global atau
mendunia. Secara tidak langsung perkembangan globalisasi ini menuntut seluruh
masyarakat untuk terlibat didalamnya. Untuk dapat berkomunikasi dan
berinteraksi dengan baik secara global maka diperlukan bahasa yang dapat
dimengerti satu dengan yang lain. Sampai sekarang ini bahasa internasional yang
masih digunakan adalah bahasa inggris. Sebagai sarana komunikasi global dan
bahasa pergaulan dunia, bahasa inggris perlu dikuasai dengan baik secara lisan
maupun tulisan sehingga kita dapat menghadapi era globalisasi yang berkembang
di tengah masyarakat saat ini.
Lembaga pendidikan di Indonesia baik formal maupun informal
menyadari pentingnya peran bahasa Inggris ini. Kurikulum bahasa Inggris di
sekolah nasional baik di kota-kota besar sampai ke pelosok dalam negeri seperti
kabupaten dan kecamatan telah dikembangkan dan diperbaharui setiap tahunnya
untuk disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat terkini. Bahkan sekolah berbasis
internasional juga sudah berkembang di kota-kota besar yang ada di Indonesia.
Bukan hanya lembaga pendidikan, lapisan masyarakat seperti orangtua di
berbagai daerah pun menyadari pentingnya peran bahasa Inggris terkhusus bagi
Sidikalang. Kebanyakan orangtua menyadari bahwa kemampuan berbahasa
Inggris harus ditanamkan sejak dini dan perlu ditingkatkan diluar pembelajaran
yang diterima di sekolah formal. Semakin tingginya kesadaran dan kebutuhan
akan pentingnya penguasaan bahasa inggris, berdampak pada semakin banyaknya
permintaan pasar akan jasa pendidikan bahasa inggris seperti halnya kursus.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) kursus didefinisikan sebagai
lembaga di luar sekolah yang memberikan pelajaran serta pengetahuan atau
keterampilan yang diberikan dalam waktu singkat. Permintaan pasar yang tinggi
terhadap jasa kursus bahasa inggris terlihat dari semakin banyaknya kursus bahasa
inggris yang dijumpai di setiap kota-kota besar maupun didaerah. Di kota besar
seperti kota Medan menyediakan banyak jasa kursus mulai dari kursus cabang
luar negeri maupun kursus milik lokal. Sedangkan di daerah seperti Sidikalang,
kursus yang tersedia kebanyakan milik lokal dimana pendirinya adalah
masyarakat sekitar daerah tersebut yang berkeinginan untuk membuat lembaga
pendidikan seperti kursus bahasa inggris. Adapun kursus bahasa Inggris yang
berdiri di Sidikalang yaitu Elen School, Prima, Cambridge, Element School dan
The Ark School. Hal ini tentu mengakibatkan persaingan ketat antar lembaga dan
berupaya agar keberadaannya mendapat tempat di hati masyarakat. Mereka harus
berusaha memberikan yang terbaik agar pelanggan mendapat kepuasan dan
pelayanan dapat ditingkatkan dengan tujuan agar dapat unggul dan menjadi kursus
yang paling banyak diminati masyarakat.
Pemilihan kursus bahasa inggris sebagai objek penelitian masih sedikit jika
trasnportasi. Salah satu lembaga bahasa inggris yang terkenal dan sedang
berkembang di Sidikalang adalah The Ark School. The Ark School berdiri sejak
Januari 2004 dan berlokasi dipusat kota Sidikalang yang beralamat di jalan Dr.
F.L Tobing. The Ark School tahun ini sedang membuka cabangnya di kecamatan
Sitinjo Sidikalang. Siswa-siswi yang belajar di The Ark School berasal dari
jenjang pendidikan SD, SMP dan SMA. Tenaga pengajar yang diberdayakan
adalah tenaga pengajar yang sudah profesional dan memiliki reputasi yang baik.
Dengan mottonya “Educating the heart and Mind”, The Ark School berupaya
untuk memberikan proses belajar mengajar yang menambah pengetahuan dan
menumbuhkan semangat belajar dari hati siswa-siswi didiknya.
Adapun perkembangan jumlah siswa The Ark School 6 tahun terakhir dari
tahun 2009 sampai 2014 dapat dilihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut :
Tabel 1.1
Jumlah Siswa The Ark School dari Tahun 2009-2014
JENJANG TAHUN
Sumber : Manajer The Ark School (2014)
Tabel 1.1 tersebut menunjukkan bahwa perkembangan jumlah siswa-siswi di
The Ark School mengalami fluktuasi. Jumlah siswa The Ark School mengalami
peningkatan pada tahun 2009-2010 sebanyak 211 orang, dari tahun 2010-2011
mengalami kenaikan sebanyak 47 orang, dari tahun 2011-2012 mengalami
jumlah siswa sebanyak 334 orang. Dan pada tahun 2013-2014 meningkat lagi
sebanyak 93 orang. Penurunan jumlah siswa paling rendah berada di jenjang SMA
pada tahun 2014. Dapat dilihat bahwa jumlah siswa di jenjang SMA hanya
berjumlah 20 orang. Penurunan ini mungkin diakibatkan oleh adanya penurunan
kualitas baik dari segi metode mengajar atau fasilitas yang kurang memuaskan
siswa-siswinya.
Dari hasil prasurvei yang dilakukan peneliti ditemukan bahwa jumlah tenaga
pengajar berjumlah 14 orang sedangkan total keseluruhan kelas ada 30 kelas. Hal
ini menunjukkan bahwa kursus ini kekurangan tenaga pengajar. Selain itu 4
(empat) tenaga pengajar masih tergolong baru dan belum berpengalaman sehingga
pembagian kerja untuk masing-masing tenaga pengajar tidak merata. Jumlah kelas
yang ditangani tenaga pengajar yang berpengalaman lebih banyak dari pada
tenaga pengajar baru. Jumlah tenaga pengajar SMA berjumlah 2 (dua) orang, 1
(satu) diantaranya sudah berpengalaman namun berhenti mengajar untuk
sementara waktu karena alasan pribadi. Hal ini membuat tenaga pengajar khusus
SMA menjadi berkurang. Kekurangan tenaga pengajar ini tentu berpengaruh
terhadap kemaksimalan dalam proses belajar mengajar.
Kebanyakan faktor penentu yang dilihat konsumen jika ingin menggunakan
suatu jasa adalah kualitas dari jasa tersebut. Oleh karena itu hal yang paling
diutamakan suatu perusahaan khususnya perusahaan jasa dalam menawarkan
jasanya kepada konsumen adalah kualitas jasa tersebut. Dimana jasa atau layanan
yang mereka tawarkan dapat memberikan manfaat kepada pelanggan lebih dari
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Pelayanan atau service menurut
Kotler dan Keller dalam Sutedja (2007) dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan
atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu.
Defenisi ini membuktikan bahwa kualitas yang memberikan manfaat adalah
pokok utama dalam pemasaran jasa kepada konsumen.
Kualitas suatu jasa suatu perusahaan dapat dilihat dari beberapa dimensi.
Dimensi ini bertujuan untuk melihat bagaimana kemampuan perusahaan dalam
melaksanakan jasa yang mereka janjikan yang disebut keandalan. Yang kedua
untuk melihat bagaimana kesediaan perusahaan dalam membantu pelanggan dan
memberikan layanan tepat waktu bagi mereka yang disebut dengan daya tanggap.
Ketiga untuk mengetahui bagaimana perusahaan meyakinkan dan memberikan
kepercayaan kepada konsumen yang disebut dengan jaminan. Keempat untuk
mengetahui bagaimana karyawan perusahaan memberikan perhatian kepada
pelanggan atau berempati. Dan yang kelima untuk melihat bagaimana kondisi
fisik perusahaan yang menciptakan kenyamanan bagi pelanggan.
Kelima hal ini penting untuk diperhatikan untuk memaksimalkan kualitas jasa
yang diberikan perusahaan bagi pelanggannya. Dari kelima skala pengukuran
kualitas layanan tersebut, kursus The Ark School cukup memenuhi kriteria
pengukuran yang cukup baik. Namun kemampuan mereka untuk melaksanakan
jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara tanggap, andal dan akurat masih kurang.
karena beberapa tergolong baru. Hal ini tentu akan berpengaruh terhadap
keputusan pelanggan dalam mengikuti kursus.
Merek juga mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan barang
dan jasa. Konsumen biasanya memiliki daya tarik tersendiri dalam memilih suatu
merek produk atau jasa yang akan mereka konsumsi. Menurut kotler (2008)
merek atau brand adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi
dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa
dari seseorang atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari produk
pesaing. Merek tidak pernah lepas dari keberaaan suatu produk atau jasa. Merek
tidak hanya berfungsi sebagai pembeda produk atau jasa dari produk pesaing.
Namun merek kini dapat menjadi sarana promosi bagi konsumen yang akan
menggunakan suatu produk atau jasa. Ketika akan menggunakan suatu produk
atau jasa, konsumen umumnya mencari informasi merek apa yang baik untuk
dikonsumsi, bagaimana image produk atau jasa tersebut di mata konsumen dan
apa manfaat yang akan mereka peroleh ketika mengkonsumsi barang atau jasa
tersebut.
Image adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pemahaman dan
pengetahuan seseorang terhadap sesuatu. Persepsi yang positif dan kepercayaan
konsumen akan suatu merek akan menciptakan brand image yang positif juga.
Menurut kotler (2008) brand image adalah kumpulan keyakinan atau kepercayaan
atas merek tertentu. Brand image dapat mengacu kepada persepsi yang positif
atau negatif. Brand image yang positif akan membuat konsumen memiliki
Sehingga perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang sesuai
dengan keinginan konsumen dan memberikan manfaat lebih bagi konsumen
bukan hanya dari produk dan jasa yang ditawarkan tetapi juga dari pelayanan
yang diberikan. Dengan demikian akan tercipta brand image tersendiri dalam
benak konsumen karena produk atau jasa tersebut memberikan kepuasan bagi
mereka.
Brand image yang positif akan mendorong keputusan konsumen dalam
mengonsumsi suatu produk atau jasa. Selain itu percaya diri konsumen umumnya
akan lebih meningkat jika mereka menggunakan suatu produk atau jasa yang
sudah terkenal di masyarakat dan memiliki citra yang positif. Perkembangan
jumlah kursus yang cukup baik membuat persaingan pun semakin ketat.
Masing-masing kursus harus menunjukkan keunggulan dan perbedaan mereka dari
kursus-kursus lain. Dalam hal ini kursus-kursus The Ark School unggul dari segi metode
mengajar yaitu belajar mengajar dilakukan secara aktif dan kreatif antara siswa
dan tenaga pengajar. Hal ini yang membuat nama kursus The Ark School menjadi
cukup baik di hati para pelanggan dibandingkan kursus-kursus lainnya yang ada di
sidikalang.
Berdasarkan fenomena diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka perumusan masalah dalam penelitian
ini adalah :
1. Apakah keandalan (reliability) berpengaruh terhadap keputusan pelanggan
dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School Sidikalang?
2. Apakah daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap keputusan
pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School
Sidikalang?
3. Apakah jaminan (assurance) berpengaruh terhadap keputusan pelanggan
dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School Sidikalang?
4. Apakah empati (empathy) berpengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam
menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School Sidikalang?
5. Apakah bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap keputusan pelanggan
dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School Sidikalang?
6. Apakah brand Image berpengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh keandalan (reliability)
terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa
inggris The Ark School Sidikalang.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh daya tanggap (responsiveness)
terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa
inggris The Ark School Sidikalang.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh jaminan (assurance) terhadap
keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark
School Sidikalang.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empati (empathy) terhadap
keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark
School Sidikalang.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik (tangibles) terhadap
keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark
School Sidikalang.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand Image terhadap
keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi kursus The Ark School
Penelitian ini bermanfaat bagi kursus bagaimana Kualitas layanandan brand
image mempengaruhi keputusan konsumen dalam mendaftar di kursus The Ark
School sehingga dapat menjadi masukan maupun bahan pertimbangan untuk
menetapkan strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran dan sesuai dengan
kebutuhan konsumen.
2. Bagi peneliti
Sebagai sarana penerapan teori-teori pemasaran yang dipelajari sewaktu
kuliah dan semakin menambah wawasan pengetahuan peneliti tentang manajemen
pemasaran yang terkait dengan kualitas layanan dan brand image dan keputusan
konsumen dalam menggunakan jasa.
3. Bagi pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau bahan masukan bagi
penelitian–penelitian selanjutnya yang berkenaan dengan masalah pengaruh
kualitas layanan dan brand image terhadap keputusan konsumen dalam
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Kualitas Layanan
Kualitas jasa perusahaan diuji pada setiap pelaksanaan jasa. Menurut
American Society for Quality Control kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas (quality) menurut
Kotler dan Keller (2008:143) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau
jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Menurut Kotler dan Keller (2008:36) jasa atau layanan
(Service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke
pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun.
Lovelock (2010:16) mendefinisikan jasa sebagai suatu aktivitas ekonomi
yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Seringkali kegiatan yang
dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan
(performance) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima,
obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli.
Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap akan
mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang-barang tenaga kerja, tenaga
ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu; tetapi para pelanggan biasanya tidak
penyediaan jasa tersebut. Pelayanan atau service menurut Sutedja (2007:5) dapat
diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tak teraba) dan
tidak berujung pada kepemilikan.
Sehingga defenisi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2007) dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Atau dengan kata lain
kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai
jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui
sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Berdasarkan defenisi diatas penulis menyimpulkan bahwa kualitas layanan adalah
suatu aktivitas pertukaran nilai atau manfaat dari suatu karakteristik layanan
antara pemberi jasa dan penerima jasa yang mampu memberikan kepuasan kepada
penerima jasa tersebut.
2.1.1.1 Determinan Kualitas Jasa
Kotler dan keller (2008:52) mengurutkan lima determinan dalam mengukur
kualitas jasa yaitu :
1. Keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan andal dan akurat. Adapun poin utamanya yaitu:
a. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
c. Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama
d. Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan
e. Mempertahankan catatatan bebas kesalahan
f. Karyawan mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pelanggan.
2. Daya Tanggap yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan
layanan tepat waktu. Adapun poin utamanya yaitu :
a. Selalu memberitahu pelanggan tentang kapan layanan akan dilaksanakan
b. Layanan tepat waktu bagi pelanggan
c. Kesediaan untuk membantu pelanggan
d. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
3. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Adapun poin
utamanya yaitu:
a. Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan
b. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka
c. Karyawan yang selalu sopan
4. Empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi
kepada pelanggan. Adapun poin utamanya yaitu:
a. Memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan
b. karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara yang penuh perhatian
c. Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan
e. Jam bisnis yang nyaman
5. Bukti Fisik yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan
komunikasi. Adapun poin utamanya yaitu:
a. Peralalatan modern
b. Fasilitas yang tampak menarik secara visual
c. Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional
d. Bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik visual
2.1.1.2 Dimensi Layanan
Dimensi layanan dijabarkan secara terperinci oleh Suryani (2007:24) yaitu :
1. Reliabilitas
Pelanggan akan menilai reliabilitas berdasarkan sejauh mana perusahaan jasa
memberikan layanan yang konsisten sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Daya Tanggap
Pelanggan akan menilai kualitas layanan dari kecepatan pegawai dalam
menanggapi dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
3. Kompetensi
Pelanggan akan menilai kualitas layanan dari aspek kompetensi para pegawai
yang menangani layanan kepada pelanggan. Kompetensi dinilai dari
kemampuan petugas dalam menguasai produk dan jasa yang ditawarkan,
prosedur, instruksi kerja dan kebijakan terkait.
4. Akses
Perusahaan memberikan kemudahan kepada karyawannya untuk kontak
dengan pelanggan sehinggan menjadi salah satu bagian yang dinilai oleh
pelanggan dan menjadi bagian dari kualitas jasa.
5. Kemampuan Komunikasi
Pelanggan memperoleh kemudahan dalam mengakses dan memanfaatkan
layanan jasa yang ditawarkan.
6. Kesopanan
Karyawan harus mampu memberikan informasi yang jelas, padat dan mampu
mengomunikasikannya secara tepat kepada pelanggan. Dalam hal ini
konsumen dapat memberikan penilaian terhadap kualitas layanan yang
diberikan.
7. Kredibilitas
Adanya faktor kejujuran dan hal-hal yang bersifat psikologis yang mengarah
pada munculnya kepercayaan dan ketertarikan pelanggan pada jasa yang
ditawarkan.
8. Keamanan
Keamanan atas pelanggan dalam mengonsumsi produk atau jasa juga
merupakan unsur penting yang dipertimbangkan oleh pelanggan.
9. Faktor berwujud dan fasilitas fisik lainnya
Lokasi, kondisi tempat, ruangan, tempat parkir serta sarana fisik yang ada
2.1.1.3 Kesenjangan dalam Kegagalan Pengiriman Jasa
Ada lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa yaitu
sebagai berikut :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Manajemen
tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan
pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifiaksi kualitas jasa:
Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan
pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kerja.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa: Personel
mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi
standar; atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan.
4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal: Harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat pleh iklan dan perwakilan
perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan: Kesenjangan
terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa.
2.1.3.4 Standarisasi Layanan Konsumen
Untuk mencapai tujuan dan untuk memenuhi harapan konsumen, kita harus
menetapkan standar untuk perusahaan tersebut. Adapun standar layanan
konsumen tersebut menurut Sutedja (2007:18) adalah :
2. Standar bersifat positif yaitu standar menunjukkan sejauh mana kita telah
mewujudkan apa yang diharapkan itu.
3. Standar bersifat membangun yaitu standar menunjukkan kepada kita
bagaimana dan dimana kita dapat meningkatkan prestasi kita.
4. Standar itu adil yaitu standar apat mengukur cara kerja dan bawahan kita
dengan kriteria tertentu tanpa ada perbedaan satu sama lain.
5. Standar bersifat relevan yaitu standar didasari oleh kebutuhan tempat
pemasaran dan persaingan ekonomi.
6. Standar proaktif yaitu standar memungkinkan kita memperbaiki prestasi
substandar sebelum standar itu memengaruhi konsumen dan keuntungan.
7. Standar itu menantang yaitu standar mematok tujuan dan perangsang untuk
mencapainya dan melampauinya.
8. Standar mempunyai imbalan yaitu standar memberikan kita rasa kebrhasilan,
yang tak terbantahkan dan tak menyusut sifatnya.
9. Standar memberi semangat yaitu standar membangun semangat kebersamaan
yang didasari pada tujuan bersama dan saling mendukung.
10. Standar adalah pembeda yaitu standar yang ditetapkan oleh sebuah organisasi
berbeda dengan standar daari organisasi lainnya.
11. Standar menciptakan yang terbaik yaitu standar mencerminkan mutu produk,
2.1.1.5 Kriteria Pengukuran Kualitas Pelayanan
Adapun kriteria untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Sutedja
(2007:20) adalah :
1. Pelayanan yang berkelas intrensional berarti dapat memenuhi permintaan dan
harapan konsumen tepat waktu, pertama, dan setiap saat.
2. Memberikan jaminan kepuasan yang tinggi kepada konsumen berdasarkan
pada pertimbangan betapa berharganya uang yang mereka keluarkan,
3. Memberikan citra yang baik kepada perusahaan.
4. Mampu mengatasi dan menguasai perubahan yang terjadi dan melakukan
terobosan dalam memberikan layanan konsumen dan menekan pengeluaran.
5. Dapat menyesuaikan diri dengan perubahan zaman dan menunjukkan
terobosan dalam memberikan pelayanan, tetapi mampu menjaga pengeluaran
dibawah kendali.
2.1.2 Brand Image
American Marketing Association mendefinisikan merek sebagai
berikut.“Brand is a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of
them, intended to identify the goods or service one of seller or group of sellers
and to differentiate them from those of competitors. Artinya merek bisa berupa
nama, simbol, tanda, desain, atau kombinasi semuanya yang dapat
menggambarkan segala sesuatu baik berupa barang maupun jasa yang dapat
ditawarkan kepada pelanggan baik berupa barang atau jasa. Merek harus memiliki
adalah asset yang menciptakan value bagi pelanggan dengan meningkatkan
kepuasan dan menghargai kualitas.
Sedangkan citra (image) adalah citra adalah persepsi masyarakat terhadap
perusahaan atau produknya. Jadi citra merek (Brand image) menurut Suryani
(Suryani 2008:113) adalah segala hal yang terkait dengan merek yang ada di
benak ingatan konsumen. Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi
konsumen terhadap merek yang terbentuk karena informasi dan pengalaman
konsumen terhadap suatu merek.
2.1.2.1 Enam Tingkatan Pengertian Merek
Merek memiliki enam tingkatan pengertian yaitu :
1. Attributes
Suatu merek membawa atribut tertentu ke dalam pikiran konsumen. Contoh :
mahal, tahan lama, prestise tinggi.
2. Benefit
Atribut harus dapat diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan
emosional. Contoh : atribut tahan lama dapat diterjemahkan kedalam manfaat
fungsional, sedangkan atribut mahal dapat diterjemahkan kedalam manfaat
emosional.
3. Values
Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi konsumen. Merek yang
memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen sebagai merek yang
4. Culture
Suatu merek dapat mempresentasikan budaya tertentu. Misalnya : budaya
disipilin, efisien, dan lain-lain.
5. Personality
Merek juga memiliki kepribadian yaitu kepribadian bagi penggunanya.
Diharapkan dengan menggunakan merek, kepribadian sipengguna akan
tercermin bersama dengan merek yang digunakan.
6. User
Merek juga menunjukkan jenis konsumen pemakai merek tersebut. Itulah
sebabnya para pemasar selalu menggunakan analogi orang-orang terkenal
untuk penggunaan mereknya.
Dari keseluruhan defenisi diatas penulis mendeskripsikan citra merek sebagai
persepsi konsumen terhadap merek yang menciptakan nilai bagi pelanggan.
2.1.2.2 Elemen-Elemen Merek
Elemen – elemen dari merek adalah: nama, logo, symbol, desain, slogan, dan
kemasan. Beberapa kriteria yang harus diperhatikan dalam pemilihan elemen
merek:
1. Mudah diingat, artinya elemen merek yang dipilih hendaknya yang mudah
diingat, dan disebut/diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan
hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk
diingat dan dikonsumsi.
2. Memiliki makna, artinya elemen merek hendaknya mengandung sebuah
dapat mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut.
Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa :
a. Informasi umum tentang kategori dan isi dari produk
b. Informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk dan manfaat
dari produk.
3. Menarik dan lucu, artinya pendekatan lain untuk menarik perhatian konsumen
adalah dengan variasi elemen merek yang unik, lucu, pemilihan elemen yang
kaya akan visualisasi dan imajinasi. Dalam hal ini yang ditonjolkan adalah
desain yang menarik dan lucu.
Sebuah brand (merek) membutuhkan image (citra) untuk dapat
berkomunikasi kepada khalayak dalam hal ini pasar sasarannya tentang nilai-nilai
yang terkandung didalamnya. Bagi perusahaan citra berarti persepsi masyarakat
terhadap jati diri perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa yang masyarakat
ketahui atau kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itulah
perusahaan yang memiliki bidang usaha yang sama belum tentu memiliki citra
yang sama pula dihadapan orang atau konsumen. Citra merek menjadi salah satu
pegangan bagi konsumen dalam mengambil keputusan penting.
2.1.2.3 Indikator Brand Image
Indikator citra merek atau brand image menurut Low and Lamb (2004) dalam
Norfiyanti (2012) antara lain :
1. Friendly /unfriendly: kemudahan dikenali konsumen
2. Modern/outdate : memiliki model yg up to date/ tidak ketinggalan zaman
4. Popular/unpopular : akrab dibenak konsumen
5. Gentle /harsh : mempunyai tekstur yang produk yang halus /tidak kasar.
6. Artificial/natural : keaslian komponen pendukung atau bentuk.
2.1.2.3 Membangun Brand Image yang Positif
Membangun Brand Image yang positif dapat dicapai dengan program
marketing yang kuat terhadap produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan
yang ditonjolkan, yang membedakannya dengan produk lain. Kombinasi yang
baik dari elemen-elemen yang mendukung (seperti yang telah dijelaskan
sebelumnya) dapat menciptakan Brand Image yang kuat bagi konsumen.
2.1.3 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dalam Hawkins, dkk (2007:6) dalam Suryani (2008:6)
adalah “Costumer behavior is the study if individuals, groups or organizations,
and the processes they use to select, secure, use, and dispose of products,
services, experiences or ideas to satisfy needs and the impact that these processes
have on the consumer and society.”Pendapat ini berarti bahwa perilaku konsumen
merupakan studi tentang bagaimana individu kelompok dan organisasi dan proses
yang dilakukan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan menghentikan
produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhannya dan
dampaknya terhadap konsumen dan masyarakat. Menurut Schiffman dan Kanuk
(2007), perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu
membuat keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki
(waktu, uang, dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan
2.1.3.1 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor
kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi dari pembeli. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen adalah :
1. Kebudayaan. Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Faktor Kebudayaan yang meliputi :
2. Sub-budaya. Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para
anggotanya.
3. Kelas Sosial. Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif
homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara
hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang
serupa.
Faktor Sosial yang meliputi :
1. Kelompok Referensi. Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh
kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku seseorang.
2. Keluarga. Kita dapat membedakan dua keluarga dalam kehidupan pembeli.
Pertama, keluarga orientasi yaitu orangtua seseorang. Kedua, keluarga
prokreasi yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga, merupakan
organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu
3. Peran dan Status. Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya, seperti keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap
kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
1. Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup Faktor Pribadi yang meliputi :
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga.
Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi
tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya.
2. Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang
memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
3. Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dibelanjakan,
tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap
pengeluaran.
4. Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh
kegiatan, minat dan pendapat seseorang.
5. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang
1. Motivasi
Faktor Psikologi yang meliputi :
Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu
keadaan fisiologis tertentu, sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat
psikogenik, yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu.
2. Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan
suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
3. Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman.
4. Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang
terhadap sesuatu.
2.1.4 Keputusan Pembelian
Kotler dan Armstrong (2008:181) mengartikan keputusan pembelian sebagai
keputusan pembeli untuk memilih dan memutuskan untuk membeli produk apa
yang disukainya. Proses konsumsi produk juga sama dengan konsumsi jasa
dimana konsumsi jasa merupakan proses dimana pembeli memutuskan untuk
memilih dan mengonsumsi jasa yang disukainya yang memberikan manfaat lebih
kepada konsumen tersebut. Ada dua faktor yang bisa berada di antara minat
Faktor pertama adalah sikap orang lain. Yaitu, sejauh mana sikap orang lain
dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada
intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan
motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin tinggi
intensitas sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang tersebut dengan
konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan mengubah niat
pembeliannya.
Faktor kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. Konsumen
mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti
pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen
ingin bertindak, terkadang situasi-situisi yang tidak terantisipasi dapat muncul dan
merubah niat pembelian konsumen.
2.1.4.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pembelian yang spesifik dari urutan kejadian berikut yaitu pengenalan
masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian,
dan perilaku pasca pembelian seperti pada gambar berikut :
Gambar 2.1 : Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Kotler dan keller (2008)
Evaluasi alternatif
Perilaku Pasca Pembelian Keputusan
Membeli Pencarian
informasi Pengenalan
Penjelasan dari lima tahap proses keputusan pembelian konsumen pada
Gambar 2.1 adalah sebagai berikut:
1. Pengenalan kebutuhan. Pada proses pembelian ini dimulai saat konsumen
mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan konsumen dapat
dipengaruhi oleh rangsangan internal atau rangsangan eksternal. Pemasar
perlu mengidentifikasi berbagai macam keadaan yang memicu
kebutuhan-kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi- informasi dan data
dari sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang
paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori produk.
2. Pencarian informasi. Setelah mengenali kebutuhannya, maka konsumen akan
terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian
informasi yang lebih ringan dinamakan perhatian yang menguat. Pada tingkat
ini seseorang hanya menjadi lebih peka terhadap informasi tentang produk.
Pada tingkat selanjutnya, konsumen itu mungkin memasuki pencarian aktif
informasi yaitu mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko
untuk mempelajari produk. Pemasar perlu mengetahui sumber-sumber informasi
utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut
terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen
digolongkan ke dalam empat kelompok yaitu:
a) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan
b) Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko
c) Sumber publik: media massa, organisasi penentu peringkat konsumen
3. Evaluasi Alternatif
Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua
konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Terdapat
beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model yang terbaru
memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi
kognitif. Yaitu, pada model tersebut menganggap konsumen membentuk
penilaian atas produk terutama secara sadar dan rasional. Beberapa konsep
dasar untuk memahami proses evaluasi konsumen, yaitu: Pertama, konsumen
berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. Kedua, konsumen mencari
manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang
masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang
berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan
kebutuhan itu.
4. Keputusan membeli. Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi
atas merek-merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin
membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai.
5. Perilaku sesudah pembelian. Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang
dilakukan konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau
kepuasan. Konsumen tersebut juga akan erlibat dalam tindakan-tindakan
sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat
2.1.4.2 Pemeran dalam Pengambilan Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian barang atau jasa seringkali melibatkan dua pihak atau
lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat. Kelima peran tersebut meliputi:
1. Pemrakarsa (initiator) yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk
membeli suatu barang atau jasa.
2. Pembawa pengaruh (influencer) yaitu orang yang memiliki pandangan atau
nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Pengambilan keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan
pembelian.
4. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata.
5. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan barang
atau jasa yang dibeli.
2.1.6.3 Model Tiga tahap Konsumsi Jasa
Konsumsi produk tidak jauh berbeda dari konsumsi jasa. Dalam hal ini
Lovelock (2010:41) menjelaskan model tiga tahap konsumsi jasa yaitu :
1. Tahap Prapembelian
Tahap prapembelian terdiri dari empat langkah :
a) Kesadaran akan kebutuhan
Keputusan untuk membeli atau menggunakan suatu ajsa akan dipicu oleh
kebutuhan dasar atau timbulnya kebutuhan dari seorang individu maupun
organisasi. Kesadaran akan suatu kebutuhan ini akan mendorong pencarian
informasi dan pengevaluasian berbagai alternatif dan pengevaluasian berbagai
b) Pencarian informasi
Ketika suatu kebutuhan atau masalah sudah disadari maka pelanggan akan
termotivasi mencari solusi untuk memuaskan kebutuhan mereka. Beberapa
alternatif akan muncul ke pikiran dan akan membentuk evoked set atau
disebut set pertimbangan yaitu suatu kumpulan produk atau merek yang
mungkin dipertimbangkan oleh seorang pelanggan dalam proses pengambilan
keputusan.
c) Evaluasi solusi alternatif dan penyedia layanan
Ketika dihadapkan pada beberapa altrenatif, para pelanggan perlu
membandingkan dan mengevaluasi perbedaan dari penawaran-penawaran
jasa tersebut.
d) Pengambilan keputusan pembelian
Setelah para pelanggan mengevaluasi berbagai pilihan alternatif, misalnya
dengan membandingkan kinerja dari sejumlah atribut penting dari berbagai
penawaran layanan yang berkompetisi; menilai persepsi risiko yang terkait
dengan setiap penawaran; dan mengembangkan ekspektasi tingkat layanan
diinginkan, memadai, dan yang diperkirakan, mereka akan siap memilih opsi
yang paling mereka sukai.
Teori-teori berikut akan membantu kita memahami perilaku konsumen di
tahap ini :
a) Atribut jasa
Orang sering mengalami kesulitan untuk mengevaluasi produk jasa karena
tinggi sehingga sulit bagi konsumen untuk menilai produk jasa sebelum
pembelian.
b) Risiko persepsi
Karena banyak produk jasa yang sulit dievaluasi, para konsumen
memandangnya beresiko yang lebih tinggi. Karena para pelanggan tidak suka
mengambil risiko dan lebih menyukai pilihan yang aman, perusahaan harus
menerapkan strategi pengurangan risiko seperti penawaran percobaan secara
cuma-cuma dan garansi.
c) Ekspektasi layanan
Hal ini dibentuk dari pencarian informasi dan penilaian atribut-atribut
layanan. Komponen ekspektasi ini meliputi tingkat layanan yang diinginkan
(desired service), layanan yang memadai (adequate service), dan layanan
yang diperkirakan (predicate service). Di antara tingkat layanan yang
diinginkan dan memadai terdapat sebuah zona toleransi di mana pelanggan
mau menerima variasi tingkat layanan yang diberikan. Jika sebelumnya
konsumen tidak memiliki pengalaman yang relevan, konsumen mungkin akan
memiliki ekspektasi sebelum membeli yang mengacu dari komentar dari
mulut ke mulut, dari berbagai cerita atau kegiatan pemasaran yang dilakukan
sendiri oleh perusahaan.
d) Keputusan pembelian
Hasil dari tahap prapembelian adalah keputusan pembelian yang sebagian
alternatif solusi. Banyak keputusan yang melibatkan pertukaran yang
kompleks diantara beberapa atribut, biasanya termasuk juga harga.
2. Tahap Transaksi Interaksi Jasa
Pada tahap proses pelayanan, pelanggan memulai, mengalami, dan
mengonsumsi jasa. Beberapa konsep dan model akan membantu untuk lebih
memahami perilaku pelanggan pada tahap ini. Diantaranya :
a) Metafora moment of truth mengacu kepada titik sentuh pelanggan yang dapat
membuat atau memutuskan hubungan dengan pelanggan.
b) Kita membedakan antara layanan kontak tinggi dan kontak rendah. Layanan
kontak tinggi memerlukan interaksi antara para pelanggan dan organisasi
selama proses pelayanan. Pertemuan pelanggan dengan penyedia layanan
berlangsung dalam suatu sifat yang berwujud dan bersifat fisik. Sedangkan
layanan kontak rendah melibatkan hanya sedikit kontak fisik antara para
pelanggan dan para penyedia layanan.
c) Modal servuction meliputi inti yang bersifat teknis dan sistem penghantaran
layanan.
d) Inti bersifat teknis terdapat dibelakang layar dan tidak terlihat oleh pelanggan,
tetapi yang terjadi di belakang layar ini dapat memengaruhi kualitas aktivitas
di depan layar. Karena itu aktivitas di belakang layar harus dikoordinasikan
dengan aktivitas diatas layar.
e) Sistem penghantaran layanan terdapat diatas layar dan terlihat oleh
pelanggan. Hal ini meliputi seluruh interaksi yang membentuk pengalaman
dengan lingkungan layanan, pegawai, dan para pelanggan lain. Setiap tipe
interaksi ini dapat menciptakan atau menghancurkan nilai. Perusahaan harus
mengatur seluruh interaksi ini untuk menciptakan sebuah pengalaman
layanan yang memuaskan.
f) Teater dapat digunakan sebagai metafora untuk proses penghantaran layanan,
dan perusahaan dapat memandang layanan mereka sebagai “pementasan”
pertunjukan menggunakan peralatan panggung dan para aktor, serta
mengelolanya dengan baik. Peralatan panggungnya adalah fasilitas dan
peralatan layanan. Aktor-aktornya adalah para pegawai dan para pelanggan.
g) Setiap aktor harus memahami peran dan naskah mereka untuk dapat
melakukan bagian mereka dengan baik. Perusahaan dapat menggunakan teori
peran dan naskah untuk dapat mendesain, melatih, mengomunikasikan dan
mengelola peran dan naskah pelanggan dan pegawai dengan lebih baik lagi.
3. Tahap Pasca Interaksi Interaksi Jasa
Pada tahap pasca pelayanan, para pelanggan mengevaluasi kinerja layanan
dan membandingkannya dengan ekspektasi yang telah mereka miliki
sebelumnya.
a) Kepuasan adalah suatu kontinum dari titik tingkat kepuasan yang sangat
tinggi sampai ke titik ketidakpuasan yang mendalam. Selama kinerja
dirasakan masuk ke dalam zona toleransi, yaitu diatas tingkat layanan yang
memadai maka para pelanggan akan cukup merasa puas. Jika kinerja
dirasakan mendekati atau melebihi tingkat layanan yang diinginkan maka
b) Kegembiraan pelanggan (costumer delight) akan timbul jika diskonfirmasi
positif digabungkan dengan kesenangan dan kejutan.
c) Para pelanggan yang sangat puas kemungkinan akan melakukan pembelian
ulang, tetap loyal terhadap penyedia layanan, dan menyebarkan word of
mouth yang positif. Tetapi pelanggan yang tidak puas akan mengeluh atau
beralih ke penyedia jasa lainnya.
2.1.5 Jasa
2.1.5.1 Kategori Bauran Jasa
Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan
penawaran. Kotler dan Keller (2008:38) membedakannya menjadi lima kategori
penawaran :
1. Barang berwujud murni (pure tangible goods) yaitu bentuk penawarannya
adalah barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau produk lainnya dimana
tidak ada jasa menyertai produk.
2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying
service) yaitu bentuk penawarannya terdiri dari barang berwujud yang disertai
dengan satu atau lebih jasa. Misalnya pada produk mobil atau telepon seluler
yang memberikan jasa layanan pelanggan.
3. Hibrida (hybrid) yaitu bentuk penawaran yang terdiri dari bagian barang dan
jasa yang sama proporsinya seperti contohnya restoran.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with
accompanying minor goods and service) yaitu bentuk penawaran yang terdiri
5. Jasa murni (pure service) yaitu bentuk penawaran murni yang terdiri dari jasa
seperti jasa pengasuh bayi atau pijat.
Berdasarkan kategori bauran jasa yang telah dijelaskan diatas, penelitian penulis
tergolong ke jasa utama disertai barang dan jasa kecil yaitu menyediakan jasa
mengajar namun menawarkan buku dan perlengkapan belajar lainnya sebagai
sarana pendukung proses belajar mengajar.
2.1.5.2 Karakteristik Jasa
Menurut Sutedja (2007:6), Pelayanan mempunyai empat sifat utama yaitu
sebagai berikut :
1. Tak berwujud (intangibility)
Layanan tersebur tidak dapat dilihat, dirasa, didengar ataupun dicium sebelum
seseorang menggunakan atau membeli pelayanan tersebut.
2. Tak terpisahkan (Inseparability)
Layanan terlebih dahulu ditawarkan kepada pelanggan lalu jasa digunakan
pada saat yang bersamaan. Jadi intinya jasa dengan pemberi jasa tidak dapat
dipisahkan. Konsumen dapat memperoleh manfaat dari jasa sesaat ketika
terjadi interaksi dengan pemberi jasa.
3. Bervariasi (variability)
Pelayanan sangat beragam bentuknya. Kualitas tergantung pada siapa yang
menyediakan, kapan, dimana, dan bagaimana pelayanan itu disediakan.
4. Dapat musnah (perishability)
Pelayanan itu sifatnya tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk keperluan
2.1.6 Kursus
Secara umum Kursus didefinisikan sebagai proses pembelajaran tentang
pengetahuan atau keterampilan yang diselenggarakan dalam waktu singkat oleh
suatu lembaga yang berorientasi kebutuhan masyarakat dan dunia usaha/industri.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) kursus didefinisikan sebagai
lembaga di luar sekolah yang memberikan pelajaran serta pengetahuan atau
keterampilan yang diberikan dalam waktu singkat.
Pembinaan terhadap kursus tertuang dalam Peraturan Pemerintah Nomor 73
tahun 1991 pasal 21 ayat (1) yang menyebutkan bahwa: "Pembinaan pendidikan
luar sekolah sebagai bagian dari sistem pendidikan nasional baik yang
diselenggarakan oleh pemerintah, badan, kelompok, atau perorangan merupakan
tanggung jawab Menteri", ayat (2) "Pelaksanaan ketentuan sebagaimana dimaksud
dalam ayat (1) ditetapkan oleh Menteri". Peran lembaga kursus sesuai dengan UU
Sisdiknas pasal 26 ayat (4) dan (5) yang menyatakan bahwa lembaga kursus dan
pelatihan sebagai satuan pendidikan nonformal diselenggarakan bagi masyarakat
yang memerlukan bekal pengetahuan; keterampilan, kecakapan hidup, dan sikap
untuk mengembangkan diri, mengembangkan profesi, bekerja, usaha mandiri,
dan/atau melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.
Penjelasan pasal 26 ayat (5) menyatakan bahwa: Kursus sebagai bentuk
pendidikan berkelanjutan untuk mengembangkan kemampuan peserta didik
dengan penekanan pada penguasaan keterampilan, standar kompetensi.
pengembangan sikap dan kepribadian. Adapun ruang lingkup kursus meliputi:
2. Pembakuan dan pengembangan kurikulum
3. Pengembangan jenis-jenis pendidikan
4. Standarisasi kursus
5. Pengembangan sistem pengujian
6. Akreditasi kursus
7. Pembinaan organisasi mitra dan konsorsium/subkonsorsium
8. Pemanfaatan sumber potensi masyarakat
9. Pengembangan sistem informasi
Ketika suatu industri pendidikan non formal membuat kursus maka kursus
tersebut harus mempunyai sasaran. Sasaran pembinaan dan pengembangan kursus
meliputi:
1. Pengelola/penyelenggara kursus
2. Tenaga pendidik/instruktur
3. Penguji (praktik dan/atau lisan)
4. Konsorsium/subkonsorsium
5. Organisasi profesi/mitra
Ketika akan membuka kursus, hal yang paling utama yang harus dilakukan
pengelola kursus adalah memenuhi kelengkapan utama kursus. Adapun kriteria
lembaga pelatihan atau lembaga kursus yang baik adalah :
1. Memiliki perizinan yang lengkap
2. Memiliki fasilitas/sarana pendidikan atau pelatihan
3. Sumber daya manusia (SDM) yang professional
5. Memiliki akreditasi
6. Program kerja dan kurikulum yang jelas
7. Terdapat papan nama yang legal
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. Penulis
Tahun
Judul Penelitian Teknik Analisis
Deskriptif Kualitas layanan yang terdiri dari
Kuantitatif kualitas produk dan kualitas
Lanjutan
No. Penulis Tahun
