Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Kursus Bahasa Inggris The Ark School Sidikalang

(1)

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswi Program Studi S1 Manajemen, Universitas Sumatera Utara. Maka saya mengharapkan kesediaan Adik-adik siswa didik The Ark School untuk memberikan pendapat mengenai Pengaruh Kualitas layanan dan Brand Image terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan jasa Kursus The Ark School Sidikalang, dengan mengisi kuesioner yang disediakan.

Atas bantuan dan kesediaan Adik-adik siswa didik dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.

I. Identitas Responden

(Beri tanda “_X” pada pilihan yang sesuai)

1. Nama :

2. Umur :

3. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

4. Jenjang Sekolah : a. SD b. SMP c. SMA

5. Kelas :

6. Menjadi siswa kursus The Ark School sejak : a. < 6 bulan

b. 6 bulan – 1 tahun c. > 1 tahun

Petunjuk Pengisian

Berilah tanda check list (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Kriteria penilaian :

(2)

II. Daftar Pernyataan 1. Kualitas Pelayanan

a. Keandalan

No. Pernyataan SS S RG TS STS

1. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan atau sesuai motto

2. Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali 3. Menyimpan dokumen

seperti bukti pembayaran, data siswa tanpa kesalahan b. Daya Tanggap

1. Selalu memberitahu siswa tentang kapan layanan akan dilaksanakan atau jadwal kursus

2. Melaksanakan layanan tepat waktu

3. Kesiapan untuk merespon permintaan siswa

c. Jaminan

1. Tenaga pengajar mampu menjawab semua

pertanyaan siswa

2. Tenaga pengajar memiliki pengetahuan yang baik 3. Karyawan dan tenaga

pengajar yang secara konsisten bersikap sopan d. Empati

1. Karyawan dan tenaga pengajar mengenali setiap siswa

2. Memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial

(3)

4. Karyawan dan tenaga pengajar menghadapi siswa dengan cara yang penuh perhatian

5. Mengutamakan kepentingan siswa

6. Karyawan dan tenaga pengajar memahami kebutuhan siswa 7. Kenyamanan jam

operasional kursus bagi seluruh siswa

e. Bukti Fisik

1. Penampilan karyawan dan tenaga pengajar rapi 2. Ruangan yang bersih

3. Penataan ruangan yang baik 4. Fasilitas belajar mengajar

memadai

5. Ketersediaan peralatan kursus yang modern

6. Bahan belajar yang berdaya tarik visual

2. Brand Image Pelanggan

1. Merek The Ark School mudah diingat

2. The Ark School memiliki citra yang positif di benak siswa

3. Keputusan Menggunakan Jasa Kursus

1. Siswa memilih kursus The Ark School karena kursus The Ark School yang terbaik

(4)

LAMPIRAN 2 : Uji Validitas dan Uji Reabilitas I Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

(5)

Uji Validitas dan Uji Reabilitas II Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

(6)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

.956 .960 26

LAMPIRAN 3 : Pengujian Karakteristik Responden jenis kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid laki-laki 38 53.5 53.5 53.5

perempuan 33 46.5 46.5 100.0 Total 71 100.0 100.0

Umur

Cumulative Percent Valid 10-12 tahun 28 39.4 39.4 39.4

13-15 tahun 29 40.8 40.8 80.3 16-18 tahun 14 19.7 19.7 100.0

Total 71 100.0 100.0

jenjang sekolah

Cumulative Percent

Valid SD 20 28.2 28.2 28.2

SMP 31 43.7 43.7 71.8

SMA 20 28.2 28.2 100.0

(7)

Kelas

Cumulative Percent

Valid VI 20 28.2 28.2 28.2

VII 12 16.9 16.9 45.1

VIII 9 12.7 12.7 71.8

IX 10 14.0 14.0 91.3

X 7 9.9 9.9 81.7

XI 11 15.5 15.5 97.2

XII 2 2.8 2.8 100.0

Total 71 100.0 100.0 100.0

lama kursus

Cumulative Percent Valid <6 bulan 21 29.6 29.6 29.6

6 bulan-1 tahun 21 29.6 29.6 59.2 >1 tahun 29 40.8 40.8 100.0

Total 71 100.0 100.0

(8)

1.3 Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 71

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std.

Deviation .79948145 Most Extreme

Differences

Absolute .102 Positive .064 Negative -.102 Kolmogorov-Smirnov Z .863 Asymp. Sig. (2-tailed) .446 a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

(9)

Uji Glejser Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients a. Dependent Variable: absut

3. Multikoleniaritas Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients a. Dependent Variable: Keputusan_Menggunakan_Jasa_Kursus

LAMPIRAN 5 : HASIL UJI HIPOTESIS 1. Uji F

a. Dependent Variable: keputusan_menggunakan_jasa_kursus

(10)

2. Uji T Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 4.061 1.226 3.312 .002

keandalan .232 .135 .163 1.711 .090 daya_tanggap .183 .079 .197 2.318 .023 jaminan .211 .095 .209 2.220 .029

empati .362 .148 .234 2.442 .016

bukti_fisik .045 .040 .149 1.135 .261 brand_image .600 .118 .598 5.064 .000 a. Dependent Variable: keputusan_menggunakan_jasa_kursus

4. Koefisien Determinasi (R2) Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,635a ,403 ,347 ,836

(11)

Distribusi Jawaban Responden

NO. Keandalan

Daya

Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik

Brand

Image Keputusan Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 3 5

2 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5

3 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5

4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 5

5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 5 5 5

6 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 3 4 4

7 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 3 3 5 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5

8 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5

9 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 3 4

10 3 4 4 5 4 5 3 4 4 2 3 3 4 2 3 4 5 1 1 3 3 3 5 3 3 5

11 5 4 5 5 4 2 3 4 4 3 4 5 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 5 3 3 4

12 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 5 3 2 3 4 1 2 4 1 3 3 4 3 4

13 3 2 5 3 5 2 4 4 3 1 2 5 3 4 2 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5

14 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 3 4 5 4 3 4

15 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4

16 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 2 5 5 5 4 5

17 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 5

22 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5

23 4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 2 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5

24 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5

(12)

27 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

28 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

29 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

30 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5

31 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4

32 4 5 4 5 4 3 2 4 4 4 4 2 3 3 3 4 5 3 3 4 5 4 4 4 5 5

33 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5

34 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 3 4 5 3 4 5 4 4 5

35 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5 3 3 4 3 5 4 4 3 5

36 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 3 5 5 5 4 5

37 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4

39 3 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5

40 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5

41 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 5

42 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5

43 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 5

44 4 4 3 4 3 4 3 3 3 5 4 3 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5

45 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

46 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

47 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

49 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5

50 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 5 5 5

51 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5

52 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

53 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4

54 4 3 5 4 4 3 3 5 3 2 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

55 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 3 2 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

(13)

57 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 5 4 4 5

58 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 3 4 3 3 4 4 3 4 4

59 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 2 1 3 4 4 5 4 5 5

60 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5

61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5

63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5

64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5

65 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5

66 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 3 3 2 4 5 5 4 5

67 4 4 3 5 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4

68 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5

69 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 4 5 4

70 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 3 4 5 3 3 3 4