iv ABSTRAK
Ayesa Prameswari. 210110110648. 2014. Jurusan Manajemen Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran. Penelitian berjudul “Kualitas Layanan Amanda Skin Care dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan” berada di bawah bimbingan Dr. Hj. Purwanti Hadisiwi, M. Exed., dan Drs. Duddy Zein, M. Si.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas layanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) Amanda Skin Care di Purwokerto dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan studi deskriptif.
Hasil penelitian menginformasikan bahwa kelima subvariabel kualitas layanan, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik klinik kecantikan Amanda Skin Care berhasil dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Para responden menilai kepuasan pelanggan dalam kategori sedang dan juga menilai kualitas layanan yang diberikan oleh Amanda Skin Care dalam kategori sedang (cukup baik). Hasil ini diperoleh dari analisis deskriptif dan tabulasi silang.
Kesimpulan penelitian adalah keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik Amanda Skin Care berhasil menciptakan kepuasan pelanggan. Kelima aspek ini merupakan faktor penting yang menentukan kualitas layanan dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
Dalam meningkatkan kualitas layanan Amanda Skin Care, diharapkan pihak manajemen menyediakan fasilitas musik pada saat pelanggan dirawat, memberikan satu kali perawatan gratis setiap 10 kali perawatan atau pembelian produk serta jaminan perawatan bagi pelanggan yang mengalami masalah akibat penggunaan produk Amanda Skin Care.
v
ABSTRACT
Ayesa Prameswari. 210110110648. 2014. Department of Communication Management Faculty of Communication, Padjadjaran University. The research entitled “The Service Quality of Amanda Skin Care’s to Create Customer Satisfaction”. This research under the guidance of Dr. Hj. Purwanti Hadisiwi, M. Exed. and Drs. Duddy Zein , M.Si.
The aim of this research are to evaluate service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles) of Amanda Skin Care to create customers satisfaction in Purwokerto. A quantitative method with descriptive study was implemented in this research.
Descriptive and crosstabs analysis informed that the reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles of Amanda Skin Care were create customers satisfaction succesfully. The respondents were assessed the customers satisfaction and service quality of Amanda Skin Care’s as medium and average category.
Reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles of Amanda Skin Care were created customers satisfaction successfully. The second and fourth aspects are important factors to decisive the service quality and creating customers satisfaction.
