HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2 Hasil Penelitian
4.2.2 Teknik Analisis Data .1 Analisis Deskriptif .1 Analisis Deskriptif
4.2.2.2 Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan Skala Likert untuk menanyakan tanggapan responden mengenai mengenai kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen dalam menggunakan produk mobil Auto 2000 merek Toyota.
Variabel kepuasan (X1) terdiri dari 5 butir pertanyaan, variabel kepercayaan merek (X2) terdiri dari 5 butir pertanyaan, dan loyalitas pelanggan (Y) terdiri dari 3 pertanyaan. Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 99 orang responden.
Tabel-tabel dalam penjelasan berikut menjelaskan deskripsi responden yang berjumlah 99 orang.
1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan
No Item SS S KS TS STS Total (%) Total Responden F % F % F % F % F % 100 99 1 0 0% 50 50,5% 45 45,1% 4 4,4% 0 0% 100 99 2 5 5,1% 74 74,5% 20 20,4% 0 0% 0 0% 100 99 3 19 19,2% 77 77,6% 3 3,2% 0 0% 0 0% 100 99 4 3 3,1% 71 71,7% 25 25,2% 0 0% 0 0% 100 99
5 17 17,1% 64 64,7 18 18,2% 0 0% 0 0% 100 99
Sumber: Hasil pengolahan data primer (2012)
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa:
1. Frekuensi jawaban pernyataan “Saya merasa puas dengan kualitas Toyota sesuai dengan yang diharapkan”, diketahui bahwa tidak ada orang yang menyatakan sangat setuju, 50 orang menyatakan setuju, 45 orang menyatakan kurang setuju, 4 orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Frekuensi jawaban pernyataan “Saya puas dengan pelayanan Toyota sesuai dengan yang diharapkan”, diketahui bahwa 5 orang menyatakan sangat setuju, 74 orang menyatakan setuju, 20 orang menyatakan kurang setuju karena kualitas pelayanan yang diberikan tidak dapat menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan, tidak ada orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju. 3. Frekuensi jawaban responden tentang “Harga yang sesuai dengan fasilitas
dan pelayanan”, diketahui bahwa 19 orang menyatakan sangat setuju, 77 orang menyatakan setuju, 3 orang menyatakan kurang setuju karena harga kendaraan yang digunakannya tidak sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan pihak perusahaan sehingga konsumen ini beralih ke merek lain , tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
4. Frekuensi jawaban responden tentang “Menanggapi keluhan konsumen dengan tepat, ” diketahui bahwa 3 orang menyatakan sangat setuju, 71
orang menyatakan setuju, 25 orang menyatakan kurang setuju karena konsumen bisa menilai bahwa perusahaan tidak cekatan dalam menangani keluhan pelanggan , tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
5. Frekuensi jawaban responden tentang “Dealer Toyota mudah ditemukan”, diketahui bahwa 17 orang menyatakan sangat setuju, 64 orang menyatakan setuju, 18 orang menyatakan kurang setuju,tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan Merek
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan Merek
No Item SS S KS TS STS Total (%) Total Responden F % F % F % F % F % 100 99 6 11 11,4% 60 60,5% 24 24,1% 4 4,0% 0 0% 100 99 7 23 23,1% 69 69,7% 27 7,2% 0 0% 0 0% 100 99 8 18 18,2% 64 64,6% 17 17,2% 0 0% 0 0% 100 99 9 9 9,1% 66 66,7% 24 24,2% 0 0% 0 0% 100 99 10 8 8,1% 79 79,7 12 12,2% 0 0% 0 0% 100 99
Sumber: Hasil pengolahan data primer (2012)
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat disimpulkan bahwa:
1. Frekuensi jawaban pernyataan “Percaya bahwa Toyota kendaraan yang handal”, diketahui bahwa 11 orang menyatakan sangat setuju, 60 orang
menyatakan setuju, 24 orang menyatakan kurang setuju karena konsumen menganggap bahwa merek Toyota tidak mempunyai kehandalan dan beranggapan merek lain mempunyai kehandalan dalam berkendara yang dipengaruhi oleh desain interior dan merek pesaing , 4 orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Frekuensi jawaban pernyataan “Kepercayaan pada Toyota sangat tinggi”, diketahui bahwa 23 orang menyatakan sangat setuju, 69 orang menyatakan setuju, 7 orang menyatakan kurang setuju karena memiliki keraguan untuk menggunakan produk toyota yang dipengaruhi merek pesaing , tidak ada orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
3. Frekuensi jawaban responden tentang “Percaya bahwa Toyota memberikan fasilitas keamanan dalam berkendara”, diketahui bahwa 18 orang menyatakan sangat setuju, 64 orang menyatakan setuju, 17 orang menyatakan kurang setuju karena konsumen tidak yakin bahwa produk Toyota memberikan fasilitas keamanan dalam berkendara yang dipengaruhi oleh merek pesaing , tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
4. Frekuensi jawaban responden tentang “Percaya bahwa Toyota memberikan kenyamanan dalam berkendara, ” diketahui bahwa 9 orang menyatakan sangat setuju, 66 orang menyatakan setuju, 24 orang menyatakan kurang setuju karena Toyota tidak memberikan kenyamanan
dalam berkendara yang dipengaruhi fasilitas merek pesaing , tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
5. Frekuensi jawaban responden tentang “ Toyota memiliki reputasi yang baik”, diketahui bahwa 8 orang menyatakan sangat setuju, 79 orang menyatakan setuju, 12 orang menyatakan kurang setuju karena menurut konsumen tersebut Toyota tidak memiliki reputasi yang baik dan juga dipengaruhi merek pesaing , tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan
No Item SS S KS TS STS Total (%) Total Responden F % F % F % F % F % 100 99 11 6 6,4% 71 71,5% 22 22,1% 0 0% 0 0% 100 99 12 20 20,4% 67 67,5% 12 12,1% 0 0% 0 0% 100 99 13 1 1,3% 44 44,5% 47 47,2% 7 7,0% 0 0% 100 99
Sumber: Hasil pengolahan data primer (2012)
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat disimpulkan bahwa:
1. Frekuensi jawaban pernyataan “ Saya tidak ingin pindah ke merek lain” diketahui bahwa 6 orang menyatakan sangat setuju, 71 orang menyatakan setuju, 22 orang menyatakan kurang setuju karena produk Toyota tidak memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan dari kendaraan itu
sendiri, tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Frekuensi jawaban pernyataan “ Saya bersedia merekomendasikan mobil Toyota kepada orang lain”, diketahui bahwa 20 orang menyatakan sangat setuju, 67 orang menyatakan setuju, 12 orang menyatakan kurang setuju karena tidak yakin atau percaya pada kendaraan Toyota bahwa produk itu dapat memberikan manfaat dan kegunaan dari kendaraan itu, tidak ada orang yang menyatakaan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
3. Frekuensi jawaban pernyataan “Saya tidak terpengaruh oleh merek pesaing”, diketahui bahwa 1 orang menyatakan sangat setuju, 44 orang menyatakan setuju, 47 orang menyatakan kurang setuju , 7 orang yang menyatakan tidak setuju karena konsumen tersebut tidak mengetahui manfaat dari produk Toyota , dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
4.2.3 Uji Asumsi Klasik