ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
2. Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel pada siswa SMA Negeri 2 Medan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 14 butir pertanyaan untuk variabel bebas (X) dan 5 (lima) butir pertanyaan untuk variabel Y (loyalitas pelanggan) jadi seluruh pertanyaan adalah 19 butir.
a. Variabel nilai-nilai ekonomis (X1)
Pendapat responden tentang variabel nilai-nilai ekonomis (X1) adalah sebagai berikut :
Tabel 4.8
Pendapat Responden Tentang Variabel Nilai-nilai Ekonomis (X1)
pada siswa SMA Negeri 2 Medan Item perta nyaa n Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total F (pengg una) Total % F % F % F % F % F % 1 35 28,5 79 64,2 9 7,3 - - - - 123 100 2 27 22,0 89 72,4 7 5,7 - - - - 123 100 3 33 26,8 85 69,1 5 4,1 - - - - 123 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner, 2008). Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa:
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 1) Pada 123 responden 28,5% responden menyatakan sangat setuju bahwa kartu simPATI Telkomsel memberikan sejumlah manfaat/ keuntungan sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan, 64,2% responden menyatakan setuju, dan 7,3% menyatakan kurang setuju.
2) Pada indikator kedua, 22,0% responden menyatakan sangat setuju bahwa tarif kartu simPATI sesuai dengan apa yang pelanggan dapatkan, dan 72,4% responden menyatakan setuju dan 5,7% menyatakan kurang setuju.
3) Pada indikator ketiga, 26,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa kartu simPATI Telkomsel memberikan tarif pulsa yang murah, 69,1% responden menyatakan setuju dan 4,1% menyatakan kurang setuju.
b. Variabel psikologis (X2)
Pendapat responden tentang variabel psikologis (X2) adalah sebagai berikut :
TABEL 4.9
Pendapat Responden Tentang Variabel Psikologis (X2)
pada siswa SMA Negeri 2 Medan Item perta nyaa n Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total F (pengg una) Total % F % F % F % F % F % 1 44 35,8 63 51,2 11 8,9 4 3,3 1 8 123 100 2 51 41,5 58 47,2 8 6,5 3 2,4 3 2,4 123 100 3 46 37,4 66 53,7 5 4,1 3 2,4 3 2,4 123 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner, 2008). Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:
1) Pada 123 responden 35,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa jika pelanggan berpindah pada kartu prabayar lain maka pelanggan khawatir tidak akan sesuai dengan layanan yang ditawarkan oleh kartu simPATI Telkomsel, 51,2% responden menyatakan setuju, 8,9% menyatakan kurang setuju, 3,3 menyatakan tidak setuju, dan 8% yang menyatakan sangat tidak setuju.
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 2) Pada indikator kedua, 41,5% responden menyatakan sangat setuju bahwa jika pelanggan mencoba beralih pada kartu prabayar lain maka pelanggan akan mendapatkan layanan yang buruk, 47,2% responden menyatakan setuju, 6,5% menyatakan kurang setuju, 2,4% menyatakan tidak setuju, dan 2,4% yang menyatakan sangat tidak setuju.
3) Pada indikator ketiga, 37,4% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan lebih nyaman menggunakan layanan yang diberikan oleh kartu parabayar simPATI, 53,7% responden menyatakan setuju, 4,1% menyatakan kurang setuju, 2,4% menyatakan tidak setuju, dan 2,4% yang menyatakan sangat tidak setuju.
c. Variabel sosial (X3)
Pendapat responden tentang variabel sosial (X3) adalah sebagai berikut :
TABEL 4.10
Pendapat Responden Tentang Variabel Sosial (X3)
pada siswa SMA Negeri 2 Medan Item perta nyaa n Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total F (peng guna) Total % F % F % F % F % F % 1 53 43,1 50 40,7 18 14,6 1 8 1 8 123 100 2 66 53,7 53 43,1 3 2,4 1 8 - - 123 100 3 54 43,9 55 44,7 11 8,9 2 1,6 1 8 123 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner, 2008). Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa:
1) Pada 123 responden 43,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa menjadi pelanggan kartu prabayar simPATI Telkomsel memiliki rasa prestise tersendiri karena kartu parabayar simPATI adalah kartu prabayar yang paling diminati, 40,7% responden menyatakan setuju, 14,6% menyatakan kurang setuju, 8% menyatakan tidak setuju, dan 8% yang menyatakan sangat tidak setuju.
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 2) Pada indikator kedua, 53,7% responden menyatakan sangat setuju bahwa kartu parabayar simPATI Telkomsel merupakan kartu parabayar yang sudah terkenal, 43,1% responden menyatakan setuju, 2,4% menyatakan kurang setuju, 8% menyatakan tidak setuju.
3) Pada indikator ketiga, 43,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan merasa bangga sebagai pelanggan kartu parabayar simPATI Telkomsel, 44,7% responden menyatakan setuju, 8,9% menyatakan kurang setuju, 1,6% menyatakan tidak setuju, dan 8% yang menyatakan sangat tidak setuju.
d. Variabel fungsional (X4)
Pendapat responden tentang variabel fungsional (X4) adalah sebagai berikut:
TABEL 4.11
Pendapat Responden Tentang Variabel fungsional (X4)
pada siswa SMA Negeri 2 Medan Item perta nyaa n Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total F (peng guna) Total % F % F % F % F % F % 1 71 57,7 45 36,6 7 5,7 - - - - 123 100 2 50 40,7 64 52,0 8 6,5 1 8 - - 123 100 3 37 30,1 69 56,1 16 13,0 1 8 - - 123 100 4 44 35,8 65 52,8 12 9,8 2 1,6 - - 123 100 5 58 47,2 50 40,7 11 8,9 4 3,3 - - 123 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner, 2008). Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa:
1) Pada 123 responden, 57,7% responden menyatakan sangat setuju bahwa kartu prabayar simPATI Telkomsel memiliki jaringan yang luas, 36,6% responden menyatakan setuju, dan 7% menyatakan kurang setuju.
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 2) Pada indikator kedua, 40,7% responden menyatakan sangat setuju bahwa kartu parabayar simPATI memiliki sinyal yang kuat, 52,0% responden menyatakan setuju, 6,5% menyatakan kurang setuju, dan 8% menyatakan tidak setuju.
3) Pada indikator ketiga, 30,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa kartu parabayar simPATI Telkomsel memiliki kualitas suara yang jernih, 56,1% responden menyatakan setuju, 13,0% menyatakan kurang setuju, dan 8% menyatakan tidak setuju.
4) Pada indikator keempat, 35,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan yang diberikan kartu parabayar simPATI Telkomsel sangat memuaskan, 52,8% responden menyatakan setuju, 9,8% menyatakan kurang setuju, dan 1,6% menyatakan tidak setuju.
5) Pada indikator kelima, 47,2% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan Operetor call center kartu parabayar simPATI Telkomsel cepat tanggapp dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, 40,7% responden menyatakan setuju, 8,9% menyatakan kurang setuju, dan 3,3% menyatakan tidak setuju
e. Variabel loyalitas (Y)
Pendapat responden tentang variabel loyalitas pelanggan (Y) adalah sebagai berikut :
TABEL 4.12
Pendapat Responden Tentang Variabel loyalitas (Y) pada siswa SMA Negeri 2 Medan
Item perta nyaa n Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Total F (peng guna) Total % F % F % F % F % F % 1 60 48,8 49 39,9 12 9,8 1 8 1 8 123 100
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati
2 55 44,7 58 47,2 8 6,5 2 1,6 - - 123 100
3 43 35,0 64 52,0 13 10,6 3 2,4 - - 123 100
4 52 42,3 59 48,0 10 8,1 2 1,6 - - 123 100
5 59 48,0 56 45,5 8 6,5 - - - - 123 100
Sumber : hasil pengolahan data primer (kuesioner, 2008). Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa:
1) Pada 123 responden, 48,8% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan tidak ingin pindah ke kartu prabayar lain, 39,9% responden menyatakan setuju, 9,8% menyatakan kurang setuju, 8% menyatakan tidak setuju, dan 8% yang menyatakan sangat tidak setuju.
2) Pada indikator kedua, 44,7% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan yakin bahwa kartu parabayar simPATI Telkomsel adalah kartu prabayar terbaik, 47,2% responden menyatakan setuju, 6,5% menyatakan kurang setuju, dan 1,6% menyatakan tidak setuju.
3) Pada indikator ketiga, 35,0% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan selalu merekomendasikan kartu prabayar simPATI kepada orang lain, 52,0% responden menyatakan setuju, 10,6% menyatakan kurang setuju, dan 2,4% menyatakan tidak setuju.
4) Pada indikator keempat, 42,3% responden menyatakan sangat setuju bahwa menjadi pelanggan kartu parabayar simPATI Telkomsel adalah pilihan yang tepat, 48,0% responden menyatakan setuju, 8,1% menyatakan kurang setuju, dan 1,6% menyatakan tidak setuju.
5) Pada indikator kelima, 48,0% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan akan tetap setia pada kartu parabayar simPATI Telkomsel, 45,5% responden menyatakan setuju, dan 6,5% menyatakan kurang setuju.
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati C. Analisis Regresi Linier Berganda
Peneliti menganalisis data dengan menggunakan metode analisis linier berganda. analisis linier berganda digunakan dengan maksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen dimanipulasi (dinaikturunkan nilainya) (Sugiyono, 2005:210). Dengan memperhitungkan hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari variabel nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3) , dan fungsional (X4) dapat diketahui berapa besar pengaruh nya terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Model regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Analisis linier berganda dalam penelitian ini menggunkan program SPSS versi 13.0 dan dapat dilihat pada Tabel 4.13:
Tabel 4.13
Analisis regresi linier berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.893 3.234 1.204 .231 Nilaiekonomis .369 .184 .155 2.009 .047 Psikologis .005 .099 .004 .047 .963 Sosial .041 .128 .025 .323 .747 Fungsional .579 .087 .515 6.631 .000
a Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : hasil pengolahan data primer dengan SPSS versi 13,0 (2008)
Y = 3.893 + 0,369 X1 + 0,005 X2 + 0,041 X3 + 0,579 X4 + e
Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.13 pada kolom kedua (Unstandardized Coefficients) bagian B diperoleh model persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Fadhilah : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati 1. Konstanta (a) = 3,893 menunjukkan harga konstan, dimana jika variabel X1,
X2, X3, X4 (nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional) = 0 maka loyalitas pelanggan kartu simPATI Telkomsel pada siswa SMA Negeri 2 Medan (Y) bernilai 3,893.
2. Koefisien regresi b1 (X1) = 0,369 menunjukkan bahwa variabel nilai-nilai ekonomis (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y). Artinya, jika variabel nilai-nilai ekonomis di tingkatkan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. Koefisien regresi b1 (X2) = 0,005 menunjukkan bahwa variabel psikologis (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y). Artinya, jika variabel psikologis di tingkatkan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
4. Koefisien regresi b1 (X3) = 0,041 menunjukkan bahwa variabel sosial (X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y). Artinya, jika variabel sosial di tingkatkan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan
5. Koefisien regresi b1 (X4) = 0,579 menunjukkan bahwa variabel fungsional (X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y). Artinya, jika variabel fungsional di tingkatkan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan