HASIL dan ANALISIS PENELITIAN
4.2 DIAGRAM CARTESIUS
Kinerja (X)
4.6
4.5
4.4
4.3
4.2
Harapan (Y)
4.9
4.8
4.7
4.6
Gambar 4.2.1 Diagram Cartesius4,72
A
1A
2B
1B
2C
1C
2D
1D
2D
3&D
4E
1E
2I II
III IV
Analisis Kuadran
Berdasarkan data di atas, maka:
a. TANGIBLE
1. Penampilan BC
Pada diagram Cartesius, terletak pada kuadran IV, menunjukkan bahwa kinerja BC sangat baik dari segi penampilan. Tetapi harapan dari customer berada di bawah rata-rata. Meskipun begitu, penampilan BC dinilai sangat baik. Perusahaan harus mempertahankan penampilan BC, karena penampilan mencerminkan kualitas dari produk kosmetik yang ditawarkan oleh BC.
2. Kerapihan Penampilan BC
Indikator ini terletak pada kuadran II, menunjukkan kinerja BC yang sudah sangat baik. Tingkat harapan customer terhadap kerapihan penampilan BC mempunyai kedudukan yang paling tinggi. Terdapat indikator lain pada kuadran ini, yaitu kemampuan BC dalam melayani, penguasaan BC tentang produk, dan kesopanan BC dalam melayani. Kerapihan dari penampilan seorang BC sangat penting bagi customer, karena hal inilah yang pertama kali dilihat oleh customer yang datang ke counter.
b. RELIABILITY
1. Penguasaan BC tentang Produk
Terdapat pada kuadran II, dimana menunjukkan kinerja BC yang sangat baik, dan merupakan indikator yang sangat penting bagi customer. Artinya penguasaan BC tentang produk sangat baik, sehingga dapat memenuhi harapan customer. Penguasaan BC tentang produk (product knowledge) memang sangat penting dalam memasarkan produk kosmetik. Dengan pengetahuan yang banyak
mengenai produk, seorang BC mampu untuk memasarkan produk dan juga memberikan solusi dari permasalahan yang dihadapi oleh customer.
2. Kesopanan BC dalam Melayani
Terdapat pada kuadran II. Kinerja BC dalam hal kesopanan ini dinilai sangat baik. Bahkan indikator ini menunjukkan kinerja yang paling baik dan sangat penting bagi customer. Kesopanan mencakup cara seorang BC membawakan dirinya mulai dari customer datang, mengucapkan salam, cara bicara dalam melayani, dan bagaimana caranya untuk sedikitpun tidak membuat customer tersinggung bahkan marah. Faktor kesopanan dinilai sangat penting, karena mempengaruhi kenyamanan customer dalam berbelanja.
c. RESPONSIVENESS
1. Kecepatan BC dalam Melayani
Indikator ini terletak pada kuadran III. Posisi dari indikator ini, menunjukkan kinerja yang paling rendah, dan bukan merupakan inidikator yang sangat penting bagi customer, artinya ada indikator-indikator lain yang dianggap lebih baik dan lebih penting oleh customer daripada indikator ini. Terdapat indikator-indikator lain pada kuadran III ini antara lain: daya tanggap BC terhadap permasalahan, citra BC, dan kenyamanan dalam berbelanja. Perusahaan perlu secara terus menerus memperbaiki kecepatan BC dalam memberikan pelayanan. Kecepatan BC dalam melayani tidak dinilai telalu penting, karena sebagian customer menginginkan berbelanja dengan santai di waktu yang luang. Sehingga customer tidak terlalu menuntut pelayanan BC yang cepat.
2. Daya Tanggap BC terhadap Permasalahan
Indikator ini terdapat pada kuadran III, menunjukkan bahwa indikator ini juga terlalu berpengaruh bagi customer, selain itu juga kinerja BC yang masih kurang
dari rata-rata. Namun perusahaan perlu meningkatkan daya tanggap seorang BC terhadap permasalahan. Meskipun begitu, indikator ini dinilai lebih baik daripada kecepatan BC dalam melayani, citra BC, dan kenyamanan dalam berbelanja. Daya tanggap seorang BC adalah kecepatan dalam menangkap permasalahan serta memberikan solusi yang tepat kepada setiap customer yang datang.
d. ASSURANCE
1. Keramahan BC dalam Melayani
Indikator ini terletak di antara kuadran I dan kuadran III, menunjukkan kinerja BC yang tidak terlalu baik, tetapi pengaruhnya bagi customer bervariasi, karena sebagian customer menganggap keramahan adalah hal penting, dan sebagian lagi tidak. Keramahan BC dalam melayani mencakup bagaimana caranya membuat customer yang datang merasa nyaman dilayani oleh BC. Satu hal yang paling penting adalah membiasakan BC untuk selalu tersenyum. Keramahan dapat meningkatkan nilai seorang BC dimata customer.
2. Kemampuan BC dalam Melayani
Indikator ini terletak pada kuadran II. Indikator ini mempunyai pengaruh nomor 2 terpenting bagi customer. Tetapi pada kenyataannya kinerja BC dalam hal ini belum cukup baik, karena ada indikator lain yang lebih baik. Perusahaan harus dapat meningkatkan kemampuan BC dalam melayani, misalnya dengan program training, dan sebagainya. Kemampuan BC dalam melayani sangat berkaitan dengan penguasaan produk, karena tanpa menguasai produk yang dipasarkan, kecil kemungkinannya bagi seoarang BC untuk mampu melayani customer dengan baik.
Indikator ini terletak pada kuadran III. Indikator ini mempunyai kedudukan yang sama dengan indikator lain, yaitu kenyamanan dalam berbelanja. Indikator ini memberikan pengaruh yang paling rendah bagi customer dengan kinerja yang tidak terlau baik bila dibandingkan dengan indikator lain. Customer tidak terlalu memperhatikan citra seorang BC, namun yang lebih penting adalah cara BC melayani customer.
4. Kenyamanan dalam Berberlanja
Indikator ini terletak pada kuadran III, sama dengan citra BC. Hal ini berarti indikator ini tidak terlalu berpengaruh besar, bahkan paling rendah dibandingkan indikator lainnya, di samping kinerjanya yang tidak terlalu tinggi. Walaupun indikator ini tidak penting bagi customer, namun perusahaan perlu memperhatikan hal ini untuk membuat mereka nyaman dalam berbelanja. Kenyamanan dalam berbelanja sangat dipengaruhi oleh faktor kesopanan dan keramahan.
e. EMPATHY
1. Pendekatan yang Dilakukan BC
Indikator ini terletak di antara kuadran III dan IV. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja BC berada pada tingkat rata-rata. Indikator ini tidak terlalu berpengaruh penting bagi customer. Customer menilai pendekatan yang dilakukan oleh BC sudah cukup baik.
2. Kepedulian BC
Indikator ini terletak pada titik temu antara rata-rata kinerja dan harapan. Hal ini berarti bahwa kepedulian BC merupakan suatu hal yang cukup berpengaruh, dan dinilai sudah cukup baik oleh customer. Meskipun begitu perusahaan harus tetap
memperbaiki kinerjanya. Kepedulian BC menyangkut seberapa dekat seorang BC dengan customernya, misalnya mengingat nama, permasalahan, dan lain-lain.
4.3 Analisis Regresi Korelasi