HASIL DAN PEMBAHASAN
5.2.3 Dimensi Ketanggapan (Responsivness)
Untuk mengetahui atribut yang perlu dilakukan tindakan atau perbaikan dan yang perlu di pertahankan pada dimensi bukti langsung atau responsivness dapat dilihat pada diagram kartesius. Diagram kartesius mengelompokkan atribut ke dalam empat kuadran, biasanya di identifikasikan sebagai prioritas utama (kuadran I), pertahankan prestasi (kuadran II), prioritas rendah (kuadran III), dan berlebihan (kuadran IV).
Gambar 13. Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness
Sumber : Data primer, diolah (2020)
a. Kuadran I (Prioritas utama)
Pada kuadran I menunjukkan bahwa pelanggan menganggap atribut tersebut penting, sehingga pelanggan memiliki kepentingan yang tinggi pada
71 atribut tersebut, tetapi perusahaan tidak memberikan kinerja yang baik pada atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini. Oleh karena itu, PT. Mahakarya Tukang Sayur Indonesia perlu berusaha meningkatkan kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan. Berikut merupakan atribut pada dimensi tangible yang terdapat pada kuadran I :
Tabel 22. Hasil Kuadran I Dimensi Responsivenes Kode Atribut Tingkat
Kesesuaian Sumber: Data Primer
Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa atribut melakukan pengecekan pesanan kembali sebelum dikirim mendapat prioritas pertama dengan gap sebesar -0,76 yang merupakan gap tertinggi dari semua atribut yang berada pada dimensi ketanggapan (responsiveness) dan dengan tingkat kesesuaian 82,96% nilai tersebut menunjukan bahwa atribut tersebut berada di bawah batas pengambilan keputusan tolak ukur yaitu sebesar 88% sehingga perlu dilakukan action dengan melakukan perbaikan kegiatan pengecekaan pesanan yang akan dikirim ke konsumen agar saat produk diterima konsumen tidak terdapat kekurangan, selanjutnya terdapat atribut kecepatan proses pesanan yang mendapatkan prioritas kedua dengan gap -0,73 dan tingkat kepentingan sebesar 83,71% hal ini juga menunjukan bahwa atribut tersebut berada di bawah batas pengambilan keputusan tolak ukur yaitu sebesar 88% yang berarti perlu adanya tindakan (action) dengan
72 cara membatasi jumlah pesanan pada mitra jika sudah terjadi penumpukan pesanan atau dengan memperbanyak mitra sehingga produk akan lebih cepat di proses.
b. Kuadran II (Pertahankan Prioritas)
Pada atribut kuadran II ini menunjukkan bahwa atribut tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi. Atribut pada kuadran II ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya agar tetap menjaga dan terus meningkatkan kinerja pada atribut tersebut sehingga kepuasan yang selama ini dirasakan konsumen terus terjaga dengan baik . Adapun atribut-atribut yang terdapat pada kuadran II ini yaitu :
Tabel 23. Hasil Kuadran II Dimensi Responsivenes Kode Atribut Tingkat
Kesesuaian
Sumber: Data Primer
Berdasarkan tabel diatas terdapat atribut sikap siap dalam melayani konsumen terletak pada kuadran II, atribut tersebut memiliki nilai gap sebesar -0,50 dan nilai tingkat kesesuaian sebesar 88,84% dengan nilai tingkat kesesuaian yang sudah lebih dari nilai tolak ukur pengambilan keputusan yaitu sebesar 88%, maka atribut tersebut perlu untuk dipertahankan kualitas kinerjanya agar konsumen kepuasan konsumen tetap terjaga.
73 c. Kuadran IV (Pertahankan Prioritas)
Pada kuadran IV ini menggambarkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerja yang dilakukan oleh pihak perusahaan dirasa tinggi. Berikut merupakan atribut yang terdapat pada kuadran IV :
Tabel 24. Hasil Kuadran IV Dimensi Responsivenes Kode Atribut Tingkat
Kesesuaian
Sumber: Data Primer
Pada tabel diatas dapat diketahui bahwa atribut kecepatan menangani komplain mendapatkan prioritas I yang memiliki gap sebesar -0,54 dan tingkat kesesuaian sebesar 87,87% yang berarti nilai tersebut menunjukan bahwa atribut tersebut berada di bawah batas pengambilan keputusan tolak ukur yaitu sebesar 88% sehingga perlu dilakukan action dengan cara pihak perusahaan atau mitra memberikan penawan kepada konsumen ketika ada pesanan yang diterima tidak sesuai dengan pesanan konsumen. Selanjutnya atribut kecepatan merespon konsumen mendapatkan prioritas kedua dengan gap -0,39 dengan tingkat kesesuaian sebesar 91,18%, hal ini menunjukkan bahwa nilai pada atribut yang terdapat di kuadran IV sudah lebih dari batas tolak ukur dalam pengambilan keputusan yaitu sebesar 88% yang mana hal ini dinilai cukup baik oleh konsumen maka perusahaan hanya perlu mempertahankan kinerja pada atribut tersebut, tetapi perusahaan juga perlu menyeimbangi atribut yang lebih memerlukan peningkatan dan perbaikan kualitas kinerjanya.
74 5.2.4 Dimensi Jaminan (Assurance)
Untuk mengetahui atribut yang perlu dilakukan tindakan atau perbaikan dan yang perlu di pertahankan pada dimensi bukti langsung atau assurance dapat dilihat pada diagram kartesius. Diagram kartesius mengelompokkan atribut ke dalam empat kuadran, biasanya di identifikasikan sebagai prioritas utama (kuadran I), pertahankan prestasi (kuadran II), prioritas rendah (kuadran III), dan berlebihan (kuadran IV).
Gambar 14. Diagram Kartesius Dimensi Assurance
Sumber : Data primer, diolah (2020)
a. Kuadran I (Prioritas utama)
Pada kuadran I menunjukkan bahwa pelanggan menganggap atribut tersebut penting, sehingga pelanggan memiliki kepentingan yang tinggi pada atribut tersebut, tetapi perusahaan tidak memberikan kinerja yang baik pada atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini. Oleh karena itu, PT. Mahakarya Tukang Sayur Indonesia perlu berusaha meningkatkan kinerjanya agar dapat
75 memuaskan pelanggan. Berikut merupakan atribut pada dimensi tangible yang terdapat pada kuadran I :
Tabel 25. Hasil Kuadran I Dimensi Assurance
Kode Atribut Tingkat
Kesesuaian 4 Barang terjamin
kualitasnya 82,61% A 4,60 3,80 -0,80 1
Sumber: Data Primer
Pada tabel diatas dapat diketahui bahwa atribut barang terjamin kualitasnya mendapat prioritas pertama dengan gap sebesar -0,80 yang merupakan gap tertinggi dari semua atribut yang berada pada dimensi ketanggapan (assurance) dan dengan tingkat kesesuaian 82,61% nilai tersebut berada di bawah batas pengambilan keputusan tolak ukur yaitu sebesar 88% maka perlu adanya tindakan atau acion yaitu mitra perlu lebih memperhatikan lagi kualitas produk yang akan dikirim sebab kualitas produk dinilai penting oleh konsumen, jika kualitas produk tidak terjamin tentu akan menjadi nilai negatif bagi konsumen.
Selanjutnya terdapat atribut melakukan pengembalian barang atau garansi yang mendapatkan prioritas kedua dengan gap -0,76 dan tingkat kepentingan sebesar 83,41% hal ini menunjukan bahwa atribut tersebut berada di bawah batas pengambilan keputusan tolak ukur yaitu sebesar 88% maka perlu adanya tindakan atau acion untuk melakukan perbaikan pada atribut tersebut dengan memberikan garansi jika terdapat barang yang reject.
76 b. Kuadran II (Pertahankan Prioritas)
Pada atribut kuadran II ini menunjukkan bahwa atribut tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi. Atribut pada kuadran II ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya agar tetap menjaga dan terus meningkatkan kinerja pada atribut tersebut sehingga kepuasan yang selama ini dirasakan konsumen terus terjaga dengan baik . Adapun atribut-atribut yang terdapat pada kuadran II ini yaitu :
Tabel 26. Hasil Kuadran II Dimensi Assurance Kode Atribut Tingkat
Kesesuaian
Sumber: Data Primer
Berdasarkan tabel diatas terdapat atribut perilaku petugas sopan dalam melayani konsumen memiliki nilai gap sebesar -0,69 dan nilai tingkat kesesuaian sebesar 85,19% atribut tersebut masuk kedalam kuadran II yang berarti kinerja perusahaan sudah bagus akan tetapi konsumen masih merasa perusahaan perlu melakukan sedikit tindakan pada atribut tesebut agar konsumen lebih puas lagi, hal ini di karenakan nilai tingkat kesesuaian masih berada dibawah batas pengambilan keputusan tolak ukur yaitu sebesar 88%.
c. Kuadran III (Prioritas rendah)
Atribut yang terdapat pada kuadran III menggambarkan atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataanya kinerja yang
77 diberikan TukangSayur.co kepada pelanggan masih rendah dan kurang memuaskan. Berikut merupakan atribut yang terdapat pada kuadran III :
Tabel 27. Hasil Kuadran III Dimensi Assurance Kode Atribut Tingkat
Kesesuaian
Berdasarkan tabel diatas terdapat atribut training atau pelatihan pada karyawan atau kurir terletak pada kuadran III, atribut tersebut memiliki nilai gap sebesar -0,71 dan nilai tingkat kesesuaian sebesar 84,33% hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut berada dibawah batas nilai tolak ukur pengambilan keputusan yaitu sebesar 88%, maka atribut tersebut perlu dilakukan action atau tindakan dalam melatih karyawan atau kurir sehingga memiliki pengetahuan, kemampuan, dan keterampilan sesuai dengan pekerjaan yang mereka lakukan.
d. Kuadran IV (Berlebihan)
Pada kuadran IV ini menggambarkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerja yang dilakukan oleh pihak perusahaan dirasa tinggi. Berikut merupakan atribut yang terdapat pada kuadran IV :
Tabel 28. Hasil Kuadran IV Dimensi Assurance Kode Atribut Tingkat
Kesesuaian
Sumber: Data Primer
78 Pada tabel diatas dapat diketahui bahwa atribut meminimalisir kontak langsung antara kurir dan konsumen memiliki gap sebesar -0,63 dan tingkat kesesuaian sebesar 86,37% hal ini menunjukkan bahwa nilai pada atribut yang terdapat di kuadran IV berada dibawah batas tolak ukur dalam pengambilan keputusan yaitu sebesar 88% yang mana hal ini menilai perusahaan perlu menyeimbangi atribut yang lebih memerlukan peningkatan dan perbaikan kualitas kinerjanya karena kinerja yang diberikan masuk kedalam kategori berlebihan atau sudah baik tetapi konsumen menganggap atribut tersebut tidak terlalu penting.