ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TUKANGSAYUR.CO
SKRIPSI
Khairunnisa 11160920000009
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2021 M / 1442
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TUKANGSAYUR.CO
Khairunnisa 11160920000009
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Program Studi Agribisnis
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2021 M / 1442 H
PENGESAHAN UJIAN
Skripsi berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen TukangSayur.co”
yang ditulis oleh Khairunnisa NIM 11160920000009, telah diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang Munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada hari Jum’at, 24 September 2021.
Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian (SP) pada Program Studi Agribisnis.
Menyetujui,
Penguji I Penguji II
Prof. Dr. Ujang Maman, M.Si Rahmi Purnomowati, SP, M.Si NIP. 19620716 200003 1 001 NIP. 19740803 199903 2 002
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Achmad Tjachja Nugraha, MP Dewi Rohma Wati, SP, M.Si NIP. 19740709 200701 1 026 NIDN. 2006128401
Mengetahui,
Dekan Ketua
Fakultas Sains dan Teknologi Program Studi Agribisnis
Ir. Nashrul Hakiem, S.Si., MT, Ph.D Akhmad Mahbubi, SP, MM, Ph.D NIP. 19710608 200501 1 005 NIP. 19811106 201101 1 001
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR- BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, Oktober 2021
Khairunnisa NIM. 11160920000009
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Diri
Nama : Khairunnisa
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat, Tanggal, Lahir : Jakarta, 17 Juni 1998
Agama : Islam
Alamat : Jl. Masjid Al-Muhajirin 1 Gg.
Swadaya Rt002 Rw005 No.72 Kel. Cinangka, Kec.
Sawangan, Kota Depok
No. Hp : 081311077217
Email : khairunnisaa1706@gmail.com
Riwayat Pendidikan
1. 2003 – 2004 : TK Nurul Mu’minin 2. 2004 – 2010 : SDN Ciganjur 01 Pagi 3. 2010 – 2013 : SMPN 166 Jakarta
4. 2013 – 2016 : SMA Kemala Bhayangkari 1 Jakarta
5. 2016 – 2021 : Program Studi Agribisnis Fakultas Sains dan Teknologi (FST) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Pengalaman Organisasi
1. 2011 – 2012 : Paduan suara of SMPN 166 Jakarta
2. 2014 – 2015 : Saman of SMA Kemala Bhayangkari 1 Jakarta
3. 2016 – 2017 : Anggota Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Agribisnis UIN Jakarta
4. 2017 : Panitia Pengenalan Budaya dan Akademik Kampus (PBAK) Jurusan Agribisnis
5. 2016 – 2019 : LSO Saman Agribisnis UIN Jakarta
6. 2018 : Panitia Pengenalan Budaya dan Akademik Kampus (PBAK) Jurusan Agribisnis
Pengalaman Magang
1. 2019 : Merchant Staff TukangSayur.co 2. 2020 : Admin Staff PT. Pelangi Aneka Niaga Prestasi
1. 2018 : Juara 2 Lomba Ratoh jaroe festival Fakultas Psikologi UIN Jakarta
KATA PENGANTAR
Puji Syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen TukangSayur.co”. Penulisan skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Agribisnis, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Selama proses penyelesaian sampai selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Penulis dengan penuh rasa hormat mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang memberikan bantuan dan dukungan baik secara moril dan materil secara lansung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Kedua orang tua, Bapak dan Mamah tercinta atas segala doa, kasih sayang, pengorbanan, nasihat, support, cinta serta dukungan baik s ecara moril maupun materil yang diberikan kepada penulis. Penyelesaian skripsi ini merupakan salah satu baktiku dan wujud kasih sayangku. Terimakasih yang sebanyak-banyaknya pak, mah love you so much.
2. Kakak penulis yaitu Tasya Apriani, terima kasih atas support, doa, dan kesediaannya untuk menggantikan peran penulis di rumah selama menyelesaikan studi perkuliahan. love you Sist!
3. Dosen Pembimbing satu dan dua saya yaitu Bapak Dr. Achmad Tjachja Nugraha, S.P., M.P dan Ibu Dewi Rohma Wati, S.P., M.Si terima kasih
telah mencurahkan waktu disela-sela kesibukannya, serta memberikan tenaga untuk terus bisa membimbing penulis, support, nasihat serta memberikan ilmunya secara tulus demi terselesainya skripsi ini. Sekali lagi terimakasih banyak pak, bu, beruntungnya saya mendapatkan dosen pembimbing yang baik-baik dan sangat sabar. Semoga bapak dan ibu selalu dilindungi Allah SWT.
4. Kepada Prof Ujang Maman, M.Si, dan Ibu Rahmi Purnomowati, selaku penguji pada sidang akhir skripsi saya, yang sudah memberikan arahan, kritik, dan saran, dan sudah mau meluangkan waktunya untuk menguji sidang skripsi saya. Semoga bapak dan ibu juga selalu dalam lindungan Allah SWT.
5 . Dosen Pembimbing akademik Bapak Dr. Ir. Edmon Daris, MS yang telah membimbing dan memberikan motivasi serta dukungan kepada penulis selama perkuliahan.
6. Kepada Bapak Ir.Nashrul Hakiem, S.Si., M.T., Ph.D selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta beserta jajarannya, yang telah melancarkan serta mengesahkan karya tulis ini sebagai skripsi.
7. Ketua dan Sekretaris Program Studi Agribisnis Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Bapak Akhmad M ahbubi, SP., M.M., Ph.D dan Ibu Rizky Adi Puspita Sari, S.P, M.M yang telah melancarkan, memfasilitasi penulis pada proses perkuliahan hingga selesai.
8 . Para dosen Program Studi Agribisnis yang telah memberikan ilmu, pengetahuan, wawasan dan pengalamannya kepada penulis sehingga dapat
terselesainya skripsi ini.
9. Keluarga Besar PT. Mahakarya Tukang Sayur Indonesia yaitu Pak Celly selaku CEO TSCO, Pak Endang, Pakde Miftah, Bang Mamat,dan lain- lainnya yang tiak bisa saya sebutkan satu persatu, terima kasih telah memberikan izin penelitian, ilmu pengetahuan, nasihat serta dukungan kepada penulis untuk menyelesaikan penelitian ini. Terimakasih atas pengalaman yang luar biasa dan membuka “mata” penulis terhadap dunia bisnis yang sebenarnya.
10. Alif Akbar Al Islami yang selalu support penulis, meluangkan waktu, tenaga, pikiran dan selalu mendengarkan serta memberikan solusi kepada penulis dalam pembuatan skripsi ini. Semoga sehat selalu ka.
11. Sahabat – sahabat penulis siha, puji, lutfi, dinda, zulfa, rahmah, khodijah (oot), eka, nada, farah, putri, lulu dan sahabat lainnya yang selalu membantu dan memberikan semangat dalam penulisan skripsi hingga terselesaikannya skripsi ini.
12. Para pejuang skripsi, keluarga besar AGRIBISNIS 2016 khususnya untuk teman-teman kelas A yang telah membantu penulis selama perkuliahan, terimakasih atas kebersamaannya dan moment-moment indah yang sudah kita lakukan bareng-bareng, senang bisa kenal dengan kalian semua. Semoga kalian sehat-sehat ya, sukses dunia dan akhirat. See you on top guys!
13. Kepada keluarga besar KKN Arunika 2019 terima kasih atas ilmu, canda, tawa, support dan kekompakannya. Terima kasih atas pengertian yang luar biasa kepada penulis.
14. Kakak – kakak Agribisnis yang selalu memberikan ilmu, pengalaman dan informasi mengenai seluk-beluk skripsi.
15. Para responden yang telah meluangkan waktunya mengisi kuisioner sehingga membantu penulis dalam proses pengumpulan data.
16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu baik secara langsung maupun tidak langsung yang telah membantu semangat penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Akhirnya hanya kepada Allah semua itu diserahkan, semoga amal baik kita diterima oleh Allah SWT, Aamiin Ya Rabbal Allamiin
Jakarta, Oktober 2021
Khairunnisa
RINGKASAN
Khairunnisa. 11160920000009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen TukangSayur.co. Di bawah bimbingan Achmad Tjachja Nugraha dan Dewi Rohma Wati.
Penelitian ini dilatar belakangi oleh adanya peningkatan jual beli secara online akibat adanya Covid-19 atau virus corona sehingga pemerintah menganjurkan untuk melakukan aktivitas dari dalam rumah agar memutus rantai penyebaran Covid-19, salah satunya yaitu masyarakat memilih berbelanja sayuran atau kebutuhan rumah tangga lainnya secara online. Melihat besarnya peluang dan persaingan belanja secara online, perusahaan perlu menjaga kualitas pelayanan dan meningkatkan kepuasan konsumen agar konsumen tidak merasa kecewa dan beralih kepada para pesaing. TukangSayur.co merupakan aplikasi belanja online untuk memenuhi kebutuhan sayuran, kebutuhan dapur, dan kebutuhan rumah tangga sehari-hari. Tujuan dari penelitian ini ialah: (1) mengidentifikasi karakteristik konsumen TukangSayur.co, (2) menganalisis tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja yang diberikan oleh TukangSayur.co, (3) menganalisis tingkat kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh TukangSayur.co.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini ialah non-probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling.
Penelitian ini melibatkan 96 responden yang telah memenuhi syarat atau sudah sesuai karakteristik tujuan penelitian dengan kriteria utamanya adalah responden merupakan konsumen berdomisili di Jakarta Selatan dan konsumen sudah pernah berbelanja di aplikasi TukangSayur.co sebanyak lebih dari 2 kali. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuisioner atau angket dalam bentuk google form. Analisis dan pengolahan data menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil olah data dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan atribut yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan yaitu atribut yang berada pada kuadran I: Produk segar, bersih dan layak di konsumsi atau produk tidak rusak, kesesuaian produk, melakukan pengecekan pesanan kembali sebelum dikirim, kecepatan proses pesanan, barang terjamin kualitasnya, melakukan pengembalian atau garansi, kesediaan petugas untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan konsumen. Hasil dari analisis Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai sebesar 79,49%, nilai tersebut berada di range 0,66 – 0,80 yang berarti bahwa konsumen merasa sudah puas.
Kata Kunci : E-Commerce, TukangSayur.co, Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).
i DAFTAR ISI
DAFTAR ISI...i
DAFTAR GAMBAR ... iii
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang... ... 1
1.2 Rumusan Masalah...6
1.3 Tujuan Penelitian... ... 7
1.4 Manfaat Penelitian... ... 7
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 E-Commerce di Bidang Pertanian ... 9
2.2 Perilaku Konsumen... ... 10
2.2.1 Kualitas Pelayanan ... 10
2.2.2 Kepuasan konsumen... 11
2.3 Penelitian Terdahulu... ... 13
2.4 Kerangka Pemikiran... ... 16
BAB III METODE PENELITIAN ... 18
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 19
3.3 Metode Pengambilan Sampel ... 20
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 21
3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 22
3.5.1 Analisis Deskriptif ... 22
3.5.2 Uji Validitas... ... 23
3.5.3 Uji Reliabilitas... ... 24
3.5.4 Analisis Importance-Performance Analysis (IPA) ... 26
3.5.5 Customer Statisfaction Index (CSI) ... 32
3.6 Definisi Operasional... ... 34
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 37
4.1 Sejarah PT. Mahakarya Tukang Sayur Indonesia... 37
ii
4.2 Visi dan Misi PT. Mahakarya Tukang Sayur Indonesia ... 38
4.3 Struktur Organisasi PT. Mahakarya Tukang Sayur Indonesia ... 39
4.4 Aktivitas Kemitraan PT. Mahakarya Tukang Sayur Indonesia ... 40
4.4.1 Pola Kemitraan PT. Mahakarya Tukang Sayur Indonesia ... 41
4.4.2 Alur Kemitraan PT. Mahakarya Tukang Sayur Indonesia ... 47
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ... 54
5.1 Karakteristik Responden TukangSayur.co ... 54
5.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
5.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 55
5.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 56
5.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir... ... 56
5.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57
5.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 58
5.2 Analisi Tingkat Kepentingan Konsumen Dan Tingkat Kinerja TukangSayur.co... ... 59
5.2.1 Dimensi Bukti Langsung (Tangible) ... 61
5.2.2 Dimensi Kehandalan (Reliability) ... 66
5.2.3 Dimensi Ketanggapan (Responsivness) ... 70
5.2.4 Dimensi Jaminan (Assurance)... 74
5.2.5 Dimensi Empati (Empathy) ... 78
5.3 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen TukangSayur.co ... 83
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 86
6.1 Kesimpulan... ... 86
6.2 Saran... ... 87
DAFTAR PUSTAKA ... 90
iii DAFTAR GAMBAR
1. Pengguna dan Tingkat Penetrasi E-Commerce di Indonesia 2017 –2023 ... 2
2. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 12
3. Kerangka Pemikirian Penelitian ... 18
4. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) ... 30
5. Struktur Organisasi PT. Mahakarya Tukang Sayur Indonesia ... 39
6. Pola Kemitraan Sharing Economy PT. MTSI ... 43
7. Sistem Location-Based Service ... 45
8. Pola Kemitraan Dagang Umum PT. MTSI ... 46
9. Alur Kemitraan Sharing Economy ... 48
10. Alur Kemitraan Dagang Umum ... 52
11. Diagram Kartesius Dimensi Tangible ... 62
12. Diagram Kartesius Dimensi Reliability ... 67
13. Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness ... 70
14. Diagram Kartesius Dimensi Assurance ... 74
15. Diagram Kartesius Dimensi Empathy ... 79
iv DAFTAR TABEL
1. Aplikasi Situs Jual Beli Online Sayuran ...3
2. Jumlah Order Pada Aplikasi TukangSayur.co...4
3. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ...22
4. Hasil Uji Reliabilitas Penelitian ...25
5. Hasil Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kesesuaian ...28
6. Skor Index CSI ...34
7. Definisi Oprasional ...34
8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...54
9. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...55
10. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ...56
11. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ...56
12. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...57
13. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ...58
14. Rata-Rata Tingkat Kepentingan Konsumen dan Kinerja TukangSayur.co ...59
15. Hasil Kuadran I Dimensi Tangible ...62
16. Hasil Kuadran II Dimensi Tangible ...64
17. Hasil Kuadran III Dimensi Tangible ...64
18. Hasil Kuadran IV Dimensi Tangible ...65
19. Hasil Kuadran I Dimensi Reliability ...67
20. Hasil Kuadran II Dimensi Reliability ...68
21. Hasil Kuadran III Dimensi Reliability ...69
22. Hasil Kuadran I Dimensi Responsivenes ...71
23. Hasil Kuadran II Dimensi Responsivenes ...72
v
24. Hasil Kuadran IV Dimensi Responsivenes ...73
25. Hasil Kuadran I Dimensi Assurance ...75
26. Hasil Kuadran II Dimensi Assurance ...76
27. Hasil Kuadran III Dimensi Assurance ...77
28. Hasil Kuadran IV Dimensi Assurance ...77
29. Hasil Kuadran I Dimensi Empathy ...80
30. Hasil Kuadran II Dimensi Empathy ...81
31. Hasil Kuadran III Dimensi Empathy ...82
32. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)...83
vi DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
1. Kuisioner Penelitian ... 94
2. Hasil Uji Validitas Variabel X ... 102
3. Hasil Uji Validitas Variabel Y ... 103
4. Hasil Olah Data Uji Validitas Variabel X ... 104
5. Hasil Olah Data Uji Validitas Variabel Y ... 109
6. Hasil Olah Data Uji Validitas Variabel X ... 116
7. Hasil Olah Data Uji Validitas Variabel Y ... 117
1 BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Keberadaan smartphone dan internet banyak memberikan pengaruh bagi berbagai aspek kehidupan, baik kehidupan secara individu, sosial maupun yang terkait dengan dunia usaha atau bisnis. Salah satu pengaruhnya yaitu dapat mempermudah dan mempercepat proses komunikasi dan informasi. Seiring dengan waktu penggunaan smartphone dan internet menjadi gaya hidup dan sudah menjadi kebutuhan utama. Hal ini disebabkan karena smartphone dan internet yang terus berkembang dan menyesuaikan dengan kebutuhan manusia, sehingga fenomena tersebut disambut oleh para pelaku bisnis yang terus berlomba-lomba menyajikan berbagai kemudahan, misalnya melakukan belanja secara online, pembayaran secara online, dan lain-lain.
Istilah e-commerce atau electronic commerce yang merupakan proses transaksi jual beli dengan menggunakan alat elektronik, seperti telepon dan internet. Keberadaan e-commerce mampu memfasilitasi para pelaku usaha dalam melakukan perniagaan, sehingga semua aktifitas perdagangan seperti promosi, transaksi jual beli dapat terakomodir dengan baik dan efektif (Alwendi, 2020). E- commerce suatu aktivitas perdagangan web atau pembelian barang dan jasa melalui World Wide Web melalui server aman (HTTPS), HTTPS merupakan protokol server khusus yang menggunakan enkripsi untuk merahasiakan data penting pelanggan. E-commerce dinilai lebih efektif, efisien, murah, praktis, dengan tanpa batas dan dapat digunakan untuk membangun loyalitas pelanggan.
2 Gambar 1. Pengguna dan Tingkat Penetrasi E-Commerce di Indonesia 2017 –
2021
Sumber: Katadata.co, 2019
Dapat dilihat pada Gambar 1. yaitu tren pengguna e-commerce di Indonesia terus mengalami peningkatan. Penggunaan e-commerce tersebut tidak hanya digunakan sebagai sarana jual-beli oleh peengguna, namun juga digunakan sebagai sarana promosi, komunikasi, dan berbagi informasi khususnya di bidang Agribisnis atau pertanian. E-commerce pada bidang agribisnis menawarkan beragam macam produk, mulai dari sub-sektor hulu, on-farm, hingga hilir
E-commerce dibidang pertanian merupakan salah satu kegiatan pemasaran untuk meningkatkan keuntungan. Upaya pemanfaatan e-commerce di bidang pertanian ini, diharapkan dapat memotong mata rantai distribusi produk pertanian Indonesia, sehingga mampu meningkatkan daya beli masyarakat serta dapat meningkatkan pendapatan petani (Soekartawi, 2007).
3 Tabel 1. Aplikasi Situs Jual Beli Online Sayuran
Brand Media Penjualan Jumlah Download
TukangSayur.co Aplikasi Android dan iOS 100K +
Sayurbox Website, Android dan iOS 500K +
Kecipir Website, Android, iOS 10K +
Brambang Website, Android, iOS 100K+
Happy fresh Website, Android, iOS 1M +
Sumber: Playstore Android (2020)
Berdasarkan tabel diatas yaitu beberapa aplikasi jual beli secara online yang merupakan kegiatan dari e-commerce yang terus berkembang seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna internet. Seperti yang sudah disebutkan pada tabel diatas, TukangSayur.co merupakan ide dari beberapa orang yang melihat dan merasakan kebutuhan pangan yang lebih cepat dan segar. Sehingga pada tahun 2015 dilakukan penelitian untuk merealisasikan ide-ide dari beberapa orang tersebut. Pada tahun 2016 didirikan PT. Mahakarya Tukang Sayur Indonesia atau dikenal dengan TukangSayur.co.
TukangSayur.co adalah aplikasi berbasis android dan ios yang bertujuan sesuai dengan ide awalnya didirikan untuk memberikan kebutuhan pangan yang lebih cepat dan segar, sehigga TukangSayur.co memberikan solusi kemudahan dalam belanja online untuk memenuhi kebutuhan sayuran, kebutuhan dapur, dan kebutuhan rumah tangga sehari-hari, TukangSayur.co memiliki visi dan misi yang kuat dan dikelola oleh orang-orang yang profesional. Melalui visi dan misisnya, TukangSayur.co hadir di tengah-tengah masyarakat untuk mendukung perekonomian masyrakat kecil dan menengah serta melestarikan pasar tradisional yang ada di Indonesia, sehingga TukangSayur.co berbeda dengan e-commerce yang lain. TukangSayur.co menjalin kemitraan dengan berbagai macam
4 supermarket, tetapi TukangSayur.co menjalin kemitraan dengan agen, pasar tradisional dan tukang sayur keliling.
Tabel 2. Jumlah Order Pada Aplikasi TukangSayur.co
No Bulan/Tahun Jumlah Orderan
1 Juni 2019 3.765
2 Juli 2019 4.190
3 Agustus 2019 4.601
4 September 2019 4.349
5 Oktober 2019 4.841
6 November 2019 3.523
7 Desember 2019 4.244
8 Januari 2020 4.401
9 Februari 2020 5.023
10 Maret 2020 6.112
11 April 2020 5.890
12 Mei 2020 5.903
13 Juni 2020 5.617
14 Juli 2020 4.854
15 Agustus 2020 4.798
16 September 2020 5.176
Sumber: PT. Mahakarya Tukang Sayur Indonesia
Berdasarkan tabel jumlah order pada aplikasi TukangSayur.co per bulan Juni 2019 sampai September 2020 terjadi fluktuasi, namun memiliki tren yang positif. Jika dilihat dari bulan Januari dan Maret 20220 penjualan pada aplikasi TukangSayur.co tedapat peningkatan dibandingkan dengan bulan Juni hingga Desember 2019, hal ini disebabkan karena adanya pandemi virus corona atau covid-19 yang mengharuskan masyarakat mentaati peraturan pemerintah yang sudah dibuat yaitu pada undang-undang No. 9 tahun 2020 untuk menjaga jarak, menghindarkan diri dari keramaian atau Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) dan Work From Home (WFH) sehingga banyak masyarakat di Indonesia mengganti kegiatannya secara online, salah satunya yaitu berbelanja kebutuhan
5 pangan melalui aplikasi TukangSayur.co. Menurut Head of Business Development TukangSayur.co yang dimuat dalam artikel berempat.com terdapat peningkatan pesanan mencapai 10.000 pesanan, naik sekitar 2 sampai 3 kali lipat dari pesanan yang biasa dikirimkan. Sehingga terjadi beberapa kendala bagi perusahaan dalam pendistribusian produk yang dipesan oleh konsumen.
Menurut Nitisemito dalam Khuriyati (2013) mengemukakan bahwa factor penyebab turunnya omzet penjualan dapat terjadi karena kesalahan perusahaan itu sendiri yang dibagi kedalam beberapa bagian antara lain: kualitas produk turun, service yang diberikan berkurang, sering kosongnya persediaan barang, penurunan komisi penjualan yang diberikan, turunnya kegiatan salesmen, penurunan sales promotion dan penetapan harga jual yang tinggi. Berdasarkan pengamatan di lapangan yang dilakukan secara sederhana dengan melihat keluhan konsumen TukangSayur.co di kolom comment media sosial instagram. Konsumen tersebut mengeluh tentang kualitas pelayanannnya seperti tidak tepatnya waktu pengiriman sehingga produk tidak bisa dikonsumsi pada waktu yang mereka inginkan, produk yang dikirim tidak lengkap, produk yang dikirim sudah tidak segar, bau ataupun busuk sehingga tidak bisa dikonsumsi, packaging yang kurang maksimal sehingga produk yang mereka pesan tidak sampai dengan baik dan kurangnya komunikasi oleh petugas TukangSayur.co seperti tidak konfirmasi kepada konsumen jika produk yang dipesan tidak ada sehingga konsumen dibuat menunggu tanpa adanya kejelasan dari mitra tersebut .
6 Berdasarkan hasil uraian diatas serta pengamatan langsung di lapangan maka penulis tertarik untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan konsumen pada layanan yang telah dilakukan oleh TukangSayur.co, sehingga dapat menjadi evaluasi untuk perbaikan sekaligus menjadi dasar strategi yang akan dilakukan kedepan oleh pihak TukangSayur.co dalam menjaga dan meningkatkan jumlah konsumen yang berbelanja di TukangSayur.co.
1.2 Rumusan Masalah
Pesatnya kemajuan teknologi mengakibatkan akses informasi untuk memperoleh kebutuhan pokok saat ini tidak lagi menjadi kendala. Munculnya e- commerce atau jual beli online yang menjual kebutuhan pokok memberi kemudahan bagi konsumen, karena semakin banyak pilihan. Sejak bulan Maret 2020 peningkatan jual beli secara online semakin pesat karena adanya wabah virus corona (Covid-19) yang menyebar di Indonesia sehingga masyarakat lebih memilih untuk membeli kebutuhannya secara online, hal tersebut sejalan dengan pemberlakuan kebijakan pemerintah yaitu bekerja dari rumah atau work from home (WFH) kebijakan tersebut untuk meminimalisasi kegiatan yang melibatkan orang banyak, sehingga dengan adanya kebijakan tersebut dapat memperlambat dan menghentikan laju transmisi atau penularan covid-19.
Melihat besarnya peluang dan persaingan belanja secara online ini, TukangSayur.co perlu menjaga kualitas pelayanan dan meningkatkan kepuasan konsumen agar konsumen tidak merasa kecewa dan beralih ke perusahaan sejenis.
Bagi TukangSayur.co ini merupakan sebuah tantangan untuk menjadikan konsumen lama tetap loyal kepada TukangSayur.co dan semakin banyak lagi
7 untuk mendapatkan konsumen baru. Untuk menjaga agar konsumen tidak meninggalkan perusahaan dan beralih ke pesaing konsumen harus dipuaskan dengan cara meningkatkan kualitas kinerja yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen .
Berdasarkan uraian diatas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini sebagai berikut.
1. Bagaimana karakteristik konsumen TukangSayur.co?
2. Bagaimana kualitas pelayanan TukangSayur.co dan atribut apa saja yang harus diperbaiki?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh TukangSayur.co?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen TukangSayur.co.
2. Menganalisis kualitas pelayanan TukangSayur.co dan mengidentifikasi atribut-atribut yang harus diperbaiki.
3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh TukangSayur.co.
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian yang hendak dicapai, maka penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat. Adapun manfaat dari penelitian ini sebagai berikut :
8 1. Bagi perusahaan, perusahaan lebih mengetahui sejauh mana kepuasan yang dirasakan oleh konsumennya, dan mengetahui faktor apa yang mempengaruhi keputusan pembelian, sehingga perusahaan dapat menyusun strategi agar kepuasan konsumen dapat bertahan dan lebih meningkat lagi.
2. Bagi penulis, sebagai bahan pembelajaran serta menerapkan ilmu dan pengetahuan yang telah diperoleh penulis dimasa perkuliahan.
3. Bagi pihak lain, hasil dari penelitian ini bisa menjadi acuan, bahan informasi, atau bahan refrensi untuk penelitian selanjutnya
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Mengingat keterbatasan waktu, cakupan dan aktivitas, ruang lingkup penelitian ini dibatasi :
1. Penelitian ini hanya memfokuskan menganalisis tingkat kepuasan konsumen pada aplikasi TukangSayur.co.
2. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah khusus untuk pelanggan berdomisili Jakarta Selatan, yang pernah berbelanja sayuran online menggunakan aplikasi TukangSayur.co lebih dari 2 kali selama periode Juni 2019 sampai September 2020.
9 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 E-Commerce di Bidang Pertanian
Pengertian e-commerce menurut Fadel dan Nurdin (2016) adalah cara bagi konsumen untuk dapat membeli barang yang diinginkan secara online. Jadi, E- Commerce adalah website yang menyediakan/melakukan transaksi online atau merupakan cara berbelanja atau berdagang online yang memanfaatkan fasilitas internet melalui website yang menyediakan layanan “get and deliver“. E- Commerce dapat mengubah kegiatan marketing dan memangkas biaya operasional perusahaan.
Menurut Swandayani (2014), manfaat e-commerce terutama adalah sebagai media promosi, komunikasi dan informasi. Manfaat yang dirasakan oleh pelaku bisnis secara langsung dan tidak langsung memberi pengaruh positif pada komunitas petani yang terkait, terutama dari semakin luasnya jalur pemasaran pelaku bisnis yang meningkatkan permintaan produksi dan memacu pengadaan produksi dikalangan komunitas petani.
Sulthoni (2016) mengatakan, adanya pemanfaatan e-commerce memungkinkan perusahaan menjual produk langsung kepada perusahaan lain atau kepada konsumen akhir. Potensi untuk memotong jalur distribusi mendatangkan dukungan untuk melakukan perluasan pasar dengan menetapkan harga lebih murah ketika sampai kepada konsumen akhir, hal ini disebabkan tidak melibatkan banyak tingkatan atau proses dalam distribusi yang ingin lebih mendapatkan
10 keuntungan dengan menaikkan harga jual kepada konsumen, tetapi langsung dari petani ke konsumen akhir.
2.2 Perilaku Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010), perilaku konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, membeli, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menururt Kotler (2008) Perilaku pembelian konsumen dapat di pengaruhi oleh faktor-faktor seperti budaya, psikologis, sosial, dan pribadi. Perilaku konsumen dapat menjadi dasar bagi manajer pemasaran dalam membuat kebijaksanaan yang tepat yaitu mempengaruhi pembeli atau calon pembeli agar bersedia membeli produk perusahaan. Maka dari itu sangat penting bagi manajer pemasaran untuk mengetahui prilaku pembelian dan pola pembelian mereka, sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menetapkan harga, melakukan promosi serta mendistribusikan produknya secara lebih efektif.
2.2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut Atik dan Ratminto (2013) adalah tolak ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.
Sedangkan tingkat kepuasan penerima pelayanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan.
Menurut Nasution (2004) pelayanan dapat dikatakan baik apabila setiap karyawannya harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan
11 yang baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan semangat kerja dan sikap selalu siap untuk melayani pelanggan, mampu berkomunikasi dengan baik, secara memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Algifari (2019) yaitu:
a. Berwujud (Tangibles) yang meliputi penampilan, performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam proses penyampaian layanan.
b. Kehandalan (Reliability) meliputi kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga konsumen dapat mempercayai dan mengandalkannya.
c. Daya Tanggap (Responsiveness) meliputi kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap.
d. Jaminan (Assurance) pemahaman dan sikap sopan dari karyawan (contact personel) dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada konsumen bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya.
e. Empati (Empathy) yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
2.2.2 Kepuasan konsumen
Menurut Sunyoto (2013) definisi kepuasan konsumen atau pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan kepentingannya. Tingkat kepuasan adalah
12 fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan kepentingan.
konsumen bisa memahami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah kepentingan, konsumen akan merasa kecewa, tetapi kinerja sesuai dengan kepentingan pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi kepentingan maka pelanggan akan merasa sangat puas senang atau sangat gembira.
Pada dasarnya kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan kepentingan. Rasa puas timbul apabila hasil yang diperoleh memenuhi kepentingan pelanggan.
Kepentingan tersebut dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta informasi pemasar dan pesaingnya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama. Pelanggan tersebut akan bersedia merekomendasikan perusahaan, mau membayar sesuai mutu yang disampaikan, mengatakan hal-hal yang positif dari perusahaan, dan kurang sensitif terhadap harga. Sebaliknya apabila pelanggan tidak puas mereka akan kecewa, dengan kekecewaan itu pelanggan akan melakukan tindakan komplain, atau tidak sama sekali melakukan apa-apa atau diam (Daryanto, 2014).
Sumber: Daryanto (2014) Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Kebutuhan Keinginan
Kepentingan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Gambar 2. Konsep Kepuasan Pelanggan
13 Menurut Japutra (2008) terdapat 5 faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu:
1. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas jika hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, komponen atau driver pembentukan kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan yang dikonsepkan oleh ServQual yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empthy.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan
4. Faktor emosional, pelanggan akan merasa puas karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan mudah dicapai, nyaaman, serta efisien.
2.3 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu dapat dijadikan sebagai pertimbangan dan acuan dalam penulisan peneliti saat ini, penelitian yang berhubungan dengan kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan oleh sebab itu penulis mengambil beberapa penelitian terdahulu sebagai acuan. Penelitian-penelitian tersebut diantaranya yaitu:
14 1. Prasetyo (2016) melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan pada kantor pos processing center Yogyakarta dengan menggunakan analisis deskriptif, importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI) dengan jumlah sampel sebanyak 68 responden yang merupakan pelanggan dari kantor pos processing center Yogyakarta.
Hasil dari metode IPA memiliki nilai tingkat kesesuaian sebesar 88,91%
dan pada diagram kartesius terdapat 5 atribut yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yaitu kemampuan pihak kantor pos dalam menanggapi keluhan/kritik/saran, jaminan kepercayaan terhadap pelayanan, kecepatan dan ketepatan karyawan pada saat proses administrasi, karyawan menyediakan berbagai pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan kesungguhan para karyawan dalam memberikan pelayanan. Pada hasil customer satisfaction index (CSI) terdapat skor sebesar 70,45% yang berarti pelanggan kantor pos processing center sudah merasa puas.
2. Ayumi dan Wahyu (2017) melakukan penelitian tentang kepuasan konsumen terhadap restoran happy cow steak Bogor Jawa Barat dengan metode analisis yang digunakan ialah analisis deskriptif, importance performance analysis (IPA), dan customer satisfaction index (CSI) dengan jumlah sampel sebanyak 40 responden. Hasil Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa atribut peralatan makan steak, kebersihan dan kenyamanan restoran merupakan prioritas utama dalam perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan konsumen, dan hasil
15 Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 71,94% yang menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen restoran happy cow steak merasa puas.
3. Alfarisi (2018) melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan konsumen kecipir.com dengan analisis deskriptif, importance performance analysis (IPA), dan customer satisfaction index (CSI) dengan responden sebanyak 57 orang yang berlokasi di jabodetabek. Hasil perhitungan IPA terdapat atribut yang perlu dilakukan perbaikan yaitu pada kuadran I keberagaman produk, harga produk, produk bersih dan segar, respon admin yang cepat, dan informasi yang cukup lengkap. Hasil pada perhitungan customer satisfaction index (CSI) menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen kecipir.com sebesar 87,69% menunjukkan bahwa konsumen Kecipir.com sudah merasa puas dengan kinerja kecipir.com.
4. Gunawan (2018) melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan markobar dengan menggunakan metode customer satisfaction index (CSI), importance performance analysis (IPA), dengan sampel sebanyak 68 responden. Hasil perhitungan yang perlu diperbaiki (kuadran I) adalah toilet bersih dan wangi, pelayanan yang cepat, kualitas makanan dan minuman terjamin, kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan, dan terakhir karyawan memberikan pelayanan dengan sepenuh hati. Hasil perhitungan customer satisfaction index (CSI) sebesar 76,36% yang masuk kedalam kategori puas.
5. Tasha (2019) melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan maraca books & coffee 2 dengan menggunakan metode customer satisfaction
16 index (CSI), importance performance analysis (IPA), dengan sampel sebanyak 100 responden yang kebetulan dijumpai di tempat maraca books
& coffee 2. Hasil analisis customer satisfaction index (CSI) menunjukan bahwa indeksnya sebesar 75%, sedangkan analisis importance performance analysis (IPA) menunjukan beberapa atribut yang perlu diperhatikan dan diperbaiki kinerjanya karena nilai kepentingan pelanggan lebih tinggi dari tingkat kinerja kedai kopi, seperti kemudahan dalam menjangkau lokasi, kebersihan toilet, dan kebersihan mushola.
2.4 Kerangka Pemikiran
TukangSayur.co merupakan e-commerce yang khusus menjual produk sayuran, dan bahan pangan lainnya. Saat ini banyak aplikasi sejenis yang berjualan sayuran melalui internet. Dengan munculnya para pesaing baru, maka TukangSayur.co dituntut untuk mempertahankan jumlah konsumen, bahkan terus meningkatkan jumlahnya dengan cara memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. Konsumen yang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kemungkinan akan melakukan pembelian ulang, tetap loyal terhadap penyedia layanan, dan akan merekomendasikan kepada teman-teman terdekat, keluarga, dan lain-lain. Begitu pun sebaliknya, apabila pelanggan merasa tidak puas akan mengeluh dan berpaling ke penyedia jasa lain yang sejenis.
Hal yang perlu diperhatikan dalam penelitian ini adalah terlebih dahulu mengidentifikasi karakteristik responden menggunakan analisis deskriptif yang diukur dengan microsoft excel untuk mengetahui bagaimana kebiasaan dan keinginan konsumen TukangSayur.co sehingga perusahaan dapat lebih responsif
17 terhadap konsumen dan dapat menawarkan produk atau pelayanan yang lebih diinginkan yang lebih diinginkan. Setelah itu dilakukan pengukuran nilai yang dihasilkan dari pembagian kuisioner kepada responden dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mendapatkan tingkat kepentingan konsumen dan kemudian dilakukan pengujian metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen, sehingga hasilnya dapat direkomendasikan dalam upaya meningkatkan pelayanan dan meningkatkan jumlah konsumen. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.
18 Kesimpulan dan Saran Terhadap Kualitas Pelayanan
TukangSayur.co
Dimensi Kualitas Pelayanan:
Tangible Reliability Responsivenes Asuransi Emphaty
Microsoft Excel
IPA CSI
Karakteristik Konsumen:
Jenis Kelamin Usia
Status Pernikahan Pendidikan Pekerjaan Pendapatan
Analisis Hail dan Pembahasan TukangSayur.co
Ketidaksesuaian antara harapan konsumen terhadap kinerja yang dberikan
Gambar 3. Kerangka Pemikirian Penelitian Analisis
Deskriptif
Tanggapan Konsumen berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Kinerja pada masing-masing variabel
Tanggapan Konsumen berdasarkan Tingkat
Kepuasan Keseluruhan
19 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di PT. Mahakarya Tukang Sayur Indonesia yang terletak di Jl. Metro Duta I Blok UE7 No.8, RT 04 RW 14, Pondok Indah, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan. Penentuan lokasi tersebut mempertimbangkan bahwa TukanSayur.co salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa layanan online yang menjual produk-produk pertanian dengan area pemasaran yang luas.
Waktu penelitian dimulai dari bulan Juni 2019 sampai bulan September 2020.
3.2 Jenis dan Sumber Data
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif kuantitatif dan kualitatif. Analisis deskriptif kualitatif yang digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen. Analisis deskriptif kuantitatif digunakan dalam uji validitas, reliabilitas, importance performance analysis (IPA), dan customer statisfaction index (CSI). Berdasarkan teknik pengumpulan data, penelitian ini menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data sekunder.
Dalam penelitian ini, data primer diperoleh melalui penelitian secara online yaitu menggunakan metode survei lapang dengan pengisian instrumen penelitian berupa kuesioner yang diberikan dalam bentuk google form. Data sekunder yang digunakan seperti data penjualan TukangSayur.co, data pengguna e-commerce, data pengguna internet, data aplikasi situs jual beli sayuran online, serta literatur lainnya yang masih berkaitan dengan topik penelitian. Data
20 sekunder juga diperoleh melalui berbagai sumber yaitu studi literatur berupa jurnal penelitian, skripsi, informasi internet, buku yang terkait dengan penelitian dan penelitian terdahulu.
3.3 Metode Pengambilan Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik populasi. Dalam penelitian ini sampel diambil menggunakan non-probability sampling yakni teknik pengambilan sampel yang anggota populasinya tidak mempunyai peluang yang sama untuk menjadi anggota sampel (Asnawi, 2009). Teknik pengambilan non-probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling.
Kriteria Teknik ini dilakukan untuk memastikan bahwa responden yang dijadikan sampel telah memenuhi syarat atau sudah sesuai karakteristik tujuan penelitian dengan kriteria utamanya adalah responden merupakan konsumen berdomisili di Jakarta Selatan dengan pertimbangan karena area pemasaran tersebut memiliki jumlah konsumen yang paling banyak selanjutnya yaitu konsumen yang sudah pernah berbelanja di aplikasi TukangSayur.co sebanyak lebih dari 2 kali pada bulan Juni 2019 sampai September 2020 dengan jumlah konsumen pada bulan tersebut sebanyak 2.288 konsumen, kriteria berbelanja secara online sebanyak lebih dari 2 kali didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan Agam (2017) dengan judul penelitian pengaruh promosi online dan persepsi harga terhadap keputusan pembelian padasitus BukaLapak.com. Tingkat kesalahan yang ditetapkan dalam penentuan sampel pada penelitian ini yaitu sebesar 10% dengan perhitungan menggunakan rumus Slovin.
21 n = N
1+Ne²……….…………..…..(1)
n = 2.288 1+2.288 (0,1)²
n = 95,81 (dibulatkan menjadi 96) Keterangan :
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi
e = Tingkat kesalahan sampel yang diharapkan 10% atau 0,1
Hasil dari perhitungan di atas maka diketahui jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 96 orang.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2016) metode pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam sebuah penelitian, sebab tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data yang akurat, sehingga tanpa mengetahui teknik pengumpulan data peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar yang ditetapkan. Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu dengan menyebar kuisioner atau angket dalam bentuk google form. Menurut Sugiyono (2008) mengatakan kuisioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya, dapat diberikan secara langsung atau melalui pos atau internet.
Dalam penelitian ini. penulis sudah menyediakan jawabannya dengan skala Likert dan dengan pertanyaan yang bersifat tertutup. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
22 tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2011). Skala Likert dalam penelitian ini menggunakan rentang skor 1 hingga 5. Seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 3. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Skor Parameter Kepentingan Parameter Kinerja 1 (1,00-1,80) Sangat tidak penting Sangat tidak baik
2 (1,81-2,60) Tidak penting Tidak baik
3 (2,61-3,40) Cukup penting Cukup baik
4 (3,41-4,20) Penting Baik
5 (4,21-5,00) Sangat penting Sangat baik
Sumber : Supranto (2006)
3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data
Metode pengolahan dan analisis data pada penelitian ini yaitu dengan menggunakan analisis deskriptif yang diukur dengan microsoft excel, analisis deskriptif untuk menganalisis karakteristik konsumen. Sebelum melakukan pengukuran data, instrumen yang digunakan dalam penelitian ini di uji terlebih dahulu dengan menggunakan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas pada software SPSS 26. Selanjutnya melakukan pengukuran untuk melihat kepentingan dan kinerja menggunakan alat Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Statisfaction Index (CSI).
3.5.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki secara terperinci untuk menghasilkan rekomendasi-rekomendasi untuk keperluan masa yang akan datang (Sugiyono, 2003). Dalam penelitian ini, analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan responden ke dalam beberapa karakteristik, hal ini perlu dilakukan untuk melihat
23 karakteristik responden yang berhasil dikumpulkan dan memenuhi syarat penelitian.penting bagi perusahaan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen karena dapat memberikan informasi bagi perusahaan mengenai jenis kelamin, pendidikan, status pernikahan, usia, pekerjaan, pendapatan perbulan konsumen yang menggunakan jasa perusahaan. Informasi tersebut dapat bermanfaat bagi restoran untuk merumuskan alternatif pemasaran.
3.5.2 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan mengunakan software SPSS 26. Validitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output yang terdapat pada tabel berjudul Item-Total Statstics. Menilai valid atau tidaknya masing-masing atribut dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation (Sugiyono, 2013). Menurut Sugiyono (2012) menyatakan bahwa valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Untuk mencari nilai validitas di sebuah item mengkorelasikan skor item dengan total item-item tersebut. Jika ada item yang tidak memenuhi syarat, maka item tersebut tidak akan diteliti lebih lanjut. Syarat tersebut menurut Djaali (2000) yang harus dipenuhi yaitu jika koefisien korelasi skor butir dengan skor total lebih besar dari koefisien korelasi dari tabel-r, koefisien korelasi butir signifikan dan butir tersebut valid secara empiris. Uji validitas instrumen dapat menggunakan rumus korelasi.
Rumus korelasi berdasarkan Pearson Product Moment adalah sebagai berikut:
rXy= N∑XY-(X)(Y)
√N∑X2-ΣX2N∑Y2-∑Y2
……….. (2)
24 Keterangan:
rxy = Koefisien Korelasi N = Banyaknya Sampel
ΣX = Jumlah skor item atau nilai tiap item pertanyaan variabel ΣY = Jumlah skor total item pertanyaan
∑𝑋𝑌 = Jumlah hasil antar skor tiap item dengan skor total
∑𝑌2 = Jumlah kuadrat skor total
∑𝑌2 = Jumlah kuadrat skor total
Dalam penelitian ini dilakukan uji validitas terhadap 30 responden.
Menurut Cohen et al., (2007) semakin besar sampel dari besarnya populasi yang ada adalah semakin baik, akan tetapi ada jumlah batas minimal yang harus diambil yaitu sebanyak 30 sampel. Hasil uji validitas yang telah dilakukan dapat dilihat pada lampiran 2.
Hasil pada tabel uji validitas yang diolah dengan menggunakan software SPSS 26 dapat disimpulkan bahwa dari semua pertanyaan yang berjumlah 50 pertanyaan menunjukkan hasil yang valid, hasil tersebut berarti semua butir pertanyaan sudah bisa digunakan untuk melakukan tahap-tahap penelitian selanjutnya.
3.5.3 Uji Reliabilitas
Instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut mampu mengungkapkan data yang bisa dipercaya dan sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya. Arikunto (2008) menyatakan: “Reliabilitas menunjukan pada satu pengertian bahwa instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
25 pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik”. Uji reliabilitas dengan menggunakan software SPSS 26 dalam penelitian ini menurut Arikunto (2008) menggunakan rumus Cronbach Alpha sebagai berikut:
ri= { k
(k-1)} {1-∑Si2
St2 } ……….…(3)
Keterangan:
ri = Reliabilitas instrumen k = Jumlah item soal
∑𝑆𝑖2 = Jumlah varian skor tiap item 𝑆𝑡2 = Varian total
Reliabel instrumen merupakan syarat untuk pengujian reliabilitas instrumen yang hasilnya dapat dilihat pada hasil output di tabel 4. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach Alpha, untuk mengetahui tingkat reliabilitas instrumen dari variabel sebuah penelitian. Suatu kuesioner dikatakan handal jika nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali, 2011).
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Penelitian Variabel
Cronbach Alpha
Keterangan Kepentingan
(Y)
Kinerja (X)
Bukti fisik (Tangibel) 0,717 0,843 Reliabel
Kemampuan (Reliability) 0,808 0,871 Reliabel
Ketanggapan
(Responsiveness) 0,904 0,922 Reliabel
Jaminan (Assurance) 0,870 0,870 Reliabel
Empati (Empathy) 0,859 0,889 Reliabel
Sumber : Data primer (Diolah, 2020)
Dapat dilihat pada hasil uji reliabilitas penelitian dengan jumlah sampel sebanyak 30 sampel yang dioleh menggunakan software SPSS 26 dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel memiliki nilai yang reliabel yang berarti tiap
26 butir pertanyaan dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data, yakni memiliki nilai lebih dari (>) 0,70.
3.5.4 Analisis Importance-Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (Piyani 2005). IPA sebagai rangka kerja yang sederhana untuk menganalisis atribut-atribut produk. Suatu rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasarkan tingkat kepentingan masing-masing atribut menurut konsumen dan bagaimana layanan dipersepsikan kinerjanya relatif terhadap masing-masing atribut. Analisis ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian komsumen terhadap tingkat kepentingan kualitas layanan (Importance) dengan tingkat kinerja kualitas layanan (Performance).
Dimensi kualitas layanan yang digunakan adalah lima dimensi kualitas layanan yang kembangkan Algifari (2019). Dalam menjawab sampai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan, maka jasa dapat menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya, perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal- hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan. Menurut Irawan (2002), apabila skor persepsi lebih besar dari skor kepentingan maka akan menghasilkan gap positif (+), dan bila skor kepentingan lebih besar daripada skor persepsi maka akan menghasilkan gap negatif (-). Semakin nilai gap nya kecil semakin baik, jika perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik akan mempunyai gap yang semakin kecil.
27 1. Diagram kartesius importance performance analysis (IPA)
Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) ialah sebuah grafik yang memiliki 4 kuadran yang dibatas oleh dua bagian garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Pada penelitian ini terdiri dari 2 buah variable yang mewakili oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja atau realita perusahaan yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan atau ekspektasi pelanggan.
Langkah-langkah menggunakan diagram kartesius menurut Santoso (2011) : 1. Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja kualitas terhadap atribut-atribut yang diuji melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan, sehingga dapat digunakan untuk menentukan skala prioritas..
Tki = Xi
Yi X 100% ……….(4)
Dengan : Tki = tingkat kesesuain Xi = skor penilaian kinerja
Yi = skor penilaian kepentingan
Dari perhitungan tingkat kesesuaian (TK) antara penilaian kinerja TukangSayur.co dengan kepentingan pelanggan, maka dibuat suatu bentuk penilaian khusus yang menjadi dasar suatu keputusan untuk mempertahankan prestasi atau melakukan perbaian. Menurut Sagala dkk, tolak ukur batas pengambilan keputusan didapatkan dari perhitungan nilai rata-rata tingkat kesesuaian seluruh atribut pertanyaan. Rata-rata tingkat kesesuaian dapat dilihat
28 pada tabel dibawah ini:
Tabel 5. Hasil Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kesesuaian
No Atribut Tingkat
Kepentingan (Y)
Tingkat Kepuasan
(X)
Tingkat Kesesuaian (%)
1
Kelengkapan fasilitas pengemasan dan pengiriman memadai
453 432 95,36
2
Menggunakan masker atau face shield dan handsanitizer dalam menghadapi new normal
467 423 90,58
3
Produk segar, bersih dan layak di konsumsi atau produk tidak rusak
472 395 83,69
4 Kemudahan dalam
penggunaan aplikasi 447 416 93,06
5 Kelengkapan berbagai
macam jenis produk 446 413 92,60
6 Tepat dalam
penyampaian informasi 444 404 90,99
7 Ketepatan waktu dalam
Pengiriman 445 406 91,24
8 Kesesuaian produk 461 383 83,08
9 Ketersediaan barang
selalu diperbaharui 442 404 91,40
10 Kemudahan dalam sistem
pembayaran 450 447 99,33
11 Kecepatan merespons
konsumen 442 403 91,18
12 Kecepatan proses
pesanan 448 375 83,71
13 Bersikap siap dalam
melayani konsumen 448 398 88,84
14 Kecepatan menangani
komplain 445 391 87,87
15
Melakukan pengecekan pesanan kembali sebelum dikirim
446 370 82,96
16
Meminimalisir kontak langsung antara kurir dan konsumen
455 393 86,37
17 Melakukan pengembalian
atau garansi 458 382 83,41
18
Perilaku petugas sopan dalam melayani konsumen
459 391 85,19
29 Lanjutan Tabel 5. Hasil Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kesesuaian
No Atribut Tingkat
Kepentingan (Y)
Tingkat Kepuasan
(X)
Tingkat Kesesuaian
(%) 19 Barang terjamin
kualitasnya 460 380 82,61
20 Melakukan training pada
karyawan atau kurir 453 382 84,33
21
Karyawan atau kurir menghimbau konsep 3M : Menjaga jarak, Mencuci tangan, dan Menggunakan masker saat bertugas
467 421 90,15
22
Petugas memberikan pelayanan yang baik tanpa memandang status
459 415 90,41
23 Memberikan reward pada
konsumen loyal 444 387 87,16
24 Harga yang ditawarkan
terjangkau dan kompetitif 448 398 88,84
25
Kesediaan petugas untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan konsumen
461 381 82,65
Total 2207,00
Rata-rata 88,28
Dari perhitungan yang telah dilakukan, didapatkan batas pengambilan keputusan tolak ukur rata-rata tingkat kesesuaian yaitu sebesar 88,28% dibulatkan menjadi 88%, yang berarti:
a. Bila tingkat kesesuaian (TK) ≤88%, maka dilakukan perbaikan atau action (A)
b. Bila tingkat kesesuaian (TK) ≥88%, maka dilakukan usaha untuk mempertahankan prestasi atau hold (H)
2. Rumus yang digunakan untuk menghitung skor rata-rata tingat kinerja dan skor rata-rata tingkat kepentingan dari setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen :
30 X̅ = ∑Xi
n ………...……… …(5)
X̅ = ∑Yi
n ………...……….... .(6)
Dengan: Xi = Skor penilaian kinerja/realita perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan atau ekspektasi pelanggan n = Jumlah responden
3. Mengitung grand mean (koordinat titik tengah kuadran) X̿= ∑ni=1Xi
K ………. (7)
Y̿ = ∑ni=1Yi
K ……….(8)
Dengan : X̿ = rata-rata dari rata-rata skor tingat kinerja perusahaan
Y̿ = rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut
K = Banyaknya atribut yang mempenggaruhi kepuasan
Setiap atribut dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius seperti gambar dibawah ini :
Y Kuadran I Kuadran II Prioritas utama Pertahankan prestasi
Kuadran III Kuadran IV Prioritas rendah Berlebihan
X
Sumber : Rangkuti (2003)
Gambar 4. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Performance
Kinerja
31 1. Kuadran 1
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atibut produk berada pada tingkat tinggi, tetapi jika di lihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang rendah, sehingga konsumen menuntut adanya perbaikan atribut tersebut. Perusahaan hendaknya melakukan usaha untuk menigkatkan kepuasan konsumen yang berarti pula bahwa atribut-atribut ini perlu di kelola agar kepuasan konsumen dapat diraih.
2. Kuadran 2
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk berada pada tingkat tinggi, dan dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang tinggi juga. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya, karena atribut-atribut inilah yang telah menarik komsumen.
3. Kuadran 3
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasan konsumen cukup baik. Namun, konsumen mengabaikan atribut-atribut yang terletak pada posisi ini.
4. Kuadran 4
Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kepuasanya, konsumen merasa sangat puas.
32 3.5.5 Customer Statisfaction Index (CSI)
CSI ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen penggunaan jasa secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa dan untuk mengetahui besarnya CSI berikut langkah-langkah yang dilakukan menurut (Jayanto, 2017).
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS)
Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen.
MIS = ∑ni=1Yi
𝑛 ………..(9)
MSS= ∑ni=1Xi
𝑛 ……….(10)
dimana : n = JumlahKonsumen
Yi = Nilai Kepentingan atribut Y ke-i Xi = Nilai kinerja atribut ke-i
MIS = Skor rataan kepentingan MSS = Skor rataan kinerja
2. Membuat Weight Factors (WF) atau faktor tertimbang.
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
WFi = MISi
∑pi=1MISi 𝑥 100%………..(11) dimana : WF = Weight factor
MIS = Skor rataan kepentingan
