TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
6. Goal setting (penetapan tujuan)
2.1.6.3 Dimensi Kinerja
Dimensi atau indikator kinerja merupakan aspek-aspek yang menjadi ukuran dalam menilai kinerja. Ukuran-ukuran dijadikan tolak ukur dalam menilai kinerja. Dimensi ataupun ukuran kinerja
sangat diperlukan karena akan bermanfaat baik bagi banyak pihak.
Terdapat John Miner (1988) dalam Sudarmanto (2015:11-12), mengemukakan 4 dimensi yang dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam menilai kinerja, yaitu :
1. Kualitas, yaitu : tingkat kesalahan, kerusakan, kecermatan. 2. Kuantitas, yaitu : jumlah pekerjaan yang dihasilkan.
3. Penggunaan waktu dalam kerja, yaitu : tingkat ketidakhadiran, keterlambatan, waktu kerja efektif/jam kerja hilang.
4. Kerjasama dengan orang lain dalam bekerja.
Bernardin (2001) dalam Sudarmanto (2015:12), menyampaikan ada 6 kriteria atau dimensi untuk mengukur kinerja yaitu :
1. Quality terkait dengan proses atau hasil mendekati sempurna/ideal dalam memenuhi maksud atas tujuan.
2. Quantity terkait dengan satuan jumlah atau kuantitas yang dihasilkan.
3. Timeliness terkait dengan waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan aktivitas atau menghasilkan produk.
4. Cost Effectiveness terkait dengan tingkat penggunaan sumber-sumber organisasi dalam mendapatkan atau memperoleh hasil atau pengurangan pemborosan dalam penggunaan sumber-sumber organisasi.
5. Need for supervision terkait dengan kemampuan individu dalam menyelesaikan pekerjaan atau fungsi-fungsi pekerjaan tanpa asistensi pimpinan atau intervensi pengawasan pimpinan.
6. Interpersonal impact terkait dengan kemampuan individu dalam meningkatkan perasaan harga diri, keinginan baik, dan kerjasama di antara sesama pekerja dan anak buah.
Sedangkan Jerry Harbour (1997) dalam buku The Basics of Performance measurement dalam Sudarmanto (2015:12), Merekomendasikan pengukuran kinerja dengan 6 (enam) aspek yaitu
1. Produktivitas: kemampuan dalam menghasilkan produk barang dan jasa.
2. Kualitas: pemroduksian barang dan jasa yang dihasilkan memenuhi standar kualitas.
3. Ketepatan waktu (timeliness): waktu yang diperlukan dalam menghasilkan produk barang dan jasa tersebut.
4. Putaran Waktu: waktu yang dibutuhkan dalam setiap proses perubahan barang dan jasa kemudian sampai kepada pengguna/konsumen.
5. Penggunaan sumber daya: sumber daya yang diperlukan dalam menghasilkan produk barang dan jasa tersebut.
6. Biaya: yang diperlukan.
Armstrong (2003) dalam Sudarmanto (2015:12), menurutnya ada 4 jenis ukuran kinerja, yaitu :
1. Ukuran uang, yang mencakup pendapatan, pengeluaran, dan pengembalian (rate of return).
2. Ukuran upaya atau dampak, yang mencakup pencapaian sasaran, penyelesaian proyek, tingkat pelayanan, serta kemampuan mempengaruhi perilaku rekan kerja dan pelanggan.
3. Ukuran Reaksi, yang menunjukkan penilaian rekan kerja, pelanggan atau pemegang pekerjaan lainnya.
4. Ukuran waktu, yang menunjukkan pelaksanaan kinerja dibandingkan jadwal, batas akhir, kecepatan respons, atau jumlah pekerjaan sasaran.
Robert S. Kaplan, dan david P. Norton (1996) dalam Sudarmanto (2015:12), telah merumuskan balanced scorecard dalam kerangka mengembangkan pengukuran kinerja dengan mengemukakan 4 perspekrif atau aspek pengukuran sebagai berikut :
1. Pengukuran dari aspek keuangan: biaya administrasi minimal. 2. Pengukuran dari aspek pelanggan: kepuasan pelanggan,
pelayanan efektif.
3. Pengukuran dari aspek proses bisnis internal: sistem kontrol, pengadaan yang efektif, memenuhi sasaran kebijakan publik. 4. Pengukuran dari aspek pertumbuhan dam pembelajaran: tersedianya informasi pembuatan keputusan strategis, kualitas kerja, kepuasan pegawai.
Menurut Dwiyanto (2002) dalam Sudarmanto (2015:16-17) mengemukakan terdapat 5 indikator untuk mengukur kinerja organisasi, yaitu :
1. Produktivitas: dengan mengukur tingkat efisiensi, efektivitas pelayanan, dan tingkat pelayanan publik dalam rangka mencapai hasil yang diharapkan.
2. Kualitas layanan: dengan mengukur kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan.
3. Responsitas: dengan mengukur kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
4. Responsibilitas: mengukur kesesuaian pelaksanaan kegiatan organisasi publik yang dilakukan dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi.
5. Akuntabilitas: seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat atau ukuran yang menunjukkan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran niali-nilai atau norma eksternal yang ada di masyarakat atau yang dimiliki para stakeholders.
Selanjutnya Dwiyanto (2012) dalam Sudarmanto (2015:16-17) merumuskan 4 indikator penilaian terhadap kinerja organisasi yaitu :
1. Efisiensi: menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomi.
2. Efektivitas: menyangkut rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan, organisasi serta fungsi agen pembangunan.
3. Keadilan: menyangkut distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan organisasi pelayanan publik.
4. Daya tanggap: daya tanggap terhadap kebutuhan vital masyarakat, dan dapat dipertanggungjawabkan secara transparan.
MENPAN (2003) dalam Sudarmanto (2015:17) merumuskan ukuran kinerja dalam konteks prinsip-prinsip pelayanan yang dikembangkan menjadi 14 unsur minimal yang harus ada untuk pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu dengan mengukur :
1. Prosedur pelayanan: kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan: persyaratan teknis administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan: keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggungjawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan: kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggungjawab petugas pelayanan: kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan: tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan: target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan: pelaksanaan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas: sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormti.
10. Kewajaran biaya pelayanan: keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan: kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan: pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan: kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur, sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan: terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Pada konteks kinerja organisasi publik, Lembaga Administrasi Negara (LAN) (2000) telah mengembangkan konsep dan ukuran kinerja cukup operasional. Menurut LAN pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Pengukuran kinerja merupakan jembatan antara perencanaan strategis dengan akuntabilitas. LAN menetapkan 5 indikator organisasi yang telah dijadikan pedoman bagi organisasi publik dalam menyusun laporan kinerja, yaitu :
1. Masukan, adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan kegiatan dan program dapat berjalan atau dalam rangka menghasilkan keluaran, seperti : orang, dana, waktu, material, dan lain-lain.
2. Keluaran adalah segala sesuatu berupa produk/jasa sebagai hasil langsung dari pelaksanaan suatu kegiatan program berdasarkan masukan yang digunakan.
3. Hasil adalah segala sesuatu yang mencerminkan berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah. Hasil merupakan ukuran seberapa jauh setiap produk jasa dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.
4. Manfaat adalah kegunaan suatu keluaran yang dirasakan langsung masyarakat. Manfaat dapat berupa tersedianya fasilitas yang dapat diakses oleh publik.
5. Dampak adalah ukuran tingkat pengaruh sosial,ekonomi, lingkungan, atau kepentingan umum lainnya yang dimulai oleh capaian kinerja setiap indikator dalam suatu lingkungan.