BAB II LANDASAN TEORI
2.4 Dimensi Kualitas Layanan Perpustakaan
Dalam menilai kualitas layanan Parasuranam, Zeithaml dan Berry dalam Tohiroh dengan judul skripsi peran pustakawan terhadap peningkatan kualitas layanan koleksi referensi di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro (2013: 19-20) mengemukakan terdapat lima dimensi atau aspek-aspek pokok dalam kualitas jasa yang kemudian Kelima aspek tersebut dikenal sebagai ServQual (Service Quality), yang meliputi:
1. Empati (emphaty) yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemakai. Pemakai datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang di butuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi. Ada kalanya pemakai datang untuk sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemakai. Indikator dari empati adalah:
1. Memberikan perhatian individual kepada pemakai
2. Petugas yang memperlakukan pemakai tanpa memandang status 3. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pemakai
2. Daya tanggap (responsiveness) meliputi salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif. Pemakai akan sangat terkenang dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya. Indikator dari ketanggapan adalah: 1. Pelayanan petugas sesuai peraturan yang ada.
2. Pelayanan yang segera atau cepat bagi pemakai. 3. Kesediaan untuk membantu pemakai.
4. Kesiapan untuk merespon permintaan pemakai.
3. Jaminan (assurance) meliputi kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemakai akan merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan. Indikator dari jaminan adalah:
1. Jumlah petugas bagian pelayanan referensi yang cukup memadai. 2. Keamanan pemakai sewaktu melakukan transaksi.
3. Petugas yang konsisten bersikap sopan dalam melayani pemakai. 4. Petugas yang mampu atau terampil menjawab pertanyaan pemakai. 4. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan pustakawan untuk
memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dengan akurat, cepat, tepat waktu, konsisten dan memuaskan. Indikator dari kehandalan adalah: 1. Petugas selalu memberikan keaktualan koleksi dan kesesuaian
dengan program studi yang ada di Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang.
3. Prosedur di layanan referensi mudah dipahami.
4. Ketepatan dan kejelasan petugas dalam menyampaikan informasi kepada pemakai.
5. Bukti langsung (tangibles) mencakup kondisi fisik perpustakaan, fasilitas, peralatan serta penampilan pustakawan. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka seringkali pemustaka berpedoman pada kondisi yang terlibat mengenai jasa dalam melakukan evalusi. Indikator dari bukti langsung adalah:
1. Sarana temu kembali informasi yang efektif.
2. Kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanaan referensi. 3. Petugas yang berpenampilan rapi dan profesional.
4. Sarana dan prasana pendukung kegiatan pelayanan referensi.
Kualitas Layanan Dalam Perspektif LibQual+
TMPengukuran kualitas layanan dalam SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen, serta kesenjangan antara keduanya pada lima dimensi kualitas layanan. Pengukuran kualitas layanan di perpustakaan dinamakan dengan LibQual+TM. Pengembangan LibQual+TMdilakukan dengan kerjasama antara Association of Research Libraries
(ARL) dan Texas A&M University (TAMU). Instrumen LibQual+TMmuncul dari
Daps Theory of Service Quality, dan merupakan adaptasi dari instrumen pengukuran kualitas layanan yang diciptakan oleh tim penelitian pemasaran Parasuraman, dkk. (1985), yaitu SERVQUAL.
Lima dimensi kualitas layanan yang terdapat dalam model SERVQUAL, seperti yang telah disebutkan diatas, empati/kepedulian (emphaty), daya tanggap (responsiveness), jaminan/kepastian(assurance), keandalan (reliability), dan bukti langsung (tangibles). Di kategorikan dalam empat dimensi kualitas layanan dalam LibQual+TM. Ke-empat dimensi kualitas layanan tersebut yaitu: Service Affect, Library As Place, Personal control, dan Information Access (Fatmawati, 2013: 217-224). Ke-empat dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani (service affect): merupakan kemampuan, sikap dan mentalitas pustakawan dalam melayani pustaka. Dimensi ini meliputi sikap empati/kepedulian (empathy), daya tanggap (responsiveness), jaminan/kepastian
(assurance), dan keandalan (reliability) para petugas perpustakaan. 2. Fasilitas dan sarana ruang perpustakaan (library as place):
perpustakaan dianggap sebagai sebuah tempat yang mempunyai kemampuan untuk menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities). Konsep library as place digunakan untuk menilai kemampuan perpustakaan dalam memenuhi harapan pemustaka dalam penyediaan berbagai fasilitas di perpustakaan. Dimensi ini meliputi bukti fisik (tangibles), ruang yang bermanfaat (utilitarian space), berbagai makna (syimbol), tempat belajar yang nyaman (refuge).
3. Petunjuk dan sarana akses (personal control): dimensi ini terkait dengan mampu tidaknya pemustaka untuk melakukan sendiri apa yang
diinginkanya dalam mncari informasi tanpa bantuan pustakawan. Hal ini menyangkut tentang kemudahan akses (ease of navigation), kenyamanan individu pemustaka (convenience), peralatan yang modern (modern equipment), dan kepercayaan diri (self reliance).
4. Akses informasi (informationaccess): menyangkut tentang ketersediaan bahan perpustakaan yang memadai, kekuatan koleksi atau bahan pustaka yang dimiliki, cakupan isi atau ruang lingkup, aktualisasi, bimbingan pustakawan, maupun tingkat kecepatan waktu akses informasi di perpustakaan.dimensi ini meliputiisi atau ruang lingkup (content/scope), kecepatan waktu akses (timeliness).
Terkait ke-empat dimensi diatas, penulis hanya membatasi pokok permasalahan pada salah satu dimensi saja, yaitu pada ranah service affect. Ruang lingkup tersebut memfokuskan bahwa kualitas layanan referensi perpustakaan dilihat dari perspektif persepsi dan harapan pemustakanya akan kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani. Alasan penulis tiada lain adalah agar penjelasan yang dijabarkan penulis dapat lebih fokus dalam permasalahan penelitian. Sedangkan ke-tiga dimensi kualitas layanan lainya yang meliputi
library as place, personal control, dan information access tidak akan dibahas oleh peneliti karena peneliti hanya akan membahas tentang ranah service affect (kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani).
Kualitas layanan pada umumnya di ukur menggunakan analisis kesenjangan (gap analysis) antara harapan pengguna dengan layanan yang diberikan guna mencari jalan keluar untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan
pelayanan tersebut. Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja karyawan. Metode ini merupakan salah satu metode yang paling umum digunakan dalam pengelolaan menajemen internal suatu
lembaga. Secara harfiah ―gap‖ mengidentifikasikan adanya suatu perbedaan
(disparity) antara satu hal dengan hal lainya. Gap analysis sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kulitas pelayanan (quality of service).
Model yang dikembangkan oleh parasuraman, dkk dalam Muchsam (2011: A-95) ini memiliki lima gap (kesenjangan), yaitu:
1. Gap persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
2. Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Gap penyampaian pelayanan, yaitu kesejangan spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa ( service delivery).
4. Gap komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi eksternal pemasaran.
5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan jika keduanya
terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.
Dari definisi mengenai gap analysis, dapat diambil kesimpulan secara umum gap analysis dapat didefinisikan sebagai suatu metode atau alat yang digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja suatu instansi. Dalam kondisi umum gap analysis
bermanfaat untuk:
1. Menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual dengan suatu standar kerja yang diharapkan.
2. Mengetahui peningkatan kinerja yang diperlukan untuk menutup kesenjangan tersebut, dan
3. Menjadi salah satu dasar pengambilan keputusan terkait prioritas dan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan.
Pendekatan perhitungan gap analysis digunakan untuk menilai kinerja pegawai adalah menggunakan metode gap analysis. Gap dihitung berdasarkan formula berdasarkan rumus berikut (Zeithml, et al. Dalam Tjiptono,2012:221) :
Gap = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
Skor Persepsidalam penelitian penulis berupa nilai kuantitatif yang dihitung dari hasil kuesioner mengenai kenyataan pelayanan petugas perpustakaan, yang diisi oleh para pemakai perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Skor ekspektasi adalah nilai standar yang diharapkan oleh pemakai perpustakaan dari petugasnya. Kriteria penilaian di khususkan pada ranah service affectyang
merupakan salah satu dimensi kualitas layanan dalam LibQual+TM. Dari setiap kategori penulis menentukan nilai berdasarkan skala Likert. Nilai ini berupa skor 1 sampai 5.