(
SERVICE AFFECT)
DI LAYANAN REFERENSI
PERPUSTAKAAN JURUSAN ELEKTRO
POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Salah Satu Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Humaniora
Disusun Oleh: Arin Luthfiyah 13040110141043
PROGRAM STUDI S-1 ILMU PERPUSTAKAAN
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
Nama : Arin Luthfiyah NIM : 13040110141043
Jurusan : S-1 Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro Semarang
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul ―Analisis Kemampuan dan Sikap
Petugas Perpustakaan dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri
Semarang‖ adalah hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis
Motto:
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupanya. Ia
mendapat pahala (dari kebajikan) yang diusahakannya dan ia mendapat siksa
(dari kejahatan) yang dikerjakannya”
(QS. Al-Baqarah 2: 286)
Persembahan
Penulis persembahkan skripsi ini kepada: 1. Bapak M. Ma’ruf dan Ibu Masriah 2. Adikku Fatikhatul Dhirosatul Uliyah 3. Keluarga Besar Tercinta
4. Teman-Teman S-1 Ilmu Perpustakaan 2010 5. Semua pihak yang telah membantu dalam
Skripsi dengan judul ―Analisis Kemampuan dan Sikap Petugas Perpustakaan
dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan
Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖ telah disetujui pembimbing untuk
diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada:
Hari : Kamis
Tanggal : 25 September 2014
Mengetahui
pada tanggal 11 November 2014
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis haturkan kehadirat Allah SWT. Tuhan Yang Maha Esa, atas limpahan berkah rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi sesuai harapan. Shalawat serta salam semoga selalu terlimpahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan partisipasi berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah mendukung dan memberikan bantuan kepada penulis, yakni:
1. Bapak Prof. Sudharto P Hadi, MES., Ph.D, selaku Rektor Universitas Diponegoro;
2. Dr. Agus Maladi Irianto, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro;
3. Dr. Dewi Yuliati, M.A., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro yang telah memberikan izin penelitian dan penyusunan skripsi;
4. Dra. Rukiyah, M.Hum., selaku ketua jurusan S-1 Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Diponegoro;
penyusunan skripsi ini;
7. Amin Taufiq K, S.Sos., M.I.Kom., selaku dosen wali;
8. Sugeng Priyanto, S.S, M.IP, terima kasih atas bantuannya memberikan dan membimbing dalam menganalisis data;
9. Mbak Ovin yang telah memberikan informasi kepada penulis selama mengerjakan skripsi ini;
10. Para dosen pengajar jurusan S-1 Ilmu PerpustakaanUniversitas Diponegoro Semarang atas bekal ilmu pengetahuan yang telah diberikan selama ini hingga akhirnya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini;
11. Direktorat Pembelajaran dan Kemahasiswaan Ditjen Dikti yang telah memberikan beasiswa Bidikmisi kepada penulis hingga berhasil menyelesaikan skripsi ini;
12. Agus Rochadi, S.T., M.M., selaku Pembina Perpustakaan Jurusan Teknik Elektro Politeknik Negeri Semarang yang telah memberikan informasi dan bantuan serta izin kepada penulis untuk mengadakan penelitian;
13. Dosen penguji yang telah berkenan memberikan masukan yang bermanfaat dalam pengujian skripsi ini;
telah memberikan semangat selama ini. Serta teman-teman magang, mas Wijayanto, mba Win, Erwan, Yoga, Jupe, dan lain-lain;
17. Semua teman-teman KKN Desa Karyomukti Kecamatan Kesesi Kabupaten Pekalongan tahun 2014;
18. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna.Terdapat kekurangan dalam berbagai hal. Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini.Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat serta berguna bagi pembaca dan dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Semarang, 25 September 2014
HALAMAN PERNYATAAN ... ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
PRAKATA ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xvi
ABSTRAK ... xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ... 11.2 Rumusan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 4
1.5 Tempat dan Waktu Penelitian ... 5
1.6 Kerangka Berpikir ... 5
1.7 Batasan Istilah ... 7
1.8 Sistematika Penulisan. ... 9
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 112.2 Kepuasan Pemakai ... 15
2.3 Layanan, Petugas, dan Kualitas Layanan Referensi ... 21
2.4 Dimensi Kualitas Layanan Perpustakaan ... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode dan Jenis Penelitian ... 43
3.2 Populasi dan Sampel ... 44
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 46
3.4 Skala Data ... 47
3.5 Variabel dan Indikator ... 47
3.6 Metode Pengumpulan Data ... 49
3.7 Metode dan Teknik Pengolahan Data ... 50
3.8 Metode dan Teknik Analisis Data ... 51
BAB IV GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN
JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK
NEGERI SEMARANG
4.1 Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang ... 554.1.1 Visi dan Misi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang ... 56
4.1.2 Keanggotaan ... 56
4.1.3 Struktur Organisasi ... 57
4.1.4 Kegiatan Perpustakaan ... 58
4.2 Petugas dan Pemustaka di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang... 61
4.2.1 Petugas Perpustakaan ... 61
JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI
SEMARANG
5.1 Data Karakteristik Responden ... 64
5.1.1 Umur Responden... 65
5.1.2 Jenis Kelamin ... 65
5.1.3 Program Studi ... 66
5.2 Uji Instrumen Pengumpulan Data ... 67
5.2.1 Uji Validitas ... 67
5.2.2 Pengujian Reliabilitas ... 68
5.3 Analisis Data ... 69
5.3.1 Gap Analysis ... 69
5.3.2 Gap Aspek Service Affect Dilihat dari Kenyataan Responden ... 73
5.3.3 Gap Aspek Service Affect Dilihat dari Harapan Responden ... 79
5.3.4 Persentase Aspek Service Affect Dilihat dari Kenyataan Responden ... 85
5.3.5 Persentase Aspek Service Affect Dilihat dari Harapan Responden ... 106
5.4 Kendala-Kendala dalam Penelitian ... 125
BAB VI PENUTUP
6.1 Simpulan ... 1266.2 Saran ... 127
DAFTAR PUSTAKA
... 129Politeknik Negeri Semarang Tahun 2013 ... 44
Tabel 3.2 Variabel dan Indikator Penelitian... 48
Tabel 4.1 Koleksi Bahan Pustaka ... 59
Tabel 4.2 Sarana dan Prasarana ... 60
Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Responden ... 65
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi ... 66
Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas Data ... 67
Tabel 5.5 Hasil Uji Reliabilitas... 68
Tabel 5.6 Hasil Penilaian Data Menggunakan Gap Analysis .... 70
Tabel 5.7 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Dimensi Empathy ... 73
Tabel 5.8 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Dimensi Responsiveness... 75
Tabel 5.9 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Dimensi Assurance... 76
Tabel 5.10 Penilaian Kenyataan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari dimensi Reliability ... 78
Tabel 5.11 Penilaian Harapan Responden akan petugas perpustakaan Dilihat dari Dimensi Empathy ... 79
Tabel 5.12 Penilaian Harapan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Dimensi Responsiveness ... 81
Tabel 5.13 Penilaian Harapan Responden Akan Petugas Perpustakaan Dilihat dari Dimensi Assurance ... 82
Tanpa Membedakan Status Sosial ... 87 Tabel 5.17 Petugas Layanan Lebih Mengutamakan
KepentinganPemakaidari pada Kepentingan
Sendiri ... 88 Tabel 5.18 Petugas Layanan Sangat Memahami Akan
Kebutuhan Pemakai... 89 Tabel 5.19 Petugas Layanan Bertugas Tepat Waktu... 90 Tabel 5.20 Petugas Layanan Cepat, Tanggap Terhadap
Kesulitan Pemakai... 92 Tabel 5.21 Petugas Layanan Suka Membantu Pemakai yang
Kesulitan Mencari Informasi... 93 Tabel 5.22 Ketersediaan Petugas Layanan Selalu Siap Siaga
Merespon Permintaan dari Pemakai ... 94 Tabel 5.23 Jumlah Petugas Layanan yang Cukup Memadai... 95 Tabel 5.24 Petugas Layanan Selalu Memberikan Rasa Aman
Pada Pemakai dalam Melayani... 97 Tabel 5.25 Petugas Layanan Ramah dan Sopan dalam
Melayani Pemakai... 98 Tabel 5.26 Petugas Layanan Mampu Menjawab Pertanyaan
Yang PemakaiAjukan dengan Baik... 99 Tabel 5.27 Petugas Layanan Selalu Melayankan Koleksi Baru
yang Sesuai Program Studi Pemakai... 101 Tabel 5.28 Petugas Layanan Selalu Cepat Memberikan Bantuan
Dalam Mencari Informasi yang Diperlukan
Pemakai... 102 Tabel 5.29 Prosedur dalam Melayani Sesuai Peraturan yang ada
Pada Pemakai Saat Melayani... 106 Tabel 5.32 Petugas Layanan Obyektif dalam Melayani Pemakai
Tanpa Membedakan Status Sosial... 107 Tabel 5.33 Petugas Layanan Lebih Mengutamakan Kepentingan
Pemakai dari pada Kepentingan Sendiri... 108 Tabel 5.34 Petugas Layanan Sangat Memahami Akan
Kebutuhan Pemakai... 109 Tabel 5.35 Petugas Layanan Bertugas Tepat Waktu... 111 Tabel 5.36 Petugas Layanan Cepat, Tanggap Terhadap
KesulitanPemakai... 112 Tabel 5.37 Petugas Layanan Suka Membantu Pemakai yang
Kesulitan Mencari Informasi... 113 Tabel 5.38 Ketersediaan Petugas Layanan Selalu Siap Siaga
Merespon Permintaan dari Pemakai... 114 Tabel 5.39 Jumlah Petugas Layanan yang Cukup Memadai... 115 Tabel 5.40 Petugas Layanan Selalu Memberikan Rasa Aman
Pada Pemakai dalam Melayani... 117 Tabel 5.41 Petugas Layanan Ramah dan Sopan dalam
Melayani Pemakai... 118 Tabel 5.42 Petugas Layanan Mampu Menjawab Pertanyaan
yang Pemakai Ajukan dengan Baik... 119 Tabel 5.43 Petugas Layanan Selalu Melayankan Koleksi Baru
yang Sesuai Program Studi Pemakai... 120 Tabel 5.44 Petugas Layanan Selalu Cepat Memberikan
Bantuan dalam Mencari Informasi yang
Gambar 2 Struktur Organisasi Himpunan Mahasiswa
Jurusan ElektroPoliteknik Negeri Semarang ... 57
Gambar 3 Koleksi Laporan Praktik Kerja Akhir Penelitian ... 138
Gambar 4 Koleksi Textbook ... 138
Gambar 5 Pemakai yang Memanfaatkan Perpustakaan ... 139
Gambar 6 Pemakai Perpustakaan sedang Mengisi Kuesioner Penelitian ... 139
Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖. Adapun kualitas layanan dalam
dimensi Service Affect mencakup aspek empati, daya tanggap, jaminan, dan keandalan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kemampuan dan sikap petugas perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang dalam melayani pemakai sesuai dengan yang telah diterima atau dialami oleh pemakai dilingkungan perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Adapun metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif, dan jenis penelitian menggunakan pendekatan survei. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini meliputi observasi, kuisioner, dan studi pustaka. Teknik analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas dan gap analysis. Populasi berjumlah 333 dengan sampel berjumlah 100 responden. Penetapan jumlah responden dilakukan dengan teknik accidental sampling. Dengan kriteria setiap anggota perpustakaan Jurusan Elektro di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang yang menggunakan layanan referensi pada saat penelitian berlangsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai pada bagian layanan referensi di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang dalam dimensi Service Affect yang mencakup aspek empati, daya tanggap, jaminan, dan keandalan menunjukkan bahwa gap negatif terbesar terjadi pada aspek daya tanggap (responsiveness) (-1), aspek keandalan (reliability) (-0,83), aspek jaminan/kepastian (assurance) (-0,78), dan gap negatif yang mendekati harapan pemakai terjadi pada aspek sikap empati/kepedulian (empathy) (-0,695). Dari uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa ke-empat aspek dalam dimensi
Service Affect belum mampu memenuhi harapan pemakai.
Affect dimension, the quality of a librarian is determined from four aspects. The aspects are empathy, responsiveness, assurance, and reliability aspect. The study purposes to determine how the ability and the attitude of the librarians are in Electrical Engineering Department of Semarang State Polytechnic Library in
serving users, based on the users‘ testimony about their received service, experience, and satisfaction. The study uses descriptive quantitative method, and the type belongs to survey approach type. To collect the data, this study uses observation, questionnaire distributing, and literary review technique. The analyses include the validity, reliability and gap analysis. The population comprisis of 333 respondents with 100 samples. The Accidental Sampling Technique is used to determine the amount of respondents. The samples are taken from the students of Electrical Engineering Department of Semarang State Polytechnic who use the service in Reference Service Unit in the Electrical Engineering Department of Semarang State Polytechnic Library. The result show that the negative gap occurs in four aspects. The aspect of responsiveness (responsiveness) (-1) is larger than in the aspect of reliability (reliability) (-0,83), the aspect of guarantee/assurance (assurance) (-0,78), and the aspect of empathy/concern (empathy) (-0.695). Based on the result, it can be concluded that
the librarians are unable yet to fulfill the users‘ expectation and satisfaction.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Setiap pemustaka yang datang ke perpustakaan mempunyai kebutuhan dalam pemenuhan informasi. Maka perpustakaan berkewajiban untuk memberikan layanan terbaik. Tujuan dibentuknya perpustakaan adalah untuk melayani kebutuhan informasi pemakai. Begitu juga dengan layanan referensi yang merupakan salah satu layanan jasa yang ada di perpustakaan, tentunya mempunyai orientasi dan berusaha untuk memenuhi kebutuhan informasi pemakai.
Semua jenis perpustakaan termasuk perpustakaan perguruan tinggi merupakan sumber belajar yang dibutuhkan para mahasiswa, dosen, dan karyawan sebagai sarana penunjang pencapaian tujuan dalam melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi (pendidikan, penelitian, dan pengabdian masyarakat).
kepada pemakai. Sesuai dengan paradigma baru dari perpustakaan yaitu berorientasi kepada pemakai.
Pengamatan yang dilakukan penulis menunjukkan bahwa pelayanan referensi di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang, petugas yang melayani masih berstatus mahasiswa kelas dua (semester empat) dari masing-masing Program Studi yang ada di Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Hal itu dapat menimbulkan adanya kesenjangan tersendiri bagi para pemakai layanan referensi tersebut. Dalam hal ini, mahasiswa yang menjadi petugas perpustakaan tersebut dalam keseharianya disibukkan adanya proses perkuliahan, organisasi, tugas dan bisa berakibat kurang maksimalnya kinerja yang dilakukan. Berdasarkan pemaparan di atas, layanan referensi layak mendapat perhatian untuk dijadikan penelitian yang mengacu pada dimensi Service Affect
perpustakaan yang professional di bidangnya. Untuk menjadi seorang petugas perpustakaan atau pustakawan, seseorang harus mengetahui akan tugas dan kewajibanya dalam memenuhi kebutuhan informasi para penggunanya.
Layanan referensi akan lebih efektif apabila ada kesinambungan antara pemakai dengan petugas perpustakaan sebagai mediator, Pemakai membutuhkan seorang yang mampu menghubungkannya dengan koleksi maupun sumber informasi. Seorang yang dimaksud yaitu petugas perpustakaan. Di perpustakaan perguruan tinggi keberadaan petugas perpustakaan sangat penting yang berpengaruh akan sistem pelayanan yang baik serta kepuasan pemakai akan kebutuhan dan harapan terhadap pelayanan perpustakaan. Semakin baik pelayananya, semakin tinggi penghargaan yang diberikan pada sebuah perpustakaan. Artinya bahwa kebutuhan informasi pemakai dapat terpenuhi sehingga pemakai perpustakaan merasa puas, maka kepuasan pemakai terhadap pelayanan referensi yang akan diukur dalam penelitian ini adalah melalui harapan pemakai akan tingkat layanan yang dirasakannya. Hal tersebut menarik penulis untuk mengkaji tentang ―Analisis Kemampuan dan Sikap Petugas Perpustakaan dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖.
1.2
Rumusan Masalah
―Bagaimana kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai (service affect) di layanan referensi perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang, yang meliputi komponen sikap empati/kepedulian (empathy), daya tanggap (responsiveness), jaminan/kepastian (assurance), dan keandalan (reliability)?‖.
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan fokus penelitian di atas, tujuan diadakan penelitian ini adalah :
―Untuk mengetahui bagaimana kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai (service affect) di layanan referensi perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖.
1.4
Manfaat Penelitian
1. Bagi perpustakaan: sebagai bahan masukan bagi perpustakaan jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang dalam meningkatkan kualitas pelayanan referensi bagi pengembangan mutu layanan perpustakaan.
2. Bagi peneliti: dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti mengenai apa yang terjadi dilapangan secara objektif.
1.5
Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini dilakukan di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Waktu penelitian yang di butuhkan adalah kurang lebih selama 3 bulan yaitu dari bulan Mei - Juli 2014.
1.6
Kerangka Berpikir
Gambar 1 Kerangka Berpikir
Kerangka pikir di atas menjelaskan bahwa peran petugas perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna harus mempunyai kemampuan untuk mengemban tugas dan tanggung jawab melaksanakan pelayanan perpustakaan. Pemakai membutuhkan petugas perpustakaan yang mampu menghubungkannya dengan koleksi dan sumber informasi. Pada akhirnya berpengaruh akan sistem pelayanan yang baik serta kepuasan pemakai akan
Layanan referensi di perpustakaan Jurusan Elektro
Politeknik Negeri Semarang
Empat aspek kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai (service affect) yang merupakan
salah satu dimensi dalam LIBQUAL+TM
1. Sikap empati/kepedulian (empathy) 2. Daya tanggap (responsiveness) 3. Jaminan/kepastian (assurance) 4. Keandalan (reliability)
Kepuasan pemakai
Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang
Harapan Kenyataan
kebutuhan dan harapannya. Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang, status mahasiswa sebagai tenaga perpustakaan dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat pemustakannya, diperlukan adanya kinerja yang baik. semakin baik pelayananya, semakin tinggi penghargaan yang diberikan pada sebuah perpustakaan. Dari pengamatan penulis belum diketahui bagaimana kinerja tenaga mahasiswa sebagai petugas perpustakaan terhadap kepuasan pemakai di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang. Hal tersebut menjadi perhatian penulis untuk mengetahui secara ilmiah melalui skripsi yang berjudul ―Analisis Kemampuan dan Sikap Petugas Perpustakaan dalam Melayani Pemakai (Service Affect) di Layanan Referensi Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖. Kaitanya dengan kebutuhan, dan harapan pemustaka.
1.7
Batasan Istilah
Untuk membatasi ruang lingkup penelitian, maka perlu ada penjelasan istilah yang digunakan dalam penelitian ini. Adapun istilah yang perlu dijelaskan berikut ini:
2. Mahasiswa adalah setiap orang yang secara resmi terdaftar untuk mengikuti pelajaran di perguruan tinggi dengan batas usia sekitar 18-30 tahun (Sarwono dalam Aditama, 2012).
3. Kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh (Parasuraman dkk. dalam Lupiyoadi, 2001: 14).
4. Layanan referensi adalah bantuan yang diberikan kepada pemustaka secara perorangan ketika dia mencari informasi (Widyawan, 2012: 2). sehingga layanan merupakan salah satu kegiatan pokok perpustakaan dan merupakan tolak ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Dalam hal kegiatan melayankan koleksi kepada pengguna perpustakaan.
5. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan Kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapanya (Lasa, 2009: 155). 6. Petugas Perpustakaan adalah orang yang ahli dalam bidang pustaka, dan
orang yang mata pencaharianya atau pekerjaanya dalam bidang pustaka. 7. Pemakai perpustakaan dalam penelitian ini adalah pengunjung yang
1.8
Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah pemahaman isi dari skripsi penulis, maka secara garis besar penulis membuat sistematika laporan sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi pendahuluan yang mengemukakan latar belakang dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, tempat dan waktu penelitian, kerangka berpikir, batasan istilah dan sistematika laporan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab II berisi penyajian data yang menguraikan tentang arti penting perpustakaan perguruan tinggi, kepuasan pemakai, petugas dan kualitas layanan referensi, dimensi kualitas layanan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi pembahasan tentang hal-hal yang menguraikan metode dan jenis penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, skala data, variabel dan indikator, metode pengumpulan data, metode pengolahan data, dan metode teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
BAB V ANALISIS KEMAMPUAN DAN SIKAP PETUGAS PERPUSTAKAAN DALAM MELAYANI PEMAKAI (SERVICE AFFECT) DI LAYANAN REFERENSI PERPUSTAKAAN JURUSAN ELEKTRO POLITEKNIK NEGERI SEMARANG
Bab ini berisi pembahasan masalah-masalah yang ada di perpustakaan yang di uraikan dengan data kuesioner.
BAB VI PENUTUP
BAB II
LANDASAN TEORI
Untuk mempermudah pemahaman tentang permasalahan yang akan dibahas dalam laporan ini, berikut akan dijabarkan pengertian-pengertian dari beberapa
istilah yang dipergunakan dalam judul ―Analisis kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemakai (service affect) di layanan referensi
perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang‖. Adapun batasan
pengertian yang penulis maksud adalah sebagai berikut:
2.1 Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi
Perpustakaan perguruan tinggi merupakan suatu perpustakaan yang terdapat di perguruan tinggi. Perpustakaan perguruan tinggi ini terdiri dari perpustakaan fakultas dan perpustakaan universitas yang keduanya memiliki tujuan yang sama yaitu mendukung tri dharma perguruan tinggi. Adapun pengertian perpustakaan perguruan tinggi menurut beberapa ahli yaitu:
1. Perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang melayani para mahasiswa, dosen, dan karyawan suatu perguruan tinggi tertentu (akademi, universitas, institute, sekolah tinggi, politeknik). Perpustakaan perguruan tinggi didirikan untuk menunjang pencapaian tujuan perguruan tinggi yang bersangkutan dalam melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu pendidikan & pengajaran, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat (Rahayuningsih, 2007:7).
Jadi perpustakaan perguruan tinggi adalah suatu perpustakaan yang terdapat di lingkungan perguruan tinggi yang di dalamnya terdapat koleksi–koleksi dan informasi bagi civitas akademika.
Dimana perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tujuan utama yang dikenal dengan nama Tri Dharma perguruan tinggi. Tri dharma perguruan tinggi tersebut yaitu:
1. Dalam menunjang pendidikan dan pengajaran maka perpustakaan perguruan tinggi bertujuan untuk mengumpulkan, mengolah, menyimpan, menyajikan dan menyebarluaskan informasi untuk mahasiswa dan dosen sesuai dengan kurikulum yang berlaku.
2. Dalam menunjang penelitian maka kegiatan perpustakaan perguruan tinggi adalah mengumpulkan, mengolah, menyimpan, menyajikan dan menyebarluaskan informasi bagi peneliti baik intern institusi atau ekstern di luar institusi.
3. Dalam menunjang pengabdian kepada masyarakat maka perpustakaan perguruan tinggi melakukan kegiatan dengan mengumpulkan, mengolah, menyimpan, menyajikan dan menyebarluaskan informasi bagi masyarakat.
Sedangkan tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah menghimpun, menyediakan, mengolah, memelihara dan mendayagunakan semua koleksi bahan pustaka, menyediakan sarana pemanfaatanya, dan melayani masyarakat pengguna, yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan.
Sebagai unsur penunjang perguruan tinggi dalam mencapai visi dan misinya maka perpustakaan perguruan tinggi memiliki fungsi sebagai berikut:
1. Fungsi Edukasi
Perpustakaan mearupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh karena itu koleksi yang disediakan adalah koleksi yang mendukung pencapaian tujuan pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksanaan evaluasi pembelajaran.
2. Fungsi Informasi
Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan pengguna informasi.
3. Fungsi Riset
Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat dan daya inovasi pengguna perpustakaan.
5. Fungsi Publikasi
Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi karya yang di hasilkan oleh warga perguruan tingginya yakni sivitas akademik dan staf non-akademik.
6. Fungsi Deposit
Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tinggi.
7. Fungsi Interpretasi
Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya untuk membantu pengguna dalam melakukan dharmanya (Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004).
Disebutkan pula dalam rancangan peraturan pemerintah tentang pelaksanaan UU 43 tahun 2007. Fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah:
1. Sebagai sumber belajar. sebagai salah satu pusat sumber belajar, maka perpustakaan perguruan tinggi harus dilengkapi oleh koleksi bahan perpustakaan.
2. Sebagai sumber penelitian. Fungsi ini sebagai sumber informasi untuk penelitian dan sebagai tempat penelitian itu sendiri. Sebagaimana kita ketahui bahwa salah satu dharma dari tri dharma perguruan tinggi adalah penelitian.
3. Sebagai pusat deposit internal perguruan tinggi 4. Sebagai pusat pelestarian informasi
Sudah seharusnya perpustakaan perguruan tinggi memberikan pelayanan terbaiknya kepada pengguna sesuai dengan tugas dan fungsi perpustakaan itu sendiri.
2.2 Kepuasan Pemakai
Kepuasan pemakai merupakan petunjuk utama bagi pelaksana pengorganisasian informasi. Lasa (2009: 155) kepuasan pemustaka merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan Kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapanya. Menurut Phillip Kotler dalam Fathmi (2013: 50) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, amat puas atau senang.
Nilai harapan > Kinerja Pelanggan tidak puas Nilai harapan = Kinerja Pelanggan puas Nilai harapan < Kinerja Pelanggan sangat puas
pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka (Tjiptono, 2003: 103). Oleh karena itu, suatu layanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pemakai. Pengukuran kepuasan pemakai merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Pentingnya mengukur kepuasan pelanggan dapat dapat diketahui melalui tingkatan yang berbeda, misal angka lima (5) menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas, angka empat (4) puas, angka tiga (3) netral, angka dua (2) tidak puas dan angka satu (1) sangat tidak puas (Supranto, 2006: 1).
Dari definisi kepuasan pemakai yang di kemukakan pendapat ahli di atas, penulis beranggapan bahwa kepuasan pemakai tergantung kepada tingkat kesepadanan antara kabutuhan yang diinginkan dengan harapan kenyataan yang diterima. Kepuasan pemakai sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkan.
Menurut Evan dalam Pujiati (2008: 17) dalam skripsi yang berjudul pengaruh ketersediaan koleksi referensi terhadap kepuasan pemakai di SMK Negeri 3 semarang. Pengukuran kepuasan pemakai meliputi kriteria – kriteria sebagai berikut :
1. Kebutuhan pemakai akan layanan yang diberikan perpustakaan 2. Banyaknya kegiatan yang dilakukan di perpustakaan
4. Jenis bahan dalam koleksi perpustakaan
5. Jenis bahan dan perbandingan dengan masing-masing kelompok pemakai 6. Perbandingan antara bahan pustaka yang dibutuhkan dengan yang
diperoleh.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Prosedur pelayanan
yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan pelayanan
yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan
yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4) Kedisiplinan petugas layanan
yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsisten waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggung jawab petugas pelayanan
yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan
yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan
yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara layanan.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan
yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan dan keramahan petugas
yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10) Kewajaran biaya pelayanan
yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12) Kepastian jadwal pelayanan
yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
13) Kenyamanan lingkungan
yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14) Keamanan pelayanan
yaitu terjadinya keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Disebutkan pula oleh Irawan (2003: 39) beberapa faktor kepuasan pemakai antara lain :
1. Faktor Koleksi
Kualitas koleksi adalah informasi yang tersedia di perpustakaan termasuk informasi terkini (up to date).
2. Harga atau Biaya
Harga atau Biaya adalah satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotocopy.
3. Pelayanan Pemberian Informasi
4. Kemudahan Memperoleh Informasi
Kemudahan Memperoleh Informasi adalah memudahkan mendapatkan informasi, sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pemakai sehingga pemakai merasa percaya diri, dan bangga dalam menemukan informasi.
5. Kecepatan Mendapatkan Informasi
Kecepatan Mendapatkan Informasi adalah waktu yang dibutuhkan pemakai untuk menemukan dalam memperoleh informasi (bahan pustaka) baik melalui alat bantu, penelusuran, maupun langsung dari petugas perpustakaan.
Menurut Tjiptono (2012: 318) menyebutkan bahwa ―prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi pelanggan‖. Secara garis besar, ada empat metode yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, dan saluran telpon bebas pulsa.
2. Ghost shopping (mystery shopping), salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orang-orang yang menyamar.
4. Survei kepuasan pelanggan, baik via pos, telepon, email, website, blog, maupun tatap muka langsung.
Dilihat dari ke empat pengukuran kepuasan pelanggan diatas, metode survei merupakan metode yang paling populer dan berkembang pesat dalam literatur pengukuran kepuasan pelanggan.
Tujuan pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam. Yaitu:
1. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance raitings), yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak.
2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting.
3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung.
4. Mengidentifikasi PFI (Priorities For improvement) melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan.
5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu (Tjiptono, 2012: 320).
dampak dari hasil evaluasi layanan dan dari kemampuan melayani secara cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan.
2.3 Layanan, Petugas, dan Kualitas Layanan Referensi
Pada dasarnya pelayanan referensi merupakan pemberi bantuan oleh petugas referensi kepada pengguna perpustakaan dalam menelusur, merujuk informasi dalam berbagai subjek. Layanan referensi adalah bantuan yang diberikan kepada pemustaka secara perorangan ketika dia mencari informasi (Widyawan, 2012: 2). Layanan referensi menurut Rahayuningih (2007: 87) adalah suatu kegiatan layanan yang berupa pemberian bantuan kepada pengguna perpustakaan agar dapat menemukan informasi yang dibutuhkan. Pelayanan referensi merupakan layanan langsung, karena ada komunikasi antara petugas dan pemustaka yang merupakan salah satu kegiatan pokok perpustakaan dan merupakan tolak ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Dalam hal kegiatan melayankan koleksi kepada pengguna perpustakaan.
Menurut Rahayuningsih (2007: 104) pelayanan referensi mempunyai tujuan, fungsi, dan penunjang, pemaparan tersebut diuraikan sebagai berikut:
1. Tujuan Layanan Referensi:
a. Memungkinkan pengguna menemukan informasi secara cepat dan tepat
c. Memungkinkan pengguna menggunakan koleksi referensi dengan lebih tepat guna.
2. Fungsi Layanan Referensi a. Informasi
Memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan atau kebutuhan pengguna perpustakaan akan informasi.
b. Bimbingan
Memberikan bimbingan untuk menemukan bahan pustaka yang tepat sesuai dengan minat pengguna.
c. Pengarahan atau instruksi
Memberikan bimbingan mengenai cara menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi.
3. Penunjang Layanan Referensi:
Untuk menunjang tujuan dan fungsi layanan referensi diperlukan : a. Petugas perpustakaan yang cakap.
b. Koleksi referensi yang memadai dandisajikan dalam rak terbuka serta mudah dicapai.
c. Kerja sama antar perpustakaan.
Kegiatan yang termasuk dalam jenis pelayanan referensi adalah kegiatan para petugas perpustakaan dalam memberikan berbagai informasi kepada pengunjung, antara lain :
2. Menjelaskan manfaat berbagai jenis koleksi yang ada di perpustakaan. 3. Menunjukkan berbagai informasi yang bermanfaat bagi pengunjung
melalui bahan koleksi referensi yang tersedia di perpustakaan (Yusup, 2009: 457).
Petugas layanan Referensi
Perpustakaan memerlukan tenaga layanan dengan persyaratan tertentu agar layanan yang diberikan lebih berhasil. Persyaratan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Memiliki kemampuan dan kemauan untuk melayani orang lain dengan
ramah, baik, sopan, teliti, dan tekun.
2. Berpenampilan menyenangkan sehingga orang tidak segan bertanya atau minta tolong.
3. Pandai bergaul sehingga orang merasa diperhatikan.
4. Memiliki pengetahuan umum yang luas sehingga dapat diajak bicara mengenai berbagai macam topik, dll. (Soeatminah, 1992:132).
1. Hubungan perpustakaan dengan pemakai melalui pustakawanya menjadi harmonis.
2. Menciptakan loyalitas pemakai terhadap perpustakaan, sehingga statistik kunjungan tidak pernah turun jumlahnya.
3. Memberikan ―citra‖ yang baik agar pemakai datang kembali untuk berkunjung ke perpustakaan.
4. Menjadi suatu rekomendasi langsung dari ‗mulut ke mulut‘ dari sebuah perpustakaan, sehingga lebih menguntungkan (Fatmawati, 2013: 50).
Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan peranan yang sangat penting dalam kegiatan perpustakaan. Perpustakaan sebagai pusat penyebar luasan informasi dan memberi jasa pelayanan informasi secara profesional yang bermuara pada kepuasan pengguna. Oleh karena itu keberadaan pemakai perlu mendapat perhatian dalam layanan perpustakaan, sehingga diperlukan kajian terhadap keberadaan mereka. Parasuraman dkk. dalam Lupiyoadi (2001: 14) kualitas pelayanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Kualitas Layanan referensi menurut Listiani (2007: 81) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik yang mencakup sejumlah tahapan atau langkah awal sebelum sampai kepada jawaban akhir. Sedangkan menurut Yamit (2002: 22) ada beberapa pengertian yang terkait dengan kualitas pelayanan, yaitu:
2. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa atau sistem).
3. Service kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi menekankan pada pelayanan transaksi antara penjual dan pembeli.
4. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.
5. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.
6. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjaan sesuai standar yang telah ditetapkan.
7. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat.
Disebutkan pula model kualitas jasa yang mengidentifikasikan lima kesenjangan (gaps) dari kualitas layanan perpustakaan yang dikemukakan oleh Parasuraman, et.al. (1985) yaitu :
1. Kesenjangan kualitas layanan perpustakaan.
2. Kesenjangan persepsi manajemen terhadap standar layanan. 3. Kesenjangan antara persepsi kualitas jasa terhadap kinerja.
Gaspersz dalam Fatmawati (2013: 29-30) menyatakan bahwa ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa, antara lain:
1. Ketepatan waktu pelayanan. 2. Akurasi pelayanan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan.
6. Kemudahan mendapat pelayanan.
7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.
8. Pelayanan pribadi.
9. Kenyaman dalam memperoleh pelayanan maupun atribut pendukung pelayanan lainnya.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima) (Tjiptono, 2012: 221). Dengan demikian untuk mengukur kualitas layanan dapat dilakukan dengan membandingkan antara kualitas layanan yang diharapkan dengan yang diterima dan dirasakan oleh para pelanggan.
diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.
2.4 Dimensi kualitas Layanan Perpustakaan
Dalam menilai kualitas layanan Parasuranam, Zeithaml dan Berry dalam Tohiroh dengan judul skripsi peran pustakawan terhadap peningkatan kualitas layanan koleksi referensi di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro (2013: 19-20) mengemukakan terdapat lima dimensi atau aspek-aspek pokok dalam kualitas jasa yang kemudian Kelima aspek tersebut dikenal sebagai ServQual (Service Quality), yang meliputi:
1. Empati (emphaty) yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemakai. Pemakai datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang di butuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi. Ada kalanya pemakai datang untuk sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemakai. Indikator dari empati adalah:
1. Memberikan perhatian individual kepada pemakai
2. Petugas yang memperlakukan pemakai tanpa memandang status 3. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pemakai
2. Daya tanggap (responsiveness) meliputi salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif. Pemakai akan sangat terkenang dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya. Indikator dari ketanggapan adalah: 1. Pelayanan petugas sesuai peraturan yang ada.
2. Pelayanan yang segera atau cepat bagi pemakai. 3. Kesediaan untuk membantu pemakai.
4. Kesiapan untuk merespon permintaan pemakai.
3. Jaminan (assurance) meliputi kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemakai akan merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan. Indikator dari jaminan adalah:
1. Jumlah petugas bagian pelayanan referensi yang cukup memadai. 2. Keamanan pemakai sewaktu melakukan transaksi.
3. Petugas yang konsisten bersikap sopan dalam melayani pemakai. 4. Petugas yang mampu atau terampil menjawab pertanyaan pemakai. 4. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan pustakawan untuk
memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dengan akurat, cepat, tepat waktu, konsisten dan memuaskan. Indikator dari kehandalan adalah: 1. Petugas selalu memberikan keaktualan koleksi dan kesesuaian
dengan program studi yang ada di Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang.
3. Prosedur di layanan referensi mudah dipahami.
4. Ketepatan dan kejelasan petugas dalam menyampaikan informasi kepada pemakai.
5. Bukti langsung (tangibles) mencakup kondisi fisik perpustakaan, fasilitas, peralatan serta penampilan pustakawan. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka seringkali pemustaka berpedoman pada kondisi yang terlibat mengenai jasa dalam melakukan evalusi. Indikator dari bukti langsung adalah:
1. Sarana temu kembali informasi yang efektif.
2. Kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanaan referensi. 3. Petugas yang berpenampilan rapi dan profesional.
4. Sarana dan prasana pendukung kegiatan pelayanan referensi.
Kualitas Layanan Dalam Perspektif LibQual+
TMPengukuran kualitas layanan dalam SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen, serta kesenjangan antara keduanya pada lima dimensi kualitas layanan. Pengukuran kualitas layanan di perpustakaan dinamakan dengan LibQual+TM. Pengembangan LibQual+TMdilakukan dengan kerjasama antara Association of Research Libraries
(ARL) dan Texas A&M University (TAMU). Instrumen LibQual+TMmuncul dari
Lima dimensi kualitas layanan yang terdapat dalam model SERVQUAL, seperti yang telah disebutkan diatas, empati/kepedulian (emphaty), daya tanggap (responsiveness), jaminan/kepastian(assurance), keandalan (reliability), dan bukti langsung (tangibles). Di kategorikan dalam empat dimensi kualitas layanan dalam LibQual+TM. Ke-empat dimensi kualitas layanan tersebut yaitu: Service Affect, Library As Place, Personal control, dan Information Access (Fatmawati, 2013: 217-224). Ke-empat dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani (service affect): merupakan kemampuan, sikap dan mentalitas pustakawan dalam melayani pustaka. Dimensi ini meliputi sikap empati/kepedulian (empathy), daya tanggap (responsiveness), jaminan/kepastian
(assurance), dan keandalan (reliability) para petugas perpustakaan. 2. Fasilitas dan sarana ruang perpustakaan (library as place):
perpustakaan dianggap sebagai sebuah tempat yang mempunyai kemampuan untuk menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities). Konsep library as place digunakan untuk menilai kemampuan perpustakaan dalam memenuhi harapan pemustaka dalam penyediaan berbagai fasilitas di perpustakaan. Dimensi ini meliputi bukti fisik (tangibles), ruang yang bermanfaat (utilitarian space), berbagai makna (syimbol), tempat belajar yang nyaman (refuge).
diinginkanya dalam mncari informasi tanpa bantuan pustakawan. Hal ini menyangkut tentang kemudahan akses (ease of navigation), kenyamanan individu pemustaka (convenience), peralatan yang modern (modern equipment), dan kepercayaan diri (self reliance).
4. Akses informasi (informationaccess): menyangkut tentang ketersediaan bahan perpustakaan yang memadai, kekuatan koleksi atau bahan pustaka yang dimiliki, cakupan isi atau ruang lingkup, aktualisasi, bimbingan pustakawan, maupun tingkat kecepatan waktu akses informasi di perpustakaan.dimensi ini meliputiisi atau ruang lingkup (content/scope), kecepatan waktu akses (timeliness).
Terkait ke-empat dimensi diatas, penulis hanya membatasi pokok permasalahan pada salah satu dimensi saja, yaitu pada ranah service affect. Ruang lingkup tersebut memfokuskan bahwa kualitas layanan referensi perpustakaan dilihat dari perspektif persepsi dan harapan pemustakanya akan kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani. Alasan penulis tiada lain adalah agar penjelasan yang dijabarkan penulis dapat lebih fokus dalam permasalahan penelitian. Sedangkan ke-tiga dimensi kualitas layanan lainya yang meliputi
library as place, personal control, dan information access tidak akan dibahas oleh peneliti karena peneliti hanya akan membahas tentang ranah service affect (kemampuan dan sikap petugas perpustakaan dalam melayani).
pelayanan tersebut. Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja karyawan. Metode ini merupakan salah satu metode yang paling umum digunakan dalam pengelolaan menajemen internal suatu
lembaga. Secara harfiah ―gap‖ mengidentifikasikan adanya suatu perbedaan
(disparity) antara satu hal dengan hal lainya. Gap analysis sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kulitas pelayanan (quality of service).
Model yang dikembangkan oleh parasuraman, dkk dalam Muchsam (2011: A-95) ini memiliki lima gap (kesenjangan), yaitu:
1. Gap persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
2. Gap spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Gap penyampaian pelayanan, yaitu kesejangan spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa ( service delivery).
4. Gap komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi eksternal pemasaran.
terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.
Dari definisi mengenai gap analysis, dapat diambil kesimpulan secara umum gap analysis dapat didefinisikan sebagai suatu metode atau alat yang digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja suatu instansi. Dalam kondisi umum gap analysis
bermanfaat untuk:
1. Menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual dengan suatu standar kerja yang diharapkan.
2. Mengetahui peningkatan kinerja yang diperlukan untuk menutup kesenjangan tersebut, dan
3. Menjadi salah satu dasar pengambilan keputusan terkait prioritas dan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan.
Pendekatan perhitungan gap analysis digunakan untuk menilai kinerja pegawai adalah menggunakan metode gap analysis. Gap dihitung berdasarkan formula berdasarkan rumus berikut (Zeithml, et al. Dalam Tjiptono,2012:221) :
Gap = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
merupakan salah satu dimensi kualitas layanan dalam LibQual+TM. Dari setiap kategori penulis menentukan nilai berdasarkan skala Likert. Nilai ini berupa skor 1 sampai 5.
2.5 Mahasiswa
Mahasiswa menurut Drajat (2011) adalah sebuah komunitas unik yang berada di masyarakat, dengan kesempatan dan kelebihan yang dimilikinya, mahasiswa mampu berada sedikit di atas masyarakat. Sarwono dalam Aditama (2012) mahasiswa adalah setiap orang yang secara resmi terdaftar untuk mengikuti pelajaran di perguruan tinggi dengan batas usia sekitar 18-30 tahun. Sehingga mahasiswa adalah seseorang yang belajar atau menuntut ilmu di suatu perguruan tinggi dengan macam ragam latar belakang dan disiplin ilmu yang digelutinya dan memiliki tingkat intelektualitas yang tinggi, kecerdasan dalam berpikir dan perencanaan dalam bertindak. Berpikir kritis dan bertindak dengan cepat dan tepat merupakan sifat yang cenderung melekat pada diri setiap mahasiswa, yang merupakan prinsip yang saling melengkapi.
untuk menentukan arah perjuangan dan kontribusi mahasiswa tersebut.Peran mahasiswa dalam pembangunan yaitu :
1. Mahasiswa Sebagai Iron Stock
Mahasiswa dapat menjadi iron stock, yaitu mahasiswa diharapkan menjadi manusia-manusia tangguh yang memiliki kemampuan dan akhlak mulia yang nantinya dapat menggantikan generasi-generasi sebelumnya. Sudah seharusnya mahasiswa merupakan aset, cadangan, harapan bangsa untuk masa depan.
2. Mahasiswa Sebagai Guardian of Value
Mahasiswa sebagai guardian of value berarti mahasiswa berperan sebagai penjaga nilai-nilai di masyarakat dan sebagai insan akademis yang selalu berpikir ilmiah dalam mencari kebenaran.
3. Mahasiswa Sebagai Agent of Change
Mahasiswa sebagai agent of change Artinya adalah mahasiswa sebagai agen dari suatu perubahan. Dimana perubahan itu sendiri merupakan harga mutlak dan pasti akan terjadi di masyarakat saat ini.
Berdasarkan tugas perguruan tinggi yang diungkapkan M. Hatta yang di kutip oleh Drajat, fungsi mahasiswa yaitu membentuk manusia yang demokrat yaitu:
1. Memiliki keinsafan tanggung jawab atas kesejahteraan masyarakat 2. Cakap dan mandiri dalam memelihara dan memajukan ilmu
pengetahuan
Berdasarkan pemikiran diatas tugas perguruan tinggi adalah membentuk insan akademis, yang selanjutnya hal tersebut akan menjadi sebuah fungsi bagi mahasiswa itu sendiri. Hal ini seperti dipertegas pendapat Hannig-Thurau, et.al. dalam Fatmawati (2013: 40) bahwa seorang mahasiswa yang loyal harus mempunyai sikap, perasaan dan kognisi yang positif terhadap institusi sebagai dasar motivasi mahasiswa tersebut dalam berperilaku.
Mahasiswa sebagai petugas perpustakaansuatu perpustakaan di perguruan tinggi yang dalam keseharianya disibukkan dengan perkuliahan, organisasi dan harus menjabat sebagai petugas perpustakaan. Dalam hal ini, profesionalisme sumber daya manusia dalam melayani pemustaka diperpustakaan sangat diperlukan guna memberikan layanan terbaik. Kebutuhan pengguna perpustakaan yang tinggi dan komplek harus bisa dilayani oleh petugas perpustakaan yang profesional dan menguasai teknologi Untuk menjadi seorang petugas perpustakaan atau pustakawan, seseorang harus mengetahui akan tugas dan kewajibanya dalam memenuhi kebutuhan informasi para penggunnya. Untuk menjadi seorang petugas perpustakaan di perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang, mahasiswa yang menjadi petugas perpustakaan harus memenuhi persyaratan:
1. Mahasiswa Teknik Elektro Politeknik Negeri Semarang kelas 2 (semester 4).
3. Lulus tes yang telah diselenggarakan oleh Himpunan Mahasiswa Jurusan Elektro.
4. Bersedia bertugas di bagian sub divisi perpustakaan.
Penilaian kerja (performance appraisal) adalah bagaimana organisasi mengevaluasi pelaksanaan kerja individu dalam penilaian ini adalah kontribus komponen yang dinilai kepada organisasi selama periode waktu tertentu.
Petugas perpustakaan merupakan komponen yang sangat penting dalam mencapai keberhasilan layanan perpustakaangunamemenuhi kebutuhan pelayanan dan program yang dikembangkan di perpustakaan. Sehingga petugas perpustakaan sangat berperan penting dalam memberikan kepuasan layanan kepada pemakai, misalnya membantu pemakai perpustakaan dalam menemukan informasi yang dicarinya.
2.6 Sumber Daya Manusia Perpustakaan
Sumber daya manusia merupakan unsur yang sangat penting dalam sebuah perpustakaan, karena berkembang atau tidaknya suatu perpustakaan sangat bergantung pada kinerja maupun tingkat kualitas sumber daya manusianya. Di perpustakaan jenis apapun sumber daya manusia sangat berperan penting karena merupakan ujung tombak dan ujung kekuatan proses pemberian dan penerimaan informasi dari sumber informasi dalam hal ini petugas perpustakaan dan pemanfaat informasi atau pengguna.
Petugas Perpustakaan menurut Sudarsono (2011: 45) ialah orang yang ahli dalam bidang pustaka, dan orang yang mata pencaharianya atau pekerjaanya dalam bidang pustaka. Maka, petugas perpustakaan yaitu seseorang yang bekerja di perpustakaan dan membantu orang menemukan buku, majalah, dan informasi lain. Siapa itu yang berhak menyandang gelar pustakawan sudah diatur yaitu seseorang yang memiliki kompetensi yang diperoleh melalui pendidikan dan atau pelatihan kepustakawanan serta mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk melaksanakan pengelolaan dan pelayanan perpustakaan.
2. Pemustaka atau Pemakai
Pemustaka merupakan seorang yang menggunakan layanan suatu perpustakaan, baik dalam layanan sirkulasi peminjaman buku, pengembalian buku, maupun layanan lainnya seperti layanan internet, layanan referensi dan lain sebagainya. Sehingga bermanfaat atau tidaknya suatu perpustakaan juga bisa diukur dari banyaknya pemustaka yang datang memanfaatkan koleksi perpustakaan dan mendayagunakannya.
Pemustaka dapat dikategorikan menjadi dua , yaitu sebagai berikut : 1. Potensial user
Contohnya, semua mahasiswa Teknik Elektro Politeknik Negeri Semarang.
2. Actual users
Merupakan pemustaka yang telah menjadi bagian atau anggota dari perpustakaan perguruan tinggi dan telah mendayagunakan koleksi yang ada di perpustakaan perguruan tinggi.
Sehingga pemustaka adalah orang yang pernah datang ke perpustakaan dan memerlukan informasi baik langsung atau tidak langsung dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan dari perpustakaan tersebut.
2.7
Penelitian Terdahulu
1. Penelitian mengenai evaluasi kemampuan pustakawan dalam melayani pemustaka pernah dilakukan oleh Nugroho pada tahun 2012 dalam skripsi yang
layanan pemustaka di PUSD dengan menggunakan metode LIBQUAL+TM aspek empati, aspek ketanggapan, dan aspek kehandalan sudah terpenuhi. Sedangkan aspek jaminan belum sepenuhnya terpenuhi karena sebagian besar informan menyatakan adanya sikap judes pustakawan dalam melayani pemustaka.
2. Penelitian serupa pernah dilakukan oleh Bonavensia Suhita Puri pada tahun 2009 dalam skripsi yang berjudul ―pengaruh perekrutan student staf di perpustakaan Universitas Atmajaya Yogyakarta terhadap kelancaran sirkulasi buku‖. Metode penelitian yang digunakan adalah penenelitian deskriptif kuantitatif. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling
sebanyak 100 orang mahasiswa, 15 orang student staf dan 30 orang petugas perpustakaan. Adapun teknis pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Teknik analisis data dengan cara distribusi frekuensi yang diperjelas dengan grafik. Dari penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa adanya student staf di perpustakaan Atmajaya Yogyakarta sangat membantu dalam kelancaran sirkulasi buku sehingga buku tidak menumpuk dikaunter sirkulasi terbukti dari hasil angket yang disebarkan ke 100 orang responden 69% menjawab layanan student staf efektif terhadap kelancaran sirkulasi buku dan shelving.
3. Penelitian serupa juga pernah dilakukan oleh Siahaan pada tahun 2010 dalam
skripsi yang berjudul ―analisis tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan
perpustakaan dengan menggunakan metode Libqual‖. Metode penelitian yang
perpustakaan berdasarkan tiga dimesi yang dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service, Information Control, Library is Place. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Populasi sebanyak 2.008 dengan sampel penelitian berjumlah 95 orang. Pengambilan sampel dengan cara proportionate stratified random sampling. Pengolahan dan analisis data menggunakan metode Libqual. Hasil penelitian menunjukkan dimensi affect of service menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pengguna, dimensi information control menunjukkan pengguna puas dengan layanan yang diberikan dan dimensi library as place menunjukkan pengguna puas dengan layanan yang diberikan.
Dari ke tiga penelitian diatas terdapat kesamaan yaitu pengambilan sampel penelitian Nugroho dan Bonavensia dengan jenis non probability sample
sedangkan penelitian Siahaan dengan jenis sampel probability sample dan analisis data menggunakan metode penelitian deskriptif. Sedangkan penelitian yang sekarang akan dilakukan peneliti yaitu penelitian kuantitatif dengan metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Penelitian dikhususkan pada dimensi Service Affect (kemampuan dan sikap petugas dalam melayani pemakai) yang merupakan salah satu dimensi dalam Libqual. Penulis
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Dalam melaksanakan suatu penelitian maka diperlukan suatu cara kerja yang menjadi pedoman dalam penelitian, yaitu sebuah metode penelitian yang berguna untuk memahami objek yang menjadi sasaran.
3.1 Metode dan Jenis penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Menurut Idrus (2009: 21) secara teori, ―penelitian kuantitatif menyisihkan dan menentukan ubahan -ubahan dan kategori-kategori variabel. Semua variabel tersebut terikat dalam bingkai hipotesis yang sering kali hadir lebih dahulu sebelum adanya data‖.
Metode penelitian kuantitatif memusatkan perhatian pada hal lebih nyata yang dapat diukur dengan angka, berupaya memahami hal yang diteliti dengan melakukan pengukuran dalam bentuk, misalnya frekuensi dan intensitas variabel. Dengan penelitian kuantitatif, peneliti dapat menunjukkan keberadaan sebuah variabel, hubungan antara variabel, membuktikan sebuah teori (Sulistyo-basuki, 2006: 72).
Berdasarkan metode penelitian yag telah dijelaskan di atas. Maka, jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah jenis
penelitian survei ―pengumpulan data tentang perulangan atau kejadian peristiwa
3.2
Populasi dan Sampel
Populasi
Menurut Arikunto (2010: 173), ―Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam
wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi‖. Populasi
juga dapat berarti, keseluruhan objek yang akan diteliti (Sulistyo-basuki, 2006: 182). Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa banyak sedikitnya populasi yang diambil sebagai sumber data harus benar-benar mendukung terhadap permasalahan yang diajukan dalam penelitian. Jumlah populasi anggota perpustakaan yang merupakan mahasiswa Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang pada tahun 2013 terlihat pada tabel berikut:
Tabel 3.1 Populasi Anggota Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang Tahun 2013
Program Studi Jumlah Populasi
Program Studi Teknik Listrik 95 orang
Program Studi Teknik Elektronika 85 orang
Program Studi Teknik Telekomunikasi (D3) 68 orang
Program Studi Teknik Telekomunikasi (D4) 41 orang
Program Studi Informatika 44 orang
Jumlah Total 333 orang
Sampel
ditolerir sebesar 10%. Alasan peneliti menggunakan rumus Slovin dikarenakan, dalam penelitian ini populasi yang di ambil oleh peneliti adalah < 1000 orang (Indira, 2014: 23).
N
n= ———— 1+ N e²
Dimana:
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir (rumus Slovin dalam Umar, 2002: 133).
Berdasarkan rumus di atas perhitungan sampel sebagai berikut: 333
n = 1+333x10%x10%
333 =
3,34
= 99,70 dibulatkan menjadi 100 orang
tidak diketahui dengan pasti (Sulistyo-basuki, 2006: 203). Berdasarkan hal tersebut, maka penulis mengambil kriteria responden yaitu setiap anggota perpustakaan Jurusan Elektro di Perpustakaan Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang yang dijumpai pada saat penelitian berlangsung yang dapat dijadikan sampel penelitian.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Berdasarkan jenis data, penulis menggunakan jenis data kuantitatif. Data kuantitatif merupakan data yang didominasi oleh angka. Data ini merepresentasikan satu ukuran kuantitatif objek yang diteliti dalam satuan ukuran tertentu Idrus (2009: 84).
Berdasarkan sumber data, penulis menggunakan data diantaranya yaitu : 1. Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari
individu atau perseorangan, seperti: hasil wawancara, pengisian kuesioner, atau bukti transaksi, seperti: tanda bukti pembelian barang dan karcis parkir. Data ini merupakan data mentah yang selanjutnya akan diproses untuk tujuan-tujuan tertentu, sesuai dengan kebutuhan (Umar, 2002: 81). Data primer yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah hasil kuesioner.
